DISEÑO DE UNA BASE DE DATOS PARA LA CARTERA DE CLIENTES DEL DEPARTAMENTO DE FINANZAS JW MARRIOTT CARACAS

Transcripción

1 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN UNIVERSITARIA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EL TURISMO INSTITUTO NACIONAL DE TURISMO COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS DISEÑO DE UNA BASE DE DATOS PARA LA CARTERA DE CLIENTES DEL DEPARTAMENTO DE FINANZAS JW MARRIOTT CARACAS MÉRIDA, JUNIO 2013

2 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS DISEÑO DE UNA BASE DE DATOS PARA LA CARTERA DE CLIENTES DEL DEPARTAMENTO DE FINANZAS JW MARRIOTT CARACAS TUTOR ACADÉMICO: ALEJANDRA CRUZ FIOL TUTOR EMPRESARIAL: ODILIA ZAMBRANO AUTOR: GABRIELA MÉRIDA, JUNIO 2013

3 Dedicatoria La presente tesis se la dedico primero que todo a mi hija, por darme las ganas de vivir, y las fuerzas para luchar por darle un futuro mejor. A mis padres por ayudarme a continuar mi carrera y por enseñarme a que jamás abandone mis metas por muy difícil que se torne la situación. A mi familia por el apoyo. A mis amigos y a todos por darme el apoyo para realizarme como profesional.

4 COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES VENEZOLANOS SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA ÁREA DE PASANTÍAS DISEÑO DE UNA BASE DE DATOS PARA LA CARTERA DE CLIENTES DEL DEPARTAMENTO DE FINANZAS JW MARRIOTT CARACAS AUTOR: GABRIELA FIOL Año: 2013 RESUMEN La presente investigación tuvo lugar en el subdepartamento de Cuentas por Cobrar pertenecientes al departamento de finanzas del hotel JW Marriott Caracas. El cual se encarga de realizar las cobranzas de los clientes que poseen crédito con la empresa y asegurar el cobro efectivo en el período de crédito establecido a cada cliente. Al realizar una investigación descriptiva y de campo al departamento se detectó una problemática al manejar su información manualmente, lo que causa retraso en los cobros y en la entrega de facturas a las empresas, para esto se le plantea una solución informática mediante el uso de una base de datos, que automatice sus procesos para lograr con eficacia y rapidez la entrega de facturas y la realización de cobros. Descriptores: Base de Datos, Información, Datos, Automatizar, Procesos

5 Índice General Introducción.. 12 Fase I LA EMPRESA Presentación del Estudio Presentación de la Empresa de Hospitalidad Unidad donde se desarrolló las pasantías 22 Fase II El PROBLEMA Planteamiento del Problema Objetivos Objetivo General Objetivos Específicos Justificación Alcance de la Investigación. 26 Fase III Marco Teórico Antecedentes Bases Teóricas. 29

6 3.2.1 Base de Datos Diseño de las Base de Datos Análisis de Requerimiento Modelo Entidad Relación Entidad Relación Modelo Relacional Sistema de Gestión de Base de Datos Microsoft Access Tablas Consultas Formularios Reportes Razón Social RIF Facturación Crédito 35 Fase IV DISEÑO METODOLOGICO Tipo y diseño de la investigación 36

7 4.2 Población y Muestra Técnicas e Instrumentos de Recolección e Información.. 37 Fase V Diagnóstico que Sustentan la Información Análisis Foda Presentación y Análisis de los Resultados Discusión Fase IV Propuesta Presentación de la Propuesta Justificación Objetivos Estructura de la Propuesta Descripción Viabilidad. 55 Conclusiones 57 Recomendaciones 59 Referencias Bibliográficas 60

8 Listado de Figuras Fig. 01 Estructura Organizativa Jw Marriott Caracas Fig. 02 Fases en el diseño de una Base De Datos - 45 Fig. 03 Diseño Conceptual..47 Fig. 04 Tablas y Relaciones.51 Fig. 05 Diseño de Formularios.52 Fig. 06 Consulta Fig. 07 Reportes.52

9 Listado de Gráficos Gráfico 01 Proceso de Facturación Gráfico 02 Empresas con crédito. 40 Gráfico 03 Empresas con crédito 100% Gráfico 04 Sistema Automatizado.42

10 Listado de Tablas Tabla 01Principales Marcas Marriott. 17 Tabla 02Proceso de Facturación...39 Tabla 03 Empresas con Crédito.40 Tabla 04 Empresas con Crédito 100% Tabla 05 Sistema Automatizado 42

11 Listado de Anexo Anexo 01 Bitácoras de Actividades.. 62 Anexo 02 Empresas con Créditos. 69 Anexo 03 Solicitud de Contrato..71 Anexo 04 Carta de Aprobación 76 Anexo 05 City Ledger 78 Anexo 06 Preguntas y Respuesta Obtenidas en Encuesta.. 80 Anexo 07 Base de datos..82

12 Introducción Hoy en día el sector hotelero ha tenido un gran auge a nivel mundial, que le ha permitido a muchas empresas relacionadas al mundo hotelero posicionarse en el mercado a tal punto de llegar consolidarse y ser reconocidas a nivel mundial como potencias indiscutibles del turismo. Marriott International, Inc., es una compañía internacional de servicios de primera línea en hospitalidad para viajes, vacaciones y celebración de eventos. Sus inicios datan de 1927, cuando Willard y Alice S. Marriott inauguraron un stand de refrescos en Washington DC. Hoy, Marriott International tiene cerca de hoteles en 73 países y otros territorios alrededor el mundo con hoteles todo incluido e incontables ofertas de viajes, vacaciones y turismo internacional. En Venezuela, específicamente en el Distrito Capital se encuentra uno de los Hoteles más reconocidos a nivel nacional e internacional JW MARIOTT, quien forma parte de la cadena MARRIOTT siendo el grupo hotelero más importante a nivel mundial, como símbolo de tradición y prestigio. Este trabajo nace de la necesidad de darle soluciones a una problemática en el departamento donde se estén realizando las pasantías en este caso en el subdepartamento de cuentas por cobrar, elaborado un informe que cumpla con los requisitos previos para optar al grado de Técnico Superior en Hotelería y servicios de la Hospitalidad.

13 En consecuencia, es importante mencionar que el mismo debe contener en forma explicativa el desarrollo del problema investigado, en tal sentido, se presentará una propuesta que le de solución a su problemática, en este informe se le plantea una solución a los procesos manuales realizados en la oficina de cuentas por cobrar pertenecientes al departamento de finanzas, que retrasan la entrega de facturas o el cobro de dichas cuentas, la propuesta que se plantea es La Creación de una Base de Datos de los clientes con crédito. Así mismo, debe tener una estructura o nivel de exigencia, desarrollado con la extensión y progreso ordenado del trabajo, es importante que el mismo lleve una organización para su comprensión y aprendizaje. El presente informe consta de seis (6) fases que a continuación se nombran Fase I La Empresa En esta fase se detalla la información de la empresa de la hospitalidad donde se realizaron las pasantías, su estructura organizativa y las actividades que realizó el pasante durante el periodo de entrenamiento. Fase II El Problema Es aquí donde se describe la problemática encontrada en el área donde se realizaron las pasantías, las justificaciones de la investigación, los objetivos y alcance. Fase III Marco Teórico

14 Aquí se muestra la revisión bibliográfica: antecedentes y bases teóricas que sirven de base para elaborar la investigación, con posturas de autores, definiciones y conceptos Fase IV Diseño Metodológico En esta fase se describe el tipo de investigación realizada, y las técnicas de recolección de información. Fase V Diagnóstico que sustenta la información En este marco se detalla la presentación y análisis de resultados de la investigación realizada y la discusión del análisis antes descrito. Fase IV Propuesta En esta fase se le da solución a la problemática encontrada en el área donde se realizó las pasantías, describiendo todos los pasos para realizar la propuesta mostrando su estructura.

15 FASE I LA EMPRESA 1.1 Presentación del Estudio Para optar por un título universitario sea cual sea la universidad o institución de educación superior es necesario un informe de pasantías, un trabajo de grado, sin importar la carrera o el nivel de estudio que se desee alcanzar. Esto es realizado con el fin de egresar profesionales capacitados tanto intelectualmente como operativamente, de calidad y con una aptitud y actitud profesional, apta e idónea para el campo laboral en el que se desea ingresar. Es por esto que el Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos, fundamenta su pensum de estudios en la filosofía del aprender haciendo, donde los estudiantes se preparan de forma operativa y administrativa, incluyendo dos (2) pasantías en los tres años de carrera, la primera se debe aprobar y desarrollar en el tercer semestre en una empresa de la hospitalidad nacional, mostrando un primer contacto con la industria, y motivando al estudiante a poner en práctica los conocimientos adquiridos y lograr un aprendizaje de nuevas técnicas y procedimientos que le sirvan de base para su preparación profesional. Seguidamente al cabo de un (1) año, (dos semestres administrativos) el estudiante, tiene como objetivo general para optar al título de Técnico Superior Universitario en Hotelería y Servicios de la Hospitalidad, aprobar las prácticas empresariales y realizar la presentación de un estudio situándose a nivel gerencial en una problemática existente en la empresa y su posible solución.

16 Dichas prácticas tienen una duración de dieciocho (18) semanas en un solo departamento administrativo, para generar un mejor estudio y así plantear una idea factible. El estudio que aquí se presenta ha sido realizado por requerimiento del área de Pasantías de esta institución para optar por el título que otorga el Hotel Escuela, tiene por objeto precisar la situación actual del hotel Jw Marriott Caracas; y al mismo tiempo dar solución a algunas de las debilidades del departamento de Finanzas proponiendo una Base de datos para el subdepartamento de cuentas por cobrar. 1.2 Presentación de la empresa de la hospitalidad La historia de la corporación Marriott, se remonta al año 1927 cuando un joven nacido en los Estados Unidos, llamado J. Willard Marriott abre The Hot Shoppe en Washington, D.C., cinco años después el negocio logró expandirse con éxito a la ciudad de Baltimore, desde 1937 Marriott incursionó en otros rubros brindando el servicio de alimentación para líneas aéreas. En 1957 Abre su primer Hotel The Twin Bridges Marriott Motor Hotel en Arlington, Virginia, y en 1967 el nombre de la Corporación cambia de Hot Shoppes, Inc. a Marriott Corporation. Primer Resort, Camelback Inn, Scottdale, Arizona, puchased. Pocos años después en 1969 el primer Hotel Internacional de Marriott abre en Acapulco. Primer Hotel de Marriott que se abre como franquicia en California. A partir de este momento la corporación comienza un crecimiento sorprendente que lo llevó a ser galardonado en 1986, como el mejor de la industria.

17 Actualmente la corporación Marriott se dedica básicamente al rubro hotelero, que habiendo diversificado sus productos, mediante la adquisición y creación de otras marcas de hoteles se ha distinguido siempre, por la calidad de su servicio, la honestidad y hospitalidad de sus asociados. Marcas Marriott Esta cadena de Hoteles cuenta con diecinueve (19) marcas, a continuación se presentan las principales: Tabla 01: Principales Marcas Marriott La marca insignia de la familia de hoteles más conocida mundialmente. Con más 450 hoteles en seis (6) continentes y con 85 años de experiencia recibiendo a sus huéspedes en un ambiente de confort en los mejores lugares del mundo Fuente: Propia (2013) JW Marriott es más que un refugio, con servicio de excelencia, ofreciendo lujo y elegancia en un ambiente relajado y apacible. La exclusividad como sinónimo de belleza. En Renaissance Hotels, hallará el corazón mismo de los destinos más increíbles del mundo, inspirados en la esencia y el carácter de cada ciudad

18 JW MARRIOTT CARACAS Abre sus puertas en Caracas, Venezuela el 02 de Julio del Con 269 Habitaciones distribuidas en dos Torres, de diecisiete (17) pisos cada uno, La torre norte consta de ciento treinta y cinco (135) Habitaciones y la Torre Sur ciento treinta y cuatro (134) Suites. Salón ejecutivo, con atención para desayuno buffet, Café permanente Entre otros servicios. Restaurant llamado Sur New World Fusion. Ceviche sushi Bar llamado Nori Café Gourmet llamada Casa del Café. Centro de Negocios. Room service, servicio 24 Horas. Gimnasio. Salones para eventos llamados Armando Reveron y Arturo Michelena. Identificación de la empresa. Razón Social: Desarrollos Hotelco C.A Formato jurídico: Compañía Anónima. Registro de Información de Fiscal (RIF): J Misión, Visión Y Valores Misión: Distinguirnos en calidad y servicio personalizado trabajando en equipo, resaltando nuestros valores, logrando así la satisfacción de nuestros huéspedes, asociados y propietarios; para alcanzar las metas de nuestra corporación y compartirlas con Venezuela.

19 Visión: Ser el principal proveedor del mundo de servicios de hotelería. Valores: Conocidos como la tradición de integridad Marriott, sus valores son los siguientes: -Honestidad. -Respeto. -Generosidad. -Predicar con el ejemplo. -Diversidad y no discriminación. -Confiabilidad. -Equidad. -Servicio personalizado y calidad. -Superación continúa. -Proximidad y sostenibilidad Ubicación Geográfica El Hotel JW Marriott está situado en la Avenida Venezuela entre las calles Mohedano y Tamanaco en la Urbanización EL Rosal. a tres cuadras de la estación del Metro Chacaíto lo cual permite el rápido acceso al centro de la ciudad, sus museos y demás actividades culturales. Posee fácil acceso al principal sistema de autopistas de Caracas y se ubica a 40 Min. Del Aeropuerto de Maiquetía Estructura Organizativa El personal ejecutivo del hotel está constituido por el Gerente General y el Comité Ejecutivo. Este Comité es responsable de determinar las políticas de la empresa y la administración general.

20 Gerente General: es el responsable de la administración general del hotel. Dirige la empresa hacia el cumplimiento de todos sus objetivos. Director de Operaciones: es el responsable del buen funcionamiento de todas las áreas operativas del hotel. Tales como: Alimentos y Bebidas, Ama de Llaves, Front Office, etc. Director de Alimentos y Bebidas: es responsable de la administración y manejo operativo en el hotel de los Bares & Restaurantes y Eventos, Banquetes y Eventos; y Cocina. Director de Finanzas: es el responsable de controlar los recursos financieros del hotel, mediante la preparación de los presupuestos, revisión contable, manejo de créditos y cobranzas, entre otros. Director de Mercadeo y Ventas: es responsable de atraer nuevos clientes mediante el manejo de cuentas corporativas e internacionales, contacto con agencias operadoras, así como manejo de reservas. Director de Recursos Humanos: es el responsable de atraer y retener un grupo de Asociados productivo y motivado y procurar brindarles un excelente ambiente de trabajo.

21 Director de Servicios: es responsable del área de Cuartos, Ama de Llaves, Recepción, Lavandería, Seguridad. Así mismo, supervisa otros servicios como el Fitness Center y área de Piscina. Director de Seguridad: es responsable de velar y cuidar por la seguridad integral de todos nuestros Asociados, huéspedes e instalaciones. Director de Ingeniería: es responsable de la prevención y el correcto funcionamiento de las instalaciones, equipos y maquinarias del hotel, con la intención de que siempre exista un funcionamiento óptimo Organigrama El presente organigrama está basado en figura de cascada, donde un gerente general supervisa las gerencias departamentales: Operaciones, Ingeniería, Recursos Humanos, Marketing y Ventas, y Finanzas. El subdepartamento donde se realizó las pasantías es Cuentas por Cobrar pertenecientes al departamento de Finanzas. JW Marriott Caracas Gerente General Director Operaciones Director Ingeniería Director Rec. Humanos Director Finanzas Director Mkt. y Ventas Facturación Cuentas por Cobrar Cuentas por Pagar Figura 1: Estructura Organizativa del Hotel JW Marriott Caracas Fuente: Departamento de Recursos Humanos, Hotel Jw Marriott (2013)

22 1.3 Unidad o Departamento en donde se desarrolla la pasantías Por un total de 18 semanas el pasante realizó sus pasantías en el área de finanzas, este departamento se encarga de administrar las ganancias del hotel, pagar los sueldos, impuestos, créditos, reinvertir. Tiene a su cargo funciones contables y legales, por lo cual debe estar muy bien asesorado. Además realiza estadísticas, presupuestos, inversiones, etc, por ello es uno de los departamentos más importantes a nivel gerencial. Para el cumplimiento de estas tareas el departamento de finanzas en el hotel JW Marriott (El Rosal) está compuesto por otros subdepartamentos, tales como: Facturación Cuentas por Cobrar Cuentas por pagar Durante el período de pasantías, se desempeñó en el cargo de Asistente de Cuentas Finanzas, realizando las siguientes actividades: Desglose de Auditoria Relacionar las Tarjetas de Crédito usadas al momento de pago en recepción y restaurantes, con las que fueron cargadas en el sistema. Chequear y ordenar las facturas registradas el día anterior para el subdepartamento de facturación Llenado del libro de consumo, con los tickets de consumo que arroja el sistema Llenado del libro de licores, con las facturas de licores que se compraron recientemente Facturación y Re facturación

23 Cobro de No Shows Actualización del Archivo de las carpetas de las empresas con crédito en el hotel Atención al Cliente Autorización de Crédito para los Clientes y huéspedes del Hotel Llenado del libro de venta y libro final.

24 FASE II EL PROBLEMA 2.1 Planteamiento del Problema La tecnología ha mejorado notablemente el estilo de vida humano, mejorando los procesos manuales llevados a cabo para realizar cualquier operación, desde trámites bancarios a la simple comunicación de los seres humanos. Algunas de las ventajas logradas con la tecnología son: mayor aprendizaje, menor tiempo de trabajo, más facilidad de comunicación, mejor comodidad. El hotel JW Marriott cuenta con un sistema tecnológico avanzado, con varios software para cada departamento dependiendo de su funcionalidad, en este caso el departamento de finanzas cuenta con un software hotelero muy conocido llamado Opera Micros Fidelio. El cual permite realizar diferentes operaciones desde un check in hasta procesos de facturación. El departamento de finanzas cuenta a su vez con un subdepartamento llamado cuentas por cobrar que se encarga de realizar las cobranzas de los clientes que poseen crédito con el Jw Marriott Caracas y asegurar el cobro efectivo en el período de crédito establecido a cada cliente. El porcentaje de Ocupación de esta empresa de la hospitalidad ha ido disminuyendo en los últimos años ocasionando menos ingresos. Este Subdepartamento usa el software hotelero Opera; este sistema no maneja toda la información requerida de los clientes. La información que se necesita de los clientes como dirección fiscal, persona de contacto, números de oficina, entre otras no está en el software hotelero sino en

25 unas carpetas archivadas, lo que ocasiona retraso a la hora de entregar las facturas y pérdida de tiempo para el cobrador. De seguir sin un sistema que automatice estos procesos ocasionará significativos retrasos en el proceso de cobranza, llegando hasta la posible pérdida de los clientes por los inconvenientes causados en la demora de la facturación. Ya descrita la situación actual, se plantea la siguiente interrogante: Cuál sería la solución informática adecuada para ayudar al subdepartamento de Cuentas por Cobrar del Hotel JW Marriott Caracas a automatizar sus procesos de facturación? 2.2 Objetivos de la investigación Objetivos General Definir una solución informática para el subdepartamento de Cuentas por Cobrar perteneciente al Departamento de Finanzas del Jw Marriott Caracas, para lograr así mayor efectividad y rapidez en sus actividades diarias Objetivos Específicos Elaborar un análisis Foda que describa la situación actual del subdepartamento de cuentas por Cobrar. Describir las situaciones y posibles soluciones junto a todas sus vertientes. Señalar la solución informática en el subdepartamento para la mejora continua de la facturación, trayendo como consecuencia un aumento en la rapidez de pago por parte del cliente.

26 2.3 Justificación El hotel Jw Marriott se caracteriza por ser uno de los hoteles con la capacidad de prestar un mejor servicio y calidad al huésped, siendo uno de sus valores eficacia y rapidez en la asistencia a sus clientes y huéspedes. El número de clientes del Jw Marriott es significativo, y ha ido incrementándose con el pasar del tiempo, por esto amerita un control automatizado en todas las áreas del hotel, ya que el manejo manual de las operaciones retrasa el control de todos los datos del cliente es por esto que se motiva la necesidad de la creación de una base de datos en este subdepartamento. Ya que la falta de información para la entrega de facturas a tiempo, los días de cobro tanto como de pago, las personas de contacto entre otras hacen que el cliente se lleve una mala imagen del hotel, y tenga como consecuencia no alojarse más o no realizar ningún evento. Debido a esto, se decidió realizar la investigación a fin de contribuir a solventar las causas que originan el bajo porcentaje de ocupación por parte de las empresas, mediante la aplicación de alguna herramienta tecnológica. Los beneficiados serán los trabajadores del subdepartamento tanto como los clientes de esta importante empresa hotelera. 2.4 Alcance de la Investigación La creación de una base de datos para el subdepartameto de cuentas por cobrar pertenecientes al departamento de finanzas del hotel Jw Marriott, proporcionará a la empresa numerosas ventajas que beneficiaran de manera directa a los ingresos del hotel. Obteniendo como resultado la satisfacción del cliente y de las empresas, brindando seguridad y rapidez a la hora de cancelar sus deudas con el hotel, así como también lograr que las empresas sean fieles al hotel. Se estima abarcarlo en un mes siendo un corto período para su ejecución.

27 Fase III Marco Teórico 3.1 Antecedentes Después de definir el planteamiento del problema, se encuentra el objetivo general y específicos que regirán los lineamientos de esta investigación, se hace necesario señalar trabajos realizados por investigadores independientes que sustentarán el objeto de estudio, a tal efecto se indican antecedentes hasta el momento relacionados al tema de investigación del modelo de sistema de información. Tomando en cuenta antecedentes de trabajos afines con la investigación se encontró a Lucena J. (2011) que en su trabajo especial de grado titulado Desarrollo de una Base de Datos para agilizar el Proceso de Control de Solicitudes realizadas por los Prestadores de Servicio Turístico en el Fondo de Turismo Mérida utilizó como población a los recaudadores de los Fondos de Turismo de cada estado que operan en la atención del usuario y como muestra a el funcionario experto, recaudador de los requisitos necesarios para la tramitación del permiso como prestador de servicio turístico del Estado Mérida, realizando una investigación cualitativa que se refiere a la investigación que produce hallazgos a los que no se llega por medio de procedimientos estadísticos u otro medio de cuantificación, sino que se estudia a través de la experiencia vivida: opiniones, comportamientos, fenómenos culturales y sociales, entre otros. Su proyecto aportó soluciones válidas al turismo en general y especialmente al del estado Mérida, por cuanto cada día crece con mayor rapidez el número de prestadores de servicio turístico. Esta automatización

28 favorecerá tanto a dichos prestadores como a los usuarios de las oficinas del Fondo de Turismo Mérida. La relación que existe entre el trabajo de Lucena J. (2011) y el trabajo a realizar es que se usara el mismo diseño para la ejecución de una base de datos que es el modelo de Kendall que consta de cuatro (4) fases para realizar la base de datos, las fases son: Análisis de Requerimientos, Modelo entidad-relación, Modelo lógico o relacional, y por último el diseño físico. Por su parte Salazar N. (2012) en su trabajo especial de grado titulado Sistema de control de ventas con automatización de bases de datos e interfaz web para el departamento de comercialización y ventas del hotel venetur puerto la cruz. Plantea lo siguiente: La implementación del sistema de control de ventas con automatización de bases de datos e interfaz web, se realiza para darle solución al problema que presenta el departamento de Comercialización y ventas del hotel VENETUR Puerto la cruz, el mismo surge de la necesidad de un producto de software que controle las ventas y la administración de los procesos del departamento. Para ello, el estudio se crea un sistema de control de ventas, con bases de datos automatizadas que trabaje bajo una interfaz web compatible con el sistema de gestión hotelera control guest requirement (CQR), pudiendo interconectar varias estaciones de trabajo para intercambiar y compartir información seleccionada, que tenga que ver con planes operativos, y actividades de desarrollo administrativo. Realizando una investigación de campo que se refiere al análisis sistemático de problemas en la realidad, con el propósito bien sea de describirlos, interpretarlos, entender su naturaleza y factores constituyentes, explicar sus causas y efectos y una investigación descriptiva que se basa en tratar de obtener información acerca del estado actual de los fenómenos. Con ellos se logra precisar la naturaleza de la situación, tal como existe en el momento de estudio. La

29 Relación que existe con el trabajo a realizar es que se uso el mismo tipo de investigación. 3.2 Base Teórica: Con la finalidad de sustentar la investigación realizada, se realizo una búsqueda de conceptos y definiciones de afines a la temática desarrollada Base de Datos: Según Mannino M. (2010), una base de datos es una colección de datos persistentes que pueden compartirse e interrelacionarse: Esta visón es muy general y enfatiza en la persistencia de los datos (es decir mantener los datos almacenados de manera estable), principales características del modelo relacional de bases de datos. (p.28) Para Kendall, K. (1997) Es una colección de datos estructurada y organizada para permitir el rápido acceso a la información de interés (p.77). Con relación a esta definición se puede concluir que los elementos que forman las bases de datos se denominan registros, los cuales, a su vez, están compuestos por campos. Por ejemplo: en una base de clientes, cada registro correspondería a un cliente distinto, y los campos serian: Apellido, Nombre, Domicilio, Teléfono, CUIT, Saldo, entre otros. Las bases de datos pueden relacionarse entre sí para realizar búsquedas o informes complejos. La información se guarda en bibliotecas de datos, y lo más importante de una base de datos en la manera en que posibilita la recuperación de información y las operaciones con ella.

30 Diseño de Base de Datos: Según Bonet E. (2010) Las dificultades inherentes al diseño de una base de datos han de afrontarse con procedimientos ordenados y metódicos. En el proceso de diseño de una base de datos se distinguen tres grandes fases: Diseño conceptual, cuyo objetivo es obtener una representación de la información con independencia de usuarios y aplicaciones en particular, y fuera de consideraciones sobre la eficiencia del ordenador. Diseño lógico, cuyo objetivo es transformar el diseño conceptual obtenido y adaptarlo al modelo de datos en el que se apoya el SGBD que se va a utilizar. En nuestro caso, el SGBD es relacional, por lo cual nos referiremos a este modelo de datos. Diseño físico, cuyo objetivo es conseguir una instrumentación lo más eficiente posible del diseño lógico. (p.10) Análisis de Requerimientos Según Espinoza A. (2010) El análisis consiste en producir un documento de especificaciones de requisitos que describa lo que el futuro sistema debe hacer, pero no como debe hacerlo. Por ello algunos autores lo llaman determinación de requisitos. El análisis de requisitos es el proceso de estudio de las necesidades de los usuarios para llegar a una definición de los requisitos del sistema, de hardware o de software; así como su estudio y refinamiento. (p.21) Modelo Entidad-Relación o Modelo Conceptual Según Kendall K. (1997) El modelo de entidad-relación es una herramienta que actualmente posee el mayor nivel de abstracción, ya que no tiene un nivel de implementación exacto, el objetivo de su utilización es comprender la naturaleza de los datos, de la información y su significado, por esto es eficiente para analizar lo que se convertirá en una Base de Datos. Es común que algunos autores referencien a este modelo como un modelo

31 semántico. Siempre es conveniente comenzar el diseño de la base de datos utilizando el modelo de entidad-relación, ya que nos ayudará a interpretar la información y jerarquizarla según la importancia que le da el usuario. Por lo anteriormente expresado se puede considerar al modelo entidad-relación como una fina capa previa a cualquiera de los otros modelos de base de datos que se pueden implementar. El modelo de entidad-relación es informal, es decir no existen principios formales en los que se base, es una serie de convenciones, supuestos, subjetividades y abstracciones que el diseñador deberá aplicar guiado de su sentido común.(p.80) Entidad Son cosas u objetos del mundo real, abstracto o concreto, tangible o intangible, que son distinguibles de los demás objetos. Tienen un conjunto de propiedades, y los valores para algún conjunto de propiedades pueden identificar una entidad de forma unívoca. Por ejemplo, el D.N.I. Nº identifica unívocamente a una persona Relación Es una asociación entre diferentes entidades. Por ejemplo, un cliente compra artículos; donde compra es la relación entre ambas entidades Modelo Relacional El modelo relacional fue propuesto por E.F. Codd en los laboratorios de IBM en California. Se trata de un modelo lógico que establece una estructura sobre los datos, aunque posteriormente éstos puedan ser almacenados de múltiples Formas para aprovechar características físicas concretas de la máquina sobre la que se implante la base de datos realmente. Es algo así como guardar unos libros en una biblioteca; dependiendo del número de salas de la biblioteca, del tamaño y forma de cada una de ellas, su número de estanterías, y en definitiva, de las características físicas del recinto, podremos disponer los libros de una forma u otra para hacer más cómoda y fácil su consulta acceso.

32 3.2.8 Sistemas de Gestión de Bases de datos (S.G.B.D) Según Lamarca M. (2011) Los SGBD también llamados DBMS por sus siglas en inglés: DataBase Management Systemsn, es un programa o aplicación capaz de gestionar adecuadamente las bases de datos. Actualmente casi todos los SGBD implementan los conceptos descritos en la teoría relacional. Un SGBDR (sistema gestor de bases de datos relacional) almacena la información en tablas organizadas lógicamente que se enlazan definiendo relaciones y contienen datos. (p.10) Existen varios programas para diseñar una base de datos, entre los principales se encuentran: MySQL, SQL server, Oracle, Fox Pro y el que se utilizará en este caso es Microsof Access Microsoft Access Es un sistema de gestión de base de datos, uno de los más prácticos y funcionales en la actualidad, ya que permite administrar una gran cantidad de archivos en un solo gestor como tablas, consultas, formularios, reportes, entre otras. Se eligió este sistema por ser uno de los más fáciles de usar y entender por cualquier usuario. Este sistema de gestión de base de datos nos permite generar los siguientes ítems: Tablas La información de una base de datos está organizada en forma tabular. Cada tabla contiene datos acerca de alguna entidad de información, por ejemplo, clientes. Las tablas guardan la información en registros que

33 corresponden a las hileras y campos que corresponden a las columnas y definen los nombres y tipos de datos que componen la tabla Consultas Es un objeto que proporciona una vista de una o varias tablas. Las consultas se pueden usar para consultar, borrar, actualizar, o insertar datos en una tabla. También es posible definir consultas que creen nuevas tablas a partir de las tablas existentes. Una consulta puede ser una búsqueda simple de un registro específico o una solicitud de seleccionar todos los registros que satisfagan un conjunto de criterios. Una vez hecha la selección, se puede producir un listado Formularios Es un objeto diseñado principalmente para introducir, mostrar, o controlar la ejecución de las aplicaciones Las formas se pueden imprimir y también se usan para personalizar la presentación de la base de datos Reportes Objeto diseñado para calcular, imprimir, totalizar, y definir una buena apariencia de la información presentada. Por ejemplo, lista ordenada de los campos y registros seleccionados en un formato fácil de leer, o etiquetas para envíos por correo y formatos de cartas personalizados. Las siguientes definiciones son parte de los requisitos que se solicitan para aperturar un crédito entre el hotel y la empresa.

34 3.2.9 Razón Social Según Tamames J. (2009) La razón social es el nombre o denominación de una sociedad mercantil, seguida de las siglas indicativas que le correspondan según la modalidad de sociedad (S.A., S.L., etc.), así como su domicilio social completo. La razón social de una persona jurídica es un elemento distintivo de su personalidad, que no puede ser utilizado por otra persona jurídica.. (p.8) Rif (Registro Único de Información Fiscal) La inscripción en el Registro Único de información Fiscal (RIF), es requisito indispensable para cumplir con las obligaciones tributarias, específicamente para poder declarar el ISLR y el IVA, las cuales se realizan por Interne, además de ser indispensable para realizar todo tipo de trámites en la administración pública: registrar compras o ventas, créditos bancarios, etc Facturación El Sistema de Facturación funciona integrado a los Sistemas de Control de Inventarios y Cuentas por Cobrar. Este Sistema está diseñado para aceptar el Registro de Pedidos y producir la Factura que se entregará al Cliente. El Sistema de Cuentas por Cobrar proporciona la información correspondiente al Cliente a quien se le está emitiendo la Factura. Esta Información incluye, entre otras, Nombre, Dirección, Lugar de Despacho, Condiciones de Pago, Límite de Crédito, Descuentos, etc. El Sistema de Inventarios proporciona la información relativa a los Productos o Servicios que se están facturando.

35 Crédito Es una operación financiera en la que una persona o entidad (acreedor) presta una cantidad determinada de dinero a otra persona (deudor). Esta última persona deberá devolver el dinero tras el tiempo pactado además de una serie de intereses, que son las ganancias del acreedor. Además, el acreedor (la persona que concede el crédito) tiene derecho de exigir y cobrar el préstamo. En caso de que el deudor no cumpliera con el pago se podrían comenzar acciones legales. Desde el punto de vista del acreedor, un crédito consiste en ceder una parte de la "riqueza" que posee en este momento, por otra ganancia mayor que obtendrá en el futuro.

36 Fase IV Diseño Metodológico 4.1 Tipo y diseño de la investigación La investigación realizada para la creación de una base de datos de la cartera de clientes llevó al pasante a realizar una investigación descriptiva, con un diseño de campo, por cuanto se describió la situación real del subdepartamento, mostrando las fortalezas y las fallas de la misma, entendiendo su naturaleza, explicando las causas y efecto del problema, recogiendo de forma directa la información del problema. La Investigación descriptiva según Fidias A. (1999) consiste en la caracterización de un hecho, fenómeno o supo con establecer su estructura o comportamiento. Los estudios descriptivos miden de forma independiente las variables, y aun cuando no se formulen hipótesis, las primeras aparecerán enunciadas en los objetivos de investigación. (p. 50) La investigación de campo según Arias (2004) consiste en la recolección de datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar variables alguna. (p.34) 4.2 Población y Muestra En la investigación realizada se delimitó como población todos los trabajadores del departamento de finanzas que son trece (13) personas en total contando todos los subdepartamentos: cuentas por cobrar, cuentas por pagar y facturación pertenecientes al departamento de finanzas.

37 Según Arias J. (2006) la población se entiende como Un conjunto finito o infinito de elementos con características comunes para los cuales serán extensivas las conclusiones de la investigación. Está queda delimitada por problema y por los objetivos del estudio. (p.43) Se tiene por muestra a los trabajadores del subdepartamento de cuenta por cobrar y facturación así como la directora de finanzas y la jefe de oficina de finanzas, dando un total de seis (6) personas, que se ven afectadas directamente por el problema en cuestión. 4.3 Técnicas e Instrumentos de Información y Recolección Observación Directa Según Hernández R. (2010) No es mera contemplación ( sentarse a ver el mundo y tomar notas ); implica adentrarnos en profundidad a situaciones sociales y mantener un papel activo, así como una reflexión permanente. Estar atento a los detalles, sucesos, eventos e interacciones. (p. 411) Es una de las principales técnicas utilizadas ya que se estuvo 18 semanas en el departamento de finanzas y se pudo observar la debilidad del subdepartamento de cuentas por cobrar, logrando así que se detectara rápidamente el problema descrito anteriormente. Encuesta Escrita Según Fidias A. (1999) establece que la encuesta es una estrategia (oral o escrita) cuyo propósito es obtener información. (p.149)

38 Luego de la observación directa, se realizó una encuesta escrita a los trabajadores del subdepartamento de cuentas por cobrar y a los gerentes del área de finanzas para constatar con mayor seguridad que ese era la debilidad del subdepartamento que acarreaba tantos problemas entre las empresas con crédito y el hotel.

39 Fase V Diagnóstico que sustenta la Información 5.1 Análisis Foda Para observar la situación actual de la empresa se realizó un análisis foda del subdepartamento de cuentas por pagar pertenecientes al departamento de finanzas del Jw Marriott Caracas que se muestra a continuación: Fortalezas Buen Funcionamiento de la redes Personal capacitado en el área de informática Debilidades Instalaciones Físicas mal distribuidas Falta de equipos de facturación y un sistema más rápidos y menos complejos. Dificultad en la distribución de responsabilidades entre departamentos en cuanto al servicio. Lentitud en el proceso de facturación y entrega al cliente Falta de Organización en Cartera de Clientes. Oportunidades Es uno de los Hoteles con mayor prestigio y reconocimiento. Está ubicado en una zona muy centrada y conocida de Caracas. Dispone de tecnología de punta Dispone de instalaciones modernas. Cuenta con personal calificado en el área Turística y Hoteleras

40 Amenazas Los Hoteles de su misma categoría en zonas cercanas, representan competencia. Las zonas aledañas, peligrosas las 24 horas del día. La contaminación acústica, por encontrarse a orilla de calle. Cuentas por Cobrar dentro de la organización cuenta con área de trabajo para un buen desempeño de las labores, primero se hace un contrato con la empresa que solicita el crédito con el hotel, donde debe consignar una serie de recaudos para conseguir la aprobación del crédito, luego de aprobado el crédito por parte del gerente de finanzas y el gerente general, la empresa deberá enviar una carta de reservación donde especifique nombre de la persona que se alojará en el hotel y lo que la empresa pagará de consumos luego que el huésped haga check in, seguidamente después que el cliente hace check out el hotel dispondrá de los 3 días siguientes para enviar la factura a la empresa, estas facturas son llamadas city ledgers. Se revisan los city ledgers junto con la carta de reserva y se procede a enviar la factura a la empresa, a continuación la empresa dispondrá entre 30, 60 y 90 días respectivamente para cancelar la factura, los días depende a el acuerdo que se haya hecho entre las dos partes. A lo largo de la pasantía se observó que el hotel no cumple con el deber ser de esta cadena de trabajo, ya que, por tener poco información de las empresas los city ledgers no son enviados a tiempo, porque los recaudos que son pedidos para poder crear un crédito con el hotel o estaban desordenados o extraviados y no se encuentran datos importantes para el envío de la factura o para saber si pagaron los servicios prestados por el

41 hotel, no se consiguen las personas de contacto en la empresa, ni su número de cuenta que es muy importante al momento de recibir su pago o para realizar un reembolso. 5.2 Presentación y Análisis de Los Resultados Esta sección del trabajo de investigación se centra en la presentación de los datos obtenidos por medio de los instrumentos diseñados para la recolección de información. Los resultados arrojan información valiosa para la creación de una base de datos. A continuación se muestran las preguntas tanto como sus resultados. Tabla 02 Proceso de Facturación 1. Cómo considera usted que es el proceso de Facturación? Excelente: 5%, Bueno: 7%, Regular: 73%, Deficiente: 15% Fuente: Propia 2013 Cómo considera usted que es el proceso de Facturación? 5% 15% 73% 7% Excelente Bueno Regular Deficiente Gráfico 1 Proceso de Facturación Fuente: Propia (2013)

42 El 73% de las personas encuestadas opina que el sistema de facturación del departamento de finanzas es regular. Es por esto que se desea implementar una solución informática que pueda hacer que el sistema de facturación sea más rápido y eficaz, de manera que el trabajador no se retrase con la entrega de facturas a las empresas y así el cliente pueda efectuar el pago en los días correspondientes. Tabla 03 Empresas con Crédito 2. Conoce usted cuales son todas las empresas que tienen crédito con el hotel? Si: 50%, No:50% Fuente Propia (2013) Conoce usted todas las empresas que tienen crédito con el hotel? 50% 50% Sí No Gráfico 2 Empresas con Crédito Fuente: Propia (2013)

43 Los Encuestados conocen solo un 50% de las empresas que tienen crédito con el hotel, que son las empresas que se alojan seguido o contratan sus servicios varias veces al año, no conocen las otras empresas ya que los documentos de estas empresas que se han alojado pocas veces en el hotel y que tienen crédito con este están extraviados o archivados en el otro hotel de la cadena hotelera Tabla 04 Empresas Crédito 100% 3. Conoce usted cuales son las empresas que tienen crédito 100%? Sí: 50%, No:50% Fuente Propia (2013) Conoce usted cuales son las empresas que tienen Crédito 100%? 50% 50% Sí No Gráfico 3 Empresas crédito 100% Fuente: Propia (2013)

44 Al igual que en la pregunta y grafico anterior los encuestados solo saben el 50% de estas empresas, por eso a veces le han aceptado eventos a empresas que no tienen 100% de crédito y luego estas empresas tardan mucho en cancelar, ya que no son empresas 100% confiables para el hotel. Tabla 05 Sistema Automatizado 4. Le gustaría contar con un sistema automatizado para mejorar la cartera de clientes del hotel? Sí: 100%, No:0% Fuente Propia (2013) Le gustaría contar con un sistema automatizado para mejorar la cartera de clientes del hotel? 0% Si No 100% Grafico 4 Sistema automatizado Fuente: Propia (2013)

45 Las personas encuestadas respondieron positivamente, quieren tener una base de datos para mejorar los sistemas de facturación, esto deja saber la necesidad que tienen en el departamento y permite que se le dé solución a sus problemas. 5.3 Discusión En base a la encuesta realizada y a las respuestas de los trabajadores, se demuestra la importancia de un Sistema de gestión de base de datos que ayude a mejorar el sistema de facturación en la empresa. Los trabajadores requieren una base de datos de fácil manejo ya que por las demás funciones de sus puestos de trabajo no tienen tiempo de buscar en los archivos informaciones de las empresas, y una base de datos le daría la información requerida en menos de un minuto.

46 Fase IV Propuesta 6.1 Presentación de la Propuesta La creación de una base de datos para la cartera de clientes, nace de la necesidad de automatizar los registros manuales llevados acabo en el subdepartamento de cuentas por cobrar pertenecientes al departamento de finanzas del hotel JW Marriott Caracas. Proporcionando el aumento de la satisfacción del cliente, ayudando a que este vea el hotel como su punto de visita al visitar la ciudad. El cual se desarrolla en un sistema de gestión de base de datos tal como lo es Microsoft Access, que permita generar información detallada de las empresas con consultas, reportes y facturas. La Base de Datos contará con información detallada de las empresas y clientes que tengan crédito con el hotel para automatizar los procesos de facturación y cobro. Cuando se habla de Información detalla se hace referencia a los datos como son: Razón Social, Rif, Domicilio Fiscal, Socios Principales, Personas de Contacto, Días de cobro, Días de pago, los consumos hechos por la empresa, entre otras. 6.2 Justificación La creación de un base de datos de la cartera de clientes ayudará a lograr un mejor servicio, eficaz y rápido para los clientes internos y externos. Para los clientes internos aportará orden en sus archivos y

47 reducirá el tiempo en encontrar la información requerida para la elaboración y entrega de facturas. Y para el Cliente externo le aportara rapidez en la entrega de sus facturas A su vez la base de datos se usará para el proceso de toma de decisiones por la información que estará almacenada en ella. 6.3 Objetivos Objetivo General Crear una Base de Datos de la cartera de Clientes con crédito en el Jw Marriott Caracas Objetivos Específicos Analizar la situación actual y los requerimientos que se necesitan para hacer la base de datos. Establecer los diseños conceptuales y lógicos para llevar a cabo la base de datos Elaborar el diseño físico de la bases de datos utilizando la herramienta Microsoft Access. 6.4 Estructura de la Propuesta Figura 2 Fases en el Diseño de una base de datos Fuente: Kendall, K. (2005)

48 Para la elaboración de la base de datos se tomó la metodología de Kendall y Kendall (2005) en su libro de Análisis y Diseño de Sistemas, la cual define y organiza las actividades de desarrollo de sistemas de información en fases. A continuación se detallaran las fases y los resultados obtenidos Análisis de Requerimientos Esta fase consiste en Comprender la información que necesitan los usuarios para llevar a cabo sus actividades. Entre las herramientas que se utilizan para determinar los requerimientos de información de un negocio se encuentran métodos interactivos como las entrevistas, los muestreos, la investigación de datos impresos y la aplicación de cuestionarios; métodos que no interfieren con el usuario como la observación del comportamiento de los encargados de tomar las decisiones y sus entornos e oficina, al igual que métodos de amplio alcance como la elaboración de prototipos Diseño Conceptual o Entidad Relación: consiste en la producción de un esquema conceptual que fundamenta la estructura interna y funcional de la misma, aquí se almacenaran los datos Diseño lógico: construcción de un esquema lógico que representa el modelo de Base de Datos escogida (relacional) Diseño Físico: el esquema físico para el sistema gestor de Base de Datos escogido consistirá en la estructura final, este diseño interactúa directamente con el usuario a través de la pantalla del monitor.

49 6.5 Descripción Fase 1 Análisis de Requerimiento En esta fase se señalan los requerimientos que hacen falta para elaborar la base de datos a nivel humano, técnico y de información. Requerimiento Humano: Un Usuario capacitado y con conocimientos básicos en Microsoft Requerimientos Técnicos: Un Computador con teclado, monitor, mouse, un procesador mínimo de 1.5GHZ, una memoria RAM mínima de 1gb, con un sistema operativo Windows 7 y con la suite de Microsoft Office Fase 2 Diseño Conceptual o Modelo Entidad- Relación Aquí se muestra el diseño conceptual que explica cómo se elaborarán las tablas en las bases de datos, teniendo en cuenta que la palabras en el rectángulo que son sustantivos son las entidades o los atributos, es la información que se necesita almacenar y los verbos que están en forma de rombo son las relaciones que tendrá nuestra base de datos. Figura 3 Diseño Conceptual Fuente: Propia (2013)

50 Esta relación ayudará a elaborar la base de datos con mejor facilidad ya que representa mayor eficiencia en la recogida de información, codificación y entrada, mayor coherencia, y acceso más rápido y sencillo a los usuarios finales. Cliente: En esta entidad estarán los datos de las empresas que contratan al hotel para alojar a sus trabajadores, los datos son: Id Cliente Razón Social de la Empresa, Actividad Principal, Tiempo Establecido de la Empresa, Rif, Dirección Fiscal, Teléfonos, , Socios Principales, Contacto Principal, Nombre y dirección del Encargado de Cuentas por Pagar, Dirección de Cobro, Producción estimada Habitaciones, Producción estimada Eventos, días y horario de recepción de facturas, días y horarios de pago, Tipo de Crédito. Usuario: Esta tabla se refiere a la persona de la empresa que se alojara en el hotel, sus datos son: ID Usuario, Apellido, Nombre, Cedula, Nacionalidad, Fecha de Nacimiento, Profesión, Teléfono, Dirección, Y Empresa. Consumo: En Esta tabla estarán los datos para emitir la factura, sus datos son: Id Consumo, Tipo de Servicios, y Monto. Fase 3 Diseño Lógico O Diseño Relacional Cada tabla contiene una llave primaria, además de llaves secundarias con la que se relacionara con las demás tablas.