RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DIRIGIDA A ALUMNOS DE PRIMER Y SEGUNDO CICLO Biblioteca de la Universidad-septiembre 2006

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1 RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DIRIGIDA A ALUMNOS DE PRIMER Y SEGUNDO CICLO Biblioteca de la Universidad-septiembre Muestra: Se han realizado un total de 345 encuestas que representan el 5% de los alumnos de los alumnos de primer y segundo ciclo contabilizados en el año 2005 que es de Dado que se trata de un proceso que se realizará de forma sistemática con una periodicidad anual o bianual (en función de la realización o no de una encuesta general sobre servicios que realiza el Observatorio de Servicios Estratégicos), se ha optado por un modelo simplificado de cuestionario de recogida de información. El cuestionario se ha entregado directamente en biblioteca a usuarios reales 1 a los que se ha solicitado colaboración durante la semana del 3 al 7 de abril de Es decir, se ha buscado deliberadamente una facilidad en el proceso que lo haga viable con una periodicidad sistemática y que no interfiera con la docencia. Al realizar las encuestas de forma presencial en la biblioteca, las respuestas pertenecen a usuarios reales y no incluye a los no usuarios. Se han realizado un número similar de encuestas en cada una de las 3 salas de lectura y un número inferior en hemeroteca. 2. Distribución de las respuestas a. La distribución de las respuestas por salas de lectura ha sido la siguiente: Planta baja Planta primera Planta segunda Hemeroteca Total Número de cuestionarios Porcentaje 28,7% 32,1% 31,9% 7,24% 100% Distribución respuesta por puntos servicio Planta segunda 32% Hemeroteca 7% Planta baja 29% Planta primera 32% b. La distribución de las respuestas por Facultades o Escuelas ha sido el siguiente: No sabe/no contestal E.T.S. de Ingeniería Industrial Facultad de Ciencias Empresariales Facultad de Letras y de la Educación Facultad de Ciencias, Estudios Agroalimentarios e Informática Facultad de Ciencias Jurídicas y Sociales ,6% 15,4% 15,1% 22,9% 33,9% 10,1% 1 Durante el proceso de encuestas realizado con motivo de la evaluación institucional, las encuestas se realizaron en las aulas seleccionando una muestra de las máxima representatividad en cuanto a titulaciones, cursos, horarios, etc. y abarcando el universo de usuarios potenciales que incluía usuarios reales y no reales. 1

2 RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DIRIGIDA A ALUMNOS DE PRIMER Y SEGUNDO CICLO Biblioteca de la Universidad-septiembre 2006 Facultad de Ciencias, Estudios Agroalimenta rios e Informática 34% Distribución respuesta por Centros Facultad de Ciencias Jurídicas y Sociales 10% No sabe/no contestal 3% E.T.S. de Ingeniería Industrial 15% Facultad de Ciencias Empresariale s Facultad de 15% Letras y de la Educación 23% c. La distribución de las respuestas por cursos académicos en los que el alumno está realizando un mayor número de créditos ha sido el siguiente: 1º 2º 3º 4º ,3% 22,6% 32,8% 18% No sabe/no contesta 15 4,34% Distribución respuesta por cursos No sabe/no contesta 4% 4º 18% 1º 22% 3º 33% 2º 23% 3. Análisis de los resultados de la encuesta Escala de valoración: Se ha utilizado una escala de valoración de 1 a 7. No obstante en esta escala resulta compleja la interpretación de los datos por lo que se ha optado por pasarlos a escala 1 a 5 al objeto de que resulte más significativa y de poder realizar un análisis comparativo con los datos de años anteriores. Además de los datos técnicos de identificación de Facultad/ Escuela y curso académico el cuestionario, que aparece como anexo a este análisis, se ha estructurado en tres apartados: Primer apartado: Se ha pedido a los alumnos únicamente que indicaran si conocen o no determinados servicios de la biblioteca pero no se les ha pedido que realizaran valoración alguna de los mismos. El objetivo es identificar el grado de conocimiento de dichos servicios por parte de los usuarios, al 2

3 RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DIRIGIDA A ALUMNOS DE PRIMER Y SEGUNDO CICLO Biblioteca de la Universidad-septiembre 2006 objeto de desarrollar campañas de difusión de los mismos orientadas al incremento del uso. El resultado ha sido el siguiente: SERVICIOS Nº de respuestas al ítem CONOCEN % QUE CONOCE 1. Renovación de los libros que tengo en préstamo a través % de Internet 2. Realizar sugerencias de compras de libros que no están % en la biblioteca 3. Presentar sugerencias y quejas a través de Internet % 4. Servicio de Hemeroteca % 5. Centro de Documentación Europea % 6. Página web de la biblioteca % Dos de los servicios incluidos en los ítems son conocidos por menos del 30% de los alumnos, concretamente la realización de sugerencias de compras de libros que no están en la biblioteca y el buzón electrónico de sugerencias y quejas. La renovación de los libros en préstamo a través del web, que constituye el servicio más recientemente incorporado (enero de 2006), es bastante conocido (el 76% de los usuarios). El Centro de Documentación Europea es conocido solo por el 42% de los alumnos pero en este caso no sorprende dado su vinculación mayor por la temática con los alumnos de derecho. Segundo apartado: En el segundo apartado se pedía a los alumnos que indicaran si utilizan o no determinados recursos electrónicos que estimamos son de interés para alumnos de primer y segundo ciclo ya que se dispone de estadísticas de uso pero no de datos sobre el número de alumnos que son usuarios reales. RECURSOS ELECTRÓNICOS Nº de respuestas al ítem UTILIZAN % QUE UTILIZA 1. Enciclopedia electrónica OCEANET % 2. Enciclopedia electrónica Británnica online % 3. Catálogo de Bibliografía Básica recomendada (BIBA) % 4. Bases de datos especializadas y revistas % electrónicas 5. DIALNET % En este caso, se deduce un uso muy bajo de los recursos, especialmente de las obras de referencia de carácter general que únicamente son utilizadas por el 3,48% de los alumnos (OCEANET) y por el 4,68% (Enciclopedia Británica) pese al interés potencial de estos recursos para esta tipología de usuario. Respecto a las causas, posiblemente se debe al desconocimiento sobre su disponibilidad. El uso de la Bibliografía básica recomendada también es bajo, aunque bastante más elevado que el de las obras de referencia, con un 26.7% de usuarios. El recurso más utilizado son las bases de datos especializadas y revistas electrónicas con un 36,2% seguido de DIALNET con un 30% de usuarios. En este último caso, la incorporación al catálogo de los contenidos de DIALNET que conforman la colección de la biblioteca explica que el uso no sea muy intenso ya que indirectamente están accediendo a los contenidos. Tercer apartado: Se refiere a la encuesta propiamente dicha y se compone de un total de 18 ítems que los alumnos tenían que valorar con una escala progresiva del 1 a 7 al marcando con una X la opción correspondiente a su nivel de satisfacción (1: mínima satisfacción; 7: máxima satisfacción) 3

4 RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DIRIGIDA A ALUMNOS DE PRIMER Y SEGUNDO CICLO Biblioteca de la Universidad-septiembre 2006 Las afirmaciones han tratado de cubrir los diferentes aspectos de la biblioteca: Disponibilidad de información en general (item 1) Facilidad en la localización de libros (ítem 2) y revistas (ítem 3) Servicio de préstamo: nº de ejemplares (ítem 5), renovaciones (ítem 6) y tiempos de espera (ítem 7). Catálogo: facilidad de uso (ítem 8) y accesibilidad de la información (ítem 9) Equipamiento: máquinas de reprografía (ítem 10), equipamiento informático (ítem 11) Edificio: condiciones ambientales (ítem 12), condiciones de trabajo (ítem 13) Personal: eficacia en la resolución de consultas (ítem 14), trato al usuario (ítem 15) Horarios habitual (ítem 16) y especial (ítem 16) Valoración global (ítem 18) En la tabla siguiente puede observarse el número de respuestas para cada ítem, el promedio de satisfacción general para cada una de las cuestiones planteadas en la escala de la encuesta (1 a 7) y su equivalencia en una escala de 1 a 5. AFIRMACIONES Nº respuestas % respuesta Promedio de satisfacción escala 1 a 7 Equivalencia escala 1 a 5 1. La biblioteca dispone de los libros, artículos, etc. que necesito ,84 2. Localizar un libro en las estanterías es fácil ,78 3. Localizar una revista en la Hemeroteca es fácil ,26 4. El número de libros que puedo tener al mismo tiempo en préstamo se adecua a mis necesidades ,09 5. La duración del préstamo de los libros es suficiente ,63 6. Las gestiones para renovar un libro en el servicio de préstamo son sencillas ,04 7. Los tiempos de espera en el servicio de préstamo son adecuados ,44 8. El catálogo de la biblioteca es fácil de usar ,88 9. Cuando busco un libro en el catálogo, el resultado es satisfactorio , Las máquinas de reprografía en autoservicio son adecuadas y suficientes , En la biblioteca dispongo de equipamiento informático (portátiles, tarjetas de acceso a red ,99 inalámbrica...) actual y adecuado para trabajar. 12. Las condiciones ambientales (iluminación, temperatura...) de las salas de lectura son las ,71 adecuadas 13. Las condiciones de trabajo (silencio, orden,...) en las salas de lectura son las adecuadas , Las personas que atienden al público resuelven de forma eficaz las consultas que les planteo , El trato del personal que me atiende es amable y cordial , El horario habitual de apertura de la biblioteca se adecua a mis necesidades , Los horarios especiales de las épocas de exámenes son suficientemente amplios , Mi valoración global de la biblioteca y de los servicios que presta es ,89 4

5 RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DIRIGIDA A ALUMNOS DE PRIMER Y SEGUNDO CICLO Biblioteca de la Universidad-septiembre 2006 Valoración global: El promedio de satisfacción para todos los ítems recibe como mínimo la aprobación de los usuarios ya que se sitúa en todos los casos por encima del valor central de 3,5. Si tomamos como referencia, para realizar una valoración global, la escala sobre 5, más fácilmente interpretable, nos encontramos que: Solo un ítem se sitúa en una media inferior al 3, concretamente, la duración del préstamo de los libros con un 2,63. (en rojo) 5 ítems se sitúan entre el 3 y 3,5 (en azul) Los ítems restantes reciben una puntuación superior al 3,5 lo que estimamos como una valoración alta. El promedio de satisfacción del conjunto de todas las preguntas es 3,61 (escala 1 a 5), lo que se considera también un promedio altamente satisfactorio. Los coeficientes de correlación son aceptables, lo que hace fiable la respuesta. Comentarios sobre los resultados Disponibilidad de información en general (item 1) La disponibilidad de información globalmente considerada (libros, artículos) necesaria para el aprendizaje de los alumnos recibe una valoración alta de 5,38, tanto por encima del promedio y muy por encima del valor central. Facilidad en la localización de libros (ítem 2) y revistas (ítem 3) La facilidad en la localización de libros recibe una valoración superior al promedio (5.38). Por el contrario, el ítem número 3 relativo a la facilidad en la localización de revistas está valorado por debajo del promedio, con un Por otra parte esta pregunta no ha sido contestada por el 11% de los encuestados, lo que mantiene relación con el 15% de encuestados que afirman -en el apartado sobre conocimiento de los servicios- no conocer el servicio de hemeroteca. A pesar de ello, la fiabilidad de la respuesta no es total puesto que hay un 4% de encuestados que afirman no conocer el servicio de hemeroteca pero que contestan a esta pregunta relativa a dicho servicio. Servicio de préstamo: nº de ejemplares (ítem 4), duración del préstamo (ítem 5), renovaciones (ítem 6) y tiempos de espera (ítem 7). El servicio que recibe peor valoración en su conjunto es el de préstamo ya que todos los ítems, excepto el relativo a la renovación de los préstamos se han situado por debajo del 5 que es el valor de promedio del conjunto. El aspecto menos valorado, es la duración del préstamo que, en la actualidad, es de una semana, con un 3,68. El número de libros que se pueden tener en préstamo, con un Como contrapartida, los alumnos están satisfechos con las facilidades de las gestiones para realizar la renovación de los préstamos que recibe una valoración de 5,65, aspecto importante dado que la posibilidad de fácil renovación, en la práctica, compensa la duración del préstamo de 7 días que es el aspecto peor valorado. El tiempo de espera recibe una valoración de 4,88. Catálogo: facilidad de uso (ítem 8) y accesibilidad de la información (ítem 9) Los dos ítems relativos al catálogo reciben valoraciones por encima del promedio general Equipamiento: máquinas de reprografía (ítem 10), equipamiento informático (ítem 11) La valoración sobre el equipamiento de reprografía es inferior al valor de promedio con un 4, lo que confirma la necesidad de incrementar y mejorar la dotación de este tipo de equipamiento y de estudiar soluciones sobre sistemas de impresión y digitalización orientados a este sector de usuarios. Por el contrario, el equipamiento informático es uno de los aspectos que reciben una 5

6 RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DIRIGIDA A ALUMNOS DE PRIMER Y SEGUNDO CICLO Biblioteca de la Universidad-septiembre 2006 valoración más alta en el conjunto seguramente por la importante apuesta que ha realizado la Universidad en la red WIFI y la dotación de equipos portátiles para el préstamo de los estudiantes. Edificio: condiciones ambientales (ítem 12), condiciones de trabajo (ítem 13) Las condiciones ambientales del edificio también resultan bien valoradas por encima de la media, frente a las condiciones de trabajo que no son consideradas en general adecuadas por los usuarios. Hay que señalar que el edificio de biblioteca ha quedado pequeño y que resulta complicado la diferenciación de espacios para estudiar en silencio y de espacios para trabajar en grupo e interactuar con otros usuarios. Ello es un motivo de continua insatisfacción y quejas para los usuarios al que se añaden nuevas circunstancias como el ruido que ocasiona el trabajo con portátiles, etc. Personal: eficacia en la resolución de consultas (ítem 14), trato al usuario (ítem 15) Este constituye el aspecto que mejor han valorado los usuarios, tanto el aspecto relativo a la eficacia en la resolución de consultas con un 5,55, como el relativo a la cordialidad en el trato que recibe la más alta valoración entre todos los ítems de la encuesta, con un 5,69 lo cual, excepción hecha de quejas puntuales del apartado correspondiente, nos permite afirmar que la apuesta por un servicio claramente orientado al usuario final ha sido bien percibido y valorado por los alumnos. Horarios habitual (ítem 16) y especial (ítem 16) Los horarios también reciben una valoración satisfactoria, tanto los habituales (5,09) como los especiales (5.35) y en ambos casos las valoraciones están por encima del promedio general. Pese a ello, hay que indicar que hay un porcentaje de sugerencias en las encuestas bastante elevado que se refieren a la petición de ampliación de los horarios nocturnos y de fin de semana. Valoración global (ítem 18) La valoración global que, en su conjunto, realizan los usuarios de la biblioteca en el ítem 18 es altamente satisfactoria con un 5.44, lo que indica que los usuarios están satisfechos con el servicio de biblioteca. Valoración por Facultades y Escuelas Escuela o facultad Promedio de los ítems E.T.S. de Ingeniería Industrial 4.97 Facultad de Ciencias Empresariales 4.98 Facultad de Letras y de la Educación 5.37 Facultad de Ciencias, Estudios Agroalimentarios e Informática 4.93 Facultad de Ciencias Jurídicas y Sociales 5.14 Si analizamos el promedio de todos los ítems por pertenencia de los alumnos a Facultades o Escuelas, el índice más alto de satisfacción corresponde a los alumnos de Letras. Los valores oscilan entre 4.93 (Facultad de Ciencias) y el 5,37 de la Facultad de Letras. En la siguiente tabla se muestran los índices de satisfacción para cada ítem por centros de pertenencia de los alumnos, al objeto de que pueda valorarse las diferencias por centros. 6

7 RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DIRIGIDA A ALUMNOS DE PRIMER Y SEGUNDO CICLO Biblioteca de la Universidad-septiembre 2006 AFIRMACIONES ETS Empres. Letras Ciencias Derecho 1. La biblioteca dispone de los libros, artículos, etc. que necesito Localizar un libro en las estanterías es fácil Localizar una revista en la Hemeroteca es fácil El número de libros que puedo tener al mismo tiempo en préstamo se adecua a mis necesidades La duración del préstamo de los libros es suficiente Las gestiones para renovar un libro en el servicio de préstamo son sencillas Los tiempos de espera en el servicio de préstamo son adecuados El catálogo de la biblioteca es fácil de usar Cuando busco un libro en el catálogo, el resultado es satisfactorio Las máquinas de reprografía en autoservicio son adecuadas y suficientes En la biblioteca dispongo de equipamiento informático (portátiles, tarjetas de acceso a red inalámbrica...) actual y adecuado para trabajar. Las condiciones ambientales (iluminación, temperatura...) de las salas de lectura son las adecuadas Las condiciones de trabajo (silencio, orden,...) en las salas de lectura son las adecuadas Las personas que atienden al público resuelven de forma eficaz las consultas que les planteo El trato del personal que me atiende es amable y cordial El horario habitual de apertura de la biblioteca se adecua a mis necesidades Los horarios especiales de las épocas de exámenes son suficientemente amplios Mi valoración global de la biblioteca y de los servicios que presta es Promedio valoración por Centros 5,4 5,3 5,2 5,1 5 4,9 4,8 4,7 Empres. ETS Letras Ciencias Derecho Serie1 Como muestra el gráfico superior la valoración por Centros es bastante significativa. El análisis del promedio y en general de los distintos ítems- por centros muestran el mismo comportamiento (excepto el del ítem 18 sobre la valoración global). Los resultados ponen de 7

8 RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DIRIGIDA A ALUMNOS DE PRIMER Y SEGUNDO CICLO Biblioteca de la Universidad-septiembre 2006 manifiesto la realización de una valoración muy superior en el caso de los alumnos de la Facultad de Letras, seguidos de los de Derecho. Muestra una correlación entre el grado de satisfacción de los usuarios y una mayor necesidad por parte de dichos usuarios de utilizar recursos y servicios de información de la biblioteca para satisfacer sus necesidades de aprendizaje e información. 4. Análisis del apartado Quejas y Sugerencias Como anexo, se adjunta el documento que incluye con una clasificación temática del conjunto de quejas y sugerencias que han realizado los alumnos de primer y segundo ciclo. Se han realizado un total de 162 comentarios, quejas o sugerencias diferentes. Para tratarlos se han clasificado con el siguiente resultado que refleja de forma significativa los principales ámbitos de preocupación de este colectivo. Tipo de queja Nº de comentarios o quejas Horarios de época de exámenes: ampliación y adecuación del horario 24 Ruidos de los usuarios: ambiente de estudio inadecuado 23 Préstamo-aumento de los plazos de devolución y del número de ejemplares que pueden 19 tenerse Instalaciones-nº de puestos de lectura: demandas de mayor número de puestos de lectura 8 Fondos-incremento nº de libros : incrmento de mejoras de la colección 8 Instalaciones-salas de trabajo en grupo : demanda de mayor número de espacios para 7 trabajar en grupo Equipamiento-portátiles: incremento del número de portátiles 7 Horarios habituales: aumento del horario habitual de apertura de la biblioteca 6 Instalaciones-climatización: mejora de las condiciones de climatización 6 Fondos-incremento fondos sala prensa: incremento del número de títulos de la sala de 6 prensa Horarios vacaciones / fines de semana : ampliación de horarios en fines de semana y en 5 periodos de vacaciones Préstamo-reservas: quejas por la demora en la devolución de documentos prestados a otros 5 usuarios, especialmente al PDI. Instalación-creación de zonas de estudio con ruido (para portátiles, etc.): demanda de zonas 4 para estudio informal o con ruido, especialmente para uso de portátiles Instalaciones-fotocopiadoras: mejora o mayor dotación del equipamiento de reprografía 4 Información general: demanda de mejor información de carácter general sobre la biblioteca y 4 sus servicios Préstamo-sanciones: petición de disminuir o incrementar las sanciones 4 Instalaciones-iluminación 4 Ruidos de los portátiles: quejas sobre el ruido que produce el uso de los portátiles en las 3 salas de lectura Trato del personal: quejas o felicitaciones sobre el trato del personal 3 Equipamiento-mobiliario: mejora del mobiliario, especialmente las sillas. 2 Fondos-ordenación: quejas sobre la ordenación de los forndos 2 Catálogo: sugerencias relativas al catálogo 2 Varios: sugerencias o quejas de difícil sistematización 2 Otros ruidos: quejas sobre otros ruidos 1 Instalaciones-red WIFI: queja sobre la red inalámbrica 1 Formación de usuarios: petición de mejor información sobre los recursos de la biblioteca 1 Hemeroteca: comentarios sobre hemeroteca 1 8

9 RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DIRIGIDA A ALUMNOS DE PRIMER Y SEGUNDO CICLO Biblioteca de la Universidad-septiembre 2006 Por grandes grupos temáticos el nº de comentarios es el siguiente: Tipo de queja Nº de comentarios o quejas Horarios 35 Instalaciones 34 Préstamo 28 Ruidos 27 Fondos 16 Otros varios 22 Total 162 Distribución comentarios por temas Otros varios 14% Fondos 10% Horarios 21% Ruidos 17% Préstamo 17% Instalaciones 21% Como muestra el gráfico el interés de los alumnos se centra en aquéllas cuestiones relacionadas con las condiciones y ambiente de estudio : horario, edificio, ruidos y servicio de préstamo, manteniéndose otros aspectos relacionados con el resto de servicios y colecciones en un plano secundario. 5. Análisis comparativo con otros años Se ha realizado una comparación de los resultados con los obtenidos en la encuesta realizada en el año 1999 con motivo del proceso de evaluación institucional y con la encuesta general sobre servicios, realizada en el año 2005 por la OSE. Para poder realizar el análisis comparativo se han pasado los resultados de la encuesta de 2006, realizada con escala 1 a 7, a la mismas escala utilizada en el 1999 y 2005 que era sobre 5 salvo la pregunta relativa a la valoración global que se hizo sobre 10. Ello hace que la fiabilidad de esta comparación no pueda ser considerada del 100% por las desviaciones derivadas del paso de los datos de 2006 a diferente escala. No obstante, como se muestra a continuación, la tendencia general es una mejora de los resultados de 2006 respecto a los de 1999 y un mantenimiento de los resultados obtenidos en los tres ítems valorados en El análisis comparativo de los resultados del tratamiento dela encuesta con el de años anteriores es el siguiente: 9

10 RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DIRIGIDA A ALUMNOS DE PRIMER Y SEGUNDO CICLO Biblioteca de la Universidad-septiembre 2006 AFIRMACIONES La biblioteca dispone de los libros, artículos, etc. que necesito 3,17 3, Localizar un libro en las estanterías es fácil 3,65 3, Localizar una revista en la Hemeroteca es fácil 3,06 3, El número de libros que puedo tener al mismo tiempo en préstamo se adecua a mis 2,50 3,09 necesidades 23. La duración del préstamo de los libros es suficiente 2,18 2, Las gestiones para renovar un libro en el servicio de préstamo son sencillas 4,12 4, Los tiempos de espera en el servicio de préstamo son adecuados 3,08 3, El catálogo de la biblioteca es fácil de usar 4,04 3, Cuando busco un libro en el catálogo, el resultado es satisfactorio 3,49 3, Las máquinas de reprografía en autoservicio son adecuadas y suficientes , En la biblioteca dispongo de equipamiento informático (portátiles, tarjetas de acceso a red 2,48 3,99 inalámbrica...) actual y adecuado para trabajar. 30. Las condiciones ambientales (iluminación, temperatura...) de las salas de lectura son las 3,74 3,71 adecuadas 31. Las condiciones de trabajo (silencio, orden,...) en las salas de lectura son las adecuadas 2,88 3, Las personas que atienden al público resuelven de forma eficaz las consultas que les planteo 3,31 4 3, El trato del personal que me atiende es amable y cordial 3,15 3,95 4, El horario habitual de apertura de la biblioteca se adecua a mis necesidades 3,67 3, Los horarios especiales de las épocas de exámenes son suficientemente amplios 3, Mi valoración global de la biblioteca y de los 3,29 servicios que presta es 2 3,97 3,89 Para la visualización se ha optado en poner en los resultados de 2006 el dato cuantitativo en verde cuando hubiera experimentado una mejora respecto al 1999 de + 0,30 puntos y, a la inversa, se hubiera puesto en rojo el dato cuando hubiera habido un descenso de la puntuación de 0,30 puntos. Se mantienen en negro los resultados que no suponen ni mejora ni empeoramiento del resultado por mantenerse en el margen de + - 0, Propuestas de mejora Se detecta una preocupación importante en relación con el ambiente de estudio, en especial, en época de exámenes. Por tanto se debe poner en marcha acciones tendentes a adoptar por parte de la Biblioteca un papel más activo para afrontar la queja sobre la ausencia de respeto a las normas dentro de la Biblioteca. Se propone: Desarrollar una campaña de silencio en el que se trate de concienciar al usuario de la necesidad de respetar unas normas durante su permanencia en 2 Para esta pregunta se utilizó en el año 1999 una escala de 1 a 10 y en 2005 sobre 5. Se pasan todos los resultados a esta escala. 10

11 RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DIRIGIDA A ALUMNOS DE PRIMER Y SEGUNDO CICLO Biblioteca de la Universidad-septiembre 2006 la biblioteca en especial en estas épocas de gran afluencia de usuarios en un mismo espacio. Dicha campaña se fundamentará en tres pilares: La colaboración con los representantes de los estudiantes en el Consejo de Estudiantes Medidas publicitarias como elaboración de carteles, pegatinas u otras acciones de difusión, por ejemplo a través de la página web. Estudiar como reforzar la presencia de personal o vigilancia en los momentos de mayor afluencia de usuarios. Normalizar y publicitar un sistema de reserva de puestos de lectura que es otro de los orígenes de quejas y conflictos en estos momentos de gran tensión entre los estudiantes. Trasladar a equipo la necesidad de habilitar espacios diferenciados para las distintas necesidades que tiene los usuarios, en línea con los que supone el cambio de modelo de la biblioteca tradicional ante el reto del Espacio Europeo de Educación Superior, como espacios especiales para trabajar con ruido es decir en grupo o con portátiles, espacios flexibles cuya naturaleza se pudiera modificar en función de la época del año, etc. Se detecta insatisfacción con respecto a los horarios de apertura. Se proponen las siguientes acciones de mejora: Publicitar el horario de la biblioteca incluyendo los horarios especiales- de forma anual, bien al comienzo de cada año natural o bien a principio de cada curso académico. Ampliar los espacios que abren con horarios especiales, al menos en los momentos de mayor afluencia de usuarios, al objeto de evitar momentos de saturación completa de las salas de lectura. Se detecta un cierto nivel de insatisfacción tanto en la valoración realizada por los alumnos en la encuesta, como en las quejas y sugerencias con el préstamo, en especial, con los aspectos relativos al número de libros y a los plazos de préstamo. Revisar el actual reglamento de préstamo de libros Se detecta un desconocimiento importante de algunos servicios. Se propone: Realizar una campaña de difusión de las desideratas o sugerencias de compras y del buzón electrónico de quejas y sugerencias Opina sobre la biblioteca. Se detecta un desconocimiento importante de algunos recursos. Se propone: Realizar una campaña de difusión de las enciclopedias electrónicas y disposición en la página web de la biblioteca en un lugar más visible por los alumnos que a la vez que informe de su existencia invite a su utilización como apoyo al proceso de aprendizaje. 7. Anexos: Anexo 1: Cuestionario utilizado Anexo 2: Relación clasificada de quejas y sugerencias formuladas 11

12 BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DE LA RIOJA ENCUESTA DE VALORACION DE LA BIBLIOTECA ESTUDIANTES DE PRIMER Y SEGUNDO CICLO. Abril 2006 Esta encuesta tiene por objeto recoger información para conocer el nivel de satisfacción de los usuarios con los servicios de la biblioteca. Tu opinión es muy importante para mejorar nuestros servicios. Muchas gracias por tu colaboración. 1. Curso estudios en la siguiente Facultad o Escuela: ETSII F. Ciencias, Estudios Agroalimentarios e Informática Fac. de Ciencias Empresariales Fac. de Ciencias Jurídicas y Sociales Fac. de Letras y de la Educación 2. El curso en el que estoy realizando más créditos es el siguiente 1º 2º 3º 4º 3. Indica si conoces o no los siguientes servicios de la biblioteca, marcando con una X la opción correspondiente. SERVICIOS Sí conozco No conozco 1. Renovación de los libros que tengo en préstamo a través de Internet 2. Realizar sugerencias de compras de libros que no están en la biblioteca 3. Presentar sugerencias y quejas a través de Internet 4. Servicio de Hemeroteca 5. Centro de Documentación Europea 6. Página web de la biblioteca 4. Indica si utilizas o no los siguientes recursos electrónicos, marcando con una X la opción correspondiente. RECURSOS ELECTRÓNICOS Sí utilizo No utilizo 1. Enciclopedia electrónica OCEANET 2. Enciclopedia electrónica Británnica online 3. Catálogo de Bibliografía Básica recomendada (BIBA) 4. Bases de datos especializadas y revistas electrónicas 5. DIALNET 5. Valora las siguientes afirmaciones marcando con una X la opción que corresponda a tu nivel de satisfacción (1: mínima satisfacción; 7: máxima satisfacción) AFIRMACIONES La biblioteca dispone de los libros, artículos, etc. que necesito 2. Localizar un libro en las estanterías es fácil 3. Localizar una revista en la Hemeroteca es fácil 4. El número de libros que puedo tener al mismo tiempo en préstamo se adecua a mis necesidades 5. La duración del préstamo de los libros es suficiente 6. Las gestiones para renovar un libro en el servicio de préstamo son sencillas 7. Los tiempos de espera en el servicio de préstamo son adecuados 8. El catálogo de la biblioteca es fácil de usar 9. Cuando busco un libro en el catálogo, el resultado es satisfactorio 10. Las máquinas de reprografía en autoservicio son adecuadas y suficientes 11. En la biblioteca dispongo de equipamiento informático (portátiles, tarjetas de acceso a red inalámbrica...) actual y adecuado para trabajar. 12. Las condiciones ambientales (iluminación, temperatura...) de las salas de lectura son las adecuadas 13. Las condiciones de trabajo (silencio, orden,...) en las salas de lectura son las adecuadas 14. Las personas que atienden al público resuelven de forma eficaz las consultas que les planteo 15. El trato del personal que me atiende es amable y cordial 16. El horario habitual de apertura de la biblioteca se adecua a mis necesidades 17. Los horarios especiales de las épocas de exámenes son suficientemente amplios 18. Mi valoración global de la biblioteca y de los servicios que presta es

13 BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DE LA RIOJA ENCUESTA DE VALORACION DE LA BIBLIOTECA ESTUDIANTES DE PRIMER Y SEGUNDO CICLO. Abril Realiza cualquier comentario, sugerencia y/o propuesta de mejora que tengas en relación con la biblioteca.

14 Sugerencias y quejas. Alumnos de primer y segundo ciclo Catalogo Aceleración del catálogo de búsqueda en los ordenadores de la propia biblioteca. Solicitud de adquisición de libros, películas, revistas y otros materiales a través de Internet. Equipamiento-fotocopiadoras Instalación de fotocopiadora en Planta Baja. Las fotocopiadoras no funcionan casi nunca. El servicio de reprografía, tanto en hemeroteca como en biblioteca es deficitario. Sería necesario o bien permitir sacar las revistas o libros con el fin de fotocopiar o bien bajar el precio de las fotocopias ya que supone una pérdida de dinero y tiempo. Deberían tener mejor trato al público, no es en general. Equipamiento-mobiliario Renovación de las sillas de la Biblioteca. Echar 3 en 1 en algunas sillas, que suenan mucho y me desconcentro. Equipamiento-portatiles Mayor número de portátiles. Ampliar el número de ordenadores portátiles. Comprar más portátiles. Sería bueno que en la planta baja se pudieran coger portátiles o, al menos, cambiar las baterias cuando éstas se descargaran. Dejar de usar los portátiles fuera de la biblioteca. Mayor número de portátiles. Más portátiles.

15 Sugerencias y quejas. Alumnos de primer y segundo ciclo Fondos ordenacion Algunas veces los libros que buscas por Internet no están colocados en su sitio, pero no ponen nada en la web como que están desaparecidos y vamos siempre a buscarlos. Deberían hacer algo al respecto. Más orden en la sala de periódicos, que estén todos los números de las revistas disponibles (como por ejemplo en la Hemeroteca). Fondos-nº libros Mayor número de libros en inglés. Mayor número de libros. Creo necesario el que existan mayor número de ejemplares de los libros que usan los profesores para sus clases. Libros de literatura más actuales, de las últimas tendencias literarias ya que son escasos para el estudio de lo literario. Además los relacionados con lo didáctico de lo Lg suelen ser específicos del español para extranjeros y no para nativos. Creo que deberían ampliar la documentación (libros, revistas...) referente a la titulación de Trabajo Social. Para la carrera de Magisterio: Educación Musical, considero insuficiente el material en cuanto a recursos materiales se refiere para el área Educación Artística. Mayor cantidad de libros en temas técnicos de electrónica, electricidad, comunicaciones, mecánica, medio ambiente. Yo, como estudiante de Enología propondría: Wine advocate, Decomter, Vinium, Wine Expectator, y que cada carrera proponga las suyas. Fondos-sala prensa Incluir en la sala de prensa publicaciones a nivel local de toda La Rioja, por ejemplo La Brújula, El Eco de La Rioja, la Noticia..., y las ediciones Rioja Baja y Rioja Alta del diario La Rioja. Prensa Internacional (periódicos y revistas) en otros idiomas, preferentemente inglés. Periódicos: Sport o Mundo Deportivo Revistas de Psicología como "Mente Sana2 de Jorge Bucay Revista "Cuerpo y mente" Poner la revista Gigantes del Basket. Más periódicos y revistas en la sala de prensa. No existe ninguna revista o publicación en alemán, muchas en inglés, por ejemplo "Der spiegel".

16 Sugerencias y quejas. Alumnos de primer y segundo ciclo Renovar o ampliar el catálogo de revistas, revistas más acordes con la Universidad que no tengan sitio en Hemeroteca. Horarios-exámenes El teléfono no debería sonar, puesto que molesta a los usuarios. Durante los exámenes, las salas de estudio deberían pernanecer abiertas las tres, a partir de las nueve, inclusive. En cuanto al horario durante las exámenes, las pocas horas que permanece cerrada son las que emplea la mayor parte de la gente para estudiar. En mi opinión esa franja debería adelantarse unas horas para poder empezar a estudiar a partir de las 5 o 6 de la madrugada sin interrupción. Pero cada persona es un mundo Como mejora, en época de exámenes, más control en el uso de los sitios de estudio, se ocupan en exceso con materiales de estudiantes que sólo sirven para quitar espacio a otros. Habría que establecer con más rigor el control del tiempo de los estudiantes en los puestos de lectura utilizados. Durante la época de exámenes, los fines de semana, épocas especiales como Semana Santa,la biblioteca debería tener abiertas las tres plantas, ya que una sola planta es insuficiente para acoger a todos los estudiantes que venimos a la biblioteca. Me gustaría que ampliaran los horarios especiales durante la época de exámenes : al a 1ª y 2ª planta los sábados por la tarde y domingos. Sería conveniente la apertura de todas las plantas de la biblioteca en periodos de vacaciones, fiestas. Los fines de semana en época de exámenes deberían haber más salas abiertas. En periodos de exámenes deberían permanecer abiertas las tres salas de lectura, incluso en días festivos y fines de semana. Ampliar la apertura de salas en época de exámenes, sobre todo durante el fin de semana, cuando resulta casi imposible encontrar sitio, y si lo encuentras, la biblioteca está tan saturada de gente que hay mucho ruido y no se puede estudiar. Ampliar el horario de la biblioteca durante las vacaciones, en Navidad y verano, sobre todo, ya que son las épocas de mayor estudio y nos encontramos con que sólo están abiertas las salas por la mañana. También resultaría interesante un horario de apertura de la biblioteca más acorde con la demada estudiantil, ya que en época de exámenes se ofece servicio hasta las 6 de de la mañana, cuando desde las 3 o las 4, ya prácticamente está vacía, y sin embargo a, primera hora,abre tarde (las 9:00) y cuando más gente hay, sobre todo los fines de semana, cierran todas las salas, excepto la planta baja. Ampliar los horarios de las plantas 1ª y 2ª en exámenes. En épocas de exámenes los horarios no son adecuados, durante el mes anterior al comienzo de exámenes el horario debería ser más amplio y en especial en agosto, ya que sólo está abierta la biblioteca de 9-14 h. medio mes y de 9-21 h. el otro medio, es insuficiente a mi parecer. En época de exámenes el horario no es suficiente. En época de exámenes, el servicio de ordenadores no siempre está disponible, sobre todo en periodo festivo (San Bernabé u otras festividades). Abrir más festivos y exámenes.

17 Sugerencias y quejas. Alumnos de primer y segundo ciclo Me gustaría que hubiera una mayor amplitud del horario en época de exámenes. Durante el periodo de exámenes no es lógico que la biblioteca cierre dos pisos los fines de semana, ya que la gente estudia lo mismo, entre semana que los fines de semana. En épocas de estudio, no es suficiente una sola sala, somos muchos y no hay sitio. En temporadas de exámenes: empezar antes el horario especial. No estoy de acuerdo con los horarios y salas disponibles, por ejemplo ahora en Semana Santa y en exámenes, sábados y domingos, debería abrir todas las salas de lectura y que el horario especial de exámenes comience antes. El horario especial en época de exámenes comience antes. En época de exámenes, y con la sala de lectura ocupada al 100%, podrían ampliar también otro piso. Somos muchos los que usaríamos más la biblioteca si estuviesemos seguros de encontrar un sitio cuando vamos a estudiar. No permitir que se deteriore el material de la biblioteca, tanto los muebles (pintar las mesas), como en los libros (escribir, subrayar...) El horario de apertura en épocas de exámenes y antes de ellos incluidos festivos y fines de semana deja bastante que desear, además deberían abrir todas las plantas y no solo la planta baja Horarios-habituales Me gustaría que el horario de apertura se adelantara media hora, es decir, que se abra a las 8, en vez de a las 8.30 h. Que se cumplan los horarios de apertura y cierre al público establecidos. No se abra después de la hora establecida, o se cierre bastante antes de la hora. Sólo pido respetar los horarios establecidos. Es lo debido, con más motivo, si lo que estás pidiendo es que te dejen estudiar. Horario de apertura de la biblioteca: 8 horas. Apertura de la biblioteca a las 8:00 horas. El horario de apertura sería más conveniente a las 8.00 h. El horario de la consulta de proyectos pido que lo amplien o cambien ya que ocupa mayoritariamente las horas de la comida. Horarios-vacaciones/fines semana Creo que en vacaciones de Navidad, Semana Santa y verano debería estar más días abierta la biblioteca pero con todas las plantas. En periodos de exámenes y dias festivos (Navidades, Semana Santa...) debería estar abierta más días y más horas, y a su vez tendrían que estar abiertas las 3 plantas. No me parece bien que cierren en vacaciones, podría haber horarios reducidos y menos servicios y personal, pero poder venir. No estaría mal que la biblioteca abriera sábados y domingos completos con servicio de préstamo. Apertura los fines de semana, apertura antes.

18 Sugerencias y quejas. Alumnos de primer y segundo ciclo Instalaciones-climatizacion Demasiado calor en la biblioteca. En verano la temperatura de la 2ª planta es demasiado baja. En verano cuando abre sólo la planta baja hace mucho calor. En verano debería controlarse más la temperatura, hace mucho frío. En general hace mucho calor. Debería hacerse un uso más racional de la climatización: no es lógico que tenga que pasar calor en invierno y frío en verano. Condiciones de temperatura nefastas sobre todo en verano debido al aire acondicionado demasiado alto Instalaciones-iluminacion Iluminaria algo más las estanterias de libros. No funcionan ninguna de las lámparas de los cajones de la 2ª planta. Faltan en todas las plantas los carteles de las estanterías. No hay mantenimiento en las sillas, suenan mucho, ni en las lámparas, muchas de ellas no funcionan. Los puestos reservados para el Tercer Ciclo necesitan luz. Los cajones tienen las lámparas estropeadas. Mejor iluminación Instalaciones-nºpuestos lectura Abandono del puesto de lectura y consulta dejándolo ocupado durante la ausencia del usuario, con libros, apuntes etc. Debería tener algún tipo de control: firmar cuando alguién quiera salir, indicando la hora de salida y la de vuelta. En época de exámenes la gente tiene que marcharse a otra parte a estudiar ante la ocupación de los puestos de estudio, aunque no por personas, si no por apuntes, libros... La planta baja, a veces, es insuficiente de plazas. Durante la época de los exámenes no hay sitio. Durante épocas de exámenes, todo está ocupado con libros y cuadernos, pero nadie ocupa los sitios, a veces es imposible sentarse. También recomiendo un mayor control, en época de exámenes, de sillas reservadas por el personal ausente durante horas. Que no se permita el acceso a no universitarios en épocas de exámenes a la biblioteca de la U. R. Se debería controlar la ocupación de sitios en épocas de exámenes, puesto que mucha gente coge sitios para los amigos y luego no los utiliza. En temporada de exámenes: más puestos de lectura individuales como los de la 1ª y 2ª planta

19 Sugerencias y quejas. Alumnos de primer y segundo ciclo Instalaciones-salas trabajo grupo Solicita salas compartidas. Aumento del control en la adjudicación de horarios de las salas de trabajo en grupo. Faltan salas de trabajo en grupo, ya que muchas veces están ocupadas y la gente está fuera hablando. No permitir que se deteriore el material de la biblioteca, tanto los muebles (pintar las mesas), como en los libros (escribir, subrayar...) Más salas para grupos. Hacen falta más aulas para trabajo en grupos de 3 a 5 personas Las sillas son incómodas. Ampliación de las salas de trabajo en grupo. Falta de salas. Instalaciones-wifi Mejora de continuas caídas en la red WIFI Instalaciones-zona informal Solicita una zona habilitada para el uso de ordenadores (que mucha gente utiliza para el ocio). Reservaría puestos para los portátiles, todos juntos, para no molestar con el ruido del teclado a los que estén estudiando. Más espacio para portátiles sería mejor. La biblioteca en principio se debe utilizar para el estudio individual, en mi opinión, el estudio en grupo debería realizarse en otros lugares adecuados. Debería mejorarse eso y evitar los comentarios para así poder estudiar con mayor concentración en la biblioteca. Personal Es de destacar el trato del personal de la biblioteca. Estoy descontento por el trato ofrecido por una persona que no tiene profesionalidad Descontento con el trato de una persona

20 Sugerencias y quejas. Alumnos de primer y segundo ciclo Prestamo-plazo y ejemplares Mayor tiempo de los libros en nuestro poder. Podrían ampliar el plazo de préstamo de los libros, como en otros sitios 15 días. Deberían ser mayores las sanciones en el retraso a la hora de la entrega de los libros, sobretodo cuando hay personas esperando a la devolución. Préstamo de más libros a la vez y por más tiempo. Poco tiempo de préstamo de películas. Me gustaría que ampliaran el periodo de préstamo en los periodos vacacionales (Navidad, Semana Santa y verano). Mayor número de libros a la hora de préstamo y mayor tiempo para disponer de ellos (ejp. 15 días) Aumentar la duración de los préstamos. + libros + tiempo Aumentar el tiempo de préstamo de películas. Aumentar el número de libros prestados. La duración de los préstamos (libros, vídeos, DVD, no es suficiente. Más tiempo de préstamo de libros. Aumentaría el préstamo de libros, tanto en cantidad como en tiempo, muchas veces hacen falta más libros de los que podemos disponer o durante un tiempo superior. Más días para tener los libros, y más libros para coger. Mayor número de días para coger un DVD. Ampliar plazo de préstamo de libros. Mayor número de préstamos posibles para alumnos (A1, A2 y A3). Sobre el tiempo de préstamo de los libros, es muy poco tiempo. La cantidad de libros que nos permiten de préstamo son pocos, considerando que hay materias que requieren de más de un libro de más de un libro de consulta. Ampliar la duración del préstamo de los libros. Hay libros en la biblioteca que son mandados a los alumnos para trabajar sobre ellos. Me refiero a libros sólo de lectura, no comprensión. Estos libros deberían tener un periodo de préstamo mayor porque con algunos se trabaja todo el cuatrimestre y resulta muy pesado renovar cada semana. Poco tiempo de préstamo de películas. Los libros que tienen ya un carácter obsoleto, permitir más días de préstamo, ejemplo: si hay un Autocad 14, estando ya en vigor el Autocad 2005.

21 Sugerencias y quejas. Alumnos de primer y segundo ciclo Prestamo-retraso reservas Reserva de libros a través de Internet. Cierta prevención a solicitar libros con pocos ejemplares en la biblioteca y que están en manos de profesores de la asignatura. Cuando se pide reserva para un libro que está prestado, no hay una norma estricta que permita saber cuando se va a disponer del libro, a pesar de conocer su fecha de devolución. Que los profesores que cogen libros no los tengan tanto tiempo en su poder (1 año); pues no dejan a los alumnos disponer de ellos. Que los docentes no acaparen los mejores libros durante periodos de tiempo exagerados. Prestamo-sanciones El tiempo de sanción por entregar préstamos a destiempo es demasiado largo a veces. Disminuir las penalizaciones por devoluciones tardías y aumentar los tiempos de préstamo. Aumentar el tiempo de préstamo de CDs y SVDs. Penalizaciones demasiado duras, de forma que me influyó negativamente en trabajos, exámenes. Sanciones también a profesores que sobrepasen en 40 artículos prestados. Ruidos-otros También me molesta el calzado de las becarias por el ruido que hace. Ruidos-portátiles Debería existir alguna zona (1 o 2 mesas de alguna planta) libre de ordenadores portátiles, para gente que quiera estar un poco más concentrada. Dado que los ordenadores y en ocasiones sus usuarios generan ruidos que pueden ser molestos para alguien que quiere centrarse un poco más. Más portátiles El préstamo de ordenadores me parece genial si no fuera por el incordio que causa tener al lado a una persona tecleado el ordenador mientras se trata de estudiar.

22 Sugerencias y quejas. Alumnos de primer y segundo ciclo Ruidos-usuarios Procurar que haya más silencio en las salas. La gente tiene muy poca educación y habla mucho. Creo que los bibliotecarios deberían tener más mano dura y llamar la atención a la gente y/o echarles de la sala. La biblioteca, en cualquiera de las plantas, parece a veces, más una cafetería que un lugar de estudio. Me gustaría que esto lo controlasen, porque puede ser muy molesto. Es tan difícil pedir silencio en una biblioteca? Es absolutamente insoportable oír continuamente el tecleteo de los ordenadores. Esto no hay quien lo aguante, y así es imposible estudiar. Intentar que haya más silencio en la planta de abajo. En la planta de abajo en exámenes se habla mucho. La planta baja es excesivamente ruidosa. En la planta baja la gente habla demasiado y no se les manda callar. En la planta baja no hay ningún tipo de silencio, el bibliotecario no se inmuta y lo permite. Por las noches, en periodo de exámenes, la persona encargada de vigilar la sala, no está dentro, y permite que la gente hable, se ría y demás actividades. Mi sugerencia es que se pudiese echar de la Biblioteca a toda aquella persona que, tras reiteradas veces de llamarles la atención para que estuviesen en silencio, harían caso omiso. En esta biblioteca hay mucho gamberro, que viene a dar guerra y a pasar el rato, antes que a estudiar o trabajar. En épocas de exámenes los trabajadores podrían pedir un poco de silencio, a algunos alumnos no nos hacen caso. Se guarda poco silencio y respeto por los demás. Se debería poner orden en la planta baja, ya que la gente hace mucho ruido y no se puede estudiar, sobre todo en exámenes. En época de exámenes, sobre todo, la biblioteca está llena y muchas veces existe un murmullo importante, creo que deberían controlar más que existiera silencio porque sino te despistas bastante. Mayor atención en la planta baja durante exámenes para que se guarde silencio. Más vigilancia en épocas de examen. El silencio es prácticamente inexistente, sólo quedándose de 14 a 16 h. sin comer. Ruido en las aulas de reunión de planta baja. La gente habla demasiado. No hay mucho control sobre el silencio, en las plantas superiores se estudia bien, pero en la planta baja es imposible estudiar. En ocasiones el silencio no se respeta para poder concentrarse en el estudio. Vigilancia o alguien que esté pendiente del ruido en la planta baja, mas que una sala de estudio parece un pub.