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2 Consulte nuestra página web: En ella encontrará el catálogo completo y comentado Este libro tiene recursos electrónicos indicados a lo largo del texto mediante el signo [e-n.º], que pueden ser consultados en la página web de la editorial junto con el resto de detalles de la obra.

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4 Carles Picazo EDITORIAL SÍNTESIS, S. A. Vallehermoso, Madrid Teléfono ISBN: Depósito Legal: M Impreso en España - Printed in Spain Reservados todos los derechos. Está prohibido, bajo las sanciones penales y el resarcimiento civil previstos en las leyes, reproducir, registrar o transmitir esta publicación, íntegra o parcialmente, por cualquier sistema de recuperación y por cualquier medio, sea mecánico, electrónico, magnético, electroóptico, por fotocopia o por cualquier otro, sin la autorización previa por escrito de Editorial Síntesis, S. A.

5 Índice INTRODuCCIóN PARTE I CARACTERIzACIóN DE LOS SERVICIOS DE ASISTENCIA y guía 1. TuRISMO y ASISTENCIA TuRÍSTICA Servicios de asistencia turística según el tipo de turismo Turismo en el que se requiere la asistencia de guía Turismo en el que no se requiere la asistencia de guía en particular La calidad del servicio de asistencia y guía Servucción Deontología profesional FIguRAS PROFESIONALES Figuras principales guía local guía de ruta Figuras secundarias guía transferista guía de receptivo guía corresponsal guía de nieve Coordinadores de viaje guía de montaña guía de monumentos o patrimonio guía de museos... 53

6 6 PROCESOS DE GUÍA Y ASISTENCIA TURÍSTICA Personal Shoppers Informadores turísticos Animadores turísticos Azafatas de tierra FuncIones del guía por servicios de AsIstencIA y guía viajes incentivo (incentives) viajes de familiarización (Fam trips & Press trips) o educationals viajes de inspección (inspections) Privates Hospitality desks visitas en autocar Orientation Tour Shore excursion panorámicas diurnas o nocturnas temáticas Charavan excursiones radiales, dominicales visitas a pie/walking Tours circuitos y viajes programados Transfers, transfers conectados y shuttles estancias en zonas costeras en la nieve en ciudades Museos y recursos turísticos Personal Shopper otros servicios alternativos (aventura) Bird Watching, observación de pájaros visitas en helicóptero MArco de la ActIvIdAd regulación de la actividad profesional normativa europea, estatal y autonómica Bolkestein Intrusismo regulación del acceso a la condición de guía organismos y publicaciones de interés Asociaciones profesionales de Informadores turísticos (ApIt) Asociaciones de restauradores de autopista Barcelona guide Bureau (BgB) colegios profesionales de técnicos en empresas y Actividades turísticas (teat)... 93

7 Índice International Association of Tour Managers (IATM) Editur On The Road (en la carretera) yucatour Empresas dedicadas a la formación PARTE II DISEñO DE ITINERARIOS, VISITAS y OTROS SERVICIOS 5. METODOLOgÍA, FASES y VIABILIDAD DEL DISEñO y PROgRAMACIóN DE VISITAS TuRÍSTICAS La circunstancia Características del cliente Tiempo del que se dispone El día Agentes climáticos Dinámica del propio grupo Programa cerrado Programa abierto Programa ofertado Visitas Circuitos y excursiones Viajes a medida: Taylor Made Comercialización Clasificación de las agencias de viajes Intermediarios: el minorista LA ACCESIBILIDAD EN LOS RECuRSOS TuRÍSTICOS De qué hablamos cuando hablamos de accesibilidad? De quién hablamos cuando hablamos de turismo accesible? Quiénes son los públicos con discapacidad? Por qué un turismo accesible? Profesionalización del sector turístico Destinos y recursos turísticos accesibles Buenas prácticas en museos Playas y espacios naturales accesibles Información adaptada a los distintos perfiles de usuarios y servicios Webs sobre discapacidad INFORMACIóN ADAPTADA A LOS PERFILES DE usuarios O SERVICIOS Qué es susceptible de ser explicado Información general

8 8 PROCESOS DE GUÍA Y ASISTENCIA TURÍSTICA Etimología Referencias geográficas y climáticas Breve sinopsis histórica Breve sinopsis económica Breve sinopsis política Folclore Producciones autóctonas gastronomía Peculiaridades Biografías Información estadística Informaciones prácticas Anécdotas y leyendas Vocabulario básico Localidades Recursos naturales y paisaje Fuentes de información guías de viaje Otras fuentes de información En la red Preparación de las explicaciones, cómo estructurarlas guías de ruta guías locales, de patrimonio o de museos INTERMEDIACIóN CON ENTIDADES O PROFESIONALES, y RESPONSABILIDADES CONTRACTuALES Intermediación del guía Por cuenta propia (autónomos) Por cuenta ajena Responsabilidades contractuales Prestatarios Condiciones generales DOCuMENTACIóN ASOCIADA A LA ASISTENCIA y guía Documentación entregada por la agencia El carné de bonos Plano de distribución del autocar (boarding list) Hoja de recogidas y dejadas La lista de habitaciones (rooming list) Dinero en efectivo Chapa de guía Material corporativo Carteles informativos Etiquetas para las maletas

9 Índice Hojas de liquidación del viaje Informe del guía Informe del cliente Talonario de comprobantes de propina Teléfonos de interés Lista de propinas, maleteros y gratificaciones al conductor Tabla de precios por kilómetro Hojas de venta de excursiones facultativas, hojas de inscripción, talonarios Carpetilla de cliente Material entregado por la agencia Documentación adicional El folleto como instrumento de trabajo Mapas de carreteras Planos de ciudades guías rojas Michelin APLICACIONES INFORMáTICAS Vía Michelin Recursos gratuitos Creación de folletos en PDF Edición de News Letters y boletines Aplicaciones gráficas ings Entorno Web Creación web básica Direcciones interesantes utilidades de software PARTE III DESCRIPCIóN DE LOS REQuISITOS INHERENTES A LOS DESPLAzAMIENTOS DE VIAjEROS 11. ASPECTOS LEgALES y DOCuMENTACIóN Legislación y documentos Requisitos de entrada a España y justificación Lista de países con y sin exigencia de visado Documentos que permiten la entrada en España Acreditación de medios económicos Requisitos sanitarios Visado de tránsito aeroportuario por parte de los estados Schengen Autorización de entrada Denegación de entrada Efectos de la denegación de entrada

10 10 PROCESOS DE GUÍA Y ASISTENCIA TURÍSTICA Prohibición de entrada Otros documentos válidos para el cruce de fronteras Fronteras y aduanas Tax Free Shops Duty Free Shops Schengen Embajadas y consulados El consulado puede El consulado no puede DIVISAS y MONEDA ExTRANjERA Normativa comunitaria sobre movimientos de moneda Presentación de la declaración de movimiento de medios de pago. Modelo S Los saldos comprador y vendedor Tarjetas de crédito y débito Cheques de viaje (Traveller s Checks) El mercado negro de divisas SALuD, SEguRIDAD y RIESgOS SANITARIOS La salud Consejos prácticos en materia de seguridad En los hoteles En el autocar Durante el viaje A título personal Riesgos sanitarios y de otra índole Vacunación profiláctica Seguros de viajes Seguro individual Seguro colectivo Obligatoriedad de ofrecer un seguro De equipaje ACTITuDES y FuENTES DE INFORMACIóN DEL VIAjERO Deontología viajera Supersticiones Fuentes de información de utilidad para el viajero Información de utilidad Dónde encontrarla Librerías especializadas en guías de viaje

11 Índice 11 Parte IV aplicación de técnicas de comunicación y de dinamización de grupos 15. la comunicación en el servicio de asistencia y guía elementos de la comunicación cómo transmitir el mensaje: el emisor a quién y en qué circunstancia se emite el mensaje: el receptor y la circunstancia obstáculos en la comunicación comunicación no verbal: la fisiología el gesto la territorialidad la imagen algunos consejos para hablar en público Preparación Puesta en escena técnicas según el escenario espacios abiertos, de viva voz espacios abiertos, con amplificador o radio-receptor espacios cerrados HabIlIdades sociales y técnicas de comunicación específicas Para la actividad el abc del guía. reglas básicas Para cualquier tipo de guía Para el guía de ruta recursos culturales y naturales el trato a una persona con discapacidad discapacidad física discapacidad visual discapacidad auditiva el proceso de aprendizaje dinámica, dirección y liderazgo de grupos caracterización de los grupos turísticos Procedencia tamaño Vínculo tipología de clientes la dinámica de grupos y sus fases Programas de animación y actividades lúdico-recreativas en ruta

12 12 PROCESOS DE GUÍA Y ASISTENCIA TURÍSTICA 18. TéCNICAS DE DINAMIzACIóN DE grupos EN DIFERENTES ENTORNOS y DISTINTOS SEgMENTOS Normas generales de atención a grupos Normas específicas de atención a grupos Cómo tratar las quejas y reclamaciones PARTE V DESARROLLO DE LOS PROCESOS DE ASISTENCIA y guía 19. PROCESOS DE SERVICIOS DE ASISTENCIA y guía Esquema operativo en visitas a recursos culturales y naturales, excursiones, circuitos, rutas o itinerarios El transfer de entrada PROCEDIMIENTOS DE DESARROLLO DEL SERVICIO Tareas del guía antes del viaje Preparación del programa de opcionales Técnicas de venta Inscripción Cobro Reserva Realización Liquidación La agenda telefónica del guía Criterios para la utilización de una agenda Qué se anota en la agenda Cómo se llama por teléfono Cómo llamar a cobro revertido Correo electrónico Smartphones Compras y comisiones La motivación, la proposición y la alternativa La comisión, la identificación y el cobro La presentación y la despedida Procedimiento de llegada y salida de hoteles Llegada al hotel o check-in Salida del hotel o check-out Procedimiento de llegada y salida de restaurantes Tareas del guía durante el viaje Tareas del guía después del viaje

13 Índice EncuEstas, autoevaluación y gestión de imprevistos Encuestas autoevaluación la gestión del imprevisto. técnicas cuando al llegar al hotel no hay habitaciones robo muerte desaparición de personas averías parte vi Entradas y salidas de viajeros En terminales de transporte 22. control de procedimientos terminales y medios de transporte terminales aéreas terminales marítimas las empresas de autocares medios de transporte planes de seguridad en las terminales de pasajeros derechos y obligaciones de viajeros y transportistas resumen de los derechos de los pasajeros aéreos las hojas de reclamaciones procedimientos de facturación normas de seguridad, mercancías peligrosas animales vivos Facturación de clientes en aeropuertos procedimiento de embarque recogida de equipajes protocolos de actuación en caso de incidencias reserva, venta y emisión de títulos en terminales de transporte otras operaciones en terminales de transporte información turística información de la compañía asistencia a colectivos con necesidades específicas tratamiento de incidencias aplicaciones informáticas EjErcicios Ejercicios parte Ejercicios parte

14 14 PROCESOS DE GUÍA Y ASISTENCIA TURÍSTICA Ejercicios parte Ejercicios parte Ejercicios parte Ejercicios parte BIBLIOgRAFÍA Nota: Los anexos y la webgrafía pueden consultarse en