El interés por la calidad en productos y servicios ya no es una opción

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1 ADMINISTRACIÓN Daniel Moreno Jiménez Guía para implementar ISO 9001! El interés por la calidad en productos y servicios ya no es una opción porque los consumidores cada vez más exigen que lo que reciben tenga esta característica. Este artículo te introduce en la temática de la gestión de la calidad bajo una de las vertientes de las normas desarrolladas, la ISO Implementar sistemas de calidad bajo estándares es una necesidad dentro de la actual dinámica laboral y comercial de las organizaciones. Contar con suficientes y adecuados recursos materiales, tecnológicos, humanos y financieros no es suficiente si no se logra conjuntarlos bajo un enfoque de procesos con el objetivo de generar productos y/o servicios de calidad. Los clientes demandan menores costos y mayor garantía y las organizaciones no sólo están obligadas a ofrecerlos, sino a mantenerlos para continuar dentro del mercado competitivo. La participación del personal y el control adecuado de sus emociones, desde la alta gerencia hasta los operativos, puede tener como una de sus bases la calidad que sin lugar a dudas, cuando es bien practicada se vuelve un catalizador para la motivación, pertinencia, satisfacción, integración y compromiso. Así pues, cuando se aplica un método de gestión de calidad, la organización debe participar en la definición de metas, objetivos, normalización, estándares, recursos, indicadores, procesos, métodos de medición y mejora continua. La adopción de un sistema de gestión de la calidad debe ser una decisión estratégica de las organizaciones, sobre todo para demostrar qué, cómo, para quién y por qué se hace, lo que permitirá fundamentar los resultados de nuestra actividad y prever en todo momento La International Standarization Organization (ISO por sus siglas en inglés) es la entidad internacional más grande que se ha encargado de desarrollar el esquema de normas a través de comités técnicos y que integra a 157 países. Con sede en Ginebra es una Federación de Organismos Nacionales que actúan en cada país. Actualmente el uso de las normas ISO se va extendiendo y hay un gran interés en seguir las normas existentes porque desde el punto de vista económico reduce costos, tiempo y trabajo. Algunos expertos coinciden en que la norma ISO 9001 integra reglas de carácter social y organizativo para mejorar y potenciar las relaciones entre los miembros de una organización, cuyo último resultado es mejorar las capacidades y rendimiento de la organización y conseguir un aumento por este procedimiento de la calidad final del producto. La norma ISO 9001 tiene aplicación en aquellas empresas que diseñan, fabrican y dan servicios sobre sus productos. Consta de 20 cláusulas, cada una de las cuales establece los requisitos para las diferentes áreas de su sistema de calidad. los problemas en la acción cotidiana, al tiempo de fortalecer el establecimiento de procesos de mejora continua. De esta manera la decisión de lograr una certificación de calidad dentro de las normas ISO 9000 implica asumir la responsabilidad de documentar y verificar la adecuada ejecución de los procesos necesarios para otorgar un producto y/o servicio de calidad. Lógicamente, dentro del ritmo de cambio actual y el incremento de las exigencias económicas, una organización que adopte un enfoque de procesos orientados a la mejora continua para consolidar la calidad, generará la confianza en la calidad de sus productos y eficacia de sus servicios, obteniendo la satisfacción de los clientes al tiempo de atraer la atención del entorno organizacional y profesional por el reconocimiento de un prestigio sólido y consolidado al cumplir exitosamente su función social. Método para implementar un sistema de gestión de la calidad, basado en ISO 9000 Cualquier tipo de organización que necesite desarrollar o mantener un sistema de gestión de la calidad deberá realizar bajo un esquema general las siguientes etapas: 1. Determinar las necesidades y expectativas de los clientes. Por qué en muchas organizaciones a pesar de que invierten grandes cantidades de dinero, tiempo y personal para medir y mejorar la satisfacción del cliente, éstos terminan por no consumir sus productos o servicios?, cómo medir y satisfacer algo que no se ha definido?, a las organizaciones, bajo el ingenio y creatividad de 8 REVISTA AH

2 El objetivo final de un sistema de gestión de calidad es que se evite a través de la medición y supervisión que al usuario le lleguen productos y/o servicios no conformes sus mandos directivos se les ocurre en momentos de inspiración que el cliente necesita tal producto o servicio, y entonces lo elaboran y generan una publicidad en torno a él, pero no siempre reparan en determinar las necesidades y expectativas de ese cliente. Antes de satisfacer al cliente hay que conocerlo y reconocer lo que está esperando, para ello los estudios de mercado son de gran utilidad. Cuando se realiza un estudio de este tipo es recomendable que las preguntas que se le van a hacer al cliente no estén encauzadas a lo que el empresario quiere escuchar de su producto y/o servicio; puede generar gran valía para la toma de decisiones que se le pregunte: qué le pareció el servicio, cómo le gustaría que le ofreciéramos el servicio, qué le gustaría que se le quitase o agregase al producto y/o servicio, cómo podemos servirle mejor, cubrimos su necesidad o expectativa? Sé que este tipo de respuestas abiertas son más complicadas de codificar, y para evitarlo hacemos cuestionarios de opción múltiple o valores cerrados, pensando en la mejor forma de procesarlos y no en obtener información del usuario. Cada cliente es un ser humano con características personales derivadas de su entorno social, cultural, económico y político diferente, no es un número. Es importante definir bien lo que se quiere medir, demasiadas preguntas y respuestas pueden no sólo confundir al cliente, sino también a ti. Agradece al cliente el tiempo dedicado e infórmale por teléfono o correo que sus solicitudes o sugerencias han sido tomadas en cuenta para la mejora del servicio y/o producto. Cuando intente definir sus necesidades o expectativas oriéntalo hablándole con la verdad, toda mentira u omisión generará una queja. Dale varias alternativas. Esta información sorprenderá a tu cliente y le permitirá tomar una mejor decisión, también será un elemento que le recordará el excelente servicio que le brindaste. La satisfacción se debe medir en diferentes etapas del proceso, desde las expectativas que se establecen previamente hasta la situación de compra y el uso de los productos y/o servicios. De hecho, podría argumentarse que la medición incluya una comparación entre lo que el cliente esperaba obtener frente a lo que realmente obtuvo. Herramientas como los círculos de calidad y la lluvia de ideas entre clientes y proveedores para expresar libremente sus ideas y necesidades pueden ser de gran utilidad. En estos casos, la norma ISO 9001:2000 establece que la alta dirección de la organización debe mostrar evidencia de que está comprometida con el desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, comunicando a su personal la importancia de satisfacer los requisitos del cliente y de asegurarse que están determinadas sus necesidades y se cumplen con el objetivo de aumentar su complacencia, asignando para ello los recursos que sean necesarios. Como un registro obligatorio del sistema de gestión de la calidad, la alta dirección debe mostrar evidencia escrita de que el cliente retroalimenta a la organización en el cumplimiento de sus necesidades y de que las mejoras al producto y/o servicio corresponden a lo expresado. Todo esto a través de un método definido por la propia organización. Asimismo, será responsabilidad de la persona que sea nombrada representante de la dirección, que se promueva entre todos los niveles de la organización la importancia de satisfacer los requisitos del cliente. En la aplicación del sistema de gestión de la calidad es importante no sólo dar cumplimiento a las necesidades expresadas por el cliente, sino también a los estándares intrínsecos de calidad del producto y/o servicio para el buen funcionamiento del mismo y que no necesariamente son conocidos por el usuario. Es sustancial que al beneficiario del servicio y/o producto se le informe sobre las características del mismo antes de que éste los acepte, pues evidenciar en la implementación de la norma ISO 9001:2000 (que al cliente se le comunica por cualquier medio la información relativa al producto y/o servicio, llámese en este caso manuales o instructivos) no sólo es necesario, sino que obligatorio ante la legislación comercial. La organización tiene que idear la forma de que el cliente le comunique sus quejas y debe tener la capacidad para darle una respuesta o solución, guardando como evidencia la trazabilidad de la misma. El objetivo final de un sistema de gestión de calidad es que se evite a través de la medición y supervisión que al usuario le lleguen productos y/o servicios no conformes. De no ser posible entonces la organización debe asegurarse que el proceso está lo suficientemente bien validado, posiblemente a través de listas de verificación para evitar deficiencias después de que el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio. 2. Establecer la política y objetivos de la calidad de la organización. La alta dirección debe mostrar evidencia escrita de que cuenta con una política y objetivos de calidad que guíen la implementación y desarrollo del sistema de gestión. El enunciado de la política debe corresponder al propósito de la organización y tendrá que enmarcar los procesos a certificar, su redacción debe ser un marco para la definición y revisión de los objetivos de la calidad. Es recomendable que en ella se defina el compromiso de cumplir con los requisitos del cliente y de mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la REVISTA AH 9

3 Los objetivos de la calidad deben corresponder a cada uno de los procesos que se van a certificar y deben ir enfocados en tres aspectos calidad. Aunque no hay reglas para la revisión de la política, se recomienda que la haga el director por lo menos una vez al año. Una buena política de la calidad no es suficiente, si no se conoce por el personal operativo y se logra que se identifiquen con ella. No es recomendable que la memoricen, bastará con que identifiquen qué papel juegan dentro de su proceso para el cumplimiento de la misma, de tal forma que se debe crear conciencia en el personal sobre la importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de calidad y al cumplimiento de la satisfacción del cliente. Los objetivos de la calidad deben corresponder a cada uno de los procesos que se van a certificar y deben ir enfocados en tres aspectos. Se recomienda mínimo uno por producto, cliente y proceso. Cuando hubiera necesidad de realizar modificaciones a la política y Objetivos/proceso Objetivos/cliente Objetivos/producto objetivos de la calidad, la norma ISO 9001:2000 nos pide un registro documental de tal evidencia de cambio. Ahora bien, el cumplimiento a los objetivos no debe ser una tarea al azar, debe trazarse una planificación con el fin de alcanzarlos y de dominar las variables para mantener la integridad del sistema ante los cambios que se pudieran presentar. 3. Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad. La organización debe identificar los procesos a certificar necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su secuencia e interacción, aconsejablemente a través de un mapeo de procesos. Puede considerarse proceso a cualquier conjunto de actividades que utiliza recursos para transformar elementos de entrada en resultados. La interacción entre estos procesos comúnmente se conoce como enfoque basado en procesos, cuya característica particular es que la salida de un proceso, por lo general, se vuelve la entrada de un siguiente proceso, como se presenta en el diagrama: Resalta en la secuencia e interacción del mapeo que no existe proceso aislado y que llámense de producción o apoyo, todos inician en la identificación de las necesidades del cliente, hasta su satisfacción y retroalimentación a las mismas. La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la Sistema de gestión de la calidad/mejora continua Responsabilidad de la dirección Usuario Requerimiento Administración de recursos Medición, análisis, mejora Satisfacción Usuario Entrada Realización del producto y/o servicio Salida Producto Servicio 10 REVISTA AH

4 El director de la organización debe mantener evidencia escrita de que revisa el desempeño de los procesos y conformidad del producto realización del producto y/o servicio y nombrar un equipo de trabajo bien definido en funciones y perfil con un responsable al frente de cada uno de ellos. Será también responsabilidad del representante de la dirección que se asegure de establecer, implementar y mantener los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y de identificar y controlar en la medida de lo posible los procesos externos que afectan la conformidad del producto y/o servicio. 4. Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de calidad. Los objetivos de calidad deben ser establecidos dentro de las funciones y niveles pertinentes de la organización, lo que significa que se pueden dividir en estratégicos y tácticos para su cumplimiento y se deben asignar todos los recursos necesarios para su desempeño. Los objetivos deben ser cuantitativos y acordes a la política de la calidad. Una gran ventaja de la norma ISO 9001:2000 es que cuando el objetivo no es alcanzado por variables ajenas a la organización, éstos se pueden analizar y redireccionar para su cumplimiento, lo cual les quita el valor de estáticos. Para determinar si un objetivo cuenta con los recursos suficientes se tiene que realizar bajo un enfoque sistémico una revisión por la alta dirección, para generar como salida la identificación precisa de los recursos. 5. Establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso. La organización debe asegurarse al momento de implementar un sistema de gestión de la calidad, que dispone de recursos, información, criterios y métodos, llámense en este caso indicadores y metas para evaluar la eficacia y eficiencia de la operación y control de los procesos. Definir indicadores y metas como base para el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos nos permitirá implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los mismos. El director de la organización debe mantener evidencia escrita de que revisa el desempeño de los procesos y conformidad del producto y de que determina, proporciona y mantiene la REVISTA AH 11

5 Las organizaciones se deben esforzar en agregar valores pensando en el cliente como el eje de su organización infraestructura necesaria para el buen funcionamiento de los mismos, como hardware y software, así como los registros necesarios para demostrar que los procesos y el producto resultante cumplen los requisitos de calidad establecidos y del cliente. Los indicadores y las metas definidas para medir los procesos deben ser también apropiados para darle seguimiento a todo el sistema de gestión de la calidad, de forma que procesos como: gestión de recursos, responsabilidad de la dirección y mejora continua, deben ser obligatorios, independientemente de los que tengan que ver con la realización del producto y/o servicio. Los indicadores y las metas deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados y cuando no se alcancen se deben llevar a cabo acciones correctivas y/o preventivas según sea conveniente, para cerciorarse de la conformidad del producto y de la calidad ofrecida al cliente. 6. Determinar los medios para prevenir inconformidades y eliminar sus causas. La organización debe determinar de qué forma dará seguimiento y medición a los procesos para proporcionar evidencia de que el producto y/o servicio se realiza bajo conformidad y de acuerdo a los requisitos del cliente, asegurándose de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifique y controle para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, la responsabilidad y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento, instructivo o manual. Cuando se trate de un producto y/o servicio no conforme se deben tomar acciones para eliminar la inconformidad detectada, autorizando su uso por una autoridad pertinente y con el previo consentimiento del cliente. Cuando se corrige un producto no conforme debe someterse a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos. La organización debe medir y hacer un seguimiento de las características del producto y/o servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización. Es deseable que la liberación del producto no se lleve a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas. La organización debe tomar acciones para eliminar las causa de no conformidad con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir, para ello debe existir un procedimiento que nos indique cómo determinar las causas, evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades vuelven a ocurrir, implementar las acciones necesarias, registrar los resultados de las acciones y revisar si fueron las correctas. 7. Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad. La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del producto y/o servicio, asegurarse de la conformidad del sistema, mejorar continuamente su eficacia, incluyendo para ello el uso de técnicas estadísticas, la revisión de la política y objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección. Todo esto enmarcado dentro de las necesidades del cliente, monitoreadas periódicamente y asegurándonos no sólo de su cumplimiento, sino en el aumento de su satisfacción, es decir, asegurando un valor agregado al producto y/o servicio. Conclusiones Las organizaciones no pueden quedarse al margen de lo que sucede en su entorno, por el contrario, deben destacar con factores promotores del cambio orientados al logro y consolidación de prácticas dentro de estándares de calidad que incidan positivamente en la formación de las personas. En este sentido, la aplicación de las normas ISO 9000 es una realidad creciente en México, independientemente del tamaño y ubicación de las organizaciones. Toda organización debe mantener y mejorar el desempeño de los procesos de generación de servicios con el propósito de lograr ventajas competitivas, fortalecer al sector comercial y, particularmente, garantizar un producto y/o servicio de calidad. Evidentemente se requiere de una organización fundamentada en procesos claramente determinados con los recursos humanos y materiales esenciales para funcionar de forma eficaz, y verdaderamente comprometidos con su cliente. Todo producto y/o servicio de calidad nunca es suficiente, las organizaciones se deben esforzar en agregar valores pensando en el cliente como el eje de su organización. BIBLIOGRAFÍA Alexander Servat, Alberto G., Aplicación del ISO 9000 y cómo implementarlo, Addison-Wesley, Argentina, Cianfrani, Charles A., Guía práctica de ISO 9001:2000 para servicios, Panorama, México Elizondo Decanini, Alfredo, Manual ISO-9000: Uso y aplicación de las normas de aseguramiento de calidad ISO-9000 (NMX-CC). México, Castillo, Gallego Laborda, Germán, Comprender, documentar, implantar, mantener ISO 9000, Asociación Española de Normalización y Certificación, España, La norma ISO 9001 del 2000: Resumen para directivos, Ediciones Gestión, España, Nuestro autor: Daniel Moreno Jiménez es licenciado en bibliotecología, maestro en administración, autor del libro Interpretación de la norma ISO 9001:2000 para obtener el certificado de calidad en bibliotecas. Profesor de administración y Director General de Centros de Información de la UVM. 12 REVISTA AH

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