IMPLANTACIÓN del. OUTSOURCING como. MODELO de GESTIÓN

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1 [.estrategiafinanciera.es ] IMPLANTACIÓN del OUTSOURCING como MODELO de GESTIÓN Cada día más, gestionar los sistemas tecnológicos representa una ventaja competitiva. El sector financiero (banca y seguros) es, a su vez, el que más demanda servicios de outsourcing, y sobre todo lo que está relacionado con la atención al cliente y la mejora de la eficacia de sus procesos. El Banco Guipuzcoano es un claro ejemplo de ello., Oriol Obach Director de Outsourcing de Telefónica Soluciones Ficha Técnica AUTOR: Obach, Oriol TÍTULO: FUENTE: Estrategia Financiera, nº 212. Diciembre LOCALIZADOR: 119 / 2004 RESUMEN: Los principales motivos por los que una empresa se decanta a externalizar es por mejorar servicios, implantar procesos globales, mejora de la competitividad, reducción de costes y personal o aumento del valor ante el accionista, entre otros. En este sentido, el sector financiero se perfila como el más activo y el que más empeño ha puesto por poner en práctica procesos de outsourcing para aumentar su valor y reducir riesgos; y entre las actividades que más externalizan están la gestión de infraestructuras, la gestión de aplicaciones y los procesos de negocio. DESCRIPTORES: dossier outsourcing, externalizar, retorno de la inversión, gestión de riesgos, sector financieros, entidades financieras, relación con los proveedores, core business. 58 Estrategia Financiera Nº 212 Diciembre 2004

2 El outsourcing o la externalización se está convirtiendo en un nuevo modelo de gestión para las empresas y entidades, ya sean del ámbito financiero, industrial, de telecomunicaciones e incluso de la Administración Pública. Sus indudables ventajas, entre las que destacan el ahorro de costes, el acceso a recursos tecnológicos sin grandes inversiones y el rápido retorno de la inversión (ROI) lo han convertido en un fenómeno imparable en los últimos años. Por ello, cada vez abundan más las empresas que consideran que gestionar directamente sus sistemas tecnológicos no constituye una ventaja competitiva, ya que no les aporta ningún valor adicional. Prefieren dedicarse a su negocio crítico (core business), centrar sus esfuerzos en las demandas del mercado y en las necesidades de sus clientes y dejar en manos de empresas especializadas la gestión de sus sistemas de información y comunicación. EL SECTOR FINANCIERO, EL MÁS ACTIVO EN OUTSOURCING Según un estudio de DBK, el sector financiero (banca y seguros) es el que más demanda servicios de outsourcing, hasta tal punto que copa el 34,7 por ciento del total del mercado libre, seguido por industria y energía (23 por ciento), telecomunicaciones (13,7 por ciento) y Administración Pública, sin incluir sanidad (14,1 por ciento). Entre las actividades más externalizadas destacan la gestión de infraestructuras (sistemas, microinformática, redes, e-business, seguridad y protección del negocio), que supone un 66,2 por ciento del total, la gestión de aplicaciones (27,9 por ciento) y, en último lugar, los procesos de negocio (5,9 por ciento). Aunque, hoy por hoy, los servicios tecnológicos que más subcontratan las entidades financieras están directamente relacionados con la atención al cliente y con la mejora de la eficacia de sus procesos, en principio toda actividad empresarial puede ser objeto de outsourcing: desde el desarrollo de aplicaciones hasta los sistemas de información, helpdesk, contact o call centers o gestión de infraestructuras. y la consultoría y los procesos de negocio. Para cubrir esta demanda tan segmentada, existen diferentes servicios de outsourcing: De procesos de negocios: recursos humanos (nómina, compensación de beneficios, selección, formación, etc.), gestión de relaciones con clientes, finanzas, contabilidad. De aplicaciones: diseño y desarrollo, implementación, implantación, gestión y mantenimiento. Se contemplan aplicaciones que pueden ser tanto horizontales como verticales. De sistemas: gestión de la configuración, rendimiento, uso de los recursos, bases de datos, impresión, fallos, operaciones, espacio en disco, backup e informes. De e-business: hosting, housing, gestión de redes y sistemas para entornos basados en arquitectura eb. De seguridad y protección de negocio: prevención de siniestros informáticos y minimización de su impacto, garantizando la máxima disponibilidad del sistema en el caso de que se produzca la eventualidad. De microinformática: integración, gestión de redes de área local y servidores, gestión y distribución electrónica del softare, asistencia al usuario o servicios helpdesk, formación, análisis Gráfico 1. AAPP 14% Otros 14% Se puede lograr entre un 15% y un 20% de ahorro si se externaliza los servicios informáticos Finanzas 35% SEGMENTACIÓN DE LA DEMANDA No obstante, hay áreas que son más susceptibles de externalización que otras, como el mantenimiento de aplicaciones, la infraestructura de seguridad, el soporte técnico, la cesión de profesionales expertos Telcos 14% Industria 23% Fuente: DBK Nº 212 Diciembre 2004 Estrategia Financiera 59

3 Entre las empresas medianas y pequeñas existe una fuerte tendencia no sólo a externalizar, sino también a agrupar varias entidades para constituir un centro de servicios informáticos de necesidades, suministros, renovación tecnológica, gestión de activos, mantenimiento multimarca y servicios de financiación. De redes: administración de red, monitorización en tiempo real, gestión de fallos y cambios, documentación de la red, informes de estado y rendimiento, actividades proactivas y provisión de herramientas, red de soporte centralizado. OUTSOURCING DE SEGURIDAD Los ataques e incidentes relacionados con la seguridad de la información siguen una tendencia alcista imparable en los últimos años que originará en Europa un gasto cercano a los millones de dólares en 2004, según IDC. En la actualidad se calcula que las empresas imputan hasta un 20 por ciento de sus pérdidas a las intrusiones en sus sistemas. Asimismo, se estima que el presupuesto dedicado por las compañías al ámbito de seguridad informática oscila entre el 2 y el 20 por ciento del presupuesto total en tecnologías de la información, incluyendo gastos de personal, licencias, gestión de proyectos, etcétera. No obstante, la concienciación de los gestores sobre la importancia de la seguridad ha aumentado y dedican mayores esfuerzos a la evaluación y mitigación de riesgos. Aunque en España las principales demandas en cuanto a softare de seguridad se han centrado en los antivirus y fireall, la solución que aglutina la autenticación, administración y autorización de usuarios será la que mayor despliegue experimente en el futuro. Entre los servicios de outsourcing de seguridad y protección de negocio más demandados por las entidades financieras destacan: Protección de los servicios de banca electrónica de posibles ataques, tanto internos como externos, mediante soluciones que permiten detectar a los intrusos o usuarios no autorizados y notificar en tiempo real cualquier intento de ataque. Suele contemplar el suministro de la infraestructura hardare y softare de seguridad, y un servicio en modo 7x24 (7 días, 24 horas) que incluye la gestión, administración, mantenimiento y monitorización de todas las sondas. - Helpdesk de los sistemas de comunicaciones, microinformática y cajeros automáticos, servicio que incide directamente en el negocio del cliente. El servicio incluye el soporte técnico para el diagnóstico, la tele resolución y escalado de las incidencias anuales que afecten a los usuarios de microinformática, comunicaciones y la red de autoservicio. - Solución de certificación digital, con la que los usuarios disponen de un mecanismo de seguridad en Internet que garantiza la autenticidad del remitente y que puede utilizarse para crear firmas digitales y encriptar documentos o transacciones privadas. EVOLUCIÓN TECNOLÓGICA DE LA BANCA El sector financiero ha experimentado una mayor incorporación de las Tecnologías de la Información y la Comunicación a su negocio que otros sectores, y esto se refleja en las inversiones que realiza anualmente para mejorar y mantener actualizados sus servicios. El nacimiento de la banca electrónica y la permanente mejora de los servicios de la banca tradicional española son claros ejemplos de esta evolución tecnológica, y han venido asociados a la incorporación de profesionales expertos en tecnologías de la información. Aunque inicialmente los bancos y cajas se centraron en la tecnología relacionada con el procesamiento de datos y la mejora de la eficacia, el surgimiento de la banca on line ha supuesto un importante cambio de enfoque en el negocio bancario, y ha implicado nuevos procesos de negocio y gestión, estructuras tecnológicas más amplias y una mayor preocupación por la seguridad. Esta evolución tecnológica, unida al dinamismo del sector financiero, que ha de adaptarse rápidamente a la legislación y lanzar nuevos productos al mercado, han sido los motores del avance de la externalización de Tecnologías de la Información. Los bancos, cajas y aseguradoras comenzaron con el outsourcing de hardare y softare y posteriormente empezaron a demandar proyectos de gestión de aplicaciones, redes y procesos. En el área de comunicaciones es habitual que las entidades cuenten con data centers. Así, entre las empresas medianas y pequeñas existe una fuerte tendencia no sólo a externalizar, sino también a agrupar varias entidades para constituir un centro de servicios informáticos que, bajo una plataforma tecnológica común, preste servicios a todas ellas con unos costes bastante inferiores a los que 60 Estrategia Financiera Nº 212 Diciembre 2004

4 tendría cada entidad por separado. Sin embargo, entre las entidades de mayor tamaño se tiende a externalizar total o parcialmente los servicios de los departamentos de informática. VENTAJAS DEL OUTSOURCING Tradicionalmente, las empresas han externalizado por cuestiones tácticas y para controlar gastos. Pero existen además otros factores que influyen a la hora de recurrir al outsourcing, como son un servicio más rápido y de gran calidad, acceso a nuevas tecnologías y tendencias, localización del personal e inversiones de capital más bajas a largo plazo. La reducción de costes es una de las ventajas más valoradas por las empresas. En este sentido, los cifras no pueden ser más reveladoras, ya que es posible conseguir entre un 15 y un 20 por cierto de ahorro si se externalizan los servicios informáticos. Otro de los grandes beneficios es la posibilidad de acceder a recursos y personal experto, además de conseguir un menor nivel de riesgo técnico y financiero. El cliente de outsourcing no invierte en la compra de nuevas tecnologías, que rápidamente quedan obsoletas, sino que paga por el servicio recibido. De esta forma, el outsourcer o empresa subcontratada comparte los costes tecnológicos con la empresa que le ha contratado. En una encuesta realizada por Dataquest, los principales motivos por los que las empresas se deciden a externalizar son: Velocidad de introducción en el mercado (time to market). Mejora de los niveles de servicio. Centrarse en las competencias empresariales principales. Mejora de la eficacia de las Tecnologías de la Información. Acceso flexible a expertos y recursos de tecnologías de la información. Alineación de la estrategia de tecnologías de la información y los objetivos de negocio. Obtención de experiencia y conocimientos técnicos. Gráfico 2. Flexibilidad del servicio Compromiso de SLAs Experiencia del proveedor Imagen de empresa Precio Cualificación y especialización RRHH Gestión Transferencia personal Puntualidad en el servicio Tecnología Especialización sectorial Alianza con proveedores tecnología Presencia internacional Migración a nuevas plataformas tecnológicas. Mejora de la competitividad general. Acceso a conocimientos de proceso y sectoriales. Reducción de costes y personal de tecnologías de la información. Aumento del valor de la empresa ante los accionistas. LA ELECCIÓN DEL PROVEEDOR A medida que las entidades financieras incrementan la externalización de su informática, la necesidad de encontrar un proveedor adecuado se hace más patente. Según los resultados de una encuesta reali- 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 5,00 Resultado encuesta Fuente: DBK Un paso más en esta evolución lo constituye el denominado outsourcing transformacional, en el que los proveedores asumen más riesgos y tienen un papel más activo en la relación y en los resultados Implantación de procesos globales. Nº 212 Diciembre 2004 Estrategia Financiera 61

5 Cada vez más empresas consideran que gestionar directamente sus sistemas tecnológicos no constituye una ventaja competitiva zada por DBK, los aspectos vinculados a la flexibilidad del servicio durante la prestación, la calidad, la experiencia del proveedor, la imagen, el precio y la especialización de los recursos se configuran, por este orden, como los factores más determinantes a la hora de elegir a un proveedor de outsourcing o a otro. Por su parte, IBM considera que el 81 por ciento de las compañías elige a su proveedor por precio. En la actualidad, la relación entre proveedor y cliente está cambiando a menos táctica y más estratégica. Desde un outsourcing que orienta los recursos financieros a los proyectos donde se genera más retorno de la inversión se está evolucionando hacia un outsourcing estratégico, que orienta los esfuerzos hacia el core business, aumentando así el valor añadido y la satisfacción de los clientes. Un paso más en esta evolución lo constituye el denominado outsourcing transformacional, en el que los proveedores asumen más riesgos y tienen un papel más activo en la relación y en los resultados. Con ello, las empresas logran aumentar valor y reducir riesgos. Este modelo se encuentra aún en una primera etapa de desarrollo, pero las empresas que participan en sectores más inestables son las más proclives a implantarlo. LA APUESTA DE BANCO GUIPUZCOANO Banco Guipuzcoano, entidad financiera con más de cien años de experiencia en banca universal, ha apostado fuerte por el outsourcing. Así, tras contratos cada vez más amplios y duraderos en nuestra compañía, ha llegado a la conclusión de que para tener la última tecnología, bien actualizada, necesita auténticos especialistas. Por ello, ha alcanzado un acuerdo con Telefónica Empresas, en virtud del cual esta última se responsabilizará de su red de comunicaciones, tanto de datos como de voz corporativa, por un período de cinco años. El acuerdo también contempla un incremento del ancho de banda de sus 237 oficinas hasta multiplicarlo por seis, lo que permitirá a Banco Guipuzcoano optimizar su sistema de comunicaciones y, por tanto, su capacidad comercial, con lo que podrá reducir al máximo tanto el tiempo como la complejidad en los procesos de contratación de servicios. Además, este outsourcing integral permitirá a la entidad financiera renovar todas las plataformas, tanto de banca telefónica como por Internet, para conseguir que sean cada vez más eficientes, más intuitivas y tengan mayores funcionalidades, lo que redundará en una mejora del servicio y de la atención al cliente Estrategia Financiera Nº 212 Diciembre 2004

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