Leading Case COPC. Compañía Líder Telecomunicaciones Fijas y Móviles Estados Unidos. Información General de los Clientes. El Desafío.

Transcripción

1 Leading Case COPC Compañía Líder Telecomunicaciones Fijas y Móviles Estados Unidos Información General de los Clientes Como proveedor líder de telecomunicaciones en Estados Unidos, este cliente de COPC Inc. desarrolla las operaciones de centro de contacto de Proveedores de Servicios Integrales a Clientes (PSICs) y de VMO, empleando a 35,000 agentes de call centers y a 2,000 administradores. Esta organización gestiona operaciones propias y tercerizadas en todo el mundo. El Desafío En el 2007, los ejecutivos de los centros de contacto del proveedor de telecomunicaciones, estaban preocupados porque la empresa estaba perdiendo clientes, debido a lo que ellos consideraban una mala experiencia de atención al cliente. En ese momento, no contaban con información adecuada y precisa que les indicase el puntaje de satisfacción de clientes y los resultados de la resolución de llamados. Esto causaba la pérdida de clientes insatisfechos hacia otros competidores. La empresa también tenía el conflicto de ser el resultado de diversas culturas corporativas, producto de recientes adquisiciones y diversos proveedores. Todo ello provocaba inconsistencia en el servicio de atención al cliente. La empresa acudió inicialmente a COPC Inc. buscando ayuda limitada a mejorar los puntajes de satisfacción del cliente. Luego de pocos meses, encargaron a COPC Inc. realizar una evaluación completa de sus operaciones VMO (gestión de proveedores de contacto con clientes) y PSICs (operaciones propias y tercerizadas de contacto con clientes), con el objetivo de racionalizar y mejorar el desempeño de la atención al cliente en todos sus aspectos. La Solución COPC Inc. comenzó con una Evaluación Diagnóstica Operativa de servicios de soporte de acuerdo a la Norma COPC-2000 VMO, seguida por una evaluación de centros de contacto internos y de proveedores de acuerdo a la Norma COPC-2000 PSICs. Esto permitió identificar las ineficiencias y oportunidades para el rendimiento global de los procesos de contacto con clientes. Antes de trabajar con COPC Inc., la empresa no se había centrado en el mensaje que se entregaba a los clientes. Como siguiente paso, COPC Inc. realizó la capacitación en técnicas de gestión de alta performance (HPMT) a 3,200 supervisores. Asimismo licenció el dictado de estas capacitaciones a efectos de mantener un programa permanente de capacitación de mandos medios. Esto equipó a todos los supervisores de centros de contacto con técnicas de desempeño y de comunicaciones consistentes entre los distintos niveles operativos. Por primera vez la empresa contaba internamente con un

2 sistema integral de capacitación de líderes. El equipo de COPC Inc. trabajó para poner en marcha procedimientos para garantizar que cada operación de contacto con clientes cumpla con los procesos de mejora, incluyendo la capacidad de analizar, interpretar, y mejorar los datos de calidad y satisfacción del cliente. COPC Inc. también ha mejorado los modelos de gestión del workforce, incluyendo cambios sustanciales en la modalidad de pronósticos, planificación y programación del personal. Los Beneficios En base al trabajo con COPC Inc., el proveedor de telecomunicaciones fue capaz de tener más control sobre los procesos que se utilizan para abordar problemas de los clientes, incluyendo las comunicaciones,la resolución en la primera llamada, y la reducción de la variación de performance. Esto, a su vez,aumentó la capacidad de los agentes para hacer frente a las necesidades del cliente en la primera llamada por 13.6 puntos porcentuales año tras año, llevando también a un aumento del 28% en los puntajes de satisfacción del cliente. Las deficiencias operacionales se redujeron con un modelo consistente para la recopilación de datos de todas las operaciones de contacto y proveedores. El éxito de la capacitación en técnicas de gestión de alta performance aseguró que los nuevos procedimientos descritos se aplicaron correctamente en docenas de locaciones operativas propias y gestionadas por numerosos proveedores de varios países en el mundo, maximizando el rendimiento y creando una cultura unificada de la empresa. COPC Inc. Sigue trabajando con este proveedor de telecomunicaciones en Estados Unidos para poder lograr la certificación del proceso VMO y mejorar la experiencia de servicio al cliente en general. Actualización Agosto 2010: La reversión positiva indicada en materia de resultados de satisfacción e insatisfacción de clientes, detuvo la pérdida de clientes pasando a ganar clientes en el curso del año La empresa pasó de posiciones rezagadas en los rankings de calidad de servicio a posiciones de liderazgo, siendo adicionalmente uno de los casos más destacados en la industria mundial en materia de turnaround operativo en un plazo de menos de 36 meses.

3 Otros Indicadores de la Sustancial Mejora de Performance: Retorno de la inversión en un indicador del rendimiento clave fue de $66 millones (Resolución de problemas) En 12 meses, la Resolución de Problemas puede reducir el volumen de llamadas por 13.2 puntos porcentuales, lo que permitió a la empresa a reducir el número de agentes de call center. Mejora de "Top Box" de Satisfacción de usuarios finales en 16.5 puntos porcentuales en un año - 28% de mejora Reducción de "Bottom Box" de insatisfacción de usuarios finales en 10 puntos porcentuales en un año Aumento de Resolución de Problemas desde un 66% a casi 80% en el primer año de trabajo con COPC Inc.

4 Acerca de COPC Inc. Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) es la autoridad líder mundial en gestión de operaciones de la cadena de servicios, incluyendo la mejora de performance para los compradores y proveedores de servicios al cliente, centros de contacto con el cliente y operaciones de tercerización de procesos de negocios (BPO). Desde 1996, COPC Inc. ha ayudado a más de 1,000 organizaciones en 50 países a mejorar la atención al cliente, usando la Familia de Normas COPC, el primero y más completo conjunto de modelos de performance de gestión operativa para las operaciones de atención al cliente. Hoy en día, sigue siendo el único modelo de prácticas a nivel mundial, orientado a los resultados, para la industria, que simultáneamente aumenta tanto la satisfacción del cliente como la rentabilidad. Para más información, visite la página web Acerca de Kenwin Kenwin es licenciataria exclusiva de COPC Intl. en América Latina y España. En dicha región es la única firma autorizada en prestar servicios y brindar capacitaciones basadas

5 en la familia de Normas COPC Para más información, contáctese con nosotros a: Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información confidencial y de propiedad de COPC Inc.