REP Estafas en turismo, cómo blindarse?

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1 REP Estafas en turismo, cómo blindarse? Las estafas que afectan a la industria turística se han multiplicado en los últimos años como consecuencia de la mayor apertura y exposición de las empresas a través de internet. Pero al margen del mundo online también surgen y se consolidan otro tipo de engaños y abusos. Este tema de portada plantea las diferentes casuísticas de estafas que sufre el sector turístico así como soluciones para prevenirlas y combatirlas. 4 Septiembre 2013

2 Seguros de viaje contratados con mala fe, reclamaciones efectuadas por expertos en conseguir indemnizaciones, estafas con tarjetas de crédito Todo un abanico de nuevos y viejos trucos actualizados con el fin de engañar a las empresas turísticas y sacarles dinero de manera ilícita se ha abierto paso en los últimos años. Según indica el despacho de abogados Tourism & Law, del grupo Intermundial, correduría especializada en seguros de viajes y que cuenta entre sus clientes con agencias de viajes y proveedores, se detectan cada vez más casos de clientes que contratan el seguro de cancelación cuando ya existe una causa de cancelación más que probable -sobre todo en supuestos de enfermedades de familiares- y luego la presentan como posterior a la contratación. También se registran casos de contratación de seguros de cancelación después de la contratación del viaje, precisamente porque se quiere cancelar, señalan en Intermundial, y añaden que a veces, son las propias agencias las que le proponen esta solución a sus clientes. Otro caso es el de la falsificación de documentos para justificar causas de cancelación. Otro tipo de estafa que llevan a cabo algunos clientes se produce aprovechando los seguros de equipaje. Sobrevaloran el contenido perdido o dañado, asegurando que la maleta contenía marcas de lujo, dinero efectivo, joyas, etc. En cuanto a los seguros de asistencia, hay clientes que realizan viajes cuyo único objeto es recibir una asistencia médica a costa del seguro y se finge que la enfermedad o el daño se ha generado durante el viaje, señalan en Intermundial. También se dan otros casos como venta de seguros al cliente final sin comunicar este hecho al asegurador, entregando la documentación del asegurador, por si hay siniestro, pero quedándose con el dinero del cliente. Estafas con tarjeta de crédito Según apunta Intermundial, las agencias online (OTA) cada vez sufren más intentos de estafa con tarjetas de crédito robadas o sin fondos. La policía está trabajando muy duro mano a mano con las OTA para controlar este tipo de estafas. El fin de semana es cuando más se intentan, señala la empresa de seguros. Los intentos de estafa mediante tarjeta de crédito también afectan bastante a los hoteles. Es un clásico y de hecho es uno de los tipos de estafa más habituales en nuestra jurisprudencia. Cada vez los controles de los bancos son mayores y es más complicado, pero todavía existe, apunta Intermundial. En cuanto a las estafas a empresas, Intermundial señala como típicos ejemplos los casos de agencias de viajes que se crean sólo Los hoteles españoles en el Caribe reciben muchos clientes estadounidenses, algunos de los cuales en ocasiones tratan de presentar demandas en su país de origen para cobrar abultadas indemnizaciones si falló algún servicio prestado. con la intención de realizar una fuerte venta -incluso a precios por debajo de coste- o que lo hacen justo cuando su situación económica es crítica, para luego cerrar y desaparecer. En ocasiones el estafado es el cliente, pero en otras -por ejemplo, cuando han vendido billetes vía consolidador o BSP, u hoteles con documentación oficial del banco de camasla víctima también es el proveedor y/o el intermediario. Las agencias online cada vez sufren más intentos de estafa con tarjetas de crédito robadas o sin fondos. El fin de semana es cuando más se intentan Otro caso llamativo es el que sufrió la agencia de viajes española Grecotours. Esta empresa fue víctima de usurpación de identidad y denunció los continuados intentos de estafa en base a un modus operandi que se repetía. Los estafadores -no identificados todavía- se hacían pasar por esta agencia y solicitaban a las centrales de reservas un usuario y contraseña para operar por internet. Una vez que los delincuentes obtienen las claves para operar como agencia de viajes, realizaban reservas de hotel. En Reino Unido y Estados Unidos cabe señalar las recomendaciones efectuadas por las asociaciones de agencias de viajes ABTA y ASTA a sus asociados para prevenir ser víctimas de estafas. Ambas recomiendan verificar siempre la identificación de los proveedores para evitar el fraude de facturas; sospechar de los clientes que prueban varias tarjetas de crédito por teléfono o internet, ya que puede tratarse de tarjetas robadas; y para sortear los s fraudulentos, que nunca se acceda a través de enlaces de correo electrónico a una dirección, sino que se abra el navegador y se acceda a través de una URL conocida. Operadores online fantasma También se dan los casos, cada vez más habituales, de agencias de viajes online fantasmas. Se trata de alguna punto.com que se crea en terceros países -normalmente de Centroeuropa o del Este- y que vende alojamientos muy económicos a los consumidores de diferentes mercados emisores. El consumidor contrata y la punto.com lo hace a su vez con un banco de camas y emite los bonos 24 horas después. La estafa se produce cuando la punto.com cancela sin avisar al cliente. Cuando después el cliente llega al hotel, se encuentra que no tiene reserva. Lo primero que tiene que hacer el hotel es denunciarlo a la policía pero la realidad es que la punto.com ha contratado válidamente el viaje y es muy complicado arreglarlo comercialmente, señalan en Intermundial. Carmen Marí, abogada de la Federación Empresarial Hotelera de Mallorca, también señala la extensión de esta práctica. Un fraude muy común es el de gente que se presenta con bonos falsos de compra de estancias a través de internet. A veces el defraudado es el propio usuario que reserva en una página web que cree que es de un establecimiento hotelero o una agencia de viajes y compra una estancia, recibe un bono y se presenta en el hotel con él. Pero resulta que no ha comprado ninguna estancia en ese hotel sino que le han Septiembre

3 estafado. Esto crea una situación cuanto menos tensa en la REP recepción. Y dentro de la categoría de operador online fantasma, cabe destacar igualmente los casos de webs caseras con muy pocos medios, sin una empresa registrada detrás- que abren un par de personas y las promocionan en los foros de viajeros ofertando viajes a destinos lejanos a precios más bajos que los del mercado, dado que estas mismas personas incluso pueden estar ejerciendo de guías en dichos países. El problema surge cuando algo falla, dejan de pagar a algún proveedor y cientos de confiados viajeros se quedan sin viaje, sin dinero y sin empresa a la que reclamar. En la web sólo indica un número de móvil que no contesta. Tal fue el caso de la web Siente Tailandia, que afectó a más de 200 personas por un total de euros. Piscina de un hotel. El sistema illness reporting permite a un establecimiento medir cada día la salud de los clientes y, ante el primer indicio de un brote, actuar rápidamente en piscinas, alimentos, etc, lo cual es clave si posteriormente se abriera un proceso judicial. Reclamaciones Otra casuística de engaño que se ha consolidado en la industria turística afecta sobre todo a los hoteles y está relacionada con la tramitación de reclamaciones abusivas por parte de clientes insatisfechos. Algunos estafadores se hacen pasar por una agencia legalmente constituida y solicitan a centrales de reservas un usuario y contraseña para operar por internet Según apunta Jose Antonio Alarcón, socio del bufete Monlex Hispajuris, son muchos los ciudadanos de EEUU que pretenden reclamar cantidades tremendas a los hoteles españoles en el Caribe, a través de la presentación de demandas en los tribunales estadounidenses. Para prevenir esta práctica, este bufete opta por la estrategia de sostener ante los reclamantes que no son competentes esos tribunales, sino que tienen que presentar la demanda en República Dominicana, en México o donde haya realizado el turista su estancia. La realidad es que esos clientes luego ya nunca más demandan. Lo cual nos lleva a la conclusión de que se asisten del sistema judicial norteamericano para pedir cantidades estrambóticas Debido a que este tipos de asuntos van al final a un juicio con jurado, el reclamante tendría muchas posibilidades de conseguir en EEUU grandes indemnizaciones. De hecho, en el sistema jurídico anglosajón la jurisprudencia es una fuente de derecho muy importante. Ello es debido a que los jueces deben fundamentar sus decisiones o sentencias judiciales mediante un estudio minucioso de los precedentes. Por lo tanto, al crearse precedentes, los casos ganados se podrán aplicar a casos similares en el futuro. Por ejemplo, en procedimientos judiciales emprendidos en EEUU por accidentes ocurridos fuera de dicho país, los tribunales estadounidenses han aplicado ya la doctrina de forum non conveniens, mediante la cual se rechaza una demanda interpuesta contra un hotel al considerar el juez que concurren circunstancias Págueme o le corto la luz del hotel Una estafa que afecta a los hoteles tiene como protagonista a un supuesto representante de la compañía eléctrica o del gas. Dicho personaje se presenta en el establecimiento con facturas falsas supuestamente impagadas por el hotel de gas o de electricidad, asegurando que si en el plazo de 24 horas no hacen frente al pago de esa factura se les cortará el suministro. Entonces el hotelero, presionado ante la posibilidad de quedarse sin luz en plena temporada alta, hace un ingreso de urgencia en la cuenta que esa persona le indica y confía o el estafador le hace creer- que más tarde ya podrá reclamar a la empresa eléctrica. En cualquier caso, las técnicas para cometer este tipo de estafas van mejorando año tras año y conviene estar prevenidos. o intereses necesarios para que conozcan los hechos otros tribunales más adecuados. Significa una victoria importante para las empresas demandadas, al sentarse un precedente legal que los jueces tienen en cuenta. Según explica Marc Ripoll, socio también de Monlex, en este tipo de casos lo que hace el juez de EEUU es rechazar su competencia. Hemos conseguido que el juez se declare incompetente. La lógica es que el demandante vaya al país donde ocurrieron los hechos pero no acuden a los tribunales de allí porque este cambio les debilita mucho. No sé si estas compensaciones que se piden se podrían considerar fraudulentas pero son abusivas. Lo que se logra al conseguir que los tribunales de EEUU se declaren incompetentes por casos de reclamaciones que afectan a empresas españolas en el Caribe es algo muy positivo para el sector hotelero, porque es un asunto que le preocupa, dice Ripoll. De hecho, añade este abogado, se han incrementado las reclamaciones en Estados Unidos, teniendo en cuenta que cada vez las compañías hoteleras del Caribe tienen más clientes que vienen de Estados Unidos y Canadá, por lo que existe con mayor frecuencia este riesgo. No sólo los turistas estadounidenses tienen fama de reclamadores profesionales a la búsqueda de una suculenta indemnización. En 2013, cerca de 1,75 millones de alemanes prevén presentar reclamaciones antes incluso de iniciar sus vacaciones, según una encuesta realizada por el portal alemán de reservas de vacaciones Ab-in-den-urlaub.de. Por su parte, Juan Carlos Tárraga, director de Willis Baleares avanza una buena noticia sobre la legislación británica. La reforma de la legislación británica permitirá tener más controladas las demandas de los clientes porque, 6 Septiembre 2013

4 está claro que a partir de ahora el cambio en el pago de honorarios a los abogados incita menos a demandar por causas superfluas bajo el paraguas de la Ley de Viajes Combinados. Las reclamaciones más habituales de algunos clientes, que buscan indemnizaciones elevadas, suelen estar relacionadas con enfermedades y accidentes, como caídas provocadas por malas indicaciones. aunque abarata el acceso a la Justicia para reclamar, también lo filtra bastante, de manera que sólo se inicie el proceso si de verdad hay una causa real que lo justifique, ya que si no tiene un efecto disuasorio. Luego en la práctica habrá que ver cómo se traduce eso Los abogados que participaron en una jornada sobre derecho turístico que organizó la Federación Empresarial Hotelera de Mallorca (FEHM) se muestran expectantes. Aunque Accidentes y enfermedades En cualquier caso, la legislación vigente de protección al consumidor en determinados mercados, especialmente los anglosajones, facilita al cliente los trámites para interponer reclamaciones si el servicio recibido en el hotel no se ajusta a lo contratado, pero también por enfermedades y accidentes. Es más, según los datos que maneja la empresa especializada Preverisk, el 95% de las que se presentan por servicio no ajustado a contrato se dirige directamente al hotel, pero el 95% de las reclamaciones por accidente o enfermedades se interpone ante el turoperador al regreso del viaje. En líneas generales más de la mitad de las reclamaciones, en concreto el 55%, son generadas por enfermedades, lo que representa una indemnización superior. En el Reino Unido desde el año 2000 los derechos de los usuarios se encuentran protegidos por una legislación de viajes combinados Dale gas a tu negocio con el propano CEPSA Gratis Instalación Alquiler Mantenimiento Y además descuentos por consumo Contrátalo ahora en el Más información en cepsa.com/gas-hosteleria Escríbenos a Todo lo bueno que hay en CEPSA GAS Af media GAS PROPANO hosteleria_190x135.indd 1 23/08/13 10:31 Septiembre

5 REP Numerosos estafadores han creado webs donde el usuario cree estar contratando alojamiento de cinco estrellas a precio de ganga. Luego el viajero descubre que ese hotel no existe o que es una cosa muy distinta a las fotos que vio en internet. que les ofrece más facilidades para reclamar al no tener que asumir ningún gasto por adelantado, ya que sólo pagan a sus abogados un porcentaje de la indemnización obtenida en el caso de tener éxito, lo que ocurre en el 75% de las ocasiones, según reconoce Esteban Delgado, presidente y director técnico de Preverisk, además de consejero de Salud Pública de FTO (Federación Británica de Turoperadores). De hecho, para evitar tener que acudir a los tribunales y enfrentarse a sus elevados costes, los turoperadores suelen intentar, como señala Delgado, llegar a acuerdos extrajudiciales con sus clientes, porque además ese coste lo traspasan a sus proveedores, cumpliendo con una cláusula que incluyen en sus contratos con los hoteleros, por la que éstos asumen el 100% de las indemnizaciones ante reclamaciones de calidad, salud, etc. El turoperador se lo descuenta así del pago que realiza al hotelero. Hasta ahora la legislación británica no obligaba al cliente a pagar los honorarios de sus abogados, que tenía que asumir la parte perdedora, siguiendo la máxima no win, no fee (si no se gana, no se cobran gastos). Pero ahora los cambios introducidos en la ley sí exigen que la parte demandante se haga responsable de ese gasto, con lo que se pretende que prosperen sólo los casos más documentados y con más posibilidades de éxito. No obstante, en casos puntuales puede surgir la picaresca del consumidor, que podría cometer abusos al sumarse, por ejemplo, a la reclamación de un grupo de personas afectadas por el brote de una enfermedad durante su estancia en el hotel sin haberse visto perjudicado, o bien presentando unos gastos legales desproporcionados. Muchos ciudadanos de EEUU pretenden reclamar cantidades tremendas a hoteles españoles en el Caribe presentando demandas en los tribunales estadounidenses No hay que olvidar que, como indica Delgado, las reclamaciones presentan un componente técnico, legal y de negocio, pero también de hábitos y comportamientos de las personas. Delgado además advierte de que se están instalando bufetes de abogados británicos en diferentes países de Europa, por lo que es cuestión de tiempo que ese tipo de reclamaciones se vaya extendiendo. Soluciones para el hotelero Ante este panorama, qué opciones le quedan al hotelero? El presidente de Preverisk enumera tres, basándose en su experiencia no sólo en España sino también en Egipto y México. En primer lugar, centrar todos los esfuerzos en reducir al máximo las reclamaciones, ya que muchas se producen por malas prácticas que se evitarían manteniendo un mínimo de estándares de calidad, higiene y salud. Por otra parte, añade, el hotelero ha de estar preparado para responder y gestionar una reclamación. En líneas generales suelen estar muy desorganizados en este ámbito. Y es que te pueden pedir la documentación que pruebe tu actuación diligente dos años después de ocurrido el suceso durante un proceso que puede alargarse hasta cinco, por lo que se impone un buen sistema de gestión de reclamaciones para poder atenderla correctamente desde el primer instante. En este sentido propone herramientas para que el empresario pueda ser proactivo ante este tipo de situaciones, como illness reporting, un sistema centralizado que te permite medir cada día la salud de los clientes y, ante el primer indicio de un brote, actuar rápidamente en piscinas, alimentos, etc., además de poner en marcha los protocolos específicos de limpieza y desinfección, y poder responder a los clientes. Finalmente, Delgado recomienda a los hoteleros negociar con los turoperadores y las compañías de seguros para compartir riesgos, pero para ello tienen que ser diligentes y poder demostrar que están haciendo las cosas SIGUE EN PÁGINA Septiembre 2013

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7 bien. No en vano, apunta, el REP problema con las compañías de seguros es que si se demuestra que el hotelero ha sido negligente no se hacen cargo. De este modo, concluye, no se eliminan las reclamaciones por completo, pero sí disminuyen mucho los costes, porque por ejemplo se puede reducir el importe de la reclamación si el hotelero puede demostrar que actuó con diligencia. Los hoteles más concienciados, como admite el presidente de Preverisk, son los que trabajan mayoritariamente con clientes del Reino Unido, aunque empiezan a verse casos en Alemania; así como establecimientos del Caribe que reciben muchos viajeros de Estados Unidos y Canadá. Las reclamaciones más habituales, explica, están relacionadas con enfermedades y accidentes, como caídas, patinazos provocados por malas indicaciones o por una baldosa rota, por ejemplo, aunque estos casos son más fáciles de detectar. Pueden llegar a ser inciden- Rastreo online para subir precios de viajes, paranoia o realidad? De manera cíclica aparecen denuncias de usuarios en diversos blogs sobre la utilización fraudulenta que algunas webs de aerolíneas, operadoras ferroviarias o agencias de viaje online estarían haciendo de las cookies y otras técnicas de internet como el IP tracking para aumentar artificialmente los precios de los pasajes en el momento de la reserva. Tales prácticas son negadas absolutamente por la industria. Según los informáticos consultados, una cookie es una pequeña información enviada por un sitio web que es almacenada en el navegador del usuario, de manera que ese portal puede consultar la actividad previa del usuario. Como quiera que algunas de las funciones de las cookies implican un riesgo para la privacidad, Estados Unidos estableció en el año 2000 una normativa estricta sobre la creación de cookies. También la Unión Europea aprobó una directiva según la cual el almacenamiento de datos (como cookies) en el ordenador de un usuario sólo puede hacerse si el usuario recibe información sobre cómo se utilizarán esos datos y si tiene la posibilidad de rechazar esa operación. Sin embargo, también se establece que almacenar datos que son necesarios por motivos técnicos está permitido como excepción. Ya las aerolíneas, al igual que empresas de otros sectores, han incluido en la información oficial de su web su política de cookies y protección de datos. Sin embargo, la controversia sobre este tema ha continuado y cíclicamente vuelven al debate las fluctuaciones de tarifas detectadas por el propio cliente. Los testimonios de clientes que aseguran entrar en una web, atraídos por un precio-chollo y tras varios minutos la oferta ha caducado y aumentado la tarifa se siguen produciendo. Recientemente, el portal de viajes Liligo.com se hizo eco de las denuncias publicadas en la prensa francesa, varias de ellas en Le Monde, en las que nuevamente se describía cómo los sitios web de las aerolíneas y las compañías de trenes estarían haciendo un seguimiento de la dirección IP de los usuarios para aumentar los precios cuando desde un mismo ordenador se vuelve a consultar una posible reserva en avión o tren ya vista anteriormente. A raíz de tales denuncias, las autoridades francesas anunciaron la apertura de una investigación. Modelo de gestión de precios Desde la industria aérea señalan que el almacenamiento de la información es necesario para que el proceso online sea rápido para el usuario, que no tiene que estar introduciendo varias veces la misma información -como sucedería si no estuviese activadas las cookies- y eficiente y rentable para la empresa. Pero reconocen que el proceso provoca que alrededor de un 4% de las tarifas caigan. Es decir, un error de cookies. Una consultora tecnológica ha señalado que es la parte más vulnerable de todo el sistema de reservas, si bien algunos clientes continúan pensando que las aerolíneas y agencias de viajes presentan intencionalmente una tarifa baja que aumenta según se mueve a través del proceso de reserva, aunque no hay ninguna prueba de ello. A esto se suma el modelo de gestión de precios de la industria. Una portavoz de la industria en España explica que se trata de una rotación normal de los precios de venta. Refleja la competencia del mercado, el juego de la oferta y la demanda y la gestión de precios en la industria aérea, donde a medida que un vuelo se va vendiendo y quedan menos plazas, se suben las tarifas. En muchas webs se informa del número de plazas que quedan. A pesar de la evidencia que proporcionan los pantallazos, podría resultar imposible demostrar de manera concluyente que las aerolíneas, o las operadoras ferroviarias o las agencias de viajes utilizan premeditadamente las cookies para atraer al usuario con tarifas bajas que luego aumentan en el momento de la reserva. No obstante, webs de viajes y de consumidores hacen varias recomendaciones. Por ejemplo: Cerrar la sesión cada vez que se ubica una tarifa baja e irse a otro equipo. Hay casi una probabilidad del 100% de que se puede encontrar la tarifa más baja que se vio por primera vez. Otra técnica que vale la pena considerar es limpiar las cookies en el navegador web del equipo. Diana Ramón Vilarasau 10 Septiembre 2013

8 ...VIENE DE PÁGINA 10 cias con graves secuelas, como ahogamientos en la piscina u otro tipo de accidentes. Centro de seguridad desarrollado por la empresa S2 Grupo contra ataques informáticos. Redes sociales La popularización de redes sociales online y webs de viajes donde los usuarios y reclamadores profesionales pueden escribir críticas y quejas fundadas o infundadas- ha creado un nuevo escenario de riesgos y oportunidades para la empresa turística. Ocasionalmente, blogs de viajes han sacado a la luz el caso de hoteles y casas rurales que fueron chantajeados por clientes, los cuales amenazaron con escribir en internet críticas nefastas del establecimiento si no se les aplicaba un descuento o les regalaban la estancia. No obstante, fuentes del sector hotelero explican que estos casos suelen ser muy puntuales. Por otra parte, es relativamente fácil volcar en una web de viajes críticas falsas para dañar a la competencia. Pero al mismo tiempo también resulta muy sencillo incluir comentarios muy positivos del hotel escritos por los propios empleados o una empresa subcontratada La prevención de las críticas falsas en portales de internet es poco realista. Sí parece razonable monitorizar qué dicen de tu hotel y hacer una gestión posterior adecuada. Pero el anonimato en internet y la ausencia de filtros que demuestren la estancia real de un cliente en un hotel hacen imposible evitar estas prácticas fraudulentas, entre otras razones, explica Iván Caparrós, responsable de la empresa Contenido SEO. Habrá que esperar a que se desarrollen herramientas, software, buenas prácticas y procesos mejor depurados que permitan reducir el porcentaje de críticas falsas para contar con webs y opiniones más honestas, añade. YA ESTÁ DISPONIBLE EL NUEVO CATÁLOGO DE LA TEMPORADA 2014/15 LO QUE TE ESPERA EN 2014/15 Temporada inaugural del Norwegian Getaway desde Miami Cuatro barcos de Freestyle Cruising en Europa con salidas desde dos puertos españoles Cruceros estivales por Alaska combinables con nuevos paquetes terrestres Puertos llenos de atracciones en cruceros por el Caribe, Hawái y Canal de Panamá Servicio de asistencia en español en la mayoría de los cruceros Ordena ahora mismo tus ejemplares en MainBro2014_15_190x135_Hosteltours_ES.indd :59:41 Septiembre

9 REP La gran mayoría de los negocios actuales de la industria turística no podrían desarrollarse sin acceder a las tecnologías de la información y a internet. Pero al mismo tiempo se ha producido un incremento de la vulnerabilidad de las empresas a los ataques informáticos llevados a cabo por hackers. Sobre las críticas falsas en internet realizadas para dañar la competencia, Rafael Martínez, director de la empresa Imagen Social, reconoce: Lamentablemente este es un caso que está a la orden del día y todos los que trabajamos o estamos en contacto con el sector hotelero lo hemos sufrido alguna vez. De todas formas, añade, creo que los hoteleros debemos perder el miedo a todo este asunto de las críticas falsas y no perder el tiempo con ello. De hecho, más del 75% de los comentarios en portales de opinión son positivos. Si el hotel presta un servicio excelente y el cliente se marcha muy contento, escribirá una opinión positiva. Si esto ocurre con todos los clientes, la opinión falsa quedará enterrada y se perderá. Es así de simple. Hackers a la caza de empresas turísticas Lo cierto es que la gran mayoría de los negocios actuales de la industria turística no podrían desarrollarse sin acceder a las tecnologías de la información y a internet. Pero esta realidad corre paralela a un incremento de la vulnerabilidad de las empresas a los ataques competidos por piratas informáticos o hackers. De hecho, en 2012 tres de cada cuatro empresas de todo el mundo fueron víctimas de un ciberataque, según el informe Data Loss Barometer de KPMG. Una gran mayoría de ellas son pequeñas y medianas empresas, generalmente más desprotegidas porque creen que por ser de menor tamaño no pueden ser objeto de hackers. Para José Rosell, socio director de la empresa de seguridad S2 Grupo, la falta de seguridad está relacionada con la confianza, que nos hace que seamos débiles o vulnerables a los delitos. Las consecuencias de un ciberataque son principalmente dos: una pérdida económica, una media de euros para empresas de tamaño medio -en las grandes compañías puede llegar a los euros-, según el último informe realizado por B2B Internacional junto a la firma de antivirus Kaspersky Lab; y un impacto negativo sobre la reputación del negocio. Dentro del sector turístico, el delito más frecuente es el robo de información, con especial interés en los datos financieros y la vía más habitual para hacerlo son las redes wifi no protegidas. Los datos personales despiertan también un gran interés y la gran mayoría de las empresas atesora importante información, tanto de sus clientes como de sus proveedores. Rosell alerta de que los ciberdelincuentes en ocasiones buscan datos de un ciudadano muy concreto, por ejemplo, un directivo de una gran empresa, y las bases de datos del sector turístico contienen información muy valiosa de personas que viajan, con sus costumbres de consumo y los lugares a los que van. Desde la empresa de ciberseguridad Eleven Paths destacan que los hoteles suelen ser una de las víctimas más frecuentes de las estafas. Antonio Guzmán, investigador, y Pablo González, responsable de proyectos de esta empresa, explican que los principales objetivos del fraude son económicos. Entre otras pretensiones, los hackers buscan hacerse con credenciales para efectuar transacciones económicas, interceptar éstas para redirigirlas hacia sus cuentas y el robo de contraseñas y cuentas para venderlas en el mercado negro. Otros objetivos de un hacker consisten en infectar equipos informáticos para integrarlos en las denominadas botnets -redes de robots informáticos o bots, que se ejecutan de manera autónoma y automática-, o bien realizar un seguimiento geográfico del dispositivo y la persona propietaria de éste. Las empresas especializadas recomiendan, por tanto, que los hoteles sigan una correcta política de seguridad en la gestión de acceso remoto. Por ejemplo, en el caso del pago con tarjetas de crédito deberá garantizarse el cumplimiento de la PCI-DSS (PaymentCardIndustry Data Security PCI-DSS). Para la gestión de las contraseñas, aconsejan utilizar combinaciones de palabras y números que no sean SIGUE EN PÁGINA Septiembre 2013

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11 Uso no autorizado de la marca en internet: qué perjuicios causa? El uso no autorizado en internet de marcas de hoteles o casas rurales no puede considerarse en términos jurídicos como una estafa pero aún así se trata de una práctica cada vez más extendida- que ocasiona graves perjuicios económicos a los titulares legales de dicha marca, según advierten varios expertos consultados por HOSTELTUR. El uso no autorizado de las marcas de un hotel es una práctica muy sencilla de realizar tanto para enlaces patrocinados de los buscadores como para marketing de afiliación y algo más exigente para posicionamiento en buscadores, según explica Iván Caparrós, responsable de la empresa Contenido SEO. De este modo, un operador puede desde lanzar una campaña en buscadores empleando la marca de un tercero y comprar dominios que simulen la marca de ese hotel para posicionarte con su nombre comercial, hasta abrir la comercialización de un hotel a miles de potenciales afiliados a través de plataformas de afiliación, enviar correos a bases de datos de dudosa adquisición, lanzar ofertas no autorizadas en portales que hacen subastas las opciones para que un intermediario no deseado pueda beneficiarse de la explotación económica de una marca son múltiples en internet. Lo primero que consigue un tercero no autorizado para usar la marca de otro es capturar tráfico cualificado del hotel para conseguir el mayor número de reservas posible, sea en nombre y representación de este mismo hotel o en beneficio de otro hotel, explica Iván Caparrós. Y es que los operadores que llevan a cabo estas malas prácticas comerciales pueden ser muy diversos: desde plataformas de afiliados hasta agencias online, pasando por hoteles y cadenas competidoras. Una primera consecuencia de esta práctica comercial es que hay más anunciantes que querrán utilizar en buscadores como Google una misma keyword o palabra clave, lo que incrementará el precio por anuncio en el sistema de pujas de estas plataformas. Según destaca el responsable de la empresa Contenido SEO, el canal directo online, tanto si es gestionado por el propio hotel o cadena como si es subcontratado a un partner especialista, permite disfrutar de ventajas obvias como la oportunidad de fidelizar al cliente, de comunicar correctamente la propuesta de valor de ese hotel y, por supuesto, de lograr una mayor rentabilidad en las reservas. Por eso, añade Iván Caparrós, el uso no autorizado de la marca de un hotel significa en definitiva perder ventas en el canal propio del hotel y el pago de comisiones innecesarias, además de que socava una aspiración que debería ser una obsesión de todo el sector hotelero: la desintermediación. Quien también advierte sobre lo sencillísimo que es utilizar la marca de un hotel para márketing en buscadores es Rafael Martínez, quien tras trabajar más de 20 años en el sector hotelero, actualmente es propietario de Imagen Social, empresa que se dedica a la gestión de marcas en redes sociales e internet. Tan sólo es necesario abrir una cuenta en Google Adwords y comenzar a pagar por la marca en concreto como palabra clave. Es una cuestión de presupuesto. Si un usuario quiere ir a un hotel en concreto, busca en Google el nombre del hotel y los tres primeros resultados que aparecen son los de pago, es decir, aquellos por los que un tercero ha invertido dinero por el nombre del hotel como keyword, explica. Lógicamente, añade Martínez, al propietario legal de la marca se le origina un agujero en su línea de ventas en internet, por el que se escapan muchos clientes que terminan comprando en la web del tercero que está pagando por la marca. Cómo evitarlo? Cabe indicar que el uso de una marca como keyword se puede proteger en el sistema Adwords de Google mediante la presentación de la escritura ante la oficina de patentes y marcas y cumplimentando un formulario de reclamación de marca comercial, tras lo cual dicha marca se bloqueará al cabo de tres o cuatro meses y sólo podrá ser utilizada por los anunciantes elegidos. Algunas compañías han logrado judicialmente que su marca no sea utilizada por terceros en anuncios patrocinados. El camino seguido por estas marcas fue demostrar que el anuncio denunciado confundía al usuario, al no ofrecerle el resultado que realmente estaba buscando, explica Rafael Martínez. Sin embargo, en el caso de los hoteles esta vía judicial es más difícil, porque al usuario que busca un hotel le da lo mismo reservar en la web del establecimiento que en la de un intermediario, sobre todo cuando existe la costumbre de la paridad de precios. Turismo rural Además de los hoteles, el sector del turismo rural también suele ser objeto de malas prácticas en internet. En este sentido, según apunta Luis Blázquez, director de los alojamientos rurales Lunacandeleda, ya hace años que el auge del turismo rural conllevó la aparición de múltiples portales enfocados a este segmento, cuyo modelo de negocio se basa en la publicidad y que encuentran las bases de datos y listados de alojamientos rurales a un solo click en internet: desde páginas oficiales de turismo -comunidad autónoma, diputación, municipios, etc.- hasta webs de la competencia. Resultado para la casa rural: Puede ser anunciado en webs que no te interesen, por su baja calidad y donde los posibles clientes perciban desconfianza; te encuentras en sitios que estás anunciado con errores en las descripciones de tus alojamientos, tarifas, servicios, localización, etc. Esto provoca insatisfacción en tus posibles huéspedes y mala imagen. Y también sufres desvío de potenciales clientes a otras webs, quedándote sin la información de contacto del cliente. Ahora bien, recientemente se detectó un caso llamativo pues perjudica directamente el nivel de reservas directas en la propia web de la casa rural, según explica Luis Blázquez. Observamos que una agencia online utilizaba la siguiente url: Qué implicaba esta acción? Cuando alguien busca esa casa rural, la agencia también aparece en las primeras posiciones, por lo que muchas de las reservas se desvían a la web de la agencia, en lugar de dirigirse a la web propia de los alojamientos rurales. Un problema añadido, indica Blázquez, es que los propietarios de otras casas rurales pueden llegar a pensar que dicha agencia online cuenta con el beneplácito de la casa rural, con lo cual esta práctica se extenderá. Xavier Canalis 14 Septiembre 2013

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13 REP...VIENE DE PÁGINA 12 fácilmente deducibles, así como inhabilitar los servicios que no sean indispensables o mantener actualizados todos los productos de software que se utilicen en los sistemas. La red wifi es una de las vías más sensibles para realizar actos fraudulentos. Las empresas de seguridad informática remarcan la necesidad de asegurar la protección de la misma Oscar Rivera Moya, consultor de seguridad de la firma Entelty, recuerda que existen páginas web donde se anuncian hoteles que no existen. De este modo, al hacer una reserva, además de perder el dinero, se ponen datos personales en manos sospechosas. Para saber si existe esa página, sugiere una serie de comprobaciones, como ver si tiene política de privacidad, referencias a otras webs o datos de contacto o buscar comentarios en internet de antiguos clientes con el fin de saber si el establecimiento ha sido utilizado antes. La red wifi La red wifi es una de las vías más sensibles para realizar actos fraudulentos. Por esta razón, todas las empresas consultadas destacan la necesidad de asegurar la protección de la misma y apelan al sentido común de cada usuario. En el caso de la seguridad wireless el cliente tiene que, conscientemente, adoptar medidas de seguridad añadiéndolas a las medidas implementadas por el hotel, insisten desde Eleven Paths. Y es que las redes inalámbricas de los propios hoteles no siempre son seguras. Una cuestión que no depende de quién la ofrece, aclara el consultor de Entelgy, sino de la propia red. Es conveniente preguntar por el sistema de seguridad configurado en la red. El uso del WEP no es seguro, en cambio son más difíciles de hackear los sistemas WPA y WPA2. También los directivos de Eleven Paths destacan que el uso de una red con cifrado WEP puede Descubre este ser comprometida en cuestión de minutos y recomiendan utilizar la red con cifrado WPA. José Rosell, de S2 Grupo, destaca que es necesario trasladar la seguridad del mundo real al mundo digital. De este modo, al margen de los correspondientes sistemas técnicos y servicios de protección, resalta que es esencial la concienciación del personal. La seguridad depende de todos y cada uno de los empleados de una empresa. Por tanto primero concienciarse, luego formarse para no caer en esas trampas, insiste. En suma, aunque las estafas, robos de datos, intentos de engaño, etc, que afectan al sector turístico y a los viajeros se han incrementado en número y variedad en el último lustro, paralelamente también han aumentado los mecanismos de control para contrarrestar esta tendencia. Como diría el refrán, empresa prevenida vale por dos. Este reportaje ha sido elaborado con las aportaciones de José Manuel de la Rosa, Carmen Porras, Ángeles Vargas, Vivi Hinojosa y Xavier Canalis. Asia otoño Precios especiales y ofertas de venta anticipada Hotel Desde Gala Hotel Taipei 4* (Zhongshan District, Taipei - Taiwan) 37e Ramada Plaza Guangzhou 5* (Guangzhou) 34e Courtyard By Marriott Pudong 4* (Pudong - Shanghai) 42e Radisson Blu New World 5* (Downtown - Shanghai) 53e Novotel Winquiao 4* (Beijing - Pekín) 45e Howard Johnson Paragon 5* (Beijing - Pekín) 37e Traders Hotel Shangri-La 4* (Western District, Hong Kong) 49e Royal Plaza Hotel 5* (Mongkok, Hong Kong) Precios por persona/noche, en régimen de Sólo Alojamiento 1.indd 1 16 Septiembre e Esto y mucho más en 26/08/2013 9:42:42

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