BIENVENIDOS!! MANEJO DE OBJECIONES EN COBRANZAS Presentación LA COBRANZA UN ARTE QUE NO DA PEREZA! LA OBJECIÓN UNA OPORTUNIDAD DE SERVICIO Y GANANCIA!

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1 Presentación LA COBRANZA UN ARTE QUE NO DA PEREZA! LA OBJECIÓN UNA OPORTUNIDAD DE SERVICIO Y GANANCIA! BIENVENIDOS!! Abogada Especialista en Crédito y Cartera Celular

2 Temario OBJECIONES FRECUENTES TECNICAS PROFESIONALES SERVICIO AL CLIENTE CLIENTES DIFÍCILES ASERTIVIDAD ELEMENTOS CLAVES DE COBRANZA TIPOS DE OBJECIONES TIPOS DE DEUDORES GENERALIDADES EN EL MANEJO DE OBJECIONES PERFIL ASESOR DE COBRANZA NEGOCIACION ELEMENTOS

3 Clientes Difíciles Asertividad Cómo tratar con Personas Difíciles? COMPORTAMIENTOS PROACTIVO REACTIVO Utiliza el margen de libertad para tomar las decisiones que mejor se apliquen a sus valores Permite que las influencias externas controlen sus respuestas.(ánimo, sentimientos o circunstancias)

4 Clientes Difíciles Asertividad Una persona difícil es...comportamiento es difícil...me genera tensión...amenaza, miente, grita...seduce y cobra después...me ayuda a definirme como incapaz.... Egocéntrica Insegura... Ve el mundo como una jungla... Falta de conocimiento... Sus ignorancias y temores... Estar equivocada y no saberlo Y ese puedo ser YO!!!!!!!!!!! Reacción Contragolpea - Cede - Rompe relaciones

5 Clientes Difíciles Asertividad Qué hacer con una persona alterada? 1. Permanezco tranquilo. 2. No lo interrumpo. 3. Atiendo su asunto sin distraerme. 4. No actúo a la defensiva. 5. Evito distracciones de papel o teléfono. 6. Utilizo una postura adecuada. 7. Mi expresión facial debe ser apropiada. 8. Mantengo contacto visual. 9. Lo escucho completamente antes de responder. 10. Tomo nota, cuando lo considero apropiado. 11. Demuestro empatía. 12. Le hago saber que lo quiero ayudar. 13. Sé cuando requiero llamar a mi jefe. 14. Mi tono de voz refleja interés por ayudar. 15. Uso palabras que no lo ponen más molesto. 16. Me abstengo de culpar mis compañeros de trabajo o de otras áreas, como causantes del problema.

6 Clientes Difíciles Asertividad Cómo mantener la calma? 1. Admita los errores: No sólo sus errores. 2. Utilice el efecto Teflón : No se deje enganchar emocionalmente por la discusión o el problema del cliente. Ej: NO DIGA : Tengo un problema con el cliente X DIGA: Tengo un cliente X con un problema. 3. No asuma el problema del cliente, asuma la solución al problema del cliente. 4. Deseche la energía negativa, en el trabajo y fuera de él: Cambie de actividad Haga ejercicio. Utilice el sentido del humor. Mantenga despejado su lugar de trabajo.

7 Clientes Difíciles Asertividad Ser asertivo Es la capacidad de comunicar eficazmente y con empatía. Comportamiento maduro de comunicación, sin agresión, sin sometimiento a la voluntad de otro, con defensa de derechos y convicciones. La asertividad permite expresar de manera consciente, congruente, clara, directa y equilibrada lo que sentimos, lo que pensamos y lo que necesitamos sin agredir ni ser agredidos, actuando desde un estado interior de autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante típica de la ansiedad, la culpa o la rabia.

8 Clientes Difíciles Asertividad Actuamos asertivamente Cuando tenemos un comportamiento que permite enfrentarse con éxito a las situaciones difíciles, así mismo y a los demás. Conducta asertiva, con la que se mantiene la integridad, considera a los otros e incrementa la eficacia en las relaciones personales. Comportamientos agresivos, generan rebeldía, retiro, tensión, estrés o respuesta negativa, anula la iniciativa del otro. Ganándose la gente a base de concesiones, que no generan ganancia.

9 Elementos Efectivos de Cobranza LA VENTA EFECTIVA VS COBRANZA OPORTUNA El cliente es el centro: SOMOS PARTE DE LA SOLUCION El cliente debe sentir: Tranquilidad, buen trato, escucha activa, confianza, que tiene alternativas de pago, recibir disculpas, interés por sus sentimientos, guía en la solución de la situación inconveniente. Situaciones de conflicto, atención centrarse en obtener soluciones. La expectativa del cliente se acompaña de ansiedad e intolerancia, requiere soluciones inmediatas, eficaces y excelente trato. LA CLAVE ES LA ACTITUD Y VOLUNTAD EN EL SERVICIO

10 Elementos Efectivos de Cobranza Efectividad en situaciones difíciles: Trabaje cada día con calidad para evitar las quejas. Detecte los problemas mas frecuentes. Ponga al cliente de su lado, siempre de el paso extra en el servicio, atención cortes amable y rápida. Demuestre conocimiento y confianza en su gestión. Demuestre siempre interés por la situación del cliente. Seguimiento adecuado y la retroalimentación necesaria.

11 Elementos Efectivos de Cobranza Estrategias efectivas de Cobro: EL COBRO Más seguridad en la Venta, efectividad en la gestión de cobro, información actualizada, no generar dudas, tener plan de gestión. EL CLIENTE COBRADOR ESTRATEGIA DEL MERCADO Identificación clara, contexto y localización, preparación para tratarlo según su tipología, su personalidad. la ACTITUD que crea negocios, perfil competente, Orientación al logro, conciliador, Servicio excelente Momento de la Verdad. Revolución del Servicio. Planeación Estratégica. Calidad en el Servicio.

12 El Profesional de Cobranza Perfil del Cobrador: Confianza en si mismo Creatividad y recursos Prudencia Organización Presentación adecuada Manejo de relaciones Facilidad de expresión Conocimiento de si mismo, sus clientes, su empresa, su producto o servicio. Técnicas profesionales de cobro. Clases de Cobradores: Hablador. Petulante. Apático. Conflictivo. Tímido Enamorado Encasillador Disconforme Mensajero Receptivo

13 El Profesional de Cobranza CREAR PATRONES DE EXCELENCIA CREAR AUTOESTIMA DESPERTAR ANHELOS PROYECTAR DINAMISMO ALIMENTAR EL PODER PERSUASIVO VENCER LA RUTINA ACTITUDES DE TRIUNFO EN BUSCA DE LA EXCELENCIA FORTALECER LA HONESTIDAD DESARROLLAR ACTITUD DE EMPRESA Servicio de cobranza Proceso de dar y recibir Satisfacción en el servicio retorno postventa

14 El Profesional de Cobranza Estructura psicológica. Nada es imposible para el ser, todo lo que existe salió del plano mental Los pensamientos son hechos. TODO LO QUE SE PIENSA SE PUEDE MATERIALIZAR Transformados por la renovación de nuestra mente, debemos tener un compromiso como actitud de cambio Tu propio concepto es lo que tu vez interna y externamente Es tu actitud lo que determina todo lo que sucede Creencias falsas colectivas crean realidades verdaderas

15 Estrés en cobranzas MANEJO DE OBJECIONES EN COBRANZAS El Profesional de Cobranza REFORZANTE = VALORES DINAMISMO INNOVACIÓN CREATIVIDAD REALIZACIONES OBJETIVO ADAPTACIÓN AVIDEZ MESURA CAMBIO ANHELOS ASPIRACIONES MEDITACIÓN DESGASTADOR = TEMORES RUTINA PASIVIDAD RESISTENCIA CONFORMISMO HIPOCONDRÍA AUTOSUFICIENCIA MONOTONÍA APATÍA REBELDÍA IMPACIENCIA OBSESIVO ENVIDIA D E P R E S I O N A N G U S T I A A N S I E D A D

16 Negociación Búsqueda, creación y definición de opciones que satisfagan los intereses de las partes, superen la mejor alternativa, legitimen el acuerdo y comprometan a las partes FILOSOFIA DE GANO/GANAS Proceder flexiblemente y con disposición a hacer algunas concesiones para obtener el resultado esperado. Ser cooperativo. Entender la importancia del principio dar/recibir en la negociación CARACTERÍSTICAS DEL NEGOCIADOR GANO/GANAS Ser sensible a las necesidades de los demás. Si es necesario debe ceder para resolver problemas. Tener tolerancia al conflicto. Disposición para analizar e investigar del todo las cosas. Poseer un alto nivel de tranquilidad y paciencia.

17 Negociación OBJETIVOS DE GANO/GANAS Conducir a un acuerdo Desarrollo eficiente y continuo Mejorar relaciones - satisfacer las necesidades - Respeto a los derechos individuales y colectivos - Es el resultado de una o de ambas partes. FACTIRES A TENER EN LA CUENTA GANO/GANAS Impacto económico en las partes. Oferta y Demanda. Precedentes y Prácticas Comunes Anteriores. Limitantes de Tiempo. Consecuencias y Consideraciones legales. Ventajas y desventajas a largo y corto plazo. ELEMENTOS DE GANO/GANAS Principios en los cuales nos basamos para negociar. Actitudes y/o posiciones de las partes. Intereses o deseos de las partes.

18 MANEJO DE OBJECIONES EN COBRANZAS Negociación PLANEACION Y PREPARCIÓN DE GANO/GANAS Persistencia: No conceda ni retroceda ante la resistencia. Alternativas, reintentar Competencia: Siempre hay, quieren lo suyo, siempre hay opciones. Experiencia: Aprovechar recursos propios, conocimientos, aptitudes o experiencia. Legitimidad: Legítimese usted mismo y su posición usando apoyos. Actitud: No descargue su tensión en el otro negociador, recesos. Participación: Propicie la participación de todos, esfuerzo de todos para no fracasar.

19 Negociación ESTRATEGIAS DE GANO/GANAS Bola Baja: Es proponer la opción más bajo posible. Precisar la Necesidad: Observación del cliente. Desafío: Poner al otro a la defensiva, lograr concesiones. Posponer: Se propone un descanso que permite al vendedor volver a evaluar sus posiciones Dividir la diferencia: Establecer posición media entre oferta y contraoferta. Salami: Lograr poco a poco un objetivo. Procedimientos de costumbre: Convencer para hacer o dejar de hacer.

20 Negociación ESTRATEGIAS DE GANO/GANAS Tiempos al limite: El tiempo límite presiona a los intervinientes. Amagar: Dar la impresión de un deseo cuando es verdaderamente otro. Aparentar irse: Tipo de engaño, el otro cree que ha dejado de pensar en algo cuando en realidad no lo ha hecho. Chico bueno/chico malo: Roles divididos papel de estricto y rígido y otro es amistoso y flexible. Autoridad Limitada: Intento por forzar a aceptar una posición aduciendo requerir aprobación de superior jerárquico.

21 Negociación ERRORES FATALES EN NEGOCIACIÓN DE GANO/GANAS 1. Preparación inadecuada 2. Hacer caso omiso del principio dar/recibir 3. Uso de conductas intimidantes 4. Impaciencia 5. Perder los estribos 6. Hablar demasiado y escuchar muy poco 7. Discutir en vez de influir 8. Hacer caso omiso del conflicto

22 Objeciones Generalidades Está preparado mentalmente para manejar las objeciones del pago? Qué tan lejos nos encontramos del cumplimiento del objetivo? La objeción es una retroalimentación que, nos proporciona una importante información de que es lo que el cliente piensa, desea o necesita para efectuar oportunamente un pago. Virus que crean objeciones de pago Apatía Evasivas Malgenio Impuntualidad Conformismo Pereza Negativismo Autosuficiencia Desmotivación improvisación Desinformación Desorganización

23 Objeciones Generalidades Objeciones vs excusas Excusa o pretexto: Son utilizadas para eludir una obligación. Objeción: Diferencia formal técnica entre cobrador y cliente deudor (punto de vista). Rol del Cobrador: Determinar las verdaderas OBJECIONES. Manejo de objeciones Donde el cobrador profesional se diferencia del chepito.

24 Objeciones Generalidades Principio fundamental El cobrador piensa en términos de las necesidades de su cliente y su satisfacción y la ganancia para la empresa, como medio para solucionar objeciones. Las objeciones deben ser vistas como una oportunidad, revelan verdades necesarias sobre calidad, niveles de servicio, efectividad de procesos, NUNCA como un obstáculo para lograr la recuperación y nuevas ventas.

25 Objeciones Generalidades Actitud ante la objeción Conservar la calma. NUNCA discutir con el cliente, mostrar siempre respeto: Me importa usted y sus necesidades. Escuchar atentamente cada objeción. Repetir la objeción, verificar lo entendido, hasta que estén de acuerdo comprador y vendedor. Contestar en forma clara y contundente. NUNCA detener la venta.

26 Objeciones Generalidades Realidad de la objeción Determinar si la objeción es real. Repetir tal y como la dijo el cliente. Preguntar si existe algo más que inquiete al cliente. Se determinó la objeción y se puede involucrar al cliente en el manejo de la misma. Es casi seguro que en cualquier acción de pago o cobro aparecerán en la mente del cliente dificultades o obstáculos. Estos se deben aceptar como parte de la acción de cobro...! y debemos estar preparados para hacerles frente con habilidad y superarlas o aprovecharlas.

27 Objeciones Generalidades Proceso de la objeción Explorar priorizando OIGA Escucha activa, atención a lo que el cliente plantea. Su acción puede ser la forma de abordar la DIFICULTAD DEL PAGO. Verificar entendido CONFIRME SU COMPRENSION Cuando se entiende la dificultad, es más fácil hacer que el cliente comprenda que no es impedimento de PAGO y si una VENTAJA. Manejar proponiendo ENTIENDA Y ANALICE Cuando plantee una dificultad de PAGO. Esta se analiza con el cliente, el acuerdo debe ser claro para ambas partes

28 Objeciones Generalidades La objeción refleja Si el cliente entendió nuestras razones del cobro...!. Si se deben hacer aclaraciones o explicaciones adicionales en un punto. Si el cliente está de acuerdo con usted. Si el cliente confía en usted. Si es tiempo de hacer presión en el pago. Si el cliente es leal

29 Tipos de Deudores IGNORANTE O PREGUNTON: Énfasis en la Responsabilidad adquirida y en las deuda. HOSTIL: Permanecer tranquilo, no demostrar miedo TERCO: Explicación con paciencia y claridad APATICO: Motivación hacia los beneficios de la cancelación TRAGICO: Plantearle soluciones, apoyo CHARLATAN: Interrumpirlo y situarlo. DOMINANTE: Ponerlo en su situación EXCESIVAMENTE AMABLE: Rechazar atenciones y centrar conversación TOMA PELO: Actitud enérgica

30 Tipos de Deudores A. LOS AGRESIVOS AGRESIVO EN GENERAL Carácter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo. Ceño fruncido, tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser o un problema que ha tenido personal. Su agresividad puede deberse a algún comportamiento inadecuado por parte de alguna persona de la empresa. Mantener la serenidad. Contar hasta diez o quince. Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y busca soluciones. Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un vivo deseo de ayudar.

31 Tipos de Deudores A. LOS AGRESIVOS EL QUEJADOR Se queja del servicio, del producto o de la empresa. Regaña a diestra y siniestra. Se aferra a "detallitos"para atacar de diferentes maneras. Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy cortes y diplomático. EL DOMINANTE Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante y quiere obligar a a los demás para que hagan lo que él desea. No acepta sugerencias de ninguna clase. Guardar serenidad, llevándolo al campo de los argumentos lógicos.

32 Tipos de Deudores A. LOS AGRESIVOS EL OFENSIVO Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y los intentos de humillación. Solicitar respeto sin alterarse; demostrar nuestra cultura, con un comportamiento adecuado. B. LOS ARROGANTES ARROGANTE EN GENERAL Se muestra superior a los demás y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades. Exige pleitesía y preferencias. Muestra desprecio y subvaloración por otros.

33 Tipos de Deudores B. LOS ARROGANTES EL ORGULLOSO: El "creído"y mira por encima del hombro. Es el tipo "Usted no sabe con quien está hablando Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar nuestra labor de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para "calmar "su afán de figuración. EL SABELOTODO: Le gusta hacer gala de sus conocimientos; es feliz diciendo lo que se debe hacer; le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinión. Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que desahogue su afán de sobresalir; aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos.

34 Tipos de Deudores B. LOS ARROGANTES EL CRITICON: Su política es encontrar defectos en todo: las personas, la empresa, los productos, el servicio. Habla negativamente se queja constantemente. Si tiene la razón y exagera, dejarlo que hable. Responder con amabilidad, cortesía y educación. C. EL COMUNICATIVO: COMUNICATIVO EN GENERAL: Persona extrovertida que le gusta hablar mucho. Aprovecha la ocasión para acaparar la atención, saliéndose del tema y haciéndole perder tiempo precioso para atender a otros clientes. Dejarlo hablar un poco con paciencia y cortesía. Cambiarle de tema hacia lo que nos interesa. Si persiste, mirar ostentosamente el reloj.

35 Tipos de Deudores C. EL COMUNICATIVO: EL CHARLATAN: Habla hasta "por los codos" de uno y otro tema, sin concentrarse en el asunto que lo lleva a la empresa. Cuenta todos sus problemas. Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio con firmeza y respeto; hacerle caer en cuenta de la limitación del tiempo. EL PREGUNTON: Su curiosidad y agilidad mental hacen perder tiempo. Quiere saberlo todo. Exige mucha información sobre asuntos que nos son de su incumbencia. Darle la información relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas. Diplomáticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones del tiempo.

36 Tipos de Deudores C. EL COMUNICATIVO: EL SIMPATICO: Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos. Se puede propasar siendo indelicado, pesado, gallinazo y mal educado. Interrumpirlo cortésmente. Mantener si es del caso la seriedad. Cambiarle de tema, diciéndolo con tacto lo ocupado que se está. D. EL INSEGURO: INSEGURO EN GENERAL Personas inseguras con poca confianza en si mismos. No suelen saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil. Transmitir seguridad al cliente, siendo muy claros con la información, pero con mucha amabilidad. Contagiarlo de serenidad, inspirarle confianza mostrándole un auténtico deseo de servirle. Asesorarlo con orientación.

37 Tipos de Deudores D. EL INSEGURO EL MIEDOSO: Se amedranta ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfía de la buena intención de las personas. Calmarlo mostrándole que nuestra intención y la de la Empresa es servirlo. Usar un tono condescendiente. Transmitirle sentimientos de amistad. EL TIMIDO: Duda mucho y se ofusca. Cambia mucho de parecer. Suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere. Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo. hacerle preguntas a que lo lleven que concrete lo que desea. Asesorarlo con simpatía. EL CALLADO: Parece ausente o preocupado pero no expresa sus pensamientos. Cuesta trabajo saber cual es su intención real. Ser capaz de aguantar momentos de silencio sin querer llenar todo el vacío. Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple si o no.

38 Técnicas profesionales Mejor decir: Inquietud Convenio Inversión Anticipo Adquirir Entregar Oportunidad Desafío Presentar Servicio Aprobar Qué decir: Objeción Contrato Precio o costo Cuota inicial Comprar Vender Trato Problema Imponer Comisión Firmar

39 Técnicas profesionales Técnica de historia: testimonio Especialmente útil cuando se sabe que el cliente cumple con el perfil del comprador al 100%. Se utilizan las emociones (dolores y placeres) contando un testimonio (real y cercano al vendedor) de cómo alguien (cercano al vendedor) se alejó de dolores y logró placeres a través de una excelente decisión.

40 Técnicas profesionales Técnica de la balanza Especialmente útil cuando se trata de una objeción verdadera ocasionada por un inconveniente o desventaja real. Se minimiza la objeción, enfatizando los beneficios que tiene el producto o servicio desde la posición o el punto de vista del cliente.

41 Técnicas profesionales Técnica del argumento (precisamente) Se basa en reconocer y validar el comentario del cliente, convirtiéndolo en un beneficio para él. Se debe tener especial cuidado en saber el tipo de cliente que tenemos en frente.

42 Técnicas profesionales Técnica del espejo Repetir la objeción tal cual la dijo el cliente. Se logra mayor explicación, concreción y detalle. Facilita encontrar una solución a la objeción y reducir la intensidad de la misma por parte del cliente.

43 Técnicas profesionales Técnica de colaboración (alternativas) Se involucra al cliente en la solución del problema. Evitando respuestas o actitudes evasivas y reforzando la relación empática con el cliente.

44 Técnicas profesionales Técnicas de la exageración Se le devuelve al cliente la objeción de manera exagerada, con lo que el cliente tenderá a justificar la objeción con menor intensidad. Principalmente útil cuando se trata de un juicio por parte del cliente.

45 Técnicas profesionales Técnica del silencio Cuando el cliente se encuentra con muchas dudas y/o cuando se trata de objeciones ya aclaradas, lo mejor es no responder y escuchar. NO precisar más. Otra manera de aplicar la técnica es simplemente permaneciendo callado, con lo que el cliente tenderá a explicar el por qué de la objeción.

46 Tipos de Objeciones Pasiva - Psicológica Generalmente se da como reacción o mecanismo para dilatar el pago Administrativa - legal Estas pueden ser obviadas mediante un buen conocimiento de las diferentes reglas formales del cobro o bien mediante una buena organización. Formal - consentida Son de orden amistoso

47 Pasiva - Psicológica Que pena, no me llegó la factura! MANEJO DE OBJECIONES EN COBRANZAS Tipos de Objeciones El cheque está girado pero no lo han firmado...! Cómo quiere que le pague si estoy sin trabajo...? Estoy esperando una platica, cuando me llegue le cancelo.! Tuve una calamidad, pero muy pronto te cancelo! Administrativa - legal La factura presenta tal inconsistencia! El concepto esta mal formulado...que cambiarla... Hay que cambiarle la fecha, vencida o no legalizada A mi nunca me llegan los extractos - no se qué debo. Hasta que no solucione los problemas con ustedes... no cancelo Formal - consentida Hermanito, tranquilo que la otra semana le saco tu cheque Esta situación esta muy difícil espérame hasta el...? Mira que yo soy un buen cliente Mira dame un tiempo más.. yo arreglo con el gerente que es mi amigo

48 Tipos de Objeciones Objeción: Precio Está muy costoso, es mucha plata, tengo mejores ofertas No se maneja con descuentos. Beneficios son la base Alcance de la solución Descuentos únicamente a cambio de un beneficio (eficiencias).

49 Tipos de Objeciones Objeción: Orgullo Comprador dice no y por orgulloso mantiene la posición Escuche con atención y hable con argumentos. Reconozca que el cliente tiene conocimiento del tema. Halague con cuidado y sinceridad este conocimiento. Cuidado que el cliente es orgulloso y no tonto.

50 Tipos de Objeciones Objeción: Fidelidad No acepta otro proveedor, porque el que tiene suple bien sus necesidades. Argumentar la ventaja de la diversidad. Alto riesgo con un solo proveedor. Contará con mayor servicio y atención. Mayores parámetros de evaluación. Competencia lleva a la eficiencia.

51 Tipos de Objeciones Objeción: Calidad Pone en duda la calidad o se está disminuyendo, y esto es ocasional o no es cierto Utilizar hechos concretos, no palabras Hechos concretos convencen.

52 Tipos de Objeciones Objeción: Reclamaciones Son por hechos no deseables que ocurrieron, son reclamos reales y justificados Escuche atentamente, tome nota. No resuelva inmediatamente. Otórguele importancia y posteriormente resuélvala

53 Tipos de Objeciones Objeción: No tiene necesidad No tiene necesidad como argumento real Pregunte por qué?. Muy probablemente no se hayan explorado las necesidades o no se estén plenamente identificadas.

54 Tipos de Objeciones Objeción: Temor, miedo Miedo real de tomar la decisión. Puede ser consiente o no. Preguntar razón del miedo. Identificarlo y determinarlo. Manejar con beneficios que satisfagan sus necesidades.

55 Tipos de Objeciones Objeción: Aplazamiento Siempre hay motivo para aplazar Generalmente es la consulta con otros. Averiguar con quienes y ganarse la oportunidad de presentar. No dejar solo, porque transmitirá miedos y no tendrá argumentos.

56 Tipos de Objeciones Objeción: Silencio Difícil de manejar. Cuando hay silencio, no se conocen las razones. Sacarlo de su silencio. Se usan dos formas: El silencio rompe silencio. Preguntas abiertas y cerradas, hasta acabar con el silencio.

57 Tipos de Objeciones Objeción: Duda Dudas del servicio o de tomar la decisión Concretar la duda. Preguntar hasta saber el porqué. Argumentar satisfaciendo las necesidades.

58 Tipos de Objeciones Objeción: Desconfianza Desconfía de la propuesta, no tienen dudas ni temores, simplemente desconfía Dar testimonios válidos. Garantías reales. Respuestas claras y rotundas para estimular la confianza.

59 Tipos de Objeciones Objeción: Defecto Defecto en el servicio Reconózcalo si es real. No disimule, ni oculte. Argumente con otras ventajas del producto/servicio.

60 Tipos de Objeciones Objeción: Falta de información No toma decisión por falta de información Averiguar que información falta. Utilice nuevamente todas las ayudas (propuesta, presentación, testimonio, etc.)

61 Tipos de Objeciones Objeción: No le gusta No le gusta, Investigue qué no le gusta. Pregunte por razones reales, sin esperar a que él se lo diga.

62 Objeciones Frecuentes SOY CLIENTE ANTIGUO Haga énfasis en: Con mayor razón debe estar al día Eso no lo exonera de cumplir con sus compromisos Su deuda se esta incrementando con los intereses de mora. YO HABLO CON SU JEFE O CON... QUE ES MI AMIGO ESTOY EN ESPERA DE UNA PLATA (PRIMA, GIRO, HERENCIA,ETC) Haga énfasis en: Si lo desea puede hacerlo, él le hará el mismo planteamiento que le estoy haciendo. Si usted es amigo de...creo que es mejor que busque una solución conmigo y evite que él se entere que esta en mora. Haga énfasis en: La necesidad de definir una forma de pago.

63 Objeciones Frecuentes NO ME HAN SOLUCIONADO LOS RECLAMOS NO ME ENCONTRABA EN LA CIUDAD NO HA LLEGADO LA CUENTA DE COBRO Haga énfasis en: Disculpenos si no ha tenido respuesta a sus reclamos, con gusto agilizaremos su trámite. Le sugerimos cancelar de inmediato el pago mínimo o por lo menos la diferencia, asi evitará estar en mora y pagar intereses adicionales. Si el reclamo no tiene base, los intereses de mora estan corriendo. Haga énfasis en: Que bueno que ya regreso, a que hora pasará para atenderle. Si usted viene hoy mismo nos permite excluirlo del listado de mora. Haga énfasis en: Eso no lo exonera de sus compromisos La demora en el pago le incrementa la deuda y aparece en mora

64 Objeciones Frecuentes LOS NEGOCIOS ESTAN MAL, ESTOY SIN TRABAJO, TUVE UNA CALAMIDAD, ETC LA FECHA LIMITE DE PAGO NO ME PERMITE CUMPLIR Haga énfasis en: Lamentamos su situación, pero desafortunadamente eso no lo exonera de su obligación. Queremos ayudarle pero usted debe proponer una forma de pago, cuál sería? Estando al día con nosotros seremos una excelente referencia en el caso en que requiera solicitar nuevos créditos. Haga énfasis en: Podemos ayudarle a cambiar la fecha de pago Puede pagar lo que tiene pendiente con un cheque postfechado mientras se cambia la fecha. Tendrá que pagar mora por lo que tiene pendiente.

65 Fín Abogada Especialista en Crédito y Cartera Celular

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