Negocios y TI Semana 02

Transcripción

1 Negocios y TI Semana 02 Isaac Capillo Rojas

2 CRM CRM proviene de la sigla del término en inglés Customer Relationship Management CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los clientes/consumidores. A partir de la formación de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier transacción, dejando de lado la relación de los clientes con la marca.

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4 CRM Administración basada en la relación con los clientes. Es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente (u orientación al mercado según otros). El concepto más cercano es marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo de base de datos, etc. Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing. 2 Dicho software puede comprender varias funcionalidades para gestionar las ventas y los clientes de la empresa: automatización y promoción de ventas, tecnologías data warehouse (almacén de datos) para agregar la información transaccional y proporcionar capa de reporting, dashboards e indicadores claves de negocio, funcionalidades para seguimiento de campañas de marketing y gestión de oportunidades de negocio, capacidades predictivas y de proyección de ventas.

5 CRM como modelo de Gestión De acuerdo con Peppers y Rogers T., "una empresa que se vuelca a sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva y alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su forma más generalizada, CRM puede ser considerado un conjunto de prácticas diseñadas, simplemente, para poner a una empresa en un contacto mucho más cercano con sus clientes. De este modo, aprender más acerca de cada uno, con el objetivo más amplio de que cada uno sea más valioso incrementando el valor de la empresa

6 CRM Social El CRM Social nace de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, en la era de las Redes Sociales, donde cada opinión se multiplica de forma viral y afecta significativamente la imagen de la marca. Por eso el Social CRM difiere del tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversación con los clientes. Mediante la conexión constante y el registro de la información de la actividad, la empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de información y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les recompensa por producir contenido positivo. Esto conduce a una constante realimentación, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir mediante redes sociales como Facebook y Twitter, que también permiten identificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias. Así la producción de contenidos se vuelve cada vez más personalizada y relevante, profundizando la relación.

7 Caracteristicas de Programación Los sistemas CRM tienen distintos módulos y categorías de programación desde Javascript para programaciones del lado cliente, Plugins que funcionan de manera sincrónica realizando acciones durante la pre y post creación y actualización de registros y workflow que realiza tareas de manera asincrónica.

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9 CRM SAAS Software como un Servicio (SaaS) se ha vuelto una frase aceptada por la industria para la entrega en línea y en demanda de CRM y otras aplicaciones de software de negocios. El dramático ascenso de soluciones SaaS esta basado en el cambio disruptivo en la entrega, precios y soporte. Las aplicaciones SaaS son entregadas de forma segura por medio de los exploradores de Internet de los usuarios. La entrega por Internet facilita el acceso y utilización del sistema de información a cualquier hora, en cualquier lugar y en cualquier dispositivo. Los productos SaaS son rentados o comprados por medio de una suscripción mensual o anual en lugar de realizar una gran inversión inicial de capital. Además de los ahorros en costos, el más grande beneficio del modelo de suscripción es adquirir el interés financiero del proveedor. Los proveedores de SaaS reconocen que si un cliente no esta feliz, ellos elegirán no renovar su suscripción. El cambio final en el paradigma de SaaS es la transición del mantenimiento de los sistemas de los recursos internos de TI (Tecnología de Información) a la compañía proveedora de SaaS.

10 CRM Retail