Transformación e integración de negocios electrónicos

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1 Transformación e integración de negocios electrónicos T R A N S F O R M A T I O N A N D I N T E G R A T I O N O F E - B U S I N E S S A través de la estrategia de e-business, el BMI contará con nuevas tecnologías de información que le permitirán definir e integrar estrategias orientadas al cliente a través de una estructura de bajos costos necesaria en un banco de segundo piso. Los mercados internacionales han impulsado a las empresas a desarrollar nuevas estrategias modificando los tradicionales modelos de operación en modelos de negocios digitales a través del e-business. Consciente del dinámico y competitivo entorno, el BMI decidió incursionar en una n u eva forma de hacer negocios electrónicos brindando una mayor agilidad y velocidad. Por lo que el Banco acompañado de una consultoría, realizó un profundo análisis para definir e integrar en su estrategia nuev o s componentes orientados al cliente y apoyados en herramientas tecnológicas. A través de la estrategia de e-business, el BMI contará con nuevas tecnologías de información que le permitirán mantener una estructura de bajos costos necesaria en un banco de segundo piso. As i m i s m o, logrará establecer contacto directo, masivo International markets have driven companies to develop new strategies modifying t raditional operational models into new digital models through e-business. Aware of a dynamic and competitive environment, BMI decided to enter into a n ew form of making e-business providing major agility and speed. And the Bank, together with its consultants, performed a thorough analysis with the purpose of defining and integrating into its stra t e g y n ew customer oriented components supported by technological tools. Through an e-business strategy, BMI will use new information technologies that will allow it to maintain a low cost structure, which is needed by a tier bank. Likewise, it will be able to establish direct, massive and personalized contact with thousands of 25

2 y personalizado con miles de empresas y otros grupos metas. También obtendrá un mejor control de los procesos, distribución de productos y servicios, asegurando la satisfacción del cliente. Al incursionar el Banco en la implementación de una estrategia de e-business obtendrá los siguientes beneficios: 1. La generación y canalización de información de modo directo y claro sobre los programas del BMI y las políticas económicas del gobierno, además de información del mercado que genere competitividad a las empresas. 2. El establecimiento de una plataforma de capacitación a través de cursos interactivos y presenciales para incrementar el conocimiento y habilidades de las empresa s. 3. Eficiencia en los procesos relacionados con los productos financieros y otros servicios relacionados con el desarrollo de las empresa s. 4. Dotar al BMI de una plataforma tecnológica que permita la interconexión a través del web con instituciones de gobierno, proveedores de recursos, sistema financiero y otros aliados de negocios que son necesarios para poder brindar un servicio eficiente a las empresas. Dicha estrategia es una solución multicanal de comunicaciones que permite informar e interactuar con los usuarios de crédito y aliados de negocios y está constituida por los programas que se describen a continuación: companies and other target groups. It will also have better control over processes, product and service distribution, ensuring customer satisfaction. By implementing an e-business strategy the Bank will obtain the following benefits: 1. Direct and clear generation and channeling of information on BMI programs and the government s economic policies, plus market information to impel companies competitiveness. 2. Establishment of a training platform through interactive and part i c i p a t i v e courses in order to enhance companies knowledge and abilities. 3. Efficient processes related to financial products and other services related to the companies development. 4. Provide BMI with a technological platform that would allow an interconnection through the web with government institutions, resource providers, the financial system, and other business allies that are necessary in order to provide an efficient service to companies. Such strategy is a multi-channel communications solution that allows informing and interacting with loan users and business allies, and is made up of the programs described below: 26

3 CRM-Administración de las Relaciones con Clientes. Es un conjunto de estrategias de negocios, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. El CRM va más allá del marketing de la relación, el cual es un concepto más amplio, es decir, una actitud ante los clientes y ante la propia organización que se apoya en procesos multicanal para crear y añadir valor a la empresa y a sus clientes. Como punto de partida de la estrategia CRM, el BMI está implementando el concepto de Red del Desarrollo a través de centros de servicios, lo cual le permitirá proporcionar a los ciudadanos acceso a la información, asesoría de servicios y productos relacionados al crédito y apoyo en la realización de sus trámites, ya sea a través de un instructor en los centros de servicio o por medio de un portal que garantizará acceso a los servicios integrados. Esta red se crea como fruto de la identificación y comprensión de los beneficios e i m p o rtancia de incorporar la estrategia de CRM, y además con el objetivo de implementar una red amplia de cobert u r a nacional que fortalezca el desarrollo a los micro y pequeños empresarios, así como a cualquier otro tipo de usuarios de crédito. Customer Relationship Management, CRM. It is a set of business, marketing, communications and infrastructure stra t e g i e s designed with the purpose of creating a d u rable relationship with customers, identifying, understanding and meeting their needs. The CRM program goes beyond the marketing of the relationship, it is a broader concept, it is an attitude towards customers and towards the same organization, and it is supported by multi-channel processes for creating and adding value to companies and their customers. As a starting point for the CRM strategy, BMI will implement the concept of Development Network through service centers, which will allow it to provide the population with access to information, counseling on loan related products and s e rvices, and documentation support either through an instructor at the service center or through a portal, that will guarantee access to integrated services. This Network is the result of a process of identifying and understanding the benefits and importance of incorporating a CRM strategy, and it has also the purpose of implementing a wide national coverage network to strengthen the development of micro and small business people, as well as, any other type of loan users. 27

4 Los diferentes apoyos para administrar el aprendizaje estarán en una plataforma denominada Learning Management System (LMS) que permitirá la integración de diferentes sistemas y aplicaciones de soporte e-learning - Administración y Difusión del Conocimiento. Proporciona nuevas opciones de acceso a la educación, asesoría y capacitación para estimular el aprendizaje como medio para el desarrollo integral de los salvadoreños, los cuales se proporcionarán a través de medios electrónicos y presenciales o en una combinación de ambos. Los diferentes apoyos para administrar el aprendizaje estarán en una plataforma denominada Learning Management Sy s t e m ( L MS) que permitirá la integración de diferentes sistemas y aplicaciones de soport e, facilitando así el manejo y seguimiento del d e sarrollo del conocimiento en el país. K n owledge Management and Spreading (e-learning) It provides new access options to education, counseling and training to stimulate learning as a mean for the integral development of the Salvadoran population, which will be provided through electronic means, by attending courses, or a combination of both. The different tools to manage learning will be incorporated into a platform called Learning Management System (LMS), which will allow the integration of different s u p p o rt systems and applications that will facilitate the management and following up of the country s development knowledge. 28

5 Web Services - Servicio Transaccional Transactional and Information Service y de Información para Clientes y for Costumers and Suppliers (Web Proveedores. services) Este programa tiene la finalidad de This program has the purpose of proporcionar información personalizada y providing personalized information and servicios a través de un medio electrónico services through a safe electronic mean seguro que funcionará como punto de that will operate as a contact point for contacto para los clientes (usuarios de customers (loan users and employees), crédito y empleados), intermediarios financial intermediaries, and business financieros y aliados de negocios, siendo el allies, being the portal the specific tool to portal el instrumento específico para access the information. acceder a la información. As one of the program s benefits, MIB will Como beneficios de este programa, el BMI proporcionará información clara y en forma continua, además de incrementar sus clientes por estar promoviendo sus productos y servicios existentes teniendo provide clear and continuous information, besides increasing the number of customers by promoting its existing products and services, having an unlimited geographic coverage. una cobertura geográfica ilimitada. ERP - Infra e s t r u c t u ra y Procesos Infrastruture and Internal Process Internos (Enterprise Resource Planning, ERP) La integración de los procesos y diferentes The integration of process and different sistemas permitirá contar con una infra- systems will constitute the creation of an estructura que servirá para montar los infrastructure that will be used to establish proyectos de e-business que fortalecerán la e-business projects that will strengthen the capacidad de proporcionar información, capacity to provide information, serve the atender al cliente, facilitar trámites y customers, facilitate procedures and transacciones de manera electrónica tanto t ransactions through electronic means, interna como externamente teniendo una both internally and externally, lowering the disminución en los tiempos de respuesta. response time. Como resultado de la implementación de la estrategia de e-business a través de los diferentes programas, el BMI facilitará a los sectores productivos soluciones multicanal que fomenten el desarrollo económico y social de El Salvador. As a result of the implementation of the e-business strategy through the different programs, MIB will make available to the productive sector multi-channel solutions that will foster the economic and social development of El Salvador. Memoria de Labores

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