2º Congreso Protección al Consumidor y Educación Financiera PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO: REGULACIÓN Y AUTO-REGULACIÓN?

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1 2º Congreso Protección al Consumidor y Educación Financiera PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO: REGULACIÓN Y AUTO-REGULACIÓN? Esperanza Medrano Directora Asesoría Jurídica

2 El sector asegurador español España es el 5º mercado asegurador de la Eurozona, lo que representa un 6% de las primas de la Unión Europea 292 entidades comercializan seguros por valor de 60 billones de euros (52% no vida, 48% vida) empleos directos y unos indirectos Inversor institucional a largo plazo (más de millones )

3 Estructura 100% 90% 80% 70% MAT 1,5% Decesos 5,8% Otros 10,6% Accidentes 3,1% Salud 19,0% 60% 50% Caución 2,5% 40% 30% 20% Multirriesg os 20,5% Vehículos 36,9% 10% 0% Entidades Primas No vida Vida Compuesto millones.

4 Productos & Fallecimiento Ahorros y Jubilación Salud Situación Vehículos Daños Otros Pólizas de fallecimiento e invalidez Ampliamente Distribuidas Decesos Modalidad no armonizada en la UE Negocio Principal: largo plazo garantizado 2º Pilar poco desarrollado Mercado de Rentas relativamente pequeño Las entidades gestionan 40% del mercado de pensiones 19% de la población asegurada Doble cobertura pública/ privada Seguro de Asistencia (dependencia) prácticamente inexistente Seguro Obligatorios Parque automovilísti co estancado desde el inicio de la crisis Cobertura casi universal 65% de viviendas aseguradas Consorcio de Compensación de Seguros [Riesgo Catastrófico] Ligados a la economía en especial a la construcció n

5 Accidentes Asistencia Autos Crédito y caución Defensa Jurídica Decesos Incendios Multirriesgos Otros daños Pérdidas pecuniarias RC General Transportes Salud Número de Siniestros Siniestros 2010 Pólizas 2009 Siniestros 2010 = Pólizas 2009 = Fuente: DGS y FP

6 Marco normativo de protección al consumidor Contrato de Seguro Ordenación y Supervisión de Seguros Mediación de Seguros Servicio de reclamaciones del Supervisor Departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras. Comercialización a distancia de servicios financieros Texto Refundido Ley General de Consumidores y Usuarios Legislación autonómica

7 Documentación necesaria para contratar un seguro: Información previa en contratación presencial: El mediador. qué clase de mediador? Relación con la entidad aseguradora La entidad aseguradora: - Seguros de daños: General - Seguros de Vida: Nota informativa Exceso de documentación Información Previa en la contratación telefónica o por internet: Exhaustiva información para todo tipo de seguros de daños o vida + Información previa sobre protección de datos Tanta información = desinformación Condiciones generales de la póliza. (Ley del Contrato de Seguro) 7

8 Exceso de documentación Documentación necesaria para contratar un seguro: Condiciones Generales de la Contratación: Toda la documentación contractual debe entregarse por escrito Destacar cláusulas limitativas que deben ser firmadas Garantías en caso de siniestro Especiales intereses moratorios Tanta información = desinformación 8

9 Nota informativa mediador: 6 min y 31 segundos. Nota informativa: 10 minutos y 47 segundos. Condiciones particulares: 16 minutos y 33 segundos. Condiciones Generales: 43 minutos y 42 segundos.? Tiempo total de lectura de la documentación: 1 hora, 17 minutos y 33 segundos. Información excesiva y en muchas ocasiones repetitiva 9

10 Quién conoce mejor al cliente?

11 Autoregulación Enorme esfuerzo pro-transparencia: 10 Códigos de Buenas Prácticas Clientes mejor informados Queda trabajo por hacer 11

12 Guías de buenas prácticas Guia de Buenas Prácticas en materia de Transparencia Guia de Buenas Prácticas en materia de Publicidad Guia de Buenas Prácticas en materia de seguros de automóviles Guia de Buenas Prácticas en materia de seguros de salud Guía de Buenas Prácticas en materia de seguros multirriesgo Guía de contratación seguros unit linked Guía de internet Guia de Buenas Prácticas en materia de Discapacidad EL 85% DEL SECTOR ASEGURADOR LAS HAN SUSCRITO

13 Guías de buenas prácticas Transparencia : Homogeneización de la información Información previa a la constitución del contrato Información tras la celebración del contrato Transparencia de las comunicaciones mantenidas entre cliente y asegurador a distancia (.) Canal Bancoasegurador Información del Producto de Seguros Función que desempeña la entidad de crédito y la entidad aseguradora Formación de las redes En seguros vinculados, información del precio del servicio bancario y del seguro (.) Publicidad Identificación clara de la entidad aseguradora Si hay venta conjunta con otros productos, información clara del precio En seguros de inversión y ahorro, mejorar la información sobre rentabilidades Si el seguro puede variar con la edad, clarificar la futura evolución del precio (.)

14 Nota Informativa Previa Estandarizada: Garantías y comisiones Rentabilidades históricas Valores de rescate Reasignación de valores en cambio de inversiones Fiscalidad Guías de buenas prácticas Salud Multirriesgos Automóviles Nota Informativa Previa Estandarizada: Todo lo relativo a la formación del precio Claridad en las coberturas que se aseguran Qué tipo de exclusiones tiene el seguro Cuestionarios de declaración del riesgo Duración del contrato y condiciones para su rescisión Seguros Unit - Linked

15 Guías de buenas prácticas Internet: Contratación electrónica Información y operaciones disponibles a través de Internet Discapacidad: Facilitar el acceso al servicio a las personas con discapacidad Formar a las redes comerciales de las Entidades Aseguradoras en materia de discapacidad

16 Quién protege al asegurado?

17 Relación con el cliente Mediador / SAC Mediador Entidad / SAC Entidad Supervisor

18 Servicios de Atención al Cliente Entidades Aseguradoras/Defensor del Cliente Características del SAC: Dependencia directa del Consejo de Administración Independencia funcional del resto de departamentos de la entidad Con poder de autoridad sobre la organización Informe Anual para el Consejo Características del Defensor: Independencia total de la entidad aseguradora Sus resoluciones son obligatorias para la entidad pero no para el cliente INSTRUMENTOS PARA LA CALIDAD DE LAS ENTIDADES ASEGURADORAS

19 Servicios de Atención al Cliente Entidades Aseguradoras/Defensor del Cliente Nº de quejas y reclamaciones presentadas ante entidades aseguradoras: El 96.19% fueron presentadas ante el SAC de las entidades. Nº de reclamaciones resueltas: % de las reclamaciones resueltas finalizó con estimación de las pretensiones del reclamante por parte de la entidad % de las reclamaciones resueltas finalizó con la estimación de la postura de la entidad % sin pronunciamiento expreso (desistimiento del reclamante, tribunales, firma de finiquitos)

20 Datos oficiales de la Memoria 2010 del Servicio de Reclamaciones de la DGS y FP expedientes iniciados durante expedientes resueltos en 2010 Expedientes con pronunciamiento expreso del Servicio de Reclamaciones:45.75% de expedientes resueltos a favor de los reclamantes y 54.25% a favor de las entidades. (En años anteriores el porcentaje era aproximadamente del 50%) Ramos con mayor Nº de reclamaciones: 1- Multirriesgos: % del total 2- Enfermedad: % del total 3- Vida: % del total

21 Reclamaciones / Siniestros expedientes tramitados por la DGS y FP en / siniestros tramitados por las entidades 1 reclamación recibida por la DGS y FP por cada siniestros atendidos Salud 922/ = 1 reclamación por cada siniestros tramitados Multirriesgos 1928/ = 1 reclamación por cada 3549 siniestros tramitados

22 MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN Núñez de Balboa, Madrid Tel.: Fax:

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