SPA Departamento de Planificación, Control y Evaluación Organización de los Estados Americanos. Washington, D.C.

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1 ORGANIZACIÓN DE LOS ESTADOS AMERICANOS FORTALECIMIENTO DEL PROCESO ELECTORAL Y SISTEMAS REGISTRALES DEL TRIBUNAL ELECTORAL DE PANAMÁ: IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD SPA 0718 DOCUMENTO DE PROYECTO Departamento de Planificación, Control y Evaluación Organización de los Estados Americanos Washington, D.C. Este documento de proyecto fue preparado por el equipo conformado por: María T. Mellenkamp, Coordinadora de la Unidad de Cooperación Técnica Electoral y Fernando Larrain, Consultor de la Subsecretaría de Asuntos Políticos.

2 ÍNDICE INFORMACIÓN BÁSICA DEL PROYECTO 1 RESUMEN EJECUTIVO 2 I. MARCO DE REFERENCIA 5 A. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO 5 B. PERTINENCIA DEL PROYECTO 6 II. DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO 8 A. FIN/ES 8 B. PROPÓSITO 8 C. RESULTADOS A NIVEL DE PRODUCTOS 8 D. PRESUPUESTO TOTAL ESTIMADO POR PRODUCTOS 10 III. EJECUCIÓN 11 A. INSTITUCIÓN EJECUTORA 11 B. OTRAS INSTITUCIONES PARTICIPANTES 12 C. BENEFICIARIOS Y FOCALIZACIÓN. 12 D. CALENDARIO DE DESEMBOLSOS. 13 IV. MONITOREO Y EVALUACIÓN 13 A. ESQUEMA DE MONITOREO 13 B. EVALUACIÓN 13 V. SOSTENIBILIDAD Y GESTIÓN DE RIESGO 14 A. BENEFICIOS Y SOSTENIBILIDAD 14 B. GESTIÓN DE RIESGO 14 ANEXOS ANEXO I: Matriz de Marco Lógico 17 ANEXO II: Cronograma de actividades 23 ANEXO III: Presupuesto estimado por productos y actividades ANEXO IV: Matriz de Monitoreo y Evaluación

3 SIGLAS Y ABREVIACIONES AECI CEE DECO DIPLA/TE OEA/PN SAP SG/OEA Agencia Española de Cooperación Internacional Comisión Estatal Electoral de Nuevo León Departamento de Cooperación y Observación Electoral Dirección de Planificación del Tribunal Electoral Oficina de la Secretaria General de la OEA en Panamá Subsecretaria de Asuntos Políticos Secretaría General de la OEA

4 INFORMACIÓN BÁSICA DEL PROYECTO FORTALECIMIENTO DEL PROCESO ELECTORAL Y SISTEMAS REGISTRALES DEL TRIBUNAL ELECTORAL DE PANAMÁ: IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD [XXX] Versión del 5-Febrero-2008 Países beneficiarios: Duración estimada: Fecha estimada de inicio: Panamá. 3 años. Febrero del Fuente Monto Presupuesto total estimado (en US $) por fuente de financiamiento: SG/OEA: US$ 100,000 Otros donantes: Agencia Española de Cooperación Internacional. US$ Primer año $312.4 Total: US$ Unidad responsable OEA y otros departamentos participantes: Agencia ejecutora: Subsecretaría de Asuntos Políticos. Departamento para la Cooperación y Observación Electoral. Tribunal Electoral de Panamá. Agencias contrapartes: Tribunal Electoral de Panamá - Dirección de Planificación. 1

5 RESUMEN EJECUTIVO Propósito del proyecto: Descripción: Fortalecimiento del proceso electoral, sistemas registrales e identificación ciudadana del Tribunal Electoral de Panamá a través de la implementación de sistemas de calidad y certificación bajo las normas ISO 9001:2000 Problema La ausencia de un sistema de gestión de calidad y mejora de la eficiencia de los procesos en el Tribunal Electoral de Panamá ha originado los siguientes problemas: No existe un sistema que registre en una base de datos, todos los detalles de la logística, actividades, recursos, costos, productos e incidencias que se dan en los procesos electorales; fallas en la base alfanumérica del Registro Civil; inexistencia de un sistema adecuado de almacenamiento de imágenes; alta rotación y baja capacitación de funcionarios, falta de orientación al cliente al momento de realizar un trámite; falta de documentación y control de los registros (inexistencia de manuales de procedimientos actualizados y que sirvan para controlar la calidad de los procesos y productos); e inexistencia de un sistema que recopile sistemáticamente las actividades, procesos y productos de los torneos electorales. Cada uno de estos problemas identificados afectan negativamente la labor del Tribunal y repercuten en especial en dos áreas: la capacidad de organizar elecciones y la capacidad de registrar a ciudadanos. Productos 1) Definición de una Estrategia de gestión de calidad en Tribunales Electorales. 2) Diagnósticos y Planes Estratégicos a) Diagnóstico sobre todos los aspectos que afectan la calidad de los productos que la institución ofrece a la ciudadanía, elaborados y difundidos. b) Planes Estratégicos elaborados y difundidos. 3) Recursos humanos del Tribunal Electoral capacitados en Gestión de Calidad y sobre los requerimientos y principios de las Normas ISO 9001: ) Sistema de documentación electoral y registral bajo normas de gestión de calidad en las 3 direcciones sustantivas e Informática, documentado, auditado e implementado. 5) Procesos de las tres direcciones sustantivas y una dirección de apoyo del Tribunal Electoral certificados en calidad bajo las Normas ISO 9001:2000. Beneficiarios del proyecto: 2

6 El beneficiario directo del proyecto es el Tribunal Electoral, sus direcciones, y los funcionarios del Tribunal. Otros beneficiarios directos son los ciudadanos panameños, es decir, aproximadamente 3.2 millones de habitantes del país. i Entre los beneficiarios indirectos del proyecto se encuentran los organismos electorales de la región, a través de la creación de una red de apoyo interinstitucional y participación en actividades de difusión. Sostenibilidad: Otra información relevante Una vez finalizado el proyecto, los elementos que se detallan a continuación son los que contribuirán a asegurar la sostenibilidad del proyecto: desarrollo de capacidades instaladas, infraestructura adecuada, y cultura institucional orientada al desarrollo de la gestión por resultados, atención al cliente y gestión del conocimiento. Por otro lado, el Tribunal Electoral solicitará los recursos necesarios, en su presupuesto de funcionamiento e inversiones, que se requieran para la sostenibilidad futura. Se debe resaltar que las autoridades del Tribunal han tenido una participación directa en el diseño del proyecto y que el más alto nivel de mando institucional expresó el compromiso con la gestión de calidad. La ejecución del proyecto se verá enfrentada a grandes desafíos debido a que durante el año 2009 se llevarán a cabo elecciones nacionales en Panamá. Con base en esta consideración, se ha establecido un tiempo adicional de ejecución al que normalmente hubiera tomado un proceso de certificación. Por otro lado, el fortalecimiento del proceso electoral y de los sistemas regístrales del Tribunal Electoral de Panamá podría elevar los niveles de confianza de la población en las instituciones del Estado y permitiría el continuo incremento de la satisfacción y credibilidad de los ciudadanos en el Tribunal Electoral, como instrumento objetivo y concreto para el fortalecimiento de la democracia en el país. También se debe considerar que la gestión de calidad y certificación del Tribunal Electoral y sus direcciones principales es una tarea de carácter innovador ya que no se ha llevado a cabo en ningún otro país de la región a nivel nacional (existen experiencias a nivel estatal). Se espera que esta experiencia pueda ser replicada en otros Tribunales Electorales a los que la OEA brinda asistencia técnica. Se considera que el caso de Panamá es un caso piloto con i Human Development Report 2007/2008. pp

7 altas posibilidades de ser replicado en otros Tribunales Electorales y Registros Civiles. Finalmente, se desea resaltar que el tema de la gestión y certificación de calidad han sido tradicionalmente aplicados en la esfera privada, y recién ahora se está comenzando su aplicación a órganos públicos. Su aplicación tiene ventajas que no tienen otras formas de modernización de instituciones públicas, al encarar los procesos con enfoques estrictamente técnicos. Asimismo, se reconoce que la aplicación de gestión de calidad brindará la oportunidad de mejorar de forma integral varios procesos a la vez, en vez de ir solucionándolos de forma individual. 4

8 I. MARCO DE REFERENCIA A. Antecedentes y justificación del 1.1 El Tribunal Electoral de Panamá, fue creado a través del Acto Legislativo No. 2 de 16 de febrero de 1956, reformatorio de la Constitución Nacional, ratificado por el Acto Legislativo No. 2 de 24 de octubre de Es una Institución autónoma del Estado panameño, con personería jurídica y patrimonio propio, la cual, además de encargarse de la organización de las consultas populares y de administrar la Justicia Penal Electoral, tiene la responsabilidad constitucional (artículo 143 de la Constitución) de llevar de manera exclusiva y privativa, el registro civil de las personas y de emitir el documento de identidad personal, cuando los nacionales alcanzan los 18 años de edad. 1.2 Las atribuciones del Tribunal electoral incluyen: a) Efectuar las inscripciones de nacimiento, matrimonio, defunciones, naturalización y demás hechos y actos jurídicos relacionados con el estado civil de las personas y hacer las anotaciones procedentes en las respectivas inscripciones. b) Expedir la cédula de identidad personal. c) Reglamentar la Ley Electoral, interpretarla, aplicarla y conocer de las controversias que origina su aplicación. d) Sancionar las faltas y delitos contra la libertad y pureza del sufragio de conformidad con la Ley. e) Levantar el Censo Electoral. f) Organizar, dirigir y fiscalizar el registro de electores y resolver las controversias, quejas y denuncias que al respecto ocurrieren. g) Tramitar los expedientes de las solicitudes de migración y naturalización. h) Nombrar los miembros de las corporaciones electorales, en las cuales se deberá garantizar la representación de los partidos legalmente constituidos. 1.3 Actualmente, el tribunal cuenta con una estructura compuesta por 3 Magistrados los cuales actúan en armónica colaboración a través de las decisiones emanadas vía Sala de Acuerdo; una planilla compuesta por 1,600 funcionarios ubicados en 3 direcciones sustantivas (Registro Civil, Cedulación y Organización Electoral) y 12 direcciones de apoyo o administrativas, las cuales desarrollan sus funciones a través de 75 oficinas ubicadas a nivel nacional. A nivel de las 3 direcciones sustantivas existen problemas que es prioritario atender: a) No existe un sistema que registre en una base de datos, todos los detalles de la logística, actividades, recursos, costos, productos e incidencias que se dan en los procesos electorales, quedando la experiencia y conocimientos en manos de los funcionarios (conocimiento táctico) en vez de este conocimiento convertirse en institucional (explícito). Ello dificulta que la institución gestione sus procesos electorales a través de un sistema de alto rendimiento, basado en una gestión del conocimiento, lo cual permitiría elevar la calidad de los procesos de planificación, control y seguimiento de los torneos electorales. 5

9 b) Existen fallas en la base alfanumérica del Registro Civil y no existe un sistema adecuado de almacenamiento de imágenes que conforman el registro electoral. c) Hay alta rotación y baja capacitación de funcionarios (en especial afecta la atención al público). d) Falta documentación y control de los registros (no existen manuales de procedimientos actualizados y que sirvan para controlar la calidad de los procesos y productos). e) Es necesario readecuar los procesos ya que no están orientados a la satisfacción del cliente (ciudadano). No existe garantía de calidad en los trámites y falta comunicación interna y uniformidad en la aplicación de los procesos, lo cual se manifiesta en que la estructura orgánica de las 3 direcciones es una estructura tradicional, orientada a las funciones (funcional) y no a la satisfacción del cliente. Estos problemas, que dificultan el logro de los objetivos del Tribunal Electoral, son, entre otros, consecuencia de la ausencia de un sistema de gestión de calidad y mejora continua de la eficiencia de los procesos en las direcciones de Registro Civil, Cedulación y Organización Electoral. 1.4 Se espera que al finalizar el proyecto el Tribunal Electoral y sus dependencias puedan proveer servicios de mejor calidad, elevar los niveles de seguridad y competitividad, mejorar la calidad de la organización y ejecución de los comicios electorales, y en general, mejorar la relación del Estado con sus ciudadanos. B. Pertinencia del 1. Pertinencia para la OEA. 1.2 Carta de la OEA, la cual establece como uno de los propósitos esenciales de la organización: b) Promover y consolidar la democracia representativa dentro del respeto al principio de no intervención; y entre los principios señala que: d) La solidaridad de los Estados americanos y los altos fines que con ella se persiguen requieren la organización política de los mismos sobre la base del ejercicio efectivo de la democracia representativa. 1.3 Plan de Acción de Québec, emanado de la Tercera Cumbre de las Américas (Québec, Canadá, abril de 2001), en el que los Jefes de Estado y de Gobierno decidieron que: Continuarán fortaleciendo los mecanismos electorales, utilizando tecnologías de información y comunicación, cuando sea posible, a fin de garantizar efectivamente la imparcialidad, prontitud e independencia de las instituciones, tribunales y demás entidades responsables de organizar, supervisar y verificar las elecciones a nivel nacional y local, y fortalecerán y facilitarán, con el apoyo de la Organización de los Estados Americanos (OEA) y otros organismos regionales e internacionales, la cooperación hemisférica y el intercambio de experiencias en materia de legislación y tecnología en esas áreas y el envío de observadores electorales cuando sea solicitado. 6

10 1.4 Carta Democrática Interamericana Capítulo 3, en donde se promueve la democracia representativa: Son elementos esenciales de la democracia representativa, entre otros, el respeto a los derechos humanos y las libertades fundamentales; el acceso al poder y su ejercicio con sujeción al estado de derecho; la celebración de elecciones periódicas, libres, justas y basadas en el sufragio universal y secreto, como expresión de la soberanía del pueblo; el régimen plural de partidos y organizaciones políticas; y la separación e independencia de los poderes públicos. 1.5 AG/RES 2119 (XXXV-O/05), Promoción y Fortalecimiento de la Democracia, que señala: Solicitar a la Secretaría General que, a través de la Oficina para la Promoción de la Democracia y de la Oficina para la Prevención y Solución de Conflictos del Departamento de Asuntos Democráticos y Políticos, según corresponda: Desarrolle, junto con las autoridades nacionales competentes de los Estados Miembros que así lo soliciten, programas que fortalezcan la institucionalidad democrática, al igual que los principios, valores y prácticas que la sustentan, enfocando los elementos esenciales y componentes fundamentales de la democracia representativa; y Fortalezca sus iniciativas en materia de observación y asistencia técnica electoral, promoviendo la cooperación horizontal 1.6 AG/RES 2254 (XXXVI-O/06), Modernización y uso de las Tecnologías Electorales en el Hemisferio, la cual resuelve: Instar a la Secretaría General a que apoye a los Estados Miembros que así lo soliciten, a fin de que los organismos electorales puedan integrarse en un esfuerzo de cooperación horizontal en la incorporación de nuevas tecnologías electorales bajo los auspicios de la OEA, en el contexto de los recursos disponibles Encomendar a la Secretaría General que, a través de la Subsecretaría de Asuntos Políticos, estimule en mayor grado la generación de mecanismos de cooperación horizontal en materia de organización de procesos electorales, incluyendo la incorporación de nuevas tecnologías, para asistir a los Estados Miembros que así lo soliciten. 1.7 AG/RES (XXXVII-O/07), Programa Interamericano para el Registro Civil Universal y el Derecho a la Identidad, que resuelve: Instar a los Estados- Miembros a que adopten medidas, como la erradicación del subregistro, para asegurar el pleno reconocimiento del Derecho a la Identidad, indispensable para el ejercicio de los derechos civiles, políticos, económicos, sociales y culturales. 7

11 2. Pertinencia para los donantes y agencias colaboradoras 1.8 De acuerdo al Plan Director de la Cooperación Española , el presente proyecto es consistente con las siguientes prioridades de la Agencia Española de Cooperación Internacional: en el sector Gobernanza democrática, participación ciudadana y desarrollo institucional la AECI tiene como una de sus líneas estratégicas la Promoción de la democracia representativa y participativa y del pluralismo político dentro de la cual, el fortalecimiento del proceso electoral contribuirá al apoyo a los procesos y órganos electorales democráticos con el objeto de que (.) garanticen procedimientos claros y confiables. Asimismo, dentro del mismo sector, el proyecto va de la mano con otra de las líneas estratégicas del donante, dado que la provisión de servicios electorales y de registro de mejor calidad contribuirá al Desarrollo de la administración al servicio del ciudadano y buena gestión de los asuntos públicos mediante la garantía de equidad y calidad en el acceso, gestión y prestación de los servicios públicos. II. DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO Objetivos del proyecto A. Fin/es Contribuir al fortalecimiento de los derechos democráticos y el buen gobierno. B. Propósito 2.2 Fortalecimiento de los procesos electorales, sistemas registrales e identificación ciudadana del Tribunal Electoral de Panamá a través de la implementación de sistemas de calidad y certificación bajo las normas ISO 9001:2000 C. Resultados a nivel de productos. 1. Producto I: Definición de una Estrategia de gestión de calidad en Tribunales Electorales. 2.3 Este producto tiene por objetivo sentar las bases para la implementación del proceso de certificación y evaluación ISO 9001:2000 de forma eficiente y efectiva, mediante la definición de una estrategia de gestión de calidad para el Tribunal Electoral de Panamá. La certificación como producto de la mejora de los procesos del Tribunal tendrá un impacto positivo en la operación diaria y los servicios que la institución presta. 2 Plan Director de la Cooperación Española

12 2.4 Con este producto se pretende financiar i) un Taller de intercambio México- Panamá- Chile a fin de conocer las experiencias que han tenido el Tribunal Estatal Electoral de Nuevo León y el Registro Civil de Coahuila en México y el Registro Civil de Chile en el campo de la gestión y certificación de calidad ISO 9001:2000; ii) un Encuentro interamericano de las autoridades electorales sobre Gestión y Certificación de la Calidad en Tribunales Electorales (Panamá, México y Chile junto con otros países de la región) a fin de compartir experiencias que permitan triangular la cooperación horizontal con Panamá de forma más efectiva; y iii) un informe que indique la metodología y actividades que consideraron otros organismos electorales y de registro civil para la certificación, y evaluación de las posibilidades de replicarse en el país. A través del intercambio de experiencias en talleres bilaterales y reuniones interamericanas, se espera poder dar a conocer la experiencia que han tenido tres instituciones públicas en el campo de la gestión y certificación de calidad. El caso de Nuevo León es el único estado que ha certificado a la autoridad electoral, y ha recibido el certificado ISO 9001:2000, el estado de Coahuila en México certificó su registro civil. En el caso de Chile tenemos conocimiento de que han certificados varios procesos del registro registro civil. El compartir experiencias nos permitirá triangular la cooperación horizontal con Panamá de forma más efectiva, y elaborar un informe sobre las actividades y metodología a seguir para los países interesados en iniciar el camino hacia la gestión y certificación de calidad. 2. Producto II: Diagnósticos y Planes Estratégicos a) Diagnóstico sobre todos los aspectos que afectan la calidad de los productos que la institución ofrece a la ciudadanía, elaborados y difundidos. b) Planes Estratégicos elaborados y difundidos. 2.5 Formulación de cuatro diagnósticos en las tres direcciones sustantivas y una de apoyo que integran el Tribunal Electoral: Registro Civil, Cedulación, Organización Electoral e Informática. 2.6 Formulación de cuatro Planes Estratégicos de implementación para las tres direcciones sustantivas del Tribunal Electoral: Registro Civil, Cedulación y Organización electoral; y una dirección de apoyo: Informática. 2.7 Elaboración de propuestas necesarias para la implementación de un sistema de gestión de calidad en base a la norma ISO 9001:2000, planes y cronogramas de implementación de sistemas de gestión de calidad. 9

13 La formulación de los diagnósticos nos llevará a detectar los problemas críticos y el estado de situación actual con relación a varios procesos en cada una de las direcciones a trabajar. Una vez que se cuente con el listado de problemas, se realizará una selección de los problemas más importantes en los que se debe trabajar, para lo cual se elaborarán los planes estratégicos de acción en cada dirección y sus correspondientes propuestas de implementación. Estos son pasos previos necesarios sin los cuales no puede iniciarse la gestión de calidad, la cual parte de conocer la situación actual y desafíos actuales de la institución. 3. Producto III: Recursos humanos del Tribunal Electoral capacitados en Gestión de Calidad y sobre los requerimientos y principios de las Normas ISO 9001: Capacitación por 32 horas a 300 funcionarios (identificados entre los líderes de procesos, directores, jefes de departamento, directores regionales y agentes multiplicadores) sobre cambio organizacional. 2.9 Capacitación por 32 horas a 1,600 funcionarios sobre elementos básicos para la implementación de los Sistemas de Gestión de Calidad. Con base en lo establecido en la norma ISO, es obligatorio capacitar al personal de la institución para que pueda comprender y adaptarse a los cambios internos y a la implementación de las nuevas medidas que surgen de la necesidad de adecuar los procesos actuales a lo que establece la norma. 4. Producto IV: Sistema de documentación electoral y registral bajo normas de gestión de calidad en las 3 direcciones sustantivas e Informática, documentado, auditado e implementado Elaboración de los documentos del sistema de gestión de calidad 2.11 Elaboración de documentos de procesos claves Auditar los procesos internos 2.13 Implementación de los procesos claves 2.14 Elaboración del Sistema de Documentación de los Procesos Electorales que permitirá disponer en una base de datos todas las actividades, recursos, logística y costos del proceso electoral a nivel de mesa de votación. Otro requisito obligatorio establecido por la norma es documentar todos los procesos y la forma que toma su implementación en ciertos documentos obligatorios. Estos documentos son utilizados por los auditores para realizar el trabajo de verificación de los procesos existentes con el deber ser contenido en la norma. El proceso de selección de la compañía certificadora se hará a través de licitación pública siguiendo los procesos establecidos oficialmente por la OEA en el documento Guidelines for the Bidding and Evaluation Process. 5. Producto V: Procesos de las tres direcciones sustantivas y una dirección de apoyo del Tribunal Electoral certificados en calidad bajo las Normas ISO 9001: Elaboración de términos de referencia para contratar a compañía certificadora. 10

14 2.16 Selección y contratación de compañía certificadora Realización de auditorias por parte de la compañía certificadora para emitir el certificado. Una vez que se detectan los problemas, se identifican aquellos procesos a certificar, se capacita al personal y se elaboran los manuales, todo está listo para que la compañía certificadora haga su auditoría y evalúe si la institución se encuentra en condiciones de recibir la certificación, o caso contrario cuáles ajustes quedan pendientes. D. Presupuesto total estimado por productos El costo del proyecto se estima en US$ 680,898, de los cuales US$ 100,000 serán aportados por la OEA, y US$ 580,898, por la Agencia Española de Cooperación Internacional (ver presupuesto detallado en Anexo II). La diferencia entre lo que se presenta en esta tabla y el total mencionado se debe a los costos de contingencia y a la recuperación de costos indirectos. 11

15 Tabla de costos (en miles de US$) Productos SG/OEA Donante/s Total % 1. Ruta crítica sobre la gestión de calidad en Tribunales electorales identificada y difundida, para su posterior aplicación en Panamá y otras autoridades electorales del hemisferio 2. Diagnósticos y Planes Estratégicos a) Diagnóstico sobre todos los aspectos que afectan la calidad de los productos que la institución ofrece a la ciudadanía, elaborados y difundidos. b) Planes Estratégicos elaborados y difundidos 3. Recursos humanos del Tribunal Electoral capacitados en Gestión de Calidad y sobre los requerimientos y principios de las Normas ISO 9001: Sistema de documentación electoral, registral y de identificación ciudadana bajo normas de gestión de calidad en las 3 direcciones sustantivas e Informática, documentado, auditado e implementado 5. Procesos de las tres direcciones sustantivas y una dirección de apoyo del Tribunal Electoral certificados en calidad bajo las Normas ISO 9001: Monitoreo y Evaluacion $ 0 $ 0 $ 0 $ 0 $ 100 $ 65.5 $ 37.2 $ $ 61.2 $ 40.0 $ 26.7 $ 73.9 $ 65.5 $ 37.2 $ $ 61.2 $ 140 $ 26.7 $ % 5.4% 41% 9% 21% 4% 10% ICR: Total $ 100 $ $ % % 100% 100% III. EJECUCIÓN A. Institución ejecutora 3.1 Desde su fundación en 1956, el Tribunal Electoral de Panamá, desarrolla las actividades de inscripción y certificación de hechos vitales y actos jurídicos, identificación ciudadana y organización de comicios electorales. 3.2 En el Tribunal Electoral de Panamá, desde hace 17 años conviven elementos estructurales que facilitan el desarrollo de una cultura que permite la sostenibilidad de un sistema de Gestión de Calidad, siendo los mismos.: a) El liderazgo de las autoridades, la 12

16 buena disposición de los 1,600 funcionarios, la percepción de integridad de gestión publica reconocida, la continuidad de las iniciativas y /o proyectos llevados a cabo durante 18 años, y el deseo de convertirse en una institución de clase mundial rectora de iniciativas democráticas; b)la existencia de elementos tales como: gestión por resultados, rendición de cuentas, acceso a la información pública, sistema de promoción de denuncias de actos de corrupción, participación ciudadana y nivel de compromiso; y c) Un alto nivel tecnológico para el procesamiento de los productos que se presenta a la ciudadanía, siendo la primera y única institución del país en la que todas las respuestas a los ciudadanos se dan en tiempo real, ya que alrededor del 90% de sus 75 oficinas están conectadas en línea. Resaltamos nuevamente lo expresado anteriormente en el documento, que existe la voluntad política al más alto nivel por parte de los Magistrados así como también por el grupo técnico de llevar a cabo este Se destaca asimismo que la SG-OEA a través del Departamento para la Cooperación y Observación Electoral (DECO) tendrá un rol de órgano co-ejecutor de este DECO facilitará la selección de consultores y de la compañía certificadora así como también facilitará la cooperación horizontal para asegurar la prestación se servicios y asesoría de la Comisión Estatal Electoral de Nuevo León a las autoridades panameñas. B. Otras instituciones participantes 3.3 Existirá una cooperación horizontal a través de la asesoría técnica y el intercambio de experiencias con la Comisión Estatal Electoral del Estado de Nuevo León - México, dado que esta institución tiene experiencia en la gestión de la calidad (ya cuenta con el certificado ISO) y la retroalimentación que pueda proveer al proyecto será de mucha utilidad. C. Beneficiarios y focalización. 1. Beneficiarios del 3.4 El beneficiario directo del proyecto es el Tribunal Electoral, sus direcciones, y los funcionarios del Tribunal. Otros beneficiarios directos son los ciudadanos panameños, es decir, aproximadamente 3.2 millones de habitantes del país Entre los beneficiarios indirectos del proyecto se encuentran los organismos electorales de la región, a través de la creación de una red de apoyo interinstitucional y participación en actividades de difusión. 2. Criterios de focalización. 3.6 Dados los beneficiarios y el alcance del proyecto no se puede hablar de un criterio de focalización. Por el contrario este proyecto se basa en el supuesto de universalidad. 13

17 D. Calendario de desembolsos. 3.7 La siguiente tabla presenta el calendario de desembolsos por fuente de financiamiento y por año (ver presupuesto detallado en Anexo II). Calendario de desembolsos (en US$) Año SG/OEA Donante/s Total por año % por año 1 $ 50,000 $ 312,470 $ 362,470 53% 2 $ 30,000 $ 206,838 $ 236,838 35% 3 $ 20,000 $ 61,590 $ 81,590 12% Total $ 100,000 $ 580,898 $ 680, % IV. MONITOREO Y EVALUACIÓN A. Esquema de monitoreo 4.1 La SG/OEA a través de la Subsecretaria de Asuntos Políticos monitoreará la ejecución del Para tal fin utilizará los formatos oficiales del Departamento de Planificación, Control y Evaluación de la OEA. Los formatos oficiales deberán ser llenados por la dirección de planificación del Tribunal Electoral de Panamá y presentados, cada tres meses. 4.2 El Departamento para Cooperación y Observación Electoral realizará un monitoreo mes a mes de los avances y desafíos que va presentando el Para esto se realizaran viajes así como se mantendrá una comunicación directa y fluida con la Dirección de Planificación del Tribunal Electoral. Con el fin de enriquecer el monitoreo el DECO contará con el apoyo de la CEE de Nuevo León, México. 4.3 Por último, el Tribunal Electoral de Panamá a través de la Dirección de Planificación deberán llevar un monitoreo interno con el objetivo de cumplir con los plazos establecidos. B. Evaluación 4.4 El proyecto se evaluará en base a los criterios de eficacia y eficiencia. Para tal fin se contratará a un consultor externo al finalizar el 4.5 Es importante mencionar al finalizar el proyecto se llevará a cabo una evaluación de resultados. Por otra parte se desea indicar que la evaluación será constante debido a que el proceso de certificación y re-certificación tiene implícitamente el principio de evaluación periódica realizada por un agente externo. 4.6 Debido a que el proyecto es de largo plazo se realizarán evaluaciones formativas a los términos del primer y segundo año. Dichas evaluaciones serán 14

18 realizada internamente por el Tribunal Electoral de Panamá para ser posteriormente revisadas por la SG/OEA. V. SOSTENIBILIDAD Y GESTIÓN DE RIESGO A. Beneficios y sostenibilidad. 5.1 Existe un compromiso por parte de los magistrados del Tribunal Electoral para que una vez éste sea certificado en sus tres direcciones sustantivas y una de apoyo, se realicen mejoras continuas en el Tribunal. 5.2 Una vez finalizado el proyecto, los elementos que se detallan a continuación son los que le darán sostenibilidad al proyecto: desarrollo de capacidades instaladas, infraestructura, y cultura institucional orientada al desarrollo de la gestión por resultados, atención al cliente y gestión del conocimiento. 5.3 Por otro lado, el Tribunal Electoral solicitará de los recursos necesarios, en su presupuesto de funcionamiento e inversiones, que se requieran para la sostenibilidad del 5.4 El proyecto es parcialmente autosustentable ya que el proceso de certificacion supone un proceso de mejora continua. B. Gestión de riesgo. DE ACTIVIDADES A PRODUCTOS DESCRIPCIÓN DE LOS RIESGOS Las autoridades de la CEE de Nuevo León no están dispuestas proveer la información necesaria de manera oportuna a las autoridades panameñas. ESTRATEGIA DE GESTIÓN DE RIESGO Realización de una reunión conjunta con la participación de miembros de la OEA, del Tribunal Electoral y de autoridades del CEE para presentar el proyecto y buscar el apoyo por parte de la CEE. Desarrollo de incentivos para hacer atractivo el otorgamiento de información por parte de las instituciones extranjeras: firma de convenios para compartir información de la gestión del proyecto con las entidades extranjeras involucradas una vez finalizado el mismo, búsqueda de otras instituciones panameñas cuya información de gestión pueda interesar a otras instituciones de los países cuyo apoyo busca el 15

19 DE PRODUCTOS A PROPÓSITO DE PROPÓSITO A FIN Los funcionarios del tribunal no están interesados en recibir la capacitación. No hay disponibilidad de compañías o consultores idóneos en el tema. El personal de las direcciones del tribunal electoral no colabora en brindar información a los consultores a cargo de los diagnósticos y del plan estratégico La celebración de elecciones generales en el 2009 afectará el proceso de gestión de calidad. La alta gerencia no acepta las propuestas presentadas Las autoridades del tribunal electoral dejan de implementar los procesos de gestión y certificación Fomento del trabajo en equipo y desarrollo de una cultura orientada a discutir abiertamente los problemas y los temas. Realización de talleres mostrando lo importante del capital humano para el logro de los objetivos del proyecto Realización de un proceso de licitación transparente a nivel nacional e internacional para asegurarse de encontrar los consultores idóneos. Pedir recomendaciones a las autoridades de Nuevo León sobre el tema. Exposición de la OEA ante los funcionarios de la alta gerencia del Tribunal electoral para presentarles los beneficios que el proyecto traerá a la institución. Una vez logrado ello, realización de una presentación conjunta con la alta gerencia ante el resto de funcionarios del tribunal para mostrarles las características y beneficios del proyecto a ser implementado en la institución y para presentarles a los consultores encargados de la elaboración de los diagnósticos y del plan estratégico. Teniendo en cuenta este componente es que el tiempo de ejecución se ha incrementado para que las elecciones no afecten el proceso de certificación. Elaboración conjunta de las propuestas: envío previo de las mismas al Tribunal Electoral para solicitarle su retroalimentación, como insumo necesario para elaborar la versión final de las propuestas Exposición de la OEA ante miembros del poder ejecutivo, mostrando los beneficios de la implementación del proyecto en el marco de la mejora de la gestión de las instituciones del Estado. Presentación de la OEA ante 16

20 17 representantes de la sociedad civil para mostrar lo relevante del proyecto para mejorar la provisión de servicios electorales al público, así como elemento clave para fomentar una mayor transparencia en el proceso venidero de elecciones.

21 Anexo II Matriz de Marco Lógico RESUMEN NARRATIVO DE OBJETIVOS Y ACTIVIDADES FIN Contribuir al fortalecimiento de los derechos democráticos y el buen gobierno PROPOSITO Fortalecimiento de los procesos electorales, sistemas registrales e identificación ciudadana del Tribunal Electoral de Panamá a través de la implementación de sistemas de calidad y certificación bajo las normas ISO 9001:2000 PRODUCTOS Producto I: Definición de una estrategia de gestión de calidad en tribunales electorales. INDICADORES MEDIOS DE VERIFICACIÓN SUPUESTOS Mayor participación y ejercicio de derechos ciudadanos a través de las elecciones generales. Mejora nivel de satisfacción con la calidad de los servicios del Tribunal Electoral. La identificación de indicadores y líneas de base se realizará una vez que se cuente con los diagnósticos. Los indicadores medirán mejora de servicios, niveles de seguridad de información y procesos y mejora en la organización de comicios electorales. 1. Informe donde se deberán identificar: a) Las fortalezas que permitieron a los Registros Civiles de Chile, Coahuila y al sistema electoral de Monterrey ser certificados o alcanzar los actuales niveles de excelencia. b) Cómo estas fortalezas podrían ser replicadas en el Tribunal Electoral de Panamá. (para fin del primer semestre del proyecto). Actas de proclamación de la Junta Nacional de Escrutinio. Ausencia de cuestionamiento del trabajo del Tribunal. 1. Documento publicado. Continuidad del régimen democrático y elecciones libres y transparentes. Continuidad del apoyo y compromiso con las actividades de gestión y certificación de calidad por parte de las autoridades el Tribunal Electoral. 1. Disponibilidad de la Comision Estatal Electoral de Nuevo Leon de proveer la información necesaria de manera oportuna a las autoridades panameñas. Producto II: Diagnósticos y 2. Cuatro diagnósticos y un plan estratégico con procesos identificados. 2. Documentos de diagnósticos y plan estratégico. 2.Buena voluntad y colaboración del 18

22 Anexo II RESUMEN NARRATIVO DE OBJETIVOS Y ACTIVIDADES Planes Estratégicos a) Diagnóstico sobre todos los aspectos que afectan la calidad de los productos que la institución ofrece a la ciudadanía, elaborados y difundidos. b) Planes Estratégicos elaborados y difundidos. INDICADORES MEDIOS DE VERIFICACIÓN SUPUESTOS (Para fin del primer semestre del proyecto). personal de las direcciones del Tribunal para brindar información a los consultores a cargo de los diagnósticos y plan estratégico Producto III: Recursos humanos del Tribunal Electoral capacitados en Gestión de Calidad y sobre los requerimientos y principios de las Normas ISO 9001: El 20% de los funcionarios capacitados en gestión de calidad con 64 horas (300) en el segundo semestre de El 80% restante (1,300) con 32 horas se capacitará en el Programa de capacitación. Lista de participantes a los cursos. Informe y evaluación del curso. Producto IV: Sistema de documentación electoral, registral y de identificación ciudadana bajo normas de gestión de calidad en las 3 direcciones sustantivas e Informática, documentado, auditado e implementado. 4. Manual de gestión de calidad, documento de proceso y documento de auditoria. (Segundo semestre del 2008). 4. Informe de auditoria. Producto V: Procesos de las tres direcciones sustantivas y una dirección de apoyo del Tribunal Electoral certificado en calidad bajo 5. Procesos de las direcciones certificadas bajo normas ISO 9001: Copia de certificado ISO. La alta gerencia acepta las propuestas de cambio necesarias para lograr la certificación. 19

23 Anexo II RESUMEN NARRATIVO DE OBJETIVOS Y ACTIVIDADES las Normas ISO 9001:2000. INDICADORES MEDIOS DE VERIFICACIÓN SUPUESTOS ACTIVIDADES 1.1 Taller de intercambio México / Panamá. $ 12,848 Acta de la reunión. Lista de participantes. 1.2 Encuentro interamericano de las autoridades electorales sobre Gestión y Certificación de la Calidad en Tribunales Electorales (Panamá, México y Chile junto con otros países de la región). $ 50,696 Acta de la reunión. Lista de participantes. 1.3 Elaboración de informe que indique la metodología y actividades que consideraron otros organismos electorales y de registro civil para la certificación, y evaluación de las posibilidades de replicarse en el país. $ 2,000 Informe de metodología. 2.1 Formulación de cuatro diagnósticos en las tres direcciones sustantivas y una de apoyo que integran el Tribunal Electoral: Registro $ 21,120 Documentos de diagnostico. Disposición del Tribunal Electoral de brindar información sobre las dependencias 20

24 Anexo II RESUMEN NARRATIVO DE OBJETIVOS Y ACTIVIDADES Civil, Cedulación, Organización Electoral e Informática. 2.2Formulación de cuatro Planes Estratégicos de implementación para las tres direcciones sustantivas del Tribunal Electoral: Registro Civil, Cedulación y Organización electoral; y una dirección de apoyo: Informática. 2.3Elaboración de propuestas necesarias para la implementación de un sistema de gestión de calidad en base a la norma ISO 9001:2000, planes y cronogramas de implementación de sistemas de gestión de calidad. 3.1Capacitación por 32 horas a 300 funcionarios (identificados entre los líderes de procesos, directores, jefes de departamento, directores regionales y agentes multiplicadores) sobre cambio organizacional. INDICADORES MEDIOS DE VERIFICACIÓN SUPUESTOS $ 10,560 $5,560 $ 54,674 Planes estratégicos. Documento de propuesta, plan y cronograma de trabajo. Plan de capacitación. 21

25 Anexo II RESUMEN NARRATIVO DE OBJETIVOS Y ACTIVIDADES 3.2Capacitación por 32 horas a 1,600 funcionarios sobre elementos básicos para la implementación de los Sistemas de Gestión de Calidad. INDICADORES MEDIOS DE VERIFICACIÓN SUPUESTOS $ 221,374 Plan de capacitación. 4.1Elaboración de los documentos del sistema de gestión de calidad 4.2Elaboración de documentos de procesos claves. 4.3Auditar los procesos internos $ 11,120 $ 11,120 $ 5,560 $ 16, Auditoria documental. 4.2Auditoria interna. 4.4Implementación de los procesos claves 4.3Auditoria interna. 4.5Elaboración del Sistema de Documentación de los Procesos Electorales que permitirá disponer en una base de datos todas las actividades, recursos, logística y costos del proceso electoral a nivel de mesa de votación. 5.1 Elaboración de términos de referencia para contratar a compañía $ 16,680 $ 20, Auditoria interna. 4.5 Base de datos funcionando. 5.1 Documento de términos de referencia. 4.5 Disponibilidad de recursos físicos y humanos de la contrapartida. Contar con la información adecuada y oportuna del TSE. 22

26 Anexo II RESUMEN NARRATIVO DE OBJETIVOS Y ACTIVIDADES certificadora. 5.2 Selección y contratación de compañía certificadora. 5.3 Realización de auditorias por parte de la compañía certificadora para emitir el certificado. INDICADORES MEDIOS DE VERIFICACIÓN SUPUESTOS $ 20,000 $ 40, Copia del contrato de la compañía seleccionada. Informe de auditoria externo. Certificado ISO 9001:

27 Anexo II Cronograma de actividades Año 2008 Año, Productos y Actividades Producto 1: Definición de una Estrategia de gestión de calidad en Tribunales Electorales Actividad 1.1 Taller de intercambio México / Panamá. Actividad1.2 Encuentro interamericano de las autoridades electorales sobre Gestión y Certificación de la Calidad en Tribunales Electorales (Panamá, México y Chile junto con otros países de la región). Mes X X X X Actividad 1.3 Elaboración de informe que indique la metodología y actividades que consideraron otros organismos electorales y de registro civil para la certificación, y evaluación de las posibilidades de replicarse en el país. X X Producto 2: Diagnósticos y Planes Estratégicos a) Diagnóstico sobre todos los aspectos que afectan la calidad de los productos que la institución ofrece a la ciudadanía, elaborados y difundidos. b) Planes Estratégicos elaborados y difundidos. Actividad 2.1 Formulación de cuatro diagnósticos en las tres direcciones sustantivas y una de apoyo que integran el Tribunal Electoral: Registro Civil, Cedulación, Organización Electoral e Informática. X X X X X Actividad 2.2 Formulación de cuatro Planes Estratégicos de implementación para las tres direcciones sustantivas del Tribunal Electoral: Registro Civil, Cedulación y Organización electoral; y una dirección de apoyo: Informática. X X X X Actividad 2.3 Elaboración de propuestas necesarias para la implementación de un sistema de gestión de calidad en base a la norma ISO 9001:2000, planes y cronogramas de implementación de sistemas de gestión de calidad. X 24

28 Anexo II Año, Productos y Actividades Producto 3: Recursos humanos del Tribunal Electoral capacitados en Gestión de Calidad y sobre los requerimientos y principios de las Normas ISO 9001:2000. Actividad 3.1 Capacitación por 32 horas a 300 funcionarios (identificados entre los líderes de procesos, directores, jefes de departamento, directores regionales y agentes multiplicadores) sobre cambio organizacional. Mes X X X X Actividad 3.2 Capacitación por 32 horas a 1,600 funcionarios sobre elementos básicos para la implementación de los Sistemas de Gestión de Calidad. (Esta actividad se continua en 2009). Año 2009 Producto 3: Recursos humanos del Tribunal Electoral capacitados en Gestión de Calidad y sobre los requerimientos y principios de las Normas ISO 9001:2000. Actividad 3.2 Capacitación por 32 horas a 1,600 funcionarios sobre elementos básicos para la implementación de los Sistemas de Gestión de Calidad. Producto 4: Sistema de documentación electoral, registral y de identificación ciudadana bajo normas de gestión de calidad en las 3 direcciones sustantivas e Informática, documentado, auditado e implementado. Actividad 4.1 Elaboración de los documentos del sistema de gestión de calidad X X X X X X X X Actividad 4.2 Elaboración de documentos de procesos claves. X X X Actividad 4.3 Auditar los procesos internos X Actividad 4.4 Implementación de los procesos claves X X X X Actividad 4.5 Elaboración del Sistema de Documentación de los Procesos Electorales que permitirá disponer en una base de datos todas las actividades, recursos, logística y costos del proceso electoral a nivel de mesa de votación. X X X 25

29 Anexo II Año, Productos y Actividades Mes Año 2010 Producto 5 Tribunal Electoral certificado en calidad bajo las Normas ISO 9001:2000..Actividad 5.1 Elaboración de términos de referencia para contratar a compañía certificadora. X X X Actividad 5.2 Selección y contratación de compañía certificadora. X X X Actividad 5.3 Realización de auditorias por parte de la compañía certificadora para emitir el certificado. X X X X X X 26

30 Presupuesto estimado por productos y actividades Anexo III OAS Budget Template (Version 2)_S.xls

31 Anexo IV Matriz de Monitoreo y Evaluación Objetivos Indicadores (Cualitativos/ Cuantitativos) Valor de la Línea de base Valor de la Meta Fuentes de información Método de recopilación de la información Responsable de la recopilación, análisis y divulgación de la información Método de análisis de información Frecuencia Aplicación (usos esperados) Formato de divulgación de la información Usuarios de la información Propósito La identificación de indicadores y líneas de base se realizará una vez que se cuente con los diagnósticos. Desconocida La identificación de indicadores y líneas de base se realizará una vez que se cuente con los diagnósticos. Los indicadores medirán mejora de servicios, niveles de seguridad de información y procesos y mejora en la organización de comicios electorales Tribunal Electoral Estudios Tribunal Electoral Análisis comparativo respecto de la línea base al inicio del proyecto y fin. Una vez, al finalizar el Información para el monitoreo y evaluación del Información para respaldar el compromiso de la Agencia Española de Cooperación Internacional con el Reporte anual de progreso del Dirección de Planificación del Tribunal Electoral de Panamá. Productos Informe donde se deberán identificar: a) Las fortalezas que permitieron a los Registros Civiles de Chile, Coahuila y al sistema electoral de Monterrey ser certificados o alcanzar los actuales niveles de excelencia. b) Cómo estas fortalezas podrían ser Estudios inexistentes sobre la utilidad del análisis de la experiencia de certificación de instituciones electorales latinoameric anas para el Tribunal Un Informe donde se deberán identificar las fortalezas que permitieron a los Registros Civiles de Chile, Coahuila y al sistema electoral de Monterrey ser certificados o alcanzar los actuales niveles de excelencia; y Informe elaborado por el Tribunal Electoral de Panamá. Observación directa. OEA Tribunal Electoral Consulta con las autoridades de los Registros Civiles de Chile, Coahuila y del sistema electoral de Monterrey que estuvieron encargadas de su respectiva certificación. Una vez, al finalizar el primer semestre. Información para el monitoreo y evaluación del Información para respaldar el compromiso de la Agencia Española de Cooperación Internacional con el Reporte anual de progreso del Dirección de Planificación del Tribunal Electoral de Panamá.

32 Anexo IV Objetivos Indicadores (Cualitativos/ Cuantitativos) Valor de la Línea de base Valor de la Meta Fuentes de información Método de recopilación de la información Responsable de la recopilación, análisis y divulgación de la información Método de análisis de información Frecuencia Aplicación (usos esperados) Formato de divulgación de la información Usuarios de la información replicadas en el Tribunal Electoral de Panamá. Electoral de Panamá. ver cómo ellas podrían ser replicadas en el Tribunal Electoral de Panamá. Diagnósticos y plan estratégico con procesos identificados. Problemas detectados en los diagnósticos. 4 Diagnósticos y un plan estratégico con procesos identificados. Diagnósticos y plan estratégicos elaborados por los consultores contratados para tal fin. Observación directa. OEA Tribunal Electoral Análisis de los documentos presentados por los consultores con los funcionarios de las distintas gerencias del Tribunal Electoral, para verificar que los diagnósticos y el plan estratégico presentados corresponden a los problemas y soluciones que requiere la institución. Una vez, al finalizar el primer semestre. Información para el monitoreo y evaluación del Información para respaldar el compromiso de la Agencia Española de Cooperación Internacional con el Reporte anual de progreso del Dirección de Planificación del Tribunal Electoral de Panamá. Funcionarios del tribunal capacitados en gestión de calidad. Del total de 1,600 trabajadores solo 25 están capacitados 20% de los funcionarios capacitados en gestión de calidad con 64 horas (300) y el 80% restante (1,300) con 32 horas. Dirección de Recursos Humanos del Tribunal Electoral de Panamá. Entrevistas y muestreo. Tribunal Electoral Análisis comparativo respecto de la línea base. Dos veces: una vez al fin del segundo semestre de 2008 y al fin del primer semestre de Información para el monitoreo y evaluación del Información para respaldar el compromiso de la Agencia Española de Cooperación Internacional con el Reporte anual de progreso del Dirección de Planificación del Tribunal Electoral de Panamá.