Omega Systems se considera a sí misma una organización de conocimiento, que da enorme

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1 74 4. Metodología y Herramienta. 4.1 IT Talent Management. Omega Systems se considera a sí misma una organización de conocimiento, que da enorme importancia a sus procesos de aprendizaje y al desarrollo y conservación de su capital intelectual. En este contexto ha creado en la organización una metodología para el desarrollo del talento de sus profesionales de TI, tanto dentro de la empresa como en sus Socios de Negocio, que llama IT Talent Management y que pretende crear una importante diferencia competitiva ante otras empresas de la industria. Esta metodología tiene como objetivos principales: Definir las pautas para el diseño de los Perfiles de Puesto de sus colaboradores, determinando las funciones y habilidades requeridas en cada uno. Establecer una forma de medición, para comparar las habilidades reales de cada colaborador respecto de las habilidades requeridas en su puesto. Ofrecer un Plan de Desarrollo de Habilidades, para cubrir la deficiencia existente de habilidades.

2 75 Determinar una manera de evaluar y certificar que los colaboradores tienen las habilidades requeridas para sus puestos. Dentro de la organización esto es responsabilidad del área de Recursos Humanos, con el apoyo de la unidad de negocios Educational Services, que provee el conocimiento metodológico y las herramientas necesarias para la gestión del programa. Para cubrir estos objetivos se debe cumplir cuatro etapas: Análisis del Perfil del Puesto (Job Analysis). Diagnóstico de Habilidades Existentes (Skill Assessment). Plan de Desarrollo de Habilidades (Skill Development Plan). Certificación de Habilidades (Skill Certification) Análisis del Perfil del Puesto. Objetivo: Lograr una definición clara de las funciones que se deben desarrollar en cada puesto, el perfil ideal de los colaboradores que se desempeñen en el mismo y detallar las habilidades requeridas para lograrlo.

3 76 Elementos que detalla: Conocimientos técnicos. Habilidades cognoscitivas y organizacionales. Actitudes organizativas e intuitivas. Definición de Puestos: La definición general inicial es hecha por Omega Inc. (Corporativo), que establece los puestos para cada área de la organización y las funciones que se deben hacer en cada uno y asegura que esto sea homogéneo en toda la organización. En cada región o país se pueden hacer las adecuaciones pertinentes, con base en las características específicas de la organización en ese lugar. Con base en la estructura de la organización y la coordinación que se establece con sus Socios de Negocio se han definido los siguientes Puestos para las áreas de TI (ver Tabla 10).

4 77 Puestos Por Unidad de Negocio - Area Unidad de Negocios Área Computer System Support Services Professional Services Educational Services Global Sales Operation Puestos Definidos System Engineer Senior System Engineer Specialist System Engineer Field Engineer Support Engineer Senior Support Engineer Consultant Senior Consultant Specialist Consultant Instructor Senior Instructor Specialist Instructor Principal Manager Territory Manager Account Manager Tabla 10. Puestos por Unidad de Negocios-Área. Definición de Habilidades Requeridas: Omega tiene establecida una Matriz de Habilidades Corporativa, que define las habilidades requeridas para todos y cada uno de sus puestos (ver Tabla 11). Habilidades Requeridas por Puesto Ventas Puestos Territory Manager Habilidades Requeridas Habilidad 1: Presentación. Habilidad 2: Comunicación Escrita. Habilidad 3: Habilidades Interpersonales. Habilidad 4: Administración individual/equipo. Habilidad 5: Administración de recursos.

5 78 Account Manager Principal Manager Habilidad 6: Negociación. Habilidad 7: Procesos de ventas. Habilidad 8: Manejo de relaciones con clientes. Habilidad 9: Ingenio de Negocios. Habilidad 10: Trabajando con asociados. Habilidad 11: Desarrollo de Negocios con Asociados. Habilidad 12: Llamadas para ventas. Habilidad 13: Entrenamiento por industria. Habilidad 14: Omega Competency. Habilidad 15: Ventas de Servicios Tabla 11. Habilidades Requeridas por Puesto (ej.ventas). Así mismo, se establecen los niveles requeridos de cada habilidad (Básico B, Intermedio I y Avanzado A) para cada Puesto (ver Tabla 12). Nivel Requerido de Habilidades por Puesto Tipo Puesto Habilidades y Nivel Requerido de c/u L3 Territory Manager B B I B B B B B B I B B A A A L2 Account Manager B B I B I B I I B I B B A A A L1 Principal Manager I A A I I A I A A I I I A A A Tabla 12. Nivel Requerido de Habilidades por Puesto (ej.ventas).

6 79 Cada Habilidad para cada Puesto es descrita detalladamente, para la adecuada comprensión de su alcance (ver Tabla 13). Habilidades por Puesto Territory Manager Habilidad General Habilidad 1: Presentación. Detalle de Habilidades Prepara avanzadas y organiza materiales. Articula objetivos claros y organiza. Conduce e introduce claramente cubriendo el propósito de la presentación. Habla claramente y ofrece un discurso preparado en base a una correcta pronunciación. Sintetiza los puntos clave. Utiliza auxiliares para ilustrar con claves los puntos complejos. Organiza el tiempo efectivamente. Organiza la audiencia y responde efectivamente a preguntas simples. Ofrece información en un nivel adecuado a la audiencia. Establece autoridad y credibilidad rápidamente. Sigue una estructura lógica. Demuestra flexibilidad en cambios de contenido manteniendo las necesidades de la audiencia. Presenta ideas y propuestas que se ligan claramente al cliente/socio de acuerdo a las necesidades del trabajo, articulando el valor real de las soluciones de Omega. Pronuncia claramente y hace resúmenes concisos. Controla las preguntas complejas sin que se ponga nervioso o confuso. Cubre y acuerda las siguientes acciones. Habilidad 2: Comunicaci ón Escrita. Usa de manera apropiada los medios para todo tipo de comunicación Ej. Entrevista cara a cara vs correo electrónico. Escribe documentos y cartas con puntuación y libre de errores. Utiliza correctamente la gramática la ortografía y la puntuación. Escribe con estilo apropiado para los destinatarios. Resume en puntos clave. Estructura informes consistentes, apropiados en la comunicación para clientes/socios. Estructura documentos en forma lógica y de fácil seguimiento. Incluye resúmenes contundentes en sus cartas, reportes y propuestas. Elabora presenta y expone documentos escritos. Habilidad 3: Habilidades Escucha atentamente y en forma activa. Consulta a las personas implicadas, en el tiempo correcto.

7 80 Interpersona les. Presenta opiniones asertivas sin demostrar agresión. Articula visualizaciones claras que trasmite a través de mensajes. Proyecta una actitud positiva. Trata al cliente cortésmente, imparcial y profesionalmente. Comunicaciones efectivas en todos los niveles de Omega y con el cliente/socio y organizaciones. Provee de información en una manera apropiada para el receptor. Se mantiene cortes y accesible aún bajo presión. Persuade e influencia a a otros con el fin de darles soporte a las ideas y los planes. Escucha cuidadosamente todos los puntos de vista y adapta su estilo de comunicación para comprometer e interesar. Dirige efectivamente los conflictos. Toma experiencia y actúa. Conoce lo concerniente al cliente. Pregunta y evalúa efectivamente para revelar más información. Establece el rapport y se gana el respeto del directivo. Influye y persuade gente a nivel Senior en sus puntos de vista. Admite equivocaciones y asume la responsabilidad. Reconoce los logros de otros. Negocia abiertamente con la gente sabiendo que cada persona conoce donde esta parado. Resume efectivamente durante las conversaciones y reuniones. Busca reaprovechar, mejorar y fortalecer las relaciones. Tabla 13. Detalle de Habilidades por Puesto (ej.las primeras tres Habilidades para el Puesto de Territory Manager) Diagnóstico de Habilidades Existentes. El siguiente paso de la metodología de IT Talent Management es hacer un diagnóstico de las habiliadades existentes, en comparación con las habiliaddes requeridas.

8 81 Objetivo: Identificar y analizar cualquier deficiencia de habilidades y conocimientos de los colaboradores de la organización, para establecer un Plan de Desarrollo de Habilidades que cubra las deficiencias en el desempeño efectivo. Comparación de Habilidades: Cada empleado a evaluar recibe, electrónicamente (vía WEB), uno o varios cuestionarios con las habilidades específicas del puesto a desempeñar. Una vez completado dicho cuestionario, es analizado y comparado contra el perfil del puesto. Se genera un reporte de Gaps negativos (deficiencia en habilidades): o Deficiencias leves: Cuando el nivel reportado en la autovaloración no supera más de una unidad por debajo del nivel de exigencia establecido por Omega. o Deficiencias graves: Cuando el nivel reportado en la autovaloración se ubica en más de dos unidades por debajo del nivel de exigencia establecido por Omega.

9 82 Como resultado se genera un reporte de recomendaciones específicas y puntuales para cada colaborador y para los diferentes niveles de dominio que tiene de los contenidos. También se plasman recomendaciones personalizadas para subsanar las deficiencias de habilidades Plan de Desarrollo de Habilidades. Es el tercer paso de la metodología de IT Talent Management. Objetivo: A partir de las deficiencias que se reportaron y se obtuvieron de comparar contra el perfil de exigencia, se realizan una serie de recomendaciones a nivel individual y que señalan la habilidad y el grado en el que es necesario actuar para el empleado. Elementos: Contenidos: Se señala la profundidad y la cantidad requerida de cada tema en el que debe ponerse énfasis. Organizacionales: Toman en cuenta las características del área del empleado, los tiempos requeridos, la ubicación y el espacio adecuado. Procedimiento: En él se contempla la relación que tiene con los procesos organizacionales, la necesidad de desarrollo de habilidades. Pedagógico: Busca hacer la recomendación más adecuada desde el punto de vista metodológico y técnico educativo para el colaborador.

10 83 Métodos generales de entrenamiento: Cuando las definciencias de habilidades son muy grandes o son de carácter práctico, se recomienda entrenamiento presencial, en los Centros de Enseñanza de Servicios Educacionales. Cuando las deficiencias son pequeñas o de temas teóricos, se recomienda entrenamiento vía web, en su Omega Web Learning Center Certificación de Habilidades. Es el cuarto paso de la metodología de IT Talent Management. Objetivo: Hacer una evaluación y certificación de las habilidades existentes en cada colaborador, para asegurar el adecuado desempeño de las funciones que realiza. Elementos: El proceso de certificación es a través de exámenes, que se aplican por conjuntos de habilidades y/o por niveles.

11 84 Los exámenes de certificación pueden ser hechos directamente después del diagnóstico de habilidades, si el resultado fue que no había gap de habilidades o posterior al correspondiente segmento de entrenamiento, en el caso de haber detectado deficiencias de habilidades. Existen permanentes exigencias de recertificación, ante cambios o nuevas exigencias de habilidades requeridas. Esto es particularmente notorio en el caso de las habilidades técnicas. 4.2 Enterprise Learning Platform. Para implementar la metodología de IT Talent Management, Omega Systems cuenta con una herramienta llamada Enterprise Learning Platform (ELP). Esta aplicación es un Learning Management System (LMS), que permite cargar, accesar a y dar seguimiento a toda la información referida al Programa de Desarrollo del Capital Intelectual de sus Socios de Negocio. A ella accede cada empelado de un Socio de Negocios para conocer y ejecutar su Plan de Desarrollo. La base de datos de la ELP lleva el detalle de cada uno de ellos, cuál es su Perfil, cuáles son las Habilidades Requeridas, cuál es su Gap de Habilidades, cuáles son los diferentes eventos educacionales que el empelado está llevando a cabo (ya sean cursos presenciales o via e-learning), qué exámenes de certificaciones ha presentado y cuáles han sido sus resultados.

12 85 Es una aplicación basada en la Web, accesible desde dentro de la red de Omega Systems y desde Internet. Cada usuario tiene una clave de acceso personalizada, que asegura la confidencialidad de la información. Originalmente era un producto que Omega System pensaba comercializar como LMS pero finalmente ha quedado como una herramienta de uso interno. Para el trabajo con esta se definen tres tipos de usuarios posibles: Administrador: normalmente reservado para las áreas que trabajan en el diseño y administración de la metodología IT Talent Management, típicamente Recursos Humanos y Educational Services. Superusuarios: cuentas para usuarios que realizan funciones específicas, que exigen ciertos derechos o privilegios, por ejemplo la gente encargada de cargar los contenidos de los exámenes de certificación. También tienen esta categoría los responsables de este Programa de Desarrollo del Capital Intelectual de cada uno de los Socios de Negocio de Omega, para permanentemente dar seguimiento al avance que llevan sus colaboradores en el Programa. Usuarios: empleados en general, que utilizan la herramienta para conocer y dar seguimiento a sus perfiles y planes de desarrollo.

13 Alta de Perfiles (Role) y Habilidades (Skills). Lo primero que se hace en la herramienta es dar de alta los Perfiles (Role) definidos. Esta labor es normalmente realizada por el Administrador. El usuario al entrar por vez primera debe escoger el Perfil definido para su puesto. Por ejemplo, si es un vendedor deberá escoger entre los roles de Territory Manager, Account Manager o Principal Manager. Una vez que se ha escogido el Perfil correspondiente la herramienta señala las Habilidades (Skills) que están definidas para dicho Perfil. La Figura 3 muestra la pantalla donde se realizan estas dos funciones.

14 Figura 3. Pantalla de la ELP donde se dan de alta los Perfiles (Role) y se ven las Habilidades Requeridas (Skills). 87

15 Diagnóstico de Habilidades (Skill Assessment). Ya que el usuario tiene definidas las Habilidades deseadas para su Perfil, hace los correspondientes exámenes de Autoevaluación (Skill Assessment), ver Figura 4. Existen exámenes por bloques de habilidades y se van presentando a medida que así lo establece el Plan de Desarrollo del Capital Intelectual del empleado. Figura 4. Pantalla de Acceso a Examen de Diagnóstico (Skill Assessment)

16 Resultado del Diagnóstico de Habilidades (GAP). Para cada examen que presenta el empleado, la Enterprise Learning Platform ofrece un reporte de resultado, donde el colaborador encuentra el detalle de las deficiencias encontradas en sus habilidades, adecuadamente priorizadas, así como la recomendación de Plan de Capacitación para cubrir dichas deficiencias, ver Figura 5. Figura 5. Pantalla de la ELP donde el empleado ve el Gap para cada habilidad requerida.

17 Acceso y Seguimiento del Plan de Capacitación. Una vez que la herramienta ha señalado al empleado las alternativas de entrenamiento que debe seguir, cursos presenciales o vía e-learning (ver Figura 6), este debe inscribirse a los mismos y cursarlos. La herramienta reporta permanentemente el avance de cada empleado respecto de su Plan de Capacitación requerido y sirve de guía para que este calendarice sus actividades de entrenamiento. Figura 6. Pantalla de un curso vía Web (en este caso de una Suite de Oficina)

18 Examen de Certificación de Habilidades. Finalmente, una vez que se ha subsanado el gap existente de habilidades, el empleado debe presentar el correspondiente examen de certificación, que es el paso final del ciclo de la metodología de IT Talent Management, ver Figura 7. Figura 7. Pantalla de Acceso a un Examen de Certificación.