DOCUMENTO DE DESARROLLO DE LOS COMPROMISOS ASUMIDOS POR LA EMPRESA SOBRE LOS CENTROS DE VENTAS DE TELEMARKETING RESIDENCIAL

Transcripción

1 DOCUMENTO DE DESARROLLO DE LOS COMPROMISOS ASUMIDOS POR LA EMPRESA SOBRE LOS CENTROS DE VENTAS DE TELEMARKETING RESIDENCIAL Es de general conocimiento que el canal principal de relación con los clientes residenciales de Telefónica de España SAU es el servicio de atención 1004, que es prestado por los centros de Ventas Telemárketing ubicados en las distintas provincias de la geografía española. Dada la relevancia que este servicio tiene para nuestra empresa es preciso que esta atención se lleve a cabo de acuerdo con las mejores prácticas existentes en el mercado y ajustadas a las necesidades de los clientes en cada momento, como ha sido desde la constitución de los nuevos Call Center. Todo lo anterior no debe ser obstáculo para que la prestación del servicio por parte del personal adscrito a los Centros de Telemárketing, se efectúe en un entorno adecuado que favorezca un buen clima laboral, así como un correcto entendimiento entre todas las personas que integran esta organización. Asimismo, se han realizado en estos centros evaluaciones de riesgos psicosociales que han puesto de manifiesto unos resultados que están por encima de lo deseable y que aconsejan la adopción de medidas que minimicen dichos resultados insatisfactorios. En base a lo anteriormente expuesto y a fin de que el entorno de trabajo de dichos Centros y la actividad que en ellos se realiza se efectúe en un clima laboral adecuado según las premisas reflejadas en el punto anterior, que permita asegurar el mantenimiento de la paz social en los mismos y la consecución de una mejora sustancial en los indicadores que han obtenido un resultado de nocividad superior al considerado como satisfactorio en las evaluaciones de riesgos psicosociales mencionadas, a continuación se concretan una serie de medidas que, teniendo en cuenta todo lo anteriormente expuesto, desarrollan los compromisos asumidos por la Empresa y que fueron comunicados mediante el escrito dirigido a estos centros el pasado día 7 de noviembre.

2 ?? FORMACIÓN Y CAPACITACIÓN. En relación con el proyecto de monitorización que cuenta con la colaboración de IZO SYSTEM, la Dirección de la Empresa manifiesta que la finalidad del proyecto es la identificación de carencias formativas para la prestación de los servicios de atención y ventas, que permitan la elaboración de planes individuales de formación y mejora de competencias capaces de superar las referidas carencias mejorando con ello la relación y valoración por parte de nuestros clientes. A tal efecto tendrán la consideración de formación y capacitación las siguientes acciones formativas: - Los cursos derivados del Plan Anual de Formación. - La formación derivada de los nuevos servicios y herramientas comerciales que se vayan implantando. - Las acciones dirigidas a la capacitación individualizada de los trabajadores de los Call-Center en función de los resultados obtenidos de la monitorización, incluyéndose tanto el análisis individualizado de las intervenciones de cada trabajador como la actuación subsiguiente de mejora. En este sentido, el tiempo total de formación y capacitación no podrá ser inferior a 100 minutos semanales, asumiendo la Empresa el compromiso de que la monitorización no tendrá en ningún caso como objetivo su utilización como un mecanismo disciplinario.?? PAUSAS POR TRABAJO EN PANTALLAS. La Dirección de la Empresa reitera su intención de dar cumplimento al acuerdo suscrito en la Comisión de Comercial de fecha 21 de marzo de 2002 y a este respecto impartirá las instrucciones pertinentes a todas los centros para que su aplicación sea flexible.

3 Dicha aplicación flexible tendrá en cuenta las circunstancias específicas que se produzcan en cada Call-Center sin perjuicio de una correcta atención al servicio y de permitir que el control del periodo de descanso reglamentario se utilice con la flexibilidad necesaria para que cada trabajador pueda utilizar el mismo para el fin previsto.?? CAMBIOS DE TURNOS. Atendiendo a la petición de la Representación de los Trabajadores y una vez analizados nuevamente los límites y procedimientos ya establecidos para los cambios de turnos, la Empresa manifiesta que, además de los tres cambios ya permitidos en la actualidad y sin que ello perjudique la correcta atención de nuestros clientes, se concedará un cambio adicional, determinando cada Centro la fórmula de aplicación en función de la situación concreta de los distintos equipos de trabajo.?? TIEMPO DE TRAMITACIÓN. En relación con este aspecto y a la vista de las nuevas aplicaciones de gestión implantadas en los últimos tiempos, ambas partes han asumido el compromiso de buscar alternativas de solución que sin menoscabo de la atención necesaria a nuestros clientes, minimicen los efectos que produce actualmente el límite de tiempo existente en esta tarea. A tal fin, y en tanto se identifican otras soluciones, se facilitará la flexibilidad temporal necesaria para, en función de las circunstancias, abarcar las fases de preparación, gestión y administración de las solicitudes o trámites precisos para atender adecuadamente las demandas de nuestros clientes.?? CRITERIOS DE GESTIÓN. La Dirección de la Empresa se compromete a la realización de cuantos esfuerzos sean necesarios para la homogeneización de los

4 criterios de actuación en las distintas coordinaciones y grupos de trabajo que integran los distintos Centros de Telemárketing. En este sentido se asume el compromiso de avanzar en la elaboración de la normativa, procedimientos comerciales y acciones formativas que permitan la correcta aplicación de las actuaciones en los equipos.?? MODELO DE TELEMARKETING. En la evolución del Modelo de Telemárketing para atender a los clientes del segmento Residencial, tendrán la misma consideración todos los centros que integran la plataforma de atención.?? FORO DE ANÁLISIS DE LA EVALUACION DE RIESGOS PSICOSOCIALES. Dentro del marco de los Grupos de Trabajo creados al amparo del Convenio Colectivo, la Representación de la Empresa se compromete a analizar y estudiar con la Representación de los Trabajadores los resultados obtenidos en la evaluación de riesgos psicosociales de los distintos Call Center y a la búsqueda conjunta de soluciones que permitan mejorar dichos resultados y homogeneizarlos, y ello con independencia de las reuniones específicas que se puedan llevar a cabo en el ámbito geográfico de cada uno de los centros. De manera inmediata se plantean las siguientes acciones: - Información en la Comisión de Comercial del resultado global de las evaluaciones de riesgos psicosociales en los Centros de Telemárketing en los que haya realizado ya dicha evaluación. - En el Comité Central de Seguridad y Salud se analizarán y estudiarán conjuntamente dichos resultados para adoptar las medidas pertinentes en orden a mejorar y homogeneizar los resultados obtenidos.

5 - En aquellos aspectos en que el Comité Central de Seguridad y Salud observe una casuística especifica de un Centro en concreto que requiera un análisis particularizado, se remitirá al Comité Provincial de Seguridad y Salud correspondiente para el seguimiento adecuado de las medidas adoptadas en orden a la resolución de la problemática especifica del Centro. Madrid, 18 de noviembre de 2003

6 ANEXO AL DOCUMENTO DE DESARROLLO DE LOS COMPROMISOS ASUMIDOS POR LA EMPRESA SOBRE LOS CENTROS DE VENTAS DE TELEMARKETING RESIDENCIAL En la reunión de la Comisión de Comercial, celebrada el 18 de noviembre de 2004, la Representación de la Empresa ha presentado un documento de desarrollo de los compromisos asumidos por la Empresa sobre los centros de ventas de Telemarketing Residencial y, tras su exposición, la Representación de los Trabajadores ha valorado positivamente las medidas que en el mismo se contemplan por entender que su puesta en marcha puede constituir una herramienta de mejora en estos centros, solicitando el compromiso de la Empresa para que su aplicación sea lo más homogénea posible y se informe en el seno de la Comisión de Comercial sobre las acciones de implantación de estas medidas y las posibles incidencias que, en su caso, pudieran plantearse. La Representación de la Empresa asume dicho compromiso e informará en las próximas reuniones de la Comisión de Comercial de la puesta en marcha y aplicación de estas medidas. Asimismo, el Comité Central de Seguridad y Salud, una vez se transcurrido un periodo de tiempo suficiente para que surtan efecto estas medidas, diseñara un plan de reevaluación de riesgos psicosociales para estos centros, fijándose como fecha de referencia para su inicio el 1 de abril de 2004.