Servicio HP Datacenter Care

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1 Servicio HP Datacenter Care Servicios contractuales de HP Technology Services El Servicio HP Datacenter Care es el servicio de soporte más flexible de HP y está diseñado para ayudarlo a cumplir de modo consistente sus metas de nivel de servicio y otros objetivos empresariales. El Servicio HP Datacenter Care puede personalizarse para satisfacer sus necesidades específicas, desde el soporte de una solución de TI discreta hasta el soporte de un centro de datos completo con miles de dispositivos. Puede utilizar el Servicio HP Datacenter Care para complementar sus propias habilidades y capacidades, combinando cualquiera de las ofertas de soporte de HP con diferentes elementos de su solución de TI o de su centro de datos con base en la función y en la importancia de los dispositivos en cuestión. Los entornos de TI se están volviendo cada vez más diversificados, combinando tecnología virtualizada y basada en blades de bajo costo, implementada con dispositivos de gama alta más tradicionales, siendo que cada dispositivo puede tener necesidades de soporte reactivo muy diferentes. Los servidores de aplicaciones y bases de datos pueden exigir una respuesta rápida en sitio y compromisos de reparación en 6 horas, mientras que los recursos inherentes de alta disponibilidad proporcionados por un gran número de servidores web pueden requerir solamente soporte al siguiente día hábil. Independientemente del nivel de soporte reactivo de rutina que elija para dispositivos específicos de su infraestructura de TI, los servicios de TI de extremo a extremo que dichos dispositivos respaldan pueden ser decisivos para la totalidad de sus negocios. Cuando ocurran situaciones inesperadas, es posible que aun así necesite contar con un rápido escalamiento y resolución de incidentes. En caso de un incidente de servicio, el Servicio HP Datacenter Care proporcionará acceso a especialistas en soluciones técnicas de HP que lo ayudarán a resolver rápidamente los problemas críticos. HP utiliza procedimientos de escalamiento acelerado para resolver incidentes complejos. Además, el equipo de soporte de especialistas de HP dispone de tecnologías y herramientas remotas diseñadas para reducir el tiempo de inactividad y aumentar la productividad. Para ampliar las habilidades de su equipo de TI y complementar las opciones de soporte reactivo, se diseñó un conjunto de servicios proactivos opcionales, los cuales abarcan desde actividades para tecnologías específicas, como el análisis y las recomendaciones en cuanto a firmware y parches de sistema operativo y el soporte para administración de cambios, hasta un enfoque sistemático de mejora continua basado en las mejores prácticas de HP IT Service Management (ITSM), que incluyen IT Infrastructure Library (ITIL), ISO/IEC y COBIT. Estos servicios proactivos están diseñados para que se puedan elegir y personalizar de forma flexible, a fin de brindar soporte para diferentes componentes de una solución o diferentes áreas de su centro de datos. El Servicio HP Datacenter Care está diseñado para ampliar sus capacidades, aumentar la calidad y la productividad de los servicios de TI, disminuir los costos y ayudarlo a reducir los riesgos relacionados con procesos, tecnologías y personas. El Servicio HP Datacenter Care incluye un equipo de cuenta asignado coordinado por un Gerente de soporte de cuenta (ASM) HP capacitado. El objetivo del equipo es establecer una estrecha relación de trabajo con miembros designados de su equipo de TI y comprender claramente sus objetivos empresariales, sus acuerdos de nivel de servicio (SLA) y los indicadores clave de rendimiento (KPI) que debe cumplir. La entrega de las diversas opciones de soporte elegidas será supervisada por el ASM y estará orientada al cumplimiento de sus objetivos. La flexibilidad y la personalización disponibles en el Servicio HP Datacenter Care le proporcionan una solución de soporte rentable y adaptada a sus necesidades específicas. Una Declaración de trabajo mutuamente acordada y formalizada detallará la combinación precisa de soporte reactivo y proactivo, los dispositivos que contarán con cobertura, cobertura geográfica y cualquier otro aspecto del soporte. Como parte de la fase inicial del Servicio HP Datacenter Care, el ASM confirmará todos esos compromisos de soporte en un plan de soporte de cuenta para su contrato formal. *Entorno de TI es la infraestructura de TI que cuenta con el soporte del Servicio HP Datacenter Care, bajo la administración directa y diaria de un gerente de TI en un único país, como se detalla en la propuesta del cliente de la Declaración de trabajo. Beneficios del servicio El Servicio HP Datacenter Care está diseñado para ayudarlo a cumplir de modo consistente sus metas de nivel de servicio y otros objetivos empresariales, proporcionando: Una solución de soporte rentable, adaptada a sus necesidades específicas y que abarca las diversas tecnologías implementadas en sus soluciones de TI y en su centro de datos Identificación proactiva de problemas y asesoramiento en lo que respecta a la mitigación de los riesgos Acceso a especialistas de HP que pueden ampliar sus capacidades, con el objetivo general de ayudarlo a reducir los riesgos, aumentar la productividad y ofrecer ayuda en cuanto a los picos de carga de trabajo y nuevos proyectos

2 Opciones flexibles de soporte reactivo: puede elegir cualquiera de los niveles reactivos de HP, que van desde el siguiente día hábil hasta el compromiso de la llamada a la reparación u otros niveles superiores. Además, puede asignar estos niveles a los productos de acuerdo con su función en las soluciones Soporte remoto uniforme y confiable, con administración activa de casos de extremo a extremo y elaboración de informes para ayudar a evitar el escalamiento innecesario de problemas de rutina Conexión rápida con especialistas técnicos de HP que pueden ayudarlo a resolver de forma ágil cualquier problema crítico Opciones flexibles de soporte proactivo, proporcionadas por especialistas de HP y que complementan sus propias capacidades y lo ayudan a dedicarse a la innovación Tecnologías y herramientas remotas avanzadas diseñadas para reducir el tiempo de inactividad y aumentar la productividad Un equipo de cuenta asignado y concentrado en su entorno de TI y en sus objetivos empresariales proporciona un único punto de contacto en HP, ayuda a garantizar que la relación con HP satisfaga sus expectativas y verifica la entrega de todas las opciones de servicio según lo acordado Acceso a expertos en HP IT Service Management (ITSM) y a conocimiento basado en las mejores prácticas de ITSM, lo cual incluye ITIL V3, ISO/IEC y COBIT, proporcionándole la capacidad de optimizar sus operaciones de TI mediante un proceso formal de mejora continua Características destacadas del servicio Tabla 1. Recursos básicos Recursos básicos Administración de relaciones: Equipo de cuenta asignado Plan de soporte de cuenta Inspección del sitio Planificación y revisión de soporte Revisión de actividad de soporte HP Support Center Planificación y asistencia referentes a la capacitación HP Identificación y análisis comparativo de riesgos Planificación de mejora de servicios Scorecard de mejora Análisis de fallas de servicio Asistencia para la certificación ISO/IEC Manejo de llamadas optimizado: Respuesta rápida a incidentes críticos de hardware y software (24x7) Administración de escalamiento acelerado Diagnóstico y soporte remotos de incidentes de hardware y software Solución de soporte remoto electrónico HP Asistencia para productos que no son de HP Administración de llamadas en colaboración para los productos que no son de HP Acceso a información y servicios de soporte electrónicos Características destacadas del servicio Tabla 2. Recursos opcionales del servicio Recursos opcionales Servicios para el entorno: Créditos del Servicio HP Proactive Select Créditos de capacitación HP Asesoramiento operacional y técnico Asistencia para la implementación de cambios y mejoras Mejora del Gerente técnico de cuenta (TAM) Consultor crítico de negocios asignado (BCC) Visión del cliente y definición de objetivos Planificación y revisión de negocios Servicios para servidores: Análisis y administración de parches del sistema operativo Análisis y administración de software y firmware de servidores Verificación de estado de sistema Mejora para SAP Servicios para almacenamiento: Análisis y administración de software y firmware de almacenamiento Evaluación técnica de alta disponibilidad de almacenamiento Garantía de una disponibilidad de datos del 100% en los arrays de discos HP XP y P9000 Mantenimiento preventivo de arrays de almacenamiento Servicios para SAN: Análisis y administración de software y firmware de SAN Evaluación de capacidad de soporte de SAN Garantía de interconexión de SAN Servicios para la red: Análisis y administración de software y firmware de la red Notificación de incidentes críticos de red Informe de activos de red Soporte para entornos de red abiertos 2

3 Características destacadas del servicio Tabla 3. Recursos reactivos opcionales Recursos opcionales Período de cobertura predeterminado del servicio (24x7) Recursos predeterminados de soporte reactivo de hardware: Soporte de hardware en sitio Respuesta en 4 horas en sitio Piezas de repuesto y materiales Trabajo hasta la finalización Recursos predeterminados de soporte reactivo de software: Respuesta de software no crítica Actualizaciones de productos de software y documentación Licencia para la utilización de actualizaciones de software Método recomendado de actualización de software y documentación de HP Recursos opcionales adicionales Recursos de soporte reactivo de hardware opcionales: Compromiso de tiempo de 6 horas desde la llamada hasta la reparación Auditoría inicial Administración optimizada del inventario de piezas Inventario de piezas dedicado Retención de medios defectuosos Características destacadas del servicio Tabla 4. Opciones de nivel de servicio Período de cobertura Período de cobertura predeterminado del servicio Las 24 horas del día, los siete días de la semana (24x7) Opciones de período de cobertura: Horario comercial estándar, días hábiles normales (9x5) 13 horas, días hábiles normales (13x5) 16 horas, días hábiles normales (16x5) Las 24 horas del día, días hábiles normales (24x5) Ampliación de cobertura para horas adicionales Ampliación de cobertura para días adicionales Período de cobertura de acuerdo con un contrato o garantía HP independiente Opciones de soporte reactivo de hardware Tiempo de respuesta para soporte de hardware Opciones de tiempo de respuesta en sitio: Respuesta en 2 horas en sitio Respuesta en 4 horas en sitio Respuesta al día siguiente en sitio Puede que el servicio contratado se rija por un contrato o garantía HP independiente Compromiso de tiempo desde la llamada hasta la reparación para hardware (en lugar de las opciones de tiempo de respuesta en sitio para hardware) Opciones de compromiso de tiempo desde la llamada hasta la reparación para hardware: 4 horas desde la llamada hasta la reparación 6 horas desde la llamada hasta la reparación 8 horas desde la llamada hasta la reparación 24 horas desde la llamada hasta la reparación Puede que el servicio contratado se rija por un contrato o garantía HP independiente Características destacadas del servicio Tabla 5. Opción de mejora de actualización desde la llamada hasta la restauración Recursos proactivos Recursos reactivos Mejora de actualización desde la llamada hasta la restauración Evaluación de ITSM Auditoría inicial Selección diaria de parches críticos Revisiones mensuales de soporte Análisis y administración quincenal de parches del sistema operativo Revisiones del proceso de entrega Verificación de configuración Créditos del Servicio HP Proactive Select Compromiso de 4 horas desde la llamada hasta la restauración Verificación de la resolución del problema Inventario de piezas dedicado Proceso personalizado de escalamiento 3

4 Tabla 1. Recursos básicos Recursos básicos Administración de relaciones Equipo de cuenta asignado Plan de soporte de cuenta Inspección del sitio Planificación y revisión de soporte Revisión de actividad de soporte HP Centro de Soporte Los recursos básicos de esta oferta pueden incluir lo siguiente: La administración de relaciones del Servicio HP Datacenter Care incluye un equipo de cuenta asignado que comprende el negocio del cliente y los objetivos de la TI y trabaja para asegurarse de que se satisfagan sus necesidades. Los recursos de la administración de relaciones se describen a continuación: HP asigna un equipo de cuenta a la organización del cliente. Los miembros del equipo de cuenta asignado de HP son: Gerente de soporte de cuenta (ASM) Gerente técnico de cuenta (TAM) Especialista en hardware de centro de datos (DHS) El equipo de cuenta de HP es el representante del cliente y el punto focal técnico para todas las actividades de soporte continuas del entorno de TI incluidas en el Servicio HP Datacenter Care. Para ayudar al cliente a alcanzar sus objetivos, el equipo trabaja junto con el cliente para desarrollar y revisar periódicamente un plan de soporte de cuenta establecido de común acuerdo. Las actividades adicionales pueden incluir: Realización de reuniones de planificación y revisión de soporte y de revisiones de la actividad de soporte Coordinación de actividades proactivas opcionales y de recursos adicionales de HP cuando se necesiten habilidades específicas (como especialistas en almacenamiento/san o en redes) Supervisión de problemas, parches y recomendaciones que podrían afectar el entorno del cliente Informes sobre la actividad de servicio y análisis de las tendencias de incidentes Revisión de las notificaciones de asesoría de hardware de HP El ASM desarrolla un plan de soporte de cuenta junto con el equipo de TI del cliente y documenta la combinación necesaria de soporte reactivo y proactivo, dispositivos, cobertura geográfica y otros aspectos de soporte proporcionados por el Servicio HP Datacenter Care. El plan de soporte de cuenta también detalla los papeles y las responsabilidades, así como la información de contacto y los procedimientos de escalamiento, y se confirmará formalmente con el cliente como parte de la fase inicial de este servicio. Al comienzo del período de soporte del Servicio HP Datacenter Care, HP realiza una inspección para obtener un inventario detallado del hardware y software del cliente y registrar la información de hardware y de la configuración del sistema operativo. Esta información favorece los procesos de detección de problemas de HP, respalda las operaciones diarias del cliente y ayuda en las tareas de planificación. HP documenta la información técnica de configuración del plan de soporte de cuenta y la pone a disposición en el repositorio de documentos de HP, en para referencia de HP y del cliente. El ASM lleva a cabo sesiones trimestrales (o realizadas de acuerdo con el plazo acordado en la Declaración de trabajo) de planificación y revisión del soporte en sitio en las que el cliente y el ASM revisan el soporte proporcionado por HP durante el período anterior, incluyendo temas clave basados en el informe de actividad de soporte y en el resultado de las actividades del Servicio HP Datacenter Care. Estas revisiones también brindan la oportunidad de analizar tendencias, cambios planificados al entorno de TI y al negocio del cliente y el impacto que tendrán estos cambios en las necesidades de soporte del cliente. Además, es posible identificar y analizar necesidades adicionales de soporte. Estas sesiones de revisión proporcionan un foro de comunicación abierto que ayuda al cliente a compartir los objetivos de negocios y de TI de su organización, además de ayudar a mantener el servicio continuamente alineado con las necesidades del cliente. Durante estas sesiones de revisión, el equipo de cuenta de HP puede compartir las mejores prácticas de HP y brindar asesoramiento operacional y técnico de TI relacionado con las necesidades y proyectos operacionales actuales y futuros del cliente. Es posible que miembros del equipo de cuenta de HP participen en esas reuniones, según lo determine el ASM. HP le proporciona al cliente un informe de revisión trimestral (o en el plazo acordado en la Declaración de trabajo) de la actividad de soporte que documenta la información de las llamadas de soporte reactivo del período correspondiente. El informe destaca los factores de riesgo potenciales e incluye recomendaciones adecuadas. HP ofrece un recurso en línea completo para obtener conocimiento, herramientas y servicios instantáneos y personalizados. Este sitio integral de TI ofrece herramientas para autorresolución de problemas, asistencia personalizada y confiable, ayuda y foros en línea y acceso instantáneo a contenido de TI completo para múltiples proveedores y plataformas. 4

5 Tabla 1. Recursos básicos (continuación) Recursos básicos Los recursos básicos de esta oferta pueden incluir lo siguiente: Planificación y asistencia referentes a la capacitación HP Manejo de llamadas optimizado Respuesta rápida a incidentes críticos de hardware y software (24x7) Administración de escalamiento acelerado Diagnóstico y soporte remotos de incidentes de hardware y software Solución de soporte remoto electrónico HP Asistencia para productos que no son de HP Si se le solicita, el ASM puede realizar una revisión de alto nivel de las necesidades de capacitación y desarrollo del cliente. El ASM también puede proporcionar asistencia con relación al contacto con HP Customer Education. El cliente puede acceder a currículos de capacitación y a descripciones detalladas de los cursos en el sitio web de los servicios de capacitación de HP, en Como actividad opcional independiente, el equipo de los Servicios HP Education puede ayudar a desarrollar cursos personalizados o soluciones de capacitación de extremo a extremo adaptadas a las necesidades específicas del cliente. El Manejo de llamadas optimizado es un conjunto de procesos reactivos integrados y acelerados diseñados para resolver incidentes de hardware y software. Estos procesos, que se personalizan según las necesidades del cliente, cuentan con la participación de especialistas técnicos de HP adecuados para ayudar a resolver de forma más rápida incidentes de soporte críticos que disponen de cobertura. Los recursos del Manejo de llamadas optimizado se describen a continuación: El cliente puede acceder a un número de teléfono dedicado de HP las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Cuando el cliente llama con un incidente de hardware o software crítico (gravedad 1 o 2), se pone en contacto con un especialista de soporte técnico remoto del Centro global de soluciones de misión crítica de HP, especializado en recuperación de negocios en entornos de computación complejos y con acceso a la información sobre el entorno de TI, los sistemas y las necesidades específicas de soporte del cliente. En caso de un problema de hardware que pueda requerir la presencia en el sitio, se enviará a un especialista en hardware de HP al lugar de trabajo del cliente, de acuerdo con el nivel de servicio reactivo de hardware del dispositivo afectado. Además de la detección inicial del problema, el especialista realizará la recolección de los datos de la falla y la definición del incidente. El especialista de HP también emplea procedimientos de escalamiento e involucra a especialistas técnicos adicionales en caso de necesidad. Si se trata de incidentes críticos (gravedad 1 o 2), HP puede proporcionar, a su discreción, una revisión posterior al incidente y un análisis de causas fundamentales. Esta actividad ayuda a identificar las mejoras que el cliente o HP pueden efectuar a fin de evitar incidentes similares o mejorar el manejo de incidentes posteriores en el futuro. Los niveles de gravedad de los incidentes se definen en "Disposiciones generales". HP emplea procedimientos de escalamiento integrados y acelerados para resolver de forma más rápida incidentes de soporte complejos que disponen de cobertura. En caso de incidentes críticos (gravedad 1 o 2), se asigna un Gerente de eventos críticos (CEM). Si la situación exige recursos o habilidades adicionales, el CEM coordina el escalamiento del incidente y solicita rápidamente la ayuda de especialistas clave de cualquier área de HP para resolver el incidente. Los niveles de gravedad de los incidentes se definen en "Disposiciones generales". Una vez que el cliente haya realizado una llamada de solicitud de servicio y HP haya acusado* recibo de dicha llamada, HP trabajará durante el período de cobertura de hardware o software para aislar el problema de hardware o software y detectar, remediar y resolver dicho problema de forma remota con el cliente. Antes de prestar cualquier asistencia en sitio, HP puede iniciar y realizar pruebas de diagnóstico remoto utilizando HP Insight Remote Support para acceder a los productos cubiertos o puede utilizar otros medios disponibles para facilitar la resolución remota del problema. Los incidentes con el hardware o software cubierto pueden notificarse a HP por teléfono o por medio del portal web, según la disponibilidad local, o mediante HP Insight Remote Support como un evento de notificación de equipo automatizado las 24 horas del día, los 7 días de la semana. HP acusará recibo de esta solicitud de servicio registrando la llamada, asignando un identificador (ID) de caso y comunicando dicho ID de caso al cliente. HP se reserva el derecho de determinar la solución final de todos los problemas notificados. *Consulte la sección "Disposiciones generales" para conocer más detalles. La solución de soporte remoto electrónico de HP proporciona sólidas capacidades detección de problemas y reparación y puede incluir soluciones de acceso remoto al sistema, ofreciendo un práctico punto central de administración, así como una vista empresarial de los incidentes abiertos y del historial de informes. El especialista en soporte de HP sólo utilizará el acceso remoto al sistema con la autorización previa por escrito del cliente. El acceso remoto al sistema puede permitir que el especialista en soporte de HP ofrezca una detección de problemas más eficiente y una resolución de problemas más rápida. Si durante el transcurso de la resolución de problemas en productos que cuentan con soporte se constata que el problema se debe a un producto de otro proveedor, HP asistirá al cliente (cuando sea posible) para que remita el problema a dicho proveedor, siempre que el cliente disponga de un acuerdo de soporte válido con el otro proveedor. 5

6 Tabla 1. Recursos básicos (continuación) Recursos básicos Los recursos básicos de esta oferta pueden incluir lo siguiente: Administración de llamadas en colaboración para los productos que no son de HP: Acceso a información y servicios de soporte electrónicos HP acepta llamadas relacionadas con algunos productos* de software que no son de HP y vienen instalados en servidores HP que cuentan con cobertura de acuerdo con un contrato del Servicio HP Collaborative Support, e intenta resolver el problema utilizando las soluciones conocidas que están a su disposición. Si HP determina que un problema se debe a algunos productos de software de terceros y el cliente no logra resolverlo utilizando las correcciones disponibles según lo definido en los entregables del Soporte básico de software de la hoja de datos del Servicio HP Collaborative Support, HP iniciará, a petición del cliente, una llamada de servicio con el proveedor de software de terceros, siempre que existan los contratos de soporte adecuados entre el cliente y el proveedor, permitiendo que HP avance. Una vez que el proveedor de software se haya involucrado, HP cerrará su llamada, pero el cliente podrá, en caso de necesidad, reanudar el problema de servicio con HP mencionando el número de identificación original de la llamada. Consulte la hoja de datos del Servicio HP Collaborative Support para conocer más detalles. El Servicio HP Datacenter Care incluye los siguientes productos de proveedores adicionales, puesto que dichos productos son críticos para la oferta de soporte de solución y no disponen de soporte de HP. Los productos de los siguientes proveedores cuentan con cobertura: SAP (todos los productos) Oracle (solamente productos de Oracle Database y el sistema operativo Solaris) En el caso de estos productos de proveedores específicos, HP puede proporcionar administración en colaboración para llamadas referentes a problemas si el cliente lo solicita. El nivel de colaboración entre HP y el proveedor depende del nivel de servicio del cliente respecto a dicho proveedor. *Consulte el sitio web ubicado en Como parte de este servicio, HP brinda acceso a algunas herramientas electrónicas disponibles comercialmente y a herramientas basadas en la web. El cliente dispone de acceso a: Determinados recursos que se encuentran a disposición de los usuarios registrados, como la descarga de algunas versiones de firmware HP (puede que se necesiten derechos adicionales por medio de contratos de soporte de software de HP), la suscripción a notificaciones de servicio proactivo relacionadas con hardware y la participación en foros de soporte para la resolución de problemas y para compartir las mejores prácticas con otros usuarios registrados. Búsquedas expandidas de documentos de soporte técnico basadas en la web, para permitir una resolución de problemas más rápida. Algunas herramientas de diagnóstico de servicio exclusivas de HP con acceso mediante contraseña. Una herramienta basada en la web para enviar preguntas directamente a HP que ayuda a resolver problemas de forma más rápida, con un proceso de precalificación que envía la solicitud de soporte o servicio al recurso adecuado y permite ver el estado de cada solicitud de soporte o servicio enviada, incluidos los casos enviados por teléfono. Búsqueda en bases de datos de conocimiento de HP o de terceros, en el caso de algunos productos de terceros, para encontrar información de producto, obtener respuestas a preguntas de soporte y participar en foros de soporte; este servicio puede estar limitado por restricciones de acceso de terceros. Especificación Tabla 2. Recursos opcionales del servicio Recursos opcionales Los recursos opcionales enumerados a continuación también pueden agregarse a esta oferta personalizada, y su precio se basará en los servicios y recursos seleccionados. Los servicios complementarios acordados se prestan durante el horario comercial normal de HP, a menos que se haya comprado asistencia fuera del horario normal. Póngase en contacto con un representante local de HP para conocer más detalles. Descripción general de los recursos proactivos opcionales Servicios para el entorno El Servicio HP Datacenter Care incluye un amplio conjunto de servicios proactivos opcionales para ofrecer respaldo al cliente y a sus objetivos empresariales. Estos servicios se pueden elegir para ampliar las capacidades del cliente y se documentarán y confirmarán en el plan de soporte de cuenta. El cliente puede elegir cualquiera de las siguientes opciones de servicios para el entorno para cumplir sus metas de nivel de servicio y otros objetivos empresariales. 6

7 Tabla 2. Recursos opcionales del servicio (continuación) Recursos opcionales Los recursos opcionales enumerados a continuación también pueden agregarse a esta oferta personalizada, y su precio se basará en los servicios y recursos seleccionados. Los servicios complementarios acordados se prestan durante el horario comercial normal de HP, a menos que se haya comprado asistencia fuera del horario normal. Póngase en contacto con un representante local de HP para conocer más detalles. Créditos del Servicio HP Proactive Select Créditos de capacitación HP Asesoramiento operacional y técnico Asistencia para la implementación de cambios y mejoras Mejora del Gerente técnico de cuenta (TAM) Consultor crítico de negocios asignado (BCC) Visión del cliente y definición de objetivos Planificación y revisión de negocios Identificación y análisis comparativo de riesgos Planificación de mejora de servicios Esta opción proporciona diez (10) créditos del servicio Proactive Select. El cliente tiene la flexibilidad de elegir una actividad del menú de servicios predefinido de Proactive Select o de trabajar con el ASM para definir una actividad personalizada con base en sus necesidades. Consulte la Tabla 8 para obtener información más detallada. El cliente puede comprar créditos de capacitación de HP Education para permitir que el personal amplíe y consolide sus conocimientos técnicos y de procesos. Póngase en contacto con un representante local de HP para conocer más detalles. El equipo de cuenta de HP tiene un papel activo en la entrega de asesoramiento y orientación con relación a la prestación rutinaria de los servicios de TI críticos del cliente y al funcionamiento de los procesos y la tecnología de administración de servicios. Según lo solicite el cliente, el equipo de cuenta de HP puede proporcionar ayuda en la ejecución de actividades tales como las revisiones de cambios técnicos y la revisión de umbrales de eventos en las herramientas de supervisión. El equipo de cuenta de HP trabaja con el cliente para ayudar a diseñar e implementar cambios y mejoras a fin de responder a cualquier deficiencia que se presente durante las reuniones de servicio y revisión en curso. El Gerente técnico de cuenta (TAM) asignado, que forma parte del equipo de cuenta asignado, puede examinar con mayor profundidad las operaciones de TI que agregan valor al negocio del cliente. Además, el TAM asignado puede proporcionar verificaciones de estado de sistema para el entorno, informes de actividades y tendencias, asistencia técnica detallada y recomendaciones de mejores prácticas adicionales. El TAM está disponible de lunes a viernes durante el horario comercial normal de HP, excepto los feriados de HP. Para identificar y reducir riesgos relacionados con personas, tecnología y procesos y ayudar al cliente a cumplir sus objetivos empresariales, se puede asignar al equipo de TI del cliente un consultor de negocios críticos (BCC) con certificación ITIL, un especialista en disponibilidad. El equipo de cuenta de HP realiza junto con el cliente un taller de determinación de visión y objetivos para identificar los objetivos empresariales y de infraestructura de TI, así como los SLA y los KPI clave. Durante el taller, HP documenta el alcance del Servicio HP Datacenter Care, ya que este servicio tiene relación con los servicios, los empleados, los procesos y la tecnología de TI del cliente. El ASM lleva a cabo reuniones semestrales (o realizadas de acuerdo con el plazo acordado en la Declaración de trabajo) de planificación y revisión de negocios para ayudar a alinear las actividades del equipo de cuenta de HP con cualquier cambio en las necesidades empresariales y con nuevas tecnologías o nuevos servicios de TI. El ASM documenta los cambios referentes a la visión del cliente y a los objetivos a largo plazo y examina cualquier impacto en el alcance del Servicio HP Datacenter Care y en el plan de soporte de cuenta. Esta actividad ayuda al equipo de cuenta de HP y a los demás recursos de HP a mantener una comprensión clara de las necesidades del cliente durante la prestación de este servicio. El equipo de cuenta de HP diseña una evaluación de ITSM personalizada con base en el alcance del Servicio HP Datacenter Care y en los objetivos importantes identificados en el taller de determinación de visión y objetivos o en un examen semejante realizado con el cliente. El equipo de cuenta de HP lleva a cabo esta evaluación personalizada para identificar brechas en las capacidades y oportunidades de mejora. A continuación, revisa las conclusiones de la evaluación con el cliente y crea un punto de referencia acordado relativo al nivel actual de riesgo, madurez, eficiencia y efectividad del cliente. Este punto de referencia compara las capacidades del cliente con las mejores prácticas del sector y las exigencias referentes a los SLA y a los objetivos empresariales del cliente. El equipo de cuenta de HP crea un plan de mejora de servicios (SIP). Como parte de la actividad de identificación y análisis comparativo de riesgos*, el equipo de cuenta de HP realiza una evaluación de ITSM personalizada. El equipo de cuenta de HP examina el resultado de este análisis de brechas junto con el cliente para identificar deficiencias u oportunidades de mejora, además de ayudar al cliente a crear un SIP que refleje sus prioridades y actividades recomendadas para responder a los riesgos identificados mediante una combinación de actividades proactivas de HP y del equipo de TI del cliente. Una vez que se haya desarrollado el SIP, el equipo de cuenta de HP ayudará al cliente a administrar este plan trimestralmente, proporcionando asesoramiento y orientación en cuanto a la implementación de las mejoras. El equipo de cuenta de HP también ayudará al cliente a revisar y priorizar las nuevas mejoras que se incluirán en el SIP. *La opción de identificación y análisis comparativo de riesgos es un prerrequisito para la opción de planificación de mejora de servicios. 7

8 Tabla 2. Recursos opcionales del servicio (continuación) Recursos opcionales Los recursos opcionales enumerados a continuación también pueden agregarse a esta oferta personalizada, y su precio se basará en los servicios y recursos seleccionados. Los servicios complementarios acordados se prestan durante el horario comercial normal de HP, a menos que se haya comprado asistencia fuera del horario normal. Póngase en contacto con un representante local de HP para conocer más detalles. Scorecard de mejora Análisis de fallas de servicio Asistencia para la certificación ISO/IEC Servicios para servidores Análisis y administración de parches del sistema operativo (servidor) El equipo de cuenta de HP trabaja con el cliente para identificar y/o diseñar métricas de mejora, mecanismos de notificación y un scorecard de mejora que le permiten al cliente realizar un seguimiento formal de las mejoras implementadas en cuanto a servicios, empleados, procesos y tecnología de TI. A continuación, el equipo de cuenta de HP proporciona información trimestral para ayudar al cliente a actualizar el scorecard de mejora utilizando los datos de mejora identificados durante la actividad del Servicio HP Datacenter Care y las reuniones de revisión del SIP*. *La opción de planificación de mejora de servicios es un prerrequisito para la opción de scorecard de mejora. El equipo de cuenta de HP trabaja con el cliente y ofrece recomendaciones sobre cómo reducir el impacto de negocios de las fallas de servicio de su entorno. El análisis identifica las causas subyacentes de las interrupciones en el servicio de TI del cliente y detalla el impacto de negocios de cada interrupción. También identifica oportunidades para mejorar los procesos y herramientas del cliente. A continuación, el equipo de cuenta de HP documenta los problemas y la capacitación correspondiente en el SIP del cliente. También se puede utilizar el análisis para examinar la posibilidad de eliminar la necesidad del tiempo de inactividad planificado del cliente o de reducir su duración o impacto. Las actividades proactivas del Servicio HP Datacenter Care pueden adaptarse para ayudar al cliente a implementar las mejores prácticas definidas en ISO/IEC 20000, el estándar internacional de administración de servicios de TI. HP puede ofrecer asesoramiento y orientación al cliente para ayudarlo a obtener la certificación formal ISO/IEC 20000, si se trata de uno de sus objetivos. El alcance de la evaluación de ITSM incluida en la actividad de identificación y análisis comparativo de riesgos se define para identificar brechas en cuanto al cumplimiento de ISO/IEC 20000, y las mejoras correspondientes se incluyen para su priorización en el SIP. La evolución del plan se examina durante las reuniones de revisión del SIP*. *La opción del SIP es un prerrequisito para la opción de asistencia para certificación ISO/IEC El cliente puede elegir cualquiera de las siguientes opciones de servicios para servidores a fin de cumplir sus metas de nivel de servicio y otros objetivos empresariales. Para HP-UX, MPE, Tru64, UNIX, NonStop Kernel y OpenVMS, HP controla las notificaciones de parches para defectos críticos conocidos en el sistema operativo o parches lanzados previamente, evalúa si el defecto puede afectar el entorno cubierto y, si corresponde, notifica al cliente para analizar las acciones posibles. El número de sistemas operativos, hipervisores y servidores que contarán con soporte se documentará y se confirmará en el plan de soporte de cuenta. El cliente y el equipo de cuenta de HP examinarán los parches recomendados trimestralmente (o con la frecuencia acordada en la Declaración de trabajo). El equipo de cuenta de HP también formula recomendaciones para ayudar en los aspectos de administración de cambios. Para los sistemas operativos licenciados HP-UX y NonStop, HP proporciona un paquete personalizado y un informe de los parches recomendados para la instalación por parte del cliente. Para los sistemas operativos Tru64 UNIX y OpenVMS, HP proporciona un informe personalizado de los parches recomendados para la instalación por parte del cliente. Para los sistemas operativos licenciados MPE, HP proporciona el último paquete Power Patch con los parches recomendados para la instalación por parte del cliente. Para los sistemas operativos Microsoft, HP proporciona un resumen escrito sobre los paquetes de servicio Microsoft que examina los recursos del último sistema operativo de Microsoft y de los paquetes de servicio de aplicaciones. HP también ofrece notificaciones mensuales (o con la frecuencia acordada en la Declaración de trabajo) sobre las versiones de seguridad de Microsoft y notificaciones trimestrales (o con la frecuencia acordada en la Declaración de trabajo) sobre los productos de HP-Microsoft admitidos, las cuales se aplican a los servidores descritos en el plan de soporte de cuenta del cliente. Para el sistema operativo Linux, HP revisa las notificaciones de parches Linux de los proveedores de Linux y formula recomendaciones de parches que se aplican al entorno del cliente, con base en las versiones de Red Hat y SUSE Linux, para la instalación por parte del cliente. Para los hipervisores VMware y Microsoft Hyper-V, HP revisa las notificaciones de parches de los proveedores y proporciona recomendaciones sobre los parches que se aplican al entorno del cliente. 8

9 Tabla 2. Recursos opcionales del servicio (continuación) Recursos opcionales Los recursos opcionales enumerados a continuación también pueden agregarse a esta oferta personalizada, y su precio se basará en los servicios y recursos seleccionados. Los servicios complementarios acordados se prestan durante el horario comercial normal de HP, a menos que se haya comprado asistencia fuera del horario normal. Póngase en contacto con un representante local de HP para conocer más detalles. Análisis y administración de software y firmware de servidores (servidor) Verificación de estado de sistema (servidor) Mejora para SAP (servidor) Servicios para almacenamiento Análisis y administración de software y firmware de almacenamiento (almacenamiento) Periódicamente, HP publica actualizaciones de firmware para servidores. Estas actualizaciones pueden abordar incidentes potenciales, brindan mayor funcionalidad o mejoran el rendimiento. Además de ofrecer planificación adecuada para minimizar las interrupciones en las operaciones del cliente, HP proporciona actualizaciones adecuadas. El cliente y HP examinarán las actualizaciones recomendadas trimestralmente (o con la frecuencia acordada en la Declaración de trabajo). El número de servidores que contarán con soporte se documentará y se confirmará en el plan de soporte de cuenta. También se proporciona instalación en sitio para el firmware definido por HP como no instalable por el cliente. Si el cliente lo solicita, HP instalará estas actualizaciones de firmware durante o fuera del horario comercial normal de HP, sin cargo adicional. En caso de que el cliente lo solicite, HP ofrecerá asistencia telefónica para la instalación de firmware instalable por el cliente durante el período de cobertura del servicio. HP utiliza herramientas de diagnóstico para evaluar el entorno de computación para un único sistema operativo en un único servidor físico o partición. HP lleva a cabo una serie de pruebas de diagnóstico para comparar el entorno de computación del cliente con las prácticas aceptadas de administración de sistemas y proporciona un informe que detalla las conclusiones, destacando las condiciones que exigen una resolución o investigación y recomendando una línea de acción adecuada. El número y la frecuencia de verificaciones de estado de sistema que se implementarán y el número de servidores que contarán con soporte se documentarán y se confirmarán en el plan de soporte de cuenta. Los sistemas que ejecutan productos SAP son críticos para las operaciones de negocios. Para ayudar al cliente a hacer que la infraestructura SAP cumpla sus objetivos operacionales y técnicos, la mejora para SAP del Servicio HP Datacenter Care proporciona soporte proactivo opcional y resolución integrada de problemas entre HP y SAP. Los entregables de la mejora para SAP del Servicio HP Datacenter Care son: Asistencia trimestral (o con la frecuencia acordada en la Declaración de trabajo) para parches del sistema operativo, la cual incluye análisis de coordinación con los productos SAP, considerando la combinación específica de sistema operativo, base de datos y SAP Análisis, informes y recomendaciones mensuales (o con la frecuencia acordada en la Declaración de trabajo) de tendencias de rendimiento Planificación de capacidad anual (o con la frecuencia acordada en la Declaración de trabajo) Planificación de colaboración empresarial centrada en SAP Las tecnologías de soporte remoto de HP actúan como una plataforma para colaboración optimizada, proporcionando un puente de operaciones para SAP Solution Manager (SoLMan) en el sitio del cliente a fin de permitir una sincronización de incidentes automatizada. Los clientes que utilizan la mesa de servicios SAP SoLMan pueden realizar una integración con las tecnologías de soporte remoto de HP para ofrecer una administración de incidentes homogénea para todo el ambiente SAP. En caso de que ocurra un problema, los procesos de soporte de HP y SAP se asocian para proporcionar una resolución de problemas rápida e integrada. Los equipos de soporte al cliente HP SAP incluyen ASM capacitados para SAP y consultores técnicos con certificación SAP, lo cual les permite comprender mejor las interacciones entre HP y SAP, además de evitar y resolver problemas relacionados con SAP de forma más efectiva. El cliente puede elegir cualquiera de las siguientes opciones de servicios de almacenamiento a fin de cumplir sus metas de nivel de servicio y otros objetivos empresariales. Trimestralmente (o con la frecuencia acordada en la Declaración de trabajo), HP realiza un análisis para encontrar actualizaciones potenciales de software y firmware relacionadas con el almacenamiento. El equipo de cuenta de HP formula una recomendación en cuanto a las actualizaciones de software y firmware aplicables, además de brindar asistencia de planificación de actualizaciones para las recomendaciones. También se proporciona instalación en sitio para las actualizaciones del firmware y del software incorporado residente en el dispositivo de almacenamiento, si HP define dichas actualizaciones como no instalables por el cliente. Si el cliente lo solicita, HP instalará estas actualizaciones durante o fuera del horario comercial normal de HP, sin cargo adicional. En caso de que el cliente lo solicite, HP ofrecerá asistencia telefónica para la instalación de firmware y software instalables por el cliente durante el período de cobertura del servicio. El número de dispositivos de almacenamiento que contarán con soporte se documentará y se confirmará en el plan de soporte de cuenta. 9

10 Tabla 2. Recursos opcionales del servicio (continuación) Recursos opcionales Los recursos opcionales enumerados a continuación también pueden agregarse a esta oferta personalizada, y su precio se basará en los servicios y recursos seleccionados. Los servicios complementarios acordados se prestan durante el horario comercial normal de HP, a menos que se haya comprado asistencia fuera del horario normal. Póngase en contacto con un representante local de HP para conocer más detalles. Evaluación técnica de alta disponibilidad de almacenamiento (almacenamiento) Garantía de 100% de disponibilidad de datos de XP (almacenamiento) Mantenimiento preventivo de array de almacenamiento (almacenamiento) Servicios para SAN Análisis y administración de software y firmware de SAN (SAN) Evaluación de capacidad de soporte de SAN (SAN) Garantía de interconexión de SAN (SAN) HP realiza una evaluación de alta disponibilidad en un array de almacenamiento. La evaluación incluye un análisis del entorno físico, de la configuración del array y de sus versiones de firmware y software. Se examina la conectividad del array con la SAN en cuanto a la interoperabilidad y a la disponibilidad. HP entrevista al equipo de TI del cliente para evaluar el uso de las mejores prácticas de ITIL con respecto a la administración del almacenamiento. Una vez finalizada la evaluación, HP le proporciona al cliente un informe y un resumen con conclusiones y recomendaciones. El número y la frecuencia de evaluaciones de almacenamiento se documentan y se acuerdan en el plan de soporte de cuenta. Para el array de discos XP HP, la garantía de 100% de disponibilidad de datos proporciona acceso uniforme a los datos del cliente en el nivel de número de unidad lógica (LUN), en el marco del array. Determinadas actividades que deben ser realizadas por el cliente y por HP constituyen un prerrequisito para la activación de la garantía. La Evaluación técnica de alta disponibilidad de almacenamiento debe efectuarse antes de la activación de la garantía de 100% de disponibilidad de datos. Además, las recomendaciones de esta evaluación deben completarse antes de la activación de los términos de esta garantía. Para la elegibilidad, también se requieren compromisos específicos del cliente, que incluyen, entre otros, la accesibilidad al soporte remoto y procedimientos específicos de administración de cambios. Consulte el anexo, Adjunto DAG (Garantía de disponibilidad de datos), o comuníquese con un representante local de HP para conocer detalles adicionales sobre requisitos, especificaciones y exclusiones. Esta garantía es un documento independiente que exige la aprobación y firma del cliente como prerrequisito. Para la familia de productos de array de discos HP XP y P9000, HP proporciona de forma proactiva una visita en el sitio anual (o con la frecuencia acordada en la Declaración de trabajo), en un horario establecido de común acuerdo. Durante estas visitas, un especialista en hardware realiza el mantenimiento preventivo de los componentes del sistema electrónico, de acuerdo con las especificaciones operativas del array de almacenamiento. El cliente puede elegir cualquiera de las siguientes opciones de servicios para SAN a fin de cumplir sus metas de nivel de servicio y otros objetivos empresariales. Trimestralmente (o con la frecuencia acordada en la Declaración de trabajo), HP realiza un análisis para encontrar actualizaciones potenciales de software y firmware relacionadas con la SAN. El equipo de cuenta de HP formula una recomendación en cuanto a las actualizaciones de software y firmware aplicables, además de brindar asistencia de planificación de actualizaciones para las recomendaciones. También se proporciona instalación en sitio para las actualizaciones del firmware y del software incorporado residente en el dispositivo de SAN, si HP define dichas actualizaciones como no instalables por el cliente. Si el cliente lo solicita, HP instalará estas actualizaciones durante o fuera del horario comercial normal de HP, sin cargo adicional. En caso de que el cliente lo solicite, HP ofrecerá asistencia telefónica para la instalación de firmware y software instalables por el cliente durante el período de cobertura del servicio. El número de dispositivos de SAN que contarán con soporte se documentará y se acordará en el plan de soporte de cuenta. HP evalúa la capacidad de soporte de la SAN del cliente. Se identifican problemas relacionados con el impacto potencial en la estabilidad o capacidad de soporte y se formulan recomendaciones de cambios. La primera vez que se selecciona el soporte de SAN, se incluye una evaluación inicial de la capacidad de soporte de la SAN. La evaluación se actualiza anualmente durante la vigencia del soporte de SAN. Los clientes del Servicio HP Datacenter Care con cobertura SAN pueden acceder a una Garantía de interconexión SAN. Esta garantía ofrece por lo menos una (1) ruta de comunicaciones de datos en una infraestructura SAN aprobada, desde puertos de dispositivos de almacenamiento designados hasta los adaptadores de bus host (HBA) de servidores conectados a SAN designados. Determinadas actividades que deben ser realizadas por el cliente y por HP constituyen un prerrequisito para la activación de cualquier garantía. Para la elegibilidad, también se requieren compromisos específicos del cliente, que incluyen, entre otros, la accesibilidad al soporte remoto y procedimientos específicos de administración de cambios. Consulte el anexo, Adjunto de Garantía de interconexión de SAN, o comuníquese con un representante local de HP para obtener detalles adicionales sobre requisitos, especificaciones y exclusiones. El número de dispositivos de SAN cubiertos por la garantía se documentará y se confirmará en el plan de soporte de cuenta. 10

11 Tabla 2. Recursos opcionales del servicio (continuación) Recursos opcionales Los recursos opcionales enumerados a continuación también pueden agregarse a esta oferta personalizada, y su precio se basará en los servicios y recursos seleccionados. Los servicios complementarios acordados se prestan durante el horario comercial normal de HP, a menos que se haya comprado asistencia fuera del horario normal. Póngase en contacto con un representante local de HP para conocer más detalles. Servicios para la red Análisis y administración de software y firmware de red (red) Notificación de incidentes críticos de red (red) Informe de activos de red (red) Soporte para entornos de red abiertos (red) El cliente puede elegir cualquiera de las siguientes opciones de servicios para la red a fin de cumplir sus metas de nivel de servicio y otros objetivos empresariales. Las nuevas versiones de las actualizaciones de firmware y software de HP y de organizaciones para las cuales HP es un proveedor de servicios autorizado pueden resolver incidentes potenciales, brindar una mayor funcionalidad y ayudar a mejorar el rendimiento. Si las actualizaciones se aplican al entorno del cliente que cuenta con la cobertura del Servicio HP Datacenter Care, el equipo de cuenta de HP las examinará con el cliente durante la planificación y las revisiones del soporte. El número de dispositivos de red que contarán con soporte se documentará y se confirmará en el plan de soporte de cuenta. Cuando sea necesario, HP notificará al cliente acerca de incidentes críticos de software que puedan afectar el funcionamiento de la red. La notificación es específica para el software de dispositivos de red de HP y de organizaciones para las cuales HP es un proveedor de servicios autorizado, y se aplica a los dispositivos que se encuentran dentro del alcance del entorno del Servicio HP Datacenter Care. El número de dispositivos de red que contarán con soporte se documentará y se confirmará en el plan de soporte de cuenta. Anualmente (o con la frecuencia acordada en la Declaración de trabajo), el equipo de cuenta de HP puede llevar a cabo una auditoría completa de los equipos de red para mapear la topología de la red del cliente. Además, el cliente recibirá un informe que describe la jerarquía de la red, las versiones de software de la red, los dispositivos de hardware y los cambios efectuados desde la auditoría anterior. El número de dispositivos de red que contarán con soporte se documentará y se confirmará en el plan de soporte de cuenta. HP también puede ofrecer un único punto de contacto para el soporte reactivo y proactivo de muchas redes abiertas (de múltiples proveedores). HP detecta los problemas, aísla las fallas de la red de múltiples proveedores del cliente y administra la resolución de problemas. Además, HP incorpora los dispositivos de múltiples proveedores en el plan de soporte de cuenta del cliente, en las revisiones y planificación del soporte y en las revisiones de la actividad de soporte. Especificación Tabla 3. Recursos reactivos opcionales Recursos opcionales Descripción general de los recursos reactivos opcionales Período de cobertura predeterminado del servicio (24x7) Recursos predeterminados de soporte reactivo de hardware Los recursos opcionales enumerados a continuación también pueden agregarse a esta oferta personalizada, y su precio se basará en los servicios y recursos seleccionados. Toda la infraestructura y todos los dispositivos de TI que cuentan con el soporte del Servicio HP Datacenter Care deben disponer de un soporte reactivo válido proporcionado por HP. Se puede otorgar el derecho a este soporte por medio de la inclusión de los dispositivos en el contrato del Servicio Datacenter Care, o el contrato de servicio puede agregarse a los contratos de soporte de HP existentes o a la cobertura de la garantía de HP existente. La infraestructura y los dispositivos de TI que cuenten con el soporte de este servicio se documentarán en la propuesta del cliente, Declaración de trabajo o equivalente. Además, el ASM los confirmará con el cliente durante la fase inicial del servicio. El período de cobertura especifica el tiempo durante el cual se prestan los servicios reactivos en el sitio o de forma remota. El período de cobertura predeterminado para el Servicio HP Datacenter Care es de 24 horas al día, de lunes a domingo, incluidos los feriados de HP. Una respuesta a cualquier incidente crítico se encuentra disponible las 24 horas del día, de lunes a domingo, incluidos los feriados de HP, y se describe como parte del Manejo de llamadas optimizado en los recursos básicos indicados anteriormente. Si los productos de hardware se incluyen expresamente en el contrato del Servicio HP Datacenter Care, el soporte de hardware predeterminado para este servicio es una respuesta en 4 horas en sitio con un período de cobertura 24x7. El producto de hardware que disponga de soporte de acuerdo con el contrato del Servicio HP Datacenter Care también podrá contar con un período de cobertura y un nivel de servicio conforme a un contrato o garantía HP independiente. 11

12 Tabla 3. Recursos reactivos opcionales (continuación) Recursos opcionales Soporte de hardware en sitio Respuesta en 4 horas en sitio Piezas de repuesto y materiales Trabajo hasta la finalización Los recursos opcionales enumerados a continuación también pueden agregarse a esta oferta personalizada, y su precio se basará en los servicios y recursos seleccionados. Para incidentes de hardware que en la opinión de HP no puedan resolverse de forma remota, un representante autorizado de HP brindará soporte técnico en sitio para los productos de hardware cubiertos a fin de hacer que vuelvan a funcionar. En lo que respecta a algunos productos, HP puede, a su entera discreción, optar por reemplazarlos en lugar de repararlos. Los productos de reemplazo serán nuevos o funcionalmente equivalentes a nuevos en términos de desempeño. Los productos reemplazados pasan a ser propiedad de HP. "Reparación ante fallas": además del tiempo de entrega de soporte técnico en sitio, HP puede: Instalar mejoras de ingeniería disponibles para ayudar al cliente a asegurar un funcionamiento adecuado de los productos de hardware y a mantener la compatibilidad con las piezas de hardware de reemplazo de HP. Instalar las actualizaciones de firmware disponibles definidas por HP como no instalables por el cliente que, en la opinión de HP, sean necesarias para que el producto cubierto vuelva a la condición de funcionamiento o para mantener la capacidad de soporte de parte de HP y para las cuales el cliente disponga de la licencia de uso necesaria (si corresponde). "Reparación a pedido": además, durante las horas de cobertura HP instalará, a petición del cliente, actualizaciones críticas de firmware definidas por HP como no instalables por el cliente y para las cuales el cliente disponga de la licencia de uso necesaria (si corresponde). Las actualizaciones críticas de firmware son actualizaciones recomendadas por la división de productos de HP para instalación inmediata. A pesar de cualquier indicación en contrario en este documento o en los términos de venta habituales de HP, para algunos arrays de almacenamiento empresariales y productos de cinta empresariales, HP cubrirá y reemplazará baterías defectuosas o agotadas que sean críticas para el funcionamiento adecuado del producto cubierto. Un representante autorizado de HP llegará a las instalaciones del cliente durante el período de cobertura para comenzar el servicio de mantenimiento de hardware dentro de las 4 horas posteriores a la recepción y al acuse de recibo de la solicitud de servicio por parte de HP. HP suministrará las piezas de reemplazo con soporte de HP y cualquier material necesario para mantener operativo el hardware cubierto, incluyendo piezas y materiales para mejoras de ingeniería disponibles y recomendadas. Las piezas y los productos de reemplazo proporcionados por HP serán nuevos o funcionalmente equivalentes a nuevos en términos de desempeño. Las piezas reemplazadas pasan a ser propiedad de HP. A los clientes que deseen retener la(s) pieza(s) reemplazada(s) se les cobrará el precio de lista menos los descuentos aplicables referentes a la(s) pieza(s) de reemplazo. Los insumos y piezas consumibles no se incluyen en el soporte y no se suministrarán como parte de este servicio. Los términos y condiciones de garantía estándar se aplican a los insumos y piezas consumibles. Tiempo de vida útil máximo de soporte/uso máximo admitido: Las piezas y componentes que hayan excedido sus límites de tiempo de vida útil de soporte y/o de uso máximo admitido, según lo que se establece en el manual de funcionamiento del fabricante, en las especificaciones rápidas o en la hoja de datos técnica del producto, no serán suministrados, reparados ni sustituidos como parte de este servicio. Una vez que un representante autorizado de HP llegue a las instalaciones del cliente, el representante continuará prestando el servicio (en el sitio o de forma remota, a discreción de HP) hasta que los productos estén reparados. El trabajo puede suspenderse temporalmente si se requieren piezas y recursos adicionales, pero se reanudará cuando estén disponibles. El trabajo hasta la finalización solamente se aplica a los niveles de servicio de hardware de tiempo de respuesta en sitio, y puede que no se aplique al soporte en sitio suministrado para productos de escritorio, móviles o de uso personal. La reparación se considerará concluida luego de que HP verifique que se resolvió el problema de hardware o que se reemplazó el hardware. 12

13 Tabla 3. Recursos reactivos opcionales (continuación) Recursos opcionales Recursos predeterminados de soporte reactivo de software Respuesta de software no crítica Actualizaciones de productos de software y documentación Actualizaciones de productos de software y documentación (continuación) Licencia para la utilización de actualizaciones de software Método recomendado de actualización de software y documentación de HP Recursos opcionales adicionales Recursos de soporte reactivo de hardware opcionales Compromiso de tiempo de 6 horas desde la llamada hasta la reparación Los recursos opcionales enumerados a continuación también pueden agregarse a esta oferta personalizada, y su precio se basará en los servicios y recursos seleccionados. Una vez registrado un incidente de software no crítico (gravedad 3 o 4), HP responderá a la llamada dentro de las 2 horas posteriores al registro de la solicitud de soporte, si ese momento está dentro del período de cobertura contratado. HP suministra soporte correctivo para resolver problemas de producto de software identificables y reproducibles por el cliente. HP también proporciona soporte para ayudar al cliente a identificar problemas difíciles de reproducir. El cliente recibe asistencia para diagnóstico y solución de incidentes y para resolución de problemas relacionados con parámetros de configuración. Para una respuesta crítica de software (gravedad 1 o 2), consulte la definición de recurso referente a la respuesta del Manejo de llamadas optimizado para incidentes críticos de hardware y software. Los niveles de gravedad de los incidentes se definen en "Disposiciones generales". A medida que HP lanza actualizaciones para software HP, las revisiones de software y los manuales de referencia más recientes se ponen a disposición del cliente. Para algunos productos de software de otros proveedores, HP suministrará actualizaciones de software cuando dichas actualizaciones sean puestas a disposición por el proveedor o proporcionará instrucciones sobre cómo obtener actualizaciones de software directamente a partir del proveedor. Cuando sea necesario descargar, instalar o ejecutar las últimas revisiones del software, también se le entregará al cliente una clave de licencia o un código de acceso, o instrucciones para obtenerlos. Para la mayor parte de los productos de software de HP y algunos productos de software de terceros con soporte de HP, las actualizaciones se pondrán a disposición a través del Portal de actualizaciones y licenciamiento de software, mediante el Centro de soporte HP. El Portal de actualizaciones y licenciamiento de software le proporciona al cliente acceso electrónico para recibir y administrar proactivamente actualizaciones de productos y documentación de software. Para otros productos de software de terceros con soporte de HP, puede que el cliente necesite descargar actualizaciones directamente desde el sitio web del proveedor. El cliente recibe la licencia de uso de actualizaciones de software referente a software de HP o de terceros con soporte de HP para cada sistema, socket, procesador, núcleo de procesador o licencia de software de usuario final que cuente con la cobertura de este servicio, según lo permitan los términos de la licencia del software original HP o del fabricante original. Los términos de la licencia deben encuadrarse en lo descrito en los términos de licenciamiento de software de HP correspondientes a la licencia de software subyacente de prerrequisito del cliente o deben estar de acuerdo con los términos actuales de licenciamiento del fabricante de software de terceros, si corresponde, incluyendo cualquier término de licenciamiento de software adicional que pueda acompañar las actualizaciones de software suministradas con este servicio. Para actualizaciones de software y documentación de HP o de terceros, el método recomendado será determinado por HP. El principal método de entrega para actualizaciones de software y documentación será mediante descarga desde el Portal de actualizaciones y licenciamiento de software o de un sitio web de un tercero. Los siguientes recursos opcionales adicionales se encuentran disponibles solamente para productos elegibles: El cliente puede elegir un compromiso de tiempo de 6 horas desde la llamada hasta la reparación, con un período de cobertura 24x7. Para incidentes críticos (gravedad 1 o 2) con hardware cubierto que no puedan resolverse de forma remota, HP realizará los esfuerzos comercialmente razonables para hacer que el hardware cubierto vuelva a la condición operativa dentro del compromiso de tiempo especificado desde la llamada a la reparación. Para los incidentes no críticos (gravedad 3 o 4) o a petición del cliente, HP trabajará con el cliente a fin de programar un momento acordado para que empiece a adoptarse la acción de reparación, y el compromiso de tiempo de la llamada a la reparación comenzará en ese momento. Los niveles de gravedad de los incidentes se definen en "Disposiciones generales". El tiempo desde la llamada hasta la reparación se refiere al período de tiempo que comienza a contarse cuando HP recibe y acusa recibo de la solicitud de servicio inicial, como se especifica en "Requisitos previos del servicio". El tiempo desde la llamada hasta la reparación finaliza con la determinación de HP de que el hardware está reparado o cuando se cierra la solicitud de servicio informada con la explicación de que HP ha determinado que no se requiere actualmente intervención en sitio. 13

14 Tabla 3. Recursos reactivos opcionales (continuación) Recursos opcionales Compromiso de tiempo de 6 horas desde la llamada hasta la reparación (coninuación) Auditoría inicial Administración optimizada del inventario de piezas Inventario de piezas dedicado Retención de medios defectuosos Los recursos opcionales enumerados a continuación también pueden agregarse a esta oferta personalizada, y su precio se basará en los servicios y recursos seleccionados. La reparación se considerará concluida luego de que HP verifique que el problema del hardware fue resuelto, que el hardware fue reemplazado o, para productos de almacenamiento elegibles, que se restauró el acceso a los datos del cliente. HP no es responsable de la recuperación de datos desde una copia de seguridad. La verificación debe realizarse mediante una prueba de autocomprobación de encendido, un diagnóstico independiente o la verificación visual del funcionamiento adecuado. A su exclusiva discreción, HP determinará el nivel de prueba necesario para verificar que el hardware está reparado. A su exclusiva discreción, HP puede reemplazar temporal o permanentemente el producto para cumplir el compromiso de tiempo de reparación. Los productos de reemplazo serán nuevos o funcionalmente equivalentes a nuevos en términos de desempeño. Los productos reemplazados pasan a ser propiedad de HP. A su entera discreción, HP puede solicitar una auditoría de los productos cubiertos. Si se requiere dicha auditoría, un representante autorizado de HP se pondrá en contacto con el cliente, que se comprometerá a hacer que la auditoría se realice dentro de los primeros 30 días. Durante la auditoría, se recopila la información de configuración clave del sistema y se realiza un inventario de los productos cubiertos. La información recopilada en la auditoría permite que HP planifique y mantenga inventarios de piezas de reemplazo en el nivel y lugar adecuados. Además, permite que un ingeniero de resolución de HP verifique y detecte futuros incidentes de hardware y que complete la reparación en el menor tiempo y con la mayor eficiencia posible. A exclusiva discreción de HP, la auditoría puede realizarse en sitio, a través de acceso remoto al sistema, mediante herramientas de auditoría remota o a través del teléfono. Si HP solicita una auditoría, el compromiso de tiempo desde la llamada hasta la reparación del hardware entrará en efecto cinco (5) días hábiles después de la finalización de la auditoría. A lo largo de estos 30 días iniciales y durante hasta 5 días hábiles adicionales una vez finalizada la auditoría, HP ofrecerá un tiempo de respuesta en sitio de 4 horas. Además, HP se reserva el derecho de reducir el nivel del servicio a un tiempo de respuesta en sitio o de cancelar el contrato de servicio si las sugerencias de la auditoría crítica no se siguen o si no se realiza la auditoría dentro del plazo especificado, a menos que la demora sea atribuible a HP. Para respaldar los compromisos de tiempo desde la llamada hasta la reparación, se mantiene un inventario de piezas de reemplazo críticas para los clientes que cuentan con estos compromisos. Este inventario se almacena en una instalación de HP determinada. Estas piezas se administran para permitir una mayor disponibilidad de inventario y son accesibles a los representantes autorizados de HP que responden a solicitudes de soporte elegibles. El cliente puede optar por tener un conjunto dedicado de piezas de reemplazo de hardware crítico almacenado en su sitio o en un centro de HP. Este inventario, de propiedad de HP, está dedicado a la organización del cliente y es administrado activamente por HP. Esta opción está disponible solamente con el compromiso de tiempo de respuesta desde la llamada hasta la reparación. Para productos elegibles, este recurso opcional de servicio permite que el cliente retenga componentes de la unidad de disco duro o componentes elegibles de unidades SSD/Flash defectuosos a los que el cliente no quiera renunciar debido a la información confidencial contenida en el disco ("Unidad de disco o SSD/Flash") cubierto por este servicio. Todas las unidades de disco o SSD/Flash elegibles de un sistema cubierto deben participar en la retención de medios defectuosos. A pesar de cualquier indicación en contrario en este documento o en los términos de venta habituales de HP, HP renuncia al derecho de posesión y propiedad sobre la unidad de disco duro o SSD/Flash defectuosa cubierta por una opción de recurso de retención de medios defectuosos en caso de entrega de productos de reemplazo al cliente por parte de HP. El cliente retendrá todos los discos o unidades SSD/Flash cubiertos por HP conforme al contrato de soporte de HP y será totalmente responsable de la protección y privacidad de los datos que se encuentren en la unidad de disco o SSD/Flash defectuosa. 14

15 Tabla 4. Opciones de nivel de servicio Opción de nivel de servicio Disponibilidad de opciones de nivel de servicio Período de cobertura Período de cobertura predeterminado del servicio Las 24 horas del día, los siete días de la semana (24x7) Opciones de período de cobertura: Horario comercial estándar, días hábiles normales (9x5) 13 horas, días hábiles normales (13x5) 16 horas, días hábiles normales (16x5) 24 horas, días hábiles normales Ampliación de cobertura para horarios adicionales Ampliación de cobertura para días adicionales Período de cobertura de acuerdo con un contrato o garantía HP independiente Opciones de soporte reactivo de hardware: Tiempo de respuesta en sitio para soporte de hardware No todas las opciones de nivel de servicio se encuentran disponibles para todos los productos. Las opciones de nivel de servicio elegidas por el cliente se especificarán en la documentación de contrato del cliente. El período de cobertura especifica el tiempo durante el cual los servicios descritos se prestan en sitio o de forma remota. Las llamadas que no se reciban dentro de este período de cobertura se registrarán de acuerdo con el horario en que se realizaron, pero no se acusará recibo de dichas llamadas hasta el próximo día en que el cliente cuente con período de cobertura, según lo descrito en "Disposiciones generales". Las opciones de período de cobertura disponibles para los productos elegibles están especificadas en la tabla de opciones de nivel de servicio. Todos los períodos de cobertura se encuentran sujetos a la disponibilidad local. Para obtener información detallada sobre la disponibilidad del servicio, póngase en contacto con la oficina de ventas local de HP. El período de cobertura predeterminado para el Servicio HP Datacenter Care es de 24 horas al día, de lunes a domingo, incluidos los feriados de HP. El servicio está disponible 9 horas al día, de 8 a 17, hora local, de lunes a viernes, excepto los feriados de HP. El servicio está disponible 13 horas al día, de 8 a 21, hora local, de lunes a viernes, excepto los feriados de HP. El servicio está disponible 16 horas al día, de 8 a 24, hora local, de lunes a viernes, excepto los feriados de HP. El servicio está disponible 24 horas al día, de lunes a viernes, excepto los feriados de HP. El período de cobertura se amplía para definir horas de cobertura personalizadas que incluyen horas adicionales específicas, antes o después del período de cobertura elegido. El período de cobertura se amplía mediante la aplicación de la cobertura de horas elegida a días adicionales de la semana, incluyendo: Sábados, excepto los feriados de HP Domingos (se requiere cobertura para sábados y feriados) Feriados de HP, en caso de que caigan en un día hábil que, de otra forma, estaría incluido en el período de cobertura elegido El servicio se encuentra disponible según el período de cobertura establecido en un contrato separado con HP o en la garantía de HP. Contacte a su representante local de HP para obtener más información. En el caso de incidentes con hardware cubierto que no puedan resolverse de forma remota, HP realizará los esfuerzos comercialmente razonables para responder en el sitio dentro de un período de tiempo especificado. El tiempo de respuesta en sitio especifica el período de tiempo que comienza cuando HP recibe y acusa recibo* de la solicitud de servicio inicial y termina cuando el representante autorizado de HP llega a las instalaciones del cliente o cuando se cierra el evento notificado con la explicación de que HP ha determinado que no se requiere actualmente intervención en sitio. Los tiempos de respuesta se miden solamente durante el período de cobertura y pueden ser pospuestos hasta el próximo día hábil que cuente con período de cobertura. Las opciones de tiempo de respuesta disponibles para los productos elegibles están especificadas en la tabla de opciones de nivel de servicio. Todos los tiempos de respuesta se encuentran sujetos a la disponibilidad local. Para obtener información detallada sobre la disponibilidad del servicio, póngase en contacto con la oficina de ventas local de HP. *Consulte "Requisitos previos del servicio" para conocer más detalles. 15

16 Tabla 4. Opciones de nivel de servicio (continuación) Opción de nivel de servicio Opciones de tiempo de respuesta en sitio: Respuesta en 2 horas en sitio Respuesta en 4 horas en sitio Respuesta al día siguiente en sitio Nivel de servicio de acuerdo con un contrato o garantía HP independiente Compromiso de tiempo desde la llamada hasta la reparación para hardware (en lugar de las opciones de tiempo de respuesta en sitio para hardware) Opciones de compromiso de tiempo desde la llamada hasta la reparación para hardware: 4 horas desde la llamada hasta la reparación 6 horas desde la llamada hasta la reparación 8 horas desde la llamada hasta la reparación 24 horas desde la llamada hasta la reparación Nivel de servicio de acuerdo con un contrato o garantía HP independiente Un representante autorizado de HP llegará a las instalaciones del cliente durante el período de cobertura para comenzar el servicio de mantenimiento de hardware dentro de las 2 horas posteriores a la recepción y al acuse de recibo de la solicitud de servicio por parte de HP. Un representante autorizado de HP llegará a las instalaciones del cliente durante el período de cobertura para comenzar el servicio de mantenimiento de hardware dentro de las 4 horas posteriores a la recepción y al acuse de recibo de la solicitud de servicio por parte de HP. Un representante autorizado de HP llegará a las instalaciones del cliente durante el período de cobertura para comenzar el servicio de mantenimiento de hardware al día de cobertura posterior a la recepción y al acuse de recibo de la solicitud de servicio por parte de HP. El tiempo de respuesta en sitio del soporte reactivo de hardware se indica en un contrato o garantía HP independiente. Póngase en contacto con un representante local de HP para obtener más información. Para incidentes con hardware cubierto que no puedan resolverse de forma remota, un representante autorizado de HP llegará a las instalaciones del cliente para comenzar el servicio de mantenimiento de hardware, después de que HP haya acusado recibo de la solicitud de servicio, como se especifica en "Requisitos previos del servicio". HP realizará esfuerzos comercialmente razonables para hacer que el hardware cubierto vuelva a estar en condiciones operativas dentro de las 4 horas posteriores a la recepción y al acuse de recibo del incidente por parte de HP, si este intervalo de tiempo se encuentra dentro del período de cobertura. HP realizará esfuerzos comercialmente razonables para hacer que el hardware cubierto vuelva a estar en condiciones operativas dentro de las 6 horas posteriores a la recepción y al acuse de recibo del incidente por parte de HP, si este intervalo de tiempo se encuentra dentro del período de cobertura. HP realizará esfuerzos comercialmente razonables para hacer que el hardware cubierto vuelva a estar en condiciones operativas dentro de las 8 horas posteriores a la recepción y al acuse de recibo del incidente por parte de HP, si este intervalo de tiempo se encuentra dentro del período de cobertura. HP realizará esfuerzos comercialmente razonables para hacer que el hardware cubierto vuelva a estar en condiciones operativas dentro de las 24 horas posteriores a la recepción y al acuse de recibo del incidente por parte de HP, si este intervalo de tiempo se encuentra dentro del período de cobertura. El tiempo desde la llamada hasta la reparación del soporte reactivo de hardware se indica en un contrato o garantía HP independiente. Póngase en contacto con un representante local de HP para obtener más información. Especificación Tabla 5. Opción de mejora de actualización desde la llamada hasta la restauración Recursos proactivos Mejora de actualización desde la llamada hasta la restauración La opción de mejora de actualización desde la llamada hasta la restauración se encuentra disponible para servidores que cuentan con el sistema operativo HP-UX y está basada en los entregables del Servicio HP Datacenter Care, agregando elementos proactivos y reactivos adicionales para empresas cuyas relaciones con clientes o cuyos ingresos se vean afectados por cada momento de tiempo de inactividad. La opción de llamada hasta restauración proporciona una resolución más rápida de problemas complejos y una relación más estrecha con HP, lo cual alinea las actividades de soporte con la estrategia y los objetivos de disponibilidad de TI del cliente. 16

17 Tabla 5. Opción de mejora de actualización desde la llamada hasta la restauración (continuación) Evaluación de ITSM Antes de la implementación de una mejora desde la llamada hasta la restauración, HP realiza una evaluación de ITSM. Durante la evaluación, los miembros clave del personal de TI del cliente se reúnen con los especialistas de HP para revisar procedimientos, procesos, configuraciones y prácticas de administración. HP analiza la información reunida e informa las conclusiones a través de una presentación ejecutiva y un informe detallado. La prioridad de esta evaluación consiste en ayudar al cliente a implementar los procesos adecuados para recuperar sus sistemas. Si el informe destaca mejoras críticas, estas mejoras deben implementarse antes de la activación de la mejora de 4 horas desde la llamada hasta la restauración. Auditoría inicial Selección diaria de parches críticos Revisiones mensuales de soporte Análisis y administración quincenal de parches del sistema operativo Revisiones del proceso de entrega Verificación de configuración A su entera discreción, HP puede solicitar una auditoría de los productos cubiertos. Si se requiere dicha auditoría, un representante autorizado de HP se pondrá en contacto con el cliente, que se comprometerá a hacer que la auditoría se realice dentro de los primeros 30 días. Durante la auditoría, se recopila la información de configuración clave del sistema y se realiza un inventario de los productos cubiertos. La información recopilada en la auditoría permite que HP planifique y mantenga inventarios de piezas de reemplazo en el nivel y lugar adecuados. Además, permite que un ingeniero de resolución de HP verifique y detecte futuros incidentes de hardware y que complete la reparación en el menor tiempo y con la mayor eficiencia posible. A exclusiva discreción de HP, la auditoría puede realizarse en sitio, a través de acceso remoto al sistema, mediante herramientas de auditoría remota o a través del teléfono. Si HP solicita una auditoría, el compromiso de tiempo desde la llamada hasta la restauración entrará en efecto cinco (5) días hábiles después de la finalización de la auditoría. A lo largo de estos 30 días iniciales y durante hasta 5 días hábiles adicionales una vez finalizada la auditoría, HP ofrecerá un tiempo de respuesta en sitio de 4 horas. HP se reserva el derecho de reducir el nivel del servicio a un tiempo de respuesta en sitio o de cancelar el contrato de servicio si las sugerencias de la auditoría crítica no se siguen o si no se realiza la auditoría dentro del plazo especificado, a menos que la demora sea atribuible a HP. HP realiza una selección diaria (de lunes a viernes, excluidos los feriados de HP) de los parches críticos de HP recientemente lanzados, de los problemas críticos conocidos que pueden afectar al cliente y de los cambios en el estado de los parches ya instalados en el sistema del cliente. La selección diaria tiene la finalidad de identificar información de parches críticos que requiere atención inmediata y ayudar al cliente en la prevención de problemas graves. Cuando la información de parches críticos requiere una acción, se entra en contacto con el cliente de inmediato para analizar la información y acordar la acción que se tomará. Si el cliente posee más de una versión de sistema operativo en su entorno, el equipo de cuenta examinará los parches para una versión de sistema operativo por día. Estas reuniones mensuales permiten que HP se dedique a una serie de temas con la profundidad esperada para comprender totalmente el entorno y los riesgos del cliente. Estas reuniones se concentran, en general, en temas tales como la disponibilidad del sistema, los escalamientos, la administración de cambios, las estrategias de parches y el estado de las tareas de soporte pendientes. El cliente puede esperar que esta reunión integral también aborde temas relacionados con los planes y procesos de copia de seguridad y recuperación, el rendimiento, la seguridad y la administración de datos. Normalmente, el equipo de cuenta de HP proporciona informes de progreso sobre cómo se están resolviendo los problemas del cliente y recomendaciones en cuanto a cómo mejorar el entorno del cliente. Cada quince días, el equipo de cuenta supervisa el lanzamiento de nuevos parches, examina esos parches con el personal del cliente y le proporciona al cliente un paquete personalizado de los parches adecuados y acordados. Dos veces al año, HP realiza una revisión formal del proceso de soporte de todas las actividades de soporte llevadas a cabo. Estas revisiones consideran los cambios en el entorno del cliente, lo que permite que el cliente y HP intercambien información sobre los objetivos empresariales y las prioridades de TI, con un énfasis en el papel del soporte para el logro de estos objetivos. Estas revisiones evalúan las tendencias de tecnología, el estado de las solicitudes de servicio pendientes, las brechas en la entrega, las necesidades de capacitación y otras áreas relacionadas con la prestación de servicios que contribuyen a las prioridades empresariales del cliente. Estas revisiones del proceso de entrega se realizan normalmente como una extensión de las reuniones de revisión de soporte seleccionadas e incluyen a la alta gerencia de TI del cliente. Una vez por año, el equipo de cuenta de HP examina la configuración de servidores específicos e identifica los parámetros de configuración subóptimos, los puntos únicos de falla, las áreas de exposición al tiempo de inactividad y el riesgo de la capacidad de soporte. El equipo formula recomendaciones sobre los pasos de reconfiguración para minimizar estos riesgos. 17

18 Tabla 5. Opción de mejora de actualización desde la llamada hasta la restauración (continuación) Créditos del Servicio HP Proactive Select Recursos reactivos Compromiso de 4 horas desde la llamada hasta la restauración Verificación de la resolución del problema Inventario de piezas dedicado Proceso personalizado de escalamiento Para clientes que compran la opción de actualización desde la llamada hasta la restauración con el Servicio HP Datacenter Care, HP proporciona anualmente 60 créditos del menú de servicios de Proactive Select. El cliente tiene la flexibilidad de elegir una actividad a partir del menú predefinido, centrándose en áreas tales como la virtualización, la administración de datos de almacenamiento, la optimización de infraestructura, las evaluaciones, el análisis de rendimiento y la administración de firmware. Como alternativa, el cliente puede optar por trabajar con el ASM y utilizar los 60 créditos de servicio para realizar una actividad personalizada. Se proporciona información más detallada en la Tabla 8. Los incidentes de hardware y del sistema operativo se restaurarán dentro de las 4 horas posteriores a la llamada inicial del cliente al Centro global de soluciones de misión crítica de HP, lo cual está sujeto a determinadas limitaciones. La conectividad del sistema a la red también se establece dentro de este plazo. El tiempo desde la llamada hasta la restauración se refiere al período de tiempo que comienza a contarse cuando se realiza la llamada original al Centro global de soluciones de misión crítica de HP y finaliza cuando el servidor está disponible para su uso. Se considera que el servidor está disponible para su uso cuando se restablece una línea de comando del sistema operativo y se restaura el sistema operativo a la última configuración del cliente o, alternativamente, cuando se restaura el sistema operativo a una configuración genérica para la versión correspondiente del sistema operativo. No se incluye el tiempo necesario para la recuperación de middleware, software de aplicaciones o datos. A su exclusiva discreción, HP puede reemplazar temporal o permanentemente el producto para cumplir el compromiso de restauración. HP examina formalmente todos los problemas críticos del hardware y del software de HP. Este examen tiene la finalidad de analizar cada problema y comprobar que la resolución final haya solucionado efectivamente el problema. Si se necesitó una solución temporal o alternativa para restaurar la operación, la creación y entrega de una solución más adecuada representa una prioridad para el soporte y la investigación y desarrollo de HP. La solución puede incluir la creación de parches para el sistema operativo y actualizaciones de firmware de servidor. El servicio desde la llamada hasta la restauración incluye un inventario dedicado de piezas de reemplazo críticas. HP mantiene un inventario dedicado de piezas de reemplazo críticas exclusivamente para el cliente. Estas piezas se administran para permitir la disponibilidad continua y una resolución más rápida de los problemas de hardware críticos. El cliente puede optar por tener el inventario de piezas en HP o en sus instalaciones. HP diseña y prueba un proceso personalizado y acelerado de escalamiento que considera la administración de problemas interna del cliente, los procesos de escalamiento y los participantes. Especificación Tabla 6. Zonas de viaje del servicio Servicio Especificaciones de zonas de viaje Cobertura geográfica Las zonas de viaje y los cargos pueden variar según las ubicaciones geográficas. Tiempo de respuesta en sitio para hardware Todos los tiempos de respuesta se aplican solamente a localidades ubicadas a una distancia de hasta 40 km (25 millas) de un centro de soporte designado por HP. Los viajes a lugares ubicados a una distancia de hasta 320 km (200 millas) de un centro de soporte designado por HP no tienen cargos adicionales. Si el lugar está ubicado a más de 320 km (200 millas) del centro de soporte designado por HP, habrá un cargo adicional. Las zonas de viaje y los cargos pueden variar según las ubicaciones geográficas. Debido a la duración de los viajes, los tiempos de respuesta para lugares ubicados a más de 40 km (25 millas) de un centro de soporte designado por HP sufrirán las modificaciones indicadas en la tabla presentada a continuación. 18

19 Tabla 6. Zonas de viaje del servicio (continuación) Servicio Especificaciones de zonas de viaje Cobertura geográfica Las zonas de viaje y los cargos pueden variar según las ubicaciones geográficas. Tabla de zonas de viaje para tiempo de respuesta en sitio de hardware Distancia de un centro de soporte designado por HP Respuesta en 2 horas en sitio para hardware Respuesta en 4 horas en sitio para hardware Respuesta al día siguiente en sitio para hardware Compromiso de tiempo desde la llamada hasta la reparación de hardware Tabla de zonas de viaje para compromiso desde la llamada hasta la reparación de hardware 0 a 40 km (0 a 25 millas) 41 a 80 km (26 a 50 millas) 81 a 160 km (51 a 100 millas) 161 a 320 km (101 a 200 millas) 321 a 480 km (201 a 300 millas) Más de 480 km (300 millas) 2 horas 4 horas Establecido al momento del pedido y sujeto a la disponibilidad de recursos No disponible No disponible No disponible No disponible 4 horas 4 horas 8 horas Establecido al momento del pedido y sujeto a la disponibilidad de recursos Establecido al momento del pedido y sujeto a la disponibilidad de recursos Siguiente día de cobertura Siguiente día de cobertura Siguiente día de cobertura 1 día adicional de cobertura 2 días adicionales de cobertura Establecido al momento del pedido y sujeto a la disponibilidad de recursos El compromiso de tiempo desde la llamada hasta la reparación del hardware está disponible para lugares ubicados dentro de los 80 km (50 millas) de un centro de soporte designado por HP. Para lugares ubicados entre 81 y 160 km (51 y 100 millas) de un centro de soporte designado por HP, se aplica un ajuste en el tiempo desde la llamada hasta la reparación del hardware, como se muestra en la tabla abajo. Las zonas de viaje y los cargos pueden variar según las ubicaciones geográficas. Observe que el compromiso de tiempo desde la llamada hasta la reparación del hardware no está disponible para lugares ubicados a más de 160 km (100 millas) de un centro de soporte designado por HP. Distancia de un centro de soporte designado por HP 4 horas desde la llamada hasta la reparación del hardware 6 horas desde la llamada hasta la reparación del hardware 8 horas desde la llamada hasta la reparación del hardware 24 horas desde la llamada hasta la reparación del hardware 0 a 80 km (0 a 50 millas) 81 a 160 km (51 a 100 millas) Más de 160 km (100 millas) 4 horas 6 horas 8 horas 24 horas 6 horas 8 horas 10 horas 24 horas No disponible No disponible No disponible No disponible 19

20 Tabla 6. Zonas de viaje del servicio (continuación) Servicio Especificaciones de zonas de viaje Cobertura geográfica Las zonas de viaje y los cargos pueden variar según las ubicaciones geográficas. Compromiso de tiempo desde la llamada hasta la restauración Tabla de zonas de viaje para compromiso desde la llamada hasta la restauración El compromiso de tiempo de 4 horas desde la llamada hasta la restauración está disponible para lugares ubicados dentro de los 80 km (50 millas) de un centro de soporte designado por HP. Para los lugares que se encuentran entre 81 y 160 km (51 y 100 millas) de un centro de soporte designado por HP, se proporciona un compromiso de tiempo ajustado de 6 horas desde llamada hasta la restauración del hardware. El compromiso de tiempo desde la llamada hasta la restauración no está disponible para lugares ubicados a más de 160 km (100 millas) de un centro de soporte designado por HP. Las zonas de viaje y los cargos pueden variar según las ubicaciones geográficas. Distancia de un centro de soporte designado por HP 0 a 80 km (0 a 50 millas) 4 horas 81 a 160 km (51 a 100 millas) 6 horas Más de 160 km (100 millas) 4 horas desde la llamada hasta la restauración No disponible Especificación Tabla 7. Tecnologías y herramientas posibilitadoras Prioridad del servicio Descripción Tecnologías y herramientas posibilitadoras Para ofrecer soporte a los clientes del Servicio HP Datacenter Care, HP utiliza un poderoso conjunto de herramientas y tecnologías para administrar entornos de TI complejos y diversos. Las tecnologías de soporte remoto de HP integran la administración de múltiples servidores, sistemas operativos y dispositivos de red y almacenamiento. Este conjunto de tecnologías de soporte remoto brinda una amplia gama de recursos proactivos, que incluyen la supervisión continua de eventos, la recopilación automática de datos de configuración y topología y la notificación automatizada de problemas potenciales. Estos recursos ayudan al cliente a aumentar el tiempo de actividad del sistema, convirtiendo los eventos no programados en mantenimiento programado, y a recibir una solución más rápida cuando se producen incidentes. La supervisión y el soporte remotos y electrónicos proporcionados por estas tecnologías de soporte remoto también ayudan a los ingenieros de soporte de HP a resolver incidentes más rápidamente. Esto se logra por medio de las herramientas remotas de diagnóstico y resolución de problemas, así como mediante recursos que proporcionan detalles específicos de las configuraciones del cliente, identifican cambios de configuración y analizan sistemáticamente las configuraciones del cliente en comparación con las mejores prácticas estándar de HP. Al reconocer que cualquier solución de soporte remoto debe brindar seguridad para el entorno de TI del cliente, estas tecnologías de soporte remoto cumplen con las herramientas y prácticas de seguridad estándar del sector. La rigurosa arquitectura de seguridad de HP ayuda a ofrecer integridad de los datos y seguridad de las transacciones por medio de una estructura en varios niveles y capas que utiliza codificación, autenticación, protocolos de seguridad estándar del sector y las mejores prácticas del sector, integradas en los niveles físico, de red, de aplicación y operativo. El cliente es responsable de mantener los detalles de contacto configurados en la solución de soporte remoto que HP utilizará para responder a fallas en los dispositivos. Especificación Tabla 8. Servicios HP Proactive Select Prioridad del servicio Descripción Servicios HP Proactive Select Los Servicios HP Proactive Select responden a la necesidad que tiene el cliente de mantener la eficiencia, la rentabilidad y la calidad dentro de su entorno de TI. El cliente tiene la flexibilidad de elegir entre diversas actividades de servicio que incluyen virtualización, administración de datos de almacenamiento, optimización de infraestructura, energía y alimentación, evaluaciones, seguridad, análisis de rendimiento y administración de firmware. Las actividades de servicio abarcan una amplia gama de dominios tecnológicos de TI, incluidos servidores, blades, sistemas operativos, almacenamiento, SAN, redes y software de ISV. El objetivo de los Servicios HP Proactive Select es proporcionar la flexibilidad que el cliente necesita, cubriendo las brechas de recursos y proporcionando competencia técnica especializada siempre que sea necesario. El ASM puede ayudar a determinar cómo estos servicios pueden adaptarse para satisfacer las necesidades del cliente. Comuníquese con un representante de HP para obtener una lista completa de los servicios disponibles. 20

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