Técnicas de Venta y Planificación PROGRAMA DEL CURSO.

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1 Técnicas de Venta y Planificación Enseñar de un modo teórico-práctico los conocimientos fundamentales para un adecuado acercamiento al cliente, así como el estudio del proceso completo de ventas, el cierre y el tratamiento de quejas y reclamaciones. Con todo ello se adquirirá una visión global de la venta que ayudará a mejorar la participación del vendedor en ella. Dirigido a: Personal del departamento comercial, atención al cliente, venta al público, servicio postventa, administración y en general cualquier miembro de la empresa que realice acciones de atención al cliente. Requisitos: Prácticamente ninguno. PROGRAMA DEL CURSO TEMA 1. EL VENDEDOR Y SUS CUALIDADES. Estudio de las cualidades que son deseables en un buen vendedor así como las funciones que debe desempeñar. Análisis de los distintos tipos de vendedores. 1. Introducción 2. Las principales cualidades requeridas La personalidad El entusiasmo La perseverancia Ser organizado, metódico Ser psicólogo La competencia Ser uno mismo El optimismo Honestidad, lealtad La presentación Un ganador 3. Consideraciones 4. Misiones del vendedor 5. Algunos estilos típicos de vendedores 1

2 Estilo acomodaticio Vendedor realista (vertiente eficaz) Vendedor manipulador (vertiente ineficaz) Estilo comprometido Vendedor dinámico (vertiente eficaz) Vendedor dominador (vertiente ineficaz) Estilo organizado Vendedor gestor (vertiente eficaz) Vendedor distante (vertiente ineficaz) Estilo estratega Vendedor negociador (vertiente eficaz) Vendedor modernista (vertiente ineficaz) Estilo cooperativo Vendedor consejero (vertiente eficaz) Vendedor condescendiente (vertiente ineficaz) 6. Ejercicios Ejercicio 1: Tipos de vendedores. Ejercicio 2: Evalúa tu habilidad persuasiva! Ejercicio 3: Sobrevivirá José? TEMA 2. EL CONSUMIDOR Y SU COMPORTAMIENTO. Análisis sobre el comportamiento del consumidor y distintas estrategias aplicables para cada uno de ellos. 1. El consumidor y la satisfacción de necesidades Factores que influyen en el consumidor 2. Determinación del comportamiento del consumidor Variable externas Variables internas 3. La motivación Conocer las motivaciones del consumidor 4. Comportamiento de elección del comprador Reconocimiento del problema Búsqueda de información Evaluación de las soluciones posibles Decisión de compra Comportamiento después de la compra Consideraciones 5. Necesidades del consumidor 6. Necesidades humanas según Maslow 7. Estrategias de venta para los nuevos tipos de consumidores 2

3 Jóvenes dependientes Singles Dinkys Inmigrantes Pink market Grey Market 8. Ejercicios Ejercicio 1: Necesidades del consumidor Ejercicio 2: Móviles de compra TEMA 3. LA VENTA Y LA PRESENTACIÓN. Concepto de venta y su proceso. Pautas para una correcta realización de la misma. 1. Concepto 2. Métodos de venta 3. Consideraciones respecto a la venta 4. La venta bien hecha 5. Fases de la venta Fase de preparación e Investigación Previa Fase de Entrevista Contacto inicial Atención Interés Deseo Demostración Acción Fase de Cierre de la Venta Seguimiento de la venta 6. Conocimiento del producto Naturaleza y cualidades de los productos Aspectos que el vendedor debe conocer acerca de su producto 7. Ventas al por menor 8. Mercado de servicios 9. La presentación 10. El primer contacto, la presentación del vendedor 11. Ejercicios Ejercicio 1: La venta Ejercicio 2: Presentación general 3

4 TEMA 4. LA SONRISA Y LA INFLUENCIA DE LOS VEINTE PRIMEROS SEGUNDOS. El primer contacto con el cliente y su protocolo. 1. La sonrisa 2. Influencia de los veinte primeros segundos Observar el entorno Las primeras palabras 3. Las palabras termitas Evite las formas adverbiales Evitar los superlativos Evitar el egocentrismo Evitar las palabras negativas Evitar las palabras técnicas Evitar expresiones bofetada 4. Palabras que provocan respuestas positivas 5. Consideraciones finales Unas cuantas frases suicidas más: 6. Los primeros gestos 7. Atraer la atención del cliente potencial 8. La frase de impacto 9. Ejercicios Ejercicio 1: Transformar lo negativo en positivo. Ejercicio 2: La frase de impacto TEMA 5. LA TÉCNICA DE LA PREGUNTA. Búsqueda de información acerca del cliente y la aplicación, para ello, del método de la pregunta. 1. Qué es una pregunta? 2. Por qué plantear preguntas? 3. Diferentes formas de preguntas Preguntas abiertas Preguntas cerradas Preguntas alternativas Preguntas de control Preguntas indirectas 4

5 Preguntas rebote Preguntas negativas Preguntas relevo 4. Algunos consejos Una pregunta en cada momento 5. Ejemplos de preguntas 6. Ejercicios Ejercicio 1: Tipos de preguntas. Ejercicio 2: Tipos de preguntas. Ejercicio 3: Tipos de preguntas. TEMA 6. LA COMPRENSIÓN. La importancia de la asertividad en la venta. 1. La base de la comunicación y del diálogo 2. Empatía y la conciencia del prójimo 3. Quién debe hablar? Regla de los 60/30/10 4. Vender = Comunicar = Comprender Diez punto débiles Principales causas de incomprensión 5. Cómo favorecer el interés del cliente y la comprensión Cuáles son las muestras que podemos dirigirle? 6. Ejercicios Ejercicio 1: Presentación de beneficios. Ejercicio 2: Situación TEMA 7. EL ARTE DE ESCUCHAR. Formas de escucha y entendimiento con el cliente. 1. Introducción 2. El silencio: un instrumento eficaz 3. La escucha activa 4. Algunos consejos para escuchar mejor Consejos: 5. La técnica del eco positivo 6. Hacia una definición 5

6 Condiciones para su utilización Cómo proceder 7. Ejercicios Ejercicio 1 Ejercicio 2 TEMA 8. LA OFERTA Y LA DEMOSTRACIÓN. Como presentar la oferta de ventas de la forma más eficaz posible para que resulte apetecible al cliente. Métodos de realización de una buena demostración física del producto. 1. La oferta. Introducción 2. La recogida de elementos para la oferta 3. La redacción de la oferta 4. La entrega de la oferta 5. La demostración. Introducción 6. Por qué una demostración? 7. s de una demostración 8. Principios de una buena demostración 9. Problemas de la demostración 10. Ejercicios Ejercicio 1: Ser Asertivo Ejercicio 2: Quién realizó la venta? TEMA 9. ARGUMENTAR ES VENDER. Cómo realizar una argumentación irrebatible para el cliente. 1. Introducción Definiciones Qué es argumentar? Qué es un argumento? Cómo presentar los argumentos? Qué argumentos utilizar? Algunos ejemplos de argumentos racionales Algunos ejemplos de argumentos afectivos Control de los argumentos 6

7 2. Ejercicios Ejercicio 1: Ejercicio sobre atributos y utilidades Ejercicio 2: Ejercicio sobre utilidades y ganancias Ejercicio 3: Argumentación TEMA 10. OBJECIONES Y EXCUSAS. La importancia en la recepción de las objeciones y los distintos métodos de respuesta de las mismas. 1. La objeción 2. Las excusas Diferencia entre la objeción y la excusa 3. Razones que motivan las objeciones 4. Dónde aparecen las objeciones? 5. La actitud ante las objeciones 6. Tácticas para combatir objeciones Anticipación a las objeciones Negativa directa Negativa indirecta Método de compensación Método "Boomerang" 7. Objeciones que se deben aceptar En la venta a profesionales: En venta a consumidores: 8. La objeción más difícil: el precio 9. Ejercicios Ejercicio 1 TEMA 11. LA CONCLUSIÓN EN LA VENTA. Comprender los signos que me dicen que el cliente desea comprar y la importante técnica de concluir la venta. Métodos para persuadir al cliente en su decisión sin forzarle. Cómo despedirse y la importante tarea del servicio post-venta. 1. Los signos de compra y las técnicas de conclusión. Introducción 2. Los signos de compra 7

8 3. Diferentes técnicas de conclusión Técnicas comunes Conclusión directa Conclusión implícita o la alternativa La balanza Conclusión condicional Te puede ocurrir a ti Cuestión única La eliminación Anticipar la posesión Hacer desear 4. La petición de descuento 5. Ayudar al cliente a decidirse. Introducción 6. Actitudes favorables para la conclusión Cliente desconfiado Cliente indeciso Cliente favorable 7. Concluir 8. La despedida y el seguimiento de la venta. Introducción Quién toma la iniciativa? Cuándo? Cómo? Por qué? 9. El seguimiento de la venta 10. Mantener la confianza 11. Prestar servicio 12. Ejercicios Ejercicio 1: Técnicas de conclusión Ejercicio 2: Los signos de compra TEMA 12. ACTITUD ANTE LAS CRÍTICAS Y LAS RECLAMACIONES. Cómo mantener la calma en situaciones difíciles y cómo sacar provecho de las críticas. 1. Introducción 2. Consejos de actuación Recibirle con respeto Escucha activa No discutir con él Pensar antes de ofrecer Evaluar las consecuencias de la solución a ofrecer Determinar un plazo para tomar una solución 8

9 Dar razones 3. Procedimiento para detener a un cliente enojado Reconocer que el cliente está enfadado Declarar pesar/satisfacción Decir algo positivo Hacer la "pregunta mágica" Ofrecer una solución 4. El cliente agresivo Consejos: 5. Ejercicios Ejercicio 1: Actitud ante las críticas y reclamaciones 9

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