DESARROLLO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN HOTELERA SOBRE LA PLATAFORMA OPEN-ERP

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1 DESARROLLO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN HOTELERA SOBRE LA PLATAFORMA OPEN-ERP José Rubén Bravo Rovira 1, Jorge Díaz Silvera 2 MINTUR Grupo Cubanacán 1, Universidad de Oriente 2, Santiago de Cuba Resumen El presente trabajo consiste en el diseño e implementación de un sistema de gestión para la actividad hotelera en código abierto (OpenTUR), tomando en consideración las principales funcionalidades que dicha actividad demanda. Está compuesto por cuatro subsistemas que permiten la integración del hotel con las aplicaciones de las empresas: administración del sistema (identificación, administración de usuarios), administración del relacionamiento con los clientes (CRM), Back Office (contabilidad, compra, almacén y recursos humanos) y Front Office (gestión de ventas, reservaciones y alojamiento). Este software ha sido implementado sobre la plataforma de trabajo que oferta OpenERP, empleando Python como lenguaje de programación y una capa de abstracción de acceso a datos en el gestor de bases de datos PostgreSQL. Como servidor Web se utilizó Cherrypy, compatible funcionalmente con Apache. Introducción En la actualidad son utilizadas cada vez más las nuevas tecnologías para el desarrollo de las actividades comerciales; el uso de los sistemas de gestión ha cobrado un papel fundamental en la toma de decisiones y en la optimización de recursos en diversas esferas de la economía. Las cadenas hoteleras internacionales tienden a usar sistemas para la planificación de los recursos de la empresa (Enterprise Resources Planning ERP) corporativos o de cadena, ya sea hecho a la medida como es el caso del SIHOT propiedad de SOL Meliá, o eligen alguna empresa independiente que lo parametriza acorde a las normas y procedimientos de las cadenas correspondientes. El mercado mundial de ERP para hoteles es muy competitivo sobresaliendo Fidelio, aunque en los últimos años ha perdido cuota de mercado ante otros productos más flexibles y realizados con tecnologías modernas, tales como Lanmark, Optims, Hogatex y SimHotel, este último integrado totalmente con el software SAP. La evolución del empleo de sistemas de gestión hotelera en Cuba ha pasado por el sistema Cadotel (años 90), INTERHOTEL 2000 (IH2000), NewHotel por la empresa Infomarca perteneciente al grupo Gaviota y la suite ZUN 1

2 desarrollada a inicio del siglo XXI por la empresa propietaria de IH2000 con una concepción totalmente nacional; en la actualidad el MINTUR ha instalado el E-Hotel, ERP desarrollado por Datys, en los Hoteles de Gran Caribe. Lo expuesto muestra el uso en los hoteles cubanos de software propietarios que emplean plataformas en Windows, SQL Server, Oracle, Visual Foxpro, Visual Basic y otras, herramientas que se caracterizan por el gran peso de los motores de bases de datos, el código cerrado, la prohibición de producción y comercialización de software que utilice programas patentados por empresas de EEUU y la dependencia de los hoteles a las empresas propietarias de los ERP para su personalización, lo que evidencia la necesidad del diseño de sistemas de gestión para la actividad hotelera con tecnologías que prioricen el uso de software de código abierto. Aun existiendo estas políticas orientadas por el MIC (Ministerio de la Informática y las Comunicaciones) organismo rector de la actividad en el país, en el MINTUR no se emplean ERP basados en código abierto. El presente trabajo se propone como objetivo desarrollar un sistema de gestión para la actividad hotelera utilizando software libre, para lo cual: Se hace la selección de una herramienta libre de integración empresarial a partir de facilidades que brinde para el desarrollo de sistemas de gestión. Se diseña un sistema de gestión para la actividad hotelera e implementan los módulos más sensibles en la dinámica de trabajo del hotel empleando el sistema de gestión basado en la herramienta de ERP seleccionada en código abierto. Desarrollo La planificación de recursos de la empresa (ERP- enterprise resource management) o programa de gestión integrado es un conjunto de aplicaciones fuertemente integradas que cubren muchas de las funciones que son medulares en el sistema de información de la empresa, asegurando en principio la gestión del flujo de materiales y el flujo financiero de la empresa, que incluye la producción, ventas, compras, logística, contabilidad, gestión de proyectos, inventarios, control de almacenes, pedidos, nóminas, recursos humanos, entre otras. Los ERP brindan soporte a los usuarios del negocio, un manejo eficiente de la información para la toma de decisiones, tiempos rápidos de respuesta y una disminución de los costos totales de las operaciones. Los últimos avances que se han producido en el ERP hotelero se pueden clasificar en funcionales, referidos al desarrollo de nuevas funciones dentro del sistema, con el objeto de poder gestionar la información de áreas de negocio del hotel aún no cubiertas, y técnicos, con la incorporación de nuevos avances tecnológicos a los sistemas de información. 2

3 Entre los avances funcionales se pueden destacar algunas funcionalidades que se han añadido en los últimos años en los sistemas de gestión, como son: administración de las relaciones con los clientes (CRM - Customer Relationship Management), administración de la cadena de suministros, control del ciclo de vida de productos, almacenes de datos, recursos humanos, gestión del conocimiento, Terminal Punto de Venta (TPV), facturación, gobernanta, conexión a sistemas tecnológicos (llaves magnéticas, televisión, automática), etc. Entre los avances técnicos se pueden citar la programación orientada a objetos, la estructura de programación en capas y diferentes avances en la arquitectura de sistemas. En cuanto a las tendencias actuales, se pueden destacar el hosting de aplicaciones mediante Application Service Providers, el outsourcing de los sistemas de información, el m- Commerce, gestión de los modelos de negocios y el software libre. Este trabajo se centra en esta última tendencia técnica de los ERP, el uso de código abierto (open source). Hoy en día existen numerosos proveedores de soluciones ERP bajo esquema propietario, es decir, aquellos por los cuales se invierte en una licencia de uso. Muchos de estos ERP son en realidad buenos productos, pero con altos costos; se hacen también ofertas de opciones más económicas, que en realidad podrían no ofrecer una completa integración de los procesos del hotel. El costo y la dependencia del proveedor es menor en el caso de ERP de código abierto, mientras que la facilidad de adaptación, modularidad y calidad del software son mayores respecto al ERP propietario. Diagnóstico inicial El Hotel Casa Granda es reabierto al turismo internacional el año 1995 tras una reparación capital y es administrado por el grupo hotelero Cubanacán del MINTUR. Luego de la reapertura ha empleado sucesivamente los sistemas de gestión hotelera: Cadotel (sobre Unix y base de datos soportada en Cadol); en el año 2000 IH2000 con base de datos soportada en Foxpro 2.06, sustituido en 2001 por la Suite ZUN (en Windows, base de datos sobre SQL Server y cliente en Visual Foxpro, este programa contiene la lógica del sistema, solicitud y recepción de datos, con conexión ODBC.) incluye los módulos: Zunpms (front-office), Zunacc (contabilidad), Zunsa (administración) y Zunpos (puntos de ventas), la gestión de almacén y nominas aún permanecen en IH2000. El sistema de gestión hotelera que en estos momentos opera en el Hotel Casa Granda está formado por: Front Office: Gestión puntos de ventas, hotel restaurant, alojamiento, reservas y facturación. Back Office: Se emplea el IH2000 (nominas, almacén, activos fijos) y Zunacc (contabilidad). 3

4 A partir de un análisis DAFO se plantean debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades presentes en el empleo de los sistemas de gestión hasta ahora usados en el hotel, análisis que aconseja experimentar el desarrollo e introducción del sistema de gestión hotelera que se presenta en este trabajo, que cuenta con las siguientes características: Acceso al código fuente y altas garantías de que sus nuevos desarrollos continúen ofreciendo acceso al mismo sin costos adicionales. Se apoya en herramientas de código abierto que cuentan con una comunidad activa de miembros que contribuyan a su constante desarrollo. Se ha diseñado empleando un modelo de diseño orientado a procesos, con el objetivo de maximizar la reutilización de partes elementales. Posee requerimientos de hardware que no son tan elevados para pequeños y medianos hoteles. Los hoteles cubanos por su tamaño (cantidad de habitaciones) y volumen de ventas pueden ser clasificados como pequeñas y medianas empresas. Teniendo en cuenta el diagnostico del sistema de gestión hotelera en el Hotel Casa Granda y las tendencias actuales de los sistemas de gestión de código abierto, se seleccionó OpenERP, que es un proyecto en código abierto licenciado AGPL v3, con una arquitectura MVC en tres capas (figura 1), donde el Modelo son las tablas necesarias para la operación del sistema de una base de datos en PostgreSQL, que en sus inicios está completamente limpia, a nivel de desarrollo se verá únicamente el ORM (object relational model), esto es posible gracias al marco de trabajo openobject, en que toda clase en OpenERP deriva de osv.osv y este implementa el ORM. OpenERP está orientado a procesos e implementado en Python. En cuanto a la interfaz de usuario existe un cliente de escritorio GTK oficial (también hay otros clientes no oficiales) y un cliente web que permite acceder desde cualquier navegador. Para la comunicación cliente-servidor OpenERP utiliza la tecnología XML-RPC. La metodología de desarrollo en OpenERP utiliza XML y Python exclusivamente en el desarrollo de cualquier módulo (creación de tablas, relaciones, interfaces visuales y todo lo necesario para poder desarrollar un módulo funcional). Actualmente existe una comunidad activa de miembros (más de 1000 módulos desarrollados) y presenta un diseño muy eficiente para exportar e importar esos módulos por dicha comunidad. 4

5 Diseño e implementación del Sistema de Gestión Integral para hoteles OpenTUR Tomando como base los requisitos funcionales de los sistemas de gestión actualmente en explotación para la gestión hotelera, el diseño tiene una estructura básica en 4 módulos: Administración, CRM, Back Office y Front Office. Administración 1 Este módulo comprende la gestión de usuarios y grupos a los cuales se les asignan derechos sobre los objetos de OpenTUR (lectura, escritura, crear, borrar) mediante reglas, además brinda la posibilidad de incorporar nuevos módulos o funcionalidades diseñadas por los desarrolladores de OpenTUR o por la comunidad OpenERP, presencia de varios idiomas, así como traducción personalizada de los términos empleados, personalización de vistas y reportes, opcionalmente permite la autenticación mediante servidor LDAP. CRM Permite gestionar las relaciones con los clientes/proveedores: contratos, facturas, ofertas, relación de productos, además de vincular las cuentas por cobrar/pagar con clientes/proveedores, asignación de límite de crédito, tarifas de ventas y rebajas por temporadas. Agrupa a clientes y proveedores en categorías las cuales serán muy útiles en el PMS (módulo del Front Office) para la diferenciación entre turistas directos (opcionales) y agencias de viajes (tour operadores) y mercados. Back Office Entre las funciones básicas que se han implementado están: Contabilidad financiera y analítica, de doble entrada, brinda las funciones de cierre de periodos y ejercicios, conciliación bancaria, gestión de cobros y pagos con chequeo de obligaciones dobles (repetidas) por cliente/proveedores. Almacén: gestiona uno de los objetos más abarcadores de OpenTUR, el producto, que se clasifica en comprable/vendible, servicios y alquiler (habitaciones), lo que permite una mejor gestión, fecha de vencimientos y lanzamientos de avisos según convenga, agrupamiento de productos por variantes (disminuye la cantidad de productos, ya que para un mismo producto puede existir con diferentes características: talla, color, naturaleza del embalaje), generar pedidos de productos (teniendo en cuenta escandllos de elaboración y ventas), presenta categorías de unidades de medida, opcionalmente adiciona el código del proveedor al producto, gestión de compras, elaboración, despiece, ventas a precio de costo, etc. 1 base, base_setup, OpenERP SA,www.openerp.com,http://apps.openerp.com/addon/757, actualiz: 11/12/2012 5

6 Recursos Humanos: gestiona los procesos de admisión, nominas y evaluación del personal, además del control sobre autos asignados. Front Office Se destacan los módulos: POS (puntos de venta): Incluye la gestión de puntos de ventas y restaurante, presencia de precios diferenciados en dependencia del cliente, los que pueden ser asignados mediante tarifas de ventas, así como la gestión de reservaciones de mesas en restaurant. Incluye la funcionalidad de crear productos compuestos, los cuales no se compran, ni son fabricados internamente, sino que representan a un conjunto de productos o servicios vendibles. PMS (sistema de administración de la propiedad): Este módulo administra la gestión de alojamiento y reservas en hoteles, el cual se apoya en alquiler de habitaciones (las que son gestionadas como productos de alquiler en el módulo de almacén). Las tarifas de ventas dependerán del tour-operador (cliente en CRM) y las temporadas. El front-office incluye además la gestión de ama de llaves, el control de amenites (productos incluidos en servicio de alojamiento) y control de camareras. La figura 2 muestra el esquema funcional de OpenTUR (tanto BO como FO). Abreviaturas importantes que aparecen son Ctas. Inv (Cuentas de inventarios), Ctas Oblig (Cuentas de Obligaciones, Pagar y Cobrar) y MINTUR (Precio de venta = Precio de Costo). Cuando una empresa es dada de alta en OpenTUR, se le vincula con la logística, fabricación, contabilidad, etc., para que sea posible extraer del sistema información adicional conforme se disponga de más funcionalidad. Una vez abierta la ficha de empresa, se dispondrá de información sobre la organización, sus contactos, distintas direcciones asociadas (para ofertas, envíos, facturas ), comerciales asociados, eventos, contabilidad, los cuales no todos serán obligatorios. 6

7 Figura 2. Esquema funcional de OpenTUR (BO y FO) OpenTUR se diseño basado en metodologías ágiles como XP (Extreme Programming). La figura 3 muestra una de sus pantallas principales, CRM, que complementa los procesos de compras y ventas de productos y servicios, permitiendo adicionalmente gestionar eficientemente los documentos normativos y jurídicos. Aquí se introducen los datos necesarios de clientes y proveedores; a su vez estos datos estarán disponible al resto de las funcionalidades de OpenTUR. 7

8 Figura 2. Administración de las relaciones con el cliente - CRM Beneficios esperados de OpenTUR El presente trabajo aporta los siguientes beneficios a diferentes secciones de la labor hotelera entre las que se destaca: Administración a) Posibilita la autentificación LDAP. b) Dispone de log para todas las funciones. Front Office. POS. a) Solicitud de productos al almacén según productos de ventas. b) Posibilidad de establecer límites a créditos. Front Office. Ventas a) Variedad de criterios en políticas de precio. b) Variedad de políticas de precio. c) Políticas de precios personalizadas a clientes. Back Office. Contabilidad 8

9 a) Generar informes con fórmulas ajustables según necesidades del cliente. b) Importación de movimientos de cuentas utilizando ficheros csv. c) Vista independientes por diarios, las cuales pueden ser modificadas o crear nuevas. d) Control de acceso a diarios mediante cuentas y usuarios, a cuentas específicas en determinados diarios y acceso a determinados diarios contables para grupos de usuarios. e) Vincula el código del cliente/proveedor con la cuenta cobrar/pagar. f) Cancelación de cierres de ejercicios. g) Mapeo de cuentas durante el cierre (cuentas de origen, cuentas destino). h) Comprobantes recurrentes o periódicos. i) Conciliación automática. Back Office. Almacén a) Generar solicitudes de productos según fichas de productos a elaborar. b) Ofrecer existencia virtual de productos (existencia real +entradas salidas no actualizadas). c) Proyecciones de consumos. d) Equivalencias en unidades de medidas para compras y ventas (deben ser del mismo tipo). e) Control por fecha de vencimientos (Estado). f) Variantes de productos, o sea, un mismo producto con características diferentes. g) Relación de conversión de unidades de medida. h) Importar inventarios iniciales mediante ficheros csv. i) Posibilidad de asignar el código del proveedor al producto. j) Nomenclador único de clientes y proveedores. k) Excepciones de abastecimiento. l) Pedidos al almacén a partir de escandllos ( recetas o fichas de elaboración y/o de ventas ) Conclusiones A partir de la investigación realizada y la implementación del sistema OpenTUR, se concluye que el mismo: Satisface la mayoría de los requisitos funcionales planteados en las principales soluciones de software de gestión hotelera actuales. Contempla la gestión de administración, hotel, clientes-proveedores, contabilidad, recursos humanos, inventarios, compra-ventas, activos fijos, entre otras. 9

10 Es un ERP funcional y portable a sistemas operativos de código abierto. Teniendo en cuenta la política de desarrollo e instalación de sistemas de gestión en el MINTUR y con el objetivo de lograr una evolución acorde al nuevo modelo económico cubano se recomienda la evaluación por las autoridades competentes del trabajo realizado con el objetivo de su posible introducción en hoteles cubanos. Colateralmente se trabajará en agregar la satisfacción de requisitos funcionales no tratados en este trabajo, por ejemplo, la conexión con sistemas tecnológicos (teléfonos, llaves magnéticas, TV) Bibliografía Calvo López, E. Estudio y especificacion de un problema de distribucion a cliente final en una empresa tipo utilizando la herramienta OpenERP. Tesis de Maestria. Universidad Politécnica de Cataluña, Carrascoso Puebla, Y. A.; Chaviano Gomez E. Propuesta de arquitectura orientada a servicios para el módulo de inventario del ERP cubano. [En línea]. Tecnologia e Internet. [Consultado el 15 de mayo de 2009]. Disponible en: Castellanos Páez, S. M. Manejo de recursos humanos con OpenERP. Universidad Nacional de Colombia. Bogota, junio de Disponible en: Gomez Bellver Lopez, R.; Oltra Babenes R.F.; Gil H. Factores diferenciales entre los ERP de software libre (FSW ERP) y los propietarios. Direccion y Organizacion, 2011, Núm 44. p Juvara, P. ERP open source: agilidad y economias para las pymes. [En línea].[consultado el 07 de mayo de 2012]. Disponible en: Kendall, K.; Kendall, J. Análisis y diseño de sistemas. Sexta edición. Pearson Educación p. Martínez, J.; Majo, J.; Martí, C. El uso de las tecnologías de la información en el sector hotelero. En: VI Congreso Turismo y Tecnologías de la Información y las Comunicaciones Turitec Morley, C. Les outils du e-commerce. Annals de Telecommunications 2003, 58(1): p Salgado Febles, J. E. Comercio Electronico y Turismo. Centro de Estudios Turisticos de la Universidad de la Habana, Laudon, K.C.; Laudon, J.P. Management Information Systems: Managing the Digital Firm. 12th Edition. Pearson Prentice Hall, p. 10

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