ACCIONES Y VALORES S.A. Manual Sistema de atención al consumidor financiero SAC

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1 ACCIONES Y VALORES S.A. Manual consumidor financiero SAC Registro de Cambios Fecha Elaboró Revisó Aprobó 05/2015 Omar Eduardo Cardozo Junta Directiva Versión Cambios realizados Responsable Actualización de responsabilidades, etapas del SAC, identificación, medición, control, monitoreo. Omar Eduardo Cardozo Coordinador de Servicio al - Actualización de procedimiento para la atención de PQR s. Cliente - Actualización de datos del Defensor del Consumidor Financiero, inclusión del suplente. Página 1

2 TABLA DE CONTENIDO 1. CONSIDERACIONES GENERALES 1.1. Introducción 1.2. Definiciones 1.3. Marco Normativo 1.4. Ámbito de Aplicación 1.5. Principios del Sistema de Atención al Consumidor Financiero 1.6. Alcance del Sistema de Atención al Consumidor Financiero 2. ELEMENTOS DEL SAC 2.1. Políticas 2.2. Procedimientos Procedimiento para lograr la adecuada implementación y funcionamiento del SAC Procedimiento para lograr una eficaz atención de Peticiones, Quejas y Reclamos Contenido del formato para peticiones, quejas y reclamos Medios para recepción de peticiones, quejas o reclamos Procedimiento para lograr un adecuado tratamiento y recolección de datos personales Autorización para el tratamiento de datos personales Aviso de privacidad 2.3. Documentación 2.4. Medios de control Realización de encuestas Establecimiento de Base de Datos PQR Revisión y análisis de las Peticiones, Quejas o Reclamos recibidos Evaluación del cumplimiento del programa de Educación Financiera Estadísticas de PQR ante diferentes organismos Página 2

3 3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 3.1. Deberes Generales 3.2. Deberes Específicos Funciones de la Junta Directiva en Materia del SAC Funciones de la Gerencia General en Materia del SAC Funciones de la Gerencia Administrativa en Materia del SAC Funciones de la Gerencia de Riesgo en Materia del SAC Funciones de Centro de gestión Comercial en materia del SAC Funciones de la Gerencia de Mercado Masivo en Materia del SAC Funciones de la Gerencia Comercial en Materia del SAC 3.3. Estructura Administrativa Junta Directiva Gerencia General Gerencia Comercial Gerencia de Riesgos Gerencia Financiera Gerencia Administrativa Gerencia de Mercado Masivo 3.4. Órganos de Control Funciones de la Revisoría Fiscal en materia del SAC Funciones del Contralor Normativo en materia del SAC Funciones de Auditoría Interna en materia del SAC 3.5. Centro de Gestión Comercial 3.6. Comité de Servicio Miembros del Comité de Servicio 4. MECANISMOS DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO 4.1. Atención directa de Acciones & Valores S.A Procedimiento para la atención de Peticiones, Quejas y Reclamos Radicación Análisis y Competencia Investigación y respuesta Página 3

4 Control de Calidad Envío, recepción y encuesta de satisfacción Digitalización y Archivo Contenido de la Respuesta Base de Datos de Peticiones, Quejas y Reclamos Revisión y seguimiento de las Peticiones, Quejas o Reclamos 4.2. Atención de Peticiones Quejas o Reclamos a través del Defensor del Consumidor Financiero Asuntos sobre los que puede conocer el Defensor del Consumidor Financiero Funciones del Defensor del Consumidor Financiero Asuntos que no serán de la competencia del Defensor del Consumidor Financiero 4.3. Procedimiento para la atención del Defensor del Consumidor Financiero de Peticiones, Quejas y Reclamos 4.4. Contenido de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero Alcance de las decisiones del Defensor del Consumidor Financiero Información sobre el Defensor del Consumidor Financiero 4.5. Atención a través de la Superintendencia Financiera de Colombia Presentación de una petición, queja o reclamo ante la Superintendencia Financiera de Colombia Página 4

5 4.6. Atención a través del Autorregulador del Mercado de Valores AMV 5. ETAPAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN DEL CONSUMIDOR FINANCIERO 5.1. Identificación 5.2. Medición 5.3. Control 5.4. Monitoreo 6. PROGRAMA DE EDUCACIÓN FINANCIERA 6.1. Objetivo 6.2. Enfoque 6.3. Temas sujetos a Educación Financiera 6.4. Educación Financiera relacionada con los Derechos y Obligaciones del Consumidor Financiero 6.5. Método de Educación al Consumidor Financiero 6.6. Cronograma de Actividades 7. CAPACITACIÓN E INSTRUCCIÓN A FUNCIONARIOS Y A TERCEROS 7.1. Capacitación a Funcionarios al momento de su vinculación 7.2. Capacitación a Funcionarios durante su relación laboral 7.3. Capacitación a Terceros Vinculados Página 5

6 8. INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO 9. RÉGIMEN SANCIONATORIO POR INCUMPLIMIENTO DEL S.A.C. 10. APROBACIÓN DE LA JUNTA DIRECTIVA 11. CONTROL DE CAMBIOS Página 6

7 MANUAL DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO 1. CONSIDERACIONES GENERALES 1.1. Introducción El presente Manual contiene las directrices trazadas por la Junta Directiva de ACCIONES & VALORES S.A. para consolidar al interior de la compañía una cultura de atención oportuna, de respeto y de protección de los consumidores financieros. Con el fin de asegurar el cumplimiento de las directrices mencionadas, ACCIONES & VALORES S.A. ha determinado en el presente documento cuales son los conceptos generales y los procedimientos que permiten la aplicación armónica de las normas que propenden por la protección de los consumidores financieros y por el adecuado suministro de información y tratamiento de los datos personales. Página 7

8 1.2. Definiciones Manual del Sistema de atención del Consumidor Financiero: Documento que contiene todas las políticas, objetivos, estructura organizacional, estrategias y procedimientos dirigidos a la adecuada atención y la protección del. Sistema de Atención del Consumidor Financiero (SAC): Conjunto de políticas, objetivos y procedimientos, mediante los cuales se estructura de forma organizada la atención y protección del en la compañía. Cliente: Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual para el suministro de productos o la prestación de servicios. Usuario: Es la persona natural o jurídica que, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada. Cliente Potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por ésta. Consumidor Financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas. Productos y Servicios: Se entiende por productos las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el cliente o que tienen origen en la ley. Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los consumidores financieros. Página 8

9 Contratos de Adhesión: Son los contratos elaborados unilateralmente por la entidad vigilada y cuyas cláusulas y/o condiciones no pueden ser discutidas libre y previamente por los clientes, limitándose éstos a expresar su aceptación o a rechazarlos en su integridad. Petición: Es la solicitud que presenta el a la entidad vigilada por cualquiera de los canales de atención que esta haya determinado. Queja: Es la manifestación de inconformidad expresada por un respecto a un producto o servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada y puesta en conocimiento de ésta, del Defensor del Consumidor Financiero, de la Superintendencia Financiera de Colombia, de la AMV o de las demás entidades competentes. Reclamo: Solicitud relacionada con la afectación monetaria, negativa o positiva, con relación a un producto o servicio recibido. PQR: Petición, Queja o Reclamo. Entidades Vigiladas: Son las entidades sometidas a inspección y vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia. Autoridades: Son la Superintendencia Financiera de Colombia, el Autorregulador del Mercado de Valores (AMV) y en general, cualquier entidad legalmente autorizada para solicitar información a ACCIONES & VALORES S.A. Funcionario o Colaborador: Toda persona que tenga un contrato de trabajo vigente con ACCIONES & VALORES S.A. y que en virtud de cualquiera de dichas relaciones contractuales le preste algún servicio a ACCIONES & VALORES S.A. Terceros Vinculados: Personas naturales o jurídicas con las cuales ACCIONES & VALORES S.A. tiene relación contractual o comercial, para proveer servicios y/o para desarrollar alianzas estratégicas que permitan ofrecer Productos y/o Servicios Financieros a los Clientes, y que por su naturaleza tienen relación con los Consumidores Financieros. Áreas Funcionales: Son las áreas de ACCIONES & VALORES S.A., encargadas de ejecutar los diferentes elementos del Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC). Manual de Riesgo Operativo: Documento que contiene todas las políticas, objetivos, estructura organizacional, estrategias, los procesos y procedimientos aplicables en el desarrollo, implementación y seguimiento del SARO. Matriz de Riesgo: El mapa de riesgo operacional tiene como finalidad registrar los eventos de riesgo consolidado de los procesos de negocio y de apoyo que realizan las Página 9

10 compañías, a partir de evaluación de los procesos y de la implementación de las etapas de la administración del riesgo operativo (identificación, medición, control y monitoreo). Sistema de Administración de Riesgo Operativo (SARO): Conjunto de elementos mediante los cuales se estructura de forma organizada la administración del riesgo operacional, tales como políticas, objetivos, procedimientos, estructura organizacional, órganos de control, plataforma tecnológica, capacitación, con el fin de identificar, medir, controlar y monitorear los eventos de riesgo que se presentan en el desarrollo de la actividad diaria de las compañías. Información Comercial: Información histórica y actual relativa a la situación financiera, patrimonial, de mercado, administrativa, operativa, sobre el cumplimiento de obligaciones y demás información relevante para analizar la situación integral de una empresa o persona natural. Autorización: Consentimiento previo, expreso e informado del Titular para llevar a cabo el tratamiento de datos personales. Base de Datos: Conjunto organizado de datos personales que sea objeto de tratamiento. Dato personal: Cualquier información vinculada o que pueda asociarse a una o varias personas naturales determinadas o determinables. Encargado del Tratamiento: Persona natural o jurídica, pública o privada, que por sí misma o en asocio con otros, realice el tratamiento de datos personales por cuenta del responsable del tratamiento. Responsable del Tratamiento: Persona natural o jurídica, pública o privada, que por sí misma o en asocio con otros, decida sobre la administración de la base de datos de consumidores financieros y/o sobre el tratamiento de los datos personales de los mismos. Titular: Persona natural cuyos datos personales sean objeto de tratamiento. Tratamiento: Cualquier operación o conjunto de operaciones sobre datos personales, tales como la recolección, almacenamiento, uso, circulación o supresión Marco Normativo Las disposiciones normativas que regulan la implementación del Sistema de Atención al Consumidor Financiero y las instrucciones dirigidas a su adecuado funcionamiento son: Ley 1328 de Régimen de Protección al Consumidor Financiero. Ley 1480 de Nuevo Estatuto de Protección del Consumidor. Ley 1581 de Ley de Protección de Datos Personales. Página 10

11 Circular Externa número 007 de 1996 de la Superintendencia Financiera de Colombia (Capítulo Décimo Cuarto del Título Primero adicionado por la Circular Externa número 015 de 2010). Página 11

12 1.4. Ámbito de Aplicación Las disposiciones contenidas en el presente documento serán aplicables a la totalidad de los procesos que realiza la compañía ACCIONES & VALORES S.A. para el desarrollo de su objeto social y que tengan relación directa o indirecta con la atención de los consumidores financieros Principios del Sistema de Atención al Consumidor Financiero Atención, protección y respeto a los Consumidores Financieros: ACCIONES & VALORES S.A. propicia la consolidación al interior de la Compañía de un ambiente de atención, protección y respeto por los Consumidores Financieros. Debida diligencia: ACCIONES & VALORES S.A. emplea la debida diligencia en el ofrecimiento de todos sus productos y servicios a los consumidores financieros con el fin de que estos reciban la información y atención debida y respetuosa, no solo en desarrollo de las relaciones establecidas con ellos sino también en el desenvolvimiento normal de las operaciones. Libertad de elección: Sin perjuicio de las disposiciones especiales que impongan el deber de suministrar determinado producto o servicio financiero. Los consumidores financieros podrán escoger libremente los productos que quieren adquirir y los servicios que quieren recibir. La negativa en la prestación de servicios o en el ofrecimiento de productos debe fundamentarse en causas objetivas y no podrá establecerse tratamiento diferente injustificado a los consumidores financieros. Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna: ACCIONES & VALORES S.A. suministra a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna, que permita que conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos de los productos o servicios. Responsabilidad de ACCIONES & VALORES S.A. en el trámite de las Peticiones, Quejas y Reclamos: ACCIONES & VALORES S.A. atiende de manera eficiente y dentro de los plazos y condiciones previstos en el presente manual las peticiones, quejas o reclamos presentados por los consumidores Página 12

13 financieros, luego de realizar la identificación de las causas generadoras de las mismas diseña e implementa de manera oportuna las acciones de mejora correspondientes. Manejo adecuado de los conflictos de interés: ACCIONES & VALORES S.A. administra los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad entre sus propios intereses y los de los consumidores financieros, así como los conflictos que surjan entre los intereses de dos o más consumidores financieros, de una manera transparente e imparcial, velando porque siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros, sin perjuicio de otras disposiciones aplicables. Educación para el : ACCIONES & VALORES S.A. propende por asegurar que exista una adecuada Educación Financiera a los consumidores respecto a los productos y servicios financieros que ofrece, la naturaleza de los mercados en los que actúa, la legislación y normatividad aplicable a la actividad que desarrolla, así como a los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos. Acceso y circulación restringida: En la compañía ACCIONES & VALORES S.A. el tratamiento de la información de los clientes y usuarios sólo lo hace el personal autorizado y los datos personales no son divulgados a través de ningún medio de comunicación masiva o internet excepto la información pública. Los datos mencionados solo estarán disponibles en los eventos en que el acceso sea técnicamente controlable para brindar un conocimiento restringido sólo a los titulares o terceros autorizados conforme a la ley. Transparencia: ACCIONES & VALORES S.A. garantiza a los titulares de la información recolectada que tendrán acceso a ésta en cualquier momento y sin restricciones. Confidencialidad: En ACCIONES & VALORES S.A. todas las personas que intervengan en el tratamiento de datos personales que no tengan la naturaleza de públicos están obligadas a garantizar la reserva de la información, inclusive después de finalizada su relación con alguna de las labores que comprende el tratamiento. Página 13

14 1.6. Alcance del Sistema de Atención al Consumidor Financiero El Sistema de Atención al Consumidor Financiero implementado por ACCIONES & VALORES S.A. permite identificar, medir, controlar y monitorear todos aquellos hechos o situaciones que puedan incidir en la debida atención y protección de los derechos de los consumidores financieros. El presente manual va dirigido a todos los empleados y colaboradores de ACCIONES & VALORES S.A., quienes deberán ajustar el desarrollo de sus actividades con lo establecido por el Sistema de Atención al Consumidor Financiero con el ánimo de cumplir con los objetivos establecidos que en materia de protección al consumidor ha diseñado la compañía con el fin de propiciar un ambiente de atención, protección y respeto. 2. ELEMENTOS DEL SAC 2.1. Políticas La compañía ACCIONES & VALORES S.A. determinó procedimientos y medidas administrativas que garantizan la debida atención y protección al. La compañía ACCIONES & VALORES S.A. propicia un ambiente de atención y respeto para con el. La compañía ACCIONES & VALORES S.A. promueve entre sus funcionarios la cultura de protección al. La compañía ACCIONES & VALORES S.A. fomenta a través de los órganos de administración y control el cumplimiento de las normas relacionadas con la protección del. La compañía ACCIONES & VALORES S.A. cuenta con un modelo de atención a las peticiones, quejas o reclamos de los consumidores financieros con el fin de brindar respuestas claras y oportunas a los mismos. Página 14

15 La compañía ACCIONES & VALORES S.A. tiene establecido un programa de educación financiera encaminado a proporcionar información clara y completa sobre la actividad comercial que realiza, los productos que ofrece y la protección de los derechos de los consumidores financieros. La compañía ACCIONES & VALORES S.A. diseñó e implementó los mecanismos para que el siempre tenga una respuesta oportuna, confiable, acorde con las normas legales y las políticas internas. La compañía ACCIONES & VALORES S.A. determina con claridad los lineamientos aplicables que conducen al adecuado funcionamiento del Sistema de Atención al Consumidor Financiero. ACCIONES &VALORES S.A. provee los recursos humanos, físicos y tecnológicos necesarios para el adecuado funcionamiento del Sistema de Atención al Consumidor Financiero Procedimientos ACCIONES & VALORES S.A. define en el presente manual cuales son los procedimientos que deben seguir en la compañía para lograr la adecuada implementación y funcionamiento del SAC y los procedimientos que deben seguir los consumidores financieros para lograr la atención oportuna de sus peticiones, quejas y reclamos, y la atención de todas las inquietudes que tengan en relación con el tratamiento de sus datos personales. En relación con lo anterior, ACCIONES & VALORES S.A. establece los siguientes procedimientos: Procedimiento para lograr la adecuada implementación y funcionamiento del SAC: Aprobación, seguimiento y actualización de políticas relacionadas con el Sistema de Atención al Consumidor Financiero por parte de la Junta Directiva. Página 15

16 Divulgación del contenido del Manual del SAC a cada funcionario en el momento de su vinculación a la firma. Exigencia de reporte e informe semestral de gestión a la Junta Directiva sobre todo lo relacionado con el Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Publicación en la página web de ACCIONES & VALORES S.A. de documentos que le faciliten al el conocimiento y entendimiento de los procedimientos relacionados con el SAC. Control y seguimiento a los procedimientos establecidos en el Manual del SAC. Monitoreo Procedimiento para lograr una eficaz atención de Peticiones, Quejas y Reclamos Aprobación de los procedimientos internos para la atención de peticiones, quejas y reclamos. Socialización de los procedimientos diseñados procurando el estricto seguimiento de los mismos. Registro de la información relacionada con las peticiones, quejas y reclamos en la base de datos que para el efecto establezca la compañía. Control y seguimiento a los procedimientos establecidos en el Manual del SAC. Monitoreo Contenido del formato para Peticiones, Quejas y Reclamos: 1. Fecha de recepción. 2. Autorización para el tratamiento de datos personales. 3. Nombre del titular de la información. 4. Número y tipo de documento de identificación del. 5. Dirección y teléfono de contacto del. 6. Descripción de los hechos pertinentes a la PQR. 7. De ser necesario, se debe adjuntar los documentos que se deseen hacer valer. Página 16

17 8. Declaración de que los hechos expuestos no han sido sometidos a decisión judicial, administrativa o arbitral, ni han sido resueltos por el Defensor del Consumidor Financiero en decisiones anteriores Medios para recepción de Peticiones, Quejas o Reclamos Las peticiones, quejas o reclamos se recibirán por escrito o personalmente en las oficinas de la ACCIONES & VALORES S.A., por correspondencia física, por vía telefónica, por correo electrónico y mediante la página web que está disponible en internet. Las que deban acompañarse de documentos serán recibidos a través de la página web, a través de correo electrónico o personalmente en las oficinas de ACCIONES & VALORES S.A Procedimiento para lograr un adecuado tratamiento y recolección de datos Aprobar las políticas de protección de datos personales. Solicitar la autorización para el tratamiento de datos personales en los términos establecidos en la Ley 1581 de 2012 y de sus decretos reglamentarios. En los casos en los que no sea posible poner a disposición del titular las políticas de tratamiento de la información deberá informar por medio de un aviso la existencia de estas políticas y la forma de acceder a las mismas. Establecer los procedimientos para atender las peticiones, quejas y reclamos relacionados con la protección de datos personales Autorización para el Tratamiento de Datos Personales La autorización para el tratamiento de datos personales deberá contener: 1. Explicación del tratamiento al cual serán sometidos los datos personales y la finalidad del mismo. 2. El carácter facultativo de la respuesta relacionada con preguntas que versen sobre datos sensibles o sobre datos de niños, niñas o menores de edad. Página 17

18 3. Los derechos que le asisten al como titular. 4. La identificación, dirección física y teléfono del responsable. 5. Los datos solicitados por ACCIONES & VALORES S.A. 6. Firma y aceptación expresa del titular de la información. En los eventos en que la información sea recolectada por vía telefónica o a través del sistema de transmisión de datos, se cumplirá con los mismos requisitos del tratamiento de la información determinados en el párrafo anterior, y se conservará la evidencia de la aceptación expresa Aviso de Privacidad La comunicación verbal o escrita generada por el responsable del tratamiento y dirigida al titular del tratamiento de datos personales debe contener la siguiente información: 1. Nombre o razón social y datos de contacto del responsable del tratamiento. 2. El tratamiento al cual serán sometidos los datos y la finalidad del mismo. 3. Los derechos que le asisten al titular. 4. Los mecanismos dispuestos por el responsable para que el titular conozca la política de tratamiento de la información y los cambios sustanciales que se produzcan en ella o en el Aviso de Privacidad correspondiente. En todos los casos, debe informar al Titular cómo acceder o consultar la política de tratamiento de información Documentación Todos los aspectos relacionados con el SAC, incluyendo los elementos y las etapas deben constar en documentos y registros que garanticen la integridad, oportunidad, confiabilidad y disponibilidad de la información. La documentación debe incluir: El Manual SAC. Las Actas de Juntas Directivas relativas al SAC. Los informes del Representante Legal y los Órganos de Control. Los registros y documentación que evidencien el funcionamiento y operación del SAC. Los informes mediante los cuales se controlan las políticas y elementos del SAC. Página 18

19 2.4. Medios de Control Con el fin de propender por el respeto y la adecuada atención y protección de los derechos de los consumidores financieros, ACCIONES & VALORES S.A. ha establecido los siguientes Controles: Realización de encuestas: el área de gestión comercial realizará encuestas de servicio periódicas y aleatorias a los consumidores financieros con el fin de medir la percepción general del servicio que estos reciben de las personas que los atienden. El área de Gestión comercial realizará una encuesta semestral a una muestra significativa de consumidores financieros cuyas peticiones, quejas y reclamos fueron tramitadas en ese tiempo, con el fin de conocer su grado de satisfacción respecto a la atención de su petición, queja o reclamo, así como de la claridad, oportunidad y actitud de servicio percibida Establecimiento de Base de Datos PQR: Las Áreas Administrativas de ACCIONES & VALORES S.A. deberán alimentar la base datos de peticiones, quejas y reclamos presentadas por los consumidores financieros registrando toda la información determinada en ella. Adicionalmente, el área de Gestión Comercial deberá elaborar y entregarle semestralmente al Comité de Servicio, un informe de las peticiones, quejas y reclamos presentadas por los consumidores financieros, resaltando su tipificación y la frecuencia de dichos eventos, con el fin de determinar cuál es la proporción de las reclamaciones radicadas por tipo de reclamo. Adicionalmente, se implementarán planes correctivos que podrán consistir en campañas de concientización, capacitación a funcionarios del área o áreas de quienes se recibieron quejas o reclamos Revisión y análisis de las Peticiones, Quejas o Reclamos recibidos: Si los resultados de las encuestas mencionadas en el numeral No corresponden a los niveles de servicio esperados por el área de gestión comercial y por el Comité de Servicio de ACCIONES & VALORES S.A., o si a criterio de esta Gerencia y/o del Comité la situación lo justifica, ACCIONES & VALORES S.A. implementará planes de mejora para el cumplimiento de los objetivos propuestos en esta materia. Los planes de mejora podrán consistir en la revisión de los procedimientos, la puesta a disposición de los recursos apropiados para el cumplimiento de esta política y/o la Página 19

20 imposición de sanciones disciplinarias, de acuerdo con lo establecido en el presente Manual Evaluación del cumplimiento del programa de Educación Financiera: La Gerencia Comercial evaluará semestralmente el desarrollo de los programas de educación financiera implementados por ACCIONES & VALORES S.A, con el fin de verificar si se cuenta con los recursos suficientes para cumplir su objetivo y en qué medida se ha avanzado en el logro del mismo. Si la Gerencia Comercial dispone que no se está logrando el objetivo propuesto, podrá proponer planes de mejora que podrán consistir en el replanteamiento del programa y/o la en la solicitud de recursos adicionales para el cumplimiento del objetivo Estadísticas de PQR ante diferentes organismos: el área de gestión comercial llevará un registro estadístico del número de trámites que se adelanten ante la Superintendencia Financiera de Colombia, ante la AMV o ante el Defensor del Consumidor Financiero con el fin de realizar la labor de control y seguimiento de las mismas. 3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ACCIONES & VALORES S.A. cuenta con una estructura organizacional comprometida con el propósito de consolidación de un ambiente de atención, protección y respeto a los consumidores financieros. Las funciones y responsabilidades contenidas en este Manual son de obligatorio cumplimiento por parte de todos los funcionarios Deberes Generales Es deber de todos los funcionarios de ACCIONES & VALORES S.A. velar por el cumplimiento de las políticas establecidas en este Manual, así como por el cumplimiento de las instrucciones que se relacionen con las mismas o por los procedimientos que las desarrollen y que consten en documentos, manuales o instructivos independientes. Para este efecto, todos los Funcionarios de ACCIONES & VALORES S.A. deberán conocer los términos contenidos en el presente documento y contribuir activamente a la consolidación de una cultura de buena atención, de servicio, de Página 20

21 debida diligencia y de satisfacción de las necesidades de los consumidores financieros. Página 21

22 3.2. Deberes Específicos En relación con el SAC, son funciones de las diferentes instancias administrativas de ACCIONES & VALORES S.A. las siguientes: Funciones de la Junta Directiva en Materia del SAC Establecer y aprobar las políticas generales relativas al Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Aprobar el Manual que regula el Sistema de Atención al Consumidor Financiero y sus actualizaciones. Determinará cuál será la infraestructura física, técnica y de personal necesaria para garantizar el adecuado funcionamiento del Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Establecer los mecanismos y controles necesarios para asegurar el cumplimiento estricto de dichas políticas y de las normas aplicables al Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Pronunciarse respecto de cada uno de los aspectos que contengan los informes periódicos que presente el Representante Legal respecto del Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Pronunciarse sobre la evaluación periódica del Sistema de Atención al Consumidor Financiero que realicen los órganos de control Funciones de la Gerencia General en Materia del SAC Diseñar y someter a aprobación de la Junta Directiva el presente Manual del Sistema de Atención al Consumidor Financiero y sus respectivas modificaciones. Velar por el cumplimiento efectivo de las Políticas establecidas por la Junta Directiva en relación con el Sistema de Atención al Consumidor Financiero. Presentar un informe periódico, mínimo semestral, a la Junta Directiva, sobre la evolución y aspectos relevantes del Sistema de Atención al Consumidor Financiero, incluyendo, entre otros, las acciones preventivas y correctivas implementadas o por implementar y el área responsable. Página 22

23 Funciones de la Gerencia Administrativa en Materia del SAC Desarrollar conjuntamente con el centro de gestión comercial los programas de capacitación a todos los empleados de la compañía con el fin de dar a conocer las políticas, responsabilidades, procedimientos, y controles en materia del SAC. Garantizar sanciones a los funcionarios que incumplan de alguna manera las políticas y obligaciones de cada funcionario en materia del SAC. Velar por la protección de datos de clientes de ACCIONES & VALORES S.A Funciones de la Gerencia de Riesgo en Materia del SAC Apoyar y asesorar a las diferente áreas de ACCIONES & VALORES S.A., en la aplicación y desarrollo de los elementos y etapas el SAC. Administrar los controles para el cumplimiento de las Políticas establecidas en este Manual, que según lo establecido sean de su competencia. Medir trimestralmente la incidencia de los planes de acción implementados en desarrollo de la etapa de monitoreo y determinar si el cambio en la incidencia corresponde a lo esperado al plan de acción. Determinar cualquier evento de afectación al Consumidor Financiero, que no sea evento crítico, pero cuya incidencia merezca un plan de acción inmediato. Liderar los correctivos necesarios para subsanar el incumplimiento de normas e instructivos del SAC, para lo cual se apoyar en los líderes de las áreas involucradas Funciones del centro de gestión comercial en Materia de SAC Administrar el SAC y conservar el Manual SAC y sus actualizaciones. Velar por la publicación del Manual SAC y sus actualizaciones en la página Web. Atender los requerimientos recibidos por parte de algún órgano regulador o de control en materia del SAC. Elaborar los informes a los que se refiere el presente Manual y entregárselos oportunamente a las Áreas Funcionales aquí indicadas, con el fin de que los controles establecidos se realicen de manera correcta y cumplan con los fines para los cuales fueron diseñados. Informar a la Gerencia de Riesgo, Gerencia Financiera y Gerencia Administrativa las debilidades encontradas en los procesos o áreas internas de ACCIONES & Página 23

24 VALORES S.A. con el fin de asegurar la prestación de la atención oportuna y adecuada de las mismas. Coordinar el Programa de Capacitación a Funcionarios. Presentar al Comité de Servicio un reporte estadístico sobre el estado del SAC. Apoyar a la Gerencia General en la elaboración de los informes periódicos que debe presentar a la Junta Directiva. Velar por el correcto funcionamiento de los canales para la atención a peticiones, quejas y reclamos. Llevar un registro de las peticiones, quejas y reclamos que se le presenten a ACCIONES & VALORES S.A. Realizar control a los planes de acción o de mejora diseñados con el fin de reducir las diferentes tipologías de peticiones, quejas y reclamos en general y hacerle seguimiento a los planes de mejora implementados para cumplir con las Políticas del SAC establecidas en este Manual. Establecer las medidas relativas a la capacitación e instrucción de los Funcionarios de las áreas involucradas en la atención y servicio a los Consumidores Financieros Funciones de la Gerencia de Mercado Masivo en Materia del SAC Velar por la correcta canalización de las peticiones, quejas y reclamos recibidos a través de la red de agencias de ACCIONES & VALORES S.A. Velar por el cumplimiento de los distintos procedimientos para la atención al establecidos por ACCIONES & VALORES S.A. de acuerdo a las políticas internas de la firma. Apoyar a la Gerencia Administrativa y a la Gerencia Comercial en el Programa de Educación Financiera y en los programas de Capacitación a Funcionarios y terceros vinculados establecido por ACCIONES & VALORES S.A. y que se relacionen con el Sistema de Atención al Consumidor Financiero Funciones de la Gerencia Comercial en Materia del SAC Velar por el cumplimiento de los distintos procedimientos establecidos por ACCIONES & VALORES S.A. para la adecuada atención al. Ajustar su gestión comercial a las políticas y normas internas y externas que regulan el negocio, con el fin de proteger los intereses de los consumidores financieros y de ACCIONES & VALORES S.A. Página 24

25 Velar porque los consumidores financieros reciban información clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los bienes y servicios que ofrece ACCIONES & VALORES S.A. y porque exista un adecuado tratamiento de sus datos personales. Coordinar el Programa de Educación Financiera establecido por ACCIONES & VALORES S.A Estructura Administrativa 3.4. Órganos de Control Funciones de la Revisoría Fiscal en materia del SAC En relación con el SAC, son funciones de la Revisoría fiscal de ACCIONES & VALORES S.A., como órgano de control externo, las siguientes: Evaluar periódicamente el cumplimiento de todas y cada una de las etapas del SAC con el fin de determinar sus deficiencias y el origen de las mismas. Elaborar un informe semestral dirigido a la Junta Directiva en el que reporte las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluación del cumplimiento de las normas en instructivos sobre el SAC. Poner en conocimiento del Representante Legal y de la Junta Directiva los eventos en los que se observe el incumplimiento de las políticas contempladas en el Manual del SAC Funciones del Contralor Normativo en materia del SAC En relación con el SAC, es función del Contralor Normativo de ACCIONES & VALORES S.A. como órgano de control externo, recibir y evaluar la información que en relación con el SAC le solicite la Junta Directiva Funciones de Auditoría Interna en materia del SAC Verificar que los funcionarios de la compañía cumplan con sus deberes relacionados con la atención a los consumidores financieros y el adecuado tratamiento de sus datos personales. Reportar semanalmente los distintos eventos observados en el transcurso de la semana inmediatamente anterior. Página 25

26 Revisión del cumplimiento de los distintos procedimientos establecidos para la atención al. Revisión del debido manejo de información confidencial por parte de los funcionarios. Monitorear los eventos de riesgo que puedan afectar la debida atención y protección del. Verificar periódicamente el cumplimiento de todas y cada una de las etapas del SAC con el fin de determinar las posibles deficiencias del sistema. Elaborar un informe semestral dirigido a la Junta Directiva, en el que se reporten las conclusiones obtenidas acerca del proceso de evaluación de cumplimiento de las normas e instructivos sobre el SAC CENTRO DE GESTIÓN COMERCIAL El Centro de Gestión Comercial de ACCIONES & VALORES S.A. Es un área dependiente de la gerencia comercial diseñada para recolectar, procesar, distribuir, seguir y administrar información relevante sobre clientes. Dentro de sus funciones específicas se encuentran: Segmentar adecuadamente los clientes potenciales de acuerdo a sus necesidades y posibilidades de inversión. Realizar un seguimiento efectivo de la labor comercial de los promotores de negocio para garantizar una mejoría en la asesoría y gestión comercial. Reporte, control, seguimiento y mejoramiento de todas las actividades relacionadas con la gestión de clientes. Aumentar las utilidades de la compañía mediante la reducción de costos y optimización de procesos. Diseñar e implementar la política de mejoramiento y estructuración del área de servicio al cliente. Es el responsable de conocer y tramitar todas las peticiones, quejas y reclamos relacionados con la prestación de servicios y con el tratamiento de datos personales de los consumidores financieros COMITÉ DE SERVICIO El Comité de Servicio de ACCIONES & VALORES S.A. Página 26

27 Analizar los casos especiales relacionados con la atención a los consumidores financieros y proponerle al área responsable las acciones y medidas que sugiere se deban implementar para asegurar la protección de sus derechos. Analizar la información relacionada con las peticiones, quejas o reclamos al interior de la compañía y presentar observaciones y recomendaciones a las diferentes Áreas Administrativas. Analizar los resultados de las encuestas de servicio y cualquier otro asunto que sobre el SAC sea sometido a su estudio. Hacer seguimiento al cumplimiento de las políticas y procedimientos establecidos en el Sistema de Atención al Consumidor Financiero. El Comité de Servicio se reunirá semestralmente en las instalaciones de ACCIONES & VALORES S.A., (Calle 72 No 7-64 Piso 11), sin embargo se podrá reunir extraordinariamente para tramitar requerimientos especiales. Página 27

28 Miembros del Comité de Servicio El Comité de Servicio de ACCIONES & VALORES S.A. estará conformado por las personas que ocupen los siguientes cargos: Gerente comercial Gerente de Mercado Masivo y Alianzas Estratégicas. Gerente Administrativo. Auditor Interno. Asistente de Riesgo. Coordinador de Gestión Comercial. El Comité podrá citar a cualquier funcionario o persona natural vinculada a ACCIONES & VALORES S.A. con el fin de solicitar información correspondiente a los temas relacionados con el. Página 28

29 4. MECANISMOS DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO 4.1. Atención directa de ACCIONES & VALORES S.A Procedimiento para la atención de Peticiones, Quejas y Reclamos Radicación Una vez el realiza el registro de su petición, queja o reclamo a través de alguno de los canales de recepción señalados, dicho requerimiento se digitaliza, radica, Generando un ticket para cada caso y se estima un tiempo de respuesta teniendo en cuenta la prioridad de la solicitud. Para realizar el registro de información dentro de la herramienta es necesario que el requerimiento incluya los siguientes datos: - Nombre e identificación del cliente - Dirección y teléfono de notificación - Fecha de recepción - Hechos que fundamentan la solicitud. Cualquier funcionario de la compañía a quien esté dirigido un requerimiento, debe direccionarlo al área de servicio al cliente quien es el área encargada de su gestión. Las solicitudes provenientes de órganos de control serán tratadas como especiales y tendrán prioridad alta, por lo tanto tendrán la marca correspondiente en su portada. El operador o recepcionista deberá revisar que la petición, queja o reclamo cumpla todas las formalidades descritas en este título y de faltar algún documento o formalidad deberá comunicárselo al interesado a través de todos los medios disponibles en un término no mayor a cinco (5) días hábiles siguientes a la recepción del reclamo a fin de que este los aporte. Página 29

30 Si transcurridos dos (2) meses desde la fecha del requerimiento, el solicitante no presenta la información requerida, se entenderá que ha desistido de la petición, queja o reclamo. Una vez recibida la petición, queja o reclamo completo el sistema incluirá una leyenda que diga Petición, Queja o Reclamo en trámite y el motivo del mismo. Asignará un número consecutivo que será comunicado a quien presente la petición, queja o reclamo. Luego de radicada la petición queja o reclama en el sistema dispuesto para ello, este notificara automáticamente al analista de PQR y a su superior encargado sobre el nuevo requerimiento. Cuando se ingresa la petición, queja o reclamo al sistema, esta deberá ser trasladado en un término no mayor a dos (2) días hábiles al área relacionada con la PQR con el fin de que realice las labores de investigación y las resuelva. Página 30

31 Análisis y Competencia Posteriormente, se encarga al analista de PQR s para el estudio preliminar del requerimiento, verificando el área competente para darle el trámite requerido y escalarlo con esta. Este procedimiento se llevara a cabo vía correo electrónico en donde se adjuntara toda la información recibida en la radicación del requerimiento e irá con copia a la coordinación de servicio al cliente para su correspondiente control y monitoreo Investigación y respuesta El área encargada analizará la solicitud, la documentará y emitirá un concepto al respecto, este será enviado al analista de PQR para proceder a emitir la respuesta al. Posteriormente se escalará al departamento de control de calidad para darle el trámite correspondiente. El Área Responsable de atender la petición, queja o reclamo tendrá un término máximo de diez (10) días hábiles a partir del momento en que recibe el traslado de la Petición, Queja o Reclamo para dar respuesta al mismo. Este término podrá ser prorrogable hasta por cinco (5) días más informando al interesado la situación y la fecha definitiva de respuesta Control de Calidad. La respuesta enviada a control de calidad será examinada junto a la documentación suministrada por el área que emite la respuesta, esto con el fin de asegurar la calidad de la respuesta presentada. En caso de no encontrarse conforme, la respuesta deberá ser nuevamente generada por el analista o área correspondiente con las respectivas correcciones y comentarios, y surtir nuevamente el respectivo control de calidad Envío, Recepción. Una vez aprobado el control de calidad y conforme a los lineamientos señalados por el competente se realiza el envío de la respuesta al respectivo consumidor financiero así como a todas aquellas personas o entes involucrados, como es el caso de la AMV, Superintendencia y demás entidades de control. Se confirma la recepción del mismo a sus respectivos destinatarios. Página 31

32 Digitalización y Archivo. Finalmente, se procede a la digitalización de todos los documentos respuesta, confirmación de recepción, entre otros- y se anexa a la carpeta del requerimiento, con copia física a archivo Contenido de la Respuesta La respuesta deberá contener: 1. Número de radicado. 2. Fecha de emisión de la respuesta. 3. Área involucrada. 4. Nombre del titular de los datos, o de la petición, queja o reclamo. 5. Motivación amplia y suficiente que soporte la respuesta emitida. 6. Firma del funcionario responsable. 7. Iniciales del analista que elaboró 8. Iniciales de control de calidad quien revisó Base de Datos de Peticiones, Quejas y Reclamos ACCIONES & VALORES S.A. tendrá una base de datos con cada una de las peticiones, quejas o reclamos debidamente diligenciadas, con la respuesta emitida y todos los documentos que soporten las mismas, así como también los que soporten la correspondiente respuesta Revisión y Seguimiento de las Peticiones, Quejas o Reclamos Mensualmente la oficina de Control Interno revisará la base de datos de peticiones, quejas o reclamos para evaluar la eficacia del SAC, y deberá presentar a la Gerencia comercial un informe que servirá de soporte documental para realizar las labores de control y seguimiento. Página 32

33 4.2. Atención de Peticiones, Quejas o Reclamos a través del Defensor del Consumidor Financiero El proceso de resolución de Requerimientos el Defensor del Consumidor Financiero, está regulado en el Decreto 2555 de 2010, el cual reglamenta la Ley 1328 de 2009, de acuerdo con la cual las entidades vigiladas por Superintendencia Financiera de Colombia deberán contar con un Defensor del Consumidor Financiero cuya función será la de ser vocero de los Consumidores Financieros ante la respectiva institución, así como de conocer y resolver de forma objetiva y gratuita las consultas o reclamos individuales dentro de los términos establecidos Asuntos sobre los que puede conocer el Defensor del Consumidor Financiero El Defensor del Consumidor Financiero en ACCIONES & VALORES S.A. está facultado para atender las peticiones, quejas y reclamos de los Consumidores Financieros, cuando: El Consumidor Financiero desee acudir a una instancia diferente a ACCIONES & VALORES S.A. para que su requerimiento sea atendido. Cuando el Consumidor Financiero no esté de acuerdo con la respuesta que ACCIONES & VALORES S.A. le dio a su requerimiento. Cuando el Consumidor Financiero considere que ACCIONES & VALORES S.A. está incumpliendo una norma legal o algún requerimiento interno que regula los contratos o servicios que esta ofrece y presta a los consumidores financieros. El Defensor del Consumidor Financiero en ACCIONES & VALORES S.A. es independiente de las áreas de atención al, es un ente externo a la entidad. En este sentido no es canal adecuado para resolver preguntas, inquietudes o solicitudes de documentación Funciones del Defensor del Consumidor Financiero Ser vocero de los Consumidores Financieros ante ACCIONES & VALORES S.A. Atender a los Consumidores Financieros de ACCIONES & VALORES S.A. de manera oportuna y efectiva. Página 33

34 Conocer y resolver de forma objetiva y gratuita, dentro de los términos establecidos en el presente Manual, las consultas y reclamos relativas a un posible incumplimiento por parte de ACCIONES & VALORES S.A., de las normas legales o internas que rigen el desarrollo o ejecución de las operaciones, contratos o servicios financieros. Actuar como conciliador entre los Consumidores Financieros y ACCIONES & VALORES S.A. Efectuar recomendaciones a ACCIONES & VALORES S.A. relacionadas con los servicios y la atención a los consumidores financieros. Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten pertinentes y convenientes para la mejor protección de derechos de los consumidores financieros. Página 34

35 Asuntos que no serán de la competencia del Defensor del Consumidor Financiero Los requerimientos que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones de ACCIONES & VALORES S.A. Los requerimientos relacionados con los contratistas de ACCIONES & VALORES S.A. Los requerimientos concernientes al vínculo laboral entre ACCIONES & VALORES S.A. y sus empleados. Los requerimientos derivados de la calidad de accionista salvo los que realicen los accionistas en su calidad de Consumidores financieros. Los requerimientos que se refieran a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en vía judicial o arbitral. Los requerimientos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un Servicio o Producto, la celebración de un contrato y sus condiciones, o la vinculación o admisión como Cliente. Los requerimientos que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años de anterioridad o más a la fecha de presentación de la Consulta o Reclamo. Los requerimientos que tengan por objeto los mismos hechos, afecten a las mismas partes y hayan sido objeto de decisión previa proferida por el Defensor del Consumidor Financiero. Los requerimientos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación. Página 35

36 4.3. Procedimiento para la atención del Defensor del Consumidor Financiero de Peticiones, Quejas y Reclamos En los eventos en los cuales el Defensor del Consumidor Financiero sea competente para resolver quejas o reclamos en los términos de la normatividad correspondiente, deberá observar el siguiente procedimiento para su trámite: El deberá presentar su queja o reclamo ante el Defensor del Consumidor Financiero mediante documento en el cual consigne sus datos personales y la información de contacto, la descripción de los hechos y las pretensiones concretas de su queja o reclamo, la cual podrá ser remitida directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero, o podrá ser presentada en la Dirección General o sucursales de las ACCIONES & VALORES S.A. En este caso, la Compañía tiene la obligación de hacer el traslado al Defensor del Consumidor Financiero dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la recepción de dicho documento. Cuando el Defensor del Consumidor Financiero estime que la queja o reclamo interpuesto corresponde a temas de interés general, deberá dar traslado de la misma a la Superintendencia Financiera de Colombia para su conocimiento, sin perjuicio de continuar el trámite individual dentro de la órbita de su competencia. Una vez recibida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero decidirá si el asunto que se le somete es de su competencia o no. Dicha decisión será comunicada al interesado y a ACCIONES & VALORES S.A., según corresponda, dentro de los tres (3) días hábiles contados desde el día siguiente en que sea recibida la solicitud. Si la queja o reclamo es admitida, el Defensor del Consumidor Financiero deberá comunicar al si la decisión final proferida por aquél es obligatoria según los reglamentos de la compañía, advirtiendo Página 36

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