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1 Análisis del Impacto de la Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad Interno para los Laboratorios de Enseñanza e Investigación de la UNLaM Autores: Fernando Orthusteguy 1, Domingo Donadello 1,Jorge Hofmann 1, Carlos Hernández 1, Javier Dioguardi 1, Rubén Rodríguez 1, Daniel Favotto 1, Federico Pafundi 1, Viviana Ledesma 1, Eduardo De María 1 y Ricardo Sampietro 1 1 Universidad Nacional de La Matanza (UNLaM), Dpto. de Ingeniería e Investigaciones Tecnológicas San Justo, Buenos Aires, Argentina {forthus, ddonadello, 1. Resumen El proyecto se deriva del plan de acciones para la mejora formulado por el Departamento de Ingeniería e Investigaciones Tecnológicas (DIIT) post acreditación ante la CONEAU de las carreras de Ingeniería en Electrónica, Informática e Industrial que se dictan en la UNLaM, considerando lo realizado, como soporte para este trabajo y siendo el proceso de acreditación un continuo, el resultado del proyecto contribuiría a la mejora cualitativa de todas las actividades académicas relacionadas con laboratorios favoreciendo a la educación integral. Así, a partir de los avances alcanzados en la creación de un estándar propio para los sistemas de gestión de los laboratorios de enseñanza e investigación, se continúa con la experiencia de implementación práctica de un Sistema de Gestión de la Calidad, con la particularidad de hacer participar a docentes y estudiantes de un proceso interactivo orientado a mejorar continuamente los resultados y a desarrollar nuevas competencias en los actores involucrados. Habiendo finalizado las etapas de análisis de requerimientos, caracterización de los procesos internos, planificación operativa y desarrollo de la documentación interna necesaria, se está avanzando en la implementación práctica del sistema propuesto a los efectos de determinar el impacto del sistema propuesto. Como objetivo general pretendido, el desarrollo del sistema de gestión interno como parte del mecanismo de coordinación de los recursos del laboratorio, facilitará acrecentar la efectividad de los servicios desde la estandarización de los procesos que se realizan, estableciendo una cultura orientada a la calidad en el entorno del DIIT. 2. Palabras Claves Calidad, Enseñanza, Investigación, Laboratorios, Sistema de Gestión de la Calidad. 3. Introducción Cada vez más asiduamente las instituciones educativas y en particular a la UNLaM, se orientan a la utilización de modelos que contengan herramientas de calidad para promover internamente una cultura de gestión normalizada, mensurable y estructurada, que permita maximizar la eficiencia alcanzada permanentemente convirtiéndose, al mismo tiempo, en una herramienta para la capacitación. En este concepto amplio, se incluye a los laboratorios universitarios que participan activamente de la enseñanza en las carreras universitarias. 1

2 La implantación de Sistemas de Gestión en general, se debe entender como un desafío para alcanzar la mayor eficacia en la prestación de los servicios educativos 1, administrando racionalmente los recursos disponibles. Adicionalmente, se pretende brindar al estudiante la posibilidad de interactuar con el laboratorio haciendo uso del sistema de gestión de la calidad como herramienta de soporte, conteniendo no solamente el manejo de los requerimientos del sistema, sino también a través de la participación en acciones para la mejora del desempeño, desde su propia evaluación y por intermedio de propuestas pertinentes. En relación con esta consideración general, existen otros motivos particulares que impulsaron el desarrollo de este trabajo, con cumplimiento parcial hasta el momento, como ser: a) Los beneficios propios de la sistematización de los procesos que se logran una vez desarrollado e implementado el estándar elegido y que parten de homogeneizar la metodología a aplicar para la realización de las actividades en el laboratorio con la consiguiente reducción en la variabilidad de los resultados esperados. b) La utilidad de disponer de indicadores como herramienta de medición, para analizar el resultado de los procesos internos y posibilitar la toma de decisiones en consecuencia, con la menor incertidumbre posible. c) La mejora que se alcanza en el proceso de comunicación interna, a partir de la utilización de un sistema de gestión documentado, direccionando la implementación de acciones y minimizando la subjetividad propia del proceso de medición, análisis y mejora, particularmente cuando intervienen actores heterogéneos. d) La disminución de actividades que no agregan valor, con la consiguiente reducción del uso de recursos necesarios para alcanzar los resultados previstos. Este enfoque es particularmente importante dado que nos permite centrarnos en los intereses de los destinatarios de los servicios, clientes genuinos, en vez de desarrollar el modelo desde la percepción de los creadores del mismo. e) La ventaja de la asignación de responsabilidades y funciones claras entre los dueños de cada proceso, ya que el estándar formaliza la estructura interna y por consiguiente facilita la designación de roles personales sin ambigüedad. Con fundamento en el marco legal vigente, Ley de Educación Superior 2 (LES), en donde se establece la siguiente necesidad: las instituciones universitarias deberán asegurar el funcionamiento de instancias internas de evaluación institucional, que tendrán por objeto: analizar los logros y dificultades en el cumplimiento de sus funciones, así como sugerir medidas para su mejoramiento (artículo 44), se tiene un nuevo requerimiento con el cual se alinea perfectamente nuestro proyecto. Adicionalmente, disponer de laboratorios universitarios que se constituyan en elementos referentes y se conviertan en sistemas modelos para otras aplicaciones, no sólo resultará de interés para el DIIT de la UNLaM, sino también para toda la comunidad educativa a la que se le presenta la problemática de hacer participar a los 1 IRAM Guía para la interpretación de la norma IRAM-ISO 9001:2008 en la educación 2 Ley de Educación Superior Nº

3 laboratorios de formación práctica en actividades académicas inmersos en procesos de la mejora en la enseñanza. 4. Objetivos Entre los objetivos alcanzados, se desarrolló y documentó un sistema de gestión de la calidad, dirigido a sistematizar los procesos que se realizan en los laboratorios de enseñanza e investigación del DIIT. Hasta el momento, se alcanzaron las metas particulares de analizar los procesos internos realizados en los laboratorios, su planificación, ejecución y la aplicación de acciones de control para el desarrollo de un modelo documentado para la gestión de los laboratorios internos de enseñanza e investigación. Se considera las fortalezas actuales de los mismos, que contribuye a minimizar o eliminar las falencias detectadas; vale aclarar que la fase de implementación del modelo propuesto se ha realizado en forma parcial, actualmente se están desarrollando distintas tareas para avanzar en esta etapa, a fin de lograr la sistematización plena de los procesos, considerando para ello: a) La aplicación del sistema de gestión de la calidad definido, en el laboratorio de electrónica en particular, a modo de prueba piloto, debido a que se trata del primero en instalarse con la consiguiente mayor experiencia en la administración de recursos. b) La priorización de las actividades de medición y control de los procesos, tanto como la capacitación y el mantenimiento de las evidencias de realización de las tareas. c) La validación del modelo documentado para su posterior aplicación en los restantes laboratorios del DIIT. 5. Metodología Como metodología para la realización de la tarea de implementación, se delimitaron las áreas internas de aplicación que permitan determinar resultados clave y puedan ser proyectados a otros sectores; inicialmente, se decidió trabajar con el laboratorio de Electrónica, para luego implementar el modelo en el resto de los laboratorios instalados o a instalarse, en principio dentro del ámbito del DIIT y posteriormente sugerirlos en los restantes de la Universidad. Como todo modelo estructurado, se inicia su desarrollo basándose en ciertas premisas, entre ellas se destacan: El establecimiento de las políticas orientadoras de calidad. Identificar los ámbitos de acción en los que la organización necesita alcanzar mejores resultados para lograr el éxito. Fijar las prioridades sobre las que se deben concentrar los esfuerzos en la mejora. Utilizar las buenas prácticas reconocidas para la actividad de los laboratorios y de su gestión, documentándolas para garantizar su comunicación y repetibilidad. 3

4 Aplicar un software para resguardar los documentos, posibilitar la aplicación de la última versión y así también para gestionar las incidencias, permitiendo conocer el estado de las acciones con sus responsables. Adicionalmente, se han identificado los factores críticos para el éxito de la organización aplicables a la actividad que desarrolla, propendiendo a ventajas adicionales que devienen de las debilidades del sistema, como ser: Identificar las actividades en las que el sistema debe centrar su atención para alinearse, mantener o elevar su posicionamiento competitivo respecto a otras actividades académicas. Analizar qué y cómo lo hacen los entornos más exitosos del sector en cada uno de esos factores críticos de éxito. Determinar qué se puede hacer mejor que el resto de los entornos del sector, para mejorar el posicionamiento cualitativo en la prestación del servicio de enseñanza en los laboratorios de la UNLaM. La metodología aplicada para el desarrollo del proyecto, además de los considerandos anteriores se basó en la implementación de acciones controladas por etapas elementales. Para el caso de las etapas concluidas, se encuentran: Etapa 1: análisis de los procesos internos que se realizan en el laboratorio y del estado del arte para su gestión tomando en cuenta los requisitos establecidos en las normas y estándares considerados como referencia. En este sentido, se aplicaron técnicas de consulta, análisis de documentos / registros y observación directa en el campo (realización de las prácticas comunes). Etapa 2: modelización para los procesos que se desarrollan actualmente en los laboratorios internos del DIIT de la UNLaM, considerando los objetivos establecidos en el inciso anterior. La metodología de trabajo adoptada en esta etapa, incluyó debates entre los integrantes del equipo de trabajo, revisión de los procesos internos por aplicación de los diagramas de tortuga (Juran 1999) y la aplicación de la herramienta torbellino de ideas (brainstorming) para poder determinar las entradas y salidas de cada proceso así como los restantes recursos involucrados. Etapa3: desarrollo de los documentos propuestos para el sistema como soporte para los procesos identificados y comprendidos, considerando la planificación, la realización, el control y la mejora de los resultados en cada proceso, partiendo del intercambio de opiniones entre los integrantes del equipo de trabajo y el personal del laboratorio, con el objeto de efectuar el análisis crítico de las propuestas y determinar la o las soluciones más convenientes. Para el caso de las tareas que están actualmente en ejecución o necesarias para concluir el proyecto, se deben de considerar: Etapa 4: implementación planificada de las prácticas documentadas, definición de los indicadores relevantes para los procesos (identificados en cada diagrama de tortuga por proceso) e iniciación de las mediciones por proceso particular, evaluando paralelamente el grado de adopción de conocimientos por parte del alumnado, transformándose el resultado, en un indicador propio más del proceso de enseñanza-aprendizaje. Actualmente se está implementando las prácticas conforme a las indicaciones presentes en los documentos 4

5 estandarizados, reconociendo que a partir del análisis de las tendencias que se muestren en los indicadores se podrá incrementar la efectividad en la toma de decisiones posteriores. Etapa 5: evaluación del grado de consecución de los objetivos propuestos, incluyendo la aplicación de técnicas de auditoría interna mediante el uso de listas de verificación, destinadas a conocer la medida de efectividad del sistema. Esta etapa que aún no supera la instancia de planificación, será la que permita cerrar este proyecto con la consecuente evaluación de los resultados finales y la caracterización del modelo para proyectarlo hacia otros laboratorios (internos o externos universitarios). 6. Análisis y Resultados En cuanto a lo realizado, se definieron los requisitos a implementar en el laboratorio de enseñanza, para luego avanzar en la organización y el desarrollo de las actividades; así, del análisis de la situación para el Laboratorio de Electrónica, se alcanzaron los siguientes resultados parciales: a) Definir el rol docente para la formación práctica, avanzando en la descripción de tareas y responsabilidades que le corresponden. b) Unificar los criterios de presentación de los trabajos prácticos para los laboratorios involucrados, a manera de estandarizar los reportes de resultado. c) Documentar la estructura orgánica interna, las políticas de la gestión a seguir, los objetivos a alcanzar, los procesos a involucrar y el alcance del sistema, en el manual de la calidad. d) Detallar en procedimientos internos, las prácticas generales para la gestión de los procesos previamente definidos. Estas prácticas se alinearon con las establecidas para la gestión general del DIIT. e) Crear una Solicitud de Servicios Interna unificada, conteniendo la instancia del requerimiento, el análisis de factibilidad, la autorización, la planificación para la realización y el detalle para las condiciones de uso de los laboratorios. f) Definir y organizar como elemento principal, el mantenimiento de los equipos de medición y ensayo, requerimiento básico para asegurar mediciones confiables. Se destaca la condición de codificación aplicada para la identificación inequívoca de cada equipo de medición, añadiendo la visualización del estado de aceptación y validez del mantenimiento del equipo. En este caso, sin la necesidad de aplicar un proceso de una calibración estándar, se logro, a partir de la auto-verificación, alcanzar el grado de confianza necesaria conforme a los propósitos establecidos para las prácticas. Gracias a la implementación de un procedimiento para mantenimiento preventivo, alineado con las normas ISO , e ISO (equivalente a la norma IRAM-301), se puede 3 ISO-9001:2008. Sistemas de gestión de la calidad 4 IRAM-301:2005. Equivalente a ISO/IEC 17025:2005. Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y de calibración 5

6 conocer el estado y clasificación de los equipos de medición y ensayo, logrando estandarizar el mantenimiento y haciendo sustentable esta actividad en el tiempo a partir de la asignación de las responsabilidades necesaria para su aplicación. g) Con relación al punto anterior, se generalizó la aplicación del sistema al uso de hardware y software, a los instrumentos o equipos que requieran sustancias para su verificación como a las prácticas que las utilicen. h) Trabajar con los procesos que tienen relación con la Universidad para lograr una correcta interacción y aplicación. i) Se planteó la necesidad de contar con una herramienta de software libre para gestionar inicialmente hallazgos del sistema como ser peticiones, reclamos y situaciones que requieran análisis de causas, aplicación de acciones de contención, corrección y verificación de la efectividad alcanzada post implementación. Este tratamiento se ordena mediante la gestión de no conformidades produciendo acciones correctivas y preventivas equivalentes a las producidas por los sistemas de gestión de la calidad implementados en organizaciones. Entre los principales beneficios de automatizar el sistema de gestión de la calidad se cuentan el de mantener en forma ordenada y fácil acceso la documentación del sistema, agilizar la comunicación entre los distintos actores, la rápida atención de no conformidades y definición de acciones correctivas según el flujo establecido en el modelo, todas estas actividades tendrán responsables definidos y su estado puede consultarse en tiempo real eliminando de esta manera, superposiciones de tareas o indeterminación de responsabilidades. Adicionalmente la herramienta facilitaría la obtención de indicadores favoreciendo de esta manera la toma de decisiones. 7. Resultados Esperados Los resultados esperados a partir de la realización de las tareas programadas a futuro, consisten en finalizar la implementación práctica de un modelo de gestión para la organización y el control de la operación de los laboratorios mencionados, mediante el desarrollo de estándares de funcionamiento que posibiliten la mejora de la efectividad en las prestaciones. Este objetivo se alcanzará en cumplimiento con los requisitos de la calidad generales para la gestión que resulten de interés práctico para los laboratorios, en las buenas prácticas implementadas en las Universidades y/o en todas aquellas organizaciones que administren laboratorios de enseñanza e investigación; de esta manera, además de satisfacer los objetivos y necesidades académicas de dichos laboratorios se propenderá a economizar en la utilización de los recursos existentes. Si bien el proyecto está en estado de desarrollo actualmente, la experiencia adquirida por los participantes en el equipo de trabajo sobre las Acreditaciones de las Carreras de Ingeniería que se realizaron en el DIIT de la UNLaM hasta el presente y el conocimiento sobre las falencias encontradas en dichas ocasiones y sus correcciones, además de otras experiencias pertinentes en el desarrollo de sistemas de gestión de la calidad, son otros resultados valorables que nos conducen a afirmar que la sistematización de los procesos aporta directamente a conseguir la condición de repetibilidad para los ensayos, estabilizándose los procesos y afianzando el aprendizaje en el estudiante de los fundamentos teóricos enseñados previamente para cada caso. 6

7 Asimismo, la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad es en sí mismo una actividad de capacitación para los involucrados en el proyecto que ulteriormente podrán acompañar al DIIT en todas sus actividades de interacción con la CONEAU para la acreditación y el seguimiento de las carreras. Por otro lado, el propósito de este proyecto también favorece a la posible certificación por tercera parte del sistema de gestión de la calidad interno, estableciendo un modelo para la ampliación del alcance de este proyecto involucrando a otras dependencias de esta y de otras Universidades. 8. Conclusiones Preliminares La adopción de un modelo estandarizado para la Gestión de la Calidad, en esta primera etapa de su implementación, permite reconocer los beneficios del mismo, se pueden mencionar los siguientes: - La construcción del sistema de referencia constituye un instrumento que propicia el establecimiento de la cultura de la calidad en la institución de aplicación. - Genera un sistema de capacitación interna, permanente, logrando como resultado cambios en las pautas de trabajo internas, permitiendo además el involucramiento de todos los actores del sistema: autoridades, responsables de laboratorios, docentes, estudiantes, no-docentes, y comunidad (de ser pertinente). - Optimiza el uso de los recursos disponibles reduciendo o eliminando las pérdidas que se producen cuando solamente se le presta atención a alcanzar los objetivos fijados, como consecuencia, puede mejorarse el uso que se está haciendo de los recursos humanos logrando ampliar el alcance de las prácticas y favorecer el proceso de enseñanza y aprendizaje. - El DIIT podrá contar con un sistema de laboratorios que garantice un desempeño eficiente y eficaz por otra parte, la aplicación del modelo brinda la facilidad de procesar los resultados de las actividades desarrolladas permitiendo tomar decisiones mediante el uso de indicadores. 9. Aporte a la Sociedad La aplicación de un sistema de gestión en los laboratorios de enseñanza, propone brindar aportes internos y a la Sociedad por medio de la delineación de un plan estratégico que contemple, entre otros, los siguientes aspectos básicos: - Permite la prestación de servicios a los laboratorios de las escuelas técnicas del contexto. - Creación de un polo de calidad en laboratorios con universidades del entorno. - Realizando el proceso de acreditación de laboratorios específicos mediante la norma , posibilitaría la prestación de servicios a empresas, laboratorios, etc. - Posibilita ampliar la aplicación de la normativa definida, a otros laboratorios en la UNLaM. - Acompaña en los procesos de acreditación de carreras del DIIT (Industrial, Electrónica e Informática). 5 ISO/ IEC Requisitos Generales para la Competencia de Laboratorios de Prueba y Calibración 7

8 - El desarrollo de la gestión como herramienta de trabajo, es una actividad que al mismo tiempo de permitir optimizar la aplicación de los recursos, promueve la capacitación interna para todos los involucrados, estableciendo además una cultura de trabajo cuyo alcance llega a toda la sociedad educativa. 10. Referencias Bibliográficas Juran, Joseph M.; Gryna, F. (1999). Control de La Calidad. Editorial: Mc. Graw Hill. 8

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