AUDITORIA ESPECIFICA: Soluciones/aplicativos empresariales, (ERP), (CRM), (SRM), (SCM), (EAS), workflow, BPM, BPO. JUAN DAVID DELGADO

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1 AUDITORIA ESPECIFICA: Soluciones/aplicativos empresariales, (ERP), (CRM), (SRM), (SCM), (EAS), workflow, BPM, BPO. JUAN DAVID DELGADO VANESA CARDONA GARCIA UNIVERSIDAD DE CALDAS FACULTAD DE INGENIERIA Programa de Ingeniería en Sistemas y Computación Manizales, Noviembre 2010

2 CRM (CustomerRelationship Management) Introducción CRM (CustomerRelationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente. La administración de las relaciones con los clientes (CRM) es una estrategia de negocios para seleccionar y manejar las relaciones más valiosas con los clientes. (CRM) requiere de una filosofía de negocio y una cultura centrada en el cliente para apoyar servicios efectivos de mercadeo, ventas y servicio. Las aflicciones de (CRM) le permitirán el manejo efectivo de las relaciones con el cliente siempre y cuando la empresa tenga el liderazgo, la cultura y la estrategia apropiados. Para tener una buena relación, es preciso tratar a los distintos clientes de forma diferenciada. CRM permite hacerlo así, porque es un medio individualizado que permite mostrar a diferentes personas ofertas distintas: los servicios pueden ser configurados en función de los conocimientos que tengo ahora acerca de mis clientes. CRM, se refiere a la administración de todas las interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes. Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad. Además, CRM es un término de la industria de la información que reúne metodologías, software y las capacidades de la Internet para administrar de una manera eficiente y rentable las relaciones de un negocio con sus clientes. CRM puede ayudar a una organización a transformar la forma en que mercadea, vende y ayuda a sus clientes. Con un enfoque de CRM, una organización utilizará cada oportunidad que tenga para encantar a sus clientes, fomentando con esto su lealtad y construyendo relaciones a largo plazo mutuamente satisfactorias. Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. CRM va más allá del marketing de relación, es un concepto más amplio, es una actitud ante los clientes y ante la propia organización, que se apoya en procesos multicanal (teléfono, Internet, correo, fuerza de ventas,...) para crear y añadir valor a la empresa y a sus clientes.

3 Objetivos Determinar el nivel de información que se maneja del cliente. Identificar como se determinan las nuevas oportunidades de negocio. Identificar los mecanismos por los cuales se mejora el servicio al cliente. Nivel de los procesos de CRM respecto a su optimización y personalización. Medir los procedimientos que permiten mejorar las ofertas y reducción de costes. Determinar el apoyo que da el CRM a identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa. Determinar los mecanismos con los cuales se pretende fidelizar alos clientes. Aspectos a Evaluar Funcionalidad de las ventas y su administración El telemarketing El manejo del tiempo El servicio y soporte al cliente La mercadotecnia El manejo de la información para ejecutivos La excelente sincronización de los datos El e-commerce El servicio en el campo de ventas

4 Lista De Chequeo Aspecto a Evaluar Cumple No Cumple Definición de la administración de ventas Existencia de proceso de telemarketing Estándares para dar soporte al cliente Operaciones de mercadotecnia Informes de ventas para los altos ejecutivos Manejo de e-commerce Servicios específicos en el campo de ventas Recolección de datos de los clientes Entrevista 1. Al proceso de ventas se le da una administración previamente acordada por los directivos de la empresa? Si su respuesta es afirmativa, por favor definir en qué documento se encuentran el documento que describe este proceso. 2. EL proceso de telemarketing se realiza con unos estándares fijos? Si es así: por favor describa brevemente esos estándares 3. El soporte al cliente cumple a cabalidad con las expectativas de los clientes?

5 Si es así: Cómo se garantiza que los clientes estén a gusto con ese proceso? Describa brevemente. 4. Los procesos de mercadotecnia son bien conocidos por todas las personas con responsabilidades en este aspecto? Si es así: Cómo se garantiza que los procesos de mercadotecnia son utilizados eficientemente por los empleados? Describa brevemente 5. Considera eficientes los informes de ventas que se presentan a la alta dirección de la empresa? Si es así: Que controles se dan a estos informes para que se garantice la transparencia de esta información? Describa brevemente. 6. Se tienen beneficios de valor agregado a la venta de los productos y/o servicios? Si es así: Describa brevemente algunos de esos beneficios y bajo qué circunstancias se otorgan.

6 7. Se recolecta información de los clientes con el fin de fidelizarlos por medio de ciertas estrategias? Si es así: Describa brevemente que información se recolecta de los clientes y que manejo se le da a esa información para establecer las estrategias que garantizan la fidelidad de los clientes.

7 Enterprise ResourcePlanning(ERP) Introducción Los ERP (Enterprise, Resource, Planing) son sistemas complejos de información que integra distintos procesos dentro de la compañía en puntos esenciales como compras de producción, Presupuestos, Pagos, Etc. Esta Integración genera una reducción de costos administrativos, una mayor eficiencia para manejar los inventarios, un verdadero conocimiento de los gastos y valores de los inventarios, así como también información actualizada y verídica que ayuda al ejecutivo a tomar decisiones tanto operativas, administrativas como estratégicas. Un proyecto de implementación de un sistema de ERP es usualmente largo y complejo ya que envuelve la implementación de un nuevo sistema de información, junto con el rediseño de los esquemas de trabajo. En la mayoría de los casos es el proyecto de tecnologías de información más grande y trascendente jamás implementado en la organización. El proyecto es por definición de alto riesgo, ya que envuelve complejidad, tamaño, altos costos, un equipo considerable de desarrollo y una programación reducida de tiempo. En este proyecto es indispensable un acoplamiento mutuo tanto del sistema a la organización como de la organización al sistema. Un estudio en Israel encontró que diferentes compañías de manufactura ganaron beneficios diferentes también de las otras empresas en la implementación del mismo sistema de ERP [1]. La mayoría de las implementaciones fueron adiciones al sistema actuales o expansiones a módulos actuales para soportar otras funciones o tareas que fueran únicas para esa empresa. Una organización que pueda usar una bien estructurada y definida metodología para la implementación de un sistema de ERP, progresando desde la etapa de selección hasta la etapa de operación, puede reducir el grado de riesgo y mejorar la probabilidad de que dicha implementación sea un éxito. Los sistemas ERP son sistemas integrales de gestión para la empresa. Se caracterizan por estar compuestos por diferentes partes integradas en una única aplicación. Estas partes son de diferente uso, por ejemplo: producción, ventas, compras, logística, contabilidad (de varios tipos), gestión de

8 proyectos, GIS (sistema de información geográfica), inventarios y control de almacenes, pedidos, nóminas, etc. Sólo podemos definir un ERP como la integración de todas estas partes. Lo contrario sería como considerar un simple programa de facturación como un ERP por el simple hecho de que una empresa integre únicamente esa parte. Ésta es la diferencia fundamental entre un ERP y otra aplicación de gestión. El ERP integra todo lo necesario para el funcionamiento de los procesos de negocio de la empresa. No podemos hablar de ERP en el momento que tan sólo se integra uno o una pequeña parte de los procesos de negocio. La propia definición de ERP indica la necesidad de "Disponibilidad de toda la información para todo el mundo todo el tiempo". Los objetivos principales de los sistemas ERP son: Optimización de los procesos empresariales. Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna (integridad de datos). La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización. Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería. El propósito fundamental de un ERP es otorgar apoyo a los clientes del negocio, tiempos rápidos de respuesta a sus problemas, así como un eficiente manejo de información que permita la toma oportuna de decisiones y disminución de los costos totales de operación. Las soluciones ERP en ocasiones son complejas y difíciles de implantar debido a que necesitan un desarrollo personalizado para cada empresa partiendo de la parametrización inicial de la aplicación que es común. Las personalizaciones y desarrollos particulares para cada empresa requieren de un gran esfuerzo en tiempo, y por consiguiente en dinero, para modelar todos los procesos de negocio de la vida real en la aplicación. Las metodologías de implantación de los ERP en la empresa no siempre son todo lo simples que se desearía, dado que entran en juego múltiples facetas. Antes de implementar un ERP es bueno tener los siguientes puntos: Definición de resultados a obtener con la implantación de un ERP. Definición del modelo de negocio. Definición del modelo de gestión. Definición de la estrategia de implantación.

9 Evaluación de oportunidades para software complementario al producto ERP. Alineamiento de la estructura y plataformas tecnológicas. Análisis del cambio organizativo. Entrega de una visión completa de la solución a implantar. Implantación del sistema. Controles de calidad. Auditoría del entorno técnico y del entorno de desarrollo. Benchmarking de la implantación. Objetivos Medir el nivel de optimización de los procesos empresariales, eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería. Determinar el manejo a la Integridad de datos: Acceso a toda la información de forma, única, confiable, precisa y oportuna. Evaluar los mecanismos para compartir información entre todos los componentes de la organización, es decir, información centralizada. Evaluar el nivel de integración del ERP con los departamentos y con otros software de gestión empresariales Aspectos a Evaluar El soporte que da el ERP a las áreas de la empresa que lo requieren. Facilidad que ofrece el ERP para ser utilizado por los empleados de la empresa. Flexibilidad que ofrece el ERP para adaptarse a las necesidades de la empresa.

10 Grado de Interacción del sistema con otros que se manejan dentro de la organización. Evaluar si la aplicación dispone de herramientas que le permitan al usuario editar sus propios informes en base a sus necesidades. La seguridad que se disponga para definir perfiles de usuario por transacciones y objetos de datos. Lista De Chequeo Aspecto a Evaluar Cumple No Cumple El ERP trabaja sobre todas las áreas de la empresa involucradas La operación del ERP es de fácil manejo para los usuarios Se puede adaptar el ERP para nuevos requerimientos de la empresa El ERP está sincronizado con las otras herramientas de la empresa Las necesidades individuales pueden ser adaptadas en el ERP Control de perfil de usuarios Entrevista 1. El ERP trabaja sobre todas las áreas de la empresa involucradas? Si su respuesta es negativa, por favor defina las áreas donde no se ha involucrado el ERP.

11 2. Los usuarios consideran que el ERP es de fácil manejo? Si la respuesta es NO: por favor describa que áreas del ERP son consideradas de difícil manejo por los usuarios 3. Se puede adaptar el ERP para nuevos requerimientos de la empresa? 4. El ERP está sincronizado con las otras herramientas de software de la empresa? Si la respuesta es NO: por favor describa que herramientas no están integradas al ERP 5. El ERP puede ser acondicionado por cada usuario según unas necesidades particulares? 6. EL ERP maneja un buen nivel de seguridad y soporte en cuanto a los perfiles de usuario? Si es así: Describa brevemente los principales perfiles que se manejan dentro de la organización.

12 SCM (SupplyChain Management) Introducción La Cadena de Suministro es el conjunto de organizaciones e individuos involucrados en el flujo de productos, servicios, dinero y la información relacionada, desde su origen (proveedores) hasta el consumidor final. Se trata de un modelo conceptual que integra todos los procesos ligados a proveedores, plantas de manufactura, centros de almacenamiento, distribuidores y detallistas con el objeto de que los bienes sean producidos y distribuidos en las cantidades adecuadas, en los lugares y en tiempos correctos, con rentabilidad para todas las entidades involucradas y cumpliendo con los niveles de servicio requeridos para satisfacer al consumidor final. La Administración de la Cadena de Suministro consiste entonces en planear, instrumentar y controlar eficiente y efectivamente estos flujos, en y entre los componentes de la cadena. Pero la cadena es una red compleja y dinámica de instalaciones, organizaciones e individuos, con objetivos distintos y generalmente en conflicto: bajo costo unitario de producción, niveles de servicio altos, poco inventario. La forma más sencilla de obtener bajos costos unitarios es produciendo en lotes grandes, lo que resulta en períodos con altos inventarios si la demanda no es estable; con lotes pequeños se puede caer fácilmente en desabasto en demérito de los niveles de servicio. El reto es sincronizar la demanda con la oferta para encontrar un balance entre estos objetivos; cuando algún miembro de la cadena produce o adquiere más allá de la demanda real o reduce demasiado su inventario intentando minimizar costos locales, toda la cadena sufre el efecto. Se requiere entonces integración dentro de la firma, colaboración entre las organizaciones y sincronización de todo el sistema para lograr flujos de productos e información sin interrupción, sin cuellos de botella. Es importante notar que el consumidor final forma parte de la Cadena de Suministro; la demanda del consumidor final es el motor de la cadena y ésta no sólo depende del precio o de la disponibilidad del producto sino también del mercado y la economía en su conjunto. El "SupplyChain Management" (SCM) se ha definido como la integración, desde el consumidor hasta los primeros proveedores, de los procesos de negocio clave que proporcionan los productos, servicios e información que añaden valor a los clientes y accionistas (Lambert, Cooper & Pagh, 1998). El "Global

13 SupplyChainForum" identificó ocho procesos. Los que debían ser implantados en las empresas y gestionados de forma integrada a lo largo de la cadena de suministros. En síntesis SCM es el conjunto de organizaciones e individuos involucrados en el flujo de productos, servicios, dinero y la información relacionada, desde su origen (proveedores) hasta el consumidor final. SCM, se esfuerza por direccionar los problemas de integrar las múltiples tecnologías necesarias para establecer una actividad compartida de los procesos con los asociados de la cadena de suministros. Objetivos Medir si la reducción de costes de la cadena de suministro se hizo efectiva mediante estrategias para los procesos de marketing, producción y distribución. Determinar si el manejo a la cadena de suministro cumple plenamente con las demandas de los usuarios. Determinar si el manejo a la cadena de suministro reduce los tiempos de producción y ventas de los servicios y/o productos. Definir si el manejo de SCM está mejorando la calidad del servicio al cliente. Aspectos a Evaluar Documentación sobre las estrategias empleadas para la administración de la cadena de suministros. El nivel de administración sobre la cadena de suministro para garantizar el cumplimiento a los clientes. Tiempos de producción determinados con la implementación de SCM Grado de satisfacción de los clientes con la implementación del SCM

14 Lista De Chequeo Aspecto a Evaluar Cumple No Cumple Estrategias definidas para la administración de la cadena de suministro Definición clara para la administración del sistema SCM Plan de mejoramiento en la serie de producción Metas de mejoramiento en el nivel de producción Plantilla de medición de niveles de producción Mecanismos para medir el grado de satisfacción de los clientes y/o usuarios Entrevista 1. Se tienen definidas estrategias que se acoplen perfectamente a la empresa en cuento a la cadena de suministro? Si su respuesta es afirmativa describa brevemente en qué consisten algunas de esas estrategias 2. Se tiene documentación aprobada por la alta dirección para la administración de la cadena de suministro? Si la respuesta es NO: por favor describa como se administra la información de SCM en la empresa

15 3. La empresa cuenta con documentación donde se establezcan metas claras sobre el mejoramiento del nivel de producción a mediano y largo plazo? 4. La empresa tiene herramientas definidas para mejorar los procesos en la cadena de producción? Si la respuesta es SI: por favor describa brevemente que herramientas pretende la empresa implementar 5. Se tienen controles diarios sobre los niveles de producción teóricos comparados con los reales? 6. La empresa cuenta con formularios aprobados para medir el grado de satisfacción de los usuarios con la cadena de suministro? Si es así: Describa brevemente que aspectos se consideran en dichos formularios

16 SupplierRelationship Management (SRM) El término "gestión de relaciones con los proveedores" (SRM, SupplierRelationship Management) hace referencia al uso de tecnologías por parte de una empresa para mejorar los mecanismos de suministro de sus proveedores. Como sucede con la gestión de relaciones con los empleados, este concepto se basa en la gestión de relaciones con el cliente. El propósito de la SRM es permitir que la empresa mejore la comunicación con sus distintos proveedores, comparta con ellos una metodología, términos comerciales e información y mejore la familiaridad entre ellos con el fin de optimizar el proceso de suministro. A su vez, la SRM está destinada también a que los proveedores se familiaricen con el negocio central de la empresa y con sus distintos productos para asegurar un proceso de suministro personalizado. Los editores de soluciones SRM definen generalmente un proceso que consta de cuatro etapas amplias: Diseño cooperativo: consiste en la integración de los problemas relativos al suministro desde el momento en que se diseña el producto al involucrar a los proveedores a través de una herramienta de diseño cooperativo mientras se aseguran costes mínimos en todos los niveles. Identificación de los proveedores (también abastecimiento): su objetivo es identificar proveedores potenciales y calificarlos de acuerdo a sus costes, capacidad de producción, plazos de entrega y garantías de calidad. Al finalizar esta etapa, se invita a los mejores proveedores a presentar ofertas. Selección de proveedores: se realiza por medio de un mecanismo de subasta inversa (en inglésreverseauctions) donde se invierten las funciones de comprador y vendedor. Las herramientas SRM poseen, por lo general, una interfaz de ofertas que permite realizar tres tipos de solicitudes (llamadas comúnmente "solicitud de x" y que se escribe SDx"): SDC (Solicitud de presupuesto, en inglés RequestForQuotation), es decir, una simple solicitud de presupuesto del precio con respecto a productos relativamente

17 comunes. El proveedor que presenta el precio más bajo es casi siempre seleccionado. SDP (Solicitud de propuesta, en inglés RequestForProposal), es decir, una solicitud para que los proveedores presenten una propuesta comercial especificando no sólo un precio sino también información sobre la compañía, su solvencia, capacidad de producción, existencias y plazos de entrega, etc. Se elije al proveedor de acuerdo con un sistema de selección que permite evaluar las propuestas según distintos criterios. SDI (Solicitud de información, en inglés RequestForInformation), se trata de emitir una simple solicitud de información acerca de los productos y servicios que ofrecen los proveedores; no implica necesariamente que se haga ninguna oferta. Negociación: su propósito es formalizar el contrato entre la empresa y el proveedor que ha sido seleccionado. Es probable que se incluyan cláusulas relacionadas con la logística, las condiciones de pago, la calidad del servicio o cualquier otra obligación en particular. Algunas ventas de usar SRM son las siguientes: Obtener la excelencia en los procesos de negocio gracias a la tecnología Elevar la productividad y el flujo de fondos. Mejorar la eficiencia operativa y la calidad. Aumentar la visibilidad de los proveedores. Responder rápidamente al cambio y a la oportunidad. Dar paso a la innovación. Beneficiarse de una cadena de suministro sólida, flexible y eficiente.

18 Objetivos Determinar las ventajas de la tecnología en los procesos con los proveedores por medio de herramientas SRM. Medir la mejoría de los niveles de producción antes y después de la implementación de SRM a la organización. Determinar el control de la calidad de las materias ofrecidas a la organización. Obtener las ventajas y desventajas de utilizar SRM en la empresa. Determinar el nivel de compromiso de la organización frente a SRM Aspectos a Evaluar: Controles sobre de calidad de materias primas dadas por los proveedores. Documentación sobre estándares para la SRM. Indicadores para poder mejorar la SRM. Nivel de madurez en la administración de la relación con los proveedores. Compromiso de los proveedores por ajuste a los procedimientos descritos por medio de las herramientas SRM

19 Lista De Chequeo Aspecto a Evaluar Cumple No Cumple Controles definidos sobre la calidad de materias primas Interacción constante con los proveedores Indicadores definidos sobre la relación con proveedores Metas de mejoramiento de relación con los proveedores Manejo de proveedores alternativos Software adecuado a la empresa para administrar la relación con los proveedores Entrevista 1. Se realizan controles permanentes a los productos ofertados por los proveedores? Si su respuesta es afirmativa describa con que regularidad se realiza ese proceso 2. Se tienen definidos unos mecanismos constantes de comunicación con los proveedores? Si la respuesta es SI: por favor describa brevemente los dichos mecanismos

20 3. La empresa cuenta con indicadores definidos por la alta dirección para medir la SRM? Si la respuesta es SI: por favor describa brevemente algunos de los indicadores 4. Se tienen acuerdos con los proveedores para mejorar cada día la eficiencia de los procesos de interacción? Si la respuesta es SI: por favor describa brevemente algunos de esos acuerdos 5. El software de SRM esta acoplado a las necesidades generales y específicas de la empresa? Si la respuesta es SI: por favor defina un porcentaje en el cual considera se encuentre la integración entre el software y el trabajo práctico. 6. La SRM es considerado por los altos ejecutivos como un punto primordial dentro de la organización?

21 Enterprise Application Suite (EAS) Introducción Software utilizado en las organizaciones, como en un negocio o del gobierno, en contraposición al software elegido por los individuos. Los servicios proporcionados por el software de la empresa suelen ser orientados a herramientas de negocios tales como compras en línea y el procesamiento de pagos en línea, catálogo de productos interactivos, sistemas de facturación automática, seguridad, gestión de contenidos, gestión de servicios TI, gestión de relaciones con clientes, planificación de recursos, inteligencia empresarial, gestión de recursos humanos, fabricación, integración de aplicaciones y automatización de formularios. Para garantizar la producción y entrega de productos terminados de alta calidad, los fabricantes de proceso debe ser capaz de producir, gestionar y rastrear las mercancías, información y recursos a través de la cadena de la empresa y la oferta, mientras que se adhiere a los estándares de calidad cada vez más estrictas. El éxito comienza con una gestión eficaz de los productos, inventarios, cadena de suministro y el proceso de fabricación con la suite de aplicaciones. Objetivos - Establecer la mejora del rendimiento del negocio - Identificar el manejo de la integración de las soluciones empresariales - Medir el nivel de calidad de los procesos con la incorporación del software empresarial - Identificar el nivel de costos de adquisición e implementación de las aplicaciones y la velocidad del retorno de la inversión Aspectos a Evaluar - Eficiencia de las operaciones de negocio - Nivel de productividad - Costos - Retorno de la inversión - Soporte - Actualizaciones

22 LISTA DE CHEQUEO Aspectos a Evaluar Cumple No cumple Racionalización y fortalecimiento de la hoja de ruta estratégica Existen políticas de seguridad para asegurar el funcionamiento de las soluciones empresariales Inteligencia Empresarial Existe un costo significativo de recursos y ahorro de tiempo mediante el aumento de la velocidad del negocio en tiempo de reacción Existe capacitación para el personal, cada que se utiliza e integra una solución empresarial Bajo costo de personalización Implementación de estándares de gestión Normas para el buen flujo de datos Documentación para agilizar sus procesos de negocios Los módulos implementados fueron evaluados por los usuarios directos de cada área de la organización ENTREVISTA DESCRIPCION Actualmente en la empresa se tiene implementado algún tipo aplicaciones empresariales? En caso de ser afirmativa Cuáles son? Los procesos de negocio de la empresa se han integrado y proporcionan una plataforma eficaz para la toma de decisiones? Qué áreas de la empresa tienen implantadas soluciones empresariales? Se ha establecido un plan de riesgos en zonas críticas para el funcionamiento de estas aplicaciones? Si la empresa maneja más de una aplicación empresarial describa como aseguran la relación entre ellas? Cómo definiría el beneficio que trae a la empresa la implementación de las soluciones empresariales? Desde la implementación de las soluciones empresariales, cuáles han sido las ventajas competitivas que se han establecido en la empresa?

23 Cuál ha sido la utilidad/provecho que le han proporcionado las aplicaciones empresariales para alcanzar la visión estratégica? Cuál es el plan integral para la consecución de la excelencia operativa y el impacto en la satisfacción de los clientes?

24 WORKFLOW Introducción El Software Workflow es una herramienta sencilla para dirigir la automatización de los documentos y tareas a los usuarios responsables en un proceso de negocio para las siguientes tareas a realizar. Ofrece información y apoyo para cada etapa del proceso y del ciclo de negocio. Materiales y documentos relacionados con el proceso pueden ser transferidos de un usuario a otro, o pueden ser mantenidos en una base de datos o un servidor con acceso solo para los usuarios apropiados en el momento oportuno. En este sistema se pueden activar alarmas para alertar a los ejecutivos y a los responsables del proceso cuando las tareas van con retraso. Este sistema automatizado de las operaciones garantiza que el trabajo se mueve a través del sistema de manera oportuna y es procesada correctamente por los usuarios apropiados. Workflow es una herramienta para la automatización de procesos de negocio que permite encaminar tareas y documentos a los usuarios apropiados, asegurando que el trabajo sea encaminado conforme el plazo establecido y realizado correctamente por cada ejecutor. El sistema provee a los usuarios acceso fácil y directo a sus listas de tareas pendientes. Esas listas están disponibles desde un repositorio de tareas centralizado para garantizar la distribución y conclusión efectiva de las tareas pendientes. Workflow minimiza la transferencia de tareas, reduciendo así los tiempos de ciclo. El sistema garantiza no solamente una productividad primorosa, pero también que todas las instancias del proceso sigan las mismas reglas y estén de acuerdo con el modelo del proceso. Dependiendo del impacto que un proceso tiene en el negocio de una empresa un workflow puede ser: De producción. Son los más complejos y los que necesitan una mayor estructuración. Los usuarios que intervienen en ellos suelen ser trabajadores con funciones muy bien definidas, muy estructuradas organizativamente, que están más relacionados con el sistema informático que con otros usuarios del workflow. No suelen requerir diseños cambiantes y normalmente están localizados en un solo departamento. El ejemplo clásico es el del departamento de reclamaciones de una compañía de seguros. De colaboración. Permiten a grupos de personas de distintos departamentos trabajar juntas, generalmente gestores del conocimiento,

25 por lo que deben permitir la creatividad característica de este tipo de trabajadores. Son procesos semiestructurados que requieren diseños cambiantes y flexibles. Se aplica en departamentos de análisis de instituciones financieras, departamentos de estrategia de empresas consultoras y en macrogabinetes profesionales (arquitectos, abogados, economistas). Administrativo. Es el de diseño más sencillo. Se aplica a procesos estructurados y muy repetitivos que involucran a toda la organización. Están relacionados con las funciones de soporte de una empresa. Ad hoc. Es una especie de sistema interactivo donde el usuario puede crear nuevas rutas desde su puesto de trabajo. Su estructuración es muy compleja debido a su condición cambiante que generalmente obedece a imperativos externos. El ejemplo típico es el que se aplica a procesos de atención de incidencias. También la forma de interactuar con los usuarios establece diferencias entre los sistemas de workflow: mensajería y base de datos. En el primer caso los documentos viajan físicamente entre los usuarios, haciéndose difícil la integridad del proceso así como la posibilidad de conocer su estado actual. En el segundo todos los usuarios acceden a la misma base de datos, pero sólo ven la parte que les afecta. Objetivos - Establecer la capacidad de integrar el flujo de trabajo entre los sistemas específicos mediante documentación y recuperación de datos - Medir el nivel en que facilita el enrutamiento de tareas y/o actividades de persona a persona. - Determinar los métodos mecanizados y automatizados en los sistemas de información - Estipular como se agiliza el proceso de intercambio de información y como facilita esto la toma de decisiones de la organización - Identificar el desempeño real de los procesos y compararlo con las metas fijadas Aspectos a Evaluar - Seguimiento de procedimientos organizativos - Organización física de los documentos utilizados en la empresa - Análisis y definición de cada una de las tareas y etapas de los proceso automatizados

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