Ficha Informativa de Proyecto 2017

Transcripción

1 ISSFA Subdirección General Atención al Cliente Ficha Informativa de Proyecto 2017 PROYECTO: K001 MEJORAMIENTO DE LA ATENCIÓN PARA LA ENTREGA DE SERVICIOS EN LÍNEA, CONTAC CENTER Y VENTANILLAS Líder del Proyecto: Toaso, José (jtoaso@issfa.mil.ec) Patrocinador Ejecutivo: Vivero Viteri, Juan Francisco Programas Relacionados: Titular: Naranjo, Marco Prioridad: 0 Tipo de Proyecto: Procesos Retorno Económico: 0.00 CUP: TIR: 0.00 % Objetivos Operativos: 0 VAN: 0.00 Viabilidad Técnica: Media Estimado Al Fin Del Proyecto: 69, Tipo de Ppto. Externo: de Inicio - de Fin: 02/05/ /08/2017 de última actualización: 07/08/2017 de Fin Base: 30/12/2016 Modificado por: Díaz Proaño, María Augusta del siguiente Hito: 28/04/2017 Nota: Este Proyecto no está alineado a ningún objetivo en el año actual DATOS GENERALES Descripción Convertido del Proyecto de Gasto Corriente I005 el 09/01/2017 Convertido del Proyecto de Inversión K001 el 22/02/2016 A través del presente proyecto, se busca incrementar el nivel de satisfacción de los beneficiarios de prestaciones y servicios que proporciona el ISSFA el cual tiene correspondencia con el primer objetivo estratégico de la Institución, a través de mejorar la gestión de servicios en línea, contac center y ventanillas. La dirección del mismo estuvo a cargo de la Sra. Nancy Gavín, Coordinadora de Call Center. En Diciembre/2016, el señor Director General Subrogante aprueba la solicitud de cambio del proyecto relacionada al cambio del Líder del mismo, siendo designado el Ing. José Luis Toaso. El proyecto está encaminado a generar una constante difusión e información de todos los servicios que brinda el Instituto hacia los diferentes afiliados, considerando que los canales de comunicación son una herramienta que permite acercarse al grupo objetivo de afiliados, en este sentido la línea call center, ventanillas y servicios en línea permitirán atender las inquietudes y necesidades a través de : a)call Center:.Integración PBX/Call Center.- interconexión con repartos y unidades militares a nivel nacional..estandarización de voz del PBX/Call Center..Calificación de la atención telefónica proporcionada al asegurado a través de la línea Restructuración de PBX Institucional..Administración de Comunity Manager.Administración de la información que se recibe y transmite a través de redes sociales..información a través de mensaje de texto SMS b)ventanillas:.creación del Balcón de Servicios.Realizar la trazabilidad de quejas y reclamos..adquisición de tótems..modernizar calificadores de servicio de ventanillas..mantenimiento correctivo y preventivo del sistema de turnos y banner electrónico..mejorar la atención en ventanillas (Seguro de Salud)..Modernizar counter de información y entrega de turnos. c)servicios en Línea:.Revisión de procedimientos, formularios, solicitudes de prestaciones y servicios de la Dirección de Salud y Secretaria General que se encontrarán en la Página 12/09/2017 3:43 PM GPR 1/11

2 DATOS GENERALES Descripción Seguro de Salud: -Reposición de Gastos Médicos Secretaría General: -Solicitudes para envío a correo electrónico de copias de acuerdos y escrituras. Seguros Previsionales: -Solicitudes de abonos de crédito con fondos de reserva. -Certificados de aportes. -Acumulación de décimos Inversiones (Crédito): -Precalificación de créditos hipotecarios Beneficios Cualitativos.Con la implementación del proyecto, se espera incrementar el nivel de satisfacción de los asegurados con respecto a las prestaciones y servicios que otorga el ISSFA sobre el 70%..Fortalecer el sistema y canales de comunicación hacia los asegurados..incrementar la eficiencia de los procesos en la gestión. Tipo de Beneficiario Asegurados del ISSFA Restricciones a)tiempo: El proyecto debe ser ejecutado a partir de su aprobación. b)costo: El proyecto deber ser ejecutado con el presupuesto aprobado de $ ,00. c)alcance: Mejora de la gestión de la entrega de prestaciones y servicios debe abarcar: servicios en línea, contac center y ventanillas. Fase Actual: Anteproyecto Definición Planeación Ejecución Cierre Completado Congelado Cancelado AVANCE FÍSICO DEL PROYECTO TIEMPO PROGRAMADO AVANCE FÍSICO PROGRAMADO VS. REAL Transcurrido: % de Inicio: 02/05/2016 de Fin: 31/08/2017 Porcentaje de Año Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic programado acumulado 7 % 23 % 24 % 41 % 46 % 68 % 89 % 100 % real acumulado % 23 % 24 % 33 % 39 % 54 % 56 % 57 % Estado 12/09/2017 3:43 PM GPR 2/11

3 RESÚMENES EJECUTIVOS (MÁS RECIENTES) Ficha Informativa de Proyecto 2017 Resúmenes Ejecutivos Modificado por de última actualización A través del presente proyecto, se busca incrementar el nivel de satisfacción de los beneficiarios de prestaciones y servicios que proporciona el ISSFA el cual tiene correspondencia con el primer objetivo estratégico de la Institución, a través de mejorar la gestión de servicios en línea, contact center y ventanillas. La dirección del mismo estará a cargo de la Sra. Nancy Gavín, Coordinadora de Contact Center y como Patrocinador el Sr. Brigadier General Juan Francisco Vivero Viteri, Director General del ISSFA. Con fecha 12 de abril del 2016 se solicitó la modificación del proyecto en base a un nuevo alcance, con menor presupuesto en el que el Instituto se convierte en el mayor beneficiario, puesto que ahora se contara con un Contact Center propio, con recurso humano calificado y capacitado, que está desarrollado acorde a las necesidades y los cambios que exigen nuestros afiliados. Con fecha 23 de mayo de 2016, el señor Director General aprueba la "Solicitud de cambios de proyectos" relacionada a la reasignación de la partida presupuestaria para la contratación del personal; con esa misma fecha la Unidad de Planificación mediante oficio ISSFA-UP OF, solicita iniciar el proceso para modificar el perfil del proyecto. El proyecto está encaminado a generar una constante difusión e información de todos los servicios que brinda el Instituto hacia los diferentes afiliados, considerando que los canales de comunicación son una herramienta que permite acercarse al grupo objetivo de afiliados, en este sentido la línea contact center, ventanillas y servicios en línea permitirán atender las inquietudes y necesidades a través de : a)contact Center:.Integración PBX/Contac Center.- interconexión con repartos y unidades militares a nivel nacional..estandarización de voz del PBX/Contact Center..Calificación de la atención telefónica proporcionada al asegurado a través de la línea luego de recibir la atención..restructuración de PBX Institucional..Información a través de Mensajes de Texto SMS.Aplicación ISSFA - celulares y tablets.. Fortalecer sistema de quejas, reclamos y felicitaciones..pcs operadores / garantía 1 año en partes y piezas.instalación y Configuración Contac Center.Desarrollo de aplicación gestión Contac Center..Implementación de consultas automáticas al PBX b)ventanillas:.creación del Balcón de Servicios.Trazabilidad en difusión de servicios para afiliados a través de publicaciones como: hojas de ruta, guías de servicio, catálogos..adquisición de tótems..modernizar calificadores de servicio de ventanillas..mantenimiento correctivo y preventivo del sistema de turnos y banner electrónico..mejorar la atención en ventanillas (Seguro de Salud)..Modernizar counter de información y entrega de turnos. c)servicios en Línea:.Revisión de procedimientos, formularios, solicitudes de prestaciones y servicios de la Dirección de Salud y Secretaria General que se encontrarán en la Página OBJETIVO GENERAL Incrementar el nivel de satisfacción del asegurado del ISSFA a través de la mejora de la gestión en la entrega de servicios y prestaciones por medio de servicios en línea, contact center y ventanillas. OBJETIVOS ESPECÍFICOS a)reducir el tiempo de respuesta en la ejecución de trámites en ventanillas, contact center y servicios en línea. b)incrementar el nivel de satisfacción del afiliado sobre el 70%. Díaz Proaño, María Augusta 10/06/ :30 AM 12/09/2017 3:43 PM GPR 3/11

4 RESÚMENES EJECUTIVOS (MÁS RECIENTES) Ficha Informativa de Proyecto 2017 Resúmenes Ejecutivos Modificado por de última actualización c)difundir el acceso a las prestaciones y servicios que otorga el Instituto a través de los diferentes canales de comunicación como son: servicios en línea, ventanillas y contact center. BENEFICIOS ESPERADOS DEL PROYECTO.Con la implementación del proyecto, se espera incrementar el nivel de satisfacción de los asegurados con respecto a las prestaciones y servicios que otorga el ISSFA sobre el 70%..Fortalecer el sistema y canales de comunicación hacia los asegurados..incrementar la eficiencia de los procesos e PROBLEMAS ABIERTOS DEL PROYECTO Problema de última actualización Responsable Urgencia Impacto Calificación Acciones Cerradas / Totales AUSTERIDAD INSTITUCIONAL 10/06/ /0 Problemas cerrados: 0, Abiertos: 1 HITOS Hito Categoría Comprometida 1 Informe de avance del proyecto (abril) 2 VENTANILLAS: Solicitud de compra de bienes o contratación de servicios, obras o consultoría (adquisición de diademas) 3 VENTANILLAS: Solicitud de contratación de bienes, servicios, obras o consultoría (trazabilidad: hojas de ruta, guías de servicio y catálogos) 4 CONTAC CENTER: Levantamiento de perfiles de los operadores 5 VENTANILLAS: Certificación presupuestaria (adquisición de diademas) 6 VENTANILLAS: Certificación presupuestaria (trazabilidad: hojas de ruta, guías de servicio y catálogos) 7 VENTANILLAS: Solicitud de autorización ínfima cuantía (adquisición de diademas) 8 CONTAC CENTER: Solicitud de contratación de Operadores 9 CONTAC CENTER: Solicitud de cambio de proyectos (cambio partidas contratación Operadores y reducción presupuesto) 10 VENTANILLAS: Publicación de Pliegos en Portal de compras públicas (trazabilidad: hojas de ruta, guías de servicio y catálogos) Estimada 12/09/2017 3:43 PM GPR 4/11 Real A tiempo Hito Cumplido Físico 3. Ejecución 06/05/ /05/2016 Sí Ejecución 06/05/ /06/2016 Sí Ejecución 06/05/ /05/2016 Sí Ejecución 12/05/ /05/2016 Sí Ejecución 16/05/ /06/2016 Sí Ejecución 16/05/ /05/2016 Sí Ejecución 16/05/ /06/2016 Sí Ejecución 17/05/ /05/2016 Sí Ejecución 23/05/ /05/2016 Sí Ejecución 23/05/ /06/2016 Sí 0.0

5 HITOS 11 VENTANILLAS: Acta de calificación de ofertas (trazabilidad: hojas de ruta, guías de servicio y catálogos) 12 CONTAC CENTER: Proceso de selección de Operadores 13 VENTANILLAS: Informe de ofertas de bienes y servicios seleccionadas (trazabilidad: hojas de ruta, guías de servicio y catálogos) 14 VENTANILLAS: Legalización del contrato (trazabilidad: hojas de ruta, guías de servicio y catálogos) 15 Solicitud de cambio del proyecto relacionada a presupuesto y cronograma 16 VENTANILLAS: Acta entrega recepción definitiva (adquisición de diademas) 17 VENTANILLAS: Generación de Orden de pago (adquisición de diademas) 18 CONTAC CENTER: Contratación de Operadores 19 Perfil del proyecto con toda la información básica 20 Informe de avance del proyecto (mayo) 21 CONTAC CENTER: Implementación por parte de la UTIC (FASE 1) 22 Informe de avance del proyecto (junio) 23 Informe de avance del proyecto (julio) 24 Informe de avance del proyecto (agosto) 25 Informe de avance del proyecto (septiembre) 26 Informe de avance del proyecto (octubre) 27 Informe de avance del proyecto (noviembre) 28 Solicitud de cambio del proyecto (cronograma y presupuesto) 29 Informe de avance del proyecto (dic/2016) 30 Solicitud de cambios del proyecto (inclusión mobiliario) 31 Informe avance de proyecto enero/ SERVICIOS EN LÍNEA: Solicitud de reubicación de mobiliario (Balcón de Servicios) 33 SERVICIOS EN LÍNEA: Solicitud de compra de Hito Categoría Comprometida Estimada 12/09/2017 3:43 PM GPR 5/11 Real A tiempo Hito Cumplido Físico 3. Ejecución 26/05/ /06/2016 Sí Ejecución 27/05/ /08/2016 Sí Ejecución 30/05/ /06/2016 Sí Ejecución 30/05/ /07/2016 Sí Planificación 31/05/ /06/2016 Sí Ejecución 31/05/ /10/2016 Sí Ejecución 31/05/ /10/2016 Sí Ejecución 01/06/ /08/2016 Sí Definición 07/06/ /06/2016 Sí Ejecución 08/06/ /06/2016 Sí Ejecución 04/07/ /08/2016 Sí Ejecución 08/07/ /08/2016 Sí Ejecución 08/08/ /08/2016 Sí Ejecución 09/09/ /09/2016 Sí Ejecución 07/10/ /10/2016 Sí Ejecución 08/11/ /11/2016 Sí Ejecución 05/12/ /12/2016 Sí Planificación 11/12/ /12/2016 Sí Ejecución 06/01/ /01/2017 Sí Ejecución 10/01/ /01/2017 Sí Ejecución 06/02/ /02/2017 Sí Ejecución 06/02/ /02/2017 Sí Ejecución 10/02/ /02/2017 Sí 1.0

6 HITOS Hito Categoría Comprometida bienes o contratación de servicios, obras o consultoría (adquisición de tótem. Incluye especificaciones técnicas) 34 VENTANILLAS: Solicitud de compra de bienes o contratación de servicios, obras o consultoría: mantenimiento preventivo banners servicio al cliente ínfima cuantía 35 SERVICIOS EN LÍNEA. Mobiliario instalado 36 SERVICIOS EN LÍNEA: Certificación presupuestaria (adquisición de tótems) 37 VENTANILLAS: Certificación presupuestaria (mantenimiento banners servicio al cliente ) 38 CONTAC CENTER: Elaboración de formulario para medir el nivel de satisfacción de atención al cliente 39 VETNANILLAS: Solicitud de autorización (ínfima cuantía: mantenimiento banners servicio al cliente ) 40 CONTAC CENTER: Integración del formulario en la página web del ISSFA 41 VENTANILLAS: Verificación de documentación habilitante (mantenimiento banners servicio al cliente ) 42 Informe avance de proyecto febrero/2017 Estimada Real A tiempo Hito Cumplido Físico 3. Ejecución 10/02/ /02/2017 Sí Ejecución 15/02/ /02/2017 Sí Ejecución 15/02/ /02/2017 Sí Ejecución 15/02/ /02/2017 Sí Ejecución 17/02/ /02/2017 Sí Ejecución 17/02/ /02/2017 Sí Ejecución 24/02/ /02/2017 Sí Ejecución 24/02/ /02/2017 Sí Ejecución 06/03/ /03/2017 Sí Plan de Gestión del Proyecto 2. Planificación 03/04/ /04/2017 No Informe avance proyecto marzo/ Solicitud de modificación a la planificación operativa y programación presupuestaria por traspaso de recursos (reprogramación de actividades y devolución de recursos) 46 VENTANILLAS: Entrega de documentos al administrador del contrato: mantenimiento preventivo del sistema dispensador de turnos 47 VENTANILLAS: Elaboración del acta entrega recepción definitva mantenimiento preventivo del sistema dispensador de turnos 48 Informe avance proyecto abril/ SERVICIOS EN LÍNEA: Elaboración de oficio UTIC adquisición de 3 equipos 3. Ejecución 06/04/ /04/2017 Sí Ejecución 07/04/ /04/2017 Sí Ejecución 07/04/ /04/2017 Sí Ejecución 21/04/ /04/2017 Sí Ejecución 05/05/ /05/2017 Sí Ejecución 05/05/ /05/2017 Sí /09/2017 3:43 PM GPR 6/11

7 HITOS informáticos (all in one para kioscos) 50 VENTANILLAS: Elaboración de oficio UTIC para la adquisición de 1 equipo informático (all in one para el tunero) incluye especificaciones técnicas 51 VENTANILLAS: Elaboración de oficio UTIC para la adquisición de 2 equipos informáticos (all in one para balcón de servicios) incluye especificaciones técnicas) 52 VENTANILLAS: Generación de orden de pago: mantenimiento preventivo del sistema dispensador de turnos 53 Informe avance proyecto mayo/ SERVICIOS EN LÍNEA: Recepción de 3 equipos informáticos (all in one para kioscos) 55 VENTANILLAS: Recepción de 1 equipo informático (ALL IN ONE para el turnero) 56 VENTANILLAS: Recepción de 2 equipos informáticos (all in one para balcón de servicios) 57 VENTANILLAS: Transferencia bancaria mantenimiento preventivo del sistema dispensador de turnos 58 SERVICIOS EN LÍNEA: Solicitud de compra de bienes o contratación de servicios, obras o consultoría: adquisición de kioscos 59 SERVICIOS EN LÍNEA: Certificación presupuestaria adquisición kioscos 60 SERVICIOS EN LÍNEA: Solicitud de autorización ínfima cuantía: adquisición kioscos 61 SERVICIOS EN LÍNEA: Verificación de documentos habilitantes 62 Informe avance proyecto junio/ SERVICIOS EN LÍNEA: Revisión de procesos (aprobación) 64 VENTANILLAS: Revisión de procesos (aprobación) 65 SERVICIOS EN LÍNEA: entrega de documentos al administrador de contrato (adquisición de kioscos) 66 SERVICIOS EN LÍNEA: Elaboración del acta Hito Categoría Comprometida Estimada Real A tiempo Hito Cumplido Físico 3. Ejecución 05/05/ /05/2017 Sí Ejecución 05/05/ /05/2017 Sí Ejecución 19/05/ /05/2017 Sí Ejecución 05/06/ /06/2017 Sí Ejecución 15/06/ /06/2017 No Ejecución 15/06/ /06/2017 No Ejecución 15/06/ /06/2017 No Ejecución 15/06/ /05/2017 Sí Ejecución 23/06/ /06/2017 Sí Ejecución 28/06/ /06/2017 Sí Ejecución 30/06/ /06/2017 Sí Ejecución 30/06/ /06/2017 Sí Ejecución 07/07/ /07/2017 Sí Ejecución 14/07/ /07/2017 No Ejecución 14/07/ /06/2017 Sí Ejecución 21/07/ /07/2017 Sí Ejecución 28/07/ /07/2017 No /09/2017 3:43 PM GPR 7/11

8 HITOS Hito Categoría Comprometida entrega recepción definitiva: adquisición kioscos 67 CONTAC CENTER: Revisión de procesos (aprobación) 68 Informe avance proyecto julio/ SERVICIOS EN LÍNEA: Generación de orden de pago: adquisición de kioscos 70 SERVICIOS EN LÍNEA: Transferencia bancaria: adquisición de kioscos 71 Acta de entrega-recepción del proyecto Estimada Real A tiempo Hito Cumplido Físico 3. Ejecución 31/07/ /07/2017 No Ejecución 04/08/ /08/2017 Sí Ejecución 04/08/ /08/2017 No Ejecución 11/08/ /08/2017 No Cierre 31/08/ /08/2017 No 8.0 INDICADORES DEL PROYECTO Indicador Estado al Período Meta Resultado del Período de Inicio Último Período Actualizado No hay información disponible 12/09/2017 3:43 PM GPR 8/11

9 AVANCE FINANCIERO DEL PROYECTO COSTO TOTAL Anticipo Desembolsado: 0.00 Estimado Al Fin Del Proyecto: 69, ** Costo Total: 71, Total Devengado: 52, % Costo Total Devengado: % **El Estimado al fin del proyecto se calcula con el devengado de años anteriores, mas el programado actual, mas el planeado de años futuros. % COSTO TOTAL DEVENGADO % Costo Total Devengado: % Perfil Económico 2017 Años Previos Año Actual (2017) Años Futuros Total Ppto. Planeado 113, , Ppto. Externo Planeado Ppto. Aprobado Inicial 175, , Ppto. Codificado 113, , , Ppto. Comprometido Planeado - Codificado (2017) -17, Ppto. Programado 113, , , Ppto. Devengado 52, , Estimado a fin de año * 52, , Variación Proyectada (Programado - Estimado) % de Ppto. Programado vs. Devengado 60, , , * % 1.43 % 0.00 % % * Ppto. Devengado PPTO. PROGRAMADO VS. DEVENGADO 2017 Mes Programado (Mensual) Devengado (Mensual) Presupuesto Mensual 2017 Programado (Acumulado) Devengado (Acumulado) Acumulado Estado Anual Ene % 0.00 % Feb % 0.00 % Mar % 0.00 % Abr % 0.00 % 12/09/2017 3:43 PM GPR 9/11

10 Mes Programado (Mensual) Devengado (Mensual) Presupuesto Mensual 2017 Programado (Acumulado) Devengado (Acumulado) Ficha Informativa de Proyecto 2017 Acumulado Estado Anual May % 1.43 % Jun 9, , Jul 7, , Ago , Sep Oct Nov Dic Total 17, OBJETIVOS ALINEADOS Objetivos Operativos No hay información disponible ARCHIVOS DEL PROYECTO Descripción de Archivo Archivo de Alta 1 Cambio Líder de Proyecto Solicitud_cambio_Lider_de_Proyecto_15nov2016.pdf 01/12/ Estado aprobacion procesos Actualización_procedimientos_de_Servicio_al_Cliente.msg 07/08/ Informe avance abril Informe_avance_abril.pdf 04/05/ Informe avance proyecto (mayo 2016) NGAVIN_ _PLANIFICACION._avance_proyecto_mayo.pdf 10/06/ Informe Proyecto abril/2016 NGAVIN_ _AVANCE_CONTRATACION_CONTACT_CENTER_ISSFA.pdf 05/05/ Informe avance proyecto agosto/2016 NGAVIN_ _PLANIFICACION.avanceagosto.pdf 12/09/ Informe avance proyecto diciembre 2016 Informe_avance_proyecto_dic2016.pdf 05/01/ Informe avance proyecto febrero 2017 Informe_avance_febrero.pdf 06/03/ Informe avance proyecto juliio/2016 NGAVIN_ _PLANIFICACION.avance_de_proyecto_julio_2016.pdf 31/08/ Informe avance proyecto julio/2017 Informe_avance_julio.pdf 07/08/ Informe avance proyecto marzo/2017 Informe_avance_marzo.pdf 06/04/ informe avance proyecto mayo/2017 Informe_avance_proyecto_mayo.pdf 06/06/ Informe avance proyecto mayo/ adjuntos Informe_avance_mayo-adjuntos.pdf 06/06/ Informe avance proyecto oct nov/2016 NGAVIN_ _PLANIFICACION.pdf 07/12/ Informe avance proyecto septiembre/2016 Informe_avance_proyecto_septiembre.pdf 13/10/ Informe junio2017 Informe_junio2017.pdf 07/07/ Solicitud de cambio de proyecto 2017 (cronograma y presupuesto) solicitud_de_cambios_de_proyectos.pdf 30/12/ Solicitud de cambios de proyecto 03 abril 2017 solicitud_de_cambios_04abril2017.pdf 05/04/ Solicitud de cambios del proyecto (inclusión mobiliario para Balcon de Servicios) solicitud_de_cambios_de_proyectos_10enero2017.pdf 23/01/ Solicitud de cambios del proyecto 19/mayo/2017 solicitud_de_cambios_19mayo2017.pdf 05/06/2017 EQUIPO DEL PROYECTO Nombre Rol Puesto Correo Electrónico Teléfono(s) Díaz Proaño, María Augusta Técnico de Proyectos Analista de Planificación2 Toaso, José Líder del Proyecto Técnico de Servicio al Cliente mdiaz@issfa.mil.ec jtoaso@issfa.mil.ec Varela, Juan Supervisor del Proyecto jvarela@issfa.mil.ec 12/09/2017 3:43 PM GPR 10/11

11 Nombre Rol Puesto Correo Electrónico Teléfono(s) Vivero Viteri, Juan Francisco Ñacato Inchiglema, María Belen Patrocinador Director General Supervisora Técnica de Proyectos Jefe de Planificación (E) 12/09/2017 3:43 PM GPR 11/11