EVALUACIÓN DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS Encuestas a Clientes del Parque Científico y Tecnológico de Bizkaia y Clientes de Salas

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1 EVALUACIÓN DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DE SERVICIOS Encuestas a Clientes del Parque Científico y Tecnológico de Bizkaia y Clientes de Salas 14

2 ÍNDICE 1. Introducción Resultado encuestas a Empresas instaladas en el PCTB Resultado comparativo encuestas a Empresas instaladas en el PCTB Resultado encuestas usuarios servicios de salas del PCTB 8 5. Empresas instaladas en el PCTB: observaciones más significativas Clientes de salas del PCTB: observaciones más significativas Conclusiones Resultados Empresas instaladas en el PCTB Resultados usuarios de Salas

3 1. Introducción (en adelante el Parque ), conforme al Sistema de Gestión de Calidad implantado en la Empresa, y al igual que en ejercicios anteriores, ha procedido a realizar un estudio sobre el grado de satisfacción de sus clientes, tanto de Empresas instaladas, como de Empresas que solicitan el alquiler de salas, auditorio y el club social. Este análisis es una de las herramientas utilizadas por el Parque para conocer si sus clientes están satisfechos con los servicios que se vienen prestando o, en el caso contrario, si es necesaria la puesta en marcha de nuevas medidas para su mejora. En definitiva, puede servir para detectar motivos de insatisfacción de los clientes, aun cuando no tengan que ver con los servicios prestados directamente por el Parque. Al igual que en ejercicios anteriores, y a la vista de los resultados obtenidos, nos pondremos en contacto, principalmente, con aquellos clientes que hayan respondido con puntuaciones bajas o que requieran de una mayor explicación en base a los comentarios aportados. Para los próximos años, se está pensando en dividir la muestra al 50% de tal forma que se pueda pasar la encuesta a cada cliente con carácter bienal pero obteniendo resultados todos los años. Los sistemas de valoración de las encuestas son los siguientes: Encuesta Clientes: Escala numérica del 0 al 10, donde 10 es Muy Satisfecho y 0 es Nada Satisfecho, Encuesta Usuarios Salas: Escala numérica del 0 al 5, donde 5 es Muy Satisfecho y 0 es Nada Satisfecho. Por otra parte, se considerarán no válidos aquellos cuestionarios que, bajo criterio de Organización, sean incompletos o incoherentes en sus comentarios. Para la realización del estudio, se ha enviado un mailing a las Empresas instaladas en el Parque y a las Empresas usuarias del servicio de alquiler de salas, auditorio y club social (en este último caso después de cada servicio contratado). Este mailing incluía un link a un cuestionario en formato web que permitía la cumplimentación de los datos de una forma rápida y sencilla. No hay que olvidar tampoco que los clientes tienen a su disposición este mismo cuestionario en formato papel en la recepción del edificio

4 Por lo tanto, a lo largo del análisis se van a distinguir 2 segmentos de población: EMPRESAS INSTALADAS EN EL PARQUE CLIENTES DE SALAS En resumen, el Estudio de Mercado se define de la siguiente forma: Objetivo: Conocer el grado de satisfacción de nuestros Clientes sobre los servicios que ha prestado el Parque durante Población objetivo: Empresas instaladas en el Parque Científico y Tecnológico de Bizkaia (PCTB) y clientes de Salas. Tamaño de la población: 322 Empresas: 219 Empresas del PCTB y 103 Clientes de Salas. Nº de respuestas del segmento Empresas PCTB: 66 Empresas. Nº de respuestas del segmento de Clientes Salas: 61 Empresas. Grado de respuesta total: 39,44% Porcentaje de respuesta del segmento Empresas instaladas en el PCTB: 30,14 % Porcentaje de respuestas del segmento Clientes de Salas: 59,22 % Cuestionarios nulos: 0 4

5 2. Resultado encuestas a Empresas instaladas en el PCTB 2. - RESULTADO ENCUESTAS A EMPRESAS DEL PARQUE CIENTÍFICO Y TECNOLÓGICO DE BIZKAIA AÑO 2014 ARRENDATARIOS PROPIETARIOS GENERAL 1. Atención/respuesta del personal 8,48 8,39 8,45 Atención al usuario 2. Amabilidad del personal 8,70 8,73 8,71 3. Actitud de colaboración del personal 8,57 8,73 8,63 8,53 4. Rapidez y eficacia del personal ante necesidades 8,23 8,62 8,36 5. Urbanizaciones e inst. en gral. 7,98 8,09 8,02 6. Red de Fibra Optica 7,76 6,18 7,24 7. Edificios 7,72 7,95 7,79 Infraestructuras 8. Aparcamientos 6,47 5,95 6,29 9. Señalización 6,63 7,14 6, Auditorio y salas de reuniones 8,19 8,27 8, Estado de conservación gral.del ptb 8,38 8,57 8,45 7, Idoneidad del entorno para su Empresa 8,67 8,59 8, Recepción del Parque Tecnológico 8,60 8,19 8, Seguridad 8,37 7,76 8,16 Servicios Generales 15. Mantenimiento 8,17 8,09 8, Hostelería 7,29 7,77 7,46 7, Comunicación 7,79 7,62 7,73 5

6 3. Resultado comparativo encuestas a Empresas instaladas en el PCTB 3. - RESULTADO ENCUESTAS A EMPRESAS DEL PARQUE CIENTÍFICO Y TECNOLÓGICO DE BIZKAIA COMPARATIVO (eliminando NS/NC) Atención/respuesta del personal 8,13 8,62 8,47 8,62 8,45 Atención al usuario 2. Amabilidad del personal 8,16 8,76 8,76 8,84 8,71 3. Actitud de colaboración del personal 8,09 8,71 8,58 8,68 8,63 8,53 4. Rapidez y eficacia del personal ante necesidades 7,84 8,41 8,41 8,55 8,36 5. Urbanizaciones e inst. en gral. 7,69 8,03 8,06 8,21 8,02 6. Red de Fibra Optica 7,17 7,61 7,45 7,72 7,24 7. Edificios 7,59 7,92 7,95 8,00 7,79 Infraestructuras 8. Aparcamientos 5,23 5,78 6,35 6,47 6,29 9. Señalización 6,13 6,29 6,42 6,71 6, Auditorio y salas de reuniones 7,63 7,88 7,95 8,16 8, Estado de conservación gral.del ptb 8,19 8,57 8,44 8,56 8,45 7, Idoneidad del entorno para su Empresa 8,00 8,49 8,70 8,64 8, Recepción del Parque Tecnológico 7,97 8,41 8,32 8,57 8, Seguridad 7,85 8,15 8,29 8,59 8,16 Servicios Generales 15. Mantenimiento 7,91 8,15 8,30 8,38 8, Hostelería 6,71 6,72 7,13 7,45 7,46 7, Comunicación ,73

7 7

8 4. Resultado encuestas usuarios servicios de salas del PCTB ENCUESTAS USUARIOS SALAS PARQUE CIENTÍFICO Y TECNOLOGICO DE BIZKAIA COMPARATIVO (eliminando NS/NC) Atención telefónica 4,80 4,76 4,74 4,77 4,76 2. Amabilidad 4,79 4,72 4,69 4,79 4,83 3. Rapidez y eficacia 4,69 4,70 4,66 4,78 4,67 4. Infraestructura 4,23 4,48 4,45 4,43 4,34 5. Mantenimiento y limpieza 4,57 4,64 4,60 4,68 4,62 6. Medios técnicos 4,26 4,37 4,34 4,49 4,30 7. C atering 4,23 4,09 4,10 4,07 4,12 8. Restaurante 4,04 4,16 4,03 3,97 4,00 9. Relación calidad/precio 4,13 4,22 4,17 4,21 4, Señalización 3,95 4,13 4,16 4,34 4, Aparcamiento 2,99 3,20 3,59 3,36 3, Idoneidad entorno y ed. 4,39 4,55 4,52 4,54 4,46

9 9

10 5. Empresas instaladas en el PCTB: observaciones más significativas No existen aspectos significativos a destacar. 6. Clientes de salas del PCTB: observaciones más significativas No existen aspectos significativos a destacar. 7. Conclusiones El escaso grado de respuesta de los últimos años por parte de las Empresas instaladas en el PCTB, fundamentalmente, nos hizo reflexionar sobre la metodología que estaba siendo utilizada (encuestas en papel). Así, fruto de las acciones en las que participábamos a nivel de Grupo SPRI en materia de Calidad, y de las reflexiones motivadas con la implantación de un nuevo modelo de Excelencia en la Gestión (Modelo EFQM), se plantearon nuevas iniciativas como, por ejemplo, las encuestas telefónicas, los grupos focales, o las entrevistas personales. Finalmente, y teniendo en cuenta la situación económica que nos impedía contar con recursos económicos y personales adicionales, se tuvieron que descartar las iniciativas de las encuestas telefónicas y de los grupos focales que requerían de un esfuerzo adicional por parte de el Parque. No obstante, lo que sí se pudo abordar, aprovechando los recursos internos, fue el diseño de una nueva encuesta de satisfacción, tanto para las Empresas instaladas en el PCTB como para los usuarios de salas, en formato web, que permitía su cumplimentación de una forma mucho más sencilla que la anterior, y con una nueva imagen del Parque Científico y Tecnológico de Bizkaia mucho más moderna y acorde a su misión. 10

11 El lanzamiento de este nuevo formato de encuesta nos ha permitido incrementar el número de respuestas del segmento de clientes del PCTB, situándonos en el año 2014 en unos niveles de respuesta del entorno al 30%, muy superior a los resultados obtenidos en los años 2008 o 2009 (19% y 11% respectivamente). Por último, resaltar que se percibe que muchas de las respuestas recibidas no han sido contestadas por los responsables de la Empresa. Evidentemente, no despreciamos esas opiniones, que seguro que nos pueden ayudar a mejorar, aunque nuestro interés se centra, fundamentalmente, en la opinión de los máximos responsables ya que son estos lo que toman la decisión de continuar instalados o de marcharse del PCTB Resultados Empresas instaladas en el PCTB Entrando en el análisis de los resultados, resaltamos que todas las áreas de la encuesta han sido valoradas con una media de notable: Atención al usuario: 8,53 sobre 10. Infraestructuras: 7,68 sobre 10. Servicios Generales: 7,99 sobre 10. Si hacemos un análisis por cada una de las áreas vemos que el área de ATENCIÓN AL USUARIO, al igual que en años anteriores, sigue recogiendo las mejores puntuaciones de la encuesta (en todos los ítems con valoraciones superiores a ocho sobre diez). Destacamos, en este sentido, el ítem Amabilidad del personal que ha obtenido la mejor valoración de toda la encuesta (8,71 sobre 10). Respecto al área de INFRAESTRUCTURAS destacamos los ítems Idoneidad del entorno para su Empresa y Estado de conservación general del Parque que obtienen los mejores resultados (8,65 y 8,45 sobre 10 respectivamente). En sentido contrario, los ítems Aparcamientos y Señalización vuelven a ser, al igual que en años anteriores, los peor valorados por los clientes (6,29 y 6,80 sobre 10 respectivamente). No obstante, destacamos el incremento de valoración que ha obtenido el ítem Señalización pasando de unas valoraciones en 2010 de 6,13 sobre 10 a 6,80 sobre 10 en Por lo que respecta a los Aparcamientos, entendemos que es un asunto intrínsecamente relacionado con el transporte público, por lo que nos encontramos con mayores dificultades para poder intervenir en esta materia. 11

12 A pesar de ello, en los últimos años se han puesto en marcha distintas iniciativas como el proyecto compartir.org o la construcción de un nuevo aparcamiento en el Sector II de Derio, próximo a los edificios y a los edificios Además, a través de los grupos de sostenibilidad, formados por representantes de varias empresas del Parque, han surgido, en los últimos tiempos, nuevas actuaciones directamente relacionadas con el transporte, entre las cuales destacamos: La iniciativa compartir.org, ya citada. La realización de un estudio de movilidad, cuyos resultados han posibilitado, fruto de las negociaciones con el Departamento de Transportes de la Diputación Foral de Bizkaia, la instauración de una línea directa de Autobús desde Bilbao al Parque Científico y Tecnológico de Bizkaia. En este sentido, hay que volver a destacar que, en la medida de las posibilidades, continuarán las conversaciones con todas las instituciones implicadas al objeto de la mejorar de la red de transporte público al Parque (lanzadera, tranvía, mejora de la frecuencia, ). En cuanto a la Señalización, como ya se ha comentado previamente, resaltamos el incremento obtenido en los últimos años en su valoración. Las últimas acciones puestas en marcha, como la instalación de 4 paneles grandes de señalización en puntos estratégicos, han podido contribuir a ello. Destacamos, también, que a finales del año 2011 se llevó a cabo el proyecto un minuto para la innovación al objeto de recibir propuestas para la mejora de la señalización del PCTB y al cual se dio participación a los trabajadores de los tres Parques Tecnológicos de Euskadi. Como resultado de este proyecto, se identificaron una batería de acciones que podrían hacer mejorar los problemas de señalización del PCTB (estas acciones aún no se han podido poner en marcha a la espera del estudio de viabilidad económico correspondiente). En sentido negativo, merece una especial mención el ítem Red de Fibra Óptica que ha bajado en su valoración de forma considerable (-0,49), lo que ha supuesto que se convierta en uno de los ítems peor valorados tras los ya mencionados Aparcamientos y Señalización. En todo caso, se han revisado las valoraciones más bajas de este ítem y todas ellas, al menos las que se han identificado, son de clientes a los que no se les presta el servicio de Red de Fibra Óptica desde el Parque, por lo que, realmente, sus valoraciones no las tendríamos que tener en cuenta y, por lo tanto, la valoración media del ítem sería superior. 12

13 Por lo que respecta al área SERVICIOS GENERALES destacamos, fundamentalmente, el ítem Recepción del Parque Tecnológico que obtiene los mejores resultados (8,46 sobre 10). En sentido contrario, el ítem Hostelería es el que peor valoración obtiene (7,46 sobre 10), manteniendo, prácticamente, la valoración del ejercicio anterior (+0,01). Destacar, que con la puesta en marcha de los nuevos ámbitos de ampliación del Parque (Aresti y Derio) y con la apertura de la nueva zona comercial en el edificio 502, se ha previsto la apertura de nuevas oportunidades para servicios de Hostelería. En este sentido, en el año 2014 se ha procedido al cambio de prestador del servicio de hostelería del restaurante del edificio 105 y de la cafetería del edificio 101. A su vez, en el edificio 502 se ha previsto la puesta en marcha de un nuevo servicio de hostelería que entrará en funcionamiento en el ejercicio Por último, destacar que este año se ha incorporado al cuestionario un nuevo ítem relacionado con la Comunicación (web, Euskotek, redes sociales, ) que ha obtenido una valoración de notable (7,73 sobre 10). Por lo tanto, a modo de resumen podemos concluir que, en base a las puntuaciones obtenidas, las ÁREAS DE MEJORA PARA EL FUTURO son: INFRAESTRUCTURAS : Aparcamientos Señalización SERVICIOS GENERALES Hostelería Grado de Importancia sobre las áreas de la encuesta: De las tres grandes áreas analizadas, el grado de importancia otorgado por los clientes ha sido el siguiente: Áreas Importancia Atención al usuario: 36,36% Infraestructuras: 46,97% Servicios Generales: 16,67% Por lo tanto, son las áreas de mejora del bloque INFRAESTRUCTURAS (a las que mayor importancia se les da) sobre las que habrá que incidir para intentar aumentar el grado de satisfacción de los clientes del PCTB. Si analizamos estos resultados, de forma separada, entre clientes arrendatarios y clientes de edificio propio, se observa que, aun obteniendo distintos resultados, se mantiene el mismo orden de prioridad respecto a las áreas analizadas. 13

14 Nivel de Satisfacción General: Los resultados obtenidos en el ítem NIVEL DE SATISFACCIÓN GENERAL han sido los siguientes: Ítem Arrendatarios Propietarios General NIVEL DE SATISFACCIÓN GENERAL 7,98 7,87 7,94 En definitiva, podemos concluir que, en líneas generales, la satisfacción de los clientes del PCTB es muy alta Resultados usuarios de Salas El SERVICIO DE ALQUILER DE SALAS mantiene, en general, las altas puntuaciones obtenidas en años anteriores. Hemos eliminado la columna NS/NC ya que, en algunos casos y debido al alto número de respuestas en este sentido, los resultados quedaban desvirtuados. Los ítems que mejor valoración han obtenido han sido Amabilidad (4,83 sobre 5) y Atención telefónica (4,76 sobre 5). En sentido contrario, el ítem peor valorado es el Aparcamiento que obtiene una nota de 3,39 sobre 5. Le sigue el ítem Restaurante que obtiene una nota de 4 sobre 5. También destacamos el ítem Señalización que ha bajad en su valoración respecto al año anterior (-0,27), manteniéndose, en todo caso, en valores superiores a cuatro (4,07 sobre 5). En definitiva, y en base a los resultados anteriores, podemos concluir que, en líneas generales, el servicio de alquiler de salas está muy bien valorado por nuestros clientes. 14

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