Resultados Encuesta de Satisfacción Departamento Servicios al Cliente

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "Resultados Encuesta de Satisfacción 2012. Departamento Servicios al Cliente"

Transcripción

1 Resultados Encuesta de Satisfacción 2012 Departamento Servicios al Cliente

2 Índice Principales Resultados: Canal de Atención Presencial Canal de Atención Telefónico Canal de Atención Web 2

3 Ejemplo de Presentación de Resultados Notas 6+7 Notas 1 a 4 XX Neta Índice de Satisfacción Neta Excelencia: Porcentaje de notas 6+7 Porcentaje notas 6+7 medición anterior Insatisfacción medición anterior Base 562 Insatisfacción: Porcentaje de notas Base de entrevistados

4 Definición de Indicadores IFH: (Indicador Formulario H) mide la satisfacción usuaria en las siguientes variables: Instalaciones Físicas y Tecnológicas, Nivel de confianza y credibilidad en la atención del personal, capacidad de respuesta y calidad de la atención. Variable que se encuentra comprometido en el Formulario H entre Capredena y DIPRES. Satisfacción Global Inicial Servicio: Da cuenta de la satisfacción con la última visita que realizó el entrevistado. Refleja un nivel de satisfacción del entrevistado con el servicio de Capredena menos reflexivo y más marcado por aspectos emocionales o de imagen, ya que la pregunta se formula al inicio del cuestionario, siendo uno de los primeros temas con que se enfrenta el cliente. Satisfacción Global Final Servicio: Da cuenta de la satisfacción con la última visita que realizó el entrevistado. Refleja un nivel de satisfacción del entrevistado con el servicio de Capredena más racional y menos marcado por aspectos de imagen y/o emocionales. La pregunta se formula ya avanzado el cuestionario, lo que supone un repaso del entrevistado por los distintos aspectos de experiencia del servicio.

5 Canal Presencial Desarrollado por Empresa IPSOS

6 Canal de Atención Presencial Caracterización de Usuarios Tipo de usuario Qué edad tiene? Menos de 40 años 7% Entre 41 y 50 10% Entre 51 y 60 41% Entre 61 y 70 24% Más de 70 años 18% Promedio de edad de personas encuestadas: 59 años Género (Base: 816)

7 Canal de Atención Presencial Resumen de indicadores principales Notas 6+7 Notas 1 a 4 20 Neta Detalle IFH Satisfacción Inicial Servicio Sucursales Satisfacción Final Servicio Sucursales

8 Canal de Atención Presencial Satisfacción Global Final del Servicio Según Ciudad Notas 6+7 Notas 1 a 4 20 Neta

9 Canal de Atención Presencial Evaluación Situaciones de Servicio Notas 6+7 Notas 1 a 4 20 Neta Medición anterior Calificaciones Globales: Infraestructura y Ambientación (*) Tiempo de espera Funcionario Satisfacción final global servicio (*) Tiempo que tuvo que esperar desde que ingresó a la oficina hasta que fue atendido.

10 Canal de Atención Presencial Evaluación Situaciones de Servicio AMBIENTACIÓN

11 Canal de Atención Presencial Evaluación Situaciones de Servicio TIEMPO DE ESPERA Una vez que obtuvo su número de atención cuántos minutos cree Ud. que espero para ser atendido? De 0 a 1 minuto 40% De 2 a 5 minutos 32% De 6 a 10 minutos 13% De 15 a 30 minutos 11% 35 minutos y más 5% Promedio espera 7,59 minutos Notas 6+7 Notas 1 a 4 20 Neta Base

12 Canal de Atención Presencial Evaluación Situaciones de Servicio FUNCIONARIO Base Diferencia estadísticamente significativa en la evolución

13 Canal de Atención Presencial Evaluación Situaciones de Servicio RESOLUCIÓN DEL TRÁMITE/CONSULTA En cuanto a la resolución de la consulta o trámite que vino a realizar, usted diría que fue: 90% 85% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Resuelto y/o entregado en forma íntegra 11% Resuelto y/o entregado de forma parcial 4% No Resuelto, con explicación satisfactoria 1% No Resuelto, sin explicación satisfactoria

14 Canal de Atención Presencial Evaluación Situaciones de Servicio IMAGEN DE CAPREDENA A continuación le pediré que me indique su grado de acuerdo o desacuerdo con las siguientes afirmaciones sobre CAPREDENA

15 Canal de Atención Presencial Trámites Específicos Solicitar bonificación y reembolso (13%) Préstamo de auxilio de emergencia (19%)

16 Canal de Atención Presencial Trámites Específicos Tramitar nuevo poder (2%) Entrega documentos para tramitar préstamo habitacional (2%) Solicitar y/o renovar beneficios sociales (5%)

17 Canal Telefónico Desarrollado por Empresa IPSOS

18 Canal de Atención Telefónico Datos de Clasificación Qué tipo de usuario es Ud.? Edad (Base: 152)

19 Canal de Atención Telefónico Evaluación Global de Servicio Satisfacción Global Final No solucionan requerimientos 41% Lentitud en la atención 32% Derivan la Atención 18% Dificultad para comunicarse 12%

20 Canal de Atención Telefónico Evolutivo Satisfacción Global del Servicio Satisfacción Global con servicio Telefónico de CAPREDENA Notas 6+7 Notas 1 a 4 Neta INICIAL Base FINAL

21 Canal de Atención Telefónico Evaluación Global de Dimensiones de Servicio Notas 6+7 Notas 1 a 4 Neta Base

22 Canal de Atención Telefónico Evaluación Global de Dimensiones de Servicio TIEMPO Y ACCESO En relación con el tiempo y acceso al servicio telefónico de CAPREDENA, con qué nota evalúa?

23 Canal de Atención Telefónico Evaluación Global de Dimensiones de Servicio ATENCIÓN DEL FUNCIONARIO Notas 6+7 Notas 1 a 4 Neta En relación con el funcionario que lo atendió telefónicamente en CAPREDENA, con qué nota evalúa?

24 Canal de Atención Telefónico Evaluación Global de Dimensiones de Servicio PROTOCOLO DE ATENCIÓN En relación con el funcionario que lo atendió telefónicamente en CAPREDENA, mencione si efectuó los siguientes procedimientos: Finalmente, cómo evalúa el cumplimiento de los procedimientos que acabamos de revisar, por parte del funcionario de CAPREDENA?

25 Canal Web Desarrollado por Empresa IPSOS

26 Canal de Atención Web Datos de Clasificación Qué tipo de usuario es Ud.? * usuarios de servicios en línea Edad (Base: 301)

27 Canal de Atención Web Evolutivo Satisfacción Global de Servicio Satisfacción Global con la Página Web de CAPREDENA Notas 6+7 Notas 1 a 4 Neta INICIAL (*) En 2011 no se preguntó Satisfacción Global Inicial FINAL * en el 2011 la metodología utilizada fue distinta

28 Canal de Atención Web Evaluación Global Dimensiones de Servicio Notas 6+7 Notas 1 a 4 Neta

29 Canal de Atención Web Evaluación Global de Dimensiones de Servicio FUNCIONAMIENTO DE PÁGINA WEB Con qué nota califica los siguientes aspectos relativos al funcionamiento de la Página Web? Base

30 Canal de Atención Web Evaluación Global de Dimensiones de Servicio EVALUACIÓN SERVICIOS EN LÍNEA Con qué nota califica los siguientes aspectos del servicio en línea? Base

Encuesta de Satisfacción Usuarios/as Capredena 2011. Desarrollado por la empresa IPSOS

Encuesta de Satisfacción Usuarios/as Capredena 2011. Desarrollado por la empresa IPSOS Encuesta de Satisfacción Usuarios/as Capredena 2011 Desarrollado por la empresa IPSOS Índice Metodologías usadas por Canal Resultados por Canal Canal Presencial Indicadores Principales Evaluación Productos

Más detalles

Medición de la satisfacción y la percepción del Cliente externo e Interno del Grupo de Servicio al Ciudadano. Año 2014

Medición de la satisfacción y la percepción del Cliente externo e Interno del Grupo de Servicio al Ciudadano. Año 2014 Medición de la y la percepción del Cliente externo e Interno del Grupo de Servicio al Ciudadano Año 2014 Oficina de Información Pública MINISTERIO DEL INTERIOR 30 de Diciembre de 2014 Medición de la y

Más detalles

ESTUDIO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INSTITUCIONAL 2012. Dependencia 0030 OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN

ESTUDIO SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INSTITUCIONAL 2012. Dependencia 0030 OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN Número de Página 1 de 12 1. PRESENTACIÓN El documento presenta los resultados del estudio de satisfacción del cliente 2012, realizado para determinar la percepción de los usuarios de los servicios y trámites

Más detalles

ANÁLISIS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS FEBRERO 2013

ANÁLISIS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS FEBRERO 2013 Oficina de Suministros Universidad de Costa Rica Teléfono: (506) 25112965 Fax: ((506) 25114242 Correo electrónico: antonio.marin@ucr.ac.cr ANÁLISIS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS FEBRERO 2013

Más detalles

G E S T I Ó N C O M E R C I A L A G U A S C A L I E N T E S. 04 agosto 2011

G E S T I Ó N C O M E R C I A L A G U A S C A L I E N T E S. 04 agosto 2011 G E S T I Ó N C O M E R C I A L A G U A S C A L I E N T E S 04 agosto 2011 SERVICIO MUNICIPAL SUSTENTABLE CONCEDENTE Aguascalientes es un Municipio líder a nivel nacional en materia de servicios de agua

Más detalles

Estudio Calidad de Servicio Canal de atención telefónico Superintendencia de Salud

Estudio Calidad de Servicio Canal de atención telefónico Superintendencia de Salud Estudio Calidad de Servicio Canal de atención telefónico Superintendencia de Salud Fecha: Septiembre 2007 Cliente: Aspectos metodológicos Técnica: Encuestas telefónicas semi-estructurada a clientes de

Más detalles

Encuesta de Satisfacción a Usuarios del SICE. Primera Edición Noviembre de 2011

Encuesta de Satisfacción a Usuarios del SICE. Primera Edición Noviembre de 2011 Encuesta de Satisfacción a Usuarios del SICE Primera Edición Noviembre de 2011 Presentación de Resultados Encuesta de Satisfacción a Usuarios del SICE 1. Objetivos y Metodología 2. Principales Resultados

Más detalles

MODULO MESA DE AYUDA

MODULO MESA DE AYUDA MODULO MESA DE AYUDA El módulo Mesa de Ayuda ha sido diseñado para concentrar todas las consultas y reclamos de usuarios registrados y no registrados en relación al uso del Sitrared, Tarjetas Ticket Nación

Más detalles

Encuesta de satisfacción de los usuarios del servicio municipal de control de plagas urbanas del Ayuntamiento de Salamanca. INFORME DE RESULTADOS

Encuesta de satisfacción de los usuarios del servicio municipal de control de plagas urbanas del Ayuntamiento de Salamanca. INFORME DE RESULTADOS Encuesta de satisfacción de los usuarios del servicio municipal de control de plagas urbanas del Ayuntamiento de Salamanca. INFORME DE RESULTADOS Año 2011 1.- Justificación. El Servicio Municipal de control

Más detalles

6. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO O CONTENIDO. 6.1. Generalidades.

6. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO O CONTENIDO. 6.1. Generalidades. LAB-PG-11 Elaborado por: Gestor de Calidad Laboratorios Nombre: Kattia Murillo Alfaro Fecha: Julio, 2013 Ministerio de Agricultura y Ganadería Servicio Fitosanitario del Estado Departamento de Laboratorios

Más detalles

Índices de satisfacción, necesidades y expectativas de los usuarios de la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía.

Índices de satisfacción, necesidades y expectativas de los usuarios de la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía. Índices de satisfacción, necesidades y expectativas de los usuarios de la Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía. Resultados Segundo Trimestre de 2011. En cumplimiento a las normas de la calidad

Más detalles

RESULTADOS CONSULTA CIUDADANA VIRTUAL. Consulta Laboral en Línea

RESULTADOS CONSULTA CIUDADANA VIRTUAL. Consulta Laboral en Línea RESULTADOS CONSULTA CIUDADANA VIRTUAL Consulta Laboral en Línea Septiembre, 2015 1 Agradecimientos Ponemos a disposición de ustedes los resultados de la Consulta Ciudadana Virtual, efectuada en julio de

Más detalles

Encuesta de Satisfacción Aplicada en Usuarios Externos de Emergencia SERVQUAL

Encuesta de Satisfacción Aplicada en Usuarios Externos de Emergencia SERVQUAL OFICINA DE GESTION DE LA CALIDAD Encuesta de Satisfacción Aplicada en Usuarios Externos de Emergencia SERVQUAL 2014 I.- INTRODUCCIÓN ENCUESTA DE SATISFACCION APLICADA EN LOS USUARIOS EXTERNOS DE HOSPITALIZACION

Más detalles

ANÁLISIS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL SERVICIO DE SAIC 2011

ANÁLISIS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL SERVICIO DE SAIC 2011 1. INTRODUCCIÓN: Para conocer el interés y grado de satisfacción de los usuarios en los servicios prestados del Servicio de Atención Integral al Ciudadano por el AYUNTAMIENTO DE TORREJÓN, la organización

Más detalles

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS 2014 PRESENTACIÓN

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS 2014 PRESENTACIÓN ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS 2014 Nº Formulario v_1 Nombre Institución de Salud (IS) v_2 Nombre Consultora v_3 PRESENTACIÓN Buen día/tardes, mi nombre es y le estoy hablando de. En este momento,

Más detalles

Presentación de Resultados Indice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 2002

Presentación de Resultados Indice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 2002 Presentación de Resultados Indice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 2 1 Presentación de Resultados Indice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 2 Claudio Mundi

Más detalles

PROGRAMA MAS 2014 Presentación de inducción

PROGRAMA MAS 2014 Presentación de inducción PROGRAMA MAS 2014 Presentación de inducción Encuadre Presentación. Antecedentes del Programa MAS. Componentes de la evaluación a Centros de Atención. Procedimiento de implementación MAS al Ciudadano. Definición

Más detalles

INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE LA ATENCIÓN Y SERVICIO A LAS FARMACIAS DEL ÁREA DE SAN SALVADOR.

INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE LA ATENCIÓN Y SERVICIO A LAS FARMACIAS DEL ÁREA DE SAN SALVADOR. INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE LA ATENCIÓN Y SERVICIO A LAS FARMACIAS DEL ÁREA DE SAN SALVADOR. CAPITULO III INVESTIGACION DE CAMPO SOBRE LA ATENCION Y SERVICIO A LAS FARMACIAS DEL AREA DE SAN SALVADOR.

Más detalles

INDICE DE SATISFACCIÓN INDUSTRIA BANCOS. Trimestre Julio Septiembre 2014

INDICE DE SATISFACCIÓN INDUSTRIA BANCOS. Trimestre Julio Septiembre 2014 INDICE DE SATISFACCIÓN INDUSTRIA BANCOS Trimestre Julio Septiembre 1 Ficha metodológica Objetivo Conocer la Satisfacción de los cuenta correntistas respecto a la Banca. Tipo Estudio Estudio cuantitativo

Más detalles

INFORME LÍNEA DIRECTA. El seguro de hogar en España

INFORME LÍNEA DIRECTA. El seguro de hogar en España INFORME LÍNEA DIRECTA El seguro de hogar en España 5 de noviembre de 2008 Índice Línea Directa Aseguradora Informe sobre el seguro de hogar en España Ficha técnica Introducción Conocimiento del seguro

Más detalles

CIENCIAS PSICOSOCIALES I María del Carmen Ortego Maté; Santiago López González; María Lourdes Álvarez Trigueros

CIENCIAS PSICOSOCIALES I María del Carmen Ortego Maté; Santiago López González; María Lourdes Álvarez Trigueros Los 24 ítems de los que consta este autoinforme han sido obtenidos de tres encuestas destinadas a medir la calidad asistencial: SERVQUAL, SERVQHOS y la encuesta del Observatorio del Sistema Nacional de

Más detalles

CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CAPITULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1 Conclusiones En base a la investigación realizada a la empresa de telefonía Telmex sucursal Cholula, Puebla se puede concluir lo siguiente: Como se ha mencionado

Más detalles

INFORME ENCUESTA DE TRÁMITES Y SERVICIOS PRIMER SEMESTRE DE 2015

INFORME ENCUESTA DE TRÁMITES Y SERVICIOS PRIMER SEMESTRE DE 2015 Página 1 de 13 INFORME ENCUESTA DE TRÁMITES Y SERVICIOS PRIMER SEMESTRE DE 2015 Fecha de elaboración: Julio 17 de 2015 Dependencia: Grupo de Atención al Ciudadano Contenido PRESENTACIÓN... 2 1. RESULTADOS

Más detalles

Resultados Generales Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Segundo Semestre 2014

Resultados Generales Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Segundo Semestre 2014 Resultados Generales Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Segundo Semestre 2014 Objetivos del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Promover el crecimiento sostenible de las empresas entregando

Más detalles

Nivel de Satisfacción de los Usuarios. Resumen ejecutivo

Nivel de Satisfacción de los Usuarios. Resumen ejecutivo Nivel de Satisfacción de los Usuarios Resumen ejecutivo Contenido Ficha técnica Resultados del estudios Prioridades de mejoramiento Recomendaciones Conclusiones Ficha técnica Muestra Segmentos de clientes

Más detalles

Proyecto PS 00014292 PNUD. Resumen Ejecutivo (por empresa distribuidora)

Proyecto PS 00014292 PNUD. Resumen Ejecutivo (por empresa distribuidora) Proyecto PS 00014292 PNUD ENCUESTA SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO PÚBLICO DE ELECTRICIDAD Resumen Ejecutivo (por empresa distribuidora) SÍNTESIS METODOLÓGICA Metodología: Cuantitativa. Población: 1616 personas

Más detalles

Resultados Generales Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 2010

Resultados Generales Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 2010 Resultados Generales Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 2010 Objetivos del Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Promover el crecimiento sostenible de las empresas

Más detalles

CUENTATUEXPERIENCIA.COM Una manera ágil y sencilla de conocer la opinión y satisfacción de tus clientes

CUENTATUEXPERIENCIA.COM Una manera ágil y sencilla de conocer la opinión y satisfacción de tus clientes Una manera ágil y sencilla de conocer la opinión y satisfacción de tus clientes BENEFICIOS DOS GRANDES BENEFICIOS 1 INVESTIGACIÓN DE MERCADO Medición continua de variables sociales. (Ejemplos: Satisfacción,

Más detalles

Ministerio Administrativo de la Presidencia

Ministerio Administrativo de la Presidencia ANÁLISIS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN SERVICIO DE CORRESPONDENCIA Julio 2015 Introducción El crecimiento de los Estados en general ha supuesto que las Administraciones Públicas se hagan cargo de la prestación

Más detalles

: Lily Beyer Román. Profesional Unidad de Capacitación y Desarrollo Organizacional.

: Lily Beyer Román. Profesional Unidad de Capacitación y Desarrollo Organizacional. Página 1 de 10 De Para : Lily Beyer Román. Profesional Unidad de Capacitación y Desarrollo Organizacional. : Karla Nieto Pizarro. Encargada Unidad de Capacitación y Desarrollo Organizacional. Asunto :

Más detalles

SERVICIOS BANCARIOS. 17 de Abril de 2013

SERVICIOS BANCARIOS. 17 de Abril de 2013 SERVICIOS BANCARIOS 17 de Abril de 2013 NOMBRE TRES BANCOS: PRIMERA MENCIÓN Dígame, por favor, el nombre de tres bancos o instituciones financieras que se le vengan a la mente 34.9% 34.2% 9.5% 8.2% 7.8%

Más detalles

Informe Cuenta Pública Fiscal Nacional: División de Atención a Víctimas y Testigos

Informe Cuenta Pública Fiscal Nacional: División de Atención a Víctimas y Testigos Informe Cuenta Pública Fiscal Nacional: División de Atención a Víctimas y Testigos La atención de usuarios de la Fiscalía, durante el año 2013, en cifras El Ministerio Público en su Plan Estratégico 2009

Más detalles

www.visionhumana.cl Estudio Zoom al Trabajo 2012 Algunos resultados del informe 2012 Informe público oficial

www.visionhumana.cl Estudio Zoom al Trabajo 2012 Algunos resultados del informe 2012 Informe público oficial www.visionhumana.cl Estudio Zoom al Trabajo 2012 Algunos resultados del informe 2012 Informe público oficial www.visionhumana.cl Estudio Zoom al Trabajo 2012 METODOLOGÍA FICHA METODOLÓGICA DEL ESTUDIO

Más detalles

Resumen Ejecutivo: Estudio de Facturación Electrónica Servicio de Impuestos Internos. Junio 2013

Resumen Ejecutivo: Estudio de Facturación Electrónica Servicio de Impuestos Internos. Junio 2013 Resumen Ejecutivo: Estudio de Facturación Electrónica Servicio de Impuestos Internos Junio 2013 1 1. Antecedentes Metodológicos 2 Objetivo del Estudio Determinar las posibles causas por las cuales los

Más detalles

Informe de Satisfacción Infraestructura de Hospitales Concesionados de La Florida y Maipú

Informe de Satisfacción Infraestructura de Hospitales Concesionados de La Florida y Maipú Informe de Satisfacción Infraestructura de Hospitales Concesionados de La Florida y Maipú 2016 Ficha técnica TÉCNICA Estudio cuantitativo con aplicación de encuestas cara a cara por medio de tablets dentro

Más detalles

Los Teléfonos Celulares Una Necesidad NO UN LUJO

Los Teléfonos Celulares Una Necesidad NO UN LUJO Los Teléfonos Celulares Una Necesidad NO UN LUJO 1 Alta Importancia creciente en la vida de la gente Identificación con la necesidad del la telefonía celular Ahora le voy a leer algunas frases. En una

Más detalles

Estudio de satisfacción de clientes empresariales del INFOTEP

Estudio de satisfacción de clientes empresariales del INFOTEP Estudio de satisfacción de clientes empresariales del INFOTEP Informe final de la investigación realizada al grupo de empresas clientes del INFOTEP de los servicios de asesoría y capacitación. Santo Domingo

Más detalles

INFORME CONSULTA CIUDADANA WEB CARTA DE COMPROMISO POR EL BUEN TRATO EN LA ATENCION A BENEFICIARIOS

INFORME CONSULTA CIUDADANA WEB CARTA DE COMPROMISO POR EL BUEN TRATO EN LA ATENCION A BENEFICIARIOS INFORME CONSULTA CIUDADANA WEB CARTA DE COMPROMISO POR EL BUEN TRATO EN LA ATENCION A BENEFICIARIOS Julio 2015 PRESENTACION En abril de este año se realizó el Encuentro con Jefes de Sucursales a nivel

Más detalles

INFORME FINAL ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES DEL CONSEJO PARA LA TRANSPARENCIA

INFORME FINAL ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES DEL CONSEJO PARA LA TRANSPARENCIA INFORME FINAL ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES DEL CONSEJO PARA LA TRANSPARENCIA 15 de Marzo de 2010 INDICE 1. Encuesta de Satisfacción de Clientes... 4 1.1 Metodología... 5 1.1.1 Muestra... 5 1.1.1.1

Más detalles

ANÁLISIS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS MARZO 2014

ANÁLISIS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS MARZO 2014 Teléfono: (506) 25112965 Oficina de Suministros Universidad de Costa Rica Fax: ((506) 25114242 Correo electrónico: antonio.marin@ucr.ac.cr ANÁLISIS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS MARZO 2014

Más detalles

LA RSE EN PYME LOS CLIENTES EN LA RSE DATOS DEL ENTREVISTADO. Nombre: Cargo: Área: Teléfono: Fax: Correo electrónico: Reunión Nº: Fecha:

LA RSE EN PYME LOS CLIENTES EN LA RSE DATOS DEL ENTREVISTADO. Nombre: Cargo: Área: Teléfono: Fax: Correo electrónico: Reunión Nº: Fecha: LA RSE EN PYME LOS CLIENTES EN LA RSE DATOS DEL ENTREVISTADO Nombre: Cargo: Área: Teléfono: Fax: Correo electrónico: Reunión Nº: Fecha: La satisfacción de las necesidades, deseos o expectativas del cliente

Más detalles

Percepción de atención al usuario

Percepción de atención al usuario PAGINA (1) RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL USUARIO DEL CALL CENTER JUNIO DE 2015 Satisfacción de los usuarios frente al sistema de asignación de citas Call Center, la muestra empleada fue de ochenta

Más detalles

Encuesta 2012 de expectativas y satisfacción. de personas usuarias de

Encuesta 2012 de expectativas y satisfacción. de personas usuarias de Encuesta 2012 de expectativas y satisfacción de personas usuarias de Encuesta 2012 de expectativas y satisfacción de personas usuarias de Zuzenean (Trabajo de campo: 16-26/04/2012) ÍNDICE 1 Características

Más detalles

DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN DEPARTAMENTO CERES

DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN DEPARTAMENTO CERES DIRECCIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN DEPARTAMENTO CERES ENCUESTAS DE USUARIOS 2014 NOMBRE FECHA Elaborado por: FNMT-RCM 7/04/2015 Revisado por: Aprobado por: HISTÓRICO DEL DOCUMENTO Versión Fecha Descripción

Más detalles

Un mal servicio de atención al cliente cuesta muy caro

Un mal servicio de atención al cliente cuesta muy caro Un mal servicio de atención al cliente cuesta muy caro A menudo la atención telefónica supone para los portales y tiendas online una fuente de problemas: es difícil de controlar y reducir el gasto, es

Más detalles

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD PERCIBIDA POR LOS CLIENTES DE LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA OEPM 2004.

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD PERCIBIDA POR LOS CLIENTES DE LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA OEPM 2004. EVALUACIÓN DE LA CALIDAD PERCIBIDA POR LOS CLIENTES DE LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA OEPM. La Oficina Española de Patentes y Marcas, dentro de las actuaciones que viene desarrollando para la mejora de

Más detalles

ENCUESTA A USUARIOS DEL SERVICIO DE LAVANDERÍA DOMICILIARIA

ENCUESTA A USUARIOS DEL SERVICIO DE LAVANDERÍA DOMICILIARIA ENCUESTA A USUARIOS DEL SERVICIO DE LAVANDERÍA DOMICILIARIA Buenas días/tardes. Preguntaba por. Encantada de saludarle. Soy., llamo en nombre del Ayuntamiento de Madrid. Estamos realizando un estudio de

Más detalles

AÑO Felicitaciones Reclamaciones Sugerencias 2011 11 0 0 2012 12 2 0 2013 49 6 2

AÑO Felicitaciones Reclamaciones Sugerencias 2011 11 0 0 2012 12 2 0 2013 49 6 2 1 2 Para el análisis del cumplimiento de los compromisos adquiridos por la Biblioteca en su Carta de Servicios, aprobada en Consejo de Gobierno el 26 de febrero de 2009 y actualizada en enero de 2013,

Más detalles

FINANCIERA DE DESARROLLO NACIONAL S.A. RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 2011

FINANCIERA DE DESARROLLO NACIONAL S.A. RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 2011 FINANCIERA DE DESARROLLO NACIONAL S.A. RESULTADOS ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 2011 Con el propósito de conocer la percepción de satisfacción de nuestros clientes respecto de los productos y servicios

Más detalles

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS EN LÍNEA 2013

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS EN LÍNEA 2013 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS EN LÍNEA 2013 - CALIDAD CALIDEZ COLABORACIÓN U N I D AD D E AN AL I SI S Y MEJ ORA C AT E D R AL 1 7 7 2, PISO 5, S AN T I AG O. F ONO: 2782.2182 SITIO WEB w w w.registrocivi

Más detalles

para www.append.es Noviembre, 2003 Investigación de Mercados

para www.append.es Noviembre, 2003 Investigación de Mercados Estudio de Calidad de Servicio para Noviembre, 2003 Investigación de Mercados www.append.es ÍNDICE Introducción...4 Objetivos...5 Metodología...7 Informe de resultados...11 Perfil de los entrevistados...12

Más detalles

INFORMACION SOBRE LA ASISTENCIA RECIBIDA EN SU CENTRO DE SALUD AYÚDENOS A MEJORAR

INFORMACION SOBRE LA ASISTENCIA RECIBIDA EN SU CENTRO DE SALUD AYÚDENOS A MEJORAR 88 INFORMACION SOBRE LA ASISTENCIA RECIBIDA EN SU CENTRO DE SALUD AYÚDENOS A MEJORAR UNIVERSIDAD DE MURCIA U.D. DE MEDICINA PREVENTIVA Y SALUD PÚBLICA DEPARTAMENTO DE CIENCIAS SOCIOSANITARIAS Región de

Más detalles

-ANDJE- -ANDJE- Resultados Encuesta Sa sfacción DE LA AGENCIA NACIONAL DE DEFENSA JURÍDICA DEL ESTADO

-ANDJE- -ANDJE- Resultados Encuesta Sa sfacción DE LA AGENCIA NACIONAL DE DEFENSA JURÍDICA DEL ESTADO Resultados Encuesta Sa sfacción DE LA AGENCIA NACIONAL DE DEFENSA JURÍDICA DEL ESTADO -ANDJE- -ANDJE- Bogotá D.C., 2014 SOLICITADA POR: REALIZADA POR: FICHA TÉCNICA DE LA ENCUESTA Secretaria General Secretaria

Más detalles

Q-EVAL MEJORANDO LA SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES

Q-EVAL MEJORANDO LA SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES Q-EVAL MEJORANDO LA SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES Este documento es propiedad intelectual de MORE, Market & Opinion Research, por lo que cualquier tema relacionado con su contenido, es de uso confidencial

Más detalles

La Lealtad de un cliente puede comprarse, su Satisfacción hay que ganarla. Resumen Resultados Estudio de Satisfacción Fondo Nacional de Ahorro 2013

La Lealtad de un cliente puede comprarse, su Satisfacción hay que ganarla. Resumen Resultados Estudio de Satisfacción Fondo Nacional de Ahorro 2013 La Lealtad de un cliente puede comprarse, su Satisfacción hay que ganarla Resumen Resultados Estudio de Satisfacción Fondo Nacional de Ahorro 2013 Resumen Metodológico 3 ACSI es un modelo econométrico

Más detalles

EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES 6. INDICADORES DE GESTION EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES P-INH-SGC-ESC-01 7. CONTROL DE REGISTROS VERSION 08 23/07/2010 CRITERIO DE ACEPTACION ALMACENAMIENTO INDICADORES DE GESTION MALO REGULAR

Más detalles

Atención al Usuario Página 1

Atención al Usuario Página 1 INFORME ENCUESTAS DE SATISFACCION AL USUARIO Tercer Trimestre 212 1. INTRODUCCIÓN INDICE 2. OBJETIVO DE LA ENCUESTA 3. DEFINICIÓN DE LAS VARIABLES A EVALUAR 4. ANÁLISIS PRIMER TRIMESTRE 212 abril, mayo,

Más detalles

Diagnóstico de factores antes de ventanilla (Estado de Colima)

Diagnóstico de factores antes de ventanilla (Estado de Colima) Buenas prácticas en la implementación de las recomendaciones de la Guía para Mejorar la Calidad Regulatoria de Trámites Estatales y Municipales e Impulsar la Competitividad de México A. Antecedentes Diagnóstico

Más detalles

Calidad en los servicios de la Administración General Jurídica. Encuesta telefónica nacional

Calidad en los servicios de la Administración General Jurídica. Encuesta telefónica nacional Calidad en los servicios de la Administración General Jurídica Encuesta telefónica nacional Julio 2013 La Administración General de Evaluación desarrolló la Encuesta Telefónica Nacional anual para la Administración

Más detalles

MEMORIA TÉCNICA DEL PROYECTO GESTIÓN DE LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES - Segmento: Clientes con atención preferente

MEMORIA TÉCNICA DEL PROYECTO GESTIÓN DE LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES - Segmento: Clientes con atención preferente MEMORIA TÉCNICA DEL PROYECTO GESTIÓN DE LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES - Segmento: Clientes con atención preferente INTRODUCCIÓN Arsys distingue 3 segmentos de cliente: cliente tipo (estándar), clientes con

Más detalles

Encuesta de satisfacción de los consumidores ante los precios y servicios que se obtienen en tiendas departamentales

Encuesta de satisfacción de los consumidores ante los precios y servicios que se obtienen en tiendas departamentales Encuesta de satisfacción de los consumidores ante los precios y servicios que se obtienen en tiendas departamentales Metodología Objetivo. Conocer el grado de satisfacción de los consumidores ante los

Más detalles

Encuesta de satisfacción de los consumidores ante los precios y servicios que se obtienen en tiendas de autoservicio

Encuesta de satisfacción de los consumidores ante los precios y servicios que se obtienen en tiendas de autoservicio Encuesta de satisfacción de los consumidores ante los precios y servicios que se obtienen en tiendas de autoservicio Metodología Objetivo. Conocer el grado de satisfacción de los consumidores ante los

Más detalles

DIAGNÓSTICO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES

DIAGNÓSTICO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES DIAGNÓSTICO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES Calidad del servicio de la empresa suministradora de agua Resultados 2013 LEÓN Índice hantecedentes y Objetivos del Estudio hficha Técnica hresultados del estudio

Más detalles

La importancia de la TITULO. satisfacción del cliente atendido en siniestros de SUBTITUTULO. automóviles

La importancia de la TITULO. satisfacción del cliente atendido en siniestros de SUBTITUTULO. automóviles La importancia de la TITULO satisfacción del cliente atendido en siniestros de SUBTITUTULO automóviles 1 Con mucha dificultad encontrará una organización donde se opine que la satisfacción del cliente

Más detalles

ANALISIS DE ENCUESTAS DE SATISFACCION

ANALISIS DE ENCUESTAS DE SATISFACCION OFICINA ASESORA DE PLANEACION ANALISIS DE ENCUESTAS DE SATISFACCION III TRIMESTRE DE 2008 SEDE 1 HLV INTRODUCCIÓN En el proceso de aplicación de encuestas del III trimestre de 2008 se utilizaron 8 formatos

Más detalles

USUARIOS DE LA OFICINA DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD

USUARIOS DE LA OFICINA DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD USUARIOS DE LA OFICINA DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD 3 Capítulo 3 Usuario de la oficina del Seguro Integral de Salud La Encuesta Nacional de Satisfacción de Usuarios del Aseguramiento Universal en Salud

Más detalles

CUESTIONARIO SOBRE CONCILIACIÓN DE LA VIDA FAMILIAR Y LABORAL

CUESTIONARIO SOBRE CONCILIACIÓN DE LA VIDA FAMILIAR Y LABORAL CUESTIONARIO SOBRE CONCILIACIÓN DE LA VIDA FAMILIAR Y LABORAL Objetivo: El presente cuestionario tiene como objetivo conocer las dificultades que como trabajador o trabajadora encuentra para poder conciliar

Más detalles

PREPARADO POR: Diseño Instrumento:

PREPARADO POR: Diseño Instrumento: INFORME ENCUESTA DE SATISFACCIÓN INSTITUCIONAL Periodo: II-2014 Abril 2015 PREPARADO POR: Procesamiento estadístico y análisis: Carlos Darío Restrepo: Profesional Universitario Gestión de la Información

Más detalles

Buenas prácticas en la gestión de la atención al cliente. Propietarios y mandos intermedios

Buenas prácticas en la gestión de la atención al cliente. Propietarios y mandos intermedios Buenas prácticas en la gestión de la atención al cliente Propietarios y mandos intermedios Las Buenas Prácticas en Atención al Cliente que a continuación se presentan forman parte de las herramientas desarrolladas

Más detalles

Informe final de evaluación del seguimiento de la implantación de títulos oficiales GRADO EN FUNDAMENTOS DE LA ARQUITECTURA

Informe final de evaluación del seguimiento de la implantación de títulos oficiales GRADO EN FUNDAMENTOS DE LA ARQUITECTURA Informe final de evaluación del seguimiento de la implantación de títulos oficiales 2014 GRADO EN FUNDAMENTOS DE LA ARQUITECTURA Facultad de Ciencias Jurídicas y Sociales URJC INFORMACIÓN PUBLICA Valoración

Más detalles

CENTRAL DE INVERSIONES S.A. INFORME DE EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO. Fecha de corte abril de 2014

CENTRAL DE INVERSIONES S.A. INFORME DE EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO. Fecha de corte abril de 2014 CENTRAL DE INVERSIONES S.A. INFORME DE EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE CONTROL INTERNO Fecha de corte abril de 2014 INTRODUCCIÓN. La Ley 1474 del 12 de julio de 2011, Por la cual se dictan normas orientadas

Más detalles

Estudio: La percepción de la calidad y la satisfacción con los servicios médico hospitalarios en Puerto Rico

Estudio: La percepción de la calidad y la satisfacción con los servicios médico hospitalarios en Puerto Rico Estudio: La percepción de la calidad y la satisfacción con los servicios médico hospitalarios en Puerto Rico DATOS GENERALES LA PONTIFICIA Y SU COMPROMISO CON LA INVESTIGACIÓN La Pontificia Universidad

Más detalles

gestión de siniestros

gestión de siniestros nuestros planes Tell Us! gestión de siniestros P&C Claims Tell Us! P&C Claims Sus contactos PROYECT0 2010 A lo largo de 2010 se está desarrollando un estudio referido a las tres áreas de mejora derivadas

Más detalles

Calidad de los textos entregados

Calidad de los textos entregados ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A LOS CLIENTES RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN A LOS CLIENTES INK Multilingual Solutions lanzó una encuesta de satisfacción a sus clientes, distribuida por primera vez

Más detalles

GUÍA REALIZACIÓN ENTREVISTAS FINALES Y DEFINICIÓN DE NÓMINAS

GUÍA REALIZACIÓN ENTREVISTAS FINALES Y DEFINICIÓN DE NÓMINAS GUÍA REALIZACIÓN ENTREVISTAS FINALES Y DEFINICIÓN DE NÓMINAS 1 GUÍA REALIZACIÓN ENTREVISTAS FINALES Y DEFINICIÓN DE NÓMINAS DEFINICIÓN La entrevista es el recurso metodológico utilizado con mayor frecuencia

Más detalles

PyMES y Autónomos 2010 Sitio Web Corporativo Premium

PyMES y Autónomos 2010 Sitio Web Corporativo Premium PyMES y Autónomos 2010 Sitio Web Corporativo Premium Sitio Web Corporativo Premium Le ofrecemos todo lo que usted necesita para mejorar su imagen, promoción y comunicación mediante internet. + Imagen personalizada

Más detalles

CWT Traveler Información y Requisitos para obtener la visa a Estados Unidos

CWT Traveler Información y Requisitos para obtener la visa a Estados Unidos CWT Traveler Información y Requisitos para obtener la visa a Estados Unidos Panamá Información sobre como obtener visa para los Estados Unidos La siguiente información fue obtenida de la página de Servicios

Más detalles

PRÁCTICA EJECUCIÓN Y SUPERVISIÓN FLUJOS DE TRABAJO

PRÁCTICA EJECUCIÓN Y SUPERVISIÓN FLUJOS DE TRABAJO Hermes Administrador Procesos e Información HAPI PRÁCTICA EJECUCIÓN Y SUPERVISIÓN FLUJOS DE TRABAJO Identificación del documento Datos del Documento Nombre de archivo: Fecha de creación: 29 agosto 2011

Más detalles

ATENCIÓN DE SOLICITUDES DE SERVICIO DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES Y SISTEMAS ESPECIALES

ATENCIÓN DE SOLICITUDES DE SERVICIO DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES Y SISTEMAS ESPECIALES Hoja: 1 de 9 ATENCIÓN DE SOLICITUDES DE SERVICIO DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES Y SISTEMAS Elaboró: Revisó: Autorizó: Puesto Coordinación de la Mesa de Servicio Jefatura de Gestión y

Más detalles

Presentación Estudio de Opinión Pública sobre el Sistema de Salud Chileno

Presentación Estudio de Opinión Pública sobre el Sistema de Salud Chileno 1 Presentación Estudio de Opinión Pública sobre el Sistema de Salud Chileno Para Superintendencia de Salud Objetivos y Metodología 2 Objetivos: Determinar la satisfacción con el actual Sistema de Salud

Más detalles

Informe de Julio a Septiembre de 2015 sobre la Encuesta de Satisfacción

Informe de Julio a Septiembre de 2015 sobre la Encuesta de Satisfacción Informe de Julio a Septiembre de 205 sobre la Encuesta de Satisfacción La oficina de atención al ciudadano de Rtvc Sistema de Medios Públicos realiza una encuesta dirigida a los usuarios, donde ciudadanos

Más detalles

INFORME DE RESULTADOS SOBRE LA SATISFACCIÓN CON EL PROGRAMA DE SEGUIMIENTO DE LOS TÍTULOS OFICIALES DE GRADO Y MÁSTER DE LAS UNIVERSIDADES ANDALUZAS

INFORME DE RESULTADOS SOBRE LA SATISFACCIÓN CON EL PROGRAMA DE SEGUIMIENTO DE LOS TÍTULOS OFICIALES DE GRADO Y MÁSTER DE LAS UNIVERSIDADES ANDALUZAS INFORME DE RESULTADOS SOBRE LA SATISFACCIÓN CON EL PROGRAMA DE SEGUIMIENTO DE LOS TÍTULOS OFICIALES DE GRADO Y MÁSTER DE LAS UNIVERSIDADES ANDALUZAS Convocatoria 2010-2011 Año 2012 Dirección de Evaluación

Más detalles

R E S E A R C H I N S I G H T I N N O V A T I O N

R E S E A R C H I N S I G H T I N N O V A T I O N R E S E A R C H I N S I G H T I N N O V A T I O N Encuesta Nacional de Derechos Ciudadanos Presentación de Resultados Finales NOVIEMBRE 2013 R E S E A R C H I N S I G H T I N N O V A T I O N Estructura

Más detalles

ESTUDIO DE PERCEPCIÓN DE CLIENTES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE AGUAS. Sector Sanitario

ESTUDIO DE PERCEPCIÓN DE CLIENTES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE AGUAS. Sector Sanitario ESTUDIO DE PERCEPCIÓN DE CLIENTES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE AGUAS Sector Sanitario AGENDA... FICHA TÉCNICA METODOLOGÍA CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA RESULTADOS PRINCIPALES 2 OBJETIVOS CONOCER LA EVALUACIÓN

Más detalles

2012 o Marz o er br Fe

2012 o Marz o er br Fe Febrero Marzo 2012 Contenido 1. Introducción 2. Nota metodológica 3. Cuestionarios 4. Encuesta a egresados licenciatura 4.1 Descripción de la muestra 4.2 Resultados 5. Encuesta a egresados posgrado 5.1

Más detalles

Encuesta Percepción Financiamiento Sistema Salud RM-V y VIII región Junio 2014

Encuesta Percepción Financiamiento Sistema Salud RM-V y VIII región Junio 2014 Encuesta Percepción Financiamiento Sistema Salud RM-V y VIII región Junio 2014 Realizada para el Instituto de Salud Pública UNAB por Héctor Sánchez Director Instituto de Salud Pública UNAB Santiago, Julio

Más detalles

2. Edad: 3. Sexo: M[ ] F[ ] 4. Estado civil: Soltero(a) [ ] Casado(a) [ ] Divorciado(a) [ ] Viudo(a) [ ] Unión consensual [ ]

2. Edad: 3. Sexo: M[ ] F[ ] 4. Estado civil: Soltero(a) [ ] Casado(a) [ ] Divorciado(a) [ ] Viudo(a) [ ] Unión consensual [ ] ENCUESTA PARA EGRESADOS DEL PROGRAMA DOCTORADO EN CIENCIAS DE LA SALUD. DEPARTAMENTO DE POSGRADO. UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE BAJA CALIFORNIA. TIJUANA, MÉXICO. Estimado ex alumno: Con la finalidad de conocer

Más detalles

Encuesta sobre la percepción de los derechos laborales de los trabajadores domésticos

Encuesta sobre la percepción de los derechos laborales de los trabajadores domésticos Encuesta sobre la percepción de los derechos laborales de los trabajadores domésticos Enero de 2014 Trabajo doméstico remunerado De acuerdo con datos de la OIT, se estima que cerca de 53 millones de personas

Más detalles

ENCUESTA A USUARIOS DE FISIOTERAPIA PREVENTIVA Y DE MANTENIMIENTO PARA MAYORES

ENCUESTA A USUARIOS DE FISIOTERAPIA PREVENTIVA Y DE MANTENIMIENTO PARA MAYORES ENCUESTA A USUARIOS DE FISIOTERAPIA PREVENTIVA Y DE MANTENIMIENTO PARA MAYORES Buenas días/tardes. Preguntaba por Encantada de saludarle. Soy., llamo en nombre del Ayuntamiento de Madrid. Estamos realizando

Más detalles

MEDICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO EN LA INDUSTRIA DEL RETAIL SUPERMERCADOS. Mayo 2015

MEDICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO EN LA INDUSTRIA DEL RETAIL SUPERMERCADOS. Mayo 2015 MEDICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO EN LA INDUSTRIA DEL RETAIL SUPERMERCADOS Mayo 2015 2 AGENDA 1. Antecedentes del Estudio 2. Satisfacción Total 3. Dimensiones de Calidad de Servicio 4. Lealtad 5. Percepción

Más detalles

Superintendencia de Industria y Comercio Contact Center Informe IVR Encuestador Marzo.

Superintendencia de Industria y Comercio Contact Center Informe IVR Encuestador Marzo. Superintendencia de Industria y Comercio Contact Center Informe IVR Encuestador Marzo. 2014 Metodología de medición: En todas las llamadas el asesor debe realizar la transferencia a la encuesta utilizando

Más detalles

Contribuimos al Desarrollo de la Competitividad

Contribuimos al Desarrollo de la Competitividad Contribuimos al Desarrollo de la Competitividad Seminario - Taller SATISFACCION DEL CLIENTE Ing. Sandra Patricia Vargas Cordero Julio 26 de 2010 Objetivo General Suministrar herramientas para mejorar la

Más detalles

INFORME DE ANÁLISIS DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS PERÍODO 2009-2010

INFORME DE ANÁLISIS DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS PERÍODO 2009-2010 INFORME DE ANÁLISIS DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS PERÍODO 2009-2010 UNIDAD FUNCIONAL DE TÉCNICOS DE LABORATORIOS DOCENTES UNIVERSIDAD PABLO DE OLAVIDE. SEVILLA Sevilla, Diciembre de 2010 1 1.

Más detalles

INFORME DE RESULTADO DEL PROCESO DE ENCUESTACIÓN A LAS EMPRESAS

INFORME DE RESULTADO DEL PROCESO DE ENCUESTACIÓN A LAS EMPRESAS INFORME DE RESULTADO DEL PROCESO DE ENCUESTACIÓN A LAS EMPRESAS INDICE OBJETIVO... 3 VARIABLES DE CLASIFICACIÓN... 4 RESUMEN EJECUTIVO... 4 DATOS DE CLASIFICACIÓN... 5 RESULTADOS OBTENIDOS PARA EL BLOQUE

Más detalles

COMERZIALIZACIÓN, TÉCNICAS Y MODELO DE VENTAS. (10 HORAS)

COMERZIALIZACIÓN, TÉCNICAS Y MODELO DE VENTAS. (10 HORAS) COMERZIALIZACIÓN, TÉCNICAS Y MODELO DE VENTAS. (10 HORAS) COMPETENCIA GENERAL: C.1: Desarrollar e implantar en la organización un proceso de venta tradicional para los mercados de mayoreo y menudeo, en

Más detalles

COMPORTAMIENTO DE LOS COLOMBIANOS FRENTE AL AHORRO Y LOS SEGUROS

COMPORTAMIENTO DE LOS COLOMBIANOS FRENTE AL AHORRO Y LOS SEGUROS COMPORTAMIENTO DE LOS COLOMBIANOS FRENTE AL AHORRO Y LOS SEGUROS Octubre 6 de 2015 El presente proyecto se ha realizado cumpliendo los lineamientos de la Norma Internacional ISO 20252 versión 2012. Contenido

Más detalles

LA IMPLANTACIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

LA IMPLANTACIÓN DEL PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS Página 1 de 1 Manual Guía para la Implantación del Procedimiento de Gestión de Quejas y Sugerencias Página 2 de 2 ÍNDICE Introducción pag. 3 PARTE I - Objetivos del Procedimiento pag. 4 PARTE II - Fases

Más detalles

PROCESO GESTIÓN DOCUMENTAL

PROCESO GESTIÓN DOCUMENTAL PROCESO GESTIÓN DOCUMENTAL proceso: PROCESO GESTION DOCUMENTAL Objetivo del : Mantener actualizado el Inventario documental transferido en custodia al central del Área Metropolitana Centro Occidente. Responsable

Más detalles

PREPARADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: VERSIÓN Nº: 1 VALIDADO POR :

PREPARADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: VERSIÓN Nº: 1 VALIDADO POR : ANÁLISIS Y ATENCIÓN DE DENUNCIAS DE LA UNIDAD DE CONTRALORÍA DE SERVICIOS MS.AC.P.ADCS.01 MINISTERIO DE SALUD DE COSTA RICA DIRECCIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE PREPARADO POR: VALIDADO POR : REVISADO POR:

Más detalles

Encuesta telefónica sobre la reforma en telecomunicaciones

Encuesta telefónica sobre la reforma en telecomunicaciones Encuesta telefónica sobre la reforma en telecomunicaciones Marzo de 2014 En el marco de la discusión de las leyes secundarias de la llamada Reforma de Telecomunicaciones, el Cesop ha realizado un estudio

Más detalles