La ONAPI, surge en mayo del año 2000 Con la promulgación de la Ley sobre Propiedad Industrial.

Transcripción

1 TALLER METODOLOGIA CAF MARCO COMUN DE EVALUACION Experiencia de la Oficina Nacional de la Propiedad Industrial Lic. Ivette Milander Enc. de Recursos Humanos Santo Domingo, 13 de agosto de

2 QUIENES SOMOS? La ONAPI, surge en mayo del año 2000 Con la promulgación de la Ley sobre Propiedad Industrial. Es una institución adscrita a la Secretaría de Estado Industria y Comercio, con autonomía técnica y patrimonio propio, que administra todo lo relativo a la concesión, mantenimiento y vigencia de los registros de las diferentes modalidades de la Propiedad Industrial en el país. 2

3 Planificación estratégica. ESTRATEGIA PARA EL CAMBIO Mejoramiento de infraestructura y equipamiento tecnológico. Identificación, descripción y gestión de procesos. Desarrollo de una Política de Gestión de Recursos Humanos. Transformación de los servicios. Enfoque a la Excelencia. 3

4 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DEFINICION DE CUATRO EJES ESTRATEGICOS Lograr la eficiencia operativa. Facilitar a los ciudadanos el acceso a los servicios de la institución. Lograr el respeto de la autonomía técnica y patrimonial de la institución establecida en la ley Alcanzar el posicionamiento nacional y regional en materia de Propiedad Industrial. 4

5 ESTRATEGIA PARA EL CAMBIO Estructura Procesos Personas La Gestión de la ONAPI ha desplegado una estrategia transversal a la estructura, los procesos y las personas. 5

6 PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA FORMULACION PLAN ESTRATEGICO Determinación de la calidad en el servicio como estrategia central. 6

7 Y MEJORAMIENTO DE INFRAESTRUCTURA EQUIPAMIENTO TECNOLÓGICO. Remozamiento y ampliación de la planta física que aloja la sede principal. Creación de la Plataforma de Servicio al Cliente. Creación de áreas especializadas para los fondos documentales de Signos Distintivos e Invenciones. Apertura de la Oficina Regional Este. Adquisición de moderna red de equipos informáticos. Adquisición y adecuación del IPAS. 7

8 Y MEJORAMIENTO DE INFRAESTRUCTURA EQUIPAMIENTO TECNOLÓGICO. Remozamiento y ampliación de la planta física que aloja la sede principal. 8

9 Y MEJORAMIENTO DE INFRAESTRUCTURA EQUIPAMIENTO TECNOLÓGICO. Creación de la Plataforma de Servicio al Cliente. 9

10 Y MEJORAMIENTO DE INFRAESTRUCTURA EQUIPAMIENTO TECNOLÓGICO. Creación de áreas especializadas para los fondos documentales de Signos Distintivos e Invenciones. 10

11 IDENTIFICACIÓN, DESCRIPCIÓN Y GESTIÓN DE PROCESOS. La ONAPI es ahora una organización orientada a procesos gracias a la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, que ha permitido la identificación, descripción, documentación, análisis, diseño, rediseño y control de procesos para la adecuada gestión y mejora de los mismos. La gestión por procesos ha permitido afianzar en la institución el concepto de cliente interno, a partir del cual se asume que cada fase del servicio tiene un impacto en la satisfacción del cliente y se apuesta por la calidad en todas las fases del proceso de prestación del mismo. Certificación de todos los procesos operativos bajo la Norma ISO 9001:

12 IDENTIFICACIÓN, DESCRIPCIÓN Y GESTIÓN DE PROCESOS. 12

13 DESARROLLO DE UNA POLÍTICA DE GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS. Desarrollo e implantación de políticas de Recursos Humanos en los subsistemas de: Evaluación del Desempeño Capacitación y Desarrollo Desarrollo y socialización de manuales de Cargos e Inducción de nuevos empleados. Incorporación de un alto porcentaje del personal a la Carrera Administrativa como medio de garantizar el desarrollo de la carrera profesional. Implicación e involucramiento del personal en los procesos de mejora. 13

14 DESARROLLO DE UNA POLÍTICA DE GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS. Personal competente en cuanto a las funciones que realiza. Oportunidades de desarrollo y crecimiento. Mejora de las condiciones de trabajo: Adecuación de las áreas de trabajo, atractivo paquete de compensación y beneficios (almuerzo, transporte, cooperativa de empleados, bono vacacional por desempeño etc.). 14

15 TRANSFORMACION DE LOS SERVICIOS Modificación del Reglamento de la Ley sobre Propiedad Industrial para acortar los plazos de respuesta al ciudadano. Decreto

16 TRANSFORMACION DE LOS SERVICIOS Implementación ONAPI 48 Horas y eliminación del servicio VIP. 16

17 TRANSFORMACION DE LOS SERVICIOS Implementación del Call Center Institucional. Participación de la ONAPI como una de las instituciones pionera s en el Centro de Conta cto Guberna menta l *GOB. 17

18 TRANSFORMACION DE LOS SERVICIOS Monitoreo constante del tratamiento al ciudadano a través de encuestas. Creación de un protocolo de atención al cliente. Auto gestión del ciudadano. 18

19 TRANSFORMACION DE LOS SERVICIOS Implementación de la Oficina Virtual: Recepción de solicitudes en línea a través de

20 TRANSFORMACION DE LOS SERVICIOS Desarrollo de un procedimiento documentado de atención a comentarios, quejas y sugerencias del cliente, vía presencial y en línea. 20

21 ENFOQUE A LA EXCELENCIA Política de Calidad En ONAPI asumimos el compromiso de prestar un servicio de calidad superior, que garantice la protección exclusiva de los derechos de Propiedad Industrial en el país, a través de una respuesta eficaz a las necesidades y expectativas de nuestros clientes, en un marco de total transparencia y respeto absoluto de las regulaciones legales vigentes; contando para ello con un personal competente e identificado con la introducción de nuevas prácticas tendentes a la mejora continua de nuestros procesos y servicios. PC DG Rev.00 21

22 ENFOQUE A LA EXCELENCIA Implementación del Autodiagnóstico CAF como herramienta de Gestión. Implantación y Certificación del Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2000. Predicar con el ejemplo de la calidad en el servicio. Compartir las buenas prácticas. Asumir compromisos de calidad frente al ciudadano. 22

23 ENFOQUE A LA EXCELENCIA La Carta compromiso al Ciudadano: Es un documento a través del cual la ONAPI le informa al ciudadano/cliente sobre los servicios que ofrece, los compromisos de atención establecidos y las medidas de subsanación que se aplicarán en caso de que se incumpla con lo establecido en la carta. Con este documento, la ONAPI desea medir las expectativas de los ciudadanos / clientes, las cuales serán siempre el punto de partida para resolver sus demandas. 23

24 Resultados que ha alcanzado la ONAPI en la sociedad dominicana. 1. La Opinión de gestores, inventores y consultores internacionales acerca del impacto de la ONAPI en la sociedad dominicana destaca lo siguiente: Cumplimiento del rol de la ONAPI, en la promoción del aprovechamiento de la Propiedad Industrial por parte de los sectores productivos nacionales. Competencia del personal. Ejemplo de modernidad y transparencia. Capacidad gerencial: maximización de recursos. Sinónimo de confianza, seguridad, protección y respeto. 2. Funcionalidad del departamento de invenciones y otorgamiento de las primeras patentes. 3. Registro de las primeras marcas colectivas dominicanas: ADOPRON DOMINICAN COFFEE CONOCADO BARRANCOLI 4. La participación activa de la ONAPI, en la creación del sistema de ventanilla única para la constitución de compañías, CREA TU EMPRESA, impulsado por el Consejo Nacional de Competitividad, ha impactado de manera significativa el clima de inversión en República Dominicana, colocando al país en el Top Ten Reformes from Doing Bussines, siendo la primera vez que un país isleño ocupa este lugar de prestigio mundial. 5. Otros reconocimientos: Finalistas en la categoría Gobierno del Concurso Arrob@ de Oro 2007 y Ser reconocidos por la OMPI como una de las Oficinas de mayor avance en América Latina. Reconocidos con la Medalla de oro del Premio Nacional a la Calidad y Prácticas Promisorias del Sector Público Dominicano en las ediciones 2006 y Ganadores del Gran Premio Nacional a la Calidad y Prácticas Promisorias del Sector Público 24 Dominicano en el año 2008.

25 Gracias por su atención 25

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