Programa de Mejora de Sistemas de Gestión de Empresas de Servicios Turísticos - MGE GUÍA METODOLÓGICA PARA EL FACILITADOR

Transcripción

1 Programa de Mejora de Sistemas de Gestión de Empresas de Servicios Turísticos - MGE GUÍA METODOLÓGICA PARA EL FACILITADOR

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3 Contenido Fase I: Formato de Autoevaluación Autoevaluación Revisión del Formato de Autoevaluación Selección del equipo líder en la empresa Aplicación de la herramienta de autoevaluación Tema 1: El colaborador feliz Tema 2: El cliente feliz Tema 3: Procesos eficientes Tema 4: Mejora continua Procesamiento de los resultados Calificación Recomendaciones Fase II: Guía Metodológica del Facilitador Presentación lineamientos de la Guía Metodológica lineamientos PARA El desarrollo del SílAbo lineamientos PARA la ElAboRACIÓN de los MATERIAlES de ClASE lineamientos PARA El desarrollo de los CoNTENIdoS Fase III. Asistencia Técnica 1. Presentación la Asistencia Técnica... 48

4 3. Rol del Gerente Momentos de la asistencia técnica Tema 1: Colaborador feliz Tema 2: Cliente feliz Tema 3: Procesos eficientes Tema 4: Mejora continua Fase IV. Monitoreo y Evaluación 1. Aspectos conceptuales Fase IV: Monitoreo y Evaluación Recomendaciones... 89

5 Fase I: Formato de Autoevaluación GUÍA METODOLÓGICA PARA EL FACILITADOR

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7 Fase I: Formato de Autoevaluación Presentación la Dirección Nacional de Desarrollo Turístico (DNDT) promueve el Programa de Mejora de la Gestión Empresarial (MGE) en diversos destinos turísticos del país para alcanzar los siguientes objetivos: a. Incrementar la calidad de los servicios y mejorar la atención para alcanzar mayor satisfacción en los clientes. b. Incrementar las ventas y reducir los costos para la satisfacción de los empresarios del sector. c. Incrementar la satisfacción de los colaboradores de las empresas del sector generando un ambiente más cálido y humano. la DNDT sabe que la mayoría de las empresas turísticas del Perú son micro y pequeñas empresas (MYPES), razón por la cual se ha diseñado este programa pensando en este tipo de empresas de manera que progresivamente apliquen modernas técnicas para organizar, gestionar y dirigir sus negocios con el fin de satisfacer las necesidades de sus clientes externos y sus colaboradores, mejorando de este modo su rentabilidad y competitividad. Una buena aplicación del Programa, permitirá que los beneficios del crecimiento del turismo en el país sean aprovechados por las MYPES. 7

8 Funcionamiento del Programa MGE En las MYPES A continuación, en el Gráfico 1, se describe la estrategia de implementación luego de la selección de las MYPES en los ámbitos que priorice el MINCETUR. Gráfico 1: Funcionamiento del Programa FASE I FASE II FASE III FASE IV Auto evaluación CAPACITACIÓN ASISTENCIA TÉCNICA MONITOREO Y EVALUACIÓN COMO ESTAMOS Y QUÉ DEBEMOS HACER T1/G1 T2/G2 T3/G3 T4/G4 El colaborador Feliz El cliente feliz Procesos eficientes Mejora continua GUÍA DE ASISTENCIA TÉCNICA ASISTENCIA PERSONALIZADA GUÍA DE MONITOREO Y EVALUACIÓN Fase I: Autoevaluación En esta fase podemos determinar el estado situacional de la empresa de manera que se puedan identificar los aspectos que deben ser enfatizados en la Fase II. En esta Fase se emplea el Formato de Autoevaluación. Fase II: Capacitación El empresario recibe la información, conocimientos y herramientas aplicables a su empresa. Los temas que son desarrollados: el colaborador feliz, el cliente feliz, los procesos eficientes y la mejora continua. Estos cuatro temas son desarrollados en base a las siguientes herramientas: Taller de capacitación: es brindado por un experto acreditado por el Programa MGE en MYPES y capacita de forma presencial a grupos de empresarios, empleando para ello cinco horas por módulo, haciendo un total de 20 horas académicas. 8

9 Guía auto instructivo: refuerzan la comprensión de los temas desarrollados en el Taller de capacitación y promueven la aplicación práctica de los conocimientos mediante el empleo de herramientas en las empresas. Se recomienda que el empresario y su equipo emplee un promedio de 10 horas adicionales por módulo como parte de su autoaprendizaje. Fase III: Asistencia Técnica Asistencia técnica: es brindada por un experto acreditado por el Programa MGE en MYPES que visita la Empresa, empleando un día (8 horas aproximadamente) para asistir, resolver y ayudar al empresario a resolver problemas y mejorar sus procesos (como en la fase de asistencia técnica del SABP). Fase IV: Monitoreo y Evaluación En esta fase se valora la situación de la empresa contrastando con los resultados obtenidos al inicio del Programa MGE en MYPES. De este modo se identifican las mejoras en la gestión así como los aspectos que deben seguir reforzándose. En esta Fase se aplica la Ficha de Evaluación. 9

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11 Fase I: Autoevaluación En esta fase podemos determinar el estado situacional de la empresa de manera que se puedan identificar los aspectos que deben abordados con mayor énfasis en la Fase II. El procedimiento a seguir en esta Fase es el siguiente: InSUMO ACTIVIDAD PRODUCTO documento de formato de autoevaluación organigrama o relación del personal de la empresa Herramienta de auto evaluación y hojas de respuesta para cada participante 1. Revisión del formato de autoevaluación 2. Selección de equipo líder en la empresa 3. Aplicación de la herramienta de autoevaluación lista de participantes en la sesión de aplicación Hojas con las respuestas de cada uno de los participantes Formato 2: secciones a y b 4. Procesamiento de los resultados Avance en la elaboración del informe en base al formato 2 con secciones a y b Formato 2: sección b.2 5. Calificación Formato 2: sección b.2 completa para todos los temas Formato 2: sección c 6. Recomendaciones Formato 2: secciones a, b, b.2 y c completas y con las firmas del empresario. 11

12 A continuación se describe cada una de las actividades a desarrollar incluyendo el insumo y el producto esperado al concluir cada una de ellas. 1. Revisión del Formato de Autoevaluación El empresario y los colaboradores de la empresa que co-lideran el proceso, deben revisar detenidamente este documento a fin de conocer los objetivos del Programa MGE y el procedimiento a seguir para la Fase I: Autoevaluación. 2. Selección del equipo líder en la empresa El empresario debe seleccionar a un grupo de colaboradores líderes de la empresa, se debe considerar la participación de las diferentes áreas de la empresa, de manera que se tenga al menos un grupo de tres a cinco participantes en el momento de la aplicación de la Herramienta de Autoevaluación. Cuando se señala seleccionar a colaboradores de diferentes áreas de la empresa recomendamos que si, por ejemplo, se trata de un restaurant se debe incluir al menos una persona de la cocina, una segunda que atienda al público y también personal de administración. En todos los casos se espera hacerle partícipe a la persona que además de tener un cargo de gerencia en la empresa, tenga también ascendencia en el grupo. La idea es que todas las áreas de la organización se involucren en el proceso ya que esto permitirá incorporar otros puntos de vista y también generar compromisos en los colaboradores para la implementación de las acciones que permitan mejorar el desempeño de la organización. 3. Aplicación de la herramienta de autoevaluación La Herramienta de Autoevaluación construida para el Programa MGE, tiene el propósito de evaluar las capacidades organizacionales que caracterizan el desempeño óptimo de las empresas en los siguientes temas: el colaborador feliz, el cliente feliz, los procesos eficientes y la mejora continua. Para cada uno de estos temas se han definido indicadores referidos al desempeño o dinámica de las MYPES. 12

13 La aplicación y procesamiento de la Herramienta de Autoevaluación proveerá la información para analizar y evaluar en qué grado se han desarrollado las capacidades enunciadas en los indicadores. Es decir, permitirá conocer cuáles son las capacidades fuertes y cuáles faltan desarrollar o crear; todo esto con el fin de diseñar e implementar estrategias eficaces de mejora organizacional y para plantearse nuevos retos. Durante la aplicación, un grupo de colaboradores líderes de la empresa, seleccionados previamente inter jerárquica e inter funcionalmente, reunidos en grupo, calificarán cada uno de los indicadores de acuerdo a la siguiente escala de Likert: Equivalencia Totalmente en desacuerdo (TD) En desacuerdo (ED) Regular (R) De acuerdo (DA) Totalmente de acuerdo (TA) Luego de la aplicación de la Herramienta, se realiza el procesamiento de los datos. La presentación y discusión de los resultados se convierten en insumos clave para emprender cambios dirigidos a incrementar las capacidades de las MYPES del sector turismo. La información generada garantiza además que los cambios que decida la organización se adecuen a criterios de oportunidad, urgencia y secuencialidad. Para la aplicación de la Herramienta de Autoevaluación se debe entregar una fotocopia simple del anexo 2 y 3 de este documento a cada uno de los participantes. La Herramienta de Autoevaluación, además de servir para este proceso, podrá ser usada en una próxima fecha con el objeto de determinar los avances o mejoras, así como revisar los resultados de las acciones implementadas como parte del MGE en MYPES. 13

14 3.1 Herramienta de autoevaluación MGE en MYPES La herramienta permite autoevaluar el desempeño de la empresa en cuatro temas: el colaborador feliz, el cliente feliz, procesos eficientes y mejora continua. Para cada uno de estos temas se han definido indicadores de desempeño; la tarea que debe efectuar ahora es leer detenidamente cada una de los indicadores, que son expresados como afirmaciones, y marcar una de las posibles respuestas en base a las pautas señaladas en la sección anterior. Por ejemplo, si usted lee la siguiente afirmación cuál es la opción que usted marcaría: Indicadores La municipalidad en la que funciona mi empresa promueve el desarrollo de la actividad turística y contribuye con el funcionamiento de las empresas vinculadas con el sector. Respuestas TD ED R DA TA X En este caso, que respuesta marcaría usted, si marca TA: total acuerdo, consideraría que en base a la información que tiene, en relación a las políticas y programas municipales observa que el funcionamiento actual de la municipalidad tiene estas características y por lo tanto llega a esa conclusión. Por lo tanto al momento de marcar su respuesta usted analizó los hechos en relación a las políticas y programas municipales, luego valoró esos hechos: la municipalidad realmente promueve el desarrollo del turismo?, la municipalidad contribuye con el funcionamiento de las empresas del sector turismo?, finalmente esa valoración le permite calificar y definir su respuesta. De igual modo deben analizar cada uno de los indicadores propuestos hasta llegar a marcar la respuesta, reconocer los hechos y no el deseo o la intención, valorar los hechos y finalmente elegir solamente una de las cinco opciones de respuesta que tiene cada uno de los indicadores. 14

15 Tema 1: El colaborador feliz El empresario y los colaboradores tienen una visión de la importancia del desarrollo de una cultura corporativa, dentro de la empresa, basada en el respeto y colaboración. Emplean herramientas y procedimientos para crear un buen ambiente laboral, en el que los colaboradores trabajan con una gran motivación y disposición a colaborar. Indicadores 1.1 Considero que la empresa fomenta la colaboración entre los trabajadores de la empresa. 1.2 El ambiente donde trabajo es confortable y su distribución facilita el desarrollo de mis funciones. 1.3 Considero que de mis compañeros de trabajo recibo un buen trato y esto facilita el desempeño de mis funciones. 1.4 Tengo una relación cordial con mi jefe inmediato, que suele estar disponible cuando se le solicita y muestra buena disposición a resolver las interrogantes que se presentan. 1.5 Existe reconocimiento cuando hago muy bien las cosas, esto me permite en la posibilidad de tener un mejor puesto, una mejor remuneración u otro tipo de reconocimiento. 1.6 Considero que este es un buen lugar para trabajar y crecer como colaborador y como persona, pienso que permaneceré mucho tiempo en esta empresa. 1.7 Considero que realizó mi trabajo de acuerdo a las necesidades que tiene la empresa y muestro gran disposición por aprender y mejorar en el desempeño de mis funciones. 1.8 Coopero y capacito a mis compañeros de trabajo, esto me permite obtener mejores resultados en la empresa. Respuestas TD ED R DA TA 15

16 Tema 2: El cliente feliz Los empresarios y colaboradores de la empresa conocen la importancia del servicio al cliente dentro de todas las áreas y desarrollar una actitud que toma en consideración la satisfacción de las necesidades del cliente, al momento de desarrollar y prestar servicios. Esto se logra mediante la aplicación de técnicas necesarias para la gestión del servicio al cliente. Indicadores 2.1 Los empresarios y colaboradores de la organización cuentan con un enfoque conceptual claro sobre el servicio al cliente. 2.2 Los colaboradores identifican las necesidades básicas y las expectativas de un cliente. 2.3 La información sobre el nivel de satisfacción de los clientes es conocida y analizada por los empresarios y colaboradores de la empresa. 2.4 Se identifican mejoras en los servicios en base a la información sobre la satisfacción de los clientes. 2.5 Constantemente se analizan las tendencias en el mercado del sector turismo para introducir mejoras en los servicios para los clientes 2.6 Se ha desarrollado un proceso de atención y manejo favorable de las quejas de los clientes. 2.7 El empresario y los colaboradores de la empresa son plenamente conscientes del impacto en el desarrollo de la empresa de un buen servicio al cliente 2.8 Se han establecido procedimientos adecuados para asegurar una buena imagen de la empresa. Respuestas TD ED R DA TA 16

17 Tema 3: Procesos eficientes Los empresarios y colaboradores conocen y aplican el enfoque de mejora de procesos mediante el análisis de sus procesos principales asociados a la naturaleza de sus negocios (por ejemplo: alojamiento en hoteles, cenas en restaurantes, tours en agencias de viajes locales, etc.) que les permite mejorar la calidad de sus servicios. Así como también tienen prácticas que les permiten contar con lugares de trabajo bien organizados, ordenados y más limpios de forma permanente para conseguir una mayor productividad y un mejor entorno laboral. Indicadores 3.1 El empresario y sus principales colaboradores conocen el enfoque de procesos y lo emplean para mejorar la calidad de los servicios. 3.2 El empresario y sus colaboradores conocen cuales son los procesos estratégicos ligados a su objetivo principal: la visión de la empresa. 3.3 El empresario y sus colaboradores han definido el flujo óptimo es decir la mejor forma de implementar sus procesos desde el requerimiento hasta la entrega del producto y servicio. 3.4 Se han identificado claramente a las personas responsables de los procesos principales. 3.5 Se tienen los procesos identificados a través de mapas que permiten visualizar como se realiza el trabajo en la empresa para satisfacer las necesidades del cliente. 3.6 Se identifican claramente los atributos de los servicios que ofrece al cliente. 3.7 Se identifican claramente las características técnicas en la organización que permiten brindar de forma óptima el atributo del servicio esperado por el cliente. 3.8 Se han establecido controles internos para que las características técnicas de la organización sean debidamente supervisadas y monitoreadas. Respuestas TD ED R DA TA 17

18 Tema 4: Mejora continua Los empresarios y colaboradores identifican como se integra la mejora continua con la gestión de la calidad. Han definido procedimientos para generar información que les permite formular proyectos de mejora empleando criterios que le aseguren su viabilidad y ejecución eficaz y eficiente. De esta manera incrementan la calidad de los servicios que ofrecen y logran mejores ingresos y utilidades en la empresa. Indicadores 4.1 El propietario y los colaboradores de la empresa son conscientes de la importancia de la mejora continua para alcanzar una mayor competitividad 4.2 La empresa tiene definido los indicadores de gestión y ha establecido estándares de desempeño que permiten apreciar calidad, tiempo, costo y la satisfacción del usuario. 4.3 Los colaboradores de la empresa periódicamente identifican los problemas que se presentan y las causas que lo originan a fin de identificar iniciativas de mejora. 4.4 Se cuenta con un procedimiento sistemático para implementar las iniciativas de mejora a fin de asegurar su implementación dentro de los plazos esperados 4.5 Cada una de las iniciativas de mejora que proponemos tiene claramente definida: metas, actividades, cronograma de realización, responsable y presupuesto. 4.6 Los colaboradores que participan en la implementación de las iniciativas de mejora son capacitados y se organizan en equipos con liderazgos claros. 4.7 Las iniciativas de mejora son monitoreadas y evaluadas de manera que se aprecia si los resultados se dan según lo planeado. 4.8 La información del monitoreo y la evaluación de las iniciativas de mejora es empleada para solucionar los problemas presentados o para continuar con otro proyecto de mejora. Respuestas TD ED R DA TA 18

19 3.2 Hoja de respuestas Temas e indicadores Tema 1: TD ED R DA TD Total desacuerdo En desacuerdo Regular TOTALMENTE DE ACUERDO Totalmente desacuerdo Tema 2: Tema 3:

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21 4. Procesamiento de los resultados A continuación se plantea el procedimiento a seguir para la obtención de los resultados de la autoevaluación: a) Se procesan los resultados de las hojas de respuestas de los colaboradores de la empresa que participaron en la autoevaluación. Para esto se emplea el Formato 2: Procesamiento de la información y elaboración de reporte. b) En la columna de la izquierda, debajo de cada respuesta se registra la frecuencia o número de colaboradores que marcaron por una determinada opción; en el ejemplo que se presenta se observa que para el indicador 1.1 son dos las personas que marcaron TD, tres los que marcaron ED y así sucesivamente. c) Luego de anotar las frecuencias, se llena la segunda columna en cada respuesta con el puntaje directo; que se obtiene al multiplicar el número de personas que marcaron una respuesta por el valor que se le asigna a dicha respuesta. El valor se encuentra registrado al lado de las opciones de respuesta. Por ejemplo, TD tiene un valor de 1, ED es 2, R es 3, DA es 4, TA es 5. d) Obtención del puntaje directo; por ejemplo, en el indicador 1.1 dos personas marcaron TD que tiene un valor de 1, entonces multiplicamos 2x1 que es igual a 2; también en el indicador 1.1 tres personas marcaron ED que tiene un valor de 2, entonces multiplicamos 3x2 que es igual a 6. En el indicador 1.2 dos personas marcaron ED, entonces multiplicamos 2x2 que es igual. 21

22 Tema e indicador 1 Respuestas y Puntajes directos TD=1 ED=2 R=3 DA=4 TA=5 Puntajes totales Puntaje promedio 3,11 b.2 Calificación II 2 III 6 III ,43 II 4 III 9 II ,00 II 4 I 3 II 8 II ,57 III 3 IIII ,57 III 9 IIII ,57 IIII 12 III ,43 II 4 III 9 II ,00 I 3 III 12 III ,29 Puntaje total del Tema 24,86 e) Una vez que identificamos todos los puntajes directos, completamos la columna de los puntajes totales, estos son el resultado de la sumatoria de los puntajes directos obtenidos por cada indicador. Por ejemplo en el indicador 1.1 sumamos que es igual a 17. f) Luego de completar la columna sobre los puntajes totales, llenamos la columna sobre puntaje promedio de los indicadores, esto se obtiene al dividir los puntajes totales entre el número de personas que marcaron la respuesta al indicador. Por ejemplo en el 1.1 tenemos un puntaje total de 17 y son 7 las personas que marcaron una respuesta, por lo tanto dividimos 17/7 que es igual a 2,43. g) Una vez que completamos la columna sobre los puntajes promedio para los indicadores, llenamos la casilla sobre puntaje promedio en el tema. Esta información se obtiene al dividir la sumatoria de los puntajes promedio entre el número de indicadores. En el caso del tema 1, la sumatoria es 24,86 y el número de indicadores es 8, entonces 24.86/8 que es igual a

23 h) Finalmente, se procede a obtener el puntaje general de la Auto Evaluación que se obtiene al dividir la suma de los puntajes promedio por tema entre el número de temas (4). Por ejemplo si tenemos que en el tema 2 el puntaje es 3, en el 3 es 4 y en el 4 es 2, entonces el promedio de la autoevaluación sería 12.11/4 que es igual a 3, Calificación Luego de realizar el procesamiento de la información calificamos los puntajes en base a los siguientes criterios: i. Fortaleza (F) cuando el puntaje es mayor o igual a 3,6 ii. Debilidad (D) cuando el puntaje es menor o igual a 3.5 La calificación de precisa en la última columna del Formato 2, la sección b.2 Tema e indicador Respuestas y Puntajes directos TD=1 ED=2 R=3 DA=4 TA=5 Puntajes totales Puntaje promedio b.2 Calificación 1 3,11 D 1.1 II 2 III 6 III ,43 D 1.2 II 4 III 9 II ,00 D 1.3 II 4 I 3 II 8 II ,57 D 1.4 III 3 IIII ,57 D 1.5 III 9 IIII ,57 D 1.6 IIII 12 III ,43 D 1.7 II 4 III 9 II ,00 D 1.8 I 3 III 12 III ,29 F 24,86 23

24 Como se puede apreciar en el caso propuesto, se observa que siete de los ocho indicadores tienen un puntaje promedio menor a 3.5, debido a ello se anota en la columna calificación con una D ; también se observa que solo uno de los indicadores tiene un puntaje promedio superior a 3.6 por lo tanto le corresponde una F. Se procede con la calificación de cada uno de los indicadores de todos los temas y del puntaje general de la autoevaluación. Como se puede apreciar, este proceso se realiza de forma rápida y sencilla en base al criterio propuesto. 6. Recomendaciones Con la información completa del Formato 2, en especial en la sección b) Procesamiento de las hojas de respuesta y calificaciones; se trabaja en la sección c) Recomendaciones, en esta sección se completará la siguiente información: Para completar esta sección es necesaria la participación del propietario o el gerente de la empresa. Primero, se transcribe el puntaje promedio por cada uno de los temas, de acuerdo a la sección b del Formato 2. Segundo, se transcribe la calificación de acuerdo a la sección b del Formato 2. Tercero se marca la sección de Recomendación de Intervención, si se trata de una calificación con una D debe marcar en la opción SI; si la calificación es una F solo debe marcar en la opción SI cuando el empresario quiere afianzar el desempeño de la empresa en esa área. 24

25 Temas Puntaje promedio Calificación Recomendación De intervención Si No Fecha de inicio Aplicación del programa MGE Fecha de Término 1. El colaborador feliz Taller: Guía: 2. El cliente feliz Taller: Guía: 3. Procesos eficientes Taller: Guía: 4. Mejora continua Taller: Guía: En relación a la fecha de inicio y de término, se debe establecer en base a la programación de los Talleres de capacitación del MGE en MYPES previstos en la región o en la provincia. 25

26 Anexo: Formato 2 Procesamiento de la información y elaboración del reporte a) Información general Nombre de la empresa Tipo de empresa Fecha de aplicación de la autoevaluación Nombre del gerente Fecha de elaboración del reporte Número de teléfono y correo electrónico Dirección de la empresa Ciudad Provincia Región b) Procesamiento de las hojas de respuesta y calificación Tema e indicador Respuestas y Puntajes directos TD=1 ED=2 R=3 DA=4 TA=5 Puntajes totales Puntaje promedio b.2 Calificación

27 Tema e indicador Respuestas y Puntajes directos TD=1 ED=2 R=3 DA=4 TA=5 Puntajes totales Puntaje promedio b.2 Calificación

28 Tema e indicador Respuestas y Puntajes directos TD=1 ED=2 R=3 DA=4 TA=5 Puntajes totales Puntaje promedio b.2 Calificación Puntaje general de la autoevaluación Calificación 28

29 c) Recomendaciones Temas Puntaje promedio Calificación Recomendación de intervención Si No Aplicación del Programa MGE Fecha de inicio Fecha de Término 1. El colaborador feliz Taller: Guía: 2. El cliente feliz Taller: Guía: 3. Procesos eficientes Taller: Guía: 4. Mejora continua Taller: Guía: Firma: Nombres y apellidos: Gerente de la empresa: 29

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31 Guía Metodológica para el Facilitador 31

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33 Guía Metodológica para el Facilitador Presentación Se ha preparado la Guía Metodológica en el marco del Programa de Mejora de Sistemas de Gestión para Empresas de Servicios Turísticos para el MINCETUR. El propósito de esta Guía, es orientar al facilitador para el desarrollo de de las clases presenciales y de las actividades no presenciales, descritas en la Fase II: Capacitación, a través de los cuatros temas que se abordarán: Cliente Feliz, Colaborador Feliz, Enfoque de Procesos y Mejora Continua. la guía presenta un componente introductorio en el cual se mencionan los lineamientos para el desarrollo de cada uno de los cursos. El primer lineamiento, trata sobre el desarrollo del sílabo. El segundo sobre la elaboración de los materiales de clases y el tercer lineamiento presenta el desarrollo de los contenidos. la presente es una guía para que el facilitador pueda desarrollar junto al grupo de participantes un clima apropiado para el intercambio de conocimientos y permita a través de la enseñanza-aprendizaje resultados que beneficien el destino turístico con mayores opciones y oportunidades para las empresas. El proceso de calidad es voluntario pero en el camino cursos de este tipo facilitan la inserción de las empresas y su compromiso con la calidad del destino. la labor que desempeñe en este nivel de facilitación es vital e importante. Se le ruega seguir las pautas indicadas y hacer uso del material elaborado para tal fin. 33

34 Lineamientos de la Guía Metodológica los lineamientos que se van a seguir en la presente guía son los siguientes: 1. lineamientos para el desarrollo del sílabo 2. lineamientos para la elaboración de los materiales de clase 3. lineamientos para el desarrollo de los contenidos 4. Anexos 1. LInEAMIEnTOS PARA EL DESARROLLO DEL SÍLAbO Para desarrollar el sílabo de cada uno de los cuatro cursos debe tomar en consideración la sumilla, capacidades, temario y número de horas especificadas para la materia en el plan de estudios del Programa de Mejora de Sistemas de Gestión para Empresas de Servicios Turísticos. El sílabo debe conservar la estructura definida en el Formato 1 y cada uno de los puntos incluidos en la estructura debe desarrollarse de la siguiente manera: SUMILLA Es una breve descripción de los contenidos a revisar en el curso Preguntas orientadoras Qué temas serán revisados en clase? Cuál es la finalidad del curso? Cómo contribuye el curso a la formación del alumno? 34

35 Redacción Se describe brevemente cuáles son los contenidos o temas a trabajar en el curso. *Si ya existe una sumilla, esta debe ser copiada del plan de estudios y no puede ser modificada por el profesor. CAPACIDADES Se indica cuales serán los resultados de aprendizaje de los estudiantes al terminar el curso. Estos deben estar vinculados a las unidades y contenidos del curso. Preguntas orientadoras De acuerdo a la naturaleza del curso (aplicativo, reflexivo, teórico, ) qué resultado de aprendizaje lograrán los alumnos al terminar el curso? Qué serán capaces de hacer con los aprendizajes que adquieran en el curso? Redacción Deben estar orientadas al logro alcanzado por el alumno y no a lo que el docente realizará Deben expresarse en términos de resultado del proceso de instrucción y no en términos de descripción del proceso de la misma. Deben señalar una conducta observable que indique el resultado esperado del aprendizaje. METODOLOGÍA Se precisan las técnicas, estrategias y recursos a utilizar que favorezcan el logro de los aprendizajes a alcanzar. Preguntas orientadoras De qué modo pretendo que los alumnos aprendan los contenidos de cada unidad? Qué actividades, ejercicios, casos, visitas se van a organizar para que los alumnos logren las competencias del curso? 35

36 2. LInEAMIEnTOS PARA LA ELAbORACIÓn DE LOS MATERIALES DE CLASE Para elaborar sus materiales de clase debe tomar en consideración, el temario, capacidades a desarrollar en su curso y el tipo de contenido predominante en el mismo; según ello deberá plantear ejercicios, casos de trabajo, lecturas, presentaciones, etc. Para cada sesión de clase debe preparar: a. una presentación en PPT b. un caso o ejercicio de aplicación c. indicar lecturas recomendadas de ser necesario Se recomienda revisar el Formato 2 para asegurar el cumplimiento de todos los puntos mencionados. A continuación se indican algunos aspectos que debe considerar al momento de elaborar sus materiales de clase: Para elaborar la presentación en PPT Acerca del formato de su presentación Trabaje con letras claras y fáciles de leer como Arial, Tahoma o verdana. Mantenga el tipo de letra a lo largo de la presentación. la información debe presentarse de manera sintética. Procure que sus diapositivas no excedan las 8 líneas de texto. No utilice colores brillantes como el rojo o amarillo en su presentación, pues estos distraen y cansan. la apariencia de las diapositivas debe ser variada. No presente más de 6 diapositivas de texto seguidas. Si utiliza transiciones, que estas sean sencillas como el texto que aparece desde la izquierda. las animaciones y sonidos deben reservarse para dar mayor énfasis a las partes más importantes del contenido a explicar. 36

37 Acerca del contenido a plasmar en su presentación Elabore un índice acerca de la secuencia que utilizará en su clase (temas y sub-temas). Este puede ser la diapositiva de inicio y a partir de esta se definirán los títulos de las demás diapositivas. Los temas deben presentarse en un orden lógico. Cada diapositiva debe tener un título que aclare tanto al alumno como a usted, cuál es el tema a tratar. El texto de cada diapositiva debe incluir unas cuantas frases, no oraciones completas. Reemplace oraciones por frases o palabras clave. No incluya párrafos en las diapositivas a menos que esté presentando una cita textual. Si presenta un listado de acciones procure que todas las frases comiencen con verbos. Emplee imágenes, mapas y otros gráficos solo cuando estos permitan a sus alumnos visualizar conceptos que de otra forma resultarían difíciles de entender. Éstos constituyen apoyos visuales. Cuide su redacción y ortografía. Al final de la presentación puede colocar el contenido de la diapositiva inicial. Para elaborar los casos y ejercicios de aplicación Estudio de casos Exprese situaciones en las que el alumno pueda visualizar la aplicación de lo explicado en clase. Las situaciones recreadas en los casos deben ser verosímiles. El evento debe estar redactado de manera clara y facilitar la comprensión. Toda la información necesaria para resolver el caso debe aparecer explícitamente en el mismo. El alumno no debe asumir supuestos. 37

38 Ejercicios de aplicación Los ejercicios propuestos deben guardar relación con los temas explicados en clase. Deben permitir la ejercitación múltiple de los contenidos revisado en la sesión. Considere ejercicios que permitan llegar a una solución correcta. Para elegir las lecturas recomendadas Seleccione textos que guarden relación con los temas de clase y que permitan ampliar o profundizar los conocimientos de los alumnos. Cerciórese de que los textos seleccionados proporcionen información veraz (elija referencias de fuentes confiables), actualizada y de sencilla comprensión. 38

39 3. LInEAMIEnTOS PARA EL DESARROLLO DE LOS COnTEnIDOS durante el desarrollo de los contenidos puede seguir la secuencia de pasos sugerida a continuación: 1º Motivar a los alumnos Formule una pregunta, caso breve, experiencia, imagen vinculada al tema a desarrollar que fomente discusión o toma de distintas posturas u opiniones entre sus alumnos. Presente un video corto que permita introducir el tema a desarrollar. Ayude a sus alumnos a construir una visión positiva. 2º Informar a los alumnos acerca del objetivo de la clase Explique qué temas van a ser tratados en clase, qué van a aprender. Una vez finalizada la sesión de clase de qué serán capaces sus alumnos?... identificar los procesos involucrados en un procedimiento?, definir un concepto?, interpretarlo adecuadamente?, implementarlo?, etc. 3º Presentar el contenido Intente vincular el tema de clase con conocimientos o experiencias previas de los alumnos. Puede asociarlos a los contenidos trabajados en clases anteriores o preguntar a los estudiantes qué conocen del tema o qué han escuchado hablar de él, de qué creen que se trata, en qué contextos intuyen que se aplica, etc. desarrolle el tema correspondiente a la sesión. Recuerde organizar la información de manera 39

40 sistemática y recurra a distintos medios para explicar los contenidos (PPT, pizarra, video, gráficos, ). Establezca contacto visual con cada uno de sus alumnos en diferentes momentos de la presentación. Evite leer las diapositivas. Recuerde que la herramienta audiovisual más útil es usted mismo; porque con su rostro, su voz, sus manos y su cuerpo tienen la capacidad de expresar mucho más que cualquier herramienta tecnológica. Analice su objetivo: el propósito de su presentación es enseñar, persuadir, motivar, aclarar o informar. Es indispensable que utilice ejemplos de casos reales donde se aplique el contenido que usted explica, donde se visualice cómo se implementa y en qué contextos este procedimiento es de mayor utilidad. Calcule un espacio para que los alumnos puedan hacer preguntas durante la presentación. Ensaye con cuidado el argumento que expondrá, este debe seguir una secuencia lógica y debe ser coherente. Ante la presentación de cada diapositiva realice comentarios y explique cada uno de los puntos expuestos de sus diapositivas. 4º Formular ejemplos y provocar el desempeño Utilice ejemplos de casos o experiencias que ayuden a esclarecer el contenido que está explicando. La idea es presentar el contenido y luego demostrarlo. Proporcione al alumno una actividad a resolver en la que pueda aplicar los contenidos vistos en clase (ejercicios o casos para la puesta en práctica). **Si el contenido es sólo teórico la puesta en práctica puede hacerse con el repaso de lo revisado en clase hasta el momento. El facilitador actúa como entrenador por lo que demuestra los pasos para la elaboración de un producto o la solución de un ejercicio o problema. 5º Brindar retroalimentación Otorgue las observaciones correspondientes al alumno acerca de su desempeño en el procedimiento de puesta en práctica de lo aprendido (qué hizo bien, qué aspectos puede mejorar). 40

41 Es indispensable también que ayude a sus alumnos a reflexionar acerca de otras situaciones o contextos en los que pueden poner en práctica lo aprendido. Haga el cierre de la sesión de clase mencionando las ideas centrales de lo desarrollado en clase (definiciones, cómo se implementan y en qué contextos). Tips para cualquiera de las técnicas metodológicas a utilizar: Asegúrese de conocer todo lo que implica exactamente un ejercicio o caso. Deberá resolverlo antes de usarlo con los participantes. Explique el ejercicio con claridad. Conceda algo de tiempo por si los participantes necesitan aclaraciones. De una indicación precisa del tiempo del que disponen para realizar los ejercicios o casos. Esté disponible por si los participantes tienen dudas o preguntas. Apóyelos para que no quede estancados el proceso de capacitación porque no entienden el ejercicio o lo encuentran difícil. Aclare las cosas pero no tome el mando. Una vez que haya culminado el ejercicio o caso, compruebe que este desarrollado correctamente y continúe con el siguiente paso o actividad. 41

42 Formatos Formato 1: Sílabo SÍLABO (NOMBRE DEL CURSO) Sumilla 1. Capacidades 2. Metodología 3. Modalidad de Evaluación 4. Programa 5. Bibliografía 6. Duración DOCENTE: (NOMBRE DEL DOCENTE) Lima, xx de xxxxxx de 20XX 42

43 Formato 2. Lista de chequeo de Materiales Lista de Chequeo de Materiales CURSO: DOCENTE: FECHA: Sílabo Estudio de casos Talleres Ejercicios Cuestionario Lecturas Material complementario Diapositivas del curso Referencias electrónicas Materiales Si Reg. No La sumilla expresa una síntesis de los contenidos a revisar en el curso Las capacidades han sido redactadas a manera de conductas observables o resultados de la formación en el curso El temario corresponde al indicado en el Programa de mejora de Gestión Empresarial Las actividades propuestas permiten el logro de las capacidades planteadas para el curso Expresa una situación en la que el alumno puede visualizar la aplicación de los contenidos de clase Las actividades propuestas guardan relación con el tema desarrollado en la sesión de clase Las actividades propuestas permiten la aplicación de lo desarrollado en clase Permiten la ejercitación múltiple de los contenidos revisados en la clase Evalúa los temas desarrollados en clase de acuerdo al tipo de contenido correspondiente Guardan relación con el tema de clase Constituye material para la consulta y profundización fuera de clase Los temas se desarrollan en un orden lógico secuencial El PPT presenta gráficos o diagramas que facilitan y sintetizan la explicación El PPT muestra información de manera sintética Las referencias electrónicas indicadas en el material están vigentes Observaciones: Nota: - El único material que siempre debe ser entregado es el sílabo, los demás podrían no aplicar al curso. - Sólo se califica el material entregado. En caso no se revise alguno de los materiales de la lista colocar (-). - Cuando se califique un criterio como No o Reg. (regular) es necesario colocar la justificación de tal calificación y las correcciones realizadas. 43

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45 Fase III: Asistencia Técnica 45

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47 Descripción Guía metodológica para el asesor que asuma la responsabilidad de brindar asistencia técnica directa y personalizada a cada micro y pequeño empresario en su establecimiento, ayudándolo a identificar los puntos críticos que debe mejorar. la guía incluye el perfil del asesor en aspectos de formación y experiencia, así como otros materiales o instrumentos necesarios para facilitar la asistencia técnica. Resumen: Guía metodológica para el asesor que brinda la asistencia técnica a la micro y pequeña empresa. Actor principal: Experto acreditado por el Programa de Mejora de Gestión Empresarial (MGE) en Micro y Pequeñas Empresas de Turismo (MYPES), que visita la empresa luego que la misma haya participado de la Fase II de Capacitación. Su labor es brindar asistencia técnica al empresario participante. 47

48 1. Presentación Durante la realización del Programa de Mejora de Sistemas de Gestión de Empresas de Servicios Turísticos, surgirá la necesidad por parte de los participantes, de implementar mejoras en sus empresas. Junto con ellas, aparecerán inquietudes, preguntas, dudas que deben tener respuestas concretas y rápidas, y que requieren asistencia de un experto en la materia. De lo contrario, nada asegurará el éxito de la implantación de estas acciones. Esta actividad está orientada al cumplimiento de la continuidad por parte del micro y pequeño empresario, que asegure la inexistencia de quiebres, interrupciones o paralizaciones en su inquietud de implementar mejoras. Se orienta a mantener un mismo ritmo a través de todos los momentos y muy especialmente en la ejecución e implementación. Implica, además, anticiparse a los problemas e inquietudes propias de las empresas de servicios turísticos, mantener la dinámica de mejora, el buen servicio y la coordinación adecuada. Todo esto supone la necesidad de disponer de asistencia técnica, para lo cual profesionales expertos en empresas de servicios turísticos actúan como asesores para el establecimiento de metas, supervisión del avance y contribución en solucionar problemas que se puedan presentar en la ejecución. 2. La Asistencia Técnica 2.1. Marco conceptual La asistencia técnica es un servicio especializado por el cual el experto acreditado por el Programa de Mejora de la Gestión Empresarial (MGE), se compromete a proporcionar conocimientos especializados necesarios en el proceso de eficacia del negocio al micro y pequeño empresario de turismo y receptor del servicio, orientados a mejorar la productividad de su empresa turística. La asistencia técnica implica la utilización de conocimientos especializados para dar recomendaciones, sugerencias e instrucciones relacionadas al mejoramiento de su empresa turística. La asistencia técnica involucra la toma decisiones y ejecución, por parte del micro y pequeño empresario, para la obtención de resultados específicos luego de haber identificado puntos críticos por mejorar. 48

49 2.2 La puesta en práctica Es importante considerar que además de la decisión de trabajar los puntos críticos, la puesta en práctica exige a veces de otras decisiones: - Prioridad establecida. - Presupuesto oportuno. - Preparación de personal operativo. - Desarrollo de centros de influencia. Se presentan casos en los cuales estos aparentes inconvenientes llevan a la postergación de decisiones y que obviamente deben ser consideradas en la aplicación de cualquier plan. 2.3 Bases del éxito Es posible que, en muchos casos, uno de los objetivos de participar en los talleres de capacitación sea mejorar la eficacia de la empresa. Para lograrlo se recomienda considerar algunas bases para su éxito, siendo responsabilidad de la asistencia técnica su recordación: Sentir común Una forma de explicarla sería considerar que una vez determinados los puntos críticos, algunos de los cuales pueden ser detectados desde el proceso de autoevaluación, se comience a compartir con los colaboradores de la empresa. Estos serán más fáciles de cumplir si han sido ampliamente discutidos y si representan en realidad, un sentir común. Por lo demás, en este caso no se trata de un mero acto de fe sino del fruto de razones y medios convergentes. Coherencia La relación directa a su contribución con los resultados de la empresa es clave. Su existencia constituye una gran posibilidad de orientar la acción de todos y cada uno de los colaboradores de la empresa. 49

50 Tareas identificadas Al mismo tiempo que se define sobre qué puntos críticos actuar, será necesario tomar decisiones para ponerlos en ejecución. Conviene hacer la distinción de quienes serán los partícipes en la acción. Los resultados operan únicamente gracias a una adecuada organización. Por ello un aporte importante de la asistencia técnica será: - Asegurar la formación del colaborador. - Sugerir la experimentación piloto. - Asegurar la elaboración del programa de trabajo que fija el ritmo de las realizaciones. 3. Rol del Gerente La mayor responsabilidad ejecutiva de los cambios a realizar recae en el Gerente de la micro y pequeña empresa participante. La implementación de las acciones depende, en gran parte, del apoyo que le otorgue al gerente el grupo humano que colabora directamente en la ejecución. La ejecución de las acciones normalmente implica la coordinación presupuestal (si es requerida) y la administración eficaz de las acciones tomadas. Sin embargo, existen además, algunos otros aspectos que interesa examinar: - Evaluación de la capacidad del personal, por ello es vital el aseguramiento de la participación en los talleres de capacitación. - Calendarización de las tareas a ejecutar. - Provisión de fondos cuando se requiera. 4. Momentos de la asistencia técnica Se realiza luego de la Fase II de Capacitación. A continuación se describe de forma detallada las características de la asistencia técnica y la estrategia que se implementará con relación a los aspectos desarrollados en cada Fase. 50

51 4.1 Fase I: La auto evaluación Esta fase como parte inicial del funcionamiento del programa, permite determinar el estado situacional de la empresa de manera que se puedan identificar los aspectos que deben abordados con mayor énfasis en la fase II. En esta etapa el empresario debe seleccionar a un grupo de colaboradores líderes de la empresa y considerar la participación de diferentes áreas de la empresa, de manera que se tenga al menos un grupo de tres a cinco participantes en el momento de la aplicación de la Herramienta de Autoevaluación. Herramienta de autoevaluación La Herramienta de Autoevaluación construida para el Programa de Mejora de la Gestión Empresarial (MGE) en MYPES, tiene el propósito de evaluar las capacidades organizacionales que caracterizan el desempeño óptimo de las empresas en los siguientes temas: el colaborador feliz, el cliente feliz, los procesos eficientes y la mejora continua. Para cada uno de estos temas se han definido indicadores referidos al desempeño o dinámica de las MYPES. La aplicación y procesamiento de la Herramienta de Autoevaluación proveerá la información para analizar y evaluar en qué grado se han desarrollado las capacidades enunciadas en los indicadores. Es decir, permitirá conocer cuáles son las capacidades fuertes y cuáles faltan desarrollar o crear; todo esto con el fin de diseñar e implementar estrategias eficaces de mejora organizacional y para plantearse nuevos retos. Luego de la aplicación de la Herramienta, se realiza el procesamiento de los datos. La presentación y discusión de los resultados se convierten en insumos clave para emprender cambios dirigidos a incrementar las capacidades de las MYPES del sector turismo. La información generada garantiza además que los cambios que decida la organización se adecuen a criterios de oportunidad, urgencia y secuencialidad Rol del Asistente Técnico con relación a la Autoevaluación La fase de autoevaluación se desenvuelve en muchos casos- en un marco de resistencia natural, dado que puede poner al descubierto algunas debilidades de la micro o pequeña empresa de servicios turísticos. 51

52 No es fácil pensar que esta resistencia al análisis objetivo llegue a cambiar mucho en el mediano plazo. De ahí que el rol del Asistente es muy importante como estrategia. Algunas acciones a considerar contemplan las siguientes: Asegurar la importancia de la autoevaluación Es clave considerar que la autoevaluación es un proceso que nos permite conocer las percepciones del micro y pequeño empresario acerca de su negocio en un momento determinado, orientado a comprender el estado de la empresa así como las oportunidades y fortalezas que a su criterio se cuentan. La asistencia técnica requiere mucha habilidad de observación, para capturar aspectos a veces no descritos por el micro y pequeño empresario. Participación activa de soporte de la autoevaluación La asistencia técnica contempla el apoyo en la tabulación de los resultados y en el procesamiento de la información. Asimismo el asesor técnico tiene un rol activo en la entrega de los resultados. Cuidar el nivel de exposición pública personalizada de la autoevaluación La autoevaluación es anónima. La autoevaluación es un proceso personal y de uso confidencial para el interesado. Sólo le sirve a él y se evitará cualquier nivel de exposición pública personalizada. Importa tener presente este factor de resistencia, con el objeto de evitar que se convierta en un factor de desconfianza que limite la participación en el proceso. Interés general Si varias personas participan del proceso de autoevaluación, existirá interés en conocer los resultados del grupo de evaluación. La experiencia enseña que hacer partícipes del proceso a la mayor cantidad 52

53 de colaboradores de la micro y pequeña empresa, puede despertar un gran estímulo de mejora. De las mismas sugerencias que provengan de diversos puntos de vista se puede obtener un dinamismo que muchas veces está oculto. Establecer mecanismos capaces de llamar la atención del Gerente Luego del proceso de autoevaluación, es posible reflexionar acerca de las oportunidades y fortalezas de la micro y pequeña empresa, como mecanismos capaces de llamar la atención en relación con los aspectos que necesitamos mirar con más profundidad (talleres de capacitación) para alcanzar un mayor nivel de eficacia. Identificación de recomendaciones El proceso de autoevaluación en su fase de presentación de resultados, determinan algunas conclusiones en función de las respuestas señaladas. Ello lleva a la determinación de puntos críticos de mejora, los mismos que requieren la formación y/o el desarrollo de habilidades para su implementación. Para ello la asistencia técnica debe considerar su capacidad de influenciar en el micro y pequeño empresario potencialmente participante, para efectivizar: - la decisión de participar en los procesos de capacitación que organice el MINCETUR - su disposición de recibir asistencia técnica Acciones en la fase de auto evaluación Objetivo: Asegurar la importancia de la autoevaluación, dar soporte en la tabulación y procesamiento para la entrega de resultados así como determinar los puntos críticos a considerar para el mejoramiento de la productividad empresarial. Tareas de chequeo: Las siguientes tareas de chequeo permitirán asegurar el cumplimiento de las tareas encomendadas: 53

54 i. El proceso de autoevaluación se realizó participativamente ii. Se cuenta con los resultados de la autoevaluación a la mano iii. Los resultados han sido compartidos por las personas que participaron en la autoevaluación iv. Los resultados han sido compartidos con todos los colaboradores de la Empresa v. Se han determinado puntos críticos que interesa mejorar inmediatamente vi. Se han determinado puntos críticos que interesa mejorar como resultado del proceso vii. Se han establecido grupos de acción para implementar acciones de mejora viii. Se ha generado el interés por participar en los talleres de capacitación para conocer algo más de los puntos críticos detectados ix. Existe una clara comprensión de lo que significa un proceso de autoevaluación x. El Gerente de la micro y pequeña empresa ha logrado comprender cuál es el rol de la asistencia técnica. xi. Se elabora y se firma el reporte de acuerdo al formato definido en la Guía de Autoevaluación Cómo manejar situaciones incómodas En el rol de la asistencia técnica uno de los problemas más comunes que se presentan, es el cómo resolver los problemas del micro y/o pequeño empresario participante. En este caso, lo más recomendable es considerar siempre lo siguiente: i. Definir el problema central Es la ubicación del problema principal de la situación, el más importante de todos los demás y por consiguiente que se puede considerar central. Procure explicarlo de la manera más sencilla y breve posible. ii. Hacer una lista de factores pertinentes que permita desarrollar soluciones alternativas, examinarlas y analizarlas. Un factor pertinente es un factor crucial, debe determinar en este punto aquellos que resulten pertinentes para el problema central que definió. Luego piense conjuntamente con el Gerente participante, en una lista de soluciones o cursos de acción que podrían servir para resolver el problema central. Examine y analice concienzudamente todas las alternativas, comparando y examinando en detalle la importancia relativa de las ventajas y desventajas de cada curso de acción. Notará que comienzan a evidenciarse algunas conclusiones. 54