Contenido. Introducción. Presentación de Inteli. Por qué capacitarse con Inteli? Nuestras Acreditaciones

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2 Contenido Introducción Presentación de Inteli Por qué capacitarse con Inteli? Nuestras Acreditaciones Oferta de Servicios de Capacitación Marcos de Referencia de ITSM Requisitos y Premisas de la contratación de servicios de educación Distribución Geográfica Inversión y Políticas Comerciales Políticas Generales Copyright & Marcas Registradas Anexo UNICO Temarios de Nuestros Cursos Curso Fundamentos de ITIL Cursos de Nivel Intermedio de ITIL Curso Fundamentos de COBIT Curso Fundamentos de ISO Curso Fundamentos de ISO Página 2 de 2

3 Introducción Cada día la Información se convierte en un elemento indispensable en las actividades de la vida diaria de cualquier persona y no solamente se circunscribe a la vida personal, su influencia y dependencia hacia ella es muy evidente en el entorno productivo de la sociedad, pues el contar con información relevante en el momento adecuado puede ser la diferencia de tomar una decisión correcta o equivocada. El problema es que cada vez se genera más y más información, la mayoría de ella irrelevante o en tan altos volúmenes y sin un contexto que la integre, que de tan aislada se vuelve irrelevante e inútil.es por esto, que la sociedad ahora depende de Tecnología que la apoye en el manejo de la Información en cualquier ámbito, y es en los procesos productivos o de gobierno, en donde la información se convierte en un activo crítico para el logro de los objetivos trazados. Es entonces cuando la Tecnología de la Información, que es la que maneja toda la información que es usada en las actividades humanas, se convierte en un componente primordial de los procesos productivos en casi cualquier entorno de negocios, y es así como cobra una gran importancia la gestión adecuada de esa Tecnología de la Información (TI) y se comienzan a desarrollar disciplinas enfocadas en esa gestión. Como toda entidad que busca ordenar, controlar y mejorar, las disciplinas de gestión de TI han ido evolucionando con el tiempo desde su concepción, y actualmente se encuentran en un estado que no es estático, sino evolutivo. Una de estas disciplinas es la Gestión de Servicios de TI (ITSM), y atendiendo a ese estado evolutivo que se ha mencionado, actualmente se puede definir como: Un enfoque para transformar organizaciones de TI para orientarlas al negocio, enfocados en continuos alineamientos de la tecnología y el negocio, entregando los niveles de servicio acordados en cuanto a calidad, agilidad, costos establecidos y para apoyar el negocio para asegurar su adaptación continua a los retos del mercado. Debido a la velocidad con que el mundo se mueve en la actualidad, y principalmente en los procesos productivos y de negocios, es crítico que todas las herramientas disponibles para su ejecución sean ágiles y adaptables, por lo que la experiencia de lo ya recorrido es sumamente importante, pues la reutilización se convierte en un pilar para conseguir la agilidad buscada. Con base en lo anterior, nace el término de mejor práctica, que no es otra cosa que una manera de hacer algo que ha funcionado muchas veces en entornos disímiles entre sí y que de alguna manera son aceptadas y difundidas entre pares. Muchas veces, si estas mejores prácticas son percibidas como una base lo suficientemente sólida para establecerla como un punto de referencia, pueden convertirse en estándares y formar parte de iniciativas internacionales para establecer normas mundialmente aceptadas que sean usadas para certificar ante la sociedad productiva a una entidad y así ser tomada como confiable en el atributo certificado. La presente propuesta está basada en la importancia que para la sociedad productiva de Méxicotiene la gestión adecuada de la TI en los negocios y el gobierno, pues los temas en los que Inteli capacita y certifica, están íntimamente ligados a mejores prácticas y estándares para lograr una gestión de servicios de TI que responda a los retos de los negocios y el gobierno en beneficio de la sociedad. Página 3 de 3

4 Presentación de Inteli Inteli es la primera empresa en Méxicoque desde 2001 se dedica a ofertar la consultoría y educación en Gestión de Servicios de TI (ITSM) como foco de su negocio, en este país y América Latina. Las áreas de especialización de Inteli son: Gestión de Servicios de TI (ITSM), usando el conjunto de mejores prácticas de ITIL, el Cuerpo de Conocimiento en ITSM (ITSMBOK), y la norma ISO Gobierno de TI, usando el marco de control de COBIT, la norma ISO y el modelo de Inteli para el gobierno de TI Gestión de la Seguridad de la Información, usando la norma ISO Los consultores de Inteli están certificados y cuentan con amplia experiencia en implantaciones prácticas de ITIL así como en impartir capacitación a nivel nacional e internacional. Nuestros cursos se distinguen y son preferidos por que resultan una guía práctica para preparar una implementación de las mejores prácticas. El material de educación ha sido creado por Consultores con una experiencia promedio de 20 años en TI, y se actualiza constantemente de acuerdo a las últimas recomendaciones de APM Group The Accreditor, ISACA y los organismos internacionales que aplique según la materia. Por qué capacitarse con Inteli? Inteli es una Accredited Traininig Organization (ATO) de ITIL Contamos con una licencia para usar el contenido del marco de control COBIT otorgadas por el ISACA y el ITGI,. Esto nos permite ofrecer el examen de certificación en Fundamentos de COBIT. Los Consultores se desempeñan como Instructores transmitiendo su experiencia en cada clase. Tenemos un porcentaje de aprobación arriba del 96% en nuestros cursos de ITIL, lo que nos ubica por encima del promedio mundial de aprobación en el examen de certificación de ITIL Foundation Hemos capacitado a personal de las empresas y entidades de gobierno más importantes de México Hemos capacitado a más de 3,000 personas en ITIL en nuestra trayectoria como empresa desde 2001, en México y otras partes del Mundo. Somos una empresa 100% mexicana, que traduce las Mejores Prácticas de TI a la realidad de las necesidades de las Empresas en México y Latinoamérica. El área de enfoque de nuestro negocio es la gestión de servicios, esto nos permite estar especializados en los marcos de referencia como ITIL, COBIT, ISO/IEC e ISO/IEC principalmente, y las prácticas que integran nuestro modelo de solución, sin desviar nuestra atención y además usar nuestra experiencia como consultores (la otra línea de negocio de Inteli) para hacer del contenido de los cursos una experiencia más allá de la académica. Página 4 de 4

5 Acreditaciones de Inteli Inteli cuenta con las siguientes Acreditaciones: LoyalistCertificationServices (LCS): ITILFoundation Bridge Certification ITIL FoundationCertification ITILOperationalSupport and Analysis ITIL ServiceOfferings and Agreements ITIL Release Control and Validation ITIL Planning, Protection and Optimization. ISACA Fundamentos de COBIT Oferta de Servicios de Capacitación - Marcos de Referencia de ITSM Marcos de Referencia de ITSM Nombre del Curso Duración Temario ITIL Fundamentos de ITIL OSA - OperationalSupport and Analysis (Soporte a la Operación y Análisis) PPO - Planning, Protection and Optimization (Planeación, Protección y Optimización) RCV - Release, Control and Validation (Liberaciones, Control y Validación) SOA - ServiceOfferings&Agreements (Ofertas y Acuerdos de Servicio) 24 horas 40 horas 40 horas 40 horas 40 horas Ver en Anexo de Temarios Cobit Curso de Fundamentos de COBIT 24 horas ISO20000 Curso Fundamentos de ISO/IEC horas ISO27000 Curso de Fundamentos en Seguridad de la Información con base en ISO/IEC horas Nuestra Oferta en COBIT, ISO e ISO Curso de Fundamentos de COBIT Objetivos del curso: Presentar a los participantes los fundamentos de la versión 4.1 de Cobit. Que los participantes reconozcan los elementos de una Estrategia de Gobernabilidad y que logren identificarlos en su organización. Que los participantes ubiquen los requerimientos y consideraciones prácticas para implementar una estrategia de gobierno. Página 5 de 5

6 Introducir a los participantes a la relación entre Cobit como marco de gobierno y las mejores prácticas de la industria de TI, a fin de generar una visión complementaria. Nota: El certificado en Fundamentos de COBIT es otorgado por ISACA. Curso Fundamentos de ISO/IEC Entrenamiento en el primer estándar internacional de Administración de Servicios de Tecnologías de Información, el cual es totalmente compatible y está soportado en las mejores prácticas de ITIL. El nivel de fundamentos permite que el participante recuerde los conceptos básicos y terminología sobre la Gestión de Servicios de TI para que pueda definir, enlistar, reconocer, describir y nombrar los conceptos clave, términos y procesos asociados. Objetivos Conocer y comprender los requisitos de un Sistema de Gestión de Servicios de TI bajo el enfoque de la norma ISO/IEC Identificar y comprender los procesos de un Sistema de Gestión de Servicios de TI y sus interfaces con otros procesos. Prepararse para presentar y acreditar el examen Nivel Básico que ofrece EXIN (ExaminationInstituteforInformationScience). Nota: El certificado de Fundamentos de ISO/IEC es otorgado por el Exin Curso de Fundamentos en Seguridad de la Información con base en ISO/IEC El nivel de fundamentos permite que el participante adquiera los conceptos básicos y terminología sobre la Gestión de la Seguridad con base en el ISO para que pueda definir, enlistar, reconocer, describir y nombrar los conceptos clave, términos y procesos asociados. La seguridad de la información se está convirtiendo cada vez más importante. La globalización de la economía conduce a un creciente intercambio de información entre las organizaciones (sus empleados, clientes y proveedores) y un creciente uso de redes, como la red interna de la empresa, la conexión con las redes de otras empresas e Internet. Además, las actividades de muchas empresas se basan en las Tecnologías de Información y Comunicaciones convirtiendo a la información en un activo muy valioso. La protección de la información es crucial para la continuidad y el buen funcionamiento de las organizaciones, la información debe ser confiable. Objetivos Conocer y comprender los requisitos de la norma ISO/IEC Entender que la información es vulnerable y que deben existir medidas para proteger la información. Prepararse para presentar y acreditar el examen Nivel Básico que ofrece el EXIN (ExaminationInstituteforInformationScience). Nota: El certificado de Fundamentos de ISO/IEC es otorgado por el Exin Página 6 de 6

7 Requisitos y Premisas de la contratación de servicios de educación En caso de que cualquiera de los datos presentados en esta oferta de servicios resultase ser incorrecto o incompleto que el cliente de México First dejara de cumplir con cualquiera de sus responsabilidades estipuladas en esta Declaración de Trabajo, Inteli se reserva el derecho de modificar el precio, el alcance, la duración o el horario del servicio de Capacitación. La integración de cualquier elemento no considerado en esta propuesta no podrá ser susceptible de ser considerado como un entregable de la misma. Es responsabilidad del cliente de México First la confirmación, coordinación de participantes, habilitación del área de capacitación, y solución de conflictos entre los participantes y/o áreas relacionadas durante o posterior a la contratación y entrega del servicio. Distribución Geográfica (Entrega de nuestros Servicios de Capacitación) Curso In company en cualquier ciudad fuera del Distrito Federal, siempre y cuando se cubra el mínimo de participantes requerido. Proponemos fechas de cursos calendario como referencia para programación de la capacitación, sin embargo, también los ejecutamos en esquema abierto de acuerdo a la demanda Se propondrán fechas semanalmente de acuerdo a las necesidades del mercado en diferentes localidades de la República Mexicana, y se confirmarán en cuanto exista el mínimo de participantes requeridos para abrir un grupo. Este servicio implica el registro en una lista de interesados y se confirma con al menos 10 días de anticipación a fin de que puedan realizar su pago en tiempo. En caso de que la fecha propuesta no alcance el mínimo de participantes se ofrecerá otra fecha y si volviera a suceder en la tercera ocasión que no se reuniera un grupo, se revisarán las opciones para que los participantes asistan a una ciudad cercana o al DF. Página 7 de 7

8 Inversión México First NOMBRE DEL CURSO PRECIO DE LISTA CON IVA AL PUBLICO DESCTO. PARA MEXICO FIRST PRECIO CON IVA PARA MÉXICO FIRST LOCAL PRECIO CON IVA PARA MÉXICO FIRST FORANEO MINIMO DE PARTICIPANTES POR GRUPO MAXIMO DE PARTICIPANTES POR GRUPO Curso Fundamentos de ITIL $20, $5, $15, $17, Curso de Fundamentos de COBIT $17, $4, $13, $16, Fundamentos de ISO/IEC $17, $5, $12, $14, Fundamentos de ISO/IEC $17, $5, $12, $14, OSA (OperationalSupport and Analysis) $39, $14, $25, $27, PPO (PlanningProtection and Optimization) $39, $14, $25, $27, RCV (Release Control and Validation) $39, $14, $25, $27, SOA (ServiceOfferings and Agreements) $39, $14, $25, $27, ManagingAcrosstheLifecycle $41, $15, $26, $30, Políticas Comerciales Esta propuesta se mantendrá vigente en el marco de apoyo con MEXICO FIRST a partir del 1 de Mayo del 2012 al 31 de Mayo del Los precios locales, corresponden al DF y su Zona Metropolitana Los precios foráneos corresponde a cualquier ciudad fuera de la Zona Metropolitana Los precios son por Participante. Los cursos In company en cualquier ciudad fuera del Distrito Federal y zona Metropolitana no se cobran viáticos, siempre y cuando se cubra el mínimo de participantes requerido. Los precios se presentan en MN con IVA incluido. Las formas de pago son las establecidas por MéxicoFIRST Una vez contratado el servicio, se informará al cliente las formas de pago, mismas que se alinean a las políticas de México First. Todos nuestros cursos INCLUYEN HASTA 2 OPORTUNIDADES DE EXAMEN DE CERTIFICACION SIN COSTO ADICIONAL (Checar restricciones) Página 8 de 8

9 Políticas Generales Los cursos In company deberán confirmarse con mínimo 10 días hábiles de anticipación por parte del Cliente, mediante Orden de Compray Autorización firmada. Los cursos De libre demanda o Calendario Inteli deberán confirmarse con mínimo 10 días hábiles de anticipación por parte del Cliente, mediante Orden de Compra y Autorización firmada. Si el participante es una persona física deberá confirmar con la Orden de Compra. Todos los Cursos están sujetos a un grupo mínimo de10 participantes. Las fechas para la ejecución de cursos exclusivos para empresas ( In-Company ), se establecerán de común acuerdo entre el Cliente de México First e Inteli. En el interior de la República Mexicana, las fechas para cursos a libre demanda se establecerán una vez que se haya reunido el volumen mínimo de participantes requeridos para su ejecución. Los horarios deberán cumplir con sesiones de máximo 8 horas diarias. Para que se cubra la garantía de 2ª oportunidad de examen, se deben cumplir los siguientes supuestos: o o El alumno debió asistir al curso al menos el 98% del tiempo de clase El alumno debió obtener al menos 24 aciertos en el examen de Simulación (equivalente a una calificación de 6) Copyright & Marcas Registradas Los autores han procurado, a lo largo de este documento, distinguir la propiedad de marcas registradas usando el estilo con mayúsculas utilizado por el propietario intelectual.. Todos los derechos reservados. Ninguna parte de este documento puede ser reproducida, almacenada en un sistema de recuperación o transmitida por ningún medio, ya sea electrónico, mecánico, de fotocopiado, de grabación o cualquier otro, sin permiso por escrito del autora tercera parte, la competencia, u otro usuario de la información que no esté involucrado en el proceso de evaluación de esta propuesta. No existe responsabilidad alguna respecto al uso de la información aquí contenida. Aunque se han tomado todas las precauciones en la preparación de este documento, Inteli no es responsable de errores u omisiones. Tampoco existe ninguna obligación o responsabilidad por daños que resulten del uso de la información aquí contenida. Obra sin publicar. Derechos reservados. INTELI Es una marca registrada de Inteli S.C. ITIL is a RegisteredTrade Mark of thecabinet Office in theunitedkingdom and othercountries ISACA, is a registeredtrademark of theinformationsystemsaudit and Control Association COBIT is a registeredtrademark of ISACA and the IT GovernanceInstitute. Página 9 de 9

10 ANEXO UNICO TEMARIOS DE CURSOS (10/36) Curso Fundamentos de ITIL Objetivosdel curso Comprender el marco de referencia de ITIL y cómo apoya en la mejora de la calidad la Gestión de Servicios dentro de una organización. Presentar a los participantes la visión que ITIL plantea sobre la Gestión de Servicios de TI. Poder distinguir y nombrar las diferentes funciones y sus responsabilidades clave, así como los conceptos y procesos que define ITIL. Que los participantes reconozcan la necesidad de alinear las estrategias de ITSM (InformationTechnologyService Management) con los objetivos del negocio. Reconocer las necesidades de cambiar el enfoque de implementación de las mejores prácticas: de la orientación a procesos hacia la consideración del ciclo de vida del servicio como factor clave. Prepararse para presentar y aprobar el examen de certificación en el nivel de Fundamentos de ITIL Nota: Cabe señalar que el certificado en ITIL Foundation in IT Service Management no pretende habilitar a quienes obtienen lacertificaciónpara realizar la implementación de las prácticas sin mayor guía. Dirigido a: El curso está dirigido a cualquier persona interesada en familiarizarse con los principios fundamentales, los términos, conceptos y descripciones sobre mejores prácticas para la Gestión de Servicios de TI. Profesionales de TI que están trabajando en una organización que ha adoptado y adaptado ITIL y que requieren estar informados sobre estas prácticas y posteriormente contribuir a generar un programa permanente de mejora del servicio. Duración del curso: La duración es de 3 días continuos de 9:00 a 18:00 horas. El curso incluye: Manual por cada Participante Ejercicios teóricos prácticos Examen piloto Diploma de Participación Examen de Certificación Temario del curso Día 1 Bienvenida e Introducción ITIL Tópicos Clase de Fundamentos Audiencia y Prerrequisitos Instalaciones y logística Página 10 de 10

11 ANEXO UNICO TEMARIOS DE CURSOS (11/36) Estructura del Curso Presentación Agenda Ubicando a ITSM en la evolución de las empresas Antecedentes de ITIL Por qué ITIL es tan exitoso? Material de referencia ITIL v2 El esquema de Certificación ITIL ISO/IEC ITIL Service Management Habilidades y Recursos para Gestionar Servicios Tipos de Servicio de TI Gestión de Servicios Rol: Dueño del Servicio Rol: Dueño del Proceso Proceso Gestor del Proceso Rol: Ejecutor del Proceso Modelo RACI El Ciclo de Vida del Servicio Objetivos, Etapas y Procesos Etapas del Ciclo de Vida del Servicio Alcance de ITIL Estructura de ITIL Procesos en el Ciclo de Vida Marcos de Referencia Modelos y Estándares Estrategia del Servicio Objetivos, Propósitos y Alcance Conceptos Clave de la Estrategia del Servicio Procesos de la Estrategia del Servicio Valor al Negocio de la Estrategia del Servicio Tipos de Proveedores de Servicios Gestión del Portafolio de Servicios Gestión Financiera para los Servicios de TI Gestión de Relaciones con el Negocio Gestión de la Demanda Página 11 de 11

12 ANEXO UNICO TEMARIOS DE CURSOS (12/36) Diseño del Servicio Objetivos, Propósito y Alcance Valor al Negocio Los Conceptos Claves del Diseño Procesos o Gestión del Nivel del Servicio o Gestión del Catálogo de Servicio o Gestión de Disponibilidad o Gestión de la Seguridad de la Información o Gestión de Proveedores Día 2 Diseño del Servicio (Parte II) Procesos o Gestión de la Capacidad o Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI Transición del Servicio Objetivo, Propósito, Alcance y Valor al negocio de la Transición del Servicio Procesos o Gestión de Cambios o Gestión de Liberación y Despliegue o Gestión del Conocimiento o Gestión de Activos de Servicios y Configuración o Planeación de la Transición y el Soporte Operación del Servicio Objetivos, Propósitos, Alcance y Valor al negocio de la Operación del Servicio Procesos o Gestión de Incidentes o Gestión de Problemas o Gestión de Eventos o Gestión de Cumplimiento de Solicitudes o Gestión de Accesos Las Funciones o Centro de Atención al Usuario ( ServiceDesk) o Gestión Técnica o Gestión de Aplicaciones o Gestión de la Operación de TI El Rol de la Comunicación en la Operación del Servicio Día 3 Mejora Continua del Servicio. Objetivos, Propósitos, Alcance y valor al negocio de la Mejora continua al Servicio El Ciclo de Deming Enfoque de la Mejora Continua al Servicio Página 12 de 12

13 ANEXO UNICO TEMARIOS DE CURSOS (13/36) 7 pasos de la Mejora dentro del D-I-K-W 7 pasos de la Mejora dentro del PDCA Registro de CSI Relaciones entre CSF y KPI Línea Base Métricas Tecnología y Arquitectura La tecnología Automatización en la Gestión de Servicio Ventajas de la automatización en la Gestión del Servicio Beneficios de la automatización en la Gestión del Servicio Repaso ITIL Service Management El Ciclo de Vida del Servicio Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del Servicio Mejora Continua del Servicio Examen Preparación para examen Registro al Examen. Examen Página 13 de 13

14 ANEXO UNICO TEMARIOS DE CURSOS (14/36) Cursos de Nivel Intermedio de ITIL Los Curso y certificaciones que en la v2 se conocían como practitionershan sido sustituidos por los cursos de Nivel Intermedio. Los curso que incluye este nivel son 9 divididos en 2 módulos: CapabilityModules (Capacidades) y Lifecycle Modules (Ciclo de Vida), más un curso que es obligatorio y es llamadomanagingacrosslifecycle (MALC). Para lograr la acreditación como ITIL Expert es necesario aprobar cada uno de los exámenes de los cursos de la ruta que se elija, por ejemplo, el módulo de Capability comprende los cursos: OSA, SOA, RCV y PPO, tal como lo plantea el esquema de acreditación definido por APM Group que se presenta a continuación: Objetivo de cada uno de los Cursos: El propósito de este entrenamiento incluyendo su examen y certificación, es difundir, probar y validar los conocimientos de las mejores prácticas de la industria sobre la Gestión de Servicios tal como se documenta en el Ciclo de Vida del Servicio de las publicaciones de ITIL. El certificado que usted puede obtener aprobando el examen tiene reconocimiento internacional. Página 14 de 14

15 ANEXO UNICO TEMARIOS DE CURSOS (15/36) Dirigido a: Personas que han obtenido el certificado de Fundamentos de ITIL en la Gestión de Servicios o el certificado Bridge to ITIL y que deseen continuar avanzando hacia los niveles de certificación más altos de ITIL. Los cursos de nivel intermedio son prerrequisito para seguir avanzando hacia el nivel de ITIL Expert y de éste hacia el nivel de ITIL Master. Personas que requieren un entendimiento más profundo sobre los diferentes procesos que se revisan en cada curso y la forma en que pueden utilizarse para mejorar la calidad de los servicios que soporta TI dentro de una organización. Profesionales de TI que están trabajando dentro de una organización que ha implementado y adaptado ITIL y que requieren estar informados sobre este tema para que posteriormente contribuyan a un programa permanente de mejora de servicio. Personal operativo involucrado en la Gestión de los diferentes procesos que describe ITIL que desean aumentar su perfil dentro de la organización. Duración de cada uno de los cursos La duración de cualquiera de nuestros cursos intermedios es de 5 días continuos de 9:00 a 18:00 horas. OperationalSupport and Analysis, OSA (Soporte a la Operación y Análisis) Objetivos del curso El propósito de este entrenamiento incluyendo su examen y certificación, es difundir, probar y validar los conocimientos de las mejores prácticas de la industria sobre la Gestión de Servicios, tal como se documenta en las publicaciones de ITIL de acuerdo al Ciclo de Vida del Servicio. El certificado que usted puede obtener aprobando el examen tiene reconocimiento internacional. Dirigido a: Profesionales que han obtenido el certificado de Fundamentos de ITIL o el certificado Bridge to ITIL y que deseen continuar avanzando hacia los niveles superiores de certificación de ITIL, este curso es prerrequisito para acreditarse en el nivel ITIL Expert. Se dirige a quienes requieren una profunda comprensión del Soporte Operativo y el Análisis de los procesos, así como de la forma en que puede aplicarse para mejorar la calidad de los servicios de TI dentro de su organización. Profesionales de TI que están trabajando en una organización que ha adoptado y adaptado ITIL y que requieren estar informados sobre estas prácticas y posteriormente contribuir a generar un programa permanente de mejora del servicio. Personal operativo involucrado en los procesos de Gestión de Eventos, Gestión de Incidentes, Cumplimiento de Solicitudes, Gestión de Problemas, Gestión de Accesos y en las funciones del Centro de Atención al Usuario (ServiceDesk), Gestión Técnica, Gestión de las Operaciones de TI y Gestión de Aplicaciones. Página 15 de 15

16 ANEXO UNICO TEMARIOS DE CURSOS (16/36) Esta serie se orienta a cursos modulares que agrupan procesos y roles de ITIL. El objetivo de la serie es proveer conocimiento balanceado sobre las prácticas de ITIL que tienen interacción y dependencia en el día a día. Prerrequisitos: El participante deberá contar con el Certificado de Fundamentos de ITIL o el certificado Bridge ITIL, el cual deberá ser presentado en original para ser inscrito. Es muy recomendable que el participante demuestre familiaridad con la terminología de TI y comprenda el contexto del Soporte y Análisis Operacional de su propio entorno empresarial. No existe un requerimiento especial en relación a los años de experiencia pero es altamente recomendable de 2 a 4 años de experiencia trabajando en la Gestión de Servicios de TI. Debido a que el examen es en inglés se recomienda que el participante cuente con las bases suficientes para leer y comprender este idioma. Es también recomendable que el participante complete un mínimo de 12 horas de autoestudio en las áreas principales de la Gestión de Servicios, especialmente sobre los libros de Operación del Servicio y Diseño del Servicio. El curso incluye: Manual por cada Participante Ejercicios teóricos prácticos Examen piloto Diploma de Participación Examen de Certificación Temario del curso Bienvenida e Introducción Concepto de la Gestión de Servicio como práctica Concepto de Servicio, su propuesta de valor y composición Funciones y procesos a través del Ciclo de Vida Rol de los procesos en el Ciclo de Vida del Servicio Cómo crea valor el Ciclo de Vida del Servicio? Cómo la el Soporte Operacional y Análisis soportan el Ciclo de Vida? Gestión de Eventos Propósito, metas y objetivos del proceso de Gestión de Eventos Alcance del proceso El valor al negocio y al Ciclo de Vida del Servicio Políticas, principios y conceptos básicos del proceso Actividades, métodos y técnicas que apoyan a la habilitación del proceso Gestión de Eventos Disparadores, entradas, salidas e interfaces con otros procesos La Gestión de Eventos y su participación en la Gestión de Información Mediciones efectivas del proceso de Gestión de Eventos Página 16 de 16

17 ANEXO UNICO TEMARIOS DE CURSOS (17/36) Retos, factores críticos de éxito y riesgos asociados al proceso de Gestión de Eventos Diseñando el proceso de Gestión de Eventos Gestión de Incidentes Propósito, metas y objetivos del proceso de Gestión de Incidentes Alcance del proceso El valor al Negocio y al Ciclo de Vida del Servicio Políticas, principios y conceptos básicos del proceso Actividades, métodos y técnicas del proceso y su relación con el Ciclo de Vida del Servicio Disparadores, entradas, salidas e interfaces con otros procesos La Gestión de Incidentes y su participación en la Gestiónde Información Mediciones efectivas del proceso de Gestión de Incidentes Retos, factores críticos de éxito y riesgos asociados alproceso de Gestión de Incidentes Cumplimiento de Solicitudes Propósito, metas y objetivos del proceso de Cumplimiento de Solicitudes Alcance del proceso El valor al Negocio y al Ciclo de Vida del Servicio Políticas, principios y conceptos básicos del proceso Actividades, métodos y técnicas del proceso y su relación con el Ciclo de Vida del Servicio Disparadores, entradas, salidas e interfaces con otros procesos El proceso de Cumplimiento de Solicitudes y su participación en la Gestión de Información Mediciones efectivas del proceso de Cumplimiento de Solicitudes Retos, factores críticos de éxito y riesgos asociados al proceso de Cumplimiento de Solicitudes Gestión de Problemas Propósito, metas y objetivos del proceso de la Gestión de Problemas Alcance del proceso El valor al Negocio y al Ciclo de Vida del Servicio Políticas, principios y conceptos básicos del proceso Actividades, métodos y técnicas del proceso y el concepto de Modelo de Problema Disparadores, entradas, salidas e interfaces con otros procesos El proceso de Gestión de Problemas y su participación en la Gestión de Información Mediciones efectivas del proceso de Gestión de Problemas Retos, factores críticos de éxito y riesgos asociados al proceso de Gestión de Problemas Gestión de Accesos Propósito, metas y objetivos del proceso de la Gestión de Accesos Alcance del Proceso El valor al Negocio y al Ciclo de Vida del Servicio Políticas, principios y conceptos básicos del proceso Página 17 de 17

18 Actividades, métodos y técnicas del proceso y su relación con el Ciclo de Vida del Servicio Disparadores, entradas, salidas e interfaces con otros procesos El proceso de Gestión de Accesos y su participación en la Gestión de Información ANEXO UNICO TEMARIOS DE CURSOS (18/36) Mediciones efectivas del proceso de Gestión de Accesos Retos, factores críticos de éxito y riesgos asociados al proceso de Gestión de Accesos Centro de Atención a Usuarios Rol del Centro de Atención a Usuarios Propósitos del Centro de Atención a Usuarios Diferentes estructuras organizacionales del Centro de Atención a Usuarios Diferentes opciones de asignación de personal Mediciones efectivas para la función del Centro de Atención a Usuarios Cuestiones de seguridad a considerar en el outsourcing delcentro de Atención a Usuarios Funciones Roles de cada Función Objetivos de cada Función Actividades de cada Función Tecnología y Consideraciones sobre la Implementación Requisitos genéricos de tecnología para soportar la capacidad del proceso Criterios para la evaluación de tecnología y herramientas para la implementación de los procesos El proyecto, riesgos y prácticas para la asignación de personal para la implementación Retos, factores críticos de éxito y riesgos asociados con la implementación de las prácticas y los procesos Cómo planear e implementar tecnologías para la Gestión de los Servicios Repaso y Preparación del Examen Resumen del material cubierto en el curso y aplicación de un examen muestra como parte de la preparación para el examen de certificación Sesión de Examen 120 minutos en ingle s / 90 Minutos en español. Página 18 de 18

19 ANEXO UNICO TEMARIOS DE CURSOS (19/36) Planning, Protection and Optimization, PPO (Planeación, Protección y Optimización) Objetivos del curso El propósito de este entrenamiento incluyendo su examen y certificación, es difundir, probar y validar los conocimientos de las mejores prácticas de la industria sobre la Gestión de Servicios, tal como se documenta en las publicaciones de ITIL sobre el Ciclo de Vida del Servicio. En particular, busca que quienes obtengan la certificación logren aplicar estas prácticas a lo largo del Ciclo de Vida de la gestión de los servicios. El certificado que usted puede obtener aprobando el examen tiene reconocimiento internacional. Dirigido a: Profesionales que han obtenido el certificado de Fundamentos de ITIL V3 o el certificado Bridge to ITIL V3 y que deseen continuar avanzando hacia los niveles superiores de certificación de ITIL, este curso es prerrequisito para acreditarse en el nivel ITIL Expert. Quienes requieren una profunda comprensión sobre la Planeación, Protección y Optimización de los Procesos y la forma en que estas actividades pueden utilizarse para mejorar la calidad de los servicios de TI dentro de una organización. Profesionales de TI que están trabajando en una organización que ha adoptado y adaptado ITIL y que requieren estar informados sobre estas prácticas y posteriormente contribuir a generar un programa permanente de mejora del servicio. Personal operativo involucrado en el Proceso de Gestión de la Capacidad, Gestión de la Disponibilidad, Gestión de la Continuidad del Servicio de TI, Gestión de Seguridad de Información, Gestión de la Demanda, Gestión de Riesgo. Prerrequisitos: El participante deberá contar con el Certificado de de ITIL ) el cual deberá ser presentado en original ITIL FoundationCertificate in IT Service Management (Fundamentos para ser inscrito. Es muy recomendable que el participante, demuestre familiaridad con la terminología de TI y comprender el contexto de la Planeación, Protección y Optimización en su propio entorno empresarial. No existe un requerimiento especial en relación a los años de experiencia pero es altamente recomendable de 2 a 4 años de experiencia trabajando en la Gestión de Servicios de TI. Debido a que el examen es en inglés se recomienda que el participante cuente con las bases suficientes para leer y comprender en este idioma. Es también recomendable que el participante complete un mínimo de 12 horas de autoestudio en las Áreas principales de la Gestión de Servicios, principalmente en los libros de Diseño del Servicio. El curso incluye: Manual por cada Participante Ejercicios teóricos prácticos Página 19 de 19

20 ANEXO UNICO TEMARIOS DE CURSOS (20/36) Examen piloto Diploma de Participación Examen de Certificación Temario del curso Introducción Concepto de la Gestión de Servicio como práctica. Concepto de Servicio, su propuesta de valor y composición. Funciones y procesos a través del Ciclo de Vida. Rol de los procesos en el del Ciclo de Vida del Servicio. Cómo la Gestión de Servicios crea valor al negocio? Cómo soportan el Ciclo de Vida del Servicio los procesos relacionados a las prácticas de Planeación, Protección y Optimización, incluyendo sus roles y responsabilidades. Gestión de Capacidad Propósito, metas y objetivos del proceso de Gestión de la Capacidad. Alcance del proceso. Importancia de la Gestión de la Capacidad para la generación de valor al negocio. Políticas, principios y conceptos básicos del proceso de Gestión de la Capacidad Actividades, métodos y técnicas del proceso y cómo se relaciona con la Planeación, Protección y Optimización. Disparadores, entradas y salidas del proceso así como sus interfaces con otros procesos Métricas clave para demostrar la efectividad y eficacia del proceso Gestión de Disponibilidad Propósito, metas y objetivos del proceso de Gestión de la Disponibilidad Alcance del proceso. Importancia de la Gestión de la Disponibilidad para la generación del valor al negocio Políticas, principios y conceptos básicos. Actividades, métodos y técnicas del proceso y cómo se relaciona con la Planeación, Protección y Optimización. Disparadores, entradas y salidas del proceso así como sus interfaces con otros procesos Métricas Clave para demostrar la efectividad y eficacia del proceso. Gestión de la Continuidad del Servicio de TI Propósito, metas y objetivos del proceso de Gestión de la Continuidad del Servicio de TI Alcance del proceso. Importancia de la Gestión de la Continuidad del Servicio de TI para la generación del valor al negocio. Políticas, principios y conceptos básicos. Actividades, métodos y técnicas del proceso y cómo se relacionan con las prácticas de Planeación, Protección y Optimización, particularmente en cada fase del Ciclo de Vida de la Gestión de la Continuidad del Servicio de TI conocidas como: Iniciación, Requerimientos y Estrategia, Implementación, y Operación. Disparadores, entradas y salidas del proceso así como sus interfaces con otros procesos Métricas Clave para demostrar la efectividad y eficacia del proceso. Página 20 de 20

21 ANEXO UNICO TEMARIOS DE CURSOS (21/36) Gestión de la Seguridad de la Información Propósito, metas y objetivos del proceso de Gestión de la Seguridad de la Información. Alcance del proceso. Importancia de la Gestión de la Seguridad de la Información para la generación del valor al negocio. Políticas, principios y conceptos básicos. Actividades, métodos y técnicas del proceso y cómo se relaciona con la Planeación, Protección y Optimización. Disparadores, entradas y salidas del proceso así como sus interfaces con otros procesos. Métricas Clave para demostrar la efectividad y eficacia del proceso. Gestión de la Demanda Conceptos básicos de la Gestión de la Demanda. Actividades basadas en la Gestión de la Demanda y en los Patrones de Actividad del Negocio. Las interfaces con el Diseño del Servicio. La gestión de la demanda para los servicios. Actividades, métodos y técnicas del proceso y cómo se relacionan con la Planeación, Protección y Optimización. Roles y Responsabilidades de la Planeación, Protección y Optimización Reconocer los Roles/Funciones clave para los procesos: Gestión de la Capacidad Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Continuidad del Servicio de TI Gestión de la Seguridad de la Información Tecnología y Consideraciones de Implantación Requisitos genéricos de tecnología para apoyar al Diseño del Servicio. Criterios para la evaluación de tecnología y herramientas para la implementación de los procesos. Buenas prácticas para la implementación de las prácticas y los procesos. Retos, factores críticos de éxito y riesgos asociados con la implementación de las prácticas y el proceso. Planear e implementar tecnologías para Gestión de Servicios. Consideraciones tecnológicas para la implementación del proceso, particularmente en el diseño y arquitecturas tecnológicas. Repaso y Preparación del Examen Resumen del material cubierto en el curso y aplicación de un examen muestra como parte de la preparación para el examen de certificación Sesión de Examen 120 minutos en inglés / 90 Minutos en español. Página 21 de 21

22 ANEXO UNICO TEMARIOS DE CURSOS (22/36) Release, Control and Validation, RCV (Liberaciones, Control y Validación) Objetivos del curso El propósito de este entrenamiento incluyendo su examen y certificación, es difundir, probar y validar los conocimientos de las mejores prácticas de la industria sobre la Gestión de Servicios, tal como se documenta en las publicaciones de ITIL de acuerdo al Ciclo de Vida del Servicio. El certificado que usted puede obtener aprobando el examen tiene reconocimiento internacional. Dirigido a: Profesionales que han obtenido el certificado de Fundamentos de ITIL y que deseen continuar avanzando hacia los niveles superiores de certificación de ITIL, este curso es prerrequisito para acreditarse en el nivel ITIL Expert. Profesionales que requieren un entendimiento más profundo sobre los procesos de Liberación, Control y Validación de ITIL y la forma en que pueden utilizarse para mejorar la calidad de los servicios que soporta TI dentro de una organización. Profesionales de TI que están trabajando en una organización que ha implementado y adaptado ITIL y que requieren estar informados sobre este tema para que posteriormente contribuyan a un programa permanente de mejora de los servicios que proporcionan las áreas de TI. Personal operativo involucrado en la Gestión de Cambios, Gestión de Liberaciones y Despliegue, Validación y Prueba del Servicio, Activos del Servicio y Gestión de Configuraciones, Cumplimiento de Solicitudes, Evaluación del Cambio y Gestión del Conocimiento y que desean aumentar su perfil dentro de la organización. Prerrequisitos: El participante deberá contar con el Certificado de Fundamentos de ITIL en la Gestión de Servicios de TI, el cual deberá ser presentado para poder ser inscrito. Es muy recomendable que el participante, demuestre familiaridad con la terminología de TI y comprender el contexto de la Gestión de Liberaciones, Control y Validaciones en su propio entorno empresarial. No existe un requerimiento especial en relación a los años de experiencia pero es altamente recomendable de 2 a 4 años de experiencia trabajando en la Gestión de Servicios de TI. Debido a que el examen es en inglés se recomienda que el participante cuente con las bases suficientes para leer y comprender en este idioma. Es también recomendable que el participante complete un mínimo de 12 horas de autoestudio en las áreas principales de la Gestión de Servicios, principalmente en los libros de Transición del Servicio así como el Diseño del Servicio. El curso incluye: Manual por cada Participante Ejercicios teóricos prácticos Examen piloto Diploma de Participación Examen de Certificación Página 22 de 22

23 Temario del Curso ANEXO UNICO TEMARIOS DE CURSOS (23/36) Gestión del Cambio Propósito, metas y objetivos del proceso Alcance del Proceso Ejemplos prácticos de una situación real que demuestran el Valor al Negocio Políticas de la Gestión de Cambios y consideraciones para su diseño y planeación Tipos de Requerimientos de Cambios Actividades Clave de la Gestión de Cambios Métodos y Técnicas asociadas a un cambio mayor Disparadores, entradas, salidas e interfaces con otros procesos Relación entre la Mejora Continua del Servicio y el cambio organizacional Gestión de Activos y Configuración (SACM) Propósito, metas y objetivos del proceso de SACM Alcance del Proceso El valor al negocio del proceso de SACM y cómo este soporta al ejecución de otros procesos Sistema de Gestión de Configuraciones (Configuration Management System, CMS) Principales actividades Entregables del proceso Mediciones efectivas del proceso de SACM Actividades típicas de la Gestión de Configuraciones Validación y Pruebas del Servicio Propósito, meta y objetivos del proceso Alcance del Proceso Políticas que soportan la ejecución del proceso Objetivos y condiciones de los Modelos de Pruebas Ejemplos de las condiciones de la validación Perspectivas de las Validaciones y Pruebas, entendimientode los requerimientos de los clientes Actividades Clave del Proceso Disparadores, entradas, salidas e interfaces con otrosprocesos Gestión de Liberaciones y Despliegue (RDM) Propósito, metas y objetivos del proceso Valor al Negocio del Proceso de Gestión de Liberaciones y Despliegue Concepto de Unidad de Liberación Enfoque general para la planeación de las Liberaciones y Despliegue Propuesta para el desarrollo de un Plan para el Desarrollo delas Liberaciones Disparadores, entradas, salidas e interfaces con otrosprocesos Retos, factores críticos de éxito y riesgos asociados con elproceso Página 23 de 23

24 ANEXO UNICO TEMARIOS DE CURSOS (24/36) Cumplimiento de Solicitudes Propósito, alcance del proceso Cómo el proceso puede apoyar a establecer una práctica de auto-servicio dentro de la organización Diferencia entre el Cumplimiento de Solicitudes y la Gestiónde Incidentes Relación entre el Cumplimiento de Solicitudes y la Gestiónde Liberaciones Retos, factores críticos de éxito y riesgos asociados con elproceso Evaluación del Cambio El conocimiento, interpretación y análisis de la evaluación de cambios principios, técnicas y relaciones y su aplicación para la gestión eficaz de liberación, control y validación El extremo a extremo de flujo de procesos para la evaluación de los cambios, incluidas las políticas, los conceptos, las actividades interfaces con otros procesos Perspectivas y consideraciones para evaluar la eficacia de un cambio de servicio Un modelo de medición y los indicadores que se utilizarán para apoyar el cambio dentro de la evaluación VN practicas Los beneficios y el valor del negocio que se pueden obtener de la evaluación de los cambios y desafíos de la y los riesgosa gestionar Gestión del Conocimiento (KM) Propósito, meta objetivo y alcance del proceso Valor al Negocio del proceso de Gestión del Conocimiento Beneficios de la implementación de un Sistema degestión del Conocimiento del Servicio (ServiceKnowledge Management System, SKMS) Estrategia para la Gestión del Conocimiento Relación entre la Mejora Continua del Servicio y lagestión del Conocimiento Roles y Responsabilidades de los procesos de Liberaciones, Control y Validación Roles / Funciones clave de: o Gestión del Cambio o Activos del Servicio y Gestión de Configuraciones o Validación y Pruebas del Servicio o Liberaciones y Despliegue o Cumplimiento de Solicitudes o Evaluación del Rendimiento y Riesgos del Servicio o Gestión del Conocimiento del Servicio Tecnología y Consideraciones de Implementación Requisitos genéricos de tecnología para apoyar la implementación del proceso Criterios para la evaluación de tecnología y herramientas para la implementación de los procesos Buenas prácticas para la implementación de la práctica y los procesos Retos, factores críticos de éxito y riesgos asociados con la implementación de las prácticas y los procesos Cómo planear e implementar tecnologías para la Gestión de Servicios Página 24 de 24

25 ANEXO UNICO TEMARIOS DE CURSOS (25/36) Consideraciones tecnológicas para la implementación de los siguientes procesos y actividades: o Colaboración para la ejecución de procesos o Gestión de Configuraciones o Gestión del Conocimiento o El ciclo de Deming y su aplicación en la mejora Sesión de Examen 120 minutos en inglés / 90 Minutos en español. Página 25 de 25

26 ANEXO UNICO TEMARIOS DE CURSOS (26/36) ServiceOfferings&Agreements, SOA (Ofertas y Acuerdos de Servicio) Objetivos del curso El nivel Intermedio esta compuesto por dos vertientes de certificación, la serie Lifecycle y la serie Capability, cada una integrada por una serie de cursos modulares con su respectivo examen de certificacio n. La serie ServiceLifecycle resultara de interés para quienes desean obtener más conocimiento sobre las prácticas incluidas en la en el contexto del Ciclo de Vida del Servicio. Su foco principal es el propio ciclo de vida, el uso de los procesos en general y de los elementos prácticos que se aplican a lo largo del ciclo de vida del servicio. Visión General La serie ServiceCapability será de interés para quienes buscan certificarse en un nivel más profundo de comprensión de los procesos y los roles de ITIL. Su foco principal esta en las actividades del proceso, su ejecución y aplicación en el ciclo de vida. Visión a mayor profundidad. Dirigido a: Profesionales que han obtenido el certificado de Fundamentos de ITIL y que deseen continuar avanzando hacia los niveles superiores de certificación de ITIL, este curso es prerrequisito para acreditarse en el nivel ITIL Expert. Personas que requieren un entendimiento más profundo sobre la Oferta de Servicios y Acuerdos de Niveles de Servicios que describe ITIL y la forma en que pueden utilizarse para mejorar la calidad de los Servicios de TI en una organización. Profesionales de TI que están trabajando en una organizacio n que ha implementado y adaptado ITIL y que requieren estar informados sobre este tema para que posteriormente contribuyan a un programa permanente de mejora de los servicios que proporcionan las áreas de TI. Personal operativo involucrado en la Gestión del Portafolio de Servicios, Gestión del Catalogo de Servicios, Gestión de Niveles de Servicio, Gestión de la Demanda; Gestión de Pro-veedores, Gestión Financiera y Gestión de Relaciones con el Negocio que desean mejorar sus capacidades de acuerdo a su rol en la organización. Prerrequisitos: El participante deberá contar con el Certificado de Fundamentos de ITIL en la Gestión de Servicios de TI, el cual deberá presentar para inscribirse. Es muy recomendable que el participante, demuestre familiaridad con la terminología de TI y comprender el contexto de la Gestión de Ofertas y Acuerdos de Servicios de su propio entorno empresarial. No existe un requerimiento especial en relación a los años de experiencia pero es altamente recomendable de 2 a 4 años de experiencia trabajando en la Gestión de Servicios de TI. Debido a que el examen es en inglés se recomienda que el participante cuente con las bases suficientes para leer y comprender en este idioma. Es también recomendable que el participante complete un mínimo de 12 horas de autoestudio en las Áreas principales de la Gestión de Servicios, principalmente en los libros de Estrategia del Servicio así como Diseño del Servicio. Página 26 de 26

27 ANEXO UNICO TEMARIOS DE CURSOS (27/36) El curso incluye: Manual por cada Participante Ejercicios teóricos prácticos Examen piloto Diploma de Participación Examen de Certificación Temario del curso Introducción Concepto de la Gestión de Servicios como práctica Concepto de Servicio, su propuesta de valor y composición Funciones y procesos a través del Ciclo de Vida del Servicio Rol de los procesos en el Ciclo de Vida del Servicio Cómo crea valor al negocio la Gestión de Servicios Cómo los procesos relacionados con la Oferta y los Acuerdos de Servicio apoyan al Ciclo de Vida Gestión del Portafolio de Servicios El Portafolio de Servicios, su relación con el Catalogó de Servicios y los Servicios en Desarrollo Cómo el Portafolio de Servicios describe el servicio de un proveedor y cómo se relaciona el Servicio del Negocio con el Servicio de TI Métodos de la Gestión del Portafolio de Servicios Gestión del Catalogó de Servicios Propósito, metas y objetivos del proceso Alcance del Proceso Interfaz con el Portafolio de Servicios Diferencia entre una Catalogó de Servicio de Negocio y Técnico Importancia del Catalogó de Servicio para el Ciclo de Vida del Servicio y el negocio Políticas, principios y conceptos básicos Métricas clave, retos, factores críticos de éxito y riesgos asociados con el proceso Relación del Catalogó de Servicios con otros procesos Producir un Catalogó de Servicios Gestión de Niveles de Servicio (SLM) Propósito, metas y objetivos del proceso de SLM Alcance del Proceso La importancia del proceso para el Ciclo de Vida del Servicio y cómo este genera valor al negocio Principios y Conceptos Básicos Principales actividades, métodos y técnicas de este proceso y cómo se relaciona con el Ciclo de Vida del Servicio. Incluyendo la estructura del SLA y determinar los Requerimientos de Niveles de Servicio (SLR) Página 27 de 27