GUIA DE PREGUNTAS Y RESPUESTAS DADO EL LLAMADO A PARO ILEGAL POR LA ASOCIACION COLOMBIANA DE AVIADORES CIVILES, ACDAC

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1 GUIA DE PREGUNTAS Y RESPUESTAS DADO EL LLAMADO A PARO ILEGAL POR LA ASOCIACION COLOMBIANA DE AVIADORES CIVILES, ACDAC Queremos compartirles una guía de preguntas y respuestas operativas relacionadas con el llamado al paro ilegal por la Asociación Colombiana de Aviadores Civiles, ACDAC. 1. Para quienes aplican las condiciones especiales en cambios y reembolsos? Para viajeros reservados y con tiquete confirmado entre el 20 y 30 de septiembre de 2017 que se vean afectados por el paro ilegal. 2. Hasta qué fecha máxima de vuelo se pueden hacer los cambios en los tiquetes? Se les permitirá hacer el cambio de fecha sin cobro de penalidad para viajar hasta el 30 de noviembre excepto los días 1 octubre al 17 octubre Cómo se podrá tramitar el reembolso y qué condiciones tendrá? Para tiquetes emitidos por agencias de viajes: los reembolsos deberán ser tramitados por las agencias, siempre y cuando tengan placa de AV (134), T0 (530), TA (202), LR (133) o 2K (547). Debe tenerse en cuenta que la aerolínea NO tramitará ningún reembolso de tiquetes emitidos en Agencias de Viaje. Para tiquetes emitidos por canal directo: Podrán solicitar el reembolso a través de la Página Web, Call Center o puntos de venta No aplicará la restricción tarifaria y aplica reembolso del 100% sin importar el tipo de tarifa (para pasajeros que no hayan iniciado viaje). 4. Cómo se podrá tramitar el reembolso de tiquetes emitidos en Agencias de Viaje? La aerolínea NO tramitará reembolsos de tiquetes adquiridos a través de Agencias de Viaje, por tanto, el pasajero deberá tramitar el reembolso en la agencia donde adquirió su tiquete,

2 siempre respetando la forma de pago original del tiquete, si el pago fue en efectivo la agencia deberá hacer el reembolso de inmediato. La agencia debe omitir las restricciones de la tarifa en cuanto a penalidades o no reembolsabilidad. No se generarán ADMs dado que este es un procedimiento autorizado por Avianca para aplicar sobre los tiquetes que estén en las fechas mencionadas en el numeral 1 de este comunicado. Excepcionalmente y solo para estos boletos, las agencias de Colombia, Aruba, Curazao, Ecuador y Chile podrán realizar el reembolso en efectivo de tiquetes pagados con tarjeta de crédito, los cuales serán reconocidos a la agencia de viajes mediante un ACM en el siguiente reporte de ventas de BSP. Esto aplica también para los tiquetes emitidos por agencias de viajes en Brasil y pagados con tarjeta de crédito American Express. 5. Cómo se podrá tramitar el reembolso de tiquetes emitidos en Canal Directo y pagados en efectivo? La aerolínea podrá hacer la devolución al cliente en CTOs y ATOs, según la disponibilidad de efectivo del punto de venta y dejando el reembolso debidamente registrado en Amades y el sistema E-Star. En caso de no contar con disponibilidad de efectivo deberán ingresar la solicitud a RTS. Es de extrema importancia que los datos bancarios del cliente para transferencias estén bien ingresados en el sistema 6. Cómo se podrá tramitar el reembolso de tiquetes emitidos en Canal Directo y pagados en Tarjeta de Crédito? Deberán ingresar la solicitud a RTS. Solamente las oficinas de aeropuerto tienen autorización para tramitar el reembolso en efectivo para estos tiquetes, dejando debidamente actualizado el estado en Amadeus e ingresado el reembolso en E-Star.

3 7. Cómo se podrá tramitar el reembolso a través de la página Web? El cliente puede ingresar a Avianca.com, y seguir los siguientes pasos, este trámite es UNICAMENTE para tiquetes comprados en canal directo: Dar Click en Servicios electrónicos Dar Clcik en reembolsos Escoger la forma de pago usada Digitar el número de tiquete Dar Click en validar boleto Ingresar en el campo Tipo de Reembolso la opción Voluntario por decisión del cliente Ingresar en el campo Motivo de reembolso la opción Declinación del viaje Ingresar en el campo Comentarios la frase cambio por situación ACDAC Completar los campos y enviar 8. Se podrán tramitar reembolsos de tiquetes comprados con otras aerolíneas? Los viajeros con tiquetes de otras aerolíneas que no hayan iniciado viaje, deberán solicitar el reembolso con la aerolínea que vendió el tiquete. 9. Cómo es el reembolso de un tiquete parcialmente utilizado? Se exonera la penalidad, y el valor del reembolso será proporcional a los segmentos no utilizados. En caso de querer reembolsar un solo trayecto el cliente lo puede hacer después de utilizar todos los segmentos que si va a volar. 10. En tiquetes de múltiples destinos, es posible reembolsar los segmentos origen/destino afectados por la operación y mantener los demás? En estos casos el cliente debe utilizar todos los segmentos que le sirven y posteriormente solicitar el reembolso de los segmentos que no usó

4 11. Cuál es el tiempo estimado de los reembolsos enviados al centro de reembolsos de Avianca? El plazo para el reembolso depende de la forma de pago y el canal de venta. Se dará prioridad a estos tiquetes para que el reembolso tome 20 días calendario como máximo. 12. En qué moneda se harán los reembolsos? Los reembolsos tramitados en agencias de viajes se harán en la misma moneda de la emisión del boleto y los reembolsos tramitados en oficinas se harán en la moneda activa en la oficina. 13. Es posible solicitar el reembolso de tiquetes comprados en agencia de viajes por medio de la página web y call center? NO, la aerolínea no tramitará reembolsos de tiquetes adquiridos en una Agencia de Viajes, por tanto, para estos tiquetes, no se recibirán solicitudes en la WEB, CCE, CTO o ATO 14. En caso que un tercero y no el titular del tiquete desee hacer el reembolso, qué proceso debe seguir? Se requiere el formato de autorización del titular del boleto y las copias del documento de identificación de titular y beneficiario. Para cambio de beneficiario de reembolso no se requiere waiver autorizado por el Director 15. Se puede utilizar el tiquete como forma de pago para comprar otro tiquete? Sí, se puede hacer sin necesidad de pedir el reembolso, haciendo una reemisión aplicando la exoneración de la penalidad o restricción que tenga la tarifa. Este proceso no generará ADM para la agencia de viajes. 16. Se puede hacer cambio de ruta? Se podrá hacer cambio de ruta sin cobro adicional por tarifa y sin aplicar penalidad. 17. Cómo opera la exoneración por cambio? La exoneración por cambio se podrá otorgar en aquellos vuelos donde la clase del boleto esté disponible. Si la clase original no está disponible, se llevará a cabo sobreventa hasta cualquier clase de la misma cabina comprada, siempre y cuando no se realice sobreventa de cabina, para este manejo deberá contactar a Call Center

5 Se permitirá hacer cambios de ruta dentro de los puntos comunes establecidos por Avianca Se debe tener en cuenta que NO se compensarán los viajeros que presenten pérdidas de Conexión. 18. Qué pasa con los tiquetes comprados con millas? A los viajeros con tiquetes emitidos con redención de millas se les permitirá realizar cambios y serán manejados a través del Split LifeMiles en el Call Center sujetos a disponibilidad. A través de este mismo canal, los clientes podrán hacer la solicitud de reembolso. Los cambios estarán permitidos en las mismas fechas informadas al inicio de este comunicado 19. La Tarifa Administrativa será reembolsable? Sí, siempre y cuando no haya iniciado viaje (el tiquete esté completamente sin uso) y haya sido emitido en canal directo presencial. La decisión de reembolsar la tarifa administrativa de tiquetes emitidos por agencias de viajes corresponde a cada agencia.