CATÁLOGO DE BUENAS PRÁCTICAS. Buenas prácticas para mejorar la presencia en Internet de las pequeñas empresas

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1 CATÁLOGO DE BUENAS PRÁCTICAS Buenas prácticas para mejorar la presencia en Internet de las pequeñas empresas

2 ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN METODOLOGÍA DESCRIPCIÓN SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE SERVICIO DE SUSCRIPCIÓN A NOTICIAS (NEWSLETTER) CREACIÓN DE UN BLOG SISTEMA DE RESERVAS ON LINE COMPARTIDO HOJA DE PEDIDO INTERACTIVA FORMULARIO PRE RESERVA O PRE COMPRA CATÁLOGO DE PRODUCTOS INTERACTIVO SIMULADOR DEL SERVICIO O PRODUCTO FINAL TIENDA ON LINE PRESENCIA EN REDES SOCIALES CUPONES DE DESCUENTO O PROMOCIONES SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE, GESTIÓN Y VENTA ONLINE TIPOLOGÍA

3 1. INTRODUCCIÓN En el presente catálogo de buenas prácticas de empresa se refleja parte del trabajo realizado por el estudio de necesidades y posibless mejoras en materia de TIC en las PYMEs en el marco del proyecto TIMEPYME perteneciente al Programa Operativo de Cooperación Transfronteriza España Portugal financiado con fondos FEDER. Entendemos como Buenas Prácticas aquellas iniciativas y medidas innovadoras que contribuyan a la mejora del producto o servicio ofrecido por la empresa. El objetivo del presente catálogo es servirr de guía para otras empresas en su proceso evolutivo y sensibilizar de la importancia que tienenn las TIC en general y más concretamente la presencia en Internet en la tarea de crear negocio y mejorar la competitividad. De hecho cada vez son más las empresass que deciden estar presentes en Internet. Internet constituye una de las principales oportunidades en la comercialización de las empresas. En este sentido, son fundamentales las herramienta as que se utilizan, tales como webs, redes sociales o blogs entre otras. A lo largo del catálogoo se presentan alternativas de uso, realizando una aproximación al buen uso de dichos instrumentos, de forma que repercutan directamente en un impacto social y económico positivo para la empresa. Por otra parte, es importante destacar que estas herramientas TIC no deberían ser una necesidad que aparece con el crecimiento de nuestra empresa, sino que las prácticas que requieren, en la mayoría de los casos, son un requisito previo al crecimiento en volumen y productividad. Los emprendedores han de ser conscientes de que las formas de mercado están cambiando y evolucionando de manera muy rápida por lo cual hay que tener claro que invertir en la red es fundamental para el futuro de los negocios. En definitiva, este catálogo de Buenas Prácticas constituye un modelo de trabajo bien hecho. La intención es que otras empresas se puedan beneficiar o aprender de ellas con el objetivo de que mejoren en su productividad, competitividad y calidad del producto. 2

4 2. METODOLOGÍA Para la elaboración del presente catálogo de buenas prácticas hemos realizado 300 encuestas a pequeñas y medianas empresas portuguesas y de las provincias españolas de Ávila, Salamanca y Zamora, cubriendo los sectores productivos agroalimentario, artesanal, comercio minorista, granito y construcción, y turismo rural, por ser claves del tejido empresarial de la región objeto de nuestro trabajo. Como decíamos en la introducción, la transferibilidad de las buenas prácticas es el sentido último de este proyecto, que sigue las siguientes fases: 1) Identificación y Selección: Se establecen una serie de criterios para poder analizar las prácticas preidentificadas y a continuación seleccionarlas como buenas prácticas. 2) Detección de las empresas destino: Se estudia la aplicabilidad de las buenas prácticas seleccionadas previamente para implantarlas en una serie de empresas consideradas idóneas para la aplicación de las mismas. 3) Planificación del proceso: Una vez seleccionada la buena práctica y la empresa destino se define todo el proceso de implantación a través de metodologías y procedimientos específicos. Se analiza también la transferibilidad. 4) Ejecución, seguimiento, evaluación y actualización de resultados: De cara a obtener un mayor conocimiento sobre las prácticas implementadas se lleva un control de cada una de ellas y sus resultados. 3

5 3. DESCRIPCIÓN 3.1 SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE 4

6 FICHA DE IDENTIFICACIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA I. DESCRIPCIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LA BUENA PRÁCTICA NOMBRE DE LA BUENA PRÁCTICA Sistema de atención al cliente NIVEL DE EJECUCIÓN (ejecutada / en proceso / fase de diseño) Ejecutada En proceso Fase de diseño DESCRIPCIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA Habilitación de un espacio en la página web de la empresa, en el que el potencial cliente introduce sus datos en un formulario para exponer aquello que desea, tras lo que la empresa completa la comunicación vía correo electrónico. ELEMENTOS DE INNOVACIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA Gracias a esta buena práctica la empresa se muestra ante los potenciales clientes de una forma más amable y abierta. Sirve para mejorar la percepción que tiene el cliente, pues permite una atención rápida y personalizada y también para organizar el trabajo de forma sencilla. CRITERIOS DE SELECCIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA (alto / medio / bajo) Resultados Accesibilidad Innovación Optimización de recursos Calidad BUENA PRÁCTICA COMPLEMENTARIA -Tienda online. II. TRANSFERENCIA DE LA BUENA PRÁCTICA PRODUCTOS RESULTANTES QUE PUEDEN SER TRANSFERIDOS La creación de un espacio en la web de las empresas para establecer un sistema bidireccional de contacto con el cliente, así como el desempeño por parte de un comercial u otro empleado de la empresa de atención a los clientes por esta vía en función del volumen de negocio. MECANISMO DE TRANSFERENCIA Desarrollo de la herramienta web y aprendizaje del personal de la empresa que esté al cargo del servicio. DESTINATARIOS POTENCIALES DE LA TRANSFERENCIA En función de la empresa, bien el empresario, el departamento comercial, el departamento administrativo o los empleados. Todos Todas TIPO DE EMPRESA 5

7 III. EMPRESA O ENTIDAD CON LA BUENA PRÁCTICA YA IMPLEMENTADA (EJEMPLO) III.1 CONTACTO NOMBRE WEB Autorecambios Bastida LOCALIZACIÓN Comercio minorista Salamanca TELÉFONO DE CONTACTO NOMBRE DE CONTACTO III.2 SITUACIÓN DE PARTIDA Mayor Menor Igual III.3 SITUACIÓN ACTUAL La crisis ha hecho descender las ventas, pero la empresa ha conseguido salir adelante por vías alternativas, aumentando el mercado vendiendo en otras regiones. Para ello, el sistema de contacto de la página web ha servido de ayuda. Ahora se reciben menos visitas en la página web, pero en cambio se reciben más pedidos por medio del formulario de contacto, dado que se resuelven dudas de forma rápida, lo que hace que aumente la confianza del consumidor y por tanto aumenten las ventas. Menor Mayor Igual III.4 RECURSOS NECESARIOS PARA LA IMPLANTACIÓN Dos semanas TIEMPO RECURSOS ECONÓMICOS El coste de la web ha sido de 150 euros, destinándose a su mantenimiento 300 euros anuales, más otros 800 euros anuales para el posicionamiento de la web en los buscadores. MEJORAS EN LA WEB Implantación de una sección de contacto, con un formulario tipo que permite estandarizar la comunicación con los clientes. PERSONAL El personal que se encarga del mantenimiento de la web es externo, pero la atención al cliente por medio de la web se realiza por parte del mismo personal de la empresa sin un que suponga un sobrecargo de trabajo relevante. OTROS Unos 50 euros anuales por el mantenimiento de los dominios. III.5 VENTAJAS E INCONVENIENTES TIEMPO DE IMPLANTACIÓN Es tiempo de implantación es una ventaja por su brevedad. COSTES DE IMPLANTACIÓN Los costes son reducidos al no necesitar aumentar la plantilla y no suponer un coste de mantenimiento excesivo, por tanto es otra ventaja. BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIÓN Los beneficios pueden resumirse en: -Un mayor número de pedidos, y por tanto de ventas. -Pedidos recibidos de fuera de Salamanca 6

8 3.2 SERVICIO DE SUSCRIPCIÓN A NOTICIAS (NEWSLETTER) 7

9 FICHA DE IDENTIFICACIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA I. DESCRIPCIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LA BUENA PRÁCTICA NOMBRE DE LA BUENA PRÁCTICA Servicio de suscripción a noticias (newsletter) NIVEL DE EJECUCIÓN (ejecutada / en proceso / fase de diseño) Ejecutada En proceso Fase de diseño DESCRIPCIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA La página web de la empresa ofrece al interesado la posibilidad de suscribirse a un boletín de noticias que emite la empresa periódicamente para informar a sus potenciales clientes de aquellos productos o novedades en los que puedan estar interesados vía . ELEMENTOS DE INNOVACIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA Supone un primer paso de acercamiento a los clientes y fidelización del potencial mercado mediante una herramienta sencilla y fácil de mantener. CRITERIOS DE SELECCIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA (alto / medio / bajo) Resultados Accesibilidad Innovación Optimización de recursos Calidad BUENA PRÁCTICA COMPLEMENTARIA -Formulario de pre-compra o pre-reserva. -Cupones descuento o promociones. II. TRANSFERENCIA DE LA BUENA PRÁCTICA PRODUCTOS RESULTANTES QUE PUEDEN SER TRANSFERIDOS La creación de un formulario de inscripción en la web de la empresa para los interesados en recibir el boletín de la empresa, así como el desempeño por parte del personal de la misma de las funciones de redacción de contenidos y gestión de la base de datos de contactos. MECANISMO DE TRANSFERENCIA Desarrollo de la herramienta web y aprendizaje del personal de la empresa que esté al cargo del servicio. DESTINATARIOS POTENCIALES DE LA TRANSFERENCIA En función de la empresa, bien el empresario, el departamento comercial, el departamento administrativo o los empleados. Todos Todas TIPO DE EMPRESA 8

10 III. EMPRESA O ENTIDAD CON LA BUENA PRÁCTICA YA IMPLEMENTADA (EJEMPLO) III.1 CONTACTO NOMBRE WEB Aldea Duero LOCALIZACIÓN Turismo Rural Saucelle (Salamanca) TELÉFONO DE CONTACTO NOMBRE DE CONTACTO III.2 SITUACIÓN DE PARTIDA MENOR MENOR MENOR III.3 SITUACIÓN ACTUAL Mayor 20% más Mayor III.4 RECURSOS NECESARIOS PARA LA IMPLANTACIÓN TIEMPO La creación del servicio supuso muy poco tiempo, es más relevante el tiempo que lleva el mantenimiento. RECURSOS ECONÓMICOS No han sido necesarios. MEJORAS EN LA WEB La implantación supone una atención constante a la elaboración de contenidos y la actualización de la base de datos de suscriptores del newsletter. PERSONAL Uno de los socios propietarios se encarga del mantenimiento de la web y el servicio de newsletter por lo que no es necesario contar con personal extra. OTROS III.5 VENTAJAS E INCONVENIENTES TIEMPO DE IMPLANTACIÓN Es tiempo de implantación es una ventaja por su brevedad. COSTES DE IMPLANTACIÓN Los costes son reducidos al no necesitar aumentar la plantilla ni externalizar el servicio de mantenimiento, por tanto es otra ventaja. BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIÓN Los beneficios pueden resumirse en: -Publicidad para la empresa. -Fidelización de los clientes. -Aumento en las ventas. 9

11 3.3 CREACIÓN DE UN BLOG 10

12 FICHA DE IDENTIFICACIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA I. DESCRIPCIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LA BUENA PRÁCTICA NOMBRE DE LA BUENA PRÁCTICA Creación de un blog. NIVEL DE EJECUCIÓN (ejecutada / en proceso / fase de diseño) Ejecutada En proceso Fase de diseño DESCRIPCIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA Creación de un blog: permite a los posibles clientes, conocer aspectos relativos a la empresa o al entorno de la misma y estar al día de las diferentes actividades y productos de la empresa. ELEMENTOS DE INNOVACIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA Esta buena práctica permite a los posibles usuarios conocer aspectos relativos a los servicios o productos que se ofertan, y conocer las noticias del entorno de la empresa, además de conocer posibles comunicados. CRITERIOS DE SELECCIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA (alto / medio / bajo) Resultados Accesibilidad Innovación Optimización de recursos Calidad BUENA PRÁCTICA COMPLEMENTARIA Sistema de atención al cliente. Cupones de descuento / promociones. Presencia en redes sociales. Tienda on-line. Catálogo de productos interactivo. Catálogo de productos descargable. II. TRANSFERENCIA DE LA BUENA PRÁCTICA PRODUCTOS RESULTANTES QUE PUEDEN SER TRANSFERIDOS Blog. MECANISMO DE TRANSFERENCIA Creación de un blog. DESTINATARIOS POTENCIALES DE LA TRANSFERENCIA Información o comentarios referentes al servicio. TIPO DE EMPRESA Servicios Comercio III. EMPRESA O ENTIDAD CON LA BUENA PRÁCTICA YA IMPLEMENTADA (EJEMPLO) 11

13 III.1 CONTACTO NOMBRE WEB Brujanovata LOCALIZACIÓN Servicios Ávila TELÉFONO DE CONTACTO NOMBRE DE CONTACTO III.2 SITUACIÓN DE PARTIDA No disponible No disponible No disponible III.3 SITUACIÓN ACTUAL No disponible No disponible No disponible III.4 RECURSOS NECESARIOS PARA LA IMPLANTACIÓN TIEMPO RECURSOS ECONÓMICOS 6 horas. 30 euros anuales por el alojamiento del blog. MEJORAS EN LA WEB Un enlace al blog. PERSONAL No es necesario, lo ha creado el propietario de la empresa que también se encarga de actualizar los contenidos. OTROS La adquisición de un software de diseño. III.5 VENTAJAS E INCONVENIENTES TIEMPO DE IMPLANTACIÓN Es una ventaja por su brevedad. COSTES DE IMPLANTACIÓN Pese a que requiere un esfuerzo constante para la actualización de contenidos, la publicación de fotografías y la edición del blog es una ventaja y el esfuerzo merece la pena. BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIÓN Fundamentalmente es un canal de información diferente de la web de la empresa, con otros contenidos, lo que hace que el cliente perciba una preocupación por parte del empresario por mantenerle informado y con ello se mejora la imagen corporativa. 12

14 3.4 SISTEMA DE RESERVAS ON LINE COMPARTIDO 13

15 FICHA DE IDENTIFICACIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA I. DESCRIPCIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LA BUENA PRÁCTICA NOMBRE DE LA BUENA PRÁCTICA Sistema de reservas on-line compartido NIVEL DE EJECUCIÓN (ejecutada / en proceso / fase de diseño) Ejecutada En proceso Fase de diseño DESCRIPCIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA Consiste en un servicio de reserva e información compartido con otras empresas del sector. ELEMENTOS DE INNOVACIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA Permite reducir costes y da más visibilidad a la empresa en internet. CRITERIOS DE SELECCIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA (alto / medio / bajo) Resultados Accesibilidad Innovación Optimización de recursos Calidad BUENA PRÁCTICA COMPLEMENTARIA -Vista virtual a los establecimientos -cupones de descuento II. TRANSFERENCIA DE LA BUENA PRÁCTICA PRODUCTOS RESULTANTES QUE PUEDEN SER TRANSFERIDOS La incorporación a uno de los sistemas de reservas online que ofrece el mercado. MECANISMO DE TRANSFERENCIA Contacto con la empresa e información sobre el servicio. DESTINATARIOS POTENCIALES DE LA TRANSFERENCIA Toda aquella empresa interesada en trabajar en red. TIPO DE EMPRESA 14

16 Turismo rural Pyme y micropyme III. EMPRESA O ENTIDAD CON LA BUENA PRÁCTICA YA IMPLEMENTADA (EJEMPLO) III.1 CONTACTO NOMBRE WEB Casa rural Villa Celia LOCALIZACIÓN Turismo rural Puebla de Sanabria (Zamora) TELÉFONO DE CONTACTO NOMBRE DE CONTACTO Mayte Mato III.2 SITUACIÓN DE PARTIDA No disponible Mayor Menor III.3 SITUACIÓN ACTUAL Se ha reducido el número de llamadas para hacer consultas y se han aumentado las llamadas para contratar directamente los servicios. No disponible Menor Mayor III.4 RECURSOS NECESARIOS PARA LA IMPLANTACIÓN TIEMPO RECURSOS ECONÓMICOS 15 días. Es un servicio gratuito suministrado por la Junta de Castilla y León. MEJORAS EN LA WEB Tan solo ha sido necesario incorporar el enlace al sistema de reservas compartido en la página web. PERSONAL La página web la gestiona una empresa externa y el sistema de reservas compartido la Junta de Castilla y León. OTROS III.5 VENTAJAS E INCONVENIENTES TIEMPO DE IMPLANTACIÓN Es una ventaja por su brevedad. COSTES DE IMPLANTACIÓN Es una ventaja por su gratuidad. BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIÓN Dota a la empresa de mayor visibilidad en los metabuscadores como Google y esto genera un aumento en las ventas. 15

17 3.5 HOJA DE PEDIDO INTERACTIVA 16

18 FICHA DE IDENTIFICACIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA I. DESCRIPCIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LA BUENA PRÁCTICA NOMBRE DE LA BUENA PRÁCTICA Hoja de pedido interactiva NIVEL DE EJECUCIÓN (ejecutada / en proceso / fase de diseño) Ejecutada En proceso Fase de diseño DESCRIPCIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA Sistema que permite enviar un pedido de cliente a proveedor ELEMENTOS DE INNOVACIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA Es una aplicación rápida, fácil y sencilla para pedir productos. CRITERIOS DE SELECCIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA (alto / medio / bajo) Resultados Accesibilidad Innovación Optimización de recursos Calidad BUENA PRÁCTICA COMPLEMENTARIA -Catalogo de productos descargable -Cupones de descuento II. TRANSFERENCIA DE LA BUENA PRÁCTICA PRODUCTOS RESULTANTES QUE PUEDEN SER TRANSFERIDOS La realización de una página web MECANISMO DE TRANSFERENCIA Aprendizaje de la herramienta por parte de empresarios y personal. DESTINATARIOS POTENCIALES DE LA TRANSFERENCIA Empresario y trabajadores Comercio / agroalimentario / Artesanal 17 TIPO DE EMPRESA Pyme y micropyme

19 III. EMPRESA O ENTIDAD CON LA BUENA PRÁCTICA YA IMPLEMENTADA (EJEMPLO) III.1 CONTACTO NOMBRE WEB Alfarería escolástica LOCALIZACIÓN Artesanal Pereruela (Zamora) TELÉFONO DE CONTACTO NOMBRE DE CONTACTO Mari sol Garrote Ramos III.2 SITUACIÓN DE PARTIDA Datos no disponibles Menor Menor III.3 SITUACIÓN ACTUAL Datos no disponibles Mayor Mayor III.4 RECURSOS NECESARIOS PARA LA IMPLANTACIÓN TIEMPO RECURSOS ECONÓMICOS 15 días. La creación de la página, que incorporaba el sistema de pedidos, supuso una inversión de 800 euros. MEJORAS EN LA WEB El servicio está incorporado desde la creación de la web de la empresa. PERSONAL La creación de la página web se externalizó pero el mantenimiento lo realiza la propietaria de la empresa. OTROS Se destina una inversión mensual de 295 euros para el posicionamiento de la página web en Google. III.5 VENTAJAS E INCONVENIENTES TIEMPO DE IMPLANTACIÓN Se trata de una ventaja por su brevedad. COSTES DE IMPLANTACIÓN Se trata de un esfuerzo considerable para una pyme, pero se parte del planteamiento de que el negocio no sería viable sin esta inversión. BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIÓN Aumenta el número de clientes interesados en los productos, con lo que la propietaria puede cerrar más ventas y obtener mayores beneficios. 18

20 3.6 FORMULARIO PRE RESERVA O PRE COMPRA 19

21 FICHA DE IDENTIFICACIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA I. DESCRIPCIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LA BUENA PRÁCTICA NOMBRE DE LA BUENA PRÁCTICA Formulario de pre-reserva o pre-compra NIVEL DE EJECUCIÓN (ejecutada / en proceso / fase de diseño) Ejecutada En proceso Fase de diseño DESCRIPCIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA Consiste en una ficha de reserva on-line, donde el cliente rellena nombre, apellidos, teléfono, correo electrónico, y la fecha de llegada y salida de la casa rural. Además, incorpora un cuadro de comentarios, para por ejemplo, sugerencias. ELEMENTOS DE INNOVACIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA Permite a los usuarios realizar una reserva sin necesidad de ir al local. Lo más innovador es que se establece una relación de confianza con el cliente que no efectúa el pago en el momento de reservar, sino posteriormente cuando ya disfruta del servicio. CRITERIOS DE SELECCIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA (alto / medio / bajo) Resultados Accesibilidad Innovación Optimización de recursos Calidad BUENA PRÁCTICA COMPLEMENTARIA -Vista virtual -Sistema de reserva on-line compartido -catalogo descargable de los productos II. TRANSFERENCIA DE LA BUENA PRÁCTICA PRODUCTOS RESULTANTES QUE PUEDEN SER TRANSFERIDOS Mejora de la página web. MECANISMO DE TRANSFERENCIA Aprendizaje de la herramienta por parte de empresarios y personal. DESTINATARIOS POTENCIALES DE LA TRANSFERENCIA Empresario y trabajadores Turismo Rural 20 TIPO DE EMPRESA Pyme y micropyme

22 III. EMPRESA O ENTIDAD CON LA BUENA PRÁCTICA YA IMPLEMENTADA (EJEMPLO) III.1 CONTACTO NOMBRE WEB Artesa LOCALIZACIÓN Turismo rural Candelario (Salamanca) TELÉFONO DE CONTACTO NOMBRE DE CONTACTO III.2 SITUACIÓN DE PARTIDA Anteriormente los contactos con los clientes se producían de forma telefónica, se recibían llamadas solicitando información a partir de la publicidad insertada en medios como guías de turismo. 50 mensuales Mayor Igual III.3 SITUACIÓN ACTUAL Actualmente la web a sustituido a otros medios tradicionales, estar en la web no aumenta las ventas pero sin hacerlo el negocio no sería viable porque es el medio de información preferido por los clientes que además pueden formalizar sus reservas vía web. De hecho el 90% de todo el trabajo se hace por medio de la web. 150 mensuales Menor Igual III.4 RECURSOS NECESARIOS PARA LA IMPLANTACIÓN TIEMPO RECURSOS ECONÓMICOS 3 meses. La creación de la página web, que incorpora el servicio desde el inicio, supuso una inversión inicial de 3000 euros a los que se han de añadir otros 1000 euros anuales por el dominio y el mantenimiento de la página. MEJORAS EN LA WEB Se deben realizar mejoras periódicas como la actualización de los precios para que el formulario de prereserva sea efectivo. PERSONAL Se encargan los propios trabajadores de la empresa, por lo que no ha sido necesario aumentar los recursos humanos. OTROS Una línea de ADSL que supone un coste de 60 euros mensuales. III.5 VENTAJAS E INCONVENIENTES TIEMPO DE IMPLANTACIÓN Es una ventaja por su brevedad. COSTES DE IMPLANTACIÓN Es una ventaja, pues aunque supone un esfuerzo este se compensa. BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIÓN Además de gestionar automáticamente la reservas, permite establecer una fidelización de los clientes, que además suelen hacer estancias más prolongadas. También aumenta la visibilidad de la empresa y el conocimiento de la misma. 21

23 3.7 CATÁLOGO DE PRODUCTOS INTERACTIVO 22

24 FICHA DE IDENTIFICACIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA I. DESCRIPCIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LA BUENA PRÁCTICA NOMBRE DE LA BUENA PRÁCTICA Catálogo de productos interactivo NIVEL DE EJECUCIÓN (ejecutada / en proceso / fase de diseño) Ejecutada En proceso Fase de diseño DESCRIPCIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA Sistema que permite al cliente ver en detalle, a través de imágenes, cualquier producto de la empresa. ELEMENTOS DE INNOVACIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA Un elemento innovador supone ver detalladamente el producto, ya sea con imágenes o vídeos, poseer una búsqueda, por lo que ésta es mucho más rápida, además, se puede descargar el fichero para algunos casos como no poseer internet en el hogar o avería en el sistema. CRITERIOS DE SELECCIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA (alto / medio / bajo) Resultados Accesibilidad Innovación Optimización de recursos Calidad BUENA PRÁCTICA COMPLEMENTARIA -tienda on-line -creación de un diario o blog -sistema de reservas on-line compartido -formulario pre-reserva -cupones descuento II. TRANSFERENCIA DE LA BUENA PRÁCTICA PRODUCTOS RESULTANTES QUE PUEDEN SER TRANSFERIDOS Un fichero en PDF o un vídeo que nos enseñe el producto y nos explique su elaboración, cualidades, variedad MECANISMO DE TRANSFERENCIA La recopilación de toda la información necesaria y la contratación de una persona especializada en la creación de vídeos interactivos. DESTINATARIOS POTENCIALES DE LA TRANSFERENCIA Empresario y trabajadores. Comercio / agroalimentario / Artesanal 23 TIPO DE EMPRESA Pyme y micropyme

25 III. EMPRESA O ENTIDAD CON LA BUENA PRÁCTICA YA IMPLEMENTADA (EJEMPLO) III.1 CONTACTO NOMBRE WEB Hernandez Jimenez S.L LOCALIZACIÓN Alimentación Guijuelo (Salamanca) TELÉFONO DE CONTACTO NOMBRE DE CONTACTO / III.2 SITUACIÓN DE PARTIDA Mucho menor Menor Menor III.3 SITUACIÓN ACTUAL Unas visitas anuales, con un 20% de Más llamadas de pequeños clientes. Se da un incremento progresivo. redirecciones desde el catálogo a la tienda online. III.4 RECURSOS NECESARIOS PARA LA IMPLANTACIÓN TIEMPO Lo importante es el tiempo que se destina al mantenimiento del catálogo online. MEJORAS EN LA WEB La incorporación del catálogo y la tienda online. PERSONAL Los comerciales de la empresa. RECURSOS ECONÓMICOS Es una de las funciones de los comerciales de la empresa por lo que no requiere una inversión, pero sí que se hace una inversión en inserciones publicitarias y posicionamiento en Google por su rentabilidad. OTROS Se traducen los contenidos a varios idiomas y se hace un esfuerzo de promoción. III.5 VENTAJAS E INCONVENIENTES TIEMPO DE IMPLANTACIÓN El tiempo es una ventaja por su brevedad. COSTES DE IMPLANTACIÓN Es una ventaja porque al encargarse trabajadores de la empresa no supone un gasto adicional. BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIÓN Se mejora la imagen corporativa de la empresa, el negocio se amplía a clientes de otros países, se abren otras oportunidades de negocio, se fideliza a la clientela y se establecen nuevas relaciones comerciales.. La empresa considera que la importancia de las ventas online es cada vez mayor y ven en ello el futuro del negocio. 24

26 3.8 SIMULADOR DEL SERVICIO O PRODUCTO FINAL 25

27 FICHA DE IDENTIFICACIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA I. DESCRIPCIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LA BUENA PRÁCTICA NOMBRE DE LA BUENA PRÁCTICA Simulador del servicio o producto final NIVEL DE EJECUCIÓN (ejecutada / en proceso / fase de diseño) Ejecutada En proceso Fase de diseño DESCRIPCIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA Visita virtual: visualización de los espacios y servicios ofertados. ELEMENTOS DE INNOVACIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA Permite que los clientes obtengan una visualización previa a la reserva de la casa, para ver las instalaciones de que dispone. CRITERIOS DE SELECCIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA (alto / medio / bajo) Resultados Accesibilidad Innovación Optimización de recursos Calidad BUENA PRÁCTICA COMPLEMENTARIA Plataforma común de reservas. Cupones de descuento. II. TRANSFERENCIA DE LA BUENA PRÁCTICA PRODUCTOS RESULTANTES QUE PUEDEN SER TRANSFERIDOS Visita virtual. MECANISMO DE TRANSFERENCIA Creación de una web. DESTINATARIOS POTENCIALES DE LA TRANSFERENCIA Casas rurales, hoteles, pensiones, comercio, etc. Servicios TIPO DE EMPRESA Alojamiento y restauración. 26

28 III. EMPRESA O ENTIDAD CON LA BUENA PRÁCTICA YA IMPLEMENTADA (EJEMPLO) III.1 CONTACTO NOMBRE WEB Casa Rural El Barranco y Valdebruna LOCALIZACIÓN Servicios Navaluenga (Ávila) TELÉFONO DE CONTACTO NOMBRE DE CONTACTO III.2 SITUACIÓN DE PARTIDA No se disponía de página web. Menor Menor No disponible III.3 SITUACIÓN ACTUAL Al crear la página web se incorporó desde el inicio este servicio. Mayor Mayor No disponible III.4 RECURSOS NECESARIOS PARA LA IMPLANTACIÓN TIEMPO RECURSOS ECONÓMICOS Un mes. Se hizo una inversión de 500 euros en la creación de la página web de la empresa. MEJORAS EN LA WEB La creación de la web. PERSONAL La creación de la web y el servicio se externalizó, encargando el trabajo a una empresa que ofrecía como servicio diferenciado la creación de la visita virtual a las instalaciones y entorno de las casas rurales. OTROS III.5 VENTAJAS E INCONVENIENTES TIEMPO DE IMPLANTACIÓN Es una ventaja por su brevedad. COSTES DE IMPLANTACIÓN Es una ventaja por los bajos costes de la implantación. BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIÓN Se ha producido un incremento en el número de las reservas. 27

29 3.9 TIENDA ON LINE 28

30 FICHA DE IDENTIFICACIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA I. DESCRIPCIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LA BUENA PRÁCTICA NOMBRE DE LA BUENA PRÁCTICA Tienda on-line NIVEL DE EJECUCIÓN (ejecutada / en proceso / fase de diseño) Ejecutada En proceso Fase de diseño DESCRIPCIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA Tienda on-line: permite realizar compras a través de la web, pudiendo ver el cliente fotografías de los productos en venta. ELEMENTOS DE INNOVACIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA Esta buena práctica permite a los posibles usuarios realizar compras de los productos sin acudir al establecimiento, o, del lado de los productores, les permite vender sus productos sin la necesidad de poseer un establecimiento. CRITERIOS DE SELECCIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA (alto / medio / bajo) Resultados Accesibilidad Innovación Optimización de recursos Calidad BUENA PRÁCTICA COMPLEMENTARIA Sistema de atención al cliente. Cupones de descuento / promociones. Catálogo de productos descargable. Catálogo de productos interactivo. II. TRANSFERENCIA DE LA BUENA PRÁCTICA PRODUCTOS RESULTANTES QUE PUEDEN SER TRANSFERIDOS Tienda on-line MECANISMO DE TRANSFERENCIA Creación de una web. DESTINATARIOS POTENCIALES DE LA TRANSFERENCIA Servicios de venta de productos. Servicios TIPO DE EMPRESA Comercialización 29

31 III. EMPRESA O ENTIDAD CON LA BUENA PRÁCTICA YA IMPLEMENTADA (EJEMPLO) III.1 CONTACTO NOMBRE WEB Joyería popular y tradicional Mendez LOCALIZACIÓN Servicios La Alberca / Tamames (Salamanca) TELÉFONO DE CONTACTO NOMBRE DE CONTACTO (La Alberca) III.2 SITUACIÓN DE PARTIDA No disponible Menor Menor III.3 SITUACIÓN ACTUAL No disponible Mayor Se reciben entre 50 y 70 pedidos más al año III.4 RECURSOS NECESARIOS PARA LA IMPLANTACIÓN TIEMPO RECURSOS ECONÓMICOS Una semana. Se invirtieron 2000 euros en la creación de la página web con el servicio de ventas online y se destinan unos 200 euros al año para el mantenimiento de la página web. MEJORAS EN LA WEB Se hizo necesario incorporar el catálogo de productos a la web así como la tienda online. PERSONAL Se enacrgó el producto a una empresa especializada. OTROS El tiempo dedicado a la atención de las consultas y Pedidos de clientes realizados por medio de la página web. III.5 VENTAJAS E INCONVENIENTES TIEMPO DE IMPLANTACIÓN Es una ventaja por su brevedad. COSTES DE IMPLANTACIÓN Es una ventaja porque la inversión inicial se amortiza y se generan mayores beneficios. BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIÓN La empresa aumenta el número de ventas y el número de clientes que visitan el comercio físico tras un primer contacto por medio de la página web, dado que la empresa es ahora más visible. 30

32 3.10 PRESENCIA EN REDES SOCIALES 31

33 FICHA DE IDENTIFICACIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA I. DESCRIPCIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LA BUENA PRÁCTICA NOMBRE DE LA BUENA PRÁCTICA Presencia en redes sociales NIVEL DE EJECUCIÓN (ejecutada / en proceso / fase de diseño) Ejecutada En proceso Fase de diseño DESCRIPCIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA Supone crear un perfil en las redes sociales más populares para aumentar la difusión y conocimiento de la empresa en internet. ELEMENTOS DE INNOVACIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA Permite tener al cliente informado en todo momento sobre la empresa, al poder actualizar los contenidos del negocio, actualizar noticias o informar al público de posibles eventos, lo que supone un aumento publicitario. Este sistema llega al público de forma automática por lo que siempre estará informado. CRITERIOS DE SELECCIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA (alto / medio / bajo) Resultados Accesibilidad Innovación Optimización de recursos Calidad BUENA PRÁCTICA COMPLEMENTARIA -creación de un diario o blog -formulario pre-reserva -cupones descuento II. TRANSFERENCIA DE LA BUENA PRÁCTICA PRODUCTOS RESULTANTES QUE PUEDEN SER TRANSFERIDOS La instantaneidad de la información, pues aumenta la publicidad sobre la empresa. MECANISMO DE TRANSFERENCIA Creación de perfiles en todas las redes sociales más populares y aumento de los conocimientos sobre estas redes, a través de cursos especializados DESTINATARIOS POTENCIALES DE LA TRANSFERENCIA Empresario y/o trabajadores. Comercio / agroalimentario / Artesanal / casa rural 32 TIPO DE EMPRESA Pyme y micropyme

34 III. EMPRESA O ENTIDAD CON LA BUENA PRÁCTICA YA IMPLEMENTADA (EJEMPLO) III.1 CONTACTO NOMBRE WEB Gredos a Caballo LOCALIZACIÓN Turismo rural Hoyos del Espino (Ávila) TELÉFONO DE CONTACTO NOMBRE DE CONTACTO III.2 SITUACIÓN DE PARTIDA 1000 Igual Menor III.3 SITUACIÓN ACTUAL 6634 Igual Han aumentado un 40% III.4 RECURSOS NECESARIOS PARA LA IMPLANTACIÓN TIEMPO RECURSOS ECONÓMICOS Un día. 80 euros mensuales por el mantenimiento de los perfiles en redes sociales destinados a la empresa que ofrece el servicio. MEJORAS EN LA WEB Creación de accesos directos a páginas de redes sociales. PERSONAL Se ha externalizado el servicio por lo que no es necesario dedicar personal propio a ello. OTROS III.5 VENTAJAS E INCONVENIENTES TIEMPO DE IMPLANTACIÓN Es una ventaja por su brevedad. COSTES DE IMPLANTACIÓN El bajo coste del servicio y los beneficios que aporta hacen que sea una gran ventaja. BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIÓN Ha mejorado la comunicación con los clientes, que son fidelizados y vuelven a usar los servicios de la empresa, que puede difundir y comentar con ellos sus iniciativas en tiempo real, lo que sin duda ha contribuido al aumento significativo de las ventas. 33

35 3.11 CUPONES DE DESCUENTO O PROMOCIONES 34

36 FICHA DE IDENTIFICACIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA I. DESCRIPCIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LA BUENA PRÁCTICA NOMBRE DE LA BUENA PRÁCTICA Cupones de descuento o promociones NIVEL DE EJECUCIÓN (ejecutada / en proceso / fase de diseño) Ejecutada En proceso Fase de diseño DESCRIPCIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA Cupones de descuento/promociones: sirve para captar clientes mediante ofertas, y así promover la visita al establecimiento e/o instalaciones de la empresa. Se pueden ofrecer vales de descuento que el cliente debe imprimir, o descuentos de temporada al realizar la reserva, como por ejemplo. ELEMENTOS DE INNOVACIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA Permite que los clientes obtengan un valor añadido de la empresa, ya que gracias a estos cupones o promociones, pueden optar por el servicio de esta empresa frente al de otras. CRITERIOS DE SELECCIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA (alto / medio / bajo) Resultados Accesibilidad Innovación Optimización de recursos Calidad BUENA PRÁCTICA COMPLEMENTARIA Plataforma común de reservas. Presencia en redes sociales. Creación de un blog. Formulario de pre-reserva. Simulador del servicio final. Sistema de atención al cliente. II. TRANSFERENCIA DE LA BUENA PRÁCTICA PRODUCTOS RESULTANTES QUE PUEDEN SER TRANSFERIDOS Cupones de descuento/promociones. MECANISMO DE TRANSFERENCIA Creación de una web y de un apartado para este propósito DESTINATARIOS POTENCIALES DE LA TRANSFERENCIA Casas rurales, hoteles, pensiones, comercio, etc. Servicios TIPO DE EMPRESA Alojamiento. 35

37 III. EMPRESA O ENTIDAD CON LA BUENA PRÁCTICA YA IMPLEMENTADA (EJEMPLO) III.1 CONTACTO NOMBRE WEB Hotel Don Pepe LOCALIZACIÓN Servicios Ribadelago, Sanabria (Zamora) TELÉFONO DE CONTACTO NOMBRE DE CONTACTO / III.2 SITUACIÓN DE PARTIDA Igual Menor Menor III.3 SITUACIÓN ACTUAL Igual Mayor Mayor III.4 RECURSOS NECESARIOS PARA LA IMPLANTACIÓN Un día. TIEMPO MEJORAS EN LA WEB Sencillamente el banner donde se anuncian las ofertas. RECURSOS ECONÓMICOS Los destinados a Google adwords para el posicionamiento y visibilidad de las ofertas del hotel. PERSONAL Al tratarse de una empresa familiar se encarga uno de los hermanos involucrados en el negocio y no supone un gasto adicional en personal. OTROS III.5 VENTAJAS E INCONVENIENTES TIEMPO DE IMPLANTACIÓN El tiempo de implantación es una ventaja por su brevedad COSTES DE IMPLANTACIÓN La implantación no supone ningún tipo de inversión y los beneficios son inmediatos por lo que se trata de una clara ventaja. BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIÓN La empresa logra publicidad por la amplificación que hacen los propios clientes, supone un mejor posicionamiento comercial con respecto a la competencia y se fideliza a los clientes. La implantación supone un aumento de las ventas a corto y a largo plazo. 36

38 3.12 SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE, GESTIÓN Y VENTA ONLINE 37

39 FICHA DE IDENTIFICACIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA I. DESCRIPCIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LA BUENA PRÁCTICA NOMBRE DE LA BUENA PRÁCTICA Sistema de Atención al cliente, gestión y venta online. NIVEL DE EJECUCIÓN (ejecutada / en proceso / fase de diseño) Ejecutada En proceso Fase de diseño DESCRIPCIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA Empresa dedicada a la carne (Carnicería Hermanos Izquierdo, C.B.) dispone de un sistema de gestión global que incluye TPVs, sistema de etiquetados y lectura de códigos de barras, Software de Gestión/Almacén enlazado con la tienda online. ELEMENTOS DE INNOVACIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA El principal elemento de innovación es la tienda online. La demanda de pedidos online en un año (más de mil pedidos en este tiempo) ha hecho que destinen un local únicamente a la venta online y gracias al excelente resultado están abriendo una nueva línea de mercado dedicándose a la cocina preparada. CRITERIOS DE SELECCIÓN DE LA BUENA PRÁCTICA (alto / medio / bajo) Resultados Accesibilidad Innovación Optimización de recursos Calidad BUENA PRÁCTICA COMPLEMENTARIA - Hoja de pedido interactiva. - Catálogo de productos interactivo. - Presencia en redes sociales. II. TRANSFERENCIA DE LA BUENA PRÁCTICA PRODUCTOS RESULTANTES QUE PUEDEN SER TRANSFERIDOS La creación de un espacio en la web de las empresas para establecer un sistema de contacto con el cliente bidireccional, así como el desempeño por parte de un comercial u otro empleado de la empresa de atención a los clientes por esta vía en función del volumen de negocio. MECANISMO DE TRANSFERENCIA Desarrollo de la herramienta web y aprendizaje del personal de la empresa que esté al cargo de este servicio. DESTINATARIOS POTENCIALES DE LA TRANSFERENCIA En función de la empresa, bien el empresario, el departamento comercial, el departamento administrativo o los empleados. Alimentación Cárnicas TIPO DE EMPRESA 38

40 III. EMPRESA O ENTIDAD CON LA BUENA PRÁCTICA YA IMPLEMENTADA (EJEMPLO) III.1 CONTACTO NOMBRE WEB Carnicería Hermanos Izquierdo C.B. LOCALIZACIÓN Agroalimentario Béjar (Salamanca) TELÉFONO DE CONTACTO NOMBRE DE CONTACTO III.2 SITUACIÓN DE PARTIDA Menor Menor Menor III.3 SITUACIÓN ACTUAL Mayor Mayor Mayor III.4 RECURSOS NECESARIOS PARA LA IMPLANTACIÓN TIEMPO RECURSOS ECONÓMICOS 1 semana El coste del cambio de diseño por parte de un profesional y el coste mensual por el mantenimiento de las redes sociales. MEJORAS EN LA WEB Ampliar el servicio de atención al cliente vía telefónica a clientes de otros países. Cambiar el diseño por una imagen más corporativa y fresca. Acceso a redes sociales desde la web PERSONAL Se necesita personal con dominio de los idiomas de los países a los que se quiera ofrecer el servicio. OTROS III.5 VENTAJAS E INCONVENIENTES TIEMPO DE IMPLANTACIÓN En torno a una semana de trabajo del programador y del diseñador. COSTES DE IMPLANTACIÓN El coste va en función de las preferencias del propietario del negocio pero no tiene que ser elevado. BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIÓN Se crea una identidad digital y mejora la imagen corporativa de la empresa, el negocio se amplía a clientes de otros países, se abren otras oportunidades de negocio, se fideliza a la clientela y se establecen nuevas relaciones comerciales. 39

41 4. TIPOLOGÍA Las Buenas Prácticas incluidas en este Catálogo se categorizan por área de negocio en la siguiente tabla con el objetivo de facilitar su consulta. ÁREA DE NEGOCIO GESTIÓN DE CONTENIDOS COMERCIO ELECTRÓNICO RELACIONES CON CLIENTES RECURSOS EMPRESARIALES SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE BUENA PRÁCTCA SERVICIO DE SUSCRIPCIÓN A NOTICIAS (NEWSLETTER) CREACIÓN DE UN BLOG SISTEMA DE RESERVAS ON LINE COMPARTIDO HOJA DE PEDIDO INTERACTIVA FORMULARIO PRE RESERVA O PRE COMPRA CATALOGO DE PRODUCTOS INTERACTIVOS SIMULADOR DEL SERVICIO O PRODUCTO FINAL TIENDA ONLINE PRESENCIA EN REDES SOCIALES CUPONES DE DESCUENTO O PROMOCIONES SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE, GESTIÓN Y VENTA ONLINE 40

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