Solución de Gestión de Recuperaciones. Diciembre Global Business Services

Transcripción

1 Global Business Services Solución de Gestión de Recuperaciones Diciembre 2008 Gema Faura, directora de la práctica de riesgos de IBM Consutoría Francisco Ríos, director de soluciones para Servicios Financieros de IBM Consultoría

2 Problemática Actual del Mercado Las entidades financieras han pasado de una etapa de prácticamente ausencia de morosidad a tener que enfrentarse con el problema. - Julio 07 : 0,72% Marzo 08 : 1,19%, +0,47% (65% incremento en 3/4 año) Junio: 1,69% Julio 08: 2,21%, +1,45% (201% incremento en 1 año) Agosto 08: 2,44% Septiembre 08: 2,54%, +1,35% (113% incremento en 1/2 año) Septiembre 09 :?? 2

3 Para qué sirve una solución de gestión de recuperación de deuda: Aumentar la recuperación de efectivo Recuperación más rápida de la deuda Contención de costes Asegurar un ROI rápido Aumentar la retención de clientes Mejorar los resultados en términos de capital 3 10-Dec-08

4 Prácticas comunes en el mercado español Una parte importante de la gestión se realiza en el ámbito de la oficina La deuda se gestiona desde la oficina el área de recuperaciones se externaliza en función del segmento de cliente y la antigüedad de la deuda 4 IBM 10-Dec-08 Confidential

5 Prácticas comunes en el mercado español La segmentación de clientes se hace en función de: Tipo de cliente: particulares, pymes, grandes empresas- Importe de la deuda Garantía de la deuda: con garantía personal o real No se suele hacer segmentación de clientes por su comportamiento ni se les asigna una puntuación o score asociado al mismo 5 IBM 10-Dec-08 Confidential

6 Prácticas comunes en el mercado español Gran énfasis en aplicaciones administrativas (informes y listados de seguimiento) Poca utilización de herramientas de inteligencia para mejorar los procedimientos de recuperaciones MAYOR ÉNFASIS EN LA GESTION DE LA RECUPERACION 6 IBM 10-Dec-08 Confidential

7 Qué podemos trasladar de la experiencia internacional a España GESTIONAR Y OPTIMIZAR EL PROCESO DE RECUPERACION: Segmentación de clientes especializada Organización y centralización procesos Optimización procesos Gestión de la información e indicadores Experiencia con herramientas y proveedores 7 IBM 10-Dec-08 Confidential

8 Cuanto antes comience a gestionarse el proceso de recuperación, más deuda se recuperará Ventajas En EE.UU., una correcta gestión del impago mejora la tasa de recobro hasta un 30% No se resiente la relación comercial con los clientes que realizan el impago Deuda actual...$ Meses vencida...$.98 6 Meses vencida $.67 1 Año vencida...$.46 2 Años vencida...$.12 8 IBM 10-Dec-08 Confidential

9 Componentes de una solución de recuperación, en función de los casos Consultoría para analizar procedimientos actuales y proponer cambios Servicios de consultoría Herramientas para optimizar el proceso de recuperaciones Centro de recuperaciones Tecnología e integración de sistemas Operación del servicio Externalización de la gestión tecnológica del servicio 9 10-Dec-08

10 Servicios de consultoría Tecnología e integración de sistemas Servicios de consultoría Operación del servicio Análisis y diagnóstico de la gestión actual recuperaciones: herramientas de diagnóstico. Proyectos de transformación del área de recobros: Redefinición organizativa y de procesos Puesta en marcha de un centro de recuperaciones (interno y externo) Herramientas para dar soporte a estos servicios: IBM Collections Diagnostic Template : Herramienta de análisis y diagnóstico del área de recuperaciones en base a la experiencia de años de IBM en USA Prácticas más comunes del mercado: colección de experiencias que han resultado útiles Benchmark e indicadores de gestión: incluyendo listas de métricas y valores de referencia Dec-08

11 Servicios de consultoría Ejemplo de herramientas de diagnóstico Tecnología e integración de sistemas Servicios de consultoría Operación del servicio Herramienta de diagnóstico que cubre múltiples áreas: Información de gestión general Estrategias & Clientes Personas & Cultura Gestión de procesos & operaciones Tecnología de la información Infraestructura Call Center Proveedores Procedimientos Madurez de la analíticas IBM Collections Diagnostic Template evalúa el grado de madurez en cada área basándose en cuestionarios y comparando los resultados con valores de referencia 11 IBM 10-Dec-08 Confidential

12 Tecnología e integración de sistemas Tecnología e integración de sistemas Servicios de consultoría Operación del servicio Selección de soluciones para la gestión de recobro y recuperación Implantación de soluciones: Soluciones para la Ejecución y Control de las actividades de recobro y la recuperación Soluciones de Información de Gestión para recobro y recuperación Soluciones auxiliares, por ejemplo autodialers o portales especializados Herramientas para dar soporte a estos servicios: Paquetes para la ejecución y control: relación con los principales vendors y experiencia en implantaciones IBM Data Repository : base de datos de información diseñada expresamente para el análisis del rendimiento de las recuperaciones Desarrollos a medida o adaptación de sistemas existentes IBM 10-Dec-08 Confidential

13 Ecosistema Tecnológico Tecnología e integración de sistemas Servicios de consultoría Operación del servicio Información de Gestión Ejecución y Control del proceso de Recobro y Recuperación Dec-08

14 Our Capabilities Herramientas de Ejecución y Control del Proceso de Recobros y Recuperaciones Políticas Segmentación Asignación Acciones Ejecución Acciones Registro de Resultados Generación Información DEFINICIÓN EJECUCIÓN INFORMACIÓN Soportan el proceso de recobro desde la definición de las políticas de recobro, hasta el registro y reporting de los resultados, pasando por el control del las acciones de recobro. En ciertos aspectos podemos decir que se trata de usar técnicas de márketing a los impagados. Herramientas de workflow especializado en recobros y recuperaciones Dec-08

15 Solución de Información de Gestión Tecnología e integración de sistemas Servicios de consultoría Operación del servicio Diseñado específicamente para la gestión de recuperaciones Recopila la información relevante de toda la entidad Los informes ofrecen detalles para auditar el contenido. Lógica e interfases para crear mensajes automáticos para clientes 15 B.Datos Core Banking Data Warehouse B.Datos Clientes B.Datos resp.automat. Interfase Basada en Browser (para consultas y para ver informes) IBM Data Repository 10-Dec-08 Informes Informes B.Datos Recuperacion B.Datos R.H B.Datos Dialer B.Datos Riesgos IBM Data Repository Informes personalizados Históricos y análisis de tendencias de la cartera de riegos de crédito Análisis de inventario de créditos morosos, pérdidas, recuperaciones y costes Análisis del inventario de de garantías, ventas, pérdidas y costes, Bancarrotas y fallecimientos Cierres y ejecución de hipotecas Auditoría y verificación de la información Etc.

16 Externalización servicio Servicios de consultoría Tecnología e integración de sistemas Operación del servicio Externalización de la infraestructura y gestión de aplicaciones de recuperaciones Externalización de todo el servicio de recuperaciones Herramientas para dar soporte a estos servicios: Centro de back office. Centros de mantenimiento Centro de operación de tecnología de información 16 IBM 10-Dec-08 Confidential

17 Referencias de IBM USA/UK Gran banco comercial USA: Objetivo: Selección de una plataforma de recuperaciones Solución: Revisión de la situación actual de sus sistemas Gap analysis de los proveedores, análisis de costes y enfoque recomendado Beneficios: ahorro en tecnología de $10 M anuales, disminución del coste operativo de recuperaciones, reducción morosidad Uno de los mayores Bancos de UK: Objetivo: paliar el aumento en la morosidad, unido a una histórica ausencia de inversión en recuperaciones, tanto en tecnología como en personal Solución: Asesoría y mentoring de gestión: portfolio analysis, políticas y organización Servicios de implementación de aplicaciones, Debt Manager de Fair Isaac para implementar estrategias de cobro y automatización de flujos de trabajo Tecnología: implantación de call-center de última tecnología, Outsourcing: 500 personas en IBM India 17 IBM 10-Dec-08 Confidential

18 Experiencia de IBM Tras 15 años de condiciones económicas estables, las entidades financieras europeas se han enfocado a la reducción de costes no la morosidad En USA se decidió incentivar el apalancamiento como herramienta de rentabilidad. Por eso, hace más de 10 años, IBM creó una práctica de consultoría especializada en recuperaciones (IBM Credit, Collections & Recovery Group) en Dallas Cuenta con más de 50 personas divididas en operaciones e IT, y tiene una amplia experiencia en múltiples clientes de varios países 18 IBM 10-Dec-08 Confidential