Entidades de Salud: El Factor Olvidado para Disminuir Costos y Aumentar la Calidad de la Atención.

Transcripción

1 Dra. Marisa Maiocchi 1 Entidades de Salud: El Factor Olvidado para Disminuir Costos y Aumentar la Calidad de la Atención. Resumen Las entidades de salud han desarrollado distintas formas de organización para ser más eficientes, calcular sus costos y aprovechar sus recursos de la mejor manera posible, competir en el mercado, adaptarse a entornos cambiantes y brindar un servicio de calidad a sus clientes/pacientes. Existe un factor olvidado, que no se encuentra contemplado en las formas organizativas, administrativas, ni presupuestarias y que ofrece potencialmente la posibilidad de disminuir sensiblemente los costos y de incrementar la satisfacción tanto de los clientes/pacientes como de los profesionales de la salud, entre otros beneficios. En este artículo describimos este factor y las acciones a realizar para incorporarlo en la entidad de salud. Organización Hacia los años setenta, la organización tradicional por funciones, que distribuía recursos entre las unidades y departamentos, se convirtió en altamente ineficiente por los avances científicos y tecnológicos y la creciente demanda de servicios asistenciales. La organización de la entidad por procesos, más orientada hacia el cliente y a incrementar el valor del producto, permitió identificar tareas y procesos innecesarios, desarrollar procedimientos administrativos en cada uno de los procesos y mejorar la programación de recursos y rediseñar los circuitos de los pacientes. Sin embargo, al adquirir la entidad gran tamaño, la cantidad de procesos involucrados comenzó a dificultar las mejoras, generando reglas, procedimientos y programas informáticos que confieren rigidez a la organización, con una nueva caída de la eficiencia y eficacia. 1 1 Germán Dueñas Ramia, La Dirección de Hospitales por Productos: Nuevas Metodologías de Cálculo y Análisis de Costos. Trabajo expuesto en las Jornadas de Ciencias Económicas 2002, organizadas por la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Nacional de Cuyo en agosto de 2002 y en el XXV Congreso Argentino de Profesores Universitarios de Costos (IAPUCO), realizado en la Ciudad de Buenos Aires en octubre del mismo año.

2 Dra. Marisa Maiocchi 2 Para superar estas dificultades y la creciente burocratización, los procesos se concentran en nuevas áreas físicas, dando lugar a las Clínicas. Esta organización por procesos y clínicas permite desarrollar sistemas de retribución y desarrollo de carreras vinculados a las competencias profesionales, las competencias organizativas y las competencias tecnológicas, así como a los resultados obtenidos. A su vez, el desarrollo de los Sistemas de Clasificación de Pacientes ha facilitado la dirección de entidades enfocadas en el producto, organizadas por procesos y clínicas que prestan múltiples servicios. El Sistema de Clasificación de Pacientes más aplicado en el mundo desarrollado para ejercer una dirección por producto, organizada en base a procesos de diagnósticos y tratamientos, es el de Grupo de Diagnósticos Relacionados (GDR). Los GDR facilitan la gestión de la demanda y de las líneas de productos, el benchmarking de las mejores prácticas médicas y administrativas, la gestión de calidad y la aplicación de normas como la ISO-9001, la innovación, la gestión presupuestaria y el control integral de la gestión, tareas encaminadas a lograr el posicionamiento de la entidad en un mercado competitivo, con demandas altamente exigentes. Costos Cada una de las formas de organización, por funciones, por procesos y clínicas, y por productos, tiene su propia forma calcular sus costos (métodos "botton-up", "top-down", etcétera), cuya descripción detallada excede el objetivo de este artículo. Sin embargo, todas comparten cuatro costos básicos. Los costos tangibles, que son visibles, valorables en el mercado y sencillos de medir como el valor de un estudio, por ejemplo. Los costos intangibles, asociados a las personas, que son difíciles de medir y problemáticos, porque exigen una valoración subjetiva. La ecuación costoefectividad de las intervenciones, que relaciona el costo de una intervención con su resultado. Y en cuarto lugar, el costo-beneficio, que surge de asignar un valor monetario tanto al costo como a las consecuencias de la aplicación de un programa, tecnología o intervención. Cabe mencionar que existe variabilidad en los costos, como el costo de oportunidad, el tiempo de tratamiento, y diferencias interpersonales. Para algunos una nueva intervención será más costo-efectiva que la de referencia y para otros no. Y También existe variabilidad en los resultados, ya que tanto los costos como la efectividad de muchas de las intervenciones individuales en la práctica clínica, más aún aquellas sujetas a incertidumbre (ya que tienen o

3 Dra. Marisa Maiocchi 3 pueden tener efectos adversos o cuyos beneficios y efectos secundarios están diferidos en el tiempo), tienen una gran variabilidad entre pacientes. 2 A pesar de todos estos esfuerzos organizativos, tecnológicos y presupuestarios, las entidades de servicios de salud han asistido a un incremento más que relevante de sus costos en los últimos años debido a diversos factores. Al aumento del precio de los medicamentos, los aumentos de salarios, y un gran incremento de la cantidad de prestaciones, se agregaron los costos de equipamientos y de nuevas tecnologías, de los repuestos e insumos y además, un incremento enorme del gasto en conciliaciones y de juicios por mala praxis, como se observa en la figura que sigue. 3 Argentina. Estimación de la evolución del gasto total en salud y del gasto en juicio y conciliaciones por mala praxis, Índice base 1970 = 1. Fuente: Revista Médica Federico Tobar. 3 La mitad de las demandas no prosperan. A su vez, entre las que sí lo hacen, la mitad genera condenas y la otra mitad arriba a conciliaciones. Una arista llamativa de este fenómeno jurídico-médico es que a las tradicionales especialidades más demandadas traumatología, obstetricia, cirugía general y anestesiología se suma el hecho de que ahora los juicios incluyen no sólo al médico que realizó la práctica, sino también a técnicos, enfermeras, jefes de servicio y a las propias clínicas, obras sociales y entidades de medicina prepaga. 2 Dr. Gustavo Sánchez: El enfoque económico en la salud. Curso de Administración de Servicios de Salud. 3 Revista Médicos

4 Dra. Marisa Maiocchi 4 El factor olvidado Existe un factor que estas estrategias organizativas y presupuestarias no contemplan. Un factor que incide de manera directa sobre la satisfacción de los clientes/pacientes y de los profesionales, la cantidad de demandas y juicios por mala praxis, el ausentismo, el burn-out profesional, y sobre el clima laboral en la entidad. Este factor está presente en todas las instancias y procesos asistenciales. Resulta difícil entender que no se le preste la debida atención a este tema, en especial porque es el origen de gran cantidad de gastos en los rubros más diversos. Este factor es: La Comunicación. 4 Las habilidades conversacionales constituyen hoy en día una de las competencias más valoradas, ya que las actividades que las personas desarrollamos a lo largo de la vida están atravesadas por el lenguaje. Hablamos con otros (y con nosotros) y con ello creamos realidades, abrimos o estrechamos nuestro mundo y nuestras posibilidades de acción. La Comunicación incide en forma directa sobre la calidad de nuestros vínculos, nuestras relaciones profesionales, laborales, sociales, personales, y sobre los resultados que obtenemos. La calidad de la atención que se brinda a los enfermos está influenciada en gran medida por la capacidad de los profesionales de la salud para comunicarse con ellos. Sin embargo, la formación académica no les brinda una capacitación adecuada en este sentido. Esta carencia formativa produce consultas pobres, incompletas y poco satisfactorias para ambas partes y problemas relacionales entre los mismos profesionales que enrarecen el clima laboral y entorpecen la comunicación interna en la entidad. Por otro lado, la ausencia de una comunicación efectiva eleva los costos por duplicación de consultas, estudios innecesarios, medicaciones innecesarias, escasa motivación de los pacientes, y abandono de los tratamientos. Y, además, las fallas en la comunicación con los enfermos y en el manejo por parte de los profesionales de las expectativas de los pacientes, es una de las causas principales de quejas, demandas, y juicios por mala praxis. Es decir, los costos que se ven directamente afectados por una comunicación deficiente son tanto los tangibles (consultas, estudios por imágenes y de laboratorio, y tratamientos innecesarios), los intangibles (nivel de satisfacción de clientes/pacientes con el servicio, nivel de satisfacción de los profesionales, clima laboral enrarecido), la costo-efectividad de diversas intervenciones (en particular por un mal manejo de las expectativas del cliente/paciente en la 4 Health Affairs,, 29, no.7 (2010): , Developing Physician Communication Skills For Patient- Centered Care, Wendy Levinson, Cara S. Lesser and Ronald M. Epstein- Texto completo disponible en:

5 Dra. Marisa Maiocchi 5 consulta clínica y quirúrgica) ), y también el costo-beneficio (en especial por la escasa adherencia al tratamiento y los abandonos terapéuticos). Cómo revertir la situación Durante mucho tiempo se pensó que la habilidad para comunicarse con otros era exclusiva de algunas pocas personas que habían nacido con cierta facilidad natural. Hoy se sabe que no es así, que la comunicación efectiva es una destreza que puede aprenderse, como tantas otras habilidades. Solo se requiere una capacitación adecuada, motivación y práctica. Está comprobado que la Comunicación Efectiva mejora la adhesión al tratamiento 5, la satisfacción del paciente 6 con el servicio de salud, los resultados que obtienen los enfermos 7, y disminuye el riesgo de quejas y de demandas por mala praxis 8. Como señala Levinson, de la Universidad de Toronto, Ontario, los resultados de la capacitar a los profesionales de salud en habilidades de comunicación centradas en el paciente, produce resultados inmediatos (mejora de la comunicación en la consulta), resultados mediatos (incrementa los conocimientos del paciente, la eficacia personal, la toma de decisiones, la adherencia al tratamiento y el auto-cuidado) y resultados sobre la salud con mejora en la calidad de vida y bienestar de los pacientes, mejora la sobrevida, reduce las disparidades en la atención, y reduce los costos, como describe este artículo. 9 La Comunicación Efectiva incrementa la satisfacción laboral de los profesionales, estimula el intercambio entre ellos, disminuye el ausentismo y el burn-out 10,11, facilita la creación de equipos de trabajo y de estudio, y mejora el clima laboral y la comunicación interna. 5 Philippa Moorea,b,,, Gricelda Gómeza,c,e y Suzanne Kurtz. Comunicación médico-paciente: una de las competencias básicas pero diferente. Aten Primaria. 2012;44(6): RUIZ MORAL, Roger. Programas de formación en comunicación clínica: una revisión de su eficacia en el contexto de la enseñanza médica. Educ. méd., Barcelona, v. 6, n. 4, dic Mahsa Narenjiha, The Importance of Physicians Communication Skills and Patients Satisfaction, Thrita J Med Sci.2012;1(2): DOI: /thrita Tamblyn R, Abrahamowicz M, Dauphinee D, Wenghofer E, lacques A, Klass D, et al. Physician scores on a national clinical skills examination as predictors of complaints to medical regulatory authorities. JAMA 2007; 298: Health Affairs,, 29, no.7 (2010): , 1318, Developing Physician Communication Skills For Patient- Centered Care, Wendy Levinson, Cara S. Lesser and Ronald M. Epstein- Texto completo disponible en: 10 Shimizu T, Mizoue T, Kubota S, Mishima N, Nagata S. Relationship between burnout and communication skill training among Japanese hospital nurses: a pilot study. J Occup Health 2003; 45: Cebriá J, Palma C, Segura J, García R, Pérez J. El entrenamiento en habilidades de comunicación podría ser un factor preventivo del síndrome de burnout en médicos de familia. Rev Psiquiatría Fac Med Barna 2006; 33:

6 Dra. Marisa Maiocchi 6 Por lo tanto, parece claro que los cuatro costos básicos mencionados, tangibles, intangibles, costo-efectividad y costo-beneficio, se pueden modificar con la implementación de una capacitación adecuada. Para que una capacitación en Comunicación sea realmente útil y produzca cambios significativos y sostenidos en el tiempo, es importante, como señalan diversos autores, que a los conceptos teóricos se sumen encuentros cara a cara entre docentes-tutores tutores y profesionales, incluyendo prácticas, intercambio con colegas, simulaciones o rol playing, De allí una de las grandes ventajas del modelo blended-learning. La duración y el diseño de una capacitación en Comunicación deberán necesariamente adecuarse a la complejidad y a la organización de la entidad que la implemente. Dra. Marisa Maiocchi Médica Universidad de Buenos Aires Coach Internacional Certificada por ICF International Coach Federation Periodista Médico Universidad Abierta Interamericana Sociedad Arg. de Periodismo médico Docente de la Universidad Maimónides en la carrera de Medicina Familiar Buenos Aires - Argentina Contacto marisa@medicalcoaching.com.ar Sitio web: Teléfono fijo: Móvil: