PROTOCOLO ACADÉMICO ADMINISTRACION DE FARMACIAS LILIANA RINCON FORERO 1

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1 PROTOCOLO ACADÉMICO ADMINISTRACION DE FARMACIAS LILIANA RINCON FORERO 1 UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD- ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS TECNOLOGÍA E INGENIERÍA PROGRAMA DE TECNOLOGÍA EN REGENCIA DE FARMACIA BUCARAMANGA Regente en Farmacia. Ingeniera de alimentos Especialista Gestión de Proyectos. Docente Ocasional del Programa de Regencia de Farmacia del CEAD Bucaramanga,

2 COMITÉ DIRECTIVO Jaime Alberto Leal Afanador Rector Constanza Abadía García Vicerrectora Académica y de Investigaciones Gloria C. Herrera Sánchez Vicerrector de Medios y Mediaciones Pedagógicas PROTOCOLO ACADÉMICO ADMINISTRACION DE FARMACIAS Copy Rigth Universidad Nacional Abierta y a Distancia ISBN 2012 Centro Nacional de Medios para el Aprendizaje 2

3 CONTENIDO Pág PROTOCOLO ACADÉMICO 4 1. FICHA TÉCNICA 5 2. INTRODUCCIÓN 6 3. JUSTIFICACIÓN 8 4. INTENCIONALIDADES FORMATIVAS Propósitos Objetivos Competencias Metas UNIDADES DIDÁCTICAS CONTEXTO TEÓRICO METODOLOGÍA GENERAL SISTEMA DE EVALUACIÓN GLOSARIO DE TÉRMINOS FUENTES DOCUMENTALES 24 3

4 PROTOCOLO ACADÉMICO 4

5 1. FICHA TÉCNICA Nombre del área temática Palabras clave: Administración de Farmacias Administración, Administrar, Planeación, Organización, Dirección, Control, Proceso, Procedimiento, Actividad, Normalización Universidad Nacional Abierta y a Distancia Bogotá-Colombia. Liliana Rincón Forero Institución: Ciudad: Autor del Protocolo: Año actualización: 2012 Unidad Académica: Escuela de Ciencias Básicas Tecnología e Ingeniería Campo de formación: Específica Área del conocimiento: Ciencias de la Salud Créditos académicos: Tres (3), correspondientes a 144 horas de trabajo académico: 106 horas promedio de estudio independiente 38 horas de acompañamiento y seguimiento tutorial Tipo de curso: Destinatarios: Competencias generales de aprendizaje Metodología de oferta: Formato de circulación: Denominación de las unidades didácticas: Teórico Estudiantes del Programa de Tecnología en Regencia de Farmacia. 1) El estudiante identifica y aplica el proceso general de administración como base fundamental para el ejercicio de la Tecnología en Regencia de Farmacia. 2) El estudiante aplica cada uno de los elementos del proceso administrativo en los procesos y procedimientos que se ejecutan en un establecimiento de distribución de productos farmacéuticos. 3) El estudiante aplica los conceptos para la normalización de procesos y procedimientos, como todo le conocimiento del sistema de gestión de calidad A distancia. Material disponible en la Web.del curso 1) Conceptualización de organización empresarial y la importancia en su administración. 2) Las fases de la administración en los establecimientos de distribución farmacéutica y servicios farmacéuticos. 3) Los procesos en la organización. 5

6 2. INTRODUCCIÓN La administración de farmacia pertenece al programa de Tecnología en Regencia de Farmacia ofertada por la Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD. Consta de tres créditos académicos, equivalentes a 144 horas de trabajo académico, de las cuales 106 corresponden a trabajo independiente por parte del aprendiente y las 38 restantes son para acompañamiento tutorial. Está diseñado para brindarle al estudiante llevar a la práctica los conceptos básicos de la administración en los proceso del servicio farmacéutico y en los establecimientos de distribución de productos farmacéuticos y similares como base para ejercer como regente y aumentar las posibilidades de hacer de la empresa una organización vigente y permanente en el mercado. Para llegar al propósito es necesario que el estudiante se apropie de las bases teóricas generales de la administración, de los conceptos jurídicos esenciales de la legislación farmacéutica, los procesos generales pertinentes al regente de farmacia y de todo el legado de Presaberes técnicos que de una u otra manera llegan a afectar el proceso de aprendizaje de la administración aplicada a la farmacia. La estructura del curso se rige por tres unidades didácticas las cuales se inician con la conceptualización de organización empresarial y la importancia de su administración y busca como objetivo el de, Identificar la farmacia como una organización empresarial, mediante el análisis de los conceptos de empresa y organización, para que el futuro regente de farmacia aplique los saberes propios con criterios empresariales; la unidad dos aborda la aplicación de las fases de la administración en los establecimientos de distribución de productos farmacéuticos y en los servicios de atención farmacéuticos para lo cual se plantean como objetivos Concientizar al futuro Regente de Farmacia sobre la importancia de la planeación en la administración, Identificar los objetos de planeación en los establecimientos de distribución y servicios farmacéuticos; describir los pasos prácticos de la planeación de forma general; Evaluar los resultados de la planeación y describir las ventajas de la planeación en una empresa y, la unidad tres aborda los procesos en la organización con los 6

7 objetivos de entender que es un proceso y como se aplica en una empresa de distribución y atención farmacéutica; distinguir entre proceso y procedimiento; analizar las diferentes clases de procesos; Conocer los elementos del diagnóstico empresarial; Conocer cómo se gerencian los procesos, como el conocimiento de la evolución de cada uno de los diferentes sistemas que se han aplicado a nivel empresarial para la satisfacción del cliente como las normas a las cuales se deben acoger los servicios farmacéuticos, y conocer las Nomas Internacionales sobre procesos. 7

8 3. JUSTIFICACIÓN El conocimiento de la administración de farmacia para ser aplicada en los proceso propios, le permite al estudiante de Tecnología en Regencia de Farmacia dimensionar la responsabilidad social que debe asumir cuando ejerza como regente además, la administración se debe ver como el pilar fundamental para la ejecución de las funciones que le correspondan porque ejercer como profesional del medicamento es dirigir y para esto se debe conocer como aplicar los elementos del proceso administrativo en cada uno de los procesos y procedimientos pertinentes al ejercicio del regente de farmacia. Basados en estos parámetros es que se proponen los temas a desarrollar en cada una de las unidades didácticas de este curso académico. Y para ello se ponen a disposición de los interesados a través del modelo de Educación a Distancia desarrollado por la UNAD. Aplicando para ello todas las estrategias de aprendizaje autónomo, que favorecen la apropiación de conceptos y la resignificación de nuevos conocimientos desde la transferencia y valoración de ellos en los diferentes contextos de los aprendientes. 8

9 4. INTENCIONALIDADES FORMATIVAS PROPÓSITO Proporcionar al estudiante de Tecnología en Regencia de Farmacia por intermedio de la administración de farmacia, conocimientos significativos que le permitan ejercer con altura y calidad UNADISTA las funciones propias del regente y participar activamente en la vida económica y en la búsqueda de la calidad de vida de la comunidad en la cual se ubique OBJETIVOS Que el estudiante reexamine y aplique los conceptos básicos de administración en los procesos de gestión de suministros y en los procesos generales en la administración de servicios farmacéuticos. Que el estudiante comprenda e interprete la importancia de la administración eficiente en la ejecución de las actividades propias de los procesos generales del servicio farmacéutico. 9

10 4.3. COMPETENCIAS El estudiante aplica los elementos del proceso administrativo en todos los procesos generales de los servicios de atención farmacéutica. El estudiante comprende, interpreta y aplica los conceptos básicos para la normalización de los procesos propios de los servicios de atención farmacéutica pertinentes al regente de farmacia. 4.4 METAS Al terminar el curso: El estudiante aplicara los elementos del proceso administrativo en cada una de las funciones y procedimientos de un servicio de atención farmacéutica y en los establecimientos de distribución de productos farmacéuticos. El estudiante normaliza los procesos pertinentes en un servicio de atención farmacéutica y en los establecimientos de distribución de productos farmacéuticos. El estudiante comprende la importancia de la administración para el ejercicio de la regencia como pilar para el desempeño económico de la empresa en la cual ejerza 10

11 5. UNIDADES DIDÁCTICAS El contenido del curso se presenta en la siguiente matriz: Primera unidad Capítulos Temas 1. Organización Empresarial 1.Organización empresarial - Principios de una organización CONCEPTUALIZACION DE ORGANIZACIÓN EMPRESARIAL Y LA IMPORTANCIA DE SU ADMINISTRACION 2. Elementos de la Organización 2. Estructura organizacional 3. Elementos fundamentales de la organización. 4. Administración. 5. Importancia de la Administración. - Social. -Organizacional. -Económica. 1. Planeación. 2. Organización. 3. Dirección. 4. Habilidades Administrativas. 5. Recursos empresariales -Recurso talento humano. -Recursos económicos. -Recursos físicos. -Recursos tecnológicos. 3. El Servicio Farmacéutico y el concepto de Atención Farmacéutica 1. Conceptualización y caracterización de establecimientos de distribución farmacéutica. -Depósito de Drogas. -Agencia de especialidades farmacéuticas. -Farmacias-Droguerías. 2.Servicio Farmacéutico 11

12 LAS FASES DE LA ADMINISTRACIÓN EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE DISTRIBUCIÓN FARMACEUTICA Y SERVICIOS FARMACÉUTICOS - Atención Farmacéutica. -Gestión del servicio Farmacéutico. 3. Estándares de Calidad de las condiciones Tecnológicas y Científicas. 4. Los objetivos Primordiales del servicio Farmacéutico. 5. Funciones de un servicio Farmacéutico. Segunda unidad Capítulos Temas 1. Importancia de la 1. La planeación de los planeación en los establecimientos de distribución establecimientos de farmacéutica y servicios distribución farmacéuticos. farmacéutica y -Atención a las oportunidades. servicios farmacéuticos -Establecimiento de objetivos. -Desarrollo de premisas. -Determinación de cursos alternativos. -Evaluación de cursos alternativos. -Selección de un curso en acción. -Formulación de planes derivados. -Traslado de planes a cifras por medio de un presupuesto. 2. Resultados de la planeación. -Ventajas de la planeación 3. Tipos o clases de planeación. -Planeación Institucional. -Planeación estratégica. -Planeación del desarrollo. 4. Componentes de la planeación. 5.Planeación de los servicios farmacéuticos y sus buenas prácticas. 2. El Proceso de Organización 1. Estructura y división del trabajo. -División del trabajo. -Agrupación del trabajo. -Coordinación del trabajo 2. Lógica fundamental de la Organización. -Niveles organizacionales. 12

13 3. Administración y selección del talento humano. -Proceso de dotación de personal. 4. Descripción de puestos análisis de desempeño. -Análisis de puesto de trabajo. 5.Descripción del puesto de trabajo. -Evaluación del desempeño. 3. Proceso administrativo, dirección, motivación, liderazgo, comunicación 1. La dirección. -Principio de la dirección. 2. Elementos de la dirección. -Funciones de la dirección. -Funciones generales. -Funciones específicas. Tercera unidad Capítulos Temas 1.La importancia de los procesos y decisiones en las empresas LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACION 3. La motivación. -Los motivadores. -Diferencia entre motivación y satisfacción. -Teoría sobre motivación. 4. El liderazgo. -Componente del liderazgo. -Cualidades de un líder. -Estilo de liderazgo. 5. El proceso de comunicación. -Comunicación en las organizaciones. -Objetivo de la comunicación. 1. Generalidades sobre los procesos. -Definición de los procesos. -Procedimiento 2. La gerencia de los procesos. -Concepto. -Clases de procesos. -Selección de procesos. 3. Responsable del proceso. -Criterios para seleccionar los responsables del proceso. -Funciones responsables del proceso. 13

14 -Documentación y análisis. -Los propósitos del análisis del proceso. -Responsabilidad de la dirección. -Componentes de los procesos. -La misión. 4. La organización. -Talento Humano. -Límite de proceso. 5. El ambiente laboral. -Clima organizacional. -Asignación de responsabilidades. -Tecnología. -Normas. -Costos. 2. Las decisiones en las empresas 1. Toma de decisiones. -Búsqueda de alternativas. -Pasos en la toma de decisiones. 2. Auditoría en los procesos. 3. El Control Administrativo. -La función administrativa del control. -Tipo de control administrativo. -Áreas técnicas e instrumentos de control. 4. Control Interno. 5. Objetivo del control interno en las entidades de salud. 3. Administración Financiera y Sistema de Gestión de Calidad 1. El manejo económico. 2. Análisis del punto de equilibrio. 3. El presupuesto. -El servicio como producto. 4. Planificación de la calidad. -Planificación estratégica de calidad. -Planificación del sistema de calidad. -Planificación de la calidad de los procesos. -Planificación de la calidad de los 14

15 productos o servicios. -Herramientas para planificación de la calidad. 5. Marco Normativo. -Decreto 2200 de Resolución 1403 de Norma ISO Auditoría en servicios de salud. -Acciones correctivas, acciones preventivas y acciones de mejora. 15

16 5.1 Mapa Conceptual 16

17 6. CONTEXTO TEÓRICO Para ubicar al regente de farmacia en el área administrativa, debemos ubicarnos inicialmente en el significado literal de regente; este término según la Real Academia de Lengua Española lo define como la persona que dirige los procedimientos de una botica sin ser su dueño, y la misma institución define la botica como el establecimiento de medicamentos; el anterior significado asemeja al regente a un director de una farmacia, y yendo más allá, dirigir es parte de un proceso administrativo por lo tanto para poder dirigir debemos saber cuál es el significado, como se aplica y a que se aplica. La percepción de la comunidades con respecto al Tecnólogo en Regencia de Farmacia ha evolucionado mucho desde la aparición y posterior implementación reglamentaria de la ley 100 de 1993, a partir de esos momentos las entidades de salud, hospitales y demás prestadores de servicios de salud se vieron obligados a contratar talento humano con competencias en el manejo del proceso de suministro de medicamentos y dispositivos médicos como lo exigía las normas reglamentarias; pero, estas exigencia traía consigo la necesidad de un Regente con mayores capacidades administrativas lo que obliga a que el estudiante tenga en su pensum el área administrativa para que en su vida profesional sea capaz de aplicar los saberes propios de la administración en la gestión que emprenda de distribución de productos farmacéuticos o en los servicios de atención farmacéutica. El Regente de farmacia es el responsable de la aplicación del proceso administrativo y gerencial a todos los procesos generales de un servicio farmacéutico de baja complejidad o a un establecimiento de distribución farmacéutica. El propósito de esta asignatura es que el regente de farmacia comprenda la dimensión y alcance de su responsabilidad profesional desde el punto de vista empresarial y social. Para que el aprendiente acceda a estos nuevos conceptos y pueda ponerlos en marcha a través de proyectos en su lugar de trabajo, se aplicarán las siguientes estrategias pedagógicas que le permitirán aprender haciendo, a través de la adquisición de nuevos conceptos y generalizaciones, habilidades y destrezas, actitudes y valores, hábitos y prácticas sociales y, a la vez, el 17

18 desarrollo de competencias cognitivas, comunicativas, contextuales y valorativas. Dichas estrategias son: Estrategias Aspectos característicos Habilidades básicas Competencias Estudio independiente: Lectura autorregulada Mapas conceptuales, mapas mentales, cuadros sinópticos. Revisión conocimientos previos Preguntas contextualizadas de Trabajo en pequeño grupo en los foros de trabajo Trabajo colaborativo, análisis de aportes individuales desde la crítica constructiva y propositiva Apropiación de nuevos conocimientos Interacción conocimientos con los nuevos de previos Desarrollo y apropiación de disciplina y técnicas de aprendizaje Espacio para interactuar, dar apoyo, estímulo, progresar académicamente y desarrollar hábitos cognitivos sociales y saludables. Aprendizaje cooperativo Comprensión Conceptualización Clasificación Análisis/síntesis Inducción/deducción Empatía Interacción Manejo de conflictos Coherencia Autocrítica Cognitivas Comunicativas: capacidad de comprender, expresar mensajes y argumentar apoyados en la asertividad y el fortalecimiento de las relaciones interpersonales Trabajo en gran grupo en el caso de la mediación tradicional a distancia Enseñanza directa, en la mediación tradicional a distancia Aprendizaje social Preparación y desarrollo de un tema por parte de uno de los pequeños grupos El docente utiliza el contenido de una lección para desarrollar un concepto y aplicar una habilidad que le permita al aprendiente la refinación de su Reflexión Compromiso Interiorización de una realidad Construcción sentido con Sustentación de proyectos individuales Toma de decisiones Comparación contraste Inducción y Deducción y Contextual Ubicación del conocimiento en el contexto social, tecnológico y político, aplicándolo a procesos de transformación de su comunidad Contextuales 18

19 aprendizaje Heteroevaluación y retroalimentación Determinar el nivel de desempeño y el grado de competencia del aprendiente Aplicación de rúbricas de evaluación con criterios e indicadores de calidad Valorativas Capacidad de apropiación de valores que le permitan identificar la transferencia de conocimientos para la solución de situaciones específicas de una comunidad relacionadas con el uso racional de los medicamentos Es entonces la administración de farmacia el espacio en el que el estudiante debe colocar en práctica muchos de los presaberes adquiridos en las otras asignaturas a través del desarrollo del pensum académico para que logre cumplir eficientemente el papel social y económico que se le encomienda. 19

20 7. METODOLOGÍA Este es un curso diseñado bajo la metodología del aprendizaje autónomo. En él se proponen actividades para que el estudiante se apropie por sí mismo de nuevos conocimientos a partir de sus saberes previos, organice la nueva información y establezca las "conexiones internas" apropiadas para que su aprendizaje sea significativo. Para lograr este aprendizaje significativo se proponen estrategias cognitivas que favorecerán la revisión de conocimientos previos, la conceptualización, la construcción, transferencia y valoración de sus nuevos saberes en los diferentes contextos en los cuales ellos se desempeñan; y estrategias metacognitivas que les permitirán asumir las riendas de su propio proceso de aprendizaje (autorregulación, autoevaluación). Dentro de las estrategias cognitivas que se proponen para favorecer el encuentro significativo con la información, es decir, aquellas que establecen la conexión entre los conocimientos previos y la nueva información se tiene: la aplicación de matrices SQA (Sé, quiero saber, aprendí) preguntas contextualizadas, plantear metas de aprendizaje, autointerrogación formulación de hipótesis, construcción de mapas conceptuales, diagramas de flujo, mapas de ideas, cuadros sinópticos, resúmenes, entre otras. Para la profundización y refinamiento de la información se plantean actividades que desarrollan habilidades de pensamiento como son comparación y contraste, inducción y análisis; y para favorecer la transferencia y aplicación las actividades propuestas están encaminadas a desarrollar habilidades de pensamiento como son la toma de decisiones, la solución de problemas y la innovación, entre otras. Y para complementar este proceso de autoaprendizaje, se plantean estrategias metacognitivas que facilitan la autodirección, como son la autoevaluación, desarrollada en cuatro momentos como son la autoverificación, la autorreflexión, el autodiagnóstico y la autorregulación. Las estrategias cognitivas y metacognitivas mencionadas estarán presentes en cada una de las fases de aprendizaje (reconocimiento, profundización y 20

21 transferencia) en cada una de las unidades didácticas presentadas en el curso, de tal manera que en todo momento se esté favoreciendo la resignificación y construcción de nuevos saberes por parte del aprendiente. Esta metodología a distancia está sólidamente respaldada por el sistema de créditos académicos, en el cual se especifican claramente los momentos de aprendizaje tanto de trabajo independiente, como de acompañamiento tutorial. La distribución de las horas de estudio según el número de créditos académicos es la siguiente: estudio independiente: 106 horas y de trabajo de acompañamiento y seguimiento tutorial 38 horas, para un total de 144 horas de trabajo académico, correspondiente a 3 créditos académicos. El estudio independiente se desarrolla a través del trabajo independiente al cual le corresponde un 70% de las 106 horas asignadas para esta etapa, y un 30% al trabajo en el pequeño grupo colaborativo. El trabajo en pequeño grupo colaborativo tiene como propósito reforzar el trabajo independiente a través de la socialización de las tareas y el proceso de coevaluación. Las 38 horas de acompañamiento tutorial están repartidas de tal forma que el 25% sean dedicadas al acompañamiento tutorial en grupo de curso o gran grupo y el 75% restante al acompañamiento individual por parte del tutor. Pautas para el desarrollo general del curso: En la inducción el tutor hará una breve introducción. Luego pondrá a consideración a los estudiantes la programación de las actividades académicas a desarrollarse como son: el estudio independiente, trabajos grupales y actividades de evaluación, y se realizarán los ajustes a la misma si es necesario. Se conformarán además pequeños grupos de trabajo (máximo siete integrantes, mínimo tres. Ningún estudiante deberá quedar sin grupo) entre los estudiantes para el desarrollo de los trabajos grupales que durante el desarrollo del curso serán propuestos. Cada grupo será identificado con un nombre escogido por sus integrantes. La dinámica de trabajo de cada pequeño grupo será la siguiente: Cada integrante deberá desarrollar la tarea propuesta por el tutor en forma individual antes de reunirse con su pequeño grupo para la socialización de la misma. Dicha socialización se llevará a cabo el día del encuentro tutorial al cual deberán llegar sus integrantes con la tarea realizada. Como el encuentro no es 21

22 de presencialidad obligatoria, en caso de no poder asistir, el integrante del pequeño grupo deberá hacer llegar su trabajo al tutor o a alguno de sus compañeros de grupo para ser presentado durante la socialización. En este caso la nota de la exposición también lo cobijará a él, en caso de no llegar ni de presentar el trabajo al pequeño grupo, el estudiante afectará la nota de su pequeño grupo y deberá presentar y sustentar su trabajo en forma individual ante el docente sobre una base de calificación de 4.0. El producto de los trabajos individuales realizados por el estudiante, deberán ser consignados en el portafolio, el cual estará sujeto también a la autoevaluación, coevaluación y heteroevaluación. Pautas para el estudio específico del módulo: Trabajo independiente individual: el estudiante deberá dedicar por lo menos 4 horas diarias a la revisión de los temas y elaboración de las tareas propuestas, para poder alcanzar los logros propuestos en cada capítulo. Trabajo en pequeño grupo: es necesario que los estudiantes establezcan las estrategias de acercamiento más apropiadas para llevar a cabo las actividades grupales establecidas, (correo electrónico, chat, foros, teléfono, medio escrito, fax, entre otras). Deben recordar que para el desarrollo de un adecuado trabajo grupal es necesario haber desarrollado previamente todas las actividades independientes individuales previas al encuentro. 22

23 8. SISTEMA DE EVALUACIÓN En la evaluación se privilegia las técnicas auto, co y hetero evaluación. La autoevaluación, la realiza el participante en cada encuentro mediante una reflexión donde se da cuenta de logros alcanzados, de las dificultades y de los propósitos y estrategia de mejoramiento. Esta evaluación se evidencia en la reflexión frente a los aportes individuales de los trabajos colaborativos. No tiene una valoración cuantitativa. La coevaluación, se realiza entre compañeros y acontece durante el desarrollo de la construcción grupal de la tarea del trabajo de los trabajos colaborativos. En cada grupo se evalúan los productos de aprendizaje de cada participante y se califican también en la escala de Excelente, Sobresaliente, Bueno, Aceptable, Insuficiente, Deficiente, Muy Deficiente. La heteroevaluación, es la que realiza el asesor; tiene como objetivo examinar e identificar el desempeño competente del participante, desde la búsqueda permanente de respuestas a los siguientes interrogantes: Cómo evidencia las fases de reconocimiento, profundización y transferencia?, Cómo construye y desarrolla su proyecto de aprendizaje?, En qué nivel de desarrollo esta su metacognición?. La evaluación por parte de la asesora ocurre en cualquier momento del curso, porque puede intervenir el trabajo académico personal y el de los pequeños grupos para valorar su desempeño. 23

24 9. GLOSARIO DE TÉRMINOS Administrar: Es la capacidad de accionar para mantener productivo los procedimientos de una empresa y satisfacer las necesidades de sus clientes utilizando los recursos puestos a disposición. Administración: (lat. ad, hacia, dirección, tendencia, y minister, subordinación, obediencia) es la ciencia social y técnica encargada de la planificación, organización, dirección y control de los recursos (humanos, financieros, materiales, tecnológicos, del conocimiento, etc.) de una organización, con el fin de obtener el máximo beneficio posible; este beneficio puede ser económico o social, dependiendo de los fines perseguidos por la organización. Auditoría: Es la actividad consistente en la revisión y verificación de documentos contables, siempre que aquella tenga por objeto la emisión de un informe que pueda tener efectos frente a terceros. Calidad: Según la OMS es el grado de aptitud y características de actitud de un trabajo o un servicio para satisfacer la función para la cual fue creado. Es la característica esencial de un servicio que cuando se utiliza le permite cumplir o exceder el Standard de excelencia. Clima Organizacional: Es el conjunto de situaciones internas que producen satisfacción y motivación en el personal. Control Interno: es un conjunto de áreas funcionales en una empresa y de acciones especializadas en la comunicación y control al interior de la empresa. Costos: El costo o coste es el gasto económico que representa la fabricación de un producto o la prestación de un servicio. Al determinar el costo de producción, se puede establecer el precio de venta al público del bien en cuestión (el precio al público es la suma del costo más el beneficio) 24

25 Dirección: es la relación en la cual una persona, o sea el dirigente, influye en otros para que trabajen juntos voluntariamente en tareas relacionadas para lograr lo que el dirigente desea; también se puede citar como una influencia bajo la cual los subordinados aceptan voluntariamente la dirección y el control por parte de otra persona o jefe, o bien, es la función del proceso administrativo que consiste en guiar las acciones hacia el logro de los objetivos. Farmacia-Droguería: es el establecimiento farmacéutico dedicado a la elaboración de preparaciones magistrales y a la venta al detal de medicamentos alopáticos, homeopáticos, fitoterapéuticos, dispositivos médicos, suplementos dietarios, cosméticos, productos de tocador, higiénicos y productos que no produzcan contaminación o pongan en riesgo la salud de los usuarios. Líder: Es una persona que guía a otros hacia una meta en común, mostrando el camino y creando un ambiente que permita la participación activa de todos los miembros del equipo. Misión: Es la razón de ser de la empresa, el motivo por el cual existe. Así mismo es la determinación de la/las funciones básicas que la empresa va a desempeñar en un entorno determinado para conseguir tal misión. En la misión se define: la necesidad a satisfacer, los clientes a alcanzar, productos y servicios a ofertar. Motivación: La palabra motivación deriva del latín motivus, que significa «causa del movimiento». La motivación puede definirse como el señalamiento o énfasis que se descubre en una persona hacia un determinado medio de satisfacer una necesidad, creando o aumentando con ello el impulso necesario para que ponga en obra ese medio o esa acción, o bien para que deje de hacerlo. Organización: Es un sistema de actividades conscientemente coordinadas formado por dos o más personas; la cooperación entre ellas es esencial para la existencia de la organización. Una organización sólo existe cuando hay personas capaces de comunicarse y que están dispuestas a actuar conjuntamente para obtener un objetivo común. Puestos de trabajo: Se denomina puesto de trabajo a la parte del área de producción establecida a cada obrero (o brigada) y dotada de los medios de trabajo necesarios para el cumplimiento de una determinada parte del proceso de producción. 25

26 Planeación: Determina donde estamos y a dónde queremos llegar; la organización a través de los planes fija sus metas y objetivos y define el mejor procedimiento para obtenerlos. Proceso: Es un conjunto de actividades de trabajo interrelacionados que se caracteriza por requerir ciertos insumos y tareas particulares que implican valor agregado con miras a obtener ciertos resultados. Organización Mundial de la Salud Procedimiento: Acto, método o manera de proceder en algunos procesos, o en cierto curso de acción. Curso particular de acción o manera de hacer algo, Son las guías para la ejecución permanente de una misma tarea y que por sus características especiales, necesita de otras explicaciones de cómo es hecho en la rutina diaria. Recursos: Para que una empresa pueda lograr sus objetivos, es necesario que cuente con una serie de elementos, recursos o insumos que conjugados armónicamente contribuyen a su funcionamiento adecuado, Salud: producto de un proceso humano equilibrio de la triada ecológica dentro de un marco histórico determinado que impide al individuo la realización de sus actividades de la vida diaria. Servicio farmacéutico: Es el servicio de atención en salud responsable de las actividades de producción, almacenamiento, distribución, comercialización, dispensación, control o aseguramiento de la calidad de los medicamentos, y los dispositivos médicos utilizados en la promoción de la salud y la prevención, diagnóstico, tratamiento y rehabilitación de las enfermedades. Sistema de gestión de la calidad: es la estructura de la empresa evaluando las actividades que se realizan en esta, de manera que se permitan detectar errores, corregirlos oportunamente y estar siempre en busca de la mejora. Talento Humano: Constituido por todas las personas que trabajan en la empresa y para lo cual se debe realizar una planeación, organización, desarrollo y coordinación, así como también como control de técnicas, capaces de promover el desempeño eficiente del personal, a la vez que el medio que permite a las personas que colaboran en ella alcanzar los objetivos individuales relacionados directamente o indirectamente con el trabajo. 26