Director General Eduardo Rodríguez Pérez

Transcripción

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2 Es una empresa con la experiencia de mas de 20 años de sus socios fundadores, brindamos servicios de cobranza administrativa, judicial y extrajudicial, consultoría, capacitación, servicios legales, investigaciones y verificaciones de crédito. Contamos con personal altamente capacitado y con un alto compromiso ético, en constante preparación, para brindar un servicio con los más altos estándares de calidad. Es importante para nosotros señalar que las estrategias, capacitaciones y modelos operativos sugeridos para cada cliente han sido perfectamente probados por nosotros mismos y adecuados para cada negocio. SECOBER es una empresa que buscará siempre estar apegada a las regulaciones aplicables en los diferentes países donde prestemos nuestros servicios. Nuestra Misión Ofrecer una propuesta de valor a nuestros clientes basada en construir un modelo operativo a la medida de sus necesidades con estrategias innovadoras que garanticen los resultados esperados. Logrando con nuestra aportación convertirnos en socios comerciales con relaciones a largo plazo, alineados a la visión misma del cliente. Nuestra Visión Ser la empresa líder en México en el ramo de consultoría, capacitación y recuperación de créditos, desempeñándonos con los mas altos estándares de calidad, ética, e innovación, expandiendo nuestra experiencia a nivel internacional, ofreciendo una gama de servicios basados en el análisis de las necesidades específicas de cada cliente. 2

3 Director General Eduardo Rodríguez Pérez Licenciado en Derecho egresado de la Universidad del Valle de México. Trayectoria laboral de más de 20 años en empresas internacionales como Citibank, General Electric, General Motors y Scotiabank, fungiendo principalmente como responsable de cobranza de carteras de banca de consumo y comercial. Participación e integración en Comités de recuperación de cartera y administración de riesgo de la Asociación de Bancos de México y de la Asociación Hipotecaria Mexicana. Desarrollo en materia de otorgamiento de crédito, atención a clientes, cumplimiento y auditorías y, administración y venta de bienes adjudicados; así como participación activa en proyectos de compra y ventas de cartera masiva. Principal experiencia en materia de cobranza para productos financieros de banca de consumo, PyMES y créditos comerciales. Habilidades estratégicas en el desarrollo, implementación y administración de grandes operaciones de cobranza tanto judicial como extrajudicial. 3 Instructor certificado en procesos de crédito y cobranza, servicio a clientes, modelos de comportamiento de pago y administración de portafolios de crédito.

4 Directora de Operaciones Mónica Zavala Gómez Licenciada en Derecho egresada de la Universidad Tecnológica de México y Master en Administración de Negocios con especialidad en Finanzas en la misma universidad. Trayectoria laboral de más de 12 años en empresas como Liverpool, Invex y Scotiabank entre otras. Experiencia en cobranza, principalmente en productos de consumo, implementación de estrategias, champion challenge, auditorías internas y externas. Migración de operaciones de cobranza de un país extranjero a la Ciudad de México, tropicalización de scripts y cumplimiento regulatorio correspondiente. Administración de call centers de cobranza, procesos de contratación de proveedores due diligence y licitaciones. Back office de cobranza, desarrollo e implementación de planes de mitigación reestructuras y cumplimiento de ordenamiento regulatorio; procesos de aclaraciones, quejas y respuestas a las autoridades correspondientes. Administración de procesos de recursos humanos en plantillas de mas de 500 empleados. 4 Desarrollo de capacitaciones operativas y diplomados.

5 Domicilio Viveros de la Hacienda No , Colonia Viveros del Valle, C.P Tlalnepantla Estado de México, C.P (55) (55) Eduardo Rodríguez Mónica Zavala 5

6 Servicios Consultoría Realizamos el proceso de análisis para la detección de áreas de mejora de procesos a nivel negocio y operativo, en materia de crédito y cobranza. Capacitación Tenemos un extenso temario que consideramos lo más solicitado por nuestros clientes, del mismo modo podemos desarrollar temas acorde a necesidades específicas. Verificaciones de Crédito Validación de información telefónica y en campo para el otorgamiento de crédito o cualquier servicio. Cobranza Cubrimos todas las etapas y moras en diversas gamas de productos. Consultoría Cobranza Preventiva 6 Capacitación Cobranza Extrajudicial Verificación Cobranza Domiciliaria Paquete de Información Cobranza Judicial

7 Propuesta del proyecto Trabajo de campo presencial, diagnóstico inicial Medición de resultados y seguimiento Consultoría Implementación Y Ejecución Resultados del diagnóstico, recomendaciones y plan de acción 7

8 En SECOBER nos especializamos en encontrar áreas de oportunidad para procesos específicos, que no le estén permitiendo lograr sus objetivos o que estos se vean disminuídos. Actividades de Consultoría Revisiones del proceso y operación de crédito y cobranza Cumplimiento regulatorio Revisión de políticas y procedimientos Reingeniería de procesos Revisión de indicadores y propuesta de reportes específicos para medición de resultados Revisión de procesos de calidad 8

9 Capacitación Hoy una capacitación adecuada en el personal, puede representar una ventaja competitiva para usted. Es importante que el personal se prepare en todos los aspectos de las actividades que realiza dentro del negocio en el cual se desempeña, aprendiendo a conocer mejor a cada tipo de cliente. Hoy cada persona quiere ser tratado de acuerdo a sus problemáticas o necesidades particulares, para eso hay que desarrollar habilidades y aprender a conocer al cliente para saber que tipo de argumentos o estrategias se deben utilizar. Beneficios de la capacitación hacia los colaboradores Ayuda a la persona a solucionar problemas y tomar decisiones Mejora las habilidades de comunicación y de manejo de conflictos Aumenta el nivel de satisfacción con el puesto Disminuye temores de incompetencia o ignorancia Favorece la promoción hacia puestos de mayor responsabilidad Hacer sentir mas útil al trabajador mediante la mejora del desempeño No importa si los colaboradores tienen experiencia o no cuentan con ella nuestros cursos tienen mucho que ofrecerte 9

10 Tenemos capacitación en temas especializados como: Metodología en la gestión de cobranza Técnicas telefónicas Técnicas de negociación de cobranza Estrategias de cobranza Manejo de clientes difíciles Cobranza de campo Coaching y supervisión de centros de cobranza Prevención de lavado de dinero Teoría y práctica en la dirección y gerenciamiento de la gestión de cobranza Administración de la información ejecutiva y operativa de cobranza 10

11 Verificación Los servicios de verificación de crédito son esenciales para cualquier institución que otorgue crédito, inclusive que preste servicios con contratos a largo plazo. El perfeccionar y tener un proceso robusto y eficiente de validación de toda la información suficiente para la plena identificación y localización de un cliente puede hacer la diferencia entre clientes con las que se tenga una relación de negocio o comercial a largo plazo y clientes que puedan representar pérdidas para la empresa. Contamos con un equipo de colaboradores especializados en validación de información y localización física de personas, domicilios y teléfonos. Beneficios: Localización de clientes en domicilios personales y laborales Investigaciones en el Registro Público de la Propiedad y del Comercio Mejora la comunicación con clientes para el ofrecimiento de diferentes ofertas comerciales Asegura un óptimo proceso de cobranza en caso de atraso de pagos 11

12 Cobranza Cobranza Preventiva Este tipo de cobranza podrá aplicarse combinada con una estrategia diferenciada por tipos de riesgo, en créditos que aún no estén en mora, cuidando siempre la imagen de su empresa y las políticas de atención a clientes. Cobranza Extrajudicial, de Recuperación y Liquidación Cobranza telefónica en todos los niveles de mora, implementando estrategias y scripts diferenciados por tipo de producto y meses de atraso, buscando siempre un proceso de cobranza continuado Cobranza Domiciliaria Cobranza con personal capacitado para negociar directamente con el cliente y en su propio domicilio particular y/o laboral, cerrando acuerdos de pago de manera definitiva Cobranza Judicial Demanda de créditos garantizados hasta concluir en sentencia y ejecución de la misma Paquete de Información Desarrollos de modelos de información ejecutivos y operativos adecuados para la toma de decisiones oportuna; así como tableros de productividad y eficiencia. 12 PARA NUESTROS CLIENTES ACTUALES HACEMOS COBRANZA A CRéDITOS INDIVIDUALES Y GRUPALES, MICROFINanCIERAS, PyME, Y BANCA DE CONSUMO.

13 Estrategia Inventario de cuentas por portafolio y morosidad Intensidad adecuada por producto y mora Plan de capacidad Horarios de marcación Metodología operacional Estrategias campeonas vs retadoras Preventivo y 1 pago vencido. Mora 2 y 3 pagos vencidos Mora 4, 5 y 6+ pagos vencidos Llamadas de entrada y cuentas especiales Cobranza domiciliaria Cuentas castigadas Proceso judicial por etapas y ejecución Paquete de información operativa y ejecutiva Grabación de llamadas para procesos de calidad Tablero electrónico de productividad y eficiencia Programas de incentivos Procesos de coaching Atención a clientes 13

14 Políticas de la Empresa Seguridad de la Información Sin excepción, ofrecemos la firma de acuerdos de confidencialidad para seguridad de nuestros clientes, priorizando la protección de la información que el cliente nos de a conocer para cualquier servicio que nos solicite; esto independientemente de la firma o no de un contrato de servicio. Contamos con un software especializado en el cifrado de la información con el que podremos encriptar toda la información enviada de nuestros clientes asegurando tener los mas altos estándares de seguridad dentro de la empresa y viajando por la red También ofrecemos el uso del protocolo FTP para la transmisión de archivos El protocolo FTP define la manera en que los datos deben ser transferidos a través de una red TCP/IP. El objetivo del protocolo FTP es: Permitir que equipos remotos puedan compartir archivos Permitir la independencia entre los sistemas de archivo del equipo del cliente y del equipo del servidor Permitir una transferencia de datos eficaz 14

15 Cumplimiento Regulatorio Se garantiza el cumplimiento y observación de todas las regulaciones observables para el desarrollo de las actividades de recuperación de cartera vencida. Estamos sujetos en todo momento a cualquier visita o auditoría, garantizando una operación apegada a la ley y a la ética. Cumplimiento íntegro con la Ley Federal de Protección de datos personales en posesión de particulares. De igual forma, tenemos un estricto cuidado en el cumplimiento en las normas de cobranza ilegítima del Código Penal para el Distrito Federal y disposiciones de carácter general aplicables a las entidades financieras en materia de despachos de cobranza, emitidas por la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) Cumplimiento al Código de Ética Todos nuestros contratos de prestación de servicios cuentan con una cláusula con el compromiso de cumplir en todo momento con lo establecido en el Código de Ética de la gestión de cobranza, aprobado por la Asociación de Bancos de México, Procuraduría Federal del Consumidor y Asociación de Profesionales de Cobranza. 15

16 Plan de Continuidad del Negocio Contamos con un plan de continuidad del negocio, el cual cumple con las mejores practicas y estándares definidos por Instituciones reconocidas, asegurando que al prestar un servicio a nuestros clientes este no será interrumpido, desarrollando a detalle los siguientes requisitos: Estrategias Información sobre contactos Acciones para diferentes tipos de incidentes: a) Evacuación durante horario laboral b) Alertas fuera de horario laboral c) Incidentes que ocurran durante la noche o en fin de semana d) Interrupción de actividades e) Interrupciones de mediano o largo plazo Operación que requiera desplazarse a un sitio temporal 16

17 Herramientas 1. MIS El área de MIS cobranza tiene como primera función la administración de sistemas para la entrega de información necesaria para la toma de decisión del área operativa y de negocio. Todas las decisiones operativas son generadas después de un detallado análisis de la información generada. 2. Metodología Disciplina que tenemos para operar de acuerdo a las estrategias políticas y procedimientos. 3. Modelo Operativo Proceso estructurado para ejecutar las acciones de cobranza que abarca desde herramientas, personas, con una dirección específica para el logro de los objetivos. 4. Tableros de Productividad y Eficiencia Medidores estratégicos de seguimiento y de resultados. 5. Estrategia Aplicación de las acciones más adecuadas a cada tarea específica, en los tiempos mejor definidos. 6. Marcador Predictivo Tecnología de marcación basada en algoritmos para la predicción del flujo de llamadas logrando una alta eficiencia, aunado a herramientas como blaster, SMS, grabador de llamadas, entre otras. 7. Sistema de Cobranza Sistema que tiene como función principal la segmentación de la información, de acuerdo a una estrategia previamente establecida. 17

18 INFRAESTRUCTURA Marcador Predictivo Marcación Automática Campañas predictivas Campañas con marcación manual Campañas de marcación automática Re-llamado para volver a marcar a la mejor hora de contacto Administración de bases de datos para marcación Marca y enlaza de manera inmediata las llamadas contestadas con el primer agente disponible, enviando a la pantalla de este un screen-pop con los datos de la llamada; la cual al estar integrada a una base de datos, puede mostrarle la información completa del cliente. Las llamadas ocupadas, que no contestaron, en donde contestó un fax, etc., son recalendarizadas. Que podemos medir: Cuántos agentes están en sesión, tiempo de duración de las llamadas, tiempo de duración de la sesión, tiempo activo, tiempo de descanso (cuando cambia sus perfiles a: descanso, baño, comida, etc), llamadas contestadas, llamadas colgadas, llamadas en buzón, llamadas no contestadas y llamadas con tono de ocupado. Contamos con IVR Para atención de llamadas entrantes, con el cual medimos datos registrados, consultas de información, tiempo en llamada, registro de ID de llamada, y puede realizar encuestas a través de él. 18

19 Grabación del audio de las llamadas Podemos grabar las conversaciones telefónicas en el call-center y también es posible sincronizarlo con lo que ocurre en la pantalla del agente. Es ideal para monitorear la calidad y el desempeño, así como para entrenamiento de agentes y aclaración de conflictos y aclaraciones con clientes. Qué información grabamos? Respaldamos lo que realmente se dijo en una llamada, la extensión que atendió la llamada, podemos etiquetar las llamadas para una fácil ubicación del archivo en el navegador del grabador. Funcionalidades: Enviar y recibir mensajes de texto a celular Enviar mensajes de voz a números fijos y móviles Enviar mensajes WAP (multimedia) SMS Capacidad de envío o recepción de varios millones de SMS diarios. Permite integrar los mensajes de texto a su estrategia de comunicación corporativa, mensajes de bienvenida, recordatorios de pago, etc. Beneficios: Capacidad de al menos 3 millones de envíos al día Cobertura con todas las compañías móviles Se pueden personalizar BLASTER -robot Marca y enlaza de manera inmediata las llamadas contestadas con el del grabador. Es una plataforma para generación de llamadas, con una velocidad de envío de más de 6000 llamadas por minuto y más de 400 mil llamadas por hora. Es un IVR de salida que, además de dejar un mensaje, permite personalizar por nombre, saldo, número de cuenta, dar opciones al que llama y enrutar al call-center al instante a aquellos que estén interesados en ser atendidos por un operador. 19

20 Sistema de Cobranza SISCOBER Características Gestión de Campo a. Gestión Telefónica Gestión, resultado, contacto, motivos de no pago predefinidos a modelo del cliente Control y/o programación de próxima fecha de gestión Registro y seguimiento automático de promesas: número de cuotas, plazos, etc. b. Gestión Supervisor Asignación manual, particular y/o masiva Ordenamiento por filtros predefinidos Acciones en Bloque Límite de Promesas Rotas c. Administración y Supervisión Programación Manual Estadísticas en Línea Acciones en Bloque Delegación de autonomía en asignación Uso de Filtros d. Gestión en Sitio Integración con GPS Información Oportuna de Localización y Desplazamientos Gestión, resultado, contacto, motivos de no pago predefinidos Registro y seguimiento automático de promesas 20

21 Reportes Disponibles Productividad y Efectividad Gestiones, llamadas, contactos, promesas y pagos Información general deudor Demográficos Saldos Pagos Gestiones de seguimiento Acciones Efectos Asignación y Recuperación Beneficios Oportunidad y facilidad en la distribución de la cartera Permite focalizar la gestión de cobranzas a través de parámetros o filtros Integración de todos los actores participantes en la gestión de cobranza, tanto internos como externos Facilita el reparto de la cartera a los diferentes canales, telefónico y de campo Priorizar la gestión de la cartera, ejemplo: por montos, por cantidad de días de mora, por naturaleza de la operación, etc. Escalamiento de alertas 21

22 PILARES Personas Contamos con un equipo de profesionales en consultoría, capacitación, cobranza telefónica y domiciliaria, abogados y verificadores. Procesos Contamos con un sólido modelo operativo, debidamente documentado en nuestros procesos y estrategias, con material de capacitación especializada, contratos y un sólido paquete de información; mismo que podemos adecuar a las necesidades individuales de cada cliente. Tecnología Contamos con robustos sistemas de cobranza y marcación predictiva, grabación de llamadas, envío de SMS, s, robot, carteo, GPS, tecnología de punta para cada uno de nuestros procesos operativos. 22

23 Lineamientos Recepción de Cartera Recepción de información cifrada o a través de un FTP. Nuestros procesos contarán con la validación de cualquier área de seguridad de la información con la que se deba de autenticar nuestro proceso. Análisis Análisis del portafolio a través de una entrega detallada de reportería. Dichos reportes serán enviados a nuestros clientes de manera mensual o según los acuerdos convenientes; con el compromiso de compartir la información de las estrategias utilizadas, así como de las tendencias observadas para el mejor conocimiento de los clientes y problemáticas particulares de cada producto. Compromisos Cumplimiento de los objetivos fijados por cada cliente, apegados siempre al marco regulatorio y ético, cumplimiento del contrato de servicios, monitoreo de calidad por operador compartiendo las grabaciones de cada llamada realizada y el historial de gestiones por crédito. 23