TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN DESARROLLO DE NEGOCIOS ÁREA SERVICIOS POSVENTA AUTOMOTRIZ

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1 TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN ÁREA SERVICIOS POSVENTA AUTOMOTRIZ HOJA DE ASIGNATURA CON DESGLOSE DE UNIDADES TEMÁTICAS 1. Nombre de la asignatura Calidad en la atención y servicio 2. Competencias Coordinar el proceso de servicio posventa en el taller, de acuerdo a procedimientos establecidos por la organización; para cumplir los compromisos convenidos con el cliente y contribuir al desarrollo de la organización. 3. Cuatrimestre Cuarto 4. Horas Prácticas Horas Teóricas Horas Totales Horas Totales por Semana 4 Cuatrimestre 8. Objetivo de la Asignatura El alumno formulará acciones de mejora, con base en la evaluación del servicio al cliente y la creación del valor agregado para el mismo, a fin de incrementar los índices de satisfacción del Unidades Temáticas Horas Prácticas Teóricas Totales I. El cliente y sus requerimientos II. La creación del valor para el cliente III. Evaluación del servicio al cliente Totales

2 UNIDADES TEMÁTICAS 1. Unidad Temática I. El cliente y sus requerimientos 2. Horas Prácticas 7 3. Horas Teóricas 3 4. Horas Totales 10 El alumno determinará los requerimientos del cliente de la 5. Objetivo posventa automotriz, a fin de contribuir al incremento del valor del servicio. Temas Saber Saber hacer Ser Tipos de cliente y sus expectativas Reconocer los diferentes tipos de cliente en el área de posventa automotriz. Elaborar el perfil del cliente de área de posventa automotriz. Requerimientos del cliente de posventa automotriz. Identificar los requerimientos del cliente de posventa automotriz. Categorizar los requerimientos del

3 Resultado de aprendizaje A partir de un caso, elaborará un reporte que integre: - Perfil del cliente de posventa automotriz - Hoja de Mapeo de requerimientos típicos de acuerdo a perfiles por gama de automóviles (compacto, deportivo, de lujo, familiar) Proceso de evaluación Secuencia de aprendizaje 1. Identificar los tipos de cliente en la posventa automotriz. 2. Comprender el procedimiento para identificar los requerimientos de los clientes. 3. Analizar los requerimientos de los clientes. Instrumentos y tipos de reactivos Estudio de caso Lista de cotejo

4 Proceso enseñanza aprendizaje Métodos y técnicas de enseñanza Tareas de Investigación Estudio de casos Equipos colaborativos Medios y materiales didácticos cañón computadora pintarrón impresos de casos Espacio Formativo Aula Laboratorio / Taller Empresa X

5 UNIDADES TEMÁTICAS 1. Unidad Temática II. La creación del valor para el 2. Horas Prácticas Horas Teóricas 8 4. Horas Totales 25 El alumno generará valor agregado para el cliente a partir del 5. Objetivo análisis de las ventajas y desventajas de los modelos de servicio, con el fin de contribuir al incremento de la satisfacción y lealtad del Temas Saber Saber hacer Ser Modelos de servicio al cliente Identificar las características de los modelos de servicio al cliente (modelo de servucción, modelo de brechas, modelo SERVQUA y modelo SERVPERF). Determinar las ventajas y desventajas de los diferentes modelos de servicio al Creación del valor, satisfacción y lealtad del Reconocer los conceptos de Valor, Satisfacción y Lealtad del Identificar con base a encuestas de salida, las fallas y quejas del servicio así como sus alternativas de solución. Proponer acciones de valor agregado a los servicios de posventa automotriz, a partir de la interpretación de las encuestas

6 Resultado de aprendizaje Elaborará a partir de un caso, un informe que contenga: - Propuesta del modelo de evaluación de servicio al cliente - Ventajas y desventajas del mismo. - Propuesta de valor agregado a los servicios de posventa automotriz - Justificación de la propuesta. Proceso de evaluación Secuencia de aprendizaje 1. Identificar modelos de evaluación de servicio al 2. Analizar modelos de servicio al 3. Comprender los conceptos de valor, satisfacción y lealtad del 4. Analizar las encuestas de salida de servicio al 5. Proponer valor agregado a los servicios de posventa automotriz. Instrumentos y tipos de reactivos Estudio de casos Lista de cotejo

7 Proceso enseñanza aprendizaje Métodos y técnicas de enseñanza Equipos colaborativos Análisis de caso Tareas de investigación Medios y materiales didácticos cañón impresos de casos computadora pintarrón internet Espacio Formativo Aula Laboratorio / Taller Empresa X

8 UNIDADES TEMÁTICAS 1. Unidad Temática III. Evaluación del servicio al 2. Horas Prácticas Horas Teóricas 7 4. Horas Totales 25 El alumno evaluará la satisfacción del cliente, con base en las 5. Objetivo técnicas de evaluación y las quejas y reclamaciones detectadas, a fin de proponer acciones de mejora en el servicio. Temas Saber Saber hacer Ser Beneficios de la evaluación del servicio al cliente Técnicas para la evaluación del servicio al cliente Identificar las características y componentes del procedimiento de evaluación del servicio al Identificar técnicas, sus características e instrumentos para la evaluación del servicio al Justificar la evaluación del servicio al Elaborar escalas y cuestionarios para medir la satisfacción del

9 Temas Saber Saber hacer Ser Quejas y reclamaciones Explicar: - Tipo de necesidades manifiestas o encubiertas que se expresan a través de una queja o reclamación Proponer soluciones que se apeguen a las políticas de la organización para responder a las quejas y las necesidades manifiestas y encubiertas del - Manejo de quejas y reclamaciones apegado a las políticas de la organización

10 Resultado de aprendizaje Elaborará a partir de un ejercicio práctico, un reporte que contenga: Proceso de evaluación Secuencia de aprendizaje 1. Comprender el procedimiento de evaluación del servicio al Instrumentos y tipos de reactivos Proyecto Lista de verificación - Evaluación del servicio al cliente, con las técnicas e instrumentos utilizados. - Problemática detectada a partir de la evaluación y de los reportes de quejas y reclamaciones. - Propuestas de solución y mejora del servicio. 2. Identificar las características de las técnicas de evaluación. 3. Analizar quejas para discriminar si hay una necesidad manifiesta o encubierta. 4. Proponer el plan de mejora al servicio a clientes.

11 Proceso enseñanza aprendizaje Métodos y técnicas de enseñanza Aprendizaje basado en proyectos Tareas de investigación Análisis de casos Medios y materiales didácticos cañón impresos de casos compendio de quejas y reclamaciones computadora internet Espacio Formativo Aula Laboratorio / Taller Empresa X

12 CAPACIDADES DERIVADAS DE LAS COMPETENCIAS PROFESIONALES A LAS QUE CONTRIBUYE LA ASIGNATURA Capacidad Establecer los requerimientos de refacciones, suministros y herramientas requeridos por el taller. de acuerdo a los dictámenes del diagnóstico del automóvil, para lograr el funcionamiento optimo del vehículo Criterios de Desempeño Elabora un reporte, que contenga el resultado de los indicadores básicos del desempeño del área de servicio posventa tales como: Retornos, tiempo de entrega, costo por reparación, unidades atendidas por equipo de trabajo, tiempo de citas, Ingreso por día, Supervisar el seguimiento de la satisfacción del revisando los controles establecidos; para detectar áreas de oportunidad Validar el cumplimento de los trabajos comprometidos a través del seguimiento de los controles establecidos; para asegurar la conformidad del Supervisar el cumplimiento del programa de las actividades del taller. comparando lo planeado vs. lo realizado; para optimizar el uso de los recursos Elabora una propuesta de salarios fundamentada en el análisis de tiempos de reparación y cuotas / tarifas del tipo de trabajo, que se manejan entre diferentes marcas considerando los resultados actitudes y evaluaciones personales. Detecta las necesidades de capacitación y propone un plan de formación relativo a: a) la tendencia tecnológica de los nuevos modelos. b) los cambios administrativos que contemplan los sistemas informáticos. Elabora un plan de disponibilidad de recursos que considera la: a) recepción histórica de vehículos complementándola con información estadística de reparaciones. b) venta de automóviles de periodos recientes que incurrirán en servicio de garantía.

13 FUENTES BIBLIOGRÁFICAS Título del Autor Año Documento Payne, A. (2003) La esencia de la mercadotecnia de servicios Ciudad País Editorial México México Prentice Hall Relly T. (2001) Como darle al cliente servicio con valor agregado México México Panorama Albretch, K. (2004) La excelencia en el servicio Pierre, E. (2000) Servucción el marketing de los servicios Bogota Colombia Norma México México Mc Graw Hill

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