EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA APLICACIÓN DEL MODELO SERVQUAL EN UNA CLÍNICA DEL SECTOR SALUD

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1 EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA APLICACIÓN DEL MODELO SERVQUAL EN UNA CLÍNICA DEL SECTOR SALUD Resumen Nancy E. Ríos Fernández 1, Raúl Adrián Samblé Ayala 1 y Rosa María Reyes Martínez 1 1 División de Estudios de Posgrado e Investigación Instituto Tecnológico de Cd. Juárez Ave. Tecnológico No Cd. Juárez, Chih. C.P nancyr.s@hotmail.com asamble@gmail.com rosyreyes2001@yahoo.com Objetivo: Determinar el nivel de satisfacción de la calidad del servicio a través del modelo SERVQUAL. Metodología: Utilizamos una adecuación del cuestionario SERVQUAL aplicado a los pacientes que se encontraban en espera de atención médica y que fueran mayores de 16 años. Para validar los datos obtenidos utilizamos la prueba de alfa de Cronbach. Conclusiones: Con esta investigación se logró determinar que el 43.90% de los pacientes están satisfechos con al menos una de las cinco dimensiones del cuestionario SERVQUAL pero sólo el 3.90% está satisfecho con las cinco dimensiones; también se determinó que las cinco dimensiones del modelo no generan la misma satisfacción para ellos, siendo la empatía la que presentó un mayor peso, seguida por los elementos tangibles, la seguridad ocupa el tercer lugar, después la confiabilidad y en quinto lugar la capacidad de respuesta. Abstract Objective: To determine the quality service satisfaction level trough the SERVQUAL model. Methodology: We use an adaptation of SERVQUAL test, applied to users waiting for medical attention, older than 16 years. The Cronbach Alpha helps us to validate the obtained results. Conclusions: With this research we was able to determinate that 43.90% of the patients were satisfied with at least one of the five dimensions of SERVQUAL test but only the 3.90% was satisfied with all five dimensions; also we discover that the five dimensions of the model doesn t have the same satisfaction level to the patients, been the empathy the one that have the most significance, followed by the tangibles elements, the assurance was in third, followed by the reliability and leaving at last the responsiveness. 1. INTRODUCCIÓN Los primeros antecedentes donde se investigan las condiciones con las que se realizaban las atenciones médicas están registrados en el siglo XVIII. Ya para 1910, Abrahan Flexner publica los resultados que obtuvo de los estudios que realizó sobre la educación médica en centros médicos universitarios y hospitales, dando como conclusiones la necesidad de la especialización médica; con esto logra crear una conciencia de investigación, evaluación e incremento en la calidad de la atención médica en los hospitales de los Estados Unidos de Norteamérica (Brook, 1997; Ávila, 2002). Donabedian (1992) realizó varios estudios entre 1964 y 1984 donde podemos observar criterios explícitos de calidad, abarcando todos los aspectos de una organización que atiende la salud. Siendo su mayor aporte el esquema Estructura-Proceso-Resultado para motivar la investigación, comprensión y evaluación de la calidad médica. Pero, de acuerdo a Juran (1995), el brinco en que se empezó a utilizar la opinión de los usuarios de los servicios para evaluar la calidad del servicio, inició en el sector empresarial y de ahí han sido aplicadas a la evaluación de las instituciones de salud, midiendo a la satisfacción como: la medida en que la atención médica y el estado de salud resultante cumplen con las expectativas del usuario (Guzmán, at al, 2006; Corbella, 1990) 1

2 De acuerdo a Aguirre (2007) Europa ha dado un paso adelante desarrollando dos grandes proyectos dirigidos a la valuación y mejora continua de la calidad de la atención médica: En 1994, la International Society of Quality in Health Care desarrolló el Programa ALPHA (Agenda for Leadership in Programmers for Health Care), habiéndose consolidado en 1999 con la creación del Accreditation Federation Council, enfocado específicamente a la acreditación de servicios de salud, con una vocación de mejora continua. Considera a la acreditación como un proceso de autoevaluación y evaluación externa, por pares, utilizada por las organizaciones sanitarias, para evaluar su nivel de cumplimiento en relación con estándares establecidos, y para implementar formas de mejorar continuamente el sistema de atención sanitaria. La European Foundation for Quality Management desarrolló un sistema para evaluar de forma integral la calidad, estableciendo una serie de criterios a evaluar, aplicables a una organización en su conjunto o a cada uno de los servicios que la integran; es un modelo integral y genérico, con el enfoque de calidad total. Actualmente este sistema es el utilizado para el otorgamiento del premio Europeo de Calidad. Su adaptación al sector salud ha sido satisfactoria. En México Ruelas y Querol (1994) realizaron varios estudios donde concluyen que la calidad de la atención médica muestra deficiencias en la dimensión técnica, la cual es más evidente en las instituciones del sector público que en las del sector privado así mismo afirman que se debe incrementar el interés por conocer cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios (calidad de la atención médica) en las unidades de atención primaria (en las consultas médico familiar); ya que estas evaluaciones deben ser un elemento primordial para crear retroalimentaciones y poder obtener información útil para crear nuevas estrategias que satisfagan más a los pacientes. Martínez (1998) publicaba en México que la calidad en la prestación de los servicios en unidades médicas, podía enfocarse desde dos puntos de vista y en función de expectativas diferentes, la primera en cuanto a su otorgamiento por las instituciones y sus trabajadores; la segunda por la recepción por parte de la persona que la requiere. Por su parte Alejandro Gómez (2004) determina que la llegada de la posmodernidad ha afectado la relación del binomio médico paciente, por lo que en su apreciación, la calidad del servicio está ampliamente relacionada con la calidad de los servicios técnicos, a su parecer el hecho de tener una falla en los laboratorios de rayos X, por ejemplo, afecta la calidad del servicio que los médicos dan, ya que el paciente visualiza a éste como responsable de la falla, no diferenciándolo de una falla institucional, por ello entre sus múltiples recomendaciones para mejorar la calidad del servicio en los hospitales públicos, está el procurar que las instituciones consideren un valor primordial, la satisfacción del usuario y no solamente su atención. En México el Instituto Mexicano del Seguro Social es una institución pionera en la realización de evaluaciones de medición de la satisfacción con el servicio proporcionado; entre las investigaciones realizadas podemos mencionar una que se llevó a cabo García (1995) en 22 unidades médico familiares, donde se detectó una correlación entre la satisfacción percibida por el paciente y el grado académico del prestador de servicio; por su parte Ávila (2002) realizó una investigación en la Unidad Médico Familiar No. 46 de Cd. Juárez, Chih., donde midió el grado de satisfacción del usuario en la consulta externa, obteniendo como conclusiones que el nivel de satisfacción es alto. Otro estudio similar se llevó a cabo en la Unidad de Medicina Familiar No. 1 en Obregón, Son. Con conclusiones similares al estudio de Ávila Félix y al de Hernández Leyva (María Angélica Guzmán, at al, 2006). Los tres estudios anteriormente descritos emplearon instrumentos diferentes para medir la satisfacción del usuario, es por este motivo que nuestra investigación da un paso adelante en la medición de la satisfacción del usuario al emplear un modelo ya probado y que fácilmente puede estandarizarse en futuras investigaciones tanto en las UMF como en las clínicas particulares, lo que permitiría realizar comparativos eficaces al recolectar información uniforme. La OMS propuso, en 1994, la siguiente definición para el término calidad de vida: "Percepción personal de un individuo de su situación en la vida, dentro del contexto cultural y de valores en que vive, y en relación con sus objetivos, expectativas, valores e intereses" y aunque no existe una unificación de criterios en relación a este término, podemos apreciar que la calidad de vida se basa en la percepción personal, al igual que el modelo SERVQUAL el cual es un instrumento de investigación, elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propósito es valorar la satisfacción en la calidad del servicio que se ofrece. Está constituido por una escala de respuestas múltiples diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio medible, en cinco dimensiones plenamente identificadas y relativas a los criterios de evaluación que utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio. Permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones. En concreto, mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas. El objetivo de este trabajo es evaluar el nivel de satisfacción de la calidad del servicio que los usuarios de los servicios de consulta externa tienen de una Unidad Médica Familiar de la localidad, buscando identificar las dimensiones que afectan negativamente la calidad del servicio ofrecido. 2

3 2. MATERIAL Y MÉTODOS 2.1 Instrumento El modelo SERVQUAL es un instrumento, en forma de cuestionario, elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propósito es evaluar la calidad del servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. En concreto, mide lo que el cliente espera de la organización que presta el servicio, contrastando esa medida con la estimación de lo que el cliente percibe que recibió. SERVQUAL es un modelo de evaluación del cliente sobre la calidad de servicio en el que define a un servicio de calidad como la diferencia existente entre la percepción y expectativa de los clientes. De este modo, a mayor balance positivo para las percepciones, implica mayor calidad percibida del servicio, y alta satisfacción con el mismo. Nuestra adecuación incluyo 3 preguntas demográficas con las que conocimos la edad, sexo y grado de estudios del paciente; adicionalmente se registró el turno en que fue a consulta. La encuesta se completó con las 22 preguntas que miden las expectativas y otras 22 preguntas para las percepciones, estas cuarenta y cuatro preguntas están divididas en las cinco dimensiones a evaluar, 8 preguntas miden los Elementos Tangibles, 10 para determinar el nivel de Confiabilidad, otras 8 para conocer la Capacidad de Respuesta, 8 más para la Seguridad y las últimas 10 para la Empatía. Se realizó una prueba piloto con 5 pacientes para medir la facilidad de comprensión del instrumento. Después de observar ciertas complicaciones, se decidió modificar el cuestionario de medición original para facilitar el entendimiento del mismo, este cuestionario fue el medio con el cual se recolectó toda la información necesaria. 2.2 Recolección de datos Los participantes de este estudio fueron los usuarios de los servicios de consulta de un hospital de Ciudad Juárez, atendidos en los diversos consultorios en ambos turnos. Se entrevistó a los pacientes mayores de 16 años, de ambos sexos, que acudieron a consulta externa. Las encuestas se aplicaron en forma personal (entrevista) a los pacientes de los diferentes consultorios. Para determinar los participantes a encuestar se llevó a cabo un análisis aleatorio antes de cada sesión de encuestas donde generamos números aleatorios para determinar cuál consultorio, una vez en él observábamos cuántos pacientes había en espera y volvíamos a generar otro número aleatorio para conocer a cuál persona aplicar la encuesta. Al terminar la aplicación volvíamos a repetir el proceso para determinar al siguiente participante. Durante el proceso de recolección de información, el entrevistador preguntó los datos personales y posteriormente leyó las afirmaciones al encuestado y anotó las respuestas. Ya que las alternativas de respuesta fueron medidas con una escala de Likert de siete puntos sólo fue necesario explicar el proceso de evaluación al inicio de la entrevista agilizando la contestación y reduciendo el riesgo de errores. 2.3 Análisis estadístico Para determinar el tamaño de la muestra se usó una fórmula estadística buscando una fiabilidad al 95%, y un margen de error del 5%; como no había estudios anteriores similares, asignamos una posibilidad de insatisfacción del paciente del 50% quedando establecida en 385 personas a encuestar. Para validar los resultados obtenidos se utilizaron dos pruebas estadísticas; la prueba de proporción para medir el nivel de la calidad del servicio y el alfa de Cronbach para medir la homogeneidad de las respuestas obtenidas y así poder validar la consistencia interna. Todos los datos fueron analizados utilizando el programa estadístico Minitab versión RESULTADOS Previo consentimiento informado se realizó la aplicación de las encuestas a 412 pacientes; 27 encuestas (6.55%) fueron excluidas debido a que la edad fue menor a los 16 años o a que la encuesta estaba incompleta. Para el análisis fueron utilizadas las 385 encuestas que eran el objetivo. Podemos observar los resultados de las variables demográficas en el cuadro I. 3

4 Cuadro I Variables demográficas. Turno Matutino % Vespertino % Edad (promedio + DE) 39 ± 14 Sexo Masculino % Femenino % Estudio Sin estudio % Primaria % Secundaria % Preparatoria % Universidad % Otro % El 62% de los encuestados acudieron a recibir atención médica en el turno matutino, el restante 38% en el turno vespertino, resultado que concuerda con lo visto durante el proceso de entrevistado, ya que observamos mayor flujo de gente en la mañana, que en la tarde. En relación a la distribución de edades podemos afirmar que de los 16 a los 45 años representa la mayor parte de los encuestados, con más del 70% y si delimitamos aún más, podemos afirmar que el 57.14% tienen de los 21 a los 40 años de edad, siendo la edad promedio de 39 años más-menos 14. En relación al género el 74% de nuestra población es del sexo femenino, lo cual concuerda con nuestra expectativa, ya que desde el proceso de entrevista observamos que había mayor cantidad de mujeres esperando consulta que hombres. Observamos que el 57% de los encuestados cuentan con una educación que va de la primaria a la secundaria, afirmando que el valor predominante es el de secundaria, con una representación del 30.13% de la población encuestada. Gráfica 3.1 Evaluación de los 22 elementos del modelo SERVQUAL

5 Respecto a la medición de la satisfacción de la calidad, siguiendo el modelo SERVQUAL se obtuvo la diferencia entre las percepciones y las expectativas para cada uno de los 22 elementos medidos y posteriormente obtuvimos la mediana de cada uno, como calificación final, reflejándonos los valores positivos (incluido el cero) un cumplimiento en la satisfacción de la calidad y los valores negativos una deficiencia que requiere ser atendida (Gráfica 3.1). El % de los elementos obtuvieron una evaluación de cero (la percepción fue igual a la expectativa), once de los veintidós elementos (el 50%) fueron evaluados con un valor de menos uno, mostrando una ligera insatisfacción del cliente, el restante 36.36% obtuvo un valor de menos dos, siendo estos los elementos con mayor insatisfacción. En la gráfica 3.2 mostramos el análisis por dimensión (obteniendo la mediana de los elementos de cada dimensión) podemos determinar que el 20.0% de los encuestados estaba satisfecho con la calidad del servicio recibida en la dimensión de Empatía, siendo ésta la de mayor puntuación, el segundo lugar es de los elementos tangibles con una satisfacción del 16.4% y con un 15.3% la dimensión de seguridad, las últimas dos dimensiones, confiabilidad y capacidad de respuesta, obtuvieron los porcentajes más bajos de satisfacción del 8.3% y 5.2% respectivamente. Pie Chart of SATISFECHO-T, SATISFECHO-C, SATISFECHO-R,... SATISFECHO-TANGIBLE SATISFECHO-CONFIABILIDA SATISFECHO-RESPUESTA 16.4% 8.3% 5.2% 83.6% 91.7% 94.8% SATISFECHO-SEGURIDAD 15.3% SATISFECHO-EMPATIA 20.0% Category No Satisfecho Satisfecho 84.7% 80.0% Gráfica 3.2 Medición de la satisfacción de cada una de las dimensión del modelo SERVQUAL 4. DISCUSIÓN Al medir las percepciones de los pacientes de la clínica hemos logrado ampliar la comprensión que se tenía de éstos y de sus necesidades, permitiéndonos conocer las dimensiones que tienen mayor importancia para ellos y comprobar qué tan satisfechos se sienten de la atención que reciben de la clínica de salud. En base al estudio previo realizado por Ávila (2002), generamos la hipótesis de que el nivel de satisfacción de la calidad de servicio entre los clientes de la clínica de salud, es menor del 80%, ya que en sus resultados había encontrado una satisfacción del 69% y se desarrolló también en la misma ciudad, por ello es revelador que esta investigación muestre que sólo el 3.9% de los pacientes están satisfechos con la calidad del servicio que recibieron. Si consideramos la satisfacción en sólo una de las dimensiones, este porcentaje se eleva al 43.9%, aun muy inferior de los resultados mostrados por Ávila (2002); creemos que la forma en que se midió la satisfacción es la que origina esta discrepancia, ya que en el estudio previo se preguntaba directamente, está satisfecho con la atención que se le proporcionó? pregunta que mide su percepción sin una comparación de expectativa; mientras que nosotros al utilizar una variación de un modelo, que ha sido probado con éxito para la medición de la calidad del servicio en diferentes ramas del sector servicio, hemos logrado medir la calidad que ofrece desde una perspectiva diferente a la tradicional, un punto de vista que involucra las percepciones y expectativas personales. Haciendo una medición individual por cada una de las dimensiones del modelo SERVQUAL, se ha identificando que para los pacientes de esta clínica, la calidad observada no tienen el mismo peso, ya que la empatía logró el mayor porcentaje de satisfacción con un 20.0%; seguido de cerca de los elementos tangibles con un 16.4% y la seguridad con un 15.3%. Las dos dimensiones que obtuvieron la menor satisfacción fueron la confiabilidad con un 8.3% y la capacidad de respuesta donde sólo 1 de cada 20 encuestados resultó satisfecho. 5

6 Si bien analizar el grado de insatisfacción de los usuarios de los servicios de consulta externa no fue el objetivo de esta investigación, se observó que el valor ponderado de mayor insatisfacción, fue un valor de menos dos, lo que representa algo de insatisfacción en 8 de los elementos y un valor de menos uno para el 50% de los elementos, lo que traducimos que tienen un poco de insatisfacción. Con lo que podemos observar que aún teniendo un alto grado de personas insatisfechas, la diferencia entre el servicio recibido y el esperado muestran los valores más mínimos. Desafortunadamente, de acuerdo con Gronroos (1994) la medición de la calidad ha resultado ser particularmente compleja en el ámbito de los servicios puesto que, el hecho de que la calidad sea un concepto aún sin definir, hay que añadirle la dificultad derivada de la naturaleza intangible de los servicios. Y aún así, Cantú (2001) afirma que la calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos primordiales de los servicios sino que, además, pasa a ser un factor estratégico clave, del que depende la mayor parte de las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino también para mantener su supervivencia. 5. CONCLUSIONES Con este acercamiento para medir la calidad del servicio que los usuarios de este hospital reciben, observamos una alta insatisfacción con el servicio de consulta externa (96.1%) muy superior al mostrado en los estudios previos conocidos. Complementando esta información se detectó que la capacidad de respuesta y la confiabilidad son las dos dimensiones más críticas por su alto índice de insatisfacción. Se debe implementar como estrategia la evaluación periódica de la calidad del servicio con el fin de poder medir los avances (tanto positivos como negativos) que se tienen buscando la excelencia en la atención ofrecida; recomendando se amplíen los resultados de esta investigación, realizando diversas investigaciones utilizando el modelo SERVQUAL en las diferentes clínicas de la ciudad, tanto privadas como públicas para ampliar los resultados de esta investigación. 6. REFERENCIAS 1. Aguirre Gas, Héctor Gerardo. (2007). Evaluación de la calidad de la atención médica Una tarea para médicos?. Revista médica del IMSS; 75(3); Ávila Félix, Andrea (2002). Grado de Satisfacción del usuario en la consulta externa de medicina familiar en la UMF No. 46 de Cd. Juárez, Chih. Cd. Juárez, Chih. 3. Brook, Robert H. (1997). Managed care is not the problem, quality is. In Journal of the American Association, 278(19), Corbella A, Saturno P. (1990). La garantía de la calidad en atención primaria de salud. Madrid: Instituto Nacional de Salud, Secretaría General; p Cantú Delgado, Humberto. (2002). Desarrollo de una cultura de Calidad. McGraw Hill. 6. Donabedian, A. (1992). Defining and measuring the quality of health care. In: Assessing Quality Health Care. Perspectives for Clinicians (R. P. Wenzel, ed.), pp Baltimore: Williams & Wilkins. 7. García Garro, Alberto. (1995). Calidad de la atención médica en la medicina familiar. Revista médica del IMSS; 33; Gómez Alcalá, Alejandro V. (2004). Médicos y Pacientes: Fe o suspicacia?. Revista médica del IMSS; 42(1); Gronroos, Christian. (1994). Marketing y gestión de servicios: la Gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios. Ed. Díaz de Santos. 10. Guzmán, María Angélica y at al. (2006). Satisfacción de los Usuarios de una unidad de medicina familiar. Revista médica del IMSS; 44(1);

7 11. Juran, Joseph M., y Gryna, Frank M. (1995). Análisis y planeación de la calidad. Tercera Edición México. Mc Graw- Hill. 12. Martínez Ramírez, Armando y at al. (1998). Evaluación de la calidad de la atención a la salud mediante indicadores y su estándar. Revista médica del IMSS; 36(6); Ruelas, Enrique y Querol, Julio (1994). Calidad y eficiencia en las organizaciones de atención a la salud. Primera Edición. México: Fundación mexicana para la salud: p ,