Dossier Informativo Cloud Administrado

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1 Professional Enterprise Cloud Dossier Informativo Cloud Administrado Versión: Fecha: SW Hosting Girona Data Center Salas 1 y 2 C/ Ponent, Fornells de la Selva Telf.: info@swhosting.com SW Hosting Madrid Data Center Sala 3 C/ Yécora, Madrid Telf.: madrid@swhosting.com

2 Índice Índice... 1 SW Cloud Administrado... 2 Reduce tus costes y minimiza el riesgo con Cloud Administrado... 2 Despliega nuevos proyectos en menos tiempo... 2 Administración proactiva y soporte 24x Respuesta más eficaz con la Monitorización... 3 Intervención inmediata anti-caídas... 3 Asesoramiento personalizado y reunión de seguimiento... 4 Trabajamos como si fuéramos parte de tu empresa... 4 Fiabilidad garantizada: nuestro SLA... 4 Descripción de servicios... 5 Niveles de Soporte... 6 Límites razonables... 7 Anexos: software y servicios soportados... 8 Dossier Informativo Managed Cloud info@swhosting.com 1

3 SW Cloud Administrado Reduce tus costes y minimiza el riesgo con Cloud Administrado Cloud Administrado significa: Céntrate en tu negocio; ahorra tiempo y recursos: nuestro departamento de sistemas se encarga de administrar tu servidor y mantenerlo siempre en óptimo estado. Imagínate no tener que preocuparte por tu infraestructura de TI. Imagínate poder dedicar tu tiempo y dinero a los proyectos verdaderamente importantes en tu empresa. Las soluciones de Cloud Administrado de SW Hosting te ofrecen una fiable y potente infraestructura con un servicio de administración en manos de nuestro equipo profesional. Ofrecemos asesoramiento para encontrar la solución que mejor se adapta a tus necesidades. Configuramos y ponemos a punto tus servicios según tus requisitos con la mayor brevedad. Gestionamos y realizamos el mantenimiento de servidor para que te puedas despreocupar. Con Cloud Administrado cuentas con el respaldo de una empresa consolidada, con más de 18 años en el mercado y amplia experiencia en la gestión de sistemas e infraestructura Cloud. Despliega nuevos proyectos en menos tiempo Instalar, configurar y lanzar nuevos servicios es más fácil y rápido. Nuestro departamento de sistemas se encarga de estas tareas sin que debas preocuparte de nada. A cualquier hora del día y con la mayor brevedad posible realizamos la instalación de tus servicios y los configuramos tal y como nos indiques. Ahora puedes emprender un proyecto en tu empresa con la certeza de que la infraestructura TI está ahí cuando la necesitas. Dossier Informativo Managed Cloud info@swhosting.com 2

4 Administración proactiva y soporte 24x7 El secreto de nuestro Cloud Administrado está en la proactividad. Nuestro departamento de sistemas se encargará de mantener tu servidor en óptimo estado realizando actualizaciones del sistema operativo, comprobaciones de rendimiento e incluso contactando contigo en caso de detectar posibles configuraciones que puedan mejorar su rendimiento. Y, si lo necesitas, estaremos siempre a tu disposición para ofrecerte soporte de nivel 2 con un ingeniero de nuestro departamento de sistemas. Las 24 horas del día, 365 días al año. Respuesta más eficaz con la Monitorización Monitorizamos un mínimo de 19 variables individuales para controlar en todo momento el buen estado de tu Cloud. Desde nuestro SW Panel podrás ver estadísticas en tiempo real de los datos más relevantes y, en caso de incidencia, te notificamos de inmediato por teléfono o según tu preferencia. Además, podrás definir tu propio protocolo de actuación: cómo debe reaccionar el equipo técnico de SW Hosting en caso de incidencia? Una garantía de seguridad que permite reducir el tiempo de resolución de una incidencia y minimizar su impacto sobre tu negocio. Intervención inmediata anti-caídas Si detectamos una amenaza que pueda comprometer el funcionamiento de tu servidor actuaremos de forma inmediata y haremos lo posible para neutralizar la incidencia y mantener tu servidor Cloud online. Todo esto de forma proactiva, desde el primer momento y sin perder tiempo, a la vez que nos ponemos en contacto contigo. La intervención inmediata de nuestro departamento de sistemas es una protección para tu negocio ante ataques DDOS, sobrecarga o incidencias en entornos críticos. Seguridad y Privacidad Invertimos en medidas de seguridad y garantizamos el estricto cumplimiento de la LOPD con el objetivo de ofrecerte un entorno ideal para el almacenamiento o procesamiento de datos de carácter confidencial o sensible. A diferencia de otros proveedores siempre sabrás, en todo momento, dónde se alojan tus datos: en nuestro CPD de Madrid o Girona. Dossier Informativo Managed Cloud info@swhosting.com 3

5 Asesoramiento personalizado y reunión de seguimiento Empieza tus proyectos con buen pie. Cada servidor Cloud en SW Hosting incluye una sesión de asesoramiento que se realizará durante el proceso de contratación. Contarás con el apoyo de un experto que se encargará de estudiar las necesidades de tu empresa para asegurar que tu servidor Cloud Administrado se adapte, a medida, a tu proyecto. Adicionalmente, cada mes contarás con el apoyo de uno de nuestros expertos que realizará una sesión de seguimiento para revisar el estado de tu servidor, ofrecerte asesoramiento adicional y proponer posibles mejoras en la gestión de los servicios y recursos contratados. Trabajamos como si fuéramos parte de tu empresa La transparencia y la confiabilidad son dos valores esenciales en el proceso de gestión de nuestro Cloud Administrado. Antes de desplegar tu nuevo servicio Cloud Administrado te explicaremos detalladamente cómo funcionará el día a día trabajando de forma conjunta con nuestro departamento de sistemas. Nuestro objetivo: que tu empresa y nuestro equipo técnico funcionen como una sola unidad. Ante cualquier intervención por nuestra parte, ya sea rutinaria o a causa de una incidencia, recibirás siempre una notificación por escrito, manteniéndote informado en todo momento. Fiabilidad garantizada: nuestro SLA En nuestro acuerdo de nivel de servicio (SLA) garantizamos de forma contractual una disponibilidad mínima del 99,9832%. Nuestro SW Cloud Administrado está diseñado para ser un servicio fiable en el que puedas confiar la actividad de tu negocio. ASESORAMOS Analizamos tus necesidades y diseñamos tu configuración Cloud a medida. CONFIGURAMOS Ponemos a punto tu servidor Cloud. Instalamos y configuramos los servicios indicados. OPERAMOS Administramos tu Cloud y lo mantenemos en óptimo Estado. Dedica más tiempo a tu negocio, ahorra dinero y pon tu infraestructura de TI en manos de un equipo profesional que garantiza su fiabilidad. Este es el beneficio clave de nuestro SW Cloud Administrado. Dossier Informativo Managed Cloud info@swhosting.com 4

6 Descripción de servicios Características Observaciones SW Panel 11 Dominios ilimitados Firewall Perimetral Estadísticas en tiempo real Monitorización Alertas por teléfono y vcores / RAM / Disco / Red Ping. Servicio DNS. Servicio FTP. Servicio Web. Monitorización de HTTP. Monitorización de HTTPS. Monitorización Para Apache. Monitorización para IIS. Análisis de 2 URL. Tiempo de respuesta. Servicio MsSQL. Servicio MySQL. Servicio POP. Servicio SMTP. Servicio IMAP. Conexión hasta 4 puertos TCP. Uso de CPU. Uso de Memoria. Espacio de disco/particiones Según preferencia del cliente Protocolo de actuación proactivo Actualizaciones de S.O. y parches de seguridad Actualización Mensual Intervención inmediata anti-caídas y configuración de Servicios Actualización y mantenimiento de Servicios Soporte de Nivel 2 Restauración de Backups Intervención técnica 24x7 Muro de soporte Soporte de Nivel 1 Asesoramiento personalizado y seguimiento Llamada periódica Dossier Informativo Managed Cloud info@swhosting.com 5

7 Niveles de Soporte El soporte o asistencia técnica está subdividido en niveles para que podamos atender de una forma más eficaz y eficiente a nuestros clientes. El soporte de nivel 1 está en contacto directo con el usuario y soluciona las incidencias triviales. El soporte de nivel 2 ofrece un soporte más avanzado, pudiendo realizar una intervención directamente en el servidor. Soporte de Nivel 1 Este es el nivel de soporte inicial que ayudará en las incidencias básicas del cliente. Soporte de primera línea. El objetivo principal es reunir toda la información necesaria y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente. Los especialistas de soporte verificarán el problema y le ayudarán en la resolución de problemas con usuarios y contraseñas, configuraciones de software y asistencia mediante la navegación de menús de su panel de control. El personal a este nivel tiene conocimiento general de los productos y servicios y no siempre puede tener la competencia necesaria para resolver problemas más complejos. Puede solicitar este nivel de soporte de forma gratuita mediante el muro de cliente en SW Panel o mediante llamada telefónica al número de atención al cliente disponible 24x7. Este grupo maneja entre el 70-80% de los problemas que concluye en su resolución. Siempre intentarán ofrecerle una solución al problema antes de escalar la incidencia a un nivel superior. Soporte de Nivel 2 Este es un grupo especializado formado por el equipo de ingeniería de sistemas. Nuestros ingenieros realizan soporte técnico con áreas del conocimiento más avanzados. Este segundo nivel lo gestionan personas especializadas en redes, servidores, sistemas operativos y bases de datos, entre otras. Cuentan con los conocimientos de nivel 1 y además conocimientos avanzados para realizar intervenciones de red, en servidores, instalaciones y configuraciones, recuperación de información, etc. Este nivel de soporte está disponible las 24 horas del día, los 365 días del año y cuenta con una garantía SLA de tiempo máximo de resolución establecido en 2 horas. Puede acceder a este nivel de soporte abriendo un Ticket de Ingeniería desde su SW Panel. Dossier Informativo Managed Cloud info@swhosting.com 6

8 Resumen de las características del soporte Soporte de Nivel 1: Asistencia, resolución de problemas y consultas mediante el muro de cliente accesible a través del SW Panel o llamada telefónica. Si fuera necesario, el personal de soporte de Nivel 1, remitirá la incidencia a un ingeniero de sistemas (Soporte de Nivel 2) para realizar una intervención. Soporte de Nivel 2: Resolución de incidencias avanzadas que requieran la intervención de un ingeniero de sistemas. El personal de soporte de Nivel 2 puede acceder, bajo petición del cliente, al servidor Cloud para resolver una incidencia, configurar o actualizar servicios, etc. Límites razonables Nuestro SW Cloud administrado incluye, sin coste adicional, todos los servicios detallados en este documento. Sin embargo, existe un límite razonable establecido en 150 minutos para aquellos descritos como Soporte de Nivel 2 : Intervención inmediata anti-caídas. y configuración de aplicaciones. Actualización y mantenimiento de servicios. Restauración de Backups. Intervención técnica 24x7. Estos servicios se realizan siempre a petición del cliente, cuentan con un tiempo de resolución máximo de 2 horas y pueden ser solicitados las 24 horas, los 365 días del año. El tiempo dedicado por nuestro departamento de sistemas en cada actuación se medirá en minutos. Es muy poco frecuente, pero si por cualquier razón el usuario alcanzara el límite de 150 minutos / mes, seguirá contando con soporte de Nivel 2 a un precio de 1,5 /minuto. Dossier Informativo Managed Cloud info@swhosting.com 7

9 PGES Servicios y software soportado Nuestro servicio de "Soporte de Nivel 2" pone a tu disposición a uno de nuestros ingenieros de sistemas altamente cualificados para realizar una intervención técnica en tu servidor Cloud siempre que lo necesites. Este servicio, disponible en modalidad 24x365 y con un tiempo máximo de resolución de 2 horas permite responder de forma ágil y eficiente a cualquier incidencia o petición. El "Soporte de nivel 2" está incluído de forma gratuita en nuestros servidores "Cloud Administrado". Para usuarios de un servidor Cloud no administrado este servicio tiene un precio de 1,5 /minuto acorde al tiempo requerido en cada actuación. Algunos paquetes de software pueden tener un coste adicional en concepto de licencia, suscripción o set up. A continuación presentamos una lista exhaustiva de las tareas incluidas en nuestro servicio de "Soporte de Nivel 2". Cada tarea está identificada por uno de los siguientes iconos: = tarea soportada oficialmente = tarea no soportada oficialmente = tarea no soportada, pero trataremos de ofrecerte la mejor solución Las tareas no listadas en este documento no están soportadas por nuestro equipo y no se podrán realizar. 2. Sistemas Operativos Windows 2003 Server 32 bits Windows 2003 Server 64 bits Windows 2008 Standard Server R2 64 Windows 2008 Web Server R2 64 bits Windows 2012 Standard Server 64 bits Linux CentOS bits Linux Ubuntu (Precise) Server 64 bits Linux Debian 8 (Jessie) 64bits Linux Debian 7 (Wheezy) 64bits Linux Debian 6 v Esta versión del documento anula todas las versiones anteriores publicadas. Página 1 / 9

10 PGES (Squeeze) 64 bits Linux Debian 6 (Squeeze) 32 bits Linux Debian 5 (Lenny) 32 bits Linux Debian 4 (Etch) 32 bits Sólo las actualizaciones menores (minors) del mismo sistema operativo están soportadas. Por favor, vea que las actualizaciones entre versiones (major) no están soportadas. En general, cualquier actualización que requiera la reinstalación no está soportada. Sistema de ficheros y problemas con nombres de ficheros Interpretación de ficheros log y reportes estadísticos Permisos y propiedades de fichero Comandos y utilidades del sistema 3. Paneles de control SWPanel 11 Linux SWPanel 11 Windows Plesk 12 Linux Los siguientes problemas, como ejemplo, están cubiertos: Problemas accediendo al panel de control Cambiar la configuración del sistema mediante la interface del panel de control. 4. Virtualización XenServer 6.2 XenServer 6.5 XenCloudPlatfo rm (XCP) 1.6 VMWare ESXi 5.X 5. Backups v Esta versión del documento anula todas las versiones anteriores publicadas. Página 2 / 9

11 PGES Bacula Las siguientes actividades están cubiertas por nuestro software de backup Bacula: Programar backups Restaurar de uno o más ficheros del backup Restaurar un servidor completo del backup si dispone de imagen o snapshot Posibilidad de hacer copias a un servidor externo. No podemos ofrecerle soporte con la instalación o configuración del servidor de Bacula en un servidor externo 6. Software Linux 6.1. Servidores Web (Linux) Apache2 libapache2-mo d-php5 Liferay Tomcat ColdFusion 6.2. Lenguajes de programación (scripts) (Linux) PHP (latest version) PHP - curl PHP - gd PHP - mysql PHP - pear phpmyadmin PHP (older versions) Problemas ejecutando scripts CGI (no programación) Problemas ejecutando scripts PHP (no programación) Problemas ejecutando scripts Python o Perl (no programación) v Esta versión del documento anula todas las versiones anteriores publicadas. Página 3 / 9

12 PGES Bases de datos (Linux) MySQL (latest version) MySQL (older versions) MongoDB Posibilidad de instalar de las fuentes soportadas. Posibilidad de actualizar a una versión superior soportada por el sistema operativo. Lo siguientes problemas, como ejemplo, están cubiertos para MySQL: Problemas de conexión Gestión de privilegios 6.4. Monitorización y estadísticas (Linux) AWStats Nagios (server) Nagios NRPE Opsview Agent 6.5. Mail (Linux) Courier Dovecot Postfix Postfix - Policyd-weight SpamAssassin SquirrelMail Roundcube Problemas enviando o recibiendo mensajes del servicio para enviar mensajes des de un formulario web instalado en el mismo servidor de Clientes de correo estándares (ej: Microsoft Outlook, Thunderbird, etc.) v Esta versión del documento anula todas las versiones anteriores publicadas. Página 4 / 9

13 PGES Servidores FTP (Linux) ProFTPd : Problemas de conexión Problemas con la gestión de privilegios 6.7. Servidores DNS (Linux) Bind Balanceador de carga (cluster) (Linux) Estas soluciones sólo están soportadas para clientes con soluciones de load-balancing (cluster) Gestor de contenidos (CMS) (Linux) Wordpress Prestashop Otros programas (Linux) ClamAV DRBD Fail2ban NFS SNMP Sympa OpenSSH Sólo soportado mediante fuentes o mediante panel de control. Acceso a la línea de comandos por SSH Configuraciones de Firewall (IPTables) o bloqueo de direcciones IP mediante el fichero hosts.deny Nombres de dominios y DNS (A, CNAME, registros MX, etc.) v Esta versión del documento anula todas las versiones anteriores publicadas. Página 5 / 9

14 PGES Software Windows 7.1. Servidores Web (Windows) IIS 6 IIS 7.X (latest version) IIS 8.X IIS - ASP Classic IIS - ASP.NET IIS - Asp IIS - AspPDF IIS - AspJpeg IIS - AspUpload IIS - AspEncrypt Problemas publicado sitios web, acceso o transferencia 7.2. Lenguajes de programación (scripts) (Windows) Problemas ejecutando scripts CGI (no programación) Problemas ejecutando scripts ASP (no programación) 7.3. Bases de datos (Windows) MS SQL Server 2008 R2 Std. Edition MS SQL Server 2012 Express MS SQL Server 2012 v Esta versión del documento anula todas las versiones anteriores publicadas. Página 6 / 9

15 PGES Std. Edition MS SQL Server 2012 Web Edition MS SQL Server 2014 Express MS SQL Server 2014 Std. Edition MS SQL Server 2014 Web Edition MySQL Posibilidad de instalar de las fuentes soportadas. Posibilidad de actualizar a una versión superior soportada por el sistema operativo. Problemas de conexión Gestión de privilegios 7.4. Monitorización y estadísticas (Windows) Opsview Agent 7.5. Mail (Windows) MailEnable Enterprise (v. 8.03) MailEnable Professional (v. 8.03) MailEnable Standard (v. 8.03) MailEnable Enterprise (older versions) MailEnable Professional (older versions) MailEnable v Esta versión del documento anula todas las versiones anteriores publicadas. Página 7 / 9

16 PGES Standard (older versions) MailEnable - MEWebMail Microsoft Exchange Server 2008 Problemas enviando o recibiendo mensajes de Clientes de correo estándares (ej: Microsoft Outlook, Thunderbird, etc.) 7.6. Servidores FTP (Windows) FileZilla Server Gene6 FTP Server WarFTP Problemas de conexión Problemas con la gestión de privilegios 7.7. Servidores DNS (Windows) Bind 9 Microsoft DNS 7.8. Otros programas (Windows) Remote Desktop SNMP Terminal Services Active Directory Microsoft Sharepoint Server 2008 v Esta versión del documento anula todas las versiones anteriores publicadas. Página 8 / 9

17 Powered by TCPDF ( PGES Problemas ejecutando scripts en Perl. (no programación) Nombres de dominios y DNS (A, CNAME, registros MX, etc.) 8. Actividades no soportadas Las siguientes actividades no están soportadas: Debug PHP, Perl, ASP, JSP y otros problemas de programación Problemas de programación no relativos a la configuración del servidor Compilaciones personalizadas del Kernel de Linux. Actualizar el sistema operativo entre versiones (major) Ante cualquier pregunta sobre las tareas incluidas en nuestro servicio de Soporte de Nivel 2, no dudes en ponerte en contacto con tu asesor personal o llamarnos directamente a nuestro número de atención al cliente: v Esta versión del documento anula todas las versiones anteriores publicadas. Página 9 / 9