ESTUDIO DE SATISFACCIÓN CLIENTES INTERNOS AÑO 2013

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1 ESTUDIO DE SATISFACCIÓN CLIENTES INTERNOS AÑO 2013 Santo Domingo, R. D. Junio 2013

2 Índice Índice... 2 Equipo Técnico Institucional... 4 Introducción... 1 Resumen Ejecutivo... 3 Capítulo Objetivo general Objetivos específicos Instrumentos para recolectar la información Unidad de análisis Tamaño de la población Tasa de retorno muestral Tipo de investigación Procesamiento y análisis de los datos... 6 Capítulo Antecedentes Teoría acerca de la satisfacción laboral... 7 Capítulo Perfil general del empleado Cantidad de empleados entrevistados por instancia Tiempo laborando en la Institución Sexo de los clientes internos entrevistados Nivel general de satisfacción de los clientes internos Identidad Corportiva Calidad Servicios Flujo de Información Supervisión y Evaluación Condiciones del Puesto de Trabajo Beneficios y Motivación Infraestructura Física y Seguridad Capítulo Índice de satisfacción según Gerencias Regionales y Oficina Nacional, año Nivel de satisfacción Gerencia Regional Central, año Nivel de satisfacción de los clientes internos de la Gerencia Regional Central, según aspectos evaluados Comentarios y sugerencias empleados Gerencia Regional Central Nivel de satisfacción Gerencia Regional Norte, año Nivel de satisfacción Gerencia Regional Norte, según aspectos evaluados. Año Comentarios y sugerencias empleados Gerencia Regional Norte Nivel de satisfacción Gerencia Regional Este, año Nivel de satisfacción Gerencia Regional Este, según aspectos evaluados. Año Comentarios y sugerencias empleados Gerencia Regional Este Nivel de satisfacción Gerencia Regional Sur, año

3 4.4.1 Nivel de satisfacción Regional Sur, según aspectos evaluados. Año Comentarios y sugerencias empleados Gerencia Regional Sur Nivel de satisfacción Oficina Nacional, año Nivel de satisfacción Oficina Nacional, según aspectos evaluados. Año Comentarios y sugerencias empleados Oficina Nacional Capítulo Conclusiones y recomendaciones Conclusiones Recomendaciones Anexos Bibliografía... 68

4 Equipo Técnico Institucional Ing. Ondina Marte Gerente de Planificación Estratégica e Inteligencia Institucional. Coordinadora general del estudio Lic. José Soler Encargado del departamento de Investigación y Estadísticas de Mercados Laborales Coordinación y revisión del estudio Equipo de investigación Lic. Darleni González Diseño, codificación, análisis y redacción del informe final Lic. Mariely Merejo Diseño, codificación, análisis y redacción del informe final Apoyo logístico Eduardo Orozco, Diseño base de datos y digitador

5 Introducción Evaluar los niveles de satisfacción de los clientes implica mediciones, por lo que el INFOTEP realiza de manera periódica distintos estudios tanto de los clientes internos como externos, con el propósito medir su satisfacción y emprender acciones correctivas que conduzcan a la mejora de la misma. De forma que se puedan seguir reforzando los principios de calidad y enfoques basados en procesos que establece el Sistema de Calidad de la Institución. El cliente interno es portador de la imagen institucional, por lo que es de gran valor desarrollar una cultura de servicio a lo interno de la Institución, donde se visualice a los recursos humanos como cliente al que se le debe ofrecer un servicio de calidad. En esta ocasión el departamento de Investigación y Estadísticas de Mercados Laborales decidió hacer un censo, donde se aplicó un cuestionario a todos los empleados de las distintas Gerencias y Regionales, oficinas satélites y la Oficina Nacional. La cantidad de empleados en la actualidad son 791 de los cuales 776 son servidores fijos y 15 contratados por un año, sólo se logró encuestar 635 empleados para un retorno de un 80.1%, ya que al momento de aplicar la encuesta algunos empleados estaban de vacaciones, licencias médicas, otros estaban de viajes tanto interno como externo y algunos casos se resistieron a llenar el formulario. Los aspectos evaluados en el estudio fueron los siguientes: 1. Identidad corporativa: Mide la identificación del empleado con la misión, visión, valores, objetivos y estrategias institucionales. 2. Calidad: Evalúa el Sistema de Gestión de Calidad en relación a las políticas, normas, procedimientos y registros. 1

6 3. Servicios: Incluye los servicios, entre ellos los siguientes: transporte, copiadora, soporte técnico de informática en general, recepción y otros. 4. Flujo de información: Abarca todo lo concerniente a la comunicación y retroalimentación en todas las áreas que componen la institución. 5. Supervisión y evaluación: Comprende la evaluación y monitoreo del rendimiento del empleado y la relación de éste con su supervisor inmediato. 6. Condiciones del puesto de trabajo: Se estudian las herramientas necesarias que requiere el empleado para realizar sus funciones, descripción de puesto, distribución de la carga de trabajo, clima laboral y trabajo en equipo. 7. Beneficios y motivación: Engloba lo concerniente a seguro médico, odontológico, seguro de vida, ayuda escolar, vacaciones, salario, capacitación, celebraciones especiales, incentivo a la permanencia, COOPEINFO, apoyo del INFOTEP en circunstancias especiales como enfermedad, discapacidad y fallecimiento. 8. Infraestructura física y seguridad: Se analizó la satisfacción del personal en lo concerniente a: Limpieza, higiene y seguridad ocupacional. El análisis es a partir de los datos absolutos y relativos, donde se presentan las valoraciones de los niveles de satisfacción, las sugerencias y conclusiones que son de utilidad para la toma de decisiones del Equipo Gerencial Institucional. 2

7 Resumen Ejecutivo El propósito de esta investigación era medir el nivel de satisfacción de los clientes internos de INFOTEP con los servicios brindados por la Institución. En este sentido, se determinó que el nivel de satisfacción general de los empleados es de 81.0%, la valoración de los que se encuentran neutro (ni satisfecho ni insatisfecho) alcanzó 9.5% y el nivel de insatisfacción fue de 9.5%. Para la Oficina Nacional el índice de satisfacción fue 84.4% siendo la mejor valorada por los empleados, seguida la Gerencia Regional Central que obtuvo un 83.3%, la Gerencia Regional Norte alcanzó un 82.7%; la Gerencia Regional Este un 82.0% y la menos valorada en este estudio fue la Gerencia Regional Sur con un 72.6%. Los aspectos mejores valorados a nivel general fueron: Identidad corporativa (95.4%), calidad (92.9%) y supervisión y evaluación (81.3%). Mientras, los que alcanzaron menores porcentajes fueron: Beneficios y motivación (76.0%), servicios (76.4%), flujo de información (76.8%), infraestructura física y seguridad (78.1%) y las condiciones del puesto de trabajo (78.5%). Al analizar los aspectos evaluados por Gerencias Regionales y Oficina Nacional se obtuvo que en la Gerencia Regional Central sobresalen la calidad con (95.4%), la identidad corporativa (93.9%), supervisión y evaluación (85.9%). En la Gerencia Regional Norte los aspectos más destacados fueron: la identidad corporativa (97.3%), la calidad (94.6%), la infraestructura física y seguridad (83.7%), así como la supervisión y evaluación (80.5%). En la Gerencia Regional Este los aspectos fueron: la identidad corporativa (99.5%), la calidad (92.9%), supervisión y evolución (84.9%) y la infraestructura física y seguridad (83.0%). 3

8 Los aspectos más valorados en la Gerencia Regional Sur estuvieron: la identidad corporativa (93.3%), la calidad (88.3%). Los aspectos que se destacaron en la Oficina Nacional fueron: la calidad (93.6%), la identidad corporativa (92.7%), la infraestructura física y seguridad (89.1%) y las condiciones del puesto de trabajo (85.5%). 4

9 Capítulo 1 1. Objetivo general Medir el grado de satisfacción de los clientes internos del INFOTEP con los servicios brindados por la Institución. 1.1 Objetivos específicos Medir el nivel satisfacción de los clientes internos con respecto a: Identidad corporativa Calidad Servicios Flujo de información Supervisión y evaluación Condiciones del puesto de trabajo Beneficios y motivación Infraestructura física y seguridad Indagar los comentarios y sugerencias de los empleados en torno al accionar del INFOTEP, para la mejora continua. 1.2 Instrumentos para recolectar la información Para la recolección de las informaciones sobre los niveles de satisfacción de los clientes internos, se utilizó un cuestionario estructurado con preguntas abiertas y cerradas, agrupadas en ocho (8) secciones. Entrevista aplicada de manera directa del método directo y personal. El cuestionario contó con una escala de satisfacción del 1 al 5, en las cuales el "1" indica que está Totalmente en desacuerdo, "2" Desacuerdo, "3" Neutro, "4" De acuerdo, "5" Totalmente de acuerdo. 1.3 Unidad de análisis La unidad de análisis está conformada por el personal fijo y contratado por año de las distintas áreas ubicadas en la Oficina Nacional y las Gerencias Regionales: Central, Norte, Sur y Este. 5

10 1.3.1 Tamaño de la población Se realizó un censo donde todos los empleados fueron seleccionados, en total la Institución cuenta con 791 empleados, donde 776 son empleados fijos y 15 por contratos de un año. Es importante destacar que no se tomaron en cuenta 20 empleados que están en proceso de jubilación Tasa de retorno muestral Retornaron 635 cuestionarios para un 80.1%. Se obtuvo este nivel de retorno debido a que algunos empleados se encontraban de licencia médica, de vacaciones, algunos estaban de viaje y otros se resistieron a llenar el formulario al momento de la entrevista. 1.4 Tipo de investigación Investigación cuantitativa y cualitativa 1.5 Procesamiento y análisis de los datos El análisis y procesamiento de los resultados se realizó a través del SPSS bajo Windows. Versión 15.0 año

11 Capítulo Antecedentes El INFOTEP como parte de su proceso de mejora continua y para lograr el cumplimiento de los objetivos institucionales, ha venido realizando estudios de satisfacción a los clientes internos y externos, a la fecha ha desarrollado nueve (9) estudios de satisfacción de los clientes internos incluyendo éste. El primer estudio se realizó en el año 2004, el segundo en el año 2005, el tercero y cuarto estudio fueron realizados en los meses de marzo y noviembre año 2006, el quinto en el año 2007, el sexto en el año 2009, el séptimo el del año 2010 y el octavo en el Estudios y/o mecanismos utilizados para escuchar o investigar los niveles de satisfacción de los clientes: Buzón de sugerencias (clientes externos e internos). Estudios de Satisfacción de los clientes internos y externos Estudio de Impacto de la Formación Profesional; entre otros. 2.2 Teoría acerca de la satisfacción laboral La satisfacción laboral podría definirse como la actitud del trabajador frente a su propio trabajo, dicha actitud está basada en las creencias y valores que el trabajador desarrolla en su trabajo. Las actitudes son determinadas conjuntamente por las características actuales del puesto como por las percepciones que tiene el trabajador de lo que deberían ser. Las tres clases de características del empleado que afectan las percepciones del "debería ser" (lo que desea un empleado de su puesto) son: Las necesidades, los valores, rasgos personales. 7

12 Los tres aspectos que definen la situación del empleo y que afectan sus percepciones son: Las comparaciones sociales con otros empleados, las características de empleos anteriores, los grupos de referencia. Las características del puesto de trabajo que influyen en la percepción de las condiciones actuales del puesto son: Retribución, condiciones de trabajo, supervisión, compañeros, contenido del puesto, seguridad en el empleo y oportunidades de progreso. Además, se puede establecer dos tipos o niveles de análisis en lo que a satisfacción se refiere: Satisfacción general, indicador promedio que puede sentir el trabajador frente a las distintas facetas de su trabajo y la Satisfacción por facetas grado mayor o menor de satisfacción frente a aspectos específicos de su trabajo: reconocimiento, beneficios, condiciones del trabajo, supervisión recibida, compañeros del trabajo, políticas de la empresa. 1 La satisfacción laboral está relacionada al clima organizacional de la empresa y al desempeño laboral del empleado. 1 Lic. Mónica Raquel Márquez Pérez, asp 8

13 Capítulo 3 ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES INTERNOS A NIVEL GENERAL 9

14 3.1 Perfil general del empleado Cantidad de empleados entrevistados por instancia La mayoría de los clientes internos entrevistados se encuentran en la Oficina Nacional para un total de 260 entrevistados por instancia. En relación a las Gerencias Regionales: la Gerencia Regional Central contó con 168 entrevistados y la Gerencia Regional Norte con 111 empleados encuestados. Mientras, que las menores proporciones se encuentran en la Gerencia Regional Sur con 54 y la Gerencia Regional Este 42 clientes internos entrevistados. Es importante destacar que para este estudio se aplicaron los cuestionarios a la totalidad de empleados del INFOTEP. En el mismo no se recolectó el 100% de la población debido a diversas razones, entre las que se destacan: vacaciones, licencia médica y viajes de trabajo, entre otros. Cuadro No. 1 Cantidad de empleados entrevistados por instancia 2013 Oficina a la que pertenecen Cantidad Porcentaje Oficina Nacional % Gerencia Regional Central % Gerencia Regional Norte % Gerencia Regional Sur % Gerencia Regional Este % Total % Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, abril

15 3.1.2 Tiempo laborando en la Institución En relación al tiempo de los clientes internos tienen laborando en la Institución la mayoría expresaron tener entre 11 y 20 años para un 31.3%; seguido de los que tienen entre 6 a 10 años con un 26.5% y entre 1 a 5 años con un 23.3%. En menor porcentaje están los de 21 en adelante con 13.7% y los de menos de un año con un 5.2%. Cuadro No. 2 Tiempo laborando en la Institución 2013 Tiempo laborando en la Institución Cantidad Porcentaje Un año o menos % De 1 a 5 años % De 6 a 10 años % De 11 a 20 años % De 21 en adelante % Total % Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, abril Sexo de los clientes internos entrevistados En relación al sexo de los clientes internos encuestados hubo un equilibrio entre el porcentaje de hombres y mujeres para un 50.1% y 49.9% respectivamente. Cuadro No. 3 Sexo de los clientes internos entrevistados 2013 Sexo Cantidad Porcentaje Hombres % Mujeres % Total % Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, abril

16 3.2 Nivel general de satisfacción de los clientes internos 2013 El índice de satisfacción general de los clientes internos es de 81.0%, el porcentaje de insatisfacción de un 9.5% y el neutral de 9.5%, lo que implica que éstos no estaban (Ni satisfecho/ni insatisfecho). Esto refleja un decremento de la satisfacción en comparación con el año 2012, donde el porcentaje de satisfacción fue de un 87.0%. Cabe resaltar que este descenso puede ser afectado, debido a que en esta ocasión se seleccionó toda la población de empleados y en el estudio del 2012 sólo fueron 235 empleados. Las variables estudiadas que obtuvieron mayor índice de satisfacción fueron los siguientes: Identidad corporativa (95.4%), Calidad (92.9%) y supervisión y evaluación (81.3%), mientras que en menores proporciones se encuentran: condiciones del puesto de trabajo (78.5%), infraestructura física y seguridad (78.1%), flujo de información (76.8%), servicios (76.4%) y beneficios y motivación (76.0%). Cuadro No. 4 Promedio de satisfacción por Gerencias Regionales y Oficina Nacional Total General Año 2013 ASPECTOS MEDIDOS Suma Niveles de Entre Satisfecho-Muy satisfecho % Neutro % (Ni satisfecho ni insatisfecho) Suma Niveles de Entre Insatisfecho- Muy insatisfecho Identidad corporativa 95.4% 1.4% 3.2% Calidad 92.9% 3.6% 3.5% Servicios 76.4% 13.0% 10.7% Flujo de información 76.8% 11.5% 11.7% Supervisión y evaluación 81.3% 8.6% 10.1% Condiciones del puesto de trabajo 78.5% 9.9% 11.6% Beneficios y motivación 76.0% 12.4% 11.6% Infraestructura física y seguridad 78.1% 11.2% 10.7% PROMEDIO TOTAL GENERAL 81.0% 9.5% 9.5% Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, abril 2013 % 12

17 3.2.1 Identidad Corportiva La identidad corporativa resultó ser el aspecto mejor valorado de esta medición con un índice de satisfacción de 95.4%. En este estudio se midieron los siguientes ítems: Identificación del empleado con la misión, visión, valores, objetivos y estrategias institucionales, las valoraciones se desglosan de la siguiente manera: El 95.4% de los clientes internos manifestaron sentirse entre Satisfecho y muy satisfecho, el 1.4% neutro, ya que éstos no estaban (Ni satisfecho/ni insatisfecho) y el 3.2% se encontraban entre Insatisfecho y muy insatisfecho. En detalle se mostraron mayores niveles de satisfacción en los ítems de identificación con la misión y visión (98.2%), así como el sentirse coparticipe con el logro de los objetivos institucionales (97.6%). Por otro lado, se encontró mayor nivel de insatisfacción en la pregunta relacionada con el cumplimiento de los valores institucionales en el accionar diario (87.5%). Para mayor detalle ver cuadro del anexo No. 1. Gráfico No. 1 Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general Según aspecto Identidad corporativa

18 3.2.2 Calidad El aspecto Calidad resultó ser el segundo mejor valorado en este estudio. Para investigarlo se consideraron los siguientes ítems: Evaluación del sistema de gestión de calidad en relación a las políticas, normas, procedimientos y registros. Los porcentajes se desglosan de la forma siguiente: El 92.9% de los clientes internos revelaron sentirse entre Satisfecho y muy satisfecho, el 3.6% neutro debido a que éstos no estaban (Ni satisfecho/ni insatisfecho) y sólo el 3.5% estaban entre Insatisfecho y muy insatisfecho. En las preguntas donde los clientes internos expresaron mayor satisfacción fueron: Aplico los procedimientos y registros de calidad que me corresponden según mis funciones (96.6%) y conozco las políticas, procedimientos y registros de calidad de mi área de trabajo (95.8%). En relación a la pregunta El Sistema de Gestión de la Calidad ha contribuido a mejorar los procesos internos y la satisfacción de los clientes el nivel de satisfacción fue menor con un 86.5%. Para mayor detalle ver cuadro del anexo No. 1. Gráfico No. 2 Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general Según aspecto Calidad

19 3.2.3 Servicios Los servicios resultaron ser el aspecto menos valorado por los clientes internos con un índice de satisfacción de 76.4%. En este sentido el 10.7% de los clientes internos manifestaron sentirse entre Insatisfecho y muy insatisfecho con los servicios recibidos y el 13.0% expresó sentirse Neutro (Ni satisfecho ni insatisfecho). En este aspecto se consideraron los siguientes ítems: Servicios entre áreas, transporte, copiadora, compras, soporte técnico de informática, recepción, atención a clientes, manejo de quejas y sugerencias, entre otros. El ítem mejor valorado con un 92.1% fue el servicio de fotocopia es eficaz; seguido de en la recepción, la atención al empleado(a) es satisfactoria (89.1%). Gráfico No. 3 Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general Según aspecto Servicios

20 Las preguntas menores valoradas se tomaron en consideración, tomando en cuenta que se encuentran por debajo del promedio de satisfacción del aspecto en cuestión. El tiempo de entrega de los bienes o servicios solicitados es apropiado (63.2%), la central telefónica es eficiente (71.3%), el servicio de soporte informático es rápido y oportuno (72.4%), compras y suministros respeta las especificaciones de los bienes y servicios cotizados (72.6%), el tiempo de respuesta cuando solicito un servicio a la COOPEINFO es satisfactorio (73.6%) y al requerir apoyo de otra área, recibo el servicio solicitado en el tiempo y la forma esperada (74.6%). Cuadro No. 5 Índice de satisfacción aspecto Servicios 2013 SERVICIOS Suma Niveles de Entre insatisfecho- Muy insatisfecho % Neutro (Ni satisfecho ni insatisfecho) % Suma Niveles de Entre satisfecho-muy satisfecho % El servicio de soporte informático es rápido y oportuno 10.3% 17.2% 72.4% Compras y Suministros respeta las especificaciones de los bienes y servicios cotizados 9.9% 17.5% 72.6% El tiempo de entrega de los bienes o servicios solicitados es apropiado 17.9% 18.9% 63.2% El servicio de fotocopia es eficaz 2.5% 5.4% 92.1% El tiempo de respuesta cuando solicito un servicio a la COOPEINFO es satisfactorio 12.1% 14.3% 73.6% La respuesta de la solicitud de transporte es rápida y oportuna 11.6% 9.9% 78.5% En la recepción, la atención al empleado (a) es satisfactoria 4.1% 6.8% 89.1% La central telefónica es eficiente 17.0% 11.7% 71.3% Al requerir apoyo de otra área, recibo el servicio solicitado en el tiempo y la forma esperada 10.5% 14.9% 74.6% TOTAL 10.7% 13.0% 76.4% Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, abril

21 3.2.4 Flujo de Información En lo concerniente al flujo de información se tomó en cuenta los siguientes ítems: los medios de comunicación internos (INFOTEP por dentro, Info expreso digital, Edu-capsulas, De interés institucional, red de murales, entre otros) mantienen debidamente informado al personal. El 76.8% de los clientes internos especificaron sentirse entre Satisfecho y muy satisfecho, el nivel neutro (ni satisfecho ni insatisfecho) obtuvo el 11.5%, y el 11.7% estaban entre Insatisfecho y muy insatisfecho. El flujo de información institucional en esta investigación a diferencia del estudio anterior, reflejó menores niveles de satisfacción. Los porcentajes en detalle fueron los siguientes: Me resulta fácil coordinar trabajos institucionales con otras áreas (77.0%), los medios de comunicación internos son efectivos y mantienen debidamente informado al personal (76.6%). Para mayor detalle ver cuadro del anexo No. 1. Gráfico No. 4 Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general Según aspecto Flujo de Información

22 3.2.5 Supervisión y Evaluación En el aspecto Supervisión y evaluación se investigaron: Evaluación del rendimiento del empleado, así como la relación del empleado con el supervisor inmediato. El 81.3% de los clientes internos comentaron sentirse entre Satisfecho y muy satisfecho, el 8.6% estaban neutro y el 10.1% se mostraron entre Insatisfecho y muy insatisfecho. En detalle el ítem con mayor índice de satisfacción es el concerniente a la adecuada relación laboral que sostiene el empleado con su supervisor inmediato (90.0%). Y en menores proporciones se encuentra la metodología utilizada para evaluar el trabajo realizado por el empleado (79.2%) así como en la retroalimentación que recibe el empleado por parte del supervisor inmediato acerca del desempeño en su puesto de trabajo (74.6%). (Ver cuadro del anexo No. 1). Gráfico No. 5 Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general Según aspecto Supervisión y evaluación

23 3.2.6 Condiciones del Puesto de Trabajo En el aspecto condiciones del puesto de trabajo se consideraron los siguientes ítems: Herramientas y materiales necesarios para realizar sus funciones, descripción de puesto, distribución de la carga de trabajo, clima laboral y trabajo en equipo. En sentido general se encontraron que los clientes internos se encuentran en un 78.5% Satisfecho y muy satisfecho, neutro (ni satisfecho ni insatisfecho) alcanzó un 9.9%, y el 11.6% se encontraban entre Insatisfecho y muy insatisfecho. Los clientes internos manifestaron sentirse satisfecho con las preguntas: Las funciones y responsabilidades de mi puesto de trabajo están bien definidas (87.6%) y Las condiciones de mi área son seguras, no representan riesgos para mi salud (80.8%). Mientras, que los niveles de insatisfacción se reflejaron en los ítems: En mi área de trabajo las cargas y responsabilidades de trabajo están bien distribuidas (70.5%), cuento con todas las herramientas, materiales y útiles para realizar mi trabajo en forma apropiada (77.7%), me siento a gusto con el clima laboral de mi entorno de trabajo (75.8%). (Ver cuadro del anexo 1). 19

24 Gráfico No. 6 Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general Según Condiciones del puesto de trabajo

25 3.2.7 Beneficios y Motivación La relación al evaluar Beneficios y motivación en los empleados o clientes internos, se hace a partir de los siguientes ítems: Seguro médico, odontológico y de vida, ayuda escolar, vacaciones, salario, capacitación, celebraciones especiales, incentivo a la permanencia, COOPEINFO, apoyo del INFOTEP en circunstancias especiales como enfermedad, discapacidad y fallecimiento. El 76.0% de los clientes internos indicaron sentirse entre Satisfecho y muy satisfecho, el 12.4% estaban neutro (ni satisfecho ni insatisfecho) y el 11.6% se mostraron entre Insatisfecho y muy insatisfecho. Gráfico No. 7 Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general Según aspecto Beneficios y motivación

26 Los elementos que recibieron mayor valoración fueron: Me siento motivado a realizar mi trabajo (89.2%), me siento satisfecho con las condiciones laborales (vacaciones, celebración de días especiales, incentivo a la permanencia, ayuda escolar, seguro de vida) (88.4%). Por otro lado, los empleados se mostraron más insatisfechos con los ítems siguientes: En el caso de vacantes cercanas a mi puesto soy tomado en cuenta para promoción (55.7%), estoy satisfecho con el salario percibido (71.8%), estoy identificado con los mecanismos de ayuda y esfuerzo extra que ofrece la Institución en circunstancias especiales como: enfermedad, discapacitación, muerte, entre otros (74.2%), me siento a gusto con mi seguro médico y odontológico (74.9%) y recibo la capacitación necesaria para mi crecimiento profesional y laboral (75.3%). Cuadro No. 6 Índice de satisfacción aspecto Beneficios y motivación BENEFICIOS Y MOTIVACIÓN 2013 Suma Niveles de Entre insatisfecho- Muy insatisfecho % Neutro (Ni satisfecho ni insatisfecho) % Suma Niveles de Entre satisfecho- Muy satisfecho Me siento satisfecho con las condiciones laborales (vacaciones, celebración de días especiales, incentivo 5.4% 6.3% 88.4% a la permanencia, ayuda escolar, seguro de vida). Estoy satisfecho con el salario percibido 17.7% 10.5% 71.8% Me siento a gusto con mi seguro médico y odontológico 11.0% 14.1% 74.9% El servicio que ofrece la COOPEINFO a sus asociados es satisfactorio 10.2% 11.5% 78.3% Recibo la capacitación necesaria para mi crecimiento profesional y laboral 12.5% 12.2% 75.3% Estoy identificado con los mecanismos de ayuda y esfuerzo extra que ofrece la Institución en circunstancias especiales como: enfermedad, 9.2% 16.6% 74.2% discapacitación, muerte, entre otros En el caso de vacantes cercanas a mi puesto soy tomado en cuenta para promoción 22.1% 22.2% 55.7% Me siento motivado a realizar mi trabajo 4.7% 6.0% 89.2% TOTAL 11.6% 12.4% 76.0% Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, abril 2013 % 22

27 3.2.8 Infraestructura Física y Seguridad Al analizar el aspecto Infraestructura física y seguridad se midieron los siguientes ítems: Infraestructura física apropiada, limpieza del entorno físico, higiene y material gastable en los baños, personal de seguridad, señales de áreas de emergencia, personal capacitado y dotación de materiales en caso de emergencia la y seguridad de las instalaciones de la institución. El 78.1% de los clientes internos manifestaron sentirse entre Satisfecho y muy satisfecho, el 11.2% de los clientes se ubican neutros con los elementos antes indicados, y el 10.7% se encontraban entre Insatisfecho y muy insatisfecho. Gráfico No. 8 Nivel de satisfacción, neutro e insatisfacción general Según aspecto Infraestructura y seguridad

28 Los clientes internos se mostraron más satisfechos con los ítems siguientes: El entorno físico de la Institución, que según ellos luce siempre limpio y bien cuidado (89.8%); INFOTEP cuenta con las señalizaciones que identifican las áreas y accesos de emergencia (83.2%), la Institución cuenta con la infraestructura física apropiada (80.1%). Aquellos ítems que presentaron mayor insatisfacción que alcanzaron un índice de satisfacción por debajo del promedio del aspecto. Se encuentran: INFOTEP dispone de personas, equipos y materiales de apoyo en caso de emergencia o catástrofe (59.9%), la higiene y dotación de materiales de los baños es adecuada (76.6%), el personal de seguridad realiza sus funciones correctamente (77.2%). Cuadro No. 7 Índice de satisfacción aspecto Infraestructura física y seguridad 2013 INFRAESTRUCTURA FÍSICA Y SEGURIDAD La Institución cuenta con la infraestructura física apropiada Suma Niveles de Entre insatisfecho- Muy insatisfecho % Neutro (Ni satisfecho ni insatisfecho) % Suma Niveles de Entre satisfecho- Muy satisfecho % 10.8% 9.2% 80.1% El entorno físico de la Institución luce siempre limpio y bien cuidado 5.7% 4.5% 89.8% La higiene y dotación de materiales de los baños es adecuada 13.6% 9.7% 76.6% El personal de seguridad realiza sus funciones correctamente 9.5% 13.3% 77.2% INFOTEP cuenta con las señalizaciones que identifican las áreas y accesos de emergencia 11.2% 5.6% 83.2% INFOTEP dispone de personas, equipos y materiales de apoyo en caso de emergencia o catástrofe 16.4% 23.7% 59.9% Considero segura las instalaciones de la Institución Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, abril % 12.2% 79.9% 10.7% 11.2% 78.1% 24

29 Capítulo 4 Presentación y Análisis de los resultados por Gerencias Regionales y Oficina Nacional 25

30 4. Índice de satisfacción según Gerencias Regionales y Oficina Nacional, año 2013 Al examinar los resultados por Gerencias Regionales y Oficina Nacional, los datos arrojaron que la Oficina Nacional alcanzó el mayor índice de satisfacción con el 84.4%, seguida por la Gerencia Regional Central que obtuvo el 83.3%, la Gerencia Regional Norte alcanzó 82.7% ocupando el tercer lugar, mientras que la Gerencia Regional Este logró el 82.0%. La Gerencia Regional Sur obtuvo la valoración más baja con un 72.6% de este estudio. Cuadro No. 8 Promedio de satisfacción por Gerencias Regionales y Oficina Nacional Año 2013 ASPECTOS MEDIDOS Identidad corporativa Central % de Satisfacción Norte % de Satisfacción Este % de Satisfacción Sur % de Satisfacción Oficina Nacional % de Satisfacción Total General 93.9% 97.3% 99.5% 93.3% 92.7% 95.4% Calidad 95.4% 94.6% 92.9% 88.3% 93.6% 92.9% Servicios 80.4% 77.4% 77.7% 65.0% 81.3% 76.4% Flujo de información Supervisión y evaluación Condiciones del puesto de trabajo Beneficios y motivación Infraestructura física y seguridad Promedio de los aspectos Fuente: Encuesta aplicada a clientes internos, abril % 77.7% 79.0% 63.3% 82.4% 76.8% 85.9% 80.5% 84.9% 72.2% 82.8% 81.3% 83.8% 79.5% 71.4% 72.2% 85.5% 78.5% 80.0% 76.5% 75.2% 74.2% 74.0% 76.0% 74.5% 83.7% 83.0% 60.3% 89.1% 78.1% 83.3% 82.7% 82.0% 72.6% 84.4% 81.0% % 26

31 RESULTADOS GERENCIA REGIONAL CENTRAL 27

32 4.1 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Central, año 2013 El nivel de satisfacción en la Gerencia Regional Central fue de 83.3%, mientras que el 9.9% de los empleados respondió estar neutro; dígase que no se encontraban (Ni satisfecho/ni insatisfecho), un 6.8% manifestó sentirse entre insatisfecho y muy insatisfecho La valoración negativa están vinculados con los ítems siguientes: Los valores institucionales, el salario percibido, la realización de las funciones del personal de seguridad, el soporte informático, capacitación necesaria para el crecimiento profesional y laboral, en el caso de vacantes soy tomado en cuenta para promoción, la higiene y dotación de materiales de los baños, el tiempo de entrega de los bienes por parte de compras y suministro, retroalimentación del superior sobre el desempeño de los subordinados en el puesto de trabajo, distribución de las cargas en el área de trabajo, seguridad del área de trabajo y personas, disponer de equipos y materiales de apoyo en caso de emergencia o catástrofe. Para más detalles ver cuadro no. 2 del anexo. Gráfico No. 9 28

33 4.1.1 Nivel de satisfacción de los clientes internos de la Gerencia Regional Central, según aspectos evaluados Al analizar los niveles de satisfacción en la Gerencia Regional Central los aspectos mejores evaluados fueron: La calidad con (95.4%); la identidad corporativa (93.9%) y la supervisión y evaluación (85.9%), beneficios y motivación (80.0%), servicios (80.4%), flujo de información (81.5%), y las condiciones del puesto de trabajo (83.8%). El aspecto menos valorado fue la infraestructura física y seguridad con un 74.5%. Gráfico No

34 4.1.2 Comentarios y sugerencias empleados Gerencia Regional Central Que el aumento de salario sea a inicio de cada año. Dotar de mayor cantidad de aulas Nivelar salarios, hay puestos semejantes que ganan más que otros. Tomar en consideración el tiempo del empleado en la Institución a la hora de vacantes. Gestionar cajeros Banreservas en la Institución para mayor seguridad de los empleados. Aplicar el valor de equidad. Contar con un Centro de documentación con mejores recursos para estar más actualizados. Mejorar la señalización del centro tecnológico. El personal de seguridad no está realizando bien su trabajo. Actualizar las maquinarias y herramientas de los talleres acorde a los avances tecnológicos. Modernizar los laboratorios y talleres acorde a los avances tecnológicos. Mejorar la calidad en la cafetería Entrenar un personal para primeros auxilios en caso de emergencias. Deben fluir mejor y a tiempo las informaciones que se solicitan a otras áreas. Nota: Los comentarios y sugerencias que se encuentran por cada dependencia, son aquellos que obtuvieron mayor número de frecuencia; es decir, que varios empleados coinciden en señalarlos. 30

35 RESULTADOS GERENCIA REGIONAL NORTE 31

36 4.2 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Norte, año 2013 El nivel de satisfacción en la Gerencia Regional Norte fue de 82.7%, en cambio el 10.0% manifestó estar neutro; dígase que no se sentían (Ni satisfecho/ni insatisfecho), un 7.3% manifestó considerarse entre insatisfecho y muy insatisfecho. Algunos de los ítems en los cuales los empleados no se sentían conformes fueron los siguientes: Promoción del empleado en casos de vacantes, distribución de las cargas en el área de trabajo, el tiempo de entrega de los bienes por parte de compras y suministro, las herramientas, materiales para realizar el trabajo y la central telefónica. Para más detalles ver cuadro no. 3 del anexo. Gráfico No

37 4.2.1 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Norte, según aspectos evaluados. Año 2013 Las dimensiones mejores evaluadas en la Gerencia Regional Norte fueron: la identidad corporativa (97.3%), la calidad (94.6%), la infraestructura física y seguridad (83.7%) así como la supervisión y evaluación (80.5%). Las dimensiones menos valoradas fueron las siguientes: beneficios y motivación (76.5%), servicios (77.4%), flujo de información (77.7%) y las condiciones del puesto de trabajo (79.5%). Gráfico No

38 4.2.2 Comentarios y sugerencias empleados Gerencia Regional Norte Más parqueos y que estén vigilados. Nivelar salarios, hay puestos semejantes que ganan más que otros. Tomar en consideración el tiempo del empleado en la Institución a la hora de vacantes. Contratar personal de mantenimiento masculino. Realizar trabajo de mantenimiento en hora laborable. Cambiar la estrategia de evaluación de desempeño. Disponer de comedor Reparar el edificio administrativo que es inseguro. Tomar en cuenta los años en la Institución para el salario. Disponer de bata para protegerse de la fotocopiadora. Mejorar ayuda en caso de pérdida de un familiar. El personal de seguridad no está realizando bien su trabajo. Modernizar los laboratorios y talleres acorde a los avances tecnológicos Los equipos actuales se frisan mucho, actualizarlos Capacitar más a los soporte técnicos de informática Que el aumento de salario sea a inicio de cada año Una evaluación por desempeño horizontal, más objetiva Mayor vigilancia policial al los alrededores de la Institución 34

39 RESULTADOS GERENCIA REGIONAL ESTE 35

40 4.3 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Este, año 2013 El nivel de satisfacción en la Gerencia Regional Este fue de 82.0%, mientras que el 10.3% de los empleados respondió estar neutro éstos no se sentían (Ni satisfecho/ni insatisfecho), un 7.7% manifestó sentirse entre insatisfecho y muy insatisfecho. Los ítems donde los empleados se sentían más insatisfecho fueron: distribución de las cargas y responsabilidades del trabajo y promoción del empleado en casos de vacante. Para más detalles ver cuadro no. 4 del anexo. Gráfico No

41 4.3.1 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Este, según aspectos evaluados. Año 2013 Los aspectos con las valoraciones más altas en la Gerencia Regional Este fueron: la identidad corporativa (99.5%), la calidad (92.9%), supervisión y evaluación (84.9%) y la infraestructura física y seguridad (83.0%). Los ítems menos valorados fueron: condiciones del puesto de trabajo (71.4%), beneficios y motivación (75.2%), servicios (77.7%), y flujo de información (79.0%). Gráfico No

42 4.3.2 Comentarios y sugerencias empleados Gerencia Regional Este Tomar en consideración el tiempo del empleado en la Institución a la hora de vacantes. Que la Institución y la cooperativa dispongan de un plan de vivienda. Disponer de una cafetería. Mejorar el clima laboral actual. Que el aumento de salario sea a inicio de cada año. Nivelar salarios, hay puestos semejantes que ganan más que otros. Cambiar la estrategia de evaluación de desempeño. Mejorar el sistema de información y comunicación institucional. No cumplimento de la planificación de las vacaciones, no son tomadas cuando corresponden. 38

43 RESULTADOS GERENCIA REGIONAL SUR 39

44 4.4 Nivel de satisfacción Gerencia Regional Sur, año 2013 El nivel de satisfacción más bajo lo obtuvo la Gerencia Regional Sur en relación a la valoración de sus homólogas con el 72.6%, mientras que el 8.6% de los empleados contestó neutro los cuales no estaban (Ni satisfecho/ni insatisfecho), un 18.8% manifestó sentirse entre insatisfecho y muy insatisfecho. Los empleados de la Gerencia Regional Sur resultaron ser los que reflejaron mayor índice de insatisfacción, según los aspectos estudiados. Los ítems con los cuales los empleados se muestran más disgustados estuvieron los siguientes: Los valores institucionales, el tiempo de entrega de los bienes solicitados en compras, el tiempo de respuesta cuando solicita un servicio a la COOPEINFO, la respuesta de la solicitud de transporte, la central telefónica, los medios de comunicación internos, la metodología para evaluar el trabajo, retroalimentación oportuna de cómo me desempeño en mi puesto de trabajo, clima laboral del entorno de trabajo, salario percibido, en el caso de vacantes soy tomado en cuenta para promoción, la higiene y dotación de materiales de los baños, señalizaciones que identifican las áreas y accesos de emergencia, seguridad de las instalaciones de la Institución. Para más detalles ver cuadro no. 5 del anexo. Gráfico No

45 4.4.1 Nivel de satisfacción Regional Sur, según aspectos evaluados. Año 2013 Los aspectos más valorados en la Gerencia Regional Sur fueron: la identidad corporativa (93.3%), así como la calidad (88.3%). En cambio los menos valorados fueron: infraestructura física y seguridad (60.3%), flujo de información (63.3%), servicios (65.0%), supervisión y evolución (72.2%) las condiciones del puesto de trabajo (72.2%) y los beneficios y motivación (74.2%). Gráfico 16 41

46 4.4.2 Comentarios y sugerencias empleados Gerencia Regional Sur Tomar en cuenta al personal interno para promociones. Más personal en el área de vigilancia. Mejorar el sistema de información y comunicación institucional. Que no se discrimine a nadie. Que pongan una dirección con mano firme y que elimine el grupismo. Espacio para almorzar Vacaciones según el tiempo de servicio. Falta central telefónica. Revisar el procedimiento de compras y suministro en relación a materiales de oficina, el proceso de compras de materiales. Las oportunidades laborales deben de realizarse conforme a los reglamentos internos. Aplicar el valor de equidad. Debe fluir mejor y a tiempo las informaciones que se solicitan a otras áreas. No tengo retroalimentación sobre mi real desempeño. Una evaluación por desempeño horizontal, más objetiva. No cumplimento de la planificación de las vacaciones, no son tomadas cuando corresponden. 42

47 RESULTADOS OFICINA NACIONAL 43

48 4.5 Nivel de satisfacción Oficina Nacional, año 2013 El nivel de satisfacción general en la Oficina Nacional fue de 84.4%, alcanzando el índice más alto de satisfacción en relación a las demás Gerencias Regionales de la Institución, mientras que el 9.0% de los empleados respondió estar neutro éstos no estaban (Ni satisfecho/ni insatisfecho), un 6.6% manifestó sentirse entre insatisfecho y muy insatisfecho. Los ítems donde los empleados se sentían más insatisfechos fueron: En el caso de vacantes cercanas a mi puesto soy tomado en cuenta para promoción, salario percibido, la metodología utilizada para evaluar el trabajo, recibo información de cómo me desempeño en mi puesto de trabajo, en mi área de trabajo las cargas y responsabilidades de trabajo están bien distribuidas, clima laboral de mi entorno de trabajo, capacitación necesaria para mi crecimiento profesional y laboral, seguro médico y odontológico, los valores institucionales, el servicio de soporte informático, el tiempo de entrega de los bienes en compra, el tiempo de respuesta cuando solicito un servicio a la COOPEINFO, La respuesta de la solicitud de transporte, la central telefónica, apoyo de otra área el servicio solicitado, medios de comunicación internos, cuento con las herramientas, materiales para realizar el trabajo en forma apropiada, la higiene y dotación de materiales de los baños. Para más detalles ver cuadro no. 6 del anexo. Gráfico 17 44

49 4.5.1 Nivel de satisfacción Oficina Nacional, según aspectos evaluados. Año 2013 Los aspectos más valorados en la oficina Nacional estuvieron: La calidad (93.6%), la identidad corporativa (92.7%), la infraestructura física y seguridad (89.1%) y las condiciones del puesto de trabajo (85.5%), supervisión y evolución (82.8%), flujo de información (82.4%) y los servicios (81.3%). El aspecto con menor valoración fue Beneficios y motivación con (74.0%). Gráfico 18 45

50 4.5.2 Comentarios y sugerencias empleados Oficina Nacional Más parqueos (acceso y seguridad). Que el aumento de salario sea a inicio de cada año. Tomar en consideración el tiempo del empleado en la Institución a la hora de vacantes. Comedor confortable para empleados y subsidio para la comida. Mejorar la higiene de los baños. Mejorar el sistema de información y comunicación institucional. En las vacaciones no incluir los fines de semanas y días feriados. Plataforma informática que enlace todas las actividades de las Gerencias Regionales y Oficina Nacional. Debe fluir mejor y a tiempo las informaciones que se solicitan a otras áreas. Nivelar salarios, hay puestos semejantes que ganan más que otros. En la central telefónica se cruzan muchas llamadas y las envías a lugares equivocados. Evaluar el desempeño de los empleados por contrato para fines de fijación e incentivo a la permanencia. Rotar las personas que fueron entrenadas en caso de emergencia de la tercera planta. Mejorar las condiciones de trabajo en relación: Transporte efectivo, dietas y alojamiento adecuados). No cumplimento de la planificación de las vacaciones, no son tomadas cuando corresponden. Mejorar salario de los choferes. Mejorar el clima laboral actual. Hacer mejor uso del papel para contribuir al medio ambiente. Los equipos actuales se frisan mucho, actualizarlos. Hacer una base de datos de todos los empleados de la Institución para que el Call Center pueda localizarlo con más fácil. El área de calidad debe dar charlas a los nuevos empleados. 46

51 Capacitar más a los soporte técnicos de informática. Pagar las vacaciones para un mejor disfrute de ellas. Disponer de un transporte a la parada de las estaciones de los metros y autobús en caso de lluvia. Eliminar el perfil del cuestionario en las encuestas de satisfacción interna. No tengo retroalimentación sobre mi real desempeño. Una evaluación por desempeño horizontal, más objetiva. Mejorar concentración en el trabajo pues se habla mucho, los cubículos deben estar aislados para evitar distracciones. El vacío que está en la parte norte del edificio hace vulnerable a la edificación, frente a un terremoto. 47

52 Capítulo 5 5. Conclusiones y recomendaciones 5.1 Conclusiones Este estudio de satisfacción interna permitió obtener informaciones de los empleados, donde expresan como percibieron y valorizaron el interés de la Institución en conocer lo que ellos piensan y necesitan en relación a los servicios brindados. Los resultados de esta investigación son útiles para el crecimiento integral de la Institución, ya que a través de los mismos se puede visualizar una representación del sentir de todo el personal y una oportunidad de mejora en los aspectos de menor valoración. De acuerdo a los resultados que arrojó el estudio en cuanto a la satisfacción de los clientes internos se concluye que: Los clientes internos expresaron un buen nivel de satisfacción general correspondiente a un 81.0%, sin embargo, al compararlo con el último estudio aplicado a los empleados en el 2012, se refleja una disminución en el nivel de satisfacción general. Lo que implica que los niveles de satisfacción han disminuido en este último año para un porcentaje de insatisfacción general de 9.5% y el neutral de 9.5% lo que implica que éstos no se estaban (Ni satisfecho/ni insatisfecho). Entre los aspectos mejores valorados se encontraron: Identidad corporativa (95.4%); Calidad (92.9%) y Supervisión y evaluación (81.3%). Los clientes internos que mostraron menor grado de satisfacción en relación a: Beneficios y motivación (76.0%), los servicios (76.4%), el flujo de información (76.8%), infraestructura física y seguridad (78.1%) y condiciones del puesto de trabajo (78.5%). 48

53 5.2 Recomendaciones A partir de las informaciones obtenidas en el estudio se recomienda: Servicios: Considerar la evaluación de los procesos de compras y suministro en lo referente a la eficacia del proceso, tiempo de entrega y respecto a las especificaciones del demandante. Continuar con los esfuerzos de mejora en el área de Tecnología de Información y Sistema de información, ya que el índice de satisfacción es bajo para este estudio. De igual forma considerar la adecuación de la tecnología según los requerimientos de las áreas y actualización del sistema operativo. Reforzar el servicio de transporte de forma que se mejore la rapidez con se ofrece el servicio. Eficientizar el servicio de la central telefónica. Mejorar el tiempo de respuesta cuando el empleado solicita un servicio a la COOPEINFO. Condiciones del puesto de trabajo: Analizar en forma continua la metodología que se siguen en la asignación de trabajo en las distintas áreas, a fin de ser equitativos con todo el personal. Flujo de información: El índice de satisfacción en lo concerniente al flujo de información tuvo una disminución considerable por lo que se considera pertinente la evaluación de los mecanismos de comunicación y la facilidad para coordinar trabajos con otras áreas. 49

54 Beneficios y motivación: Los empleados sugieren nivelar salarios y ser tomados en cuenta para vacantes cercanas. Continuar con los esfuerzos de capacitación de los empleados. Infraestructura física y seguridad: Disponer de equipos, materiales y personas capacitadas en casos de emergencias o catástrofe. Orientar al personal de seguridad de tal manera que realicen sus funciones de forma adecuada. Adecuar comedores en de la Oficina Nacional y Gerencias Regionales. Mejorar la higiene de los baños de la Oficina Nacional y Gerencias Regionales. Supervisión y Evaluación Evaluar la metodología para evaluar el desempeño del personal y propulsar que el empleado reciba información oportuna de cómo desempeña su puesto de trabajo. Finalmente se recomienda continuar con los esfuerzos para mantener los altos niveles de satisfacción en los aspectos de Identidad Corporativa y Calidad. 50

55 5.3 Anexos Cuadro no. 1 Satisfacción General Total Insatisfacción Neutro Satisfacción ASPECTOS MEDIDOS % % % Me identifico con la misión de la Institución 1,4% 40,0% 98,2% Estoy comprometido con la visión de la Institución 1,3% 40,0% 98,3% Me siento copartícipe del logro de los objetivos institucionales 1,8% 60,0% 97,6% Los valores institucionales se practican en el accionar diario 9,4% 3,6% 87,5% La misión, visión, valores y objetivos institucionales son del conocimiento de todo el 2,3% 2,6% personal 95,1% IDENTIDAD CORPORATIVA 3,2% 1,4% 95,4% Conozco las políticas, procedimientos y registros de calidad de mi área de trabajo 2,4% 1,0% 95,8% Aplico los procedimientos y registros de calidad que me corresponden según mis funciones 2,5% 1,0% 96,6% El Sistema de Gestión de la Calidad ha contribuido a mejorar los procesos internos y la 5,6% 7,9% 86,5% satisfacción de los clientes CALIDAD 3,5% 3,6% 92,9% El servicio de soporte informático es rápido y oportuno 10,3% 17,2% 72,4% Compras y Suministros respeta las especificaciones de los bienes y servicios 9,9% 17,5% 72,6% cotizados El tiempo de entrega de los bienes o servicios solicitados es apropiado 17,9% 18,9% 63,2% El servicio de fotocopia es eficaz 2,5% 5,4% 92,1% El tiempo de respuesta cuando solicito un servicio a la COOPEINFO es satisfactorio 12,1% 14,3% 73,6% La respuesta de la solicitud de transporte es rápida y oportuna 11,6% 9,9% 78,5% En la recepción, la atención al empleado (a) es satisfactoria 4,1% 6,8% 89,1% La central telefónica es eficiente 17,0% 11,7% 71,3% Al requerir apoyo de otra área, recibo el servicio solicitado en el tiempo y la forma esperada 10,5% 14,9% 74,6% SERVICIOS 10,7% 13,0% 76,4% Me resulta fácil coordinar trabajos institucionales con otras áreas 10,6% 12,4% 77,0% Los medios de comunicación internos son efectivos y mantienen debidamente informado al 12,8% 10,6% 76,6% personal FLUJO DE INFORMACION 11,7% 11,5% 76,8% Tengo una relación de trabajo adecuada con mi supervisor inmediato 6,3% 3,7% 90,0% La metodología utilizada para evaluar mi trabajo es apropiada y refleja mi desempeño laboral 10,7% 10,1% 79,2% Recibo información oportuna de cómo me desempeño en mi puesto de trabajo 13,5% 11,9% 74,6% 51