Anexo Manual del conductor

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1 Anexo Manual l conductor Fundación 2006

2 Índice A.1 Consiraciones generales pág. 1 A.2 Ejemplo 1: Descripción operativa l conductor pág. 2 A.3 Ejemplo 2: Procedimiento Manual l conductor pág. 9

3 Manual apoyo para impntación gestión calidad según norma UNE-EN en empresas transporte viajeros por carretera A.1. CONSIDERACIONES GENERALES Es habitual que los operadores transporte viajeros por carretera, antes impntar un sistema gestión calidad, ya tengan un algún tipo documento stinado a sus conductores. Es el documento que scribe operativa l conductor. En s páginas siguientes se muestra el ejemplo 1 un Manual l conductor (Descripción operativa l conductor autocar). Hay que advertir que el ejemplo que sigue muestra un Manual que ha sido útil en unos casos concretos operadores transporte viajeros por carretera. No bería ser directamente adaptado a otras organizaciones, pero utilizado como referencia pue ayudar a redactar otros Manuales más adaptados al modus operandi cada operador en particur. Pasar este Manual a procedimiento documentado l sistema gestión calidad requiere sólo añadir algunos apartados más. Para ilustrarlo, se acompaña el ejemplo 2 en el cual scripción operativa l servicio (el caso l ejemplo 1) ocupa el apartado 5 l Manual. La extensión, tipo redacción y complejidad pen a quien vaya stinado y en qué condiciones sarrol su bor. Cada operador be terminar los contenidos, profundidad y tipo presentación más acuados a sus circunstancias. Los ejemplos que se acompañan puen proporcionar orientaciones útiles. Es recomendable que se sigan s siguientes pautas: Entregar el Manual l conductor a todos los conductores que trabajan para el operador (tanto los contratados en pntil como los autónomos que trabajan con dicación exclusiva) y distribuirlo mediante copias controdas. Procurar que el Manual l conductor sea un documento sencillo manejar, con un índice simple que ayu a localizar los diversos capítulos y temas, con un lenguaje cro y directo, con una presentación visual que invite a su lectura, más que a su olvido perpetuo. Actualizar el Manual en tantas ocasiones como sea necesario, para que no pierda efectividad (transmitir ia que es un documento vivo, ayuda a que los conductores crean en él). Dedicar una especial atención al capítulo emergencias, ya que son s situaciones más sagradables en s que se pue encontrar el conductor y es cuando más ayuda le prestará el Manual (se ben incluir todos los teléfonos emergencia y apoyo que sean necesarios, comprobando periódicamente que son vigentes). En lo que resta este capítulo, el texto los ejemplos 1 y 2 se remarca con una espiral a izquierda y texto sobre fondo ocre, para recordar al lector que está ante un documento hipotético, que aquí se reproduce a título ejemplo, con su propia paginación, cabeceras, etc., para que el lector cuente con ejemplos próximos a realidad. Conviene subrayar que los ejemplos, aunque corresponn a casos reales, son siempre mejorables y, si los trasdamos directamente a otras organizaciones, puen tener un encaje difícil en el modus operandi éstas. Sin embargo, puen ser interés en el proceso reflexión y análisis que s organizaciones ben realizar para eborar sus propios procedimientos. Manual l Conductor 1

4 Manual Manual apoyo apoyo para para impntación impntación gestión gestión calidad calidad según según norma norma UNE-EN UNE-EN en en empresas empresas transporte transporte viajeros viajeros por por carretera carretera A.2. EJEMPLO 1: DESCRIPCIÓN DE LA OPERATIVA DEL CONDUCTOR CAPITULO I. EL VEHÍCULO 1.1 Revisión l vehículo Comprobaciones generales. Comprobar diariamente, antes iniciar prestación l servicio, los indicadores más importantes l vehículo (nivel aceite, agua, líquido dirección y frenos, etc.). En caso que el vehículo sea el que utilizamos normalmente, bastará con realizar comprobación dos veces por semana. Contror los kilómetros establecidos para el cambio líquidos, aceites, filtros, etc., y avisar s revisiones y/o reparaciones rivadas dicho kilometraje. Estas revisiones berán registrarse en s hojas mantenimiento l vehículo. Comprobar que lleva recambios y el material necesario que le permita realizar reparaciones básicas que puedan surgir en el transcurso l servicio (bombils, fusibles, caja herramientas, gato hidráulico, lve ruedas, etc.). Comprobar el exterior l vehículo antes prestar el servicio (por ejemplo el dibujo s ruedas, existencia manchas que indiquen pérdidas aceite, etc.). Limpieza l vehículo. El conductor es el responsable l cuidado l vehículo y tiene que asegurarse que esté perfectamente limpio, tanto por ntro como por fuera, antes prestar el servicio. Dicho mantenimiento se llevará a cabo forma diaria o más a menudo si el conductor lo cree conveniente. Anotación s incincias. Todas s ficiencias observadas durante revisión y comprobación l vehículo berán se anotadas por el conductor en hoja revisión. 1.2 Cuadro instrumentos y mecanismo auxiliares l vehículo Funcionamiento los mandos. El conductor be conocer el funcionamiento todos los mandos l vehículo. Dicha información pue obtener leyendo el manual proporcionado por el fabricante l vehículo o preguntando al responsable mantenimiento los vehículos. Funcionamiento los indicadores. Es necesario estar atentos a los mensajes que puedan venir los indicadores ya que nos informarán cualquier problema que tenga el vehículo. Por esto resulta vital importancia asegurarse que su funcionamiento es correcto. En el caso que se produjese una avería, informaremos al responsable mantenimiento l vehículo. Elementos accesorios y seguridad. Comprobar elementos como el funcionamiento l aire acondicionado, el correcto estado l botiquín, existencia extintores (comprobando s fechas revisión), martillos rompecristales, etc. 1.3 Repostado l vehículo En s instaciones empresa. Lo normal será repostar el vehículo spués cada jornada o antes l servicio. Deberemos rellenar correctamente el documento correspondiente y entregarlo a su responsable. Fuera s instaciones empresa. Se realizará con s tarjetas que empresa nos habrá dado con ese fin. En el momento pagar, nos aseguraremos que el número litros y el importe son los correctos. Las tarjetas se guardarán en el lugar más seguro para evitar su robo. Este lugar be ser conocido por los otros conductores empresa por si se produjesen cambios vehículo. En caso pérdida o robo se comunicará inmediatamente a los responsables empresa para que anulen. Manual l Conductor 2

5 Manual Manual apoyo apoyo para para impntación impntación gestión gestión calidad calidad según según norma norma UNE-EN UNE-EN en en empresas empresas transporte transporte viajeros viajeros por por carretera carretera 1.4 Comprobación documentación vehículo Antes iniciar el servicio, el conductor comprobará que documentación l vehículo está en su sitio. La documentación estará recogida y ornada y en un lugar que permita su fácil consulta en caso que sea requerida por una inspección. Amás, comprobará y comunicará a empresa caducidad ITV, controles tacográficos, así como sustitución los libros ruta. Documentación carácter general que berá tener el vehículo : Tarjeta transporte Permiso circución Ficha técnica con ITV en vigor Seguro obligatorio da viajeros (póliza y recibo) Seguro responsabilidad civil ilimitada (póliza y recibo) Comprobante revisión l tacógrafo y limitador velocidad Libro ruta Libro recmaciones 0tra documentación: Partes trabajo Tarjetas Crédito Impresos Decración Amistosa Accinte. Documentación l conductor: carné conducir, DNI. Contratos coboración entre empresas (en caso subcontratación) Tacógrafo. CAPITULO II. EL SERVICIO DE TRANSPORTE 2.1 Información l servicio. Información l servicio. El conductor be solicitar información necesaria para el sarrollo su jornada boral. Cambios en el servicio. Durante jornada trabajo permanecerá atento a emisora o teléfono móvil para ser informado los cambios que puedan aparecer mientras presta el servicio. Intificación l servicio. El vehículo llevará los carteles que permitan a los usuarios intificar el servicio. Si se realizan servicios distinta índole, el conductor se asegurará que los carteles que lleva puestos son los correctos. 2.2 Entrega y cumplimentación documentación. Tacógrafo. El conductor berá conocer s obligaciones rivadas l mismo y rellenar el Disco Tacógrafo antes hacer s comprobaciones al iniciar el servicio. Tiempos conducción y scanso. Deberá conocer los tiempos conducción y scanso y, si no es así, pedirá información al partamento tráfico su empresa. Libro Ruta. Será obligación l conductor cumplimentar el Libro Ruta al inicio cada servicio si éste se va a realizar con pasajeros (si se realiza sin viajeros no es necesario cumplimentarlo). Parte trabajo 1. El conductor be entregar al final cada jornada el parte trabajo bidamente cumplimentado a persona l partamento signado a tal fin en empresa. Justificante operaciones. Al parte trabajo se adjuntarán los justificantes s operaciones realizadas (pago peajes, repostado, etc.). 1 El parte trabajo es un documento don se recogen aspectos importantes para empresa como los kilómetros al inicio y al final l servicio, los repostados en cochera, cantidad combustible y uso tarjetas crédito, etc. Cada empresa pue diseñar este documento forma que sea sencillo entenr y cumplimentar y que empresa pueda obtener información que no pueda obtener forma automatizada y que le resulte utilidad. Manual l Conductor 3

6 Manual Manual apoyo apoyo para para impntación impntación gestión gestión calidad calidad según según norma norma UNE-EN UNE-EN en en empresas empresas transporte transporte viajeros viajeros por por carretera carretera Liquidación l día. Al finalizar el servicio, realizará liquidación l día, cumplimentará el apartado recaudación hoja ruta y lo entregará a persona que corresponda. 2.3 Ver por seguridad e integridad l vehículo al estacionarlo Estacionamiento. Si se estaciona el vehículo fuera empresa, el conductor, como medida precaución, esconrá o se llevará todos los objetos que puedan ser robados (por ejemplo radio, dinero, tarjetas crédito, etc.). Daños y robos. En caso sperfectos ocasionados en aparcamientos vigidos, avisará a los responsables l estacionamiento y en su caso nunciará el hecho ante s autoridas, para que spués empresa pueda iniciar un proceso recmación legal. 2.4 Durante prestación l servicio Cobro l billete. Todos los pasajeros pagarán el billete para utilizar el servicio. Únicamente podrán viajar sin billete s personas autorizadas por empresa, los inspectores transporte y policía cuando esté servicio. Todas s incincias que afecten al pago y canceción los títulos transporte berán anotarse en su respectivo registro. Si algún pasajero se negase a pagar el importe l billete, el conductor berá ponerse en contacto con central para avisar a policía. En el caso que un pasajero no pueda pagar el billete, sólo si lo conocemos y por un motivo justificado le permitiremos accer al autobús y lo anotaremos en el registro. Número pasajeros. No se permitirá el acceso al vehículo a más pasajeros los autorizados. Aceptar más pasajeros los autorizados pue suponer un riesgo para seguridad s personas, amás ser una infracción. En caso que en parada haya un número elevado pasajeros y que éstos no puedan accer, el conductor berá avisar a central y anotar este exceso manda en el correspondiente parte, para informar dicha situación a empresa. Anomalías en s instaciones. Si en el transcurso l servicio encontrase alguna anomalía en alguna parada o marquesina, be informar al inspector l servicio. Recogida clientes. Señalizará correctamente s maniobras a efectuar en prestación cada servicio. Facilitará subida y bajada l vehículo a los clientes, aproximándose en medida lo posible al do recho acera. Se asegurará no olvidar pasajeros en parada, incluidos los que s el retrovisor aprecie que se acercan con ánimo accer al autobús. Puntualidad. Deberá iniciar el servicio con suficiente anteción para por cumplir con el horario establecido. En s paradas referencia marcadas por empresa, el conductor anotará hora en el registro paso por parada. Las incincias temporales que afecten al sarrollo normal l servicio, berán se anotadas en el correspondiente registro talndo /s causa/s (congestión tráfico, avería en el vehículo, accinte, obras, condiciones meteorológicas, etc.). CAPITULO III. LA CONDUCCIÓN 3.1 La conducción profesional un autocar Conducción atenta y segura. Deberá circur con atención permanente a conducción, respetando s normas circución. Manual l Conductor 4

7 Manual apoyo para impntación gestión calidad según norma Manual apoyo para impntación gestión calidad según norma UNE-EN en empresas transporte viajeros por carretera UNE-EN en empresas transporte viajeros por carretera Evitar situaciones (como discutir con terceros usuarios vía, habr con los viajeros, etc.) o actividas (comer, lmadas telefónicas, etc.) que puedan disminuir atención sobre conducción o perjudicar imagen l servicio. La conducción be ser segura, tranqui y atenta, transmitiendo al pasajero confianza y tranquilidad en el servicio. Se ben evitar s maniobras y virajes bruscos, frenazos, antamientos innecesarios, etc., que puedan poner en peligro seguridad y tranquilidad los pasajeros. Acuar conducción a climatología, al tipo vía por que se circu, a intensidad l tráfico, etc. Distancia seguridad. Guardar distancia seguridad con otros vehículos, sobre todo circundo en caravana. En este último caso, nunca se berían realizar antamientos, salvo por una causa justificada. Conducción económica. Realizar una conducción económica, manteniendo el régimen acuado revoluciones l motor en cada momento. Algunas recomendaciones para ahorrar combustible son: Al arrancar el vehículo, no calentar el motor parado; hacerlo circundo y sin forzarlo en los primeros kilómetros; al forzarlo en frío, se originan consumos excesivos, averías y sgastes prematuros. En cuanto a velocidad, mantener aguja l cuentarrevoluciones en zona económica, no aumentar s revoluciones si no es necesario y circur a velocidad constante (sin sobrepasar velocidad límite). Estado físico l conductor. En caso sueño, fatiga o indisposición be parar el vehículo hasta que se encuentre plenamente capacitado para conducir con total normalidad. En caso enfermedad o indisposición be notificarlo con urgencia al partamento tráfico. La conducción bajo los efectos l alcohol y fumar está prohibido por ley. Conducir bajo estás condiciones pone en peligro su propia seguridad y los pasajeros y pue suponer una dura sanción. 3.2 Vigincia l buen funcionamiento los mecanismos l vehículo. Indicadores l vehículo. Prestar atención a los indicadores los mecanismos l vehículo, vigindo cualquier anomalía que señalen. En caso tectar algún problema que pueda provocar graves averías (agua, aceite temperatura,...), se be tener el vehículo y seguir el procedimiento para el caso averías. Elementos confort: temperatura en el interior l vehículo. El conductor prestará atención durante conducción al correcto funcionamiento los elementos confort que afectan a los pasajeros y, principalmente, al aire acondicionado/calefacción. Deberá presentarse al inicio l servicio y antes recoger a los pasajeros con el vehículo climatizado a 20º- 22º (temperatura ial recomendada en el interior l autocar). Cualquier avería en estos sistemas berá comunicarse al responsable signado en empresa para su inmediato restablecimiento. En los vehículos que no posean climatizador, experiencia l conductor en el manejo los respectivos sistemas aire acondicionado y calefacción será que permita conseguir temperatura confort para los pasajeros. Es conveniente atenr a s indicaciones los pasajeros, pues el conductor no pue percibir correctamente lo que ocurre en parte trasera El control por agentes autoridad. Forma actuar. Manual l Conductor 5

8 Manual apoyo para impntación gestión calidad según norma UNE-EN en en empresas transporte viajeros por carretera Detención l vehículo. Realizará el estacionamiento l vehículo en el lugar que le indique el agente. Trato con el agente. Deberá ser amable y educado y coborar en todo lo que le solicite. Es importante que nuestra actitud muestre tranquilidad hacia los agentes; no bemos olvidar que los clientes nos observan. Siempre se evitará discutir con el agente puesto que eso no nos beneficiará. Su obligación será seguir prestando el servicio y que inspección tenga menor duración posible. Denuncia. En caso nuncia se asegurará haber entendido porqué se le sanciona, para luego por explicarlo al responsable en empresa. CAPITULO IV. SITUACIONES DE EMERGENCIA Y AVERÍAS 4.1 Procedimiento en caso avería Parada l vehículo. Estacionará en un área servicio y, si no es posible, en el lugar más seguro que encuentre acuerdo con s normas circución. Diagnóstico avería. El conductor ha intentar ver el alcance avería, realizando una evaluación y diagnóstico misma para saber si lo pue arregr Él mismo o requiere ayuda externa. Si necesita ayuda externa, informará a empresa su ubicación para que le puedan asistir. Todas s averías que interrumpan el servicio berán ser registradas en el formurio correspondiente, anotando tipología avería, el tiempo interrupción y el número pasajeros afectados. Información a los pasajeros. Después conocer s medidas que se van a adoptar para solucionar el problema, lo comunicará a los pasajeros manera que éstos se sientan bien informados. Proceso espera. Asimismo, durante espera, informará a los pasajeros sobre cualquier novedad o variación que se produzca. 4.2 Procedimiento en caso un siniestro. La cración amistosa Señalización l accinte. Señalizará el accinte siguiendo s indicaciones establecidas en normativa circución. Valoración l siniestro. A continuación valorará el alcance l siniestro, evaluando gravedad l mismo para proponer s actuaciones más idóneas función l tipo accinte tráfico o siniestro en el que se haya visto involucrado. Comprobará si existen daños personales o sólo materiales e informarán a empresa. Existencia daños personales. Si existen daños personales prestará atención primeros auxilios sobre los accintados. Deberá tener en cuenta sus conocimientos personales sobre primeros auxilios, evitando mover a los accintados con el fin evitarles lesiones muchos más graves. En caso siniestros graves (sobre todo, con daños personales), evitará realizar craciones y esperará a que los responsables empresa y, en su caso los asesores legales, se pongan en contacto. Existencia daños materiales. Deberá realizar "Decración Amistosa accinte", cual berá rellenarse forma correcta, incluyendo en misma firma los conductores implicados (el seguro l autocar nunca es a todo riesgo). No aceptará ningún acuerdo con el otro conductor. Deberá asegurarse obtener una copia firmada cración l accinte (se be recoger información siguiente: cuándo, dón y cómo se produjo el accinte y los datos l contrario). Manual l Conductor 6

9 Manual Manual apoyo apoyo para para impntación impntación gestión gestión calidad calidad según según norma norma UNE-EN UNE-EN en en empresas empresas transporte transporte viajeros viajeros por por carretera carretera Avisar a empresa. Al mismo tiempo que se rellena Decración Amistosa accinte, berá contactar con persona signada en empresa y seguir sus instrucciones. Durante el incinte, evitará poner en peligro seguridad los pasajeros manteniendo calma y transmitiendo tranquilidad. El accinte berá registrarse anotando el lugar y scripción l mismo, y si han habido heridos. Intervención autoridas. Deberá seguir sus instrucciones solicitando los mismos, tanto los datos l contrario, como el número pca los agentes que intervengan en el atestado. Teléfonos emergencia. Se mantendrán anotados todos los teléfonos emergencia y apoyo que sean necesarios, comprobando periódicamente que son vigentes (Bomberos, policía, teléfonos empresa, asistencia en carretera, etc.). CAPITULO V. EL CONDUCTOR ANTE EL CLIENTE El conductor tiene un trato directo con el cliente y condiciona imagen empresa, generando una opinión cómo es empresa y forma actuar que ésta tiene. Este es el principal motivo por el cual, el conductor, ha prestar especial atención a su propia imagen y comportamiento. 5.1 Imagen l conductor Vestimenta. Es obligatorio el uso uniforme durante prestación l servicio, porque permite crear una imagen corporativa, ofreciendo al cliente una imagen seriedad y profesionalidad. En caso que por razones fuerza mayor, no pudiera llevar el uniforme completo, berá intentar imitarlo evitando corbatas ajenas al uniforme u otras prendas que puedan distorsionar imagen empresa a que representa. Cuando se termina jornada trabajo, el conductor be sustituir el uniforme por otro tipo ropa calle (el uniforme representa a empresa, por lo que cualquier cosa que hagamos fuera l trabajo afectará a empresa). En caso que no disponga l uniforme, berá presentarse al servicio "correctamente vestido" (evitar pantalones vaqueros, prendas portivas, camisetas, calzado portivo, etc.). Uso complementos y accesorios. Deberá evitarse cualquier tipo distintivo (insignias, pegatinas ) que intifique al conductor, y por lo tanto a empresa, con valores negativos (racistas, sexistas, etc.), opciones políticas, etc. Higiene personal. El conductor berá presentarse en perfectas condiciones aseo (cabello limpio, peinado, manos limpias, uniforme limpio, etc.). El cliente siempre espera que el conductor tenga un aspecto cuidado y limpio. 5.2 Comportamiento l conductor - Empatía. Es más probable que los clientes se sientan satisfechos cuando perciben que les comprenmos y que sabemos responr a su preocupación. Hemos tratar conseguir que los pasajeros se sientan como el verdaro objetivo nuestro servicio. Habr con los clientes con educación y trato agradable, con una sonrisa, etc., generará una buena impresión, que es lo más importante. Sepa escuchar al cliente. Saber escuchar para conocer y saber exactamente cómo pomos ayudar al cliente. Al escuchar obtenemos información (contenido lo que se nos quiere comunicar, cómo se comunican esos contenidos, etc.) que nos ayudará a saber cómo manejar situación y a responr ante s expectativas l cliente. Informar al cliente. Es muy importante resolver s dudas e inquietus que en cualquier momento pueda tener el pasajero sobre cualquier asunto recionado con el servicio, mostrando amabilidad e interés por los mismos. El conductor be conocer perfectamente el servicio que presta (duración l Manual l Conductor 7

10 Manual Manual apoyo apoyo para para impntación impntación gestión gestión calidad calidad según según norma norma UNE-EN UNE-EN en en empresas empresas transporte transporte viajeros viajeros por por carretera carretera trayecto, paradas, rutas, precios, etc.), lo que le dará mayor seguridad ante s preguntas l cliente y le permitirá informar y afirmar una buena imagen él y empresa. Un aspecto muy importante l mantenimiento nuestros clientes es disposición l conductor a responr preguntas sobre cualquier tema recionado con el servicio que el cliente necesite hacer (paradas, precios, horarios, causas posibles retrasos, etc.) Quejas. Deberá esforzarse por no crear conflictos, ni discusiones y, mucho menos, discutir, contracir, manifestar nerviosismo o adoptar posturas incomprensión e intolerancia. Debe reaccionar forma tranqui y natural, escuchando al cliente, e intentar dar una solución a su problema. El conductor be tratar ducir el motivo queja, que más tar registrará e informará. Al estar en contacto directo con el cliente, se convierte en una s fuentes principales información. En el caso que el Libro Recmaciones fuera solicitado por algún cliente, berá facilitárselo, comprobando que s tres copias (Cliente, Empresa y Administración Transportes) entrega al cliente que le correspon y quedándose s otras dos copias para entregar a empresa con el fin seguir el trámite legal oportuno. Anotación incincias. El conjunto incincias que puedan ocurrir en el transcurso l servicio (robos, fumadores, peleas, vandalismo, problemas salud, etc.) ben quedar recogidas en el registro incincias a bordo, indicando el tipo incincia y cualquier otra información que pudiera ser interés. Manual l Conductor Manual l Conductor 8 8

11 Manual apoyo para impntación gestión calidad según norma UNE-EN en en empresas transporte viajeros por por carretera A.3. EJEMPLO 2: PROCEDIMIENTO Código: Página 9 26 INDICE 1. OBJETO 2. ÁMBITO DE APLICACIÓN 3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA 4. GENERALIDADES 5. DESCRIPCIÓN 5.1. Comunicación Interna (Inspector / Jefe tráfico) 5.2. Códigos 5.3. Partes trabajo 5.4. Cuadrante turnos 5.5. Cuadrante días libres 5.6. Cuadrante vacaciones 5.7. Sustitución 5.8. Prestación l servicio Atención al cliente Horarios Itinerarios Documentación Multas Uniforme/Aseo Incintes Cambio dinero Títulos transporte Subida/Bajada l autobús Conducción 5.9. Tareas 6. REGISTROS Y RESULTADOS 7. ANEXOS MODIFICACIONES RESPECTO A LA EDICIÓN ANTERIOR ELABORADO POR: GRUPO DE TRABAJO REVISADO POR: RESPONSABLE DE CALIDAD APROBADO POR: CONSEJERO DELEGADO FECHA: FECHA: FECHA: Manual l Conductor 9

12 Manual apoyo para para impntación gestión calidad según norma UNE-EN en en empresas transporte viajeros por por carretera Código: Página OBJETO El objeto l presente documento es finir el procedimiento a seguir para el sarrollo actividad l Conductor- Perceptor en. 2. ÁMBITO DE APLICACIÓN Este procedimiento es aplicación a s actividas sarroldas por los Conductores-Perceptores en empresa. 3. DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA Norma UNE-EN ISO 9001:2000 Norma UNE-EN 13816:2003 Manual Calidad Manual l Inspector Regmento Viajeros Transporte Interurbano y Urbano 4. GENERALIDADES Título transporte: Documento que porta el viajero y que es exigible para realización l viaje. Expendora: Máquina que expen los billetes. Cancedora: Máquina don se cancen s tarjetas. Está conectada a expendora. Indicador parada: Panel plástico que se ilumina cuando un cliente / usuario pulsa el botón parada, y emite un sonido que avisa al conductor. S.O.V.I.: Seguro obligatorio viajeros. Servicios regures uso especial: Servicios stinados a servir, exclusivamente a un grupo específicos usuarios tales como escores, trabajadores, militares ó grupos homogéneos simires. Pack: Memoria intermedia que utiliza el conductor para traspasar los datos que ha vendido con maquina expendora a los ornadores centrales. Parte averías: Parte que contiene los campos: Autobús, conductor, anomalía, fecha y firma. Hoja ruta: Hoja en que se sglosan los datos l servicio realizado por el conductor; billetes vendidos, fecha y hora salida, fecha y hora llegada, autobús, conductor, Manual l Conductor 10

13 Manual apoyo para impntación gestión calidad según norma UNE-EN en empresas transporte viajeros por carretera 5. DESCRIPCION Código: Página Comunicación Interna (Inspector / Jefe Servicios) Toda comunicación interna se realiza a través telefonía móvil o personalmente. Por tanto, el Conductor durante el horario trabajo be llevar el teléfono móvil encendido y en perfecto estado carga en batería. El conductor ante cualquier incincia retiva al servicio, be ponerse en contacto con el Dpto. Servicios o en su fecto con cualquier Inspector. El conductor, ntro l contexto l servicio, be obecer s órnes dadas por el Inspector. El conductor be consultar diariamente el tablón anuncios, don se exponen los avisos o los comunicados internos que le afectan. El conductor ante cualquier incincia retiva a mecánica l autobús, be ponerse en contacto con el Jefe Taller cuando esta se produzca en ruta y a través l parte averías una vez llegado al garaje. 5.2 Códigos El conductor tiene asignado un Numero intificativo, el cual be utilizar en maquina expendora y para fines organizativos. 5.3 Partes Trabajo Diariamente el personal l Dpto. Servicios prepara los partes trabajo l día siguiente, los partes se jan en el cuarto conductores a disposición éstos para su conocimiento y posterior realización. En el transcurso jornada se va rellenando el parte, con los siguientes datos: Kilómetros iniciales y Kilómetros finales. Nº Viajeros transportados, somente en el servicio regur. Posible cambio autobús para realización l servicio, Incincias referentes al servicio realizado Cuadrante Turnos El conductor dispone un Cuadrante turnos mensual (G R1) para días Laborables. En él se especifica el turno que tiene durante el mes. Este pue ser: turno mañana, turno tar, turno noche, turno partido y correturnos. Este cuadrante está expuesto en el tablón Anuncios empresa. Manual l Conductor 11

14 Manual apoyo para para impntación gestión calidad según norma UNE-EN en en empresas transporte viajeros por por carretera Código: Página Cuadrante Días Libres El conductor dispone un cuadrante días libres, en el cual se especifica los días libres a disfrutar en Sábados, Domingos y Festivos. Este cuadrante esta expuesto en el tablón Anuncios empresa. 5.6 Cuadrante Vacaciones El conductor dispone un cuadrante Vacaciones. En el cual se especifican s vacaciones verano y invierno dicho conductor. Este cuadrante esta expuesto en el tablón Anuncios empresa. (Cuando corresponda). 5.7 Sustitución Si el conductor sea cambiar s vacaciones, be avisarlo al Dpto. Servicios, ntro los 15 días posteriores a realización l sorteo s mismas, mediante Solicitud Cambio Parte Trabajo / Cambio Vacaciones (G R1). El Jefe Servicios le comunica si el cambio es o no posible, utilizando el mismo registro. 5.8 Prestación l Servicio Atención al Cliente El Conductor be ser consciente que es imagen ante el cliente / usuario. Por lo tanto, su trato con el cliente / usuario repercute directamente en los resultados. El conductor sólo pue habr con el cliente / usuario cuando el autobús se encuentre parado; en caso ser un servicio regur somente para dar información al cliente / usuario y en caso servicio discrecional sobre temas recionados con el servicio. El Conductor be atenr con cortesía y amabilidad ante cualquier petición información por parte l cliente / usuario. Le hará saber al cliente / usuario que dispone información sobre horarios, itinerarios y paradas en s oficinas empresa bien telefónicamente o personándose en s mismas y a través pagina Web. En ningún caso el conductor be discutir con el cliente / usuario. En el caso que el Conductor no sepa responr alguna pregunta recionada con el servicio, be contactar con el Inspector. Manual l Conductor 12

15 Manual apoyo para para impntación gestión calidad según norma UNE-EN en en empresas transporte viajeros por por carretera Código: Página Cuando el Conductor tenga que cambiar el itinerario por orn l Dpto. Servicios o l Inspector, be informar a los clientes / usuarios sobre el cambio indicándoles s causas y parada más cercana. El Conductor be poner a disposición l cliente / usuario el libro recmaciones cuando le sea solicitado. El Conductor be informar al cliente / usuario que también pue tener acceso al libro recmaciones en s oficinas. El Conductor be facilitar el acceso al autobús s personas con movilidad reducida, si el vehículo dispone instación acuada Horarios El Conductor be cumplir escrupulosamente los horarios marcados en el parte trabajo. En el caso retraso, el Conductor be contactar con el Jefe Servicios o con el Inspector que le indicarán s pautas a seguir a partir ese momento. El Conductor no be modificar el modo conducción correcto, para regurizar eventuales retrasos. Tampoco pue modificar el itinerario salvo por orn explicita l Jefe Servicios o por el Inspector Itinerarios pone a disposición l Conductor toda información referente a s líneas red y los Servicios Regures uso especial, por tanto, el Conductor be conocer todas s líneas red y sus itinerarios, así como los servicios regures uso especial (Colegios, Fabricas ) a realizar Documentación El Conductor be ir provisto los originales su DNI y su Permiso Conducir en vigencia, así como l Permiso Transporte Escor y Menores. Si sufre una suspensión l Permiso Conducir be informar inmediatamente al Jefe Servicios. El Conductor es el único responsable conducir con los Permisos citados anteriormente. Manual Manual l l Conductor Conductor Edición Edición NOVIEMBRE NOVIEMBRE

16 Manual apoyo para para impntación gestión calidad según norma UNE-EN en en empresas transporte viajeros por por carretera Código: Página Multas En caso imposición multas circución, el Conductor no be discutir con los Agentes y be mostrar una actitud respeto; amás be informar al Jefe Servicios inmediatamente spués incincia. El Conductor be hacerse cargo l importe s multas s que él sea responsable Uniforme/Aseo El Conductor be ir bien aseado y correctamente vestido, acor a imagen. Una vez Empresa haya entregado el uniforme a los conductores, éstos ben estar siempre uniformados durante realización l servicio Incintes El Conductor be informar inmediatamente al Inspector o al Dpto. Servicios, cualquier Accinte o Incinte circución. En el caso producirse un accinte con implicación dos o más vehículos y, siempre que s dos partes estén acuerdo, se procerá a rellenar un parte cración amistosa, realizándolo siguiente forma: 1º. Hay que poner los datos los dos asegurados y los dos vehículos,para ello tenemos dos zonas diferenciadas como vehículo a y vehiculo b, que ben rellenarse en todos sus apartados, firmando ambos conductores en el cuadro situado en el margen inferior parte central l impreso. 2º. En el apartado observaciones, es don hay que explicar cramente quien es el responsable l accinte, poniendo simplemente: soy el responsable este siniestro y el motivo por el que el conductor es culpable. 3º. Así mismo hay que leer el apartado 12.circunstancias, don específica: poner una x en cada casil don proceda: hay una serie puntos para cada vehículo, si alguno ellos, se refiere a situaciones que correspondan a forma en que ha ocurrido el siniestro, se señalizará con una x. 4º. Posteriormente a firma ambos conductores, cada uno se queda con una hoja para entregar en su aseguradora, nuestra se entrega al Jefe Control Ventas, al cual se le consulta si se tiene alguna duda spués leer el impreso adjunto Manual l Conductor 14

17 Manual apoyo para para impntación gestión calidad según norma UNE-EN en en empresas transporte viajeros por por carretera Código: Página º. La entrega estos partes al Jefe Control Ventas, se efectúa como máximo en el pzo 12 horas posteriores a hora ocurrencia l siniestro, personalmente o en un sobre positado en el buzón. 6º. En ningún caso se firmará este parte si no está totalmente acuerdo con versión l contrario, aunque se haya utilizado para tomar los datos por ambas partes. Los impresos para estos partes se llevan en el autobús junto a documentación l mismo. Cuando se utilice uno ellos, se solicita otro para reempzarlo. Asimismo, en caso sacuerdo y para accintes que afecten a pasajeros se rellena el informe Decración Accinte Vehículos y S.O.V.I. según formato (G R1) los cuales se entregan al Jefe Control Ventas. En caso accintes con heridos, el Conductor be facilitar ayuda humanitaria precisa. No se ausentará l lugar los hechos, ni spzará el vehículo, salvo en caso justificado auxilio o cumplimiento orn al respecto. En el caso que un cliente / usuario precise ayuda médica, el Conductor be avisar al Inspector o al Jefe Servicios, y éstos le indicarán el procedimiento a seguir Cambio dinero En el caso adquisición billete a bordo l autobús, el pasajero be hacer frente a su pago con moneda fraccionaria exacta coincinte con el precio marcado; no obstante, Empresa adoptará s medidas necesarias para que su personal pueda realizar cambios moneda, siempre y cuando ofrecida como pago por el usuario, sea como máximo el primer billete con un valor por encima l precio un título sencillo Títulos transporte El Conductor es el encargado venr billetes y bono-buses. En caso l Servicio Urbano, be verificar el cumplimiento los diferentes Títulos Transporte. Para ello dispone máquina expendora, cancedora y tadro manual. Cuando el cliente / usuario acceda al autobús el Conductor be comprobar que el Título Transporte se correspon con acreditación (en aquellos casos que el Título requiera acreditación). Si acreditación no es correcta, el cliente / usuario be pagar un billete ordinario o bajarse l autobús. Manual l Conductor 15

18 Manual apoyo para impntación gestión calidad según norma UNE-EN en en empresas transporte viajeros por por carretera Código: Página El Conductor be contror que el cliente / usuario no exce el viaje permitido por su titulo. En caso mal uso l Título Transporte (por ejemplo que una persona 20 años utilice un título jubido) o falta acreditación, el Conductor pue retirar dicho título Subida/Bajada l autobús El Conductor be comprobar que los clientes / usuarios suben por puerta ntera y bajan por central o trasera. Para contror s puertas central y trasera el Conductor dispone espejos. El Conductor be permitir el acceso por puerta central a s Personas Movilidad Reducida (P.M.R), así como a sus acompañantes. Estos posteriormente ben acercarse al conductor para pagar el billete, cancer o mostrar el título correspondiente Conducción La conducción be ser lo más suave posible, evitando aceleraciones y frenazos bruscos. No pue modificar itinerarios u horarios, excepto cuando se lo indique el Inspector o el Jefe Servicios. El Conductor be empezar su marcha cuando se asegure que los clientes / usuarios están completamente fuera o ntro l autobús, y en condiciones seguras. Nunca pue cerrar una puerta si no tiene plena seguridad que el cliente / usuario ha atravesado completamente. Está totalmente prohibido subir o bajar clientes / usuarios fuera s paradas establecidas salvo en situaciones extraordinarias y bajo indicación explicita l Inspector o personal l Departamento Servicios. Debe parar en todas paradas, salvo que tenga completa seguridad que no haya ningún cliente / usuario esperando, o cuando el Indicador Parada esté encendido. Una vez iniciada maniobra incorporación a vía no se puen atenr peticiones por parte l cliente / usuario subida o bajada l autobús, salvo que el autobús se encuentre aún en zona parada y dicha operación no revista ningún tipo peligro. Manual l Conductor 16

19 Manual apoyo para para impntación gestión calidad según norma UNE-EN en en empresas transporte viajeros por por carretera Código: Página Está totalmente prohibido fumar (clientes / usuarios y Conductor) a bordo l autobús, incluso en recorridos sin pasajeros. Deben abstenerse ingerir ningún tipo bebida alcohólica durante jornada trabajo. 5.9 Tareas 1) Comunicar su llegada a empresa al Conductor guardia. 2) El Conductor be hacerse cargo l autobús a hora que se le indica en el parte trabajo en el apartado garaje y spzamiento para toma servicio. 3) Debe comprobar niveles aceite, agua y colocación l tapón l gas-oil. 4) Rellenar el disco tacógrafo (si proce). 5) Comprobar el funcionamiento cancedora y expendora. Si no fuera así, comunicarlo al conductor guardia en oficina. 6) Comprobar el funcionamiento y carga batería l teléfono móvil empresa. 7) Comprobar el estado exterior l vehículo. Si hay alguna anomalía, comunicarlo al Inspector o al Conductor guardia. 8) Actualizar los letreros (frontal, teral y trasero), asegurándose que facilita correcta información a los usuarios. 9) Rellenar los datos salida l parte trabajo. 10) Corrección l autobús si no es el previsto. 11) Se trasda hasta cabecera con el tiempo suficiente para salir a hora en punto que figura en el parte trabajo. 12) Realizar el Inicio Servicio máquina expendora. 13) Al finalizar el servicio: Repostar el vehiculo. Lavar el Autobús (túnel vado) si proce. Imprimir Hoja Ruta. Imprimir liquidación en maquina expendora. Entregar recaudación en el Cajero. Descargar pack. Manual l Conductor 17

20 Manual apoyo para para impntación gestión calidad según norma UNE-EN en en empresas transporte viajeros por por carretera Código: Página Grapar s hojas Ruta y liquidación al resguardo l ingreso en el cajero y positarlo en el buzón. Rellenar parte Averías si se ha observado cualquier anomalía durante realización l Servicio en el vehiculo o en s maquinas (Expendora y Cancedora). En el caso Expendora se grapará una copia l parte averías a s hojas ruta antes positars en el buzón. Se procerá igual forma, cuando s anomalías se tecten en el pack, tanto en el sarrollo l servicio como al efectuar scarga. Asimismo, grapar una nota a s hojas ruta si se tectan anomalías al entregar recaudación en el cajero. Depositar en el buzón el parte trabajo realizado o libre. Recoger el parte trabajo l día siguiente. En caso estar disfrutando un día libre ben lmar por teléfono para informarse l servicio l día siguiente. 6. REGISTROS Y RESULTADOS Registro / Resultado Responsable archivo Soporte Lugar archivo Tiempo Conservación Parte Averías Jefe Taller Papel Oficina Servicios Centrales (Taller) 3 Años Partes Trabajo Jefe Servicios Papel Oficina Servicios Centrales 3 Años Cuadrante turnos mensual Jefe Servicios Magnético Oficina Servicios Centrales 3 Años Solicitud cambio vacaciones Jefe Servicios Papel Oficina Servicios Centrales 3 Años Decración Accinte vehículos y S.O.V.I. Jefe Control Ventas Papel Oficina Servicios Centrales 3 Años Manual l Conductor 18

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