Guía del Usuario de Mesa de Ayuda GLPI

Transcripción

1 Guía del Usuario de Mesa de Ayuda GLPI Contenido: Versión 2.0 de Objetivo de la guía 2. Cómo acceder a la mesa de ayuda por la Intranet de la Gobernación de Boyacá 3. Creación de un Ticket 4. Realizar Seguimiento a un Ticket 5. Hacer cierre del Ticket 6. Calificar el servicio 1. Objetivo: Este documento es una guía para el uso de la herramienta de mesa de ayuda GLPI (Gestión Libre del Parque Informático) para clientes internos que utilizan los servicios de Tecnologías de Información de la. Permite registrar y hacer seguimiento de las solicitudes de servicio e incidencias. La mesa de servicios se ha dispuesto por la Dirección de Sistemas con el propósito de mantener informados a los usuarios del avance de sus solicitudes y de mejorar la prestación del servicio. 2. Cómo acceder a la mesa de ayuda por la Intranet Ingrese a la Intranet de la como aparece en la imagen de abajo; una vez que se encuentre en la página de la intranet, se debe dar clic sobre el link Mesa de ayuda que se encuentra en el menú a la izquierda o en el banner principal.

2 Una vez que se ingresa al enlace aparecerá la siguiente lista donde se deberá dar clic a la Secretaría o Entidad a la que pertenece el solicitante. Aparece una lista para la Secretaría o Entidad escogida, se identifica el Usuario de la dependencia a la que pertenece el solicitante, y se da clic en Enlace a Mesa de Ayuda.

3 Se hace la autenticación del Usuario con la Contraseña: requerimiento como se puede observar en la siguiente imagen. 3. Creación de un Ticket. En la siguiente imagen se puede observar el módulo de creación de una incidencia en la Mesa de Ayuda de GLPI, la cual quedará con un Número de Ticket.

4 En este módulo el usuario deberá diligenciar unos datos mínimos para el registro de la incidencia o solicitud de servicio: 1. TIPO: (Incidencia o Solicitud) según se necesite. Recuerde seleccionar Incidencia cuando se presenta una interrupción no planificada de un servicio por falla ya sea de software, hardware o red que impiden la continuidad del trabajo del usuario, o seleccionar Solicitud cuando se necesita apoyo o asesoría para acceso a un Servicio de Tecnologías de Información. 2. SERVICIO Y CATEGORÍA: En el catálogo de servicios publicado en el Sistema Integrado de Gestión, se puede encontrar las características de los servicios que presta el proceso Gestión de NTICs, que están agrupados por categorías y en algunos casos por subcategorías. Es de carácter obligatorio identificar la categoría y el servicio y se debe seleccionar adecuadamente de acuerdo al tipo de necesidad. Recuerde que la categoría de servicios se divide así: CATEGORIA SUBCATEGORIA SERVICIO Acceso Capacidad Elemento Permisos Servicio N.A Rendimiento Equipo servidor Impresora de red Red interna (IP) e Internet Telefonía Aplicación Sw de proceso de apoyo Aplicación Sw de proceso estratégico Aplicación Sw de proceso misional Cambio de contraseña de usuario Cambio de rol y permisos de acceso Certificado de estado de usuario en sistema Desactivación de permisos de acceso Renovación de permisos de acceso Correo electrónico institucional Internet Intranet Red social Sitio Web Cambio de requisito en dispositivo Hardware Cambio en requisito de aplicación de Sw Cambio de requisito de sitio web institucional Escalabilidad de aplicación de Sw Licenciamiento de aplicación o software Aplicación Sw de proceso de apoyo Aplicación Sw de proceso estratégico Aplicación Sw de proceso misional Computador Internet Intranet

5 CATEGORIA SUBCATEGORIA SERVICIO Conocimiento N.A Aplicación de políticas de seguridad de la información Disposición de residuos de hardware Manejo de aplicación de Sw Manejo de equipo periférico o dispositivo Uso de una función específica de aplicación de Sw Registro de derechos de autor de aplicación de Sw Disponibilidad Almacenamiento Funcionalidad Asesoría técnica para la adquisición de tecnología TIC Centralización de información crucial Aplicación Sw de proceso de apoyo Aplicación Sw de proceso estratégico Aplicación Sw de proceso misional Computador Escáner Impresora Monitor Teléfono / Fax Correo electrónico institucional Plataforma tecnológica Internet Portal Web Red interna / Intranet Sitio Web institucional Software ofimático Ajuste de registro en aplicación por error en operación Procesamiento Seguridad TI N.A N.A Asesoría y apoyo en procesamiento documental Publicación de información en sitio Web institucional Publicación de noticia o información en la Intranet Reporte de datos de sistema o aplicación Nuevo dato base en lista de una aplicación de Sw Visualización de documento de archivo Devolución de estado de un documento de archivo Control de incidente Funcionalidad de antivirus Limpieza de virus 3. URGENCIA: (Ata, Mediana o Baja): El usuario tendrá la posibilidad de solicitar el servicio según su necesidad. Recuerde colocar la urgencia de acuerdo al tiempo que pueda llegar a impactar significativamente el negocio. Las solicitudes se tendrán en cuenta de acuerdo a la prioridad del servicio calculada con la urgencia y el impacto. 4. INFORME SOBRE LAS ACCIONES TOMADAS: En esta opción el usuario tendrá la posibilidad de elegir si desea recibir confirmaciones sobre el estado del Ticket o Servicio de Mesa de Ayuda, es importante que se diligencie la dirección de correo electrónico.

6 5. TIPO DE HARDWARE: En esta opción el usuario (si es funcionario de planta) deberá seleccionar Equipo, digitar su nombre o la placa de su equipo y seleccionarlo de la lista desplegable. 6. UBICACIÓN: Desplegar la lista y seleccionar. 7. TITULO: El nombre del solicitante y la extensión telefónica deberá ser ingresado en este campo. 8. DESCRIPCION: Es de carácter obligatorio, el usuario debe realizar la descripción del servicio de acuerdo a la necesidad que presente. 9. ARCHIVO: Es opcional el anexo de un archivo que complementa la solicitud; por ejemplo: una circular que requiere ser publicada en la Intranet Una vez enviada la solicitud el usuario observara en su pantalla la confirmación de envió del servicio de Mesa de Ayuda como se observa a continuación, en donde podrá observar el número de Ticket. 4. Realizar Seguimiento a un Ticket. Esta opción estará disponible solo si el usuario, seleccionó la opción de seguimiento del servicio de Mesa de Ayuda a través de y si ha proporcionado este dato de correo electrónico. El usuario recibirá el registro del Ticket, y tendrá la posibilidad de verificar el estado del ticket o servicio de Mesa de Ayuda.

7 Una vez el usuario ingresa al seguimiento de la Mesa de Servicios o reciba un mensaje de seguimiento podrá observar el nombre del técnico que atenderá la solicitud y el progreso o acciones que se han realizado para resolver la incidencia o el servicio solicitado. 5. Hacer cierre del Ticket. En el momento que el técnico o responsable de la resolución de la incidencia o requerimiento da solución, llega una última comunicación al del usuario, quien deberá dar respuesta para cerrar el Ticket accediendo al enlace (URL) como se observa en la imagen. Si el sistema no recibe respuesta por parte del solicitante, la incidencia se cerrará automáticamente después de un tiempo.

8 6. Calificar el servicio. Hasta este punto el usuario debió haber recibido cuando menos tres comunicaciones de registro, avance y resolución de la incidencia (siempre y cuando haya proporcionado una dirección de correo electrónico válida). Queda una última actividad que es la calificación del servicio. Para calificar el servicio la Dirección de Sistemas ha dispuesto una encuesta electrónica teniendo en cuenta el diseño de la encuesta de medición de la satisfacción del cliente diseñada por la Dirección de Evaluación y Calidad. Para diligenciar esta encuesta: Ingresar a la intranet en el botón: Diligencie Encuesta de Satisfacción Secretaria General Proceso Gestión de NTICS Las respuestas que se diligencien en la encuesta serán analizadas y servirán de fuente de medición del indicador de satisfacción del servicio prestado.

9