IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO COMO EJEMPLO DE EFICIENCIA ADMINISTRATIVA.

Transcripción

1 IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO COMO EJEMPLO DE EFICIENCIA ADMINISTRATIVA.

2 ANTECEDENTES HISTÓRICOS DEL SUPREMO TRIBUNAL DE JUSTICIA DEL ESTADO DE CHIHUAHUA. El Supremo Tribunal de Justicia del Estado de Chihuahua tiene como antecedentes de creación el mes de enero de 1788, cuando con el objeto de establecer la competencia territorial en todo el país, entró en vigor el Reglamento de Intendencias que dividió los territorios conquistados en Partidos, que se encomendaron a Subdelegados Reales con facultades en los ramos de Justicia, Hacienda, Guerra y Policía, quienes a su vez contaban con Tenientes subalternos para administrar justicia en primera instancia. En la segunda instancia tocaba conocer de todos los casos a la Audiencia de Guadalajara, quien ejercía jurisdicción sobre las provincias de la Nueva Vizcaya, abarcando parte de los actuales Estados de Chihuahua, Durango y Coahuila; era un Tribunal Colegiado de Apelación y Súplica en el fuero común para revisar las sentencias y corregir las faltas en que incurrían las autoridades judiciales. Una vez adoptado el sistema federal por la Constitución de 1824, se creó el Estado de Chihuahua mediante el decreto de 6 de Julio del mismo año, lo que motivó la creación de un juzgado de segunda instancia con residencia en la provincia de Chihuahua, cesando con ello, en nuestro territorio, la jurisdicción de la Audiencia de Guadalajara. Este juzgado de segunda instancia tenia facultades para conocer de todas las causas judiciales que se siguieran en el Estado en los grados de apelación, suplicas, alzada, recurso de nulidad, recurso de fuerza, diezmos y enmiendas. Al año siguiente, el 13 de julio de 1825, se creó en el Estado el Supremo Tribunal de Justicia mediante el siguiente decreto, el que por su interés histórico se reproduce en su integridad: El H. Congreso Constituyente del Estado Libre de Chihuahua, con el fin de establecer el Supremo Tribunal de Justicia del mismo Estado, que debe ejercitar el Poder Judicial en su distrito, a tenido a bien decretar bajo el siguiente artículo: Articulo 1.- Se instalará en el Estado de Chihuahua un Supremo Tribunal de Justicia compuesto de tres Ministros y un Fiscal con colegas, o de modo que prescriba una ley particular, conocerá de segunda y tercera instancia y del recurso de nulidad. Lo tendrá entendido el Gobernador del Estado y dispondrá se publique y circule para su observancia en el distrito de su mando.- Chihuahua. 13 de julio de Mariano Horcasitas, Pte., Norberto Moreno, D.S.- José Mariano de Irigoyen. Pág. 1

3 NOMBRE: IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO COMO EJEMPLO DE EFICIENCIA ADMINISTRATIVA. I. OBJETIVO: La implementación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008 tuvo como objetivo el documentar, estandarizar y certificar los procesos administrativos del Supremo Tribunal de Justicia (STJ) en Oficialia Mayor (en lo especifico en las áreas de Recursos Humanos, Recursos Materiales, Informática, Fondo Auxiliar, Planeación y Presupuesto), Auditoría Financiera, Centro de Formación y Actualización Judicial (CEFORAJ), Visitaduría, Estadística, Estudios Psicológicos y Socioeconómicos, Archivo Histórico, Biblioteca y Oficina administrativa Distrito Bravos, mediante la documentación, análisis, medición y mejora de todos los procesos que afectan de manera directa e indirecta al quehacer de la impartición de justicia en el Estado de Chihuahua, estableciendo de manera puntual las actividades necesarias para la correcta y transparente administración de recursos financieros que son parte del Poder Judicial en el Estado. II. NECESIDADES ATENDIDAS: Al establecer el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) se atendieron algunas necesidades existentes por décadas en las áreas administrativas del Poder Judicial del Estado de Chihuahua; entre las principales necesidades atendidas se tiene: a) La creación del manual de organización de cada uno de los puestos del personal que integra el aparato administrativo del tribunal, consta de 175 perfiles y descripciones de puesto y 22 organigramas específicos, ello con el fin de facilitar a las autoridades la descripción de los puestos de funcionarios y personal, así como sus respectivas responsabilidades. Pág. 2

4 b) La integración del 99.37% de expedientes del personal jurisdiccional y administrativo, logrando tener el 100% de la documentación requerida. c) La integración del personal administrativo a los programas de capacitación que ofrece el CEFORAJ, logrando aumentar la competencia del personal de las áreas administrativas al estar constantemente capacitados y actualizados según sus necesidades personales y laborales. d) Por primera vez se evalúa al personal en base al cumplimiento de sus objetivos, llevando un seguimiento a la planeación estratégica que se planteó al principio del año, logrando un índice de eficiencia del personal de 86.72% para el e) La creación del área de seguridad e higiene, la cual ha logrado de manera eficiente brindar un soporte de seguridad al capacitar al elemento humano para dar apoyo al personal en caso de un acto o condición insegura, así como el cuidado al medio ambiente dentro del STJ, creando campañas de conciencia del personal a través del uso adecuado de los recursos con los que cuenta el propio Tribunal, teniendo como principales campañas la de la separación de los residuos, reciclaje de papel, aluminio y pet. f) No se contaba con un sistema que recopilara toda la información necesaria para la operación administrativa del STJ en lo que respecta a su documentación, procedimientos, formatos e instrucciones necesarias, por lo que se llevó a cabo la firma del convenio de donación del sistema de control documental UNIQ 3.1 con la Universidad Autónoma de Chihuahua, el cual contiene el 100% de los documentos que integran el SGC que contiene la información de interés de forma accesible a todo el personal jurisdiccional y administrativo del STJ. g) No se contaba con ningún proceso o documento que estableciera el funcionamiento de las áreas administrativas, por lo cual se llevó a cabo la documentación y estandarización del 100% de los procesos administrativos del STJ, creando un sistema documental robusto que cuenta a la fecha con 95 documentos, 162 formatos, 24 Pág. 3

5 procedimientos, 10 instrucciones de trabajo, 1 manual de organización y 1 manual de calidad, dotando a cada proceso de indicadores de eficiencia para el control del sistema operativo de calidad (SOC). h) No se contaba con un índice que midiera la eficiencia de los procesos que operan el Sistema de Gestión de Calidad, motivo por el cual se creó un sistema (SOC) que mide en conjunto los indicadores de cada área y por cada proceso de operación, logrando durante el 2012 resultados de un 91.04% y en lo que va del 2013, de un 94.77%. i) No se tenía establecido un mecanismo de comunicación con usuarios y personal del STJ, motivo por el cual se estableció un buzón para el conocimiento de las quejas y sugerencias, así como su recolección y concentrado, estableciendo un canal de retroalimentación y seguimiento que permitiera dar una respuesta oportuna a las sugerencias y quejas recibidas. j) Se ha llevado a cabo la aplicación de encuestas al usuario interno (áreas jurisdiccionales) para medir su satisfacción en relación a las áreas administrativas que le brindan soporte y servicios, teniendo una satisfacción general de 83.53%. k) No se contaba con programación de los trabajos de mantenimiento de los diversos edificios, para lo cual se llevó a cabo la elaboración de un Programa de Mantenimiento Preventivo Mensual para los 14 distritos judiciales, el que considera: pintura exterior e interior, fontanería, equipos de clima, instalaciones eléctricas, impermeabilizantes, entre otros. l) Las adquisiciones se realizaban en el momento en que surgía la necesidad a precios más elevados, por lo que se instauró un programa de adquisiciones a través de licitaciones que asegurara un precio más bajo sobre el producto o servicio, de acuerdo a la programación presupuestal aprobada. m) Se logró la disminución de al menos un 23% del tiempo de entrega de los consumibles requeridos mensualmente. Pág. 4

6 n) En el almacén de activo fijo no se contaba con las condiciones de seguridad y orden, por lo que se establecieron medidas de seguridad tales como: delimitación de pasillos, ubicación de áreas de carga y descarga, clasificación por tipo de artículo y separación de materiales peligrosos, adecuándolo a los estándares de exigencia internacional a través de un control estricto del material con el establecimiento de conteos cíclicos y graficas de tendencias del material de almacén. o) Elaboración y actualización de los planos estructurales de los edificios que comprenden el Poder Judicial en el Estado de Chihuahua, ya que en la mayoría de sus casos no existían o no se tenían actualizados. p) Creación de Planes de Contingencias, así como la realización de simulacros de evacuación a todo el personal del STJ, acciones de seguridad nunca antes realizadas. q) Elaboración de estudios de medio ambiente laboral en lo relativo a la iluminación, ventilación y ruido, así como el relativo estudio de índice de satisfacción del cliente interno, el cual arrojo resultados favorables de un 82.98%. r) Adquisición de equipamiento de seguridad (arnés, línea de vida, cascos, lentes, botiquines, camillas, señaletica, fajas lumbares, guantes, calzado, uniformes, entre otros). s) Capacitación para la integración de auditores internos de los cuales se logró certificar a 47 personas en los Distritos Bravos y Morelos en la norma ISO 9001:2008, además de su actualización bajo las normas ISO 9004:2005 e ISO 19011:2011. t) Anteriormente no se llevaba un control adecuado de las licencias de software, ni se contaba con registro del mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos de cómputo y comunicaciones, lo que en la actualidad ha sido subsanado significativamente. Pág. 5

7 u) En el área de estadística se elaboró un catálogo de acuerdos exclusivo para la materia familiar con aproximadamente 300 claves, ya que el catálogo hasta entonces vigente era utilizado para la materia civil y familiar, contando con 450 claves aproximadamente, disminuyendo así los probables errores en la captura de la estadística. v) Se está llevando a cabo la implementación del sistema de contabilidad Korima de acuerdo a la nueva Ley de Contabilidad Gubernamental, logrando el control presupuestal en sus siete etapas de acuerdo a la Ley y a la normatividad exigida, siendo este STJ de los organismos públicos con mayor avance en el cumplimiento de esta normatividad. III. METODOLOGIA APLICADA La metodología empleada para la aplicación del Sistema de Gestión de Calidad comprendió en una primera etapa la sensibilización del personal al cambio, logrando una mejora actitudinal ante los nuevos requerimientos que se adoptarían; posteriormente se realizaron talleres de trabajo en equipo para lograr la sinergia entre los involucrados de esta implementación, una inducción al 100% del personal en lo relativo a las normas internacionales de calidad que se integrarían en el STJ para entendimiento de los requerimientos de ISO 9001:2008, ISO 19011:2011, ISO 9000:2005 e ISO 9004:2009, buscando la creación de una estructura operacional definida, documentada e integrada en procedimientos técnicos y administrativos, que guió las acciones del equipo de trabajo encargado de la aplicación, logrando un entendimiento total del Sistema de Gestión de Calidad y realizando 2 auditorías internas antes de la certificación y 2 auditorías externas por la Casa de Registro EQA, las cuales se aprobaron exitosamente, logrando así la certificación del sistema de gestión de calidad ISO 9001:2008 para el 31 de mayo del Cada una de las auditorías realizadas al SGC aportaron valor agregado a los resultados obtenidos, ya que gracias a ellas se pudo mejorar las áreas de oportunidad encontradas y eficientar los recursos con los que cuenta el Supremo Tribunal de Justicia del Estado de Chihuahua, de Pág. 6

8 manera práctica y coordinada, asegurando la satisfacción del cliente y/o usuario dentro de la organización. IV. SITUACION ACTUAL Las áreas administrativas que integran el Supremo Tribunal de Justicia del Estado de Chihuahua muestran a partir de la implementación del SGC y su consecuente certificación en la norma ISO 9001:2008, una toma de conciencia del personal sobre el propio trabajo, buscando eficientar los tiempos y los recursos con los que operan sus procesos, logrando así una mejora continua en los resultados obtenidos mediante la implementación de operaciones más eficaces, las cuales se pueden evidenciar en la siguiente tabla: Grafica de tendencia del Sistema Operativo de Calidad ( ) De la misma manera mediante la aplicación de la encuesta de satisfacción al usuario de las áreas administrativas, en la cual cada una de estas áreas son evaluadas en relación al servicio o a la operación que brindan por parte de los órganos jurisdiccionales, se cuenta con un porcentaje de satisfacción del 83.53% del usuario jurisdiccional al mes de mayo Pág. 7

9 V. CONCLUSIONES Como conclusiones de la implementación y certificación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2008, debemos de resaltar la importancia de las acciones realizadas por la administración del MAGISTRADO PRESIDENTE, JAVIER RAMÍREZ BENÍTEZ, entre las cuales se tiene una mejora en las practicas y competencias del personal al desarrollar su trabajo con calidad; se ha logrado un mayor compromiso hacia el servicio que brindan a las áreas jurisdiccionales y al usuario del STJ, un mejor uso y transparencia de los recursos con los que cuenta el mismo al llevar una planeación estratégica de sus procesos con base al establecimiento de objetivos de calidad, los cuales son monitoreados mensualmente mediante las revisiones del sistema operativo de calidad (SOC), permitiendo medir de manera puntual cada área y cada proceso con indicadores de eficiencia, teniendo como meta la superación mensual del 90 porcentual. Algunos impactos logrados son los siguientes: 1. Impacto del proyecto relacionado con la metodología para la implementación y certificación del SGC. Impacta directa y positivamente en todos y cada uno de los rubros de la metodología, ya que los procesos son mejorados consistentemente, observando estos y otros a fin de incluirlos dentro del SGC con la finalidad de mantener al Poder judicial con un servicio eficiente y de calidad. 2. Personal involucrado en el Programa de implementación y certificación. Este programa se realiza con la participación directa de 432 personas. 3. Alcance de los Beneficios. Este proyecto se diseñó para el beneficio de los 14 distritos judiciales del Estado y en base a los resultados obtenidos a la fecha, se deduce que éste ha contribuido con el mejoramiento de la calidad de servicio que brindan las áreas administrativas del STJ. Pág. 8

10 4. Impacto del Beneficio Final. El Impacto final de la Práctica es de carácter social, ya que eleva la calidad de los servicios que brinda el Supremo Tribunal de Justicia a las áreas jurisdiccionales y por consiguiente, a los usuarios que buscan justicia rápida y expedita. 5. Originalidad del Proyecto, justificación de innovaciones. Es una práctica innovadora porque está sujeta a una mejora continua a través de la medición sistemática del desempeño de sus procesos y en consecuencia, del logro de sus objetivos delimitados a partir de las necesidades reales de los usuarios, siendo de los primeros Tribunales de Justicia que logra la certificación de todos sus procesos administrativos, circunstancia que ha sido reconocida la mejora en los servicios prestados. 6. Indicadores mediante los cuales se evalúan los beneficios. Cuenta con indicadores en cada uno de sus procesos. El indicador principal del Sistema de Gestión de Calidad se verifica mediante la vigilancia de los ciclos de operación de los procesos que buscan la satisfacción del usuario. 7. Tipo y número de usuarios beneficiados. Nuestros usuarios están dentro de los 14 distritos judiciales del Estado y potencialmente la población que se ve beneficiada directamente es aquella que es usuaria del propio Poder Judicial. 8. Impacto en los empleados y funcionarios. Este sistema ha permitido elevar la eficiencia, el sentido de compromiso y lealtad hacia la institución y hacia nuestros usuarios; ha permitido ser partícipes de un proyecto verdaderamente innovador en el que el trabajo en equipo es la base del éxito del mismo. El involucramiento es total y se identifican responsabilidades de manera tal que es posible descubrir que muchas de las funciones no son exclusivas de algunos funcionarios, sino que éstas se pueden desarrollar por todos. Hay un sentido de responsabilidad elevado, de disponibilidad y una mejora en los servicios de calidad. La calidad en el servicio prestado, un camino de compromiso que no tiene fin! Pág. 9