PROCEDIMIENTO NORMALIZADO DE OPERACIÓN PARA RECEPCION, ATENCIÓN Y SOLUCIÓN DE QUEJAS DE LOS USUARIOS
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- Lourdes Fuentes Pérez
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1 Clav: CEMA-PR-FC-RASQU-26 Vrsión: 0001 Vignt a partir d 16/03/2016. Sustituy a: Ninguno Próxima rvisión: cada 30 días. Página 1 d 8 Y SOLUCIÓN DE QUEJAS DE LOS USUARIOS Contnido 1. Objtivo 2. Alcanc 3. Rsponsabilidads 4. Dsarrollo dl procso 5. Rfrncias Bibliográficas 6. Anxos Nombr: Dra. Gabrila Murguía Cánovas. Gnral d Cntro d Exclncia Médica n. d Calidad
2 Clav: CEMA-PR-FC-RASQU-26 Vrsión: 0001 Vignt a partir d 16/03/2016. Sustituy a: Ninguno Próxima rvisión: cada 30 días. Página 2 d 8 1. OBJETIVO Atndr, Rsolvr, valuar, implmntar y dar sguiminto a las qujas y/o sugrncias, con l fin d proporcionar un mjor srvicio y atnción a los clints. 2. ALCANCE Las actividads dscritas n l prsnt Procdiminto Normalizado d Opración aplican para todo l prsonal qu labor n CEMA, n coordinación con l Rsponsabl sanitario. Iniciando dsd la rcpción d la quja y/o sugrncia prsntadas por los clints y trmina con las rspustas d las mismas. 3. RESPONSABILIDADES a. Dar aviso al Encargado d sobr la rcpción d cualquir quja y/o sugrncia qu ntr al buzón. b. El prsonal administrativo, auxiliar d farmacia y cajros dbrán d conocr l procdiminto y aplicarlo. Nombr: Dra. Gabrila Murguía Cánovas. Gnral d Cntro d Exclncia Médica n. d Calidad
3 Clav: CEMA-PR-FC-RASQU-26 Vrsión: 0001 Vignt a partir d 16/03/2016. Sustituy a: Ninguno Próxima rvisión: cada 30 días. Página 3 d 8 4. DESARROLLO DEL PROCESO No Actividad Rsponsabl 1. Emisión d qujas y/o sugrncias La quja y/o sugrncia dbrá sr por scrito mdiant un formato imprso implmntado por CEMA Clint 2. Rcpción d la quja y/o sugrncia n Buzón Las qujas y/o sugrncias dbrán sr dpositadas n un buzón físico, l cual srá abirto, por l Rsponsabl sanitario o por la prsona dsignada como rsponsabl d dicho buzón. Prsonal CEMA 3. Rvisión d qujas y/o sugrncias. El rsponsabl asignado dbrá notificar la inconformidad al Rsponsabl para darl un sguiminto y solución. 4. Procso d solución. S dbrá dar solución a la inconformidad n un lapso no mayor a 48 horas. En caso d qu la inconformidad tard más dl timpo stablcido dbrá sr notificado al clint. 5. Rspusta Dar rspusta al clint inmdiatamnt dspués d gnrars la solución. Mdiant los datos proporcionados n l formato d qujas y/o sugrncias. 6. Sugrncia En caso d sr una sugrncia, d igual manra dbrá sr informada al Rsponsabl y dtrminar si Prsonal asignado Prsonal asignado Prsonal asignado. Nombr: Dra. Gabrila Murguía Cánovas. Gnral d Cntro d Exclncia Médica n. d Calidad
4 Clav: CEMA-PR-FC-RASQU-26 Vrsión: 0001 Vignt a partir d 16/03/2016. Sustituy a: Ninguno Próxima rvisión: cada 30 días. Página 4 d 8 srá implmntada. 7. Archivar Archivar n la carpta asignada los formatos d qujas y/o sugrncias. 5. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Farmacopa d los Estados Unidos Mxicanos Suplmnto para stablcimintos ddicados a la vnta y suministros ddicados a la vnta y suministro d mdicamntos y otros insumos para la salud. Trcra Edición. Nombr: Dra. Gabrila Murguía Cánovas. Gnral d Cntro d Exclncia Médica n. d Calidad
5 Clav: CEMA-PR-FC-RASQU-26 Vrsión: 0001 Vignt a partir d 16/03/2016. Sustituy a: Ninguno Próxima rvisión: cada 30 días. Página 5 d 8 6. ANEXOS Anxo 1. Diagrama d Flujo INICIO Emisión d la quja y/o sugrncia por part dl clint Rcpción d la quja y/o sugrncia mdiant un buzón físico. Notificación d inconformidad al Rsponsabl sanitario Dar rspusta al clint inmdiatamnt dspués d gnrars la solución. SI Sguiminto y solución n 48 h NO Notificar al clint. Si s trata d sugrncia, dtrminar si srá implmntada o no. Archivar n carpta asignada FIN Nombr: Dra. Gabrila Murguía Cánovas. Gnral d Cntro d Exclncia Médica n. d Calidad
6 Clav: CEMA-PR-FC-RASQU-26 Vrsión: 0001 Vignt a partir d 16/03/2016. Sustituy a: Ninguno Próxima rvisión: cada 30 días. Página 6 d 8 Anxo 2. Formato para qujas y sugrncias. Nombr: Dra. Gabrila Murguía Cánovas. Gnral d Cntro d Exclncia Médica n. d Calidad
7 Clav: CEMA-PR-FC-RASQU-26 Vrsión: 0001 Vignt a partir d 16/03/2016. Sustituy a: Ninguno Próxima rvisión: cada 30 días. Página 7 d 8 Formato 1. Control d Cambios. 1 FECHA DESCRIPCION DEL CAMBIO JUSTIFICACION REALIZADO POR APROBADO POR Nombr: Dra. Gabrila Murguía Cánovas. Gnral d Cntro d Exclncia Médica n. d Calidad
8 Clav: CEMA-PR-FC-RASQU-26 Vrsión: 0001 Vignt a partir d 16/03/2016. Sustituy a: Ninguno Próxima rvisión: cada 30 días. Página 8 d 8 Formato 2. Firmas d conociminto AREA NOMBRE FIRMA FECHA Nombr: Dra. Gabrila Murguía Cánovas. Gnral d Cntro d Exclncia Médica n. d Calidad
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