PROCEDIMIENTO PARA EL TRATAMIENTO DE PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME (PSNC)

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1 PROCEDIMIENTO PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME (PSNC) REGISTRO DE CAMBIOS FECHA DE VIGENCIA/ VERSIÓN No /V1 NUMERAL 3/ 5.2/ / 5.2.3/ 7 DESCRIPCION U ORIGEN DEL CAMBIO Se ajustaron las denominaciones de cargos según las modificaciones realizadas en la estructura orgánica. Se incluye la Sigla (PSNC) en la identificación del formato Reporte y tratamiento de producto o servicio no conforme. Página 1 de 8

2 1. OBJETIVO Este procedimiento tiene como objetivo establecer los criterios y metodología que permitan resolver los casos de producto o servicio no conforme presentados. 2. ALCANCE Este procedimiento aplica a todos los productos o servicios no conformes que se detecten en la Institución, en todas las etapas de su realización, incluyendo después de la entrega al cliente interno. 3. RESPONSABLE El Coordinador de Gestión de Calidad de la institución es responsable de cumplir, hacer cumplir y mantener actualizado este procedimiento. 4. DEFINICIONES 4.1 No Conformidad: Incumplimiento de un requisito. 4.2 Producto no conforme: Cualquier bien o servicio que incumple los requisitos de calidad establecidos. 4.3 Tratamiento de un producto o servicio no conforme: Acción emprendida respecto a un producto o servicio no conforme, con el fin de resolver la no conformidad y prevenir su uso o entrega no intencional. 4.4 Rechazo (Desecho): Acción tomada sobre un producto o servicio no conforme para impedir su utilización inicialmente prevista, ej. La no aceptación de un bien o servicio suministrado por un proveedor. 4.5 Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto o servicio que no es conforme con los requisitos especificados; ésta siempre debe ser dada por el Cliente interno, ej. La aceptación de un bien o servicio que incumpla alguno de los requisitos pactados con el proveedor interno o externo. Página 2 de 8

3 4.6 Permiso de desviación: Autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un producto antes de su realización; ésta siempre debe ser dada por el Cliente Interno. 4.7 Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada. 4.8 Reproceso: Acción tomada sobre un producto o servicio no conforme o alguna de sus partes, para que cumpla los requisitos, ej. Volver a hacer un contrato en el cual no se haya tenido en cuenta algún requisito del cliente interno. 4.9 Reparación: Acción tomada sobre un producto o servicio no conforme, para convertirlo en aceptable para su utilización prevista, ej. Incluir un otrosí a un contrato, para cumplir con un requisito omitido Reclasificación: Variación de la clase de un producto o servicio no conforme, de tal forma que sea conforme con requisitos que difieren de los iniciales, ej. Cuando el proceso de compras recibe un bien o servicio de un proveedor que no cumple los requisitos pactados originalmente con un cliente interno, para entregárselo a otro cliente interno al que sí le sirva Liberación: Autorización para proseguir con la siguiente etapa del proceso. En cada proceso está definida por el responsable de la liberación. 5. TRATAMIENTO DE PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME 5.1 IDENTIFICACIÓN, SEPARACIÓN Y REVISIÓN Cuando se detecta un producto o servicio no conforme, la persona que lo identifica, tiene autoridad para suspender el proceso y para iniciar acción junto con el responsable del proceso, asegurándose de que se identifique y separe del proceso para evitar su uso no intencional. Página 3 de 8

4 5.2 DISPOSICIÓN Y DOCUMENTACIÓN DEL PRODUCTO NO CONFORME Del análisis de los diferentes procesos se ha determinado que los productos o servicios no conformes típicos, son los relacionados en la Matriz de producto o servicio no conforme más frecuente (Ver anexo No. 1), en la cual se indican los procesos, los posibles productos o servicios no conformes, los tratamientos típicos (Disposición) y los responsables por su tratamiento. NOTA: Para cualquier producto o servicio no conforme que no se encuentre relacionado en la matriz, el Responsable del proceso en coordinación con el Coordinador de Gestión de Calidad, debe definir su tratamiento Reporte del producto o servicio no conforme: Cada Responsable de proceso debe asegurarse de que el producto o servicio no conforme quede reportado en el formato Reporte y tratamiento de producto o servicio no conforme (PSNC) incluyendo las acciones tomadas para su tratamiento y las actividades de verificación para demostrar su conformidad con los requisitos, cuando se aplique corrección. NOTA: La persona que inicia el reporte del producto o servicio no conforme le envía copia al Coordinador de Gestión de Calidad, para su seguimiento y apoyo, y al responsable del proceso para la toma de acciones, según se considere necesario Análisis de los productos o servicios no conformes: Si después de aplicar el tratamiento de producto o servicio no conforme, el problema persiste, el responsable del proceso, debe hacer un análisis de impacto y frecuencia con el fin de determinar la conveniencia de aplicar el Procedimiento para el manejo de acciones correctivas, preventivas y de mejora Verificación de la efectividad del tratamiento: La persona competente para autorizar o determinar las correcciones, debe verificar el producto o servicio al cual se le aplicó el tratamiento descrito en el formato Reporte y tratamiento de producto o servicio no conforme (PSNC), con el fin de demostrar su conformidad con los requisitos establecidos. Página 4 de 8

5 5.2.4 Determinación de la frecuencia con que se han presentado los productos o servicios no conformes: Cada responsable de proceso debe analizar mensualmente los datos de los productos o servicios no conformes con la ayuda de técnicas estadísticas, cuando se considere necesario. A los PSNC que tengan una ocurrencia alta, se les debe determinar el impacto, con el fin de disponer su tratamiento según lo establecido en el Procedimiento para el manejo de acciones correctivas, preventivas y de mejora con el objetivo de asegurarse de que no vuelvan a ocurrir Archivo de Registros: De todos los registros generados durante la ejecución de este procedimiento se debe mantener archivo, fácilmente recuperable. 6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA Procedimiento para el manejo de acciones correctivas, preventivas y de mejora 7. REGISTROS Reporte y tratamiento de producto o servicio no conforme (PSNC). Elaborado por Aprobado por Nombre Martha Buelvas Marino Piedad Martínez Carazo Cargo Coordinador de Gestión de Calidad Rectora Firma Página 5 de 8

6 ANEXO No.1 MATRIZ DE PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME MÁS FRECUENTE PROCESO Gestión de la alta dirección Gestión de la calidad Gestión de la calidad Planeación institucional Planeación institucional Planeación institucional Gestión de archivo y correspondencia Gestión de archivo y correspondencia Gestión de archivo y correspondencia POSIBLE PRODUCTO/ SERVICIO NO CONFORME (PSNC) Falta de gestión de recursos para tomar acciones correctivas, preventivas y de mejora Documento con inconsistencias con respecto a otros del SGC. Fallas en la programación, ejecución o registro de las auditorías internas del SGC. Fallas en el mantenimiento de la infraestructura. No disponibilidad de recursos de infraestructura, debido a fallas en la planeación. Demoras en la ejecución de proyectos de adecuación de espacio físico. Entrega no oportuna de la correspondencia para cada proceso. Pérdida de registros de un proceso entregados a archivo central. Comunicación no oportuna o insuficiente sobre TRATAMIENTO TÍPICO (DISPOSICIÓN) Corrección: Autorizar o gestionar los recursos necesarios para tomar acciones correctivas, preventivas y de mejora Corrección: Reelaborar el o los documentos ajustándolos según sea necesario y sometiéndolos a revisión y aprobación Corrección: Programar y coordinar la ejecución de las auditorías internas realizando seguimiento y asegurándose que se dejen los respectivos registros Corrección: Reprocesar o reparar la infraestructura no conforme Corrección: Reasignar los recursos de infraestructura Corrección: Identificar la causa de la demora y tomar acción para corregirlas o eliminarlas Corrección: Entregar inmediatamente la correspondencia al respectivo proceso Corrección: Reconstruir la información siempre que sea posible Corrección: Comunicar inmediatamente se detecta la falla en la comunicación RESPONSABLE POR EL TRATAMIENTO Rectora Coordinador de Gestión de calidad Coordinador de Gestión de calidad Jefe de planta física y logística Jefe de planta física y logística / Asistente de planeación institucional Jefe de planta física y logística Jefe de Archivo Jefe de Archivo Secretario general Página 6 de 8

7 Gestión Humana Gestión de Sistemas de información Gestión de Sistemas de Información Gestión de Sistemas de Información Admisiones y registro Gestión Financiera Gestión Financiera Mercadeo y Comunicaciones Mercadeo y Comunicaciones Gestión de bienes y servicios una disposición según directrices de la alta dirección. Incumplimiento de los requisitos del perfil o de la contratación Incumplimiento en los tiempos de entrega de los softwares desarrollados. Inconformidad con el servicio de soporte técnico Copias de seguridad incompletas o en fechas diferentes a las indicadas Datos erróneos en la información del registro de un estudiante. Falta de divulgación del presupuesto general Fallas en la gestión de cobro y recuperación de cartera. Estudios de Mercado incompletos o con información errada Información interna o externa errada o incompleta Información incompleta de la compra para el recibo de bienes Corrección: Obtener las evidencias de cumplimiento de los requisitos del perfil o de la contratación o volver a realizar el proceso de selección Solicitar Permiso de desviación: Para apartarse del tiempo de entrega pactado inicialmente. Reproceso: Hacer una nueva programación Reproceso: Realizar nuevamente el servicio Corrección: Reconstruir la información si es posible Corrección: Revisar la información digitada y ajustarla en caso de ser necesario. Corrección: Informar inmediatamente el presupuesto a la dependencia Corrección: Identificar las fallas en la gestión y aplicar el procedimiento de recaudo Corrección: Revisar la información y ajustarla si es necesario Corrección: Detectar la falla en la comunicación y ajustar los textos. Informar inmediatamente la información corregida Corrección: Reprocesar la información de las compras Director de Gestión Humana/ Asistente de vinculación, seguimiento y evaluación Director de sistemas, información y tecnologías Director de sistemas, información y tecnologías Director de sistemas, información y tecnologías Director de admisiones y registro Vicerrector Administrativo y Financiero Vicerrector Administrativo y Financiero Director de Mercadeo y Comunicaciones Director de Mercadeo y Comunicaciones Jefe de Compras Gestión de bienes y Información Corrección: Reprocesar la Jefe de Almacén Página 7 de 8

8 servicios Gestión de bienes y servicios incompleta de la compra para la evaluación del proveedor Producto o servicio no cumple las especificaciones información de las compras Rechazo: Se informa al proveedor para que actúe de acuerdo a sus políticas de devolución. Se identifica el producto no conforme para evitar su entrega no intencional. Jefe de Almacén Gestión Jurídica Gestión Jurídica Error en la elaboración de un contrato No atención a una consulta interna, oportunamente Corrección: Reprocesar el documento Corrección: Atender la solicitud inmediatamente o Pactar hora de atención con cliente interno y cumplirle Asesor Jurídico Asesor Jurídico Página 8 de 8

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