Ejemplo Manual de la Calidad

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1 Ejemplo Manual de la Calidad ELABORADO POR: REPRESENTANTE DE LA DIRECCION APROBADO POR: GERENTE GENERAL

2 1. INTRODUCCIÓN Nuestra organización, nació en el año XXXXXXXXX, dedicada a XXXXXXXX, 2

3 2. ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA 2.1 Alcance del sistema de gestión de calidad El sistema de gestión de calidad tiene como alcance: Servicios de capacitación en idiomas 2.2 Exclusiones Debido a la naturaleza de los servicios que presta la organización a su cliente, no son aplicables los conceptos relacionados con validación de los procesos (7.5.2) y control de los dispositivos de seguimiento y de medición (7.6). 2.3 Referencias normativas ISO ; Sistema de Gestión de la Calidad Requisitos 2.4 Objetivo del manual Este manual describe el sistema de gestión de calidad de la Organización basado en los requisitos de la Norma de Gestión de la Calidad ISO con el fin de facilitar la comprensión de los elementos del sistema, sus interacciones y la localización de la documentación asociada. 3

4 2.5 Identificación legal de la organización Razón Social : CAS S.A. Rol único tributario : Dirección : Teléfono : FaX : Correo Electrónico : 4

5 3. DEFINICIONES Cliente Trabajador, empresa, empleador, cliente interno (dentro de los propios organismos de capacitación), organización o grupo de empresas, que solicita un servicio de capacitación. La Autoridad Competente también puede ser vista como un cliente. Competencia Laboral Capacidad de una persona para desempeñar las actividades que componen una función laboral, en un contexto real de trabajo, según los estándares y calidad esperados por el sector productivo. Estas son definidas por el mundo productivo, se refieren a conocimientos, habilidades y actitudes, y son evaluadas en el trabajo. Habilidades Destreza y precisión necesarias para ejecutar las tareas propias de una ocupación, de acuerdo al grado de exactitud requerido. Proceso Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para trasformar insumos en resultados. Servicio Resultado de actividades o procesos. SGC Sistema gestión de calidad. 5

6 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1 Requisitos Generales CAS ha implementado, documentado y mantiene un Sistema Gestión de Calidad (SGC), adaptado de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO Para ello, la organización ha identificado los procesos necesarios para la implementación del SGC de acuerdo al alcance definido en este Manual, determinando la secuencia y la interacción de ellos (Figura 1). Ha definido criterios y métodos de control e indicadores para asegurar la eficaz ejecución de los procesos. Figura 1 : diagrama de interacción de procesos 6

7 4.2 Requisitos de la Documentación Generalidades CAS ha desarrollado la documentación del SGC, la cual incluye: Declaraciones documentadas de la política y Catálogo de Objetivos. Manual del SGC Procedimientos documentados requeridos por la norma Documentos necesarios para asegurar la planeación, operación y control efectivo de los procesos. Registros requeridos por la norma El SGC se ha desarrollado y documentado de acuerdo a un esquema piramidal (Figura 2).

8 Figura 2. Esquema piramidal de la documentación del SGC POLÍTICA DEL Nivel 1 Manual del SGC Nivel 2 Procedimientos generales Nivel 3 Documentos diversos: catálogos, formatos, 8

9 4.2.2 Manual del SGC CAS ha desarrollado un Manual del SGC que incluye: El alcance del SGC Exclusiones Procedimientos establecidos y documentados que cumplen con los requerimientos de la norma ISO Una descripción de la interacción entre sus procesos Control de documentos La organización ha establecido un procedimiento documentado denominado Procedimiento Control de Documentos y Registros que define los controles necesarios para: a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión, b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente, c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos, d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso, e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables, f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución, y 9

10 g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón Control de registros CAS con el propósito de asegurar que los registros son establecidos y mantenidos de manera clara y que permitan proporcionar evidencia objetiva de los requerimientos de la norma, ha desarrollado el Procedimiento Control de Documentos y Registros. Este procedimiento permite que los registros permanezcan legibles, fácilmente identificables y recuperables, por medio de un control de almacenamiento, prción, identificación, tiempo de retención y disposición de ellos. 10

11 5. RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA 5.1 Compromiso de Gerencia La Gerencia General de CAS provee evidencia de su compromiso con el Sistema de Gestión de la Calidad y mejora continua mediante: Una comunicación permanentemente a la organización de la importancia de cumplir con los requerimientos del cliente, requerimientos legales aplicables al giro de la organización, así como los requerimientos de la Norma ISO Estableciendo y asegurando el cumplimiento de la Política de la Calidad. Estableciendo y asegurando el cumplimiento de los Objetivos de la Calidad. Realizando revisiones gerenciales, con una frecuencia determinada y asegurando la disponibilidad de recursos. 5.2 Enfoque al Cliente La Gerencia asegura que las expectativas y los requisitos de sus clientes son identificados, analizados y atendidos. Además, CAS realiza encuestas directas a sus clientes para captar su percepción del servicio y mejorar sus procesos, con el propósito de crear vínculos permanentes y mutuamente beneficiosos con ellos. El enfoque al cliente está cubierto por: Procedimiento de Ventas 11

12 5.3 Política de la Calidad La Gerencia de CAS ha generado una Política adecuada al propósito de la organización. Esta proporciona un marco de referencia a nuestro personal para establecer y revisar los objetivos. La Política ha sido publicada y capacitada a todo el personal. Nuestra Política de la Calidad abarca los compromisos con nuestro cliente y asegura que nuestros servicios cumplen con el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), como se detalla a continuación: POLÍTICA DE LA CALIDAD CAS CAS es una empresa de servicios de xxxxxxxxxxxxx 5.4 Planificación Objetivos de Calidad Para materializar su política la Gerencia del CAS ha establecido Objetivos de la Calidad a niveles relevantes dentro de la organización, los cuales fueron capacitados y publicados, estos permiten desarrollar nuestros servicios de acuerdo a nuestra Política. 12

13 Para el cumplimiento de esto en nuestro Sistema de Gestión de la Calidad contamos con la definición de Objetivos de la Calidad con sus respectivas metas a alcanzar Planeación del Sistema de Gestión de la Calidad La Gerencia de CAS ha planificado el SGC con el fin de cumplir los requerimientos dados en 4.1 y mantener la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación Responsabilidad y autoridad CAS ha definido las responsabilidades y funciones para cada cargo de la empresa a través de los perfiles de cargo y de los procedimientos e instructivos. Estas responsabilidades son conocidas y entendidas por todo el personal. La Gerencia también ha definido un Organigrama funcional de la empresa, cuyo objetivo es dar a conocer la autoridad que corresponde a cada cargo Representante de la dirección La Gerencia de la empresa, para asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios del SGC, ha creado el cargo de Representante de Gerencia, a quien se le han asignado las responsabilidades y autoridades para tener libre acceso a todos los niveles de la empresa en materia de calidad con el fin de: Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos del SGC. 13

14 Informar a la Gerencia respecto del desempeño del SGC, incluyendo las necesidades de mejora. Mantener la información respecto de las necesidades y los requisitos del cliente Comunicación interna Con el objetivo de asegurar una adecuada comunicación interna entre los distintos niveles y funciones dentro de la organización, y externa con clientes y proveedores se ha establecido un Plan de Comunicaciones. Los elementos mínimos a comunicar internamente son la política, objetivos, desempeño del sistema, responsabilidades, etc. 5.6 Revisión por la dirección Mediante reuniones formales programadas la Gerencia de CAS efectúa la revisión gerencial del SGC, de manera de asegurar la eficacia y vigencia de la política, los objetivos, metas establecidas, como también la revisión de reclamos, expectativas relevantes de sus clientes. El Procedimiento Revisión Gerencial explica la forma de realizar esta actividad. 14

15 6. GESTION DE LOS RECURSOS 6.1 Provisión de Recursos La Gerencia General del CAS determina dentro de las revisiones gerenciales la asignación de recursos necesarios para implantar y mantener el SGC, mejorar continuamente su eficacia y aumentar la satisfacción del cliente en el cumplimiento de sus requisitos. 6.2 Recursos Humanos La organización establece en los Perfiles de Cargo las competencias necesarias para los distintos cargos en términos de educación, formación, habilidades y experiencia. El Gerente de Administración y Finanzas del CAS mantiene el Procedimiento Gestión e RR.HH, en el cual se define la metodología para la detección de necesidades, programas de capacitación y la evaluación de la eficiencia de las acciones tomadas. 6.3 Infraestructura CAS para abordar el tema de Infraestructura (sala de clase y equipos) ha decidido conocer la opinión de los participantes sobre esto, enfocando algunas preguntas de la Encuesta Alumno en este tema, con el análisis de estos resultados tomar medidas de mejora para la realización de otros cursos. 15

16 Cuando ocurra un desperfecto en los equipos computacionales, el Asistente coordina con un proveedor el arreglo de estos y guarda como evidencia de las actividades desarrolladas una copia de la boleta o factura recibida por el proveedor. El proceso debe seguir los pasos del procedimiento de compras. 6.4 Ambiente de trabajo CAS para gestionar las deficiencias del ambiente de trabajo durante el desarrollo del curso, enfoca algunas preguntas de la Encuesta Alumno en este tema (ej. ambiente físico, trabajos grupales, etc.) y con el análisis de los resultados tomar medidas de mejora. En el ámbito interno se gestiona de acuerdo al reglamento interno de orden y seguridad. 16

17 7. REALIZACION DEL PRODUCTO 7.1 Planificación de la realización del producto La organización ha determinado los procesos necesarios para la realización del servicio, estos procesos están relacionados y cuentan con métodos que les permiten entregar la información necesaria para la correcta ejecución de los cursos. En estos se detallan: Requerimientos del servicio Procesos, documentos y recursos específicos de los servicios Criterios de aceptación del servicio Registros que proporcionan la evidencia objetiva que el servicio cumple con los requerimientos. 7.2 Procesos relacionados con el cliente Los requerimientos entregados por el cliente, quedan expresados en el Procedimiento de Ventas y la comunicación al cliente se realiza según el Plan de Comunicaciones establecido. En la recepción y en la sala de clases se mantienen libros de quejas, sugerencias y felicitaciones. Posibles quejas son tratadas según procedimiento de Servicio No Conforme. 17

18 7.3 Diseño y Desarrollo Las distintas etapas del diseño y desarrollo, más su respectiva planificación, revisión, verificación y validación están definidas en el Procedimiento Desarrollo de Nuevos Cursos. 7.4 Compras El proceso de compras y la verificación de los productos comprados están descritos en el Procedimiento de Compras. Los proveedores son seleccionados y evaluados según los requisitos establecidos en el Procedimiento Selección y Evaluación de Proveedores. La selección y evaluación de los relatores se realiza de acuerdo al método establecido en el Procedimiento Selección y Evaluación de Relatores. 7.5 Producción y prestación del servicio Control de la producción y del servicio La organización cuenta con procedimientos que permiten planear y desarrollar los procesos necesarios para la ejecución del servicio bajo condiciones controladas que incluyen: Información que describe las características del servicio Método de ejecución del servicio 18

19 El procedimiento elaborados con este fin es: Procedimiento Ejecución de Cursos Validación de los procesos En CAS el servicio es controlado en diferentes etapas, debido a esto declara que la cláusula de la norma ISO no es aplicable porque no cuenta con ningún proceso que lo requiera Identificación y trazabilidad CAS identifica su servicio durante cada etapa, es decir desde la planificación hasta que el curso es ejecutado, por lo tanto es posible seguir la ruta crítica de los registros asociados Propiedad del cliente CAS en los casos que ejecute el curso, taller o seminario en la sala de clase y/o utilice equipos de propiedad del cliente y ocurra un hecho inadecuado, se contactará vía correo electrónico o por algún medio escrito con el cliente para remediar lo ocurrido. 19

20 7.5.5 Preservación del producto CAS define que identifica, manipula, protege y almacena (si es necesario) de manera adecuada los materiales de apoyo entregado para la ejecución del curso, taller o seminario. 7.6 Control de los dispositivos de medición CAS declara excluir esta cláusula debido a que no utiliza equipos o instrumentos para verificar la conformidad del servicio con los requisitos establecidos en la venta del curso, taller o seminario. 20

21 8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades CAS ha planeado e implementado procesos de medición, análisis y mejora óptimos para: Demostrar la conformidad del producto Asegurar la conformidad del SGC Mejorar continuamente la efectividad del SGC 8.2 Seguimiento y medición Satisfacción del cliente CAS ha establecido una metodología para percibir, analizar y mejorar la satisfacción del cliente en cuanto al cumplimiento de los requisitos establecidos y la calidad del servicio brindado. Esto está descrito en el Procedimiento Ejecución de Cursos Auditoría interna CAS realiza auditorias internas con frecuencias planeadas con el propósito de verificar si el SGC: 21

22 Es conforme con los arreglos planeados y está de acuerdo a los requerimientos de las ISO y con los requerimientos establecidos por CAS Si es efectivamente implantado y mantenido Además CAS cuenta con un programa de auditorias, los que son planeadas según el Procedimiento Auditorías Internas, considerando el estado e importancia de los procesos, áreas a ser auditadas, así como los resultados de auditorias previas. El procedimiento además entrega los criterios de la auditoria, el alcance, la frecuencia y la metodología Seguimiento y medición de los procesos CAS lleva a cabo acciones de seguimiento y medición de los procesos, con el propósito de tomar acciones que tiendan al mejoramiento continuo del SGC. La medición y seguimiento se realiza a través de indicadores definidos en los Objetivos de la Calidad, los cuales se analizan durante las revisiones gerenciales Seguimiento y medición del producto CAS cuenta con controles establecidos en los procedimientos para monitorear y verificar que los requerimientos son cumplidos. 22

23 8.3 Control del servicio no conforme CAS ha desarrollado el Procedimiento Servicio No Conforme el cual permite: Describir la no conformidad. La toma de acciones para eliminar la no conformidad detectada. Concesión por una autoridad pertinente. La toma de acciones para detener el proceso o producto. La identificación adecuada de la actividad o producto no conforme para evitar su avance. 8.4 Análisis de datos CAS cuenta con mecanismos que le permiten determinar, recoger y analizar datos para demostrar la efectividad del SGC, permitiendo evaluar las posibles mejoras continuas de éste. Este análisis permite obtener información con relación a: Satisfacción del Cliente Conformidad con los requerimientos del servicio Características de los procesos y servicios, incluyendo oportunidades para acciones correctivas Proveedores 23

24 8.5 Mejora Mejora continua CAS mantiene una mejora continua del SGC a través del uso de la Política, los Objetivos de la Calidad, los resultados de las auditorias internas, el análisis de datos, las acciones correctivas / preventivas y la revisión gerencial Acciones correctivas y preventivas CAS cuenta con el Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas el cual permite tomar acciones correctivas apropiadas para eliminar la causa de las no conformidades evitando su repetición. Este procedimiento permite definir los requerimientos para: Revisión de no conformidades (incluyendo quejas del cliente) Determinar las causas de las no conformidades Evaluar la necesidad de acciones correctivas para evitar la repetición de las no conformidades Determinar y establecer la acción apropiada. Registrar los resultados de la acción tomada Revisar la acción correctiva tomada 24

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