11 M ACTUACIÓN DEL CENTRO COORDINADOR DE EMERGENCIAS MADRID 112
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- Julio Poblete Reyes
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1 11 M ACTUACIÓN DEL CENTRO COORDINADOR DE EMERGENCIAS MADRID 112 1
2 INDICE I. INICIO DE LA EMERGENCIA II. III. IV. GESTION DATOS CIERRE ANEXO: GRAFICO DE LA ATENCION TELEFONICA 2
3 11 M ACTUACIÓN DEL CENTRO COORDINADOR DE EMERGENCIAS MADRID 112 3
4 I. INICIO DE LA EMERGENCIA. A las 07º se recibe una llamada alertando de una explosión en la estación de Santa Eugenia. Prácticamente en el mismo instante, se recibe otra llamada que nos informa de otra segunda explosión en la estación de Atocha (07º ). A las 07º una nueva llamada nos informa de otra explosión, esta vez en la estación de El Pozo. Cada una de esas llamadas generó el inmediato despacho a los organismos competentes según los procedimientos operativos de Madrid Inmediatamente el Gerente de Madrid 112 pone los hechos en conocimiento del Vicepresidente Segundo y Consejero de Justicia e Interior. En los siguientes a la primera llamada recibida se atienden en Madrid llamadas relacionadas con los atentados. La información aportada por estos llamantes sirvió para constatar que estábamos ante un atentado de gravísimas consecuencias. Se trataba de cuatro focos distintos. Cada llamada aportaba nuevos datos. En un principio las informaciones eran confusas, tal como suele ocurrir en todas las grandes emergencias. El lógico nerviosismo de los llamantes les hacía en muchas ocasiones dar datos poco concretos o incluso, absolutamente erróneos (choque de trenes). El despacho de la primera llamada se realiza a Bomberos Ayuntamiento, SAMUR, Policía Municipal, Policía Nacional y Gas Natural, según el protocolo de emergencias establecido por Madrid para un incidente con explosión. 4
5 II.- GESTION DE LA EMERGENCIA. Madrid 112, desde los primeros momentos y ante la evidencia de los hechos, había activado el plan de grandes emergencias, consistente en: a. Informar a todos los servicios de intervención (Sanitaria, Seguridad, Extinción y Rescate) de acuerdo con el procedimiento extraordinario establecido para tal fin. b. Teniendo en cuenta las características y capacidades del Centro Madrid 1-1-2, por el Ministerio del Interior se decide que toda la demanda de información procedente de la Comunidad de Madrid y relacionada con la crisis, se realice a través del número único de emergencias 112. Del mismo modo, y para dar cobertura a las solicitudes de información procedentes de fuera de la Comunidad, el gabinete de crisis propone, y el Ministerio de Interior acepta, establecer el nº (Cruz Roja) como número de información a nivel nacional e Internacional. c. Activar los mecanismos establecidos en el Centro 112 para gestionar una situación de esta envergadura: c.1. Refuerzo del número de operadores de atención y despacho de llamadas con el retén disponible. c.2. c.3. c.4. Gestión de la lista de operadores voluntarios generada por el área de planificación, para cubrir los turnos que se pudieran ver afectados por la situación. Refuerzo del área de operaciones con todo el personal del resto de áreas de Madrid 112. Puesta en funcionamiento de un grupo especial de información al Ciudadano. Este grupo es el encargado de atender todas las llamadas de carácter informativo y no emergente que se reciben en Madrid De este modo se consiguen dos objetivos: 5
6 - Por un lado, continuar atendiendo la emergencia con buenos tiempos de respuesta. - Por otro, satisfacer las necesidades de información de los ciudadanos evitando la congestión del Centro. c.5. Activación del programa informático de gestión automatizada de la información (heridos, fallecidos, desaparecidos), a fin de dar el tratamiento necesario a la información que van aportando los hospitales, familiares y los servicios de identificación forense. De este modo el grupo de información tenía actualizada periódicamente la información más completa de que se disponía en cada momento. c.6. Paralelamente, se pusieron en funcionamiento todos los medios y recursos disponibles en el Área de Crisis del Centro 1-1-2, donde estuvo reunido durante toda la jornada el Gabinete de Crisis. c.7. Se estableció el necesario apoyo logístico a las diferentes áreas y personal, al objeto de mantener una actividad continuada, el tiempo que fuere necesario, con todas las necesidades cubiertas. d. A la vista del contenido de la información a aportar a los ciudadanos dos, desaparecidos), se decide apoyar al grupo de información con psicólogos enviados inmediatamente por el Colegio de Psicólogos de Madrid. El grupo se reforzó con apoyo de psicólogos de varios ayuntamientos, incluido el de Madrid Capital. e. Otras acciones: e.1 Incremento de la Seguridad integral del Centro (refuerzo de los medios humanos de seguridad para cubrir los accesos al edificio). e.2. Realización de llamadas por parte del grupo de información a 6
7 ciudadanos que previamente habían solicitado información sobre posibles afectados. De este modo logramos tres objetivos: - Trasladar a los interesados información puntual tan pronto como el disponía de la misma. - Evitar la reiteración de llamadas sobre el mismo asunto y por las mismas personas. - Liberar recursos para facilitar el acceso a la información de otros ciudadanos. e.3. A petición de los organismos sanitarios, Madrid 112 modifica el plan de acción de las urgencias médicas de carácter leve, derivando a los ciudadanos a los centros de atención primaria. e.4. e.5. Con el fin de homogeneizar y enriquecer la respuesta a los ciudadanos, se utilizaron de manera intensiva los sistemas audiovisuales de la Sala de Operaciones (VideoWall), de modo que los operadores tuvieran conocimiento de toda aquella información susceptible de ser trasladada a los ciudadanos (donaciones de sangre, voluntarios, alojamiento familiares, transportes a Ifema ). A fin de agilizar el manejo de llamadas no emergentes, se grabaron mensajes especiales en el sistema de frenado de avalancha de llamadas para: solicitantes de información sobre RENFE, y solicitudes de los medios de comunicación para el acceso al gabinete de comunicación de Emergencias 112. e.6 El Gabinete de Crisis, a fin de ampliar al máximo los cauces de información a los ciudadanos, decide informar a través de la página Web de Madrid 112 sobre la ubicación de los heridos hospitalizados, así como de la lista de fallecidos disponible en cada momento. e.7 Se crean listados de heridos y fallecidos por nacionalidades para atender las demandas de información de las embajadas y servicios consulares. 7
8 III. DATOS SOBRE LA EMERGENCIA. Los datos más relevantes que se desprenden de la gestión de esta emergencia son los siguientes: a.- Personal en Sala Jueves, 11 de marzo de 2004 Turno de mañana Turno de tarde Turno de noche 32 operadores 2 supervisores 3 supervisores ayudantes 3 jefes de sala 14 personas de apoyo 6 psicólogos 30 operadores 3 supervisores 4 supervisores ayudantes 3 jefes de sala 14 personas de apoyo 9 psicólogos 21 operadores 2 supervisores 2 supervisores ayudantes 3 jefes de sala 5 personas de apoyo 6 psicólogos Viernes, 12 de marzo de 2004 Turno de mañana Turno de tarde Turno de noche 17 operadores 1 supervisores 2 supervisores ayudantes 2 jefes de sala 4 personas de apoyo 6 psicólogos 25 operadores 2 supervisores 3 supervisores ayudantes 2 jefes de sala 5 personas de apoyo 6 psicólogos 14 operadores 1 supervisores 4 supervisores ayudantes 1 jefes de sala 1 personas de apoyo 6 psicólogos 8
9 b. Llamadas - 11 de marzo de 2004: Recibidas: De información: 5661 Tiempo medio de respuesta: de marzo de 2004: Recibidas: De información: Tiempo medio de respuesta: 13 El total de llamadas recibidas entre los dos días asciende a de las cuales fueron para solicitar información. c. Visitas a la web de Madrid Desde que se activó la información vía web se han recibido visitas a la página con un total de accesos a los diferentes enlaces de la página. 9
10 IV.- CIERRE DE LA EMERGENCIA. El plan especial de Gran emergencia gestionado en el Centro ha permanecido abierto hasta las 15 horas del lunes día 15 de marzo. Su cierre vino acompañado de las siguientes acciones: a Retorno a la planificación ordinaria de recursos (operadores por turno) b. Desactivación del grupo especial de información. Dado el bajo nivel de demanda y su tendencia decreciente, no se justifica la permanencia de dicho grupo, pasando estas llamadas residuales a ser atendidas directamente por los operadores de primer nivel 1-1-2, o por Supervisores y Jefes de Sala cuando se trata de embajadas. c. Desactivación del resto de medidas extraordinarias (infraestructuras, logística etc). 10
11 ANEXO GRÁFICO DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA 11
12 12
13 Llamadas recibidas /01/ /02/ /03/ /04/ /05/ /06/ /07/ /08/ /09/ /10/ /11/ /12/2004 Gráfico con la curva de las llamadas recibidas en el año 2004.
14 Gráfico de la Atención Telefónica de Emergencia 11/03/ Llamadas atendidas Promedio respuesta (segundos) :00-07:30 08:00-08:30 09: :00-10:30 11:00-11:30 12:00-12:30 13:00-13:30 14:00-14:30 15:00-15:30 16:00-16:30 17:00-17:30 18:00-18:30 19:00-19:30 20:00-20:30 21:00-21:30 22:00-22:30 23:00-23:30 Este gráfico representa la evolución de la atención telefónica de emergencia en las horas posteriores a los atentados. En él se puede observar la tendencia creciente de las llamadas atendidas a los largo de la mayor parte del día y el tiempo medio de respuesta en las líneas de emergencia
15 Gráfico de la Atención Telefónica de Emergencia 12/03/04 Llamadas atendidas Promedio respuesta (segundos) 15 00:00-00:30 01:00-01:30 02:00-02:30 03:00-03:30 04:00-04:30 05:00-05:30 06:00-06:30 07:00-07:30 08:00-08:30 09: :00-10:30 11:00-11:30 12:00-12:30 13:00-13:30 14:00-14:30 15:00-15:30 16:00-16:30 17:00-17:30 18:00-18:30 19:00-19:30 20:00-20:30 21:00-21:30 22:00-22:30 23:00-23:30
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