CONTRATACIÓN MONITORIZACIÓN Y SOPORTE SISTEMAS WEB

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1 CONTRATACIÓN MONITORIZACIÓN Y SOPORTE PLIEGO DE CONDICIONES TÉCNICAS PARA CONTRATACIÓN DE LOS SERVICIOS DE MONITORIZACIÓN Y SECURIZACIÓN DE LOS SISTEMAS INFORMÁTICOS VINCULADOS A LAS PÁGINAS WEB DE LA CÁMARA OFICIAL DE COMERCIO E INDUSTRIA DE MADRID, 2014 En Madrid, a 23 de enero de Pág. 1b de 16

2 INDICE 1.- INTRODUCCIÓN SITUACIÓN ACTUAL Y PARQUE TECNOLÓGICO ALCANCE DE LOS SERVICIOS CONDICIONES GENERALES CONFIDENCIALIDAD PROPIEDAD INTELECTUAL CONTENIDO Y VALORACIÓN DE LAS OFERTAS ADJUDICACIÓN CONDICIONES ECONÓMICAS PLAZOS Y FORMA DE PRESENTACIÓN DE OFERTA ANEXOS Pág. 2 de 16

3 1.- INTRODUCCIÓN El objeto de la presente propuesta es la recepción de una oferta de servicios de asistencia técnica que resuelva las necesidades de Cámara de Comercio e Industria de Madrid (en adelante CÁMARA) en el área de Monitorización y securización de los Sistemas Centrales vinculados a sus páginas WEB. Los servicios de asistencia técnica complementarán las labores realizadas por el personal del Departamento de Informática de CÁMARA y actuando bajo su dirección servirán para lograr el mayor nivel de disponibilidad de las infraestructuras instaladas, haciendo frente a todo tipo de contingencias, con una cobertura del servicio en formato 24x7 y colaborando en la actualización y mejora de los sistemas. Estos servicios se prestarán por un periodo inicial de doce meses con posibilidad de prórroga por 1 año adicional, a elección de la Cámara, con la idea de obtener una mejora en precio por más de un año, dado que el proveedor repercutiría los costes de instalación de la plataforma de monitorización a medio plazo. Los servicios a ofertar cubrirán las siguientes áreas: Servicios de Asistencia Telefónica para soporte especializado. Servicio de Asistencia técnica in situ. Servicio de Monitorización de Sistemas Críticos de la CÁMARA en formato 24x7. Auditoria de seguridad de los sites. Los servicios anteriores suponen un complemento a las capacidades internas de CÁMARA en el área de Gestión de Sistemas, aportando los conocimientos especializados así como las acciones preventivas y urgentes necesarias en unas instalaciones como las disponibles en CÁMARA, cubriendo horarios amplios y sin incrementar los gastos internos de equipamiento. La propuesta de solución desarrollada se traducirá en un compromiso de excelente calidad y servicio asumido por el personal de la empresa ofertante. Este compromiso se fundamentará en el trabajo en equipo de las personas que lo integran y en la especialización de la empresa consultora en el sector de la consultoría de infraestructura tecnológica en las áreas de sistemas, seguridad y comunicaciones. Pág. 3 de 16

4 2.- SITUACIÓN ACTUAL Y PARQUE TECNOLÓGICO Situación Actual La CÁMARA dispone de diversas tecnologías diferentes y de complejidad creciente para el soporte de los procesos y aplicaciones necesarias para su funcionamiento. El conjunto de estas características hacen que a menudo se plantee la necesidad urgente de mantener un contacto directo con los técnicos especializados en las diferentes áreas tecnológicas especificadas de manera que se requiera: Asesoramiento y control continuos de la Seguridad de los diferentes Web Site de producción alojados en las instalaciones de la CÁMARA. Asesoramiento sobre Información y detalles técnicos acerca de componentes del software del sistema operativo (Windows, AIX, Linux,...). Contar con soporte externo cualificado en la realización de tareas habituales de administración para obtener los mejores rendimientos, garantizando la seguridad de máquinas, seguridad de contenidos y disponibilidad de las aplicaciones, así como de todos los servicios instalados. Recibir asistencia para la determinación y resolución de problemas relativos al normal funcionamiento del sistema operativo. Extender la misma calidad de soporte a todos los productos/paquetes que se están utilizando sobre un determinado Sistema Operativo, como base a las aplicaciones/procesos de negocio. Asesoramiento en la discriminación de problemas Hardware o Software. Parque tecnológico actual Los servicios afectados por este contrato de monitorización y soporte son: Elementos Hardware: Servidores ESX: Cuatro servidores IBM System x3550 (Servidores de producción y de preproducción-desarrollo) sobre las que se ejecutan máquinas virtuales. Servidor Virtual Center: Un Servidor IBM como consola de gestión integrada de todos los servidores ESX que componen la infraestructura de VMware. Esta máquina también ejerce de servidor de licencias para el Virtual Center y los servidores ESX. Switch de Cisco Catalyst 2960G, para la comunicación entre los ESX y el filer. Máquinas virtuales: Las máquinas virtuales de producción pueden correr indistintamente tanto en los servidores ESX de producción como en los servidores ESX de preproducción. A fecha actual existen las máquinas virtuales descritas a continuación. o Máquinas virtuales de producción: IP Función del servidor Alojamiento Web corporativa: camaramadrid.es Alojamiento Web: madridartesania.com Alojamiento Web: lineambiental.es Alojamiento Web: madridcomercio.org Alojamiento Web: biblioteca.camaramadrid.es Pág. 4 de 16

5 Alojamiento Web: e-observatoriomadrid.com Alojamiento Web: promocion.camaramadrid.es Alojamiento Web: madridindustrial.es Alojamiento Web: promocion.camaramadrid.es Alojamiento Web: arbitramadrid.com Alojamiento Web: ifevirtual.com Alojamiento Web: portaldelalumno.com Alojamiento Web: exportmadrid.com ServidorSQL ServidorSQL ServidorMySQL o Maquinas virtuales de desarrollo (IP s internas): IDP para servicio web: El IDP 75 de Juniper pertenece a la familia de dispositivos de detección y prevención de intrusiones de Juniper Networks. Proporciona seguridad a la red de la CÁMARA, identificando, protegiendo y gestionando el tráfico que circula por ella. Elementos Software: Flashcopy y VolumeCopy: Mediante scripts desarrollados a medida, se realizan copias programados para cada una de las maquinas virtuales alojadas en los ESX anteriormente descritos. Desde aquí se realiza, en caso necesario, la restauración de los backups almacenados para la recuperación de volúmenes de datos o sistemas de ficheros completos de las máquinas virtuales, en un breve intervalo de tiempo. Volúmenes almacenados en el cabinas de almacenamiento VmWare. IDP: El sistema operativo es RedHat, y del software de Juniper que permite realizar operaciones de gestión sobre el appliance. Virtual Center: Se dispone actualmente de la versión de Virtual Infrastructure Server. NOTA: Independientemente de los sistemas anteriormente relacionados, el proveedor deberá ser capaz de proporcionar soporte en los sistemas, que por su naturaleza supongan una actualización natural. Es decir, si se decide ampliar las cabinas de almacenamiento, duplicar el switch entre el Filer y los ESX, etc. Pág. 5 de 16

6 3.- ALCANCE DE LOS SERVICIOS El alcance de este servicio afectará a todo lo reflejado en el apartado 2 del presente pliego y deberá cumplir los siguientes objetivos de soporte y mantenimiento: Soporte telefónico y por correo electrónico. Este servicio proporcionará soporte telefónico ilimitado para resolver dudas de forma inmediata y funcionará de 8 de la mañana a 17:00 de la tarde de lunes a jueves laborables y de 8 de la mañana a 14:00 los viernes laborables. Este servicio comprenderá: Información técnica sobre componentes de los diferentes sistemas operativos y software descritos anteriormente. Soporte en las tareas habituales de administración. Contacto directo con los técnicos para la determinación y resolución de problemas relativos al normal funcionamiento de los diferentes sistemas operativos y software descritos anteriormente. Información de novedades y nuevas versiones tanto del sistema operativo como del software instalado Servicios de asistencia técnica. Complementariamente al servicio de monitorización, se valorará el acompañamiento de esta contratación con una bolsa de horas anuales (a ofertar por la empresa contratante) para realizar trabajos sobre los diferentes sistemas operativos y software descritos anteriormente. En cualquier caso, la empresa ofertante deberá cotizar el precio por hora de este servicio dentro del marco del contrato para posibles solicitudes posteriores del servicio. El servicio de asistencia técnica con esta bolsa de horas cubrirá las siguientes actuaciones: Entorno sistemas: Actualizaciones de los sistemas operativos de los servidores. Instalación / actualización de productos. Auditoría del sistema operativo. Estudios de rendimiento. Resolución de incidencias in-situ. Auditoria de seguridad de los nuevos sites. Revisión periódica de vulnerabilidades de los sites en explotación. La asistencia presencial será en el mismo horario que la asistencia telefónica y se prestará previa solicitud del responsable autorizado. Adicionalmente, se podrá solicitar, de forma explícita, planificada o por incidencias graves, el servicio fuera del horario de oficina, nocturno o incluso en fines de semana, cuando el servicio o la naturaleza de la incidencia así lo requieran. En caso de tratarse de incidencias graves, que paralicen/alteren un servicio y cuya resolución no se haya podido subsanar mediante el soporte telefónico o de forma remota, Pág. 6 de 16

7 el tiempo de respuesta para la asistencia y in-situ, será inferior a 4 horas a partir de la comunicación telefónica. Las auditorías de seguridad de los sites conllevarán, entre otras, las tareas de: Crawling Determinar qué métodos http se encuentran activos en los servidores Listado de directorios para ver cuáles muestran códigos fuentes o ejecución directa de scritps, o ficheros de backup Robo o suplantación de cookies Cross-site scripting (XSS) Inyección SQL Estas tareas podrán variar según se vayan subsanando las deficiencias encontradas en los diversos sites y/o detectando nuevas necesidades Monitorización remota de los sistemas Críticos de la CÁMARA. El objeto del servicio es mantener operativo y en producción el Servicio Web en todo momento, de tal forma que se garantice la seguridad, disponibilidad e integridad de los datos. Esto implicará, en horario fuera de oficina, volver a poner operativos los sites de la CÁMARA en un tiempo inferior a 4h. Este pliego de condiciones contempla la monitorización remota en horario 24x7, por parte de los técnicos de soporte para la supervisión, determinación y resolución de incidencias de los siguientes equipos y el software a ellos asociado y que sea imprescindible para el correcto funcionamiento de las páginas WEB: Servidores ESX WEB. Sobre estos servidores se monitorizarán los parámetros básicos de funcionamiento de los equipos (CPU, Memoria RAM, Ocupación de discos, entado de intercales LAN), y el estado de los servicios críticos. El objeto es proporcionar la información necesaria para prevenir incidencias o en caso de que se produzcan, coordinar las tareas para proceder a su solución inmediata. Sistema de almacenamiento. Sobre el sistema de almacenamiento, VmWare, se precisa monitorizar el estado para garantizar su correcto funcionamiento y la realización de las tareas necesarias encaminadas a prevenir incidencias. Switch. Sobre el sistema de comunicaciones se precisa monitorizar el estado para garantizar su correcto funcionamiento y la realización de las tareas necesarias encaminadas a prevenir incidencias. IDP. Sobre este sistema se precisa monitorizar el estado para garantizar su correcto funcionamiento y la realización de las tareas necesarias encaminadas a prevenir incidencias. El objeto de la monitorización de los sistemas es identificar posibles incidencias, sobre las que se actuará según los procedimientos definidos por la CÁMARA y que se adjuntan al presente pliego. Pág. 7 de 16

8 NOTAS: Será por cuenta del proveedor la instalación y suministro del material, tanto Hardware como Software, necesarios para la realización de las tareas de monitorización. Las notificaciones que se realicen al personal de la CÁMARA, se realizarán de acuerdo con el procedimiento establecido por la CÁMARA a tal fin. Quedan fuera del ámbito de este pliego, los problemas debidos a las aplicaciones en si mismas o al hardware de los equipos y switch, pero no su determinación, haciendo únicamente la gestión y seguimiento de las incidencias hardware en estos equipos Informe mensual. Mensualmente se presentará un informe en el que se detallará las actuaciones ocurridas durante dicho mes, así como el número de horas consumidas por asistencia técnica y las que quedan pendientes de utilizar. 4.- CONDICIONES GENERALES 4.1 CONFIDENCIALIDAD El adjudicatario, queda obligado a: Mantener absoluta confidencialidad y reserva sobre cualquier dato que pudiera conocer con ocasión del cumplimiento del proyecto, especialmente los de carácter personal, que no podrá copiar o utilizar con fin distinto al que figura en el presente pliego, ni tampoco ceder a otros ni siquiera a efectos de conservación, quedando asimismo, obligado al cumplimiento de lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, en todo lo que sea de aplicación al presente proyecto Tratar de forma confidencial y reservada la información recibida, así como a tratar los datos conforme a las instrucciones y condiciones de seguridad que dicte la CÁMARA La no utilización para sí ni proporcionar a terceros dato alguno de los trabajos contratados ni publicar, total o parcialmente, el contenido de los mismos sin autorización escrita del órgano de contratación. Adquirir igualmente el compromiso de la custodia fiel y cuidadosa de la documentación que se entregue para la realización del trabajo y, con ello, la obligación de que ni la documentación ni la información que ella contiene o a la que acceda como consecuencia del trabajo llegue en ningún caso a poder de terceras personas Todo el personal que intervenga en la prestación contractual queda obligado por el deber del secreto por lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal y en el Reglamento de medidas de seguridad de ficheros automatizados que contengan datos de carácter personal, aprobado por Real Decreto 994/1999, de 11 de junio. Esta obligación seguirá vigente una vez que el contrato haya finalizado o haya sido resuelto. Pág. 8 de 16

9 4.2 PROPIEDAD INTELECTUAL Todos los documentos y resultados de los trabajos realizados objeto del contrato serán propiedad de CÁMARA, que podrá reproducirlos, actualizarlos, divulgarlos total o parcialmente sin autorización de la empresa adjudicataria. CÁMARA facilitará al adjudicatario cuanta información disponga relacionada con las materias objeto del presente trabajo. Toda la información que se proporcione, es propiedad de CÁMARA y no podrá ser utilizada en futuros trabajos ya sea como referencia o como base de los mismos, a menos que se cuente con la autorización expresa, por escrito, de la Administración de la CÁMARA. 4.3 CONTENIDO Y VALORACIÓN DE LAS OFERTAS Las ofertas presentadas deberán incluir de forma explicita: Importe por separado de cada una de las partidas solicitadas: Asistencia telefónica. Monitorización remota de sistemas críticos. Asistencia in-situ. Importe para la bolsa de horas anuales incluidas en la contratación. NOTA: Adicionalmente a las horas de asistencia in situ que oferta la empresa, se podrán contratar bolsas adicionales de 50 horas, al precio ofertado, dentro del periodo comprendido en el soporte contratado. Valor, en horas, de la hora realizada en horario de fuera de oficina (8 de la mañana a 17:00 de la tarde de lunes a jueves laborables y de 8 de la mañana a 14:00 de la tarde los viernes laborables) Referencias en clientes donde se hayan realizado proyectos de ámbito equivalente. Descripción del procedimiento de trabajo. Descripción y curriculum del equipo de profesionales asignado al proyecto, con quienes se contactará de forma directa en caso de incidencias, incluyendo las funciones de cada uno de ellos, en el ámbito de desarrollo del proyecto. Es imprescindible que se acredite que el equipo de personal asignado al proyecto disponga de conocimientos demostrables en JUNIPER, CISCO, Seguridad o VMWARE. Aceptación expresa de todas las especificaciones del pliego. Los criterios de valoración de las ofertas serán: Valoración económica. (50 puntos) Se valorará con la mayor puntuación la oferta más económica, aplicando al resto la siguiente fórmula: (Pe x 50) / Pi = Pto i Pe : Presupuesto más económico Pi : Presupuesto que se está analizando Pto i : Puntuación de la empresa analizada Pág. 9 de 16

10 Referencias de proyectos equivalentes. (5 puntos) Recibirá el 100% de los puntos aquellas empresas que presenten un mínimo de 10 certificados de empresas en las que se han realizado proyectos de similares características. Se descontará un 10% por cada referencia no presentada. Procedimiento de trabajo del Servicio de Monitorización y Soporte (15 puntos) El baremo será el siguiente: 0 puntos si el procedimiento de trabajo no responde a las exigencias mínimas del Pliego de Prescripciones Técnicas (PPT). 5 puntos si el procedimiento de trabajo responde a las exigencias mínimas del PPT. 10 puntos si el procedimiento de trabajo acredita alguna mejora superior al mínimo exigido en el PPT. 15 puntos si el procedimiento de trabajo mejora sustancialmente los requisitos del PPT y garantiza una calidad superior. Capacitación del equipo técnico propuesto. (30 puntos) Las empresas licitadoras presentarán los perfiles de uno o más técnicos que formarán el equipo propuesto para la prestación del servicio objeto de la presente contratación. Las actividades objeto de valoración son: Técnico en Cisco Técnico en Juniper Técnico en Seguridad Técnico en VMWARE En el caso de que el técnico presentado aporte títulos que acrediten dichos conocimientos se le asignará 1 punto por cada certificado aportado (máximo de 4 puntos). En el caso de no poseer títulos que acredite dichos conocimientos, se podrán aportar certificaciones de clientes en las que se habrán de especificar, de forma expresa, las actividades realizadas por los técnicos en cada uno de los apartados anteriores. Dichas certificaciones obtendrán 0,5 puntos (máximo de 2 puntos). A la empresa cuyo técnico haya obtenido la mayor puntación se le asignarán el 100% de los puntos de este apartado, al resto de empresas se les asignarán los puntos de forma proporcional a la mejor puntuada. En el caso de presentar más de un técnico por cada empresa sólo se valorará el de mayor puntuación. NOTA: Los perfiles son de presentación obligatoria para la prestación del servicio, no evaluándose las ofertas que no aporten dichos perfiles. Pág. 10 de 16

11 Ofertas temerarias o desproporcionadas. El criterio económico será tomado en consideración a efectos de apreciar, en su caso, que la proposición no puede ser cumplida como consecuencia de ofertas desproporcionadas o temerarias. A tal efecto, se consideraran ofertas anormalmente bajas aquellas proposiciones cuya baja en el precio exceda en 15 unidades porcentuales, por lo menos, a la media aritmética de los porcentajes de todas las proposiciones presentadas. En tal caso la oferta podrá ser desestimada. 4.4 ADJUDICACIÓN La adjudicación se realizará, de conformidad con lo establecido en la cláusula 16 del pliego de Cláusulas Administrativas particulares, teniendo carácter provisional en todo caso hasta la entrega de la documentación referenciada en el apartado 28 del Anexo I de dicho pliego y la superación de la entrevista del equipo técnico asignado al proyecto en la que se tratarán cuestiones acerca de los servicios objeto de la contratación. La no superación de la entrevista por parte del equipo técnico asignado al proyecto conllevará el decaimiento de la adjudicación provisional y su adjudicación al licitador que haya quedado en segundo lugar, teniendo conocimiento de ellos las empresas licitadoras y aceptándolo expresamente. 5.- CONDICIONES ECONÓMICAS La facturación de los servicios de Asistencia Telefónica y Monitorización Remota, se realizará mensualmente, y los correspondientes a los Servicios de Asistencia Técnica insitu, se realizarán tras el consumo de las mismas. El proyecto se entiende como Proyecto Cerrado, encaminado a cubrir los objetivos descritos, no pudiéndose modificar las condiciones del presupuesto durante la realización del proyecto, es decir, todos los elementos afectados, tanto hardware con software, serán los necesarios para la implantación del proyecto, no admitiéndose presupuestos adicionales para el desarrollo y finalización del presente proyecto. 6.- PLAZOS Y FORMA DE PRESENTACIÓN DE OFERTA Para cualquier aclaración técnica, previa a la presentación de esta oferta, deberán dirigirse a Almudena Bravo Esteban, en el teléfono , en horario de 9-14 horas. La oferta deberá presentarse en el Registro General de la Cámara Oficial de Comercio e Industria de Madrid, situado en la calle Ribera del Loira 56-58, planta 0, antes de las 13,00 hs. del 13 de marzo de En el exterior del sobre se indicara claramente lo siguiente: Pág. 11 de 16

12 DEPARTAMENTO DE COMPRAS ASUNTO: MONITORIZACIÓN Y SECURIZACIÓN DE LOS SISTEMAS INFORMÁTICOS WEB. - PEC 03/238/ Todas aquellas ofertas que no se ajusten o no cumplan alguna de las condiciones del presente documento serán excluidas de la fase de evaluación. 7.- ANEXOS Además del presente Pliego de Condiciones se añaden los siguientes anexos, formando parte integrante del mismo: Anexo I: PNT-238- Monitorización-Sistemas v doc Pág. 12 de 16

13 1. Objeto ANEXO I PNT 238 Monitorización Sistemas v doc PROCEDIMIENTO NORMALIZADO DE TRABAJO: Monitorización Sistemas ÍNDICE 1. OBJETO 2. ALCANCE 3. REFERENCIAS 4. REGISTROS, DOCUMENTOS Y ARCHIVOS. 5. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE CONTINGENCIA El objeto del presente procedimiento es definir la las actuaciones a realizar en caso de alguna incidencia detectada en los servicios a través de la monitorización de los Sistemas. 2. Alcance La monitorización de Sistemas afecta al área de Infraestructuras. 3. Referencias No procede. 4. Registros, documentos y archivos R. REGISTRO D. DOCUMENTOS A. ARCHIVO 5. Descripción Procedimiento de Contingencia 5.1 DATOS GENERALES Horario de oficina El horario de oficina es el siguiente: o Jornada Normal Lunes a jueves: de 8:00 A.M hasta las 17:00 P.M Viernes: de 8:00 A.M hasta las 14:00 P.M o Jornada Continuada Verano: de 8:00 A.M hasta las 15:00 P.M Pág. 13 de 16

14 Lista de Notificación En todos los casos se notificará la incidencia mediante correo electrónico y en todo caso se contactará telefónicamente con los técnicos de COCIM asignados a este proyecto 5.2 TRATAMIENTO INCIDENCIAS Las incidencias detectadas pueden ser de distintos tipos: 1) NO HAY PERDIDA DE SERVICIO (NPS): Se detecta algo con la monitorización, pero NO HAY PERDIDA DE SERVICIO A) HORARIO DE OFICINA / NPS: Se envía un correo electrónico a la Lista de Notificación. B) HORARIO FUERA DE OFICINA / NPS: Se envía un correo electrónico a la Lista de Notificación. Se entrará en el sistema y se comprobará que los Servicios monitorizados están correctos. 2) HAY PERDIDA DE SERVICIO (PS): Se detecta algo con la monitorización y hay PERDIDA DE SERVICIO A) HORARIO DE OFICINA / PS: A.1) En primer lugar hay que ponerse en contacto de forma urgente a través del teléfono con el técnico de Sistemas. El dará instrucciones sobre lo que hay que hacer en los sistemas (Seguridad y Comunicaciones, Servidores Wintel) En caso de no contactar con ninguna de las personas señaladas, se pondrán en marcha los mecanismos necesarios, internos de CADA EMPRESA, para diagnosticar la naturaleza del problema y proponer la solución. A.2) Se envía un correo electrónico a la Lista de Notificación. B) HORARIO FUERA DE OFICINA / PS: B.1) Se ponen en marcha los mecanismos necesarios, internos de CADA EMPRESA, para diagnosticar la naturaleza del problema, proponer la solución y realizarla vía conexión remota si así se indica por parte del personal de contacto o se dan las circunstancias que se indican más adelante. B.2) La pérdida de servicio se puede deber a dos causas: Pág. 14 de 16

15 a) PROBLEMA EN LA MAQUINA VIRTUAL En el caso de que el fallo sea por la maquina virtual, el procedimiento es el siguiente: o B.2.a.1) Hasta las ONCE de la noche: 1. Llamada telefónica a los técnicos correspondientes, para recibir instrucciones sobre lo que hay que hacer. 2. Si no se consigue contactar, se procederá a resolver la incidencia y en caso necesario Y SIEMPRE QUE HAYA PASADO UN TIEMPO DE 4 HORAS DESDE LA CAIDA, a planchar la maquina virtual con el último flashcopy (VER PROCEDIMIENTO DE RECUPERACION DE MAQUINA VIRTUAL). Se enviará un correo posteriormente indicando servicio levantado. o B.2.a.2) A partir de las ONCE de la noche 1. Se procederá a resolver la incidencia y en caso necesario Y SIEMPRE QUE HAYA PASADO UN TIEMPO DE 4 HORAS DESDE LA CAIDA, a planchar la maquina virtual con el último snapshot o flashcopy (VER PROCEDIMIENTO DE RECUPERACION DE MAQUINA VIRTUAL proporcionado por la Cámara). Posteriormente, se enviará un correo indicando servicio levantado. b) PROBLEMA EN EL HW En el caso de que el fallo sea por HW, el procedimiento es el siguiente: o B.2.b.1) Hasta las ONCE de la noche: 1. Se llama al técnico correspondiente, a través de su teléfono, para recibir instrucciones sobre lo que hay que hacer. 2. Si no se consigue contactar, se enviará un correo a la Lista de Notificación. Se abrirá la incidencia hardware con el fabricante y a las 8:00 A.M del siguiente día laborable se contactará telefónicamente con el área de Explotación de Sistemas para informar y documentar sobre la incidencia. o B.2.b.2) A partir de las ONCE de la noche: 1. Se enviará un correo a la Lista de Notificación. Se abrirá la incidencia hardware con el fabricante y a las 8:00 A.M del siguiente día laborable se contactará telefónicamente con el área de Explotación de Sistemas para informar y documentar sobre la incidencia. Pág. 15 de 16

16 NOTA. Documentación de Operaciones: Apertura de incidencia HW con el fabricante correspondiente. Previamente a iniciar el servicio se debe haber documentado en el manual de operación el procedimiento de escalado de incidencias a fabricante para la apertura de incidencias hardware correspondientes, en nombre de la Cámara. Pág. 16 de 16