Marco de Referencia para el área tecnológica de la compañía Bolivariana de Camperos.

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1 Marco de Referencia para el área tecnológica de la compañía Bolivariana de Camperos. Jaramillo, Esteban., Castañeda, Daniel y Echavarría, Halain. Escuela de Ingeniería, Facultad de Tecnologías de la Información y Comunicaciones Bolivariana Medellín, Colombia Resumen La compañía BOLIVARIANA DE CAMPEROS en la actualidad se encuentra iniciando el proceso de mejoramiento y rediseño de su plataforma tecnológica. La idea fundamental de este trabajo radica en proponer lineamientos en los procesos tecnológicos, a partir de aplicaciones de conceptos de arquitectura empresarial, propuestos por frameworks como TOGAF (Esquema Framework de Arquitectura de Open Group) y compendios de buenas prácticas como ITIL para el área de tecnología e información (TI). A lo largo del desarrollo del proyecto y con base en la descripción del estado actual, se presentan los procesos de valor y las metas a corto y mediano plazo de la compañía. Dado que las condiciones actuales de la compañía a nivel de tecnología están desarrolladas a un nivel básico, se requiere planificar una reestructuración en dicha área para soportar el crecimiento que se desea, generando a su vez valor a través de lineamientos que direccionen el área tecnológica, impactando positivamente en los procesos de la cadena de valor. Basándose en el planteamiento anterior, se busca obtener respaldo para la consecución de dichos objetivos en un modelo que permita acceder a la utilización y optimización de un marco de trabajo para la gestión de los servicios de TI dentro de la organización. Palabras claves Plataforma tecnológica, Procesos tecnológicos, TOGAF, ITIL, Área de TI, Cadena de valor, Servicios. I. INTRODUCCIÓN En un mercado como el actual en el que existe poca fidelidad del cliente, la tecnología es considerada una de las principales armas competitivas que deben explotar las empresas a fin de mostrarse económicamente prontas. Las compañías en general, se enfrentan a un mercado que manifiesta cada vez mayor fuerza, lo que se constituye como una realidad competitiva a la cual es posible hacer frente mediante la planeación estratégica y una constante retroalimentación del conjunto formado por objetivos a corto y mediano plazo. Debido al hecho puntual que el mercado como ente económico se encuentra en constante cambio y flujo, es fundamental demostrar capacidad de adaptación a través de la flexibilidad corporativa y consolidación establecida. Ser líderes de un mercado no es una cuestión meramente filosófica, cuando todo aquello que circunda el funcionamiento de una compañía se encuentra definido y alineado con el conjunto de necesidades de oferta, demanda y expectativas, las cuales pueden llegar a concretizarse. Uno de los modos más efectivos para aproximarse a lo planteado anteriormente, con base a la experiencia empresarial, es el marco de referencia fundado por el Esquema de Arquitectura de Open Group (TOGAF), así como también, la librería de buenas prácticas, ITIL v3.

2 II. MARCO TEÓRICO PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE TI Sirve de herramienta para acompañar a la alta dirección en la programación de inversiones en iniciativas de TI por cada paso estratégico realizado en el negocio, conocer el impacto de las iniciativas de tecnología en el negocio, tener una idea clara del beneficio tangible e intangible a obtener y una aproximación de los costos y plazos para cada iniciativa. TOGAF Es un término cuyas siglas corresponden a The Open Group Architecture Framework, Fue creado a mediados de los años 90, por un consorcio llamado The Open Group, el cual se encontraba en su mayoría integrado por profesionales del sector de TI (Tecnologías de Información). ITIL v3. Es una serie de publicaciones que se utilizan para describir y optimizar un marco de trabajo para la gestión de calidad de servicio IT dentro de una organización, alineado con el estándar internacional, ISO/IEC ITIL V3. ERP Los sistemas de planificación de recursos empresariales o en ingles Enterprise Resource Planning, son sistemas de gestión de información que automatizan muchas de las prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa. III. ESQUEMA DE SOLUCIÓN Los servicios de TI se priorizan de acuerdo a la importancia e impacto que tienen dentro de la cadena de valor de la empresa y se agrupan en las siguientes grandes iniciativas: Implantación de un sistema ERP. Desarrollo de estrategia de e-business. Implantación de un sistema CRM. Implantación de un sistema ERP Una de las respuestas fundamentales de TI a las necesidades de Bolivariana de Camperos debe ser la implementación de un sistema integral de gestión empresarial (ERP), el cual permite sistematizar los procesos de valor de la compañía (planificación y compras, recepción y almacenamiento, ventas y facturación y despacho) con el fin de unificar, ordenar y agilizar los flujos de información para mejorar la calidad de servicio interno y por ende ofrecer un mejor servicio al cliente. Bolivariana de Camperos requiere un proceso integral que abarque desde la solicitud inicial del producto por parte del cliente, hasta su recepción final, contemplando todos los procesos intermedios, y todo ello, perfectamente integrado y coordinado. Desarrollo de estrategia de e-business Conformar una solución estratégica y eficiente de e-business que le permita a la compañía mejorar su posicionamiento a nivel tanto local como nacional, además de aumentar sus ventas. La solución en cuestión debe abarcar y soportar los procesos que se enuncian a continuación: Entrega de información en línea acerca de la compañía y de su portafolio. Procesos de cotización. Compra y pago on-line. Seguimiento del estado de su pedido. Registro de quejas y comentarios. Desarrollo de estrategia de CRM A diferencia de hace unos años en que el producto era la preocupación principal de las empresas para competir en los mercados, en la actualidad el foco esta en los clientes, fidelizarlo y mantenerlo es primordial para el buen desarrollo del negocio,es por esto que, Bolivariana de Camperos en unos de sus objetivos estratégicos de negocio es mejorar

3 la satisfacción del cliente; en respuesta a este objetivo TI propone una implantación de un modelo de forma generalizada para la gestión de interacción de la empresa con los clientes (CRM) con el fin de recopilar la información, para crear, asignar y gestionar las peticiones de los clientes, esto, con el fin de asegurar una calidad de servicio a través de los servicios de TI y sus niveles de servicio. IV. CONCLUSIONES Es claro que la tecnología de la información y las comunicaciones han venido aportando grandes herramientas para las estrategias de negocio de las compañías, mejorando el acceso y gestión de la información, la gestión administrativa, sistematizando la cadena de valor, logrando nuevas oportunidades comerciales, etc. Gracias a esto el área de TI ya no es visto como un pasivo, gastos o poca utilidad para las compañías como se proyectaba anteriormente, por lo contrario se está demostrando relevantemente importante gracias a que muchas empresas han visto la necesidad de integrar el área de TI a sus estrategias de negocio con el fin generar productividad a la hora de la utilización eficiente de los recursos, los servicios proporcionado a los clientes, control de costos, crecimiento sólido e incremento en las ventas. Bolivariana de Camperos es una empresa mediana que tiene una estructura administrativa organizada, se está abriendo al mundo de la tecnología y la información (TI) pero lo está haciendo con pocos recursos y además con falencias en el manejo del flujo de la información, provocando riesgos en los procesos de valor de la compañía y dificultando la comunicación entre áreas que componen la compañía, es por esto que se realizo un caso de estudio con el fin de levantar toda la información necesaria para luego según las mejores prácticas y según el objetivo que se quiere alcanzar, sugiriendo una solución optima para la empresa, en este caso los servicios de TI que se priorizaron de acuerdo a la necesidad, importancia e impacto para la empresa con el fin de mantenerse y consolidándose en un mercado competitivo. Los beneficios para Bolivariana de Camperos de implantar un sistema ERP son en su mayoría la integración de la información de los procesos de valor que posee la compañía, reduciendo costos, mejorando tiempo de aprobaciones, generaciones de documentos y distribución de los productos, lo que se haría de forma automática. Para el manejo de los clientes, el cual es punto vital para Bolivariana de camperos, con la implantación y uso de un sistema CRM la empresa tendrá no solo el beneficio de conservar de una manera confortable los clientes antiguos sino la capitación de nuevos clientes, a través de un mercadeo dirigido, fidelizado, donde existan promociones en línea, donde el clienta pueda interactuar con los servicio que presta la empresa, seguimiento a la fuerza de venta, todo esto conlleva a que el cliente se sienta reconocido cada vez que se dirige a Bolivariana de Camperos. Optar por aceptar y seguir las recomendaciones conjugadas en este proyecto, traería beneficios a la compañía BOLIVARIANA DE CAMPEROS en cuanto a la posibilidad de alinear los objetivos estratégicos de negocio con los de tecnología, logrando garantizar índices de crecimiento, de convergencia y de valor agregado significativo en pro del

4 negocio, demostrando a su vez mayor capacidad y músculo de competitividad. E-business a nivel empresarial, representa una opción saludable para definir estrategias que conjuguen, con sostenidos niveles de éxito, concepciones comerciales orientadas a la utilización de las tecnologías web, haciendo constante énfasis en líneas informativas y comerciales. Eventualmente, e-business para la compañía BOLIVARIANA DE CAMPEROS, se puede constituir como una prolífica opción para ofrecer su catálogo de productos de manera masiva y mucho mas simplificada, favoreciendo el crecimiento del negocio y mejorando las condiciones y el nivel de servicio de los usuarios externos y las operaciones inherentes al funcionamiento interno de la compañía. V. REFERENCIAS [1] ITIL V3. Service management foundation. [2] JAN VAN BON. Fundamentos de la Gestión de Servicios de TI basada en ITIL. Tercera Edición, primera impresión Enero Editorial, Van HarenPublising. [3] SHARON TAYLOR (Chief Architect), MAJID IQBAL (Author), MICHAEL NIEVES (Author). ITIL V3 Service Strategy. Primeraimpresión Publicadopor TSO (The Stationery Office). [4] Plan estratégico SI / TI «Enfoque SI / TI Para La Mejora Empresarial; [En línea]; [Visitado 26/04/2012] [5] Planeamiento Estratégico de Tecnologías de Información - Deloitte; [En línea]; /consultoria/tecnologia-de-lainformacion/planeamiento-estrategico-de- tecnologias-de-informacion/index.htm; [Visitado 26/04/2012] [6] Taller de Arquitectura Empresarial basado en TOGAF; [En línea]; [Visitado 27/05/2012] [7]Togaf; [En línea];http://es.wikipedia.org/wiki/togaf;[visit ado 27/05/2012] [8] Togaf v9: un caso práctico de togaf; [En línea]; [Visitado 27/05/2012] [9] Togaf alumnos: ricardo paz macedo enrique renato - slidefinder; [En línea]; edo_ricardo_paz/togaf/ ; [Visitado 28/05/2012] [10] Arquitectura Método para el Desarrollo - TOGAF; [En línea]; F-V8-M3-Intro-ADM.PDF;[Visitado 28/05/2012] [11] Fundamentos de la Gestión TI - ITIL - Qué es C ITIL? - ITIL - Osiatis; [En línea]; s_ti/fundamentos_de_la_gestion_ti/que_es_iti L/que_es_ITIL.php; [Visitado 01/05/2012] [12] Tecnologías de la Información Biblioteca de Infraestructura [En línea]; logy_infrastructure_library; [Visitado 01/06/2012] [13] Estrategia Para Los Servicios de TI - ITIL v3 - Osiatis; [En línea]; ; [Visitado 02/06/2012] [14] Ciclo de Vida del Servicio de TI, [En línea]; hp?option=com_content&view=article&id=41&i temid=21; [Visitado 02/06/2012] [15] itil v3 diseño del servicio blog bcn binary. tecnología einformación; [En línea];http://bcnbinaryblog.com/itil-v3-disenodel-servicio/; [Visitado 02/06/2012]

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