Quién la puede presentar?

Transcripción

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2 Queja Denuncia Es una expresión de molestia o insatisfacción que manifiesta una persona ante el Infonavit, por la calidad o nivel de atención ofrecidos en sus productos o servicios y en espera de una respuesta explícita, y una solución rápida. Manifestación de hechos en los que se presume la posibilidad de actos irregulares que contravienen alguna disposición legal en cuanto a normatividad interna, violaciones del personal del instituto a las regulaciones del Código de ética o de la legislación local, o federal. Quién la puede presentar? Los derechohabientes, acreditados, empresas -patrones- y público en general. Los derechohabientes, acreditados, Infonavit Ampliado, trabajadores del Infonavit, empresas -patronesy público en general. Algunos motivos No se cumplió con el tiempo de atención prometido, La calidad en la atención y servicio no fue la adecuada, Insatisfacción con algún trámite en el instituto. Violaciones al Código de ética como conflicto de intereses, corrupción, fraude, irregularidades en el otorgamiento de tu crédito o en el servicio que recibiste por parte del personal del Infonavit, notarios, constructoras, valuadores y asesores certificados, y en general cualquier violación a la normativa institucional. Consideraciones No procederán aquellas quejas sobre productos o servicios que no ofrezca o no sean propiedad del instituto. Quejas relacionadas con problemas de tu casa, tendrás que dirigirla a la Profeco. Tu denuncia será confidencial, protegeremos tu identidad y todos tus datos personales para que presentes tu denuncia de manera anónima. Toma en cuenta que una denuncia deberá dirigirse a los actos de las personas, no a los procesos, servicios y productos que recibiste.

3 Quejas Tienes alguna sugerencia, queja o felicitación para el Infonavit? Para presentar una queja considera si existe alguna de las siguientes causas: El tiempo que tardamos en atenderte no fue el que te ofrecimos, La calidad en la atención y servicio que te brindamos no fue la que esperabas, Existe algún trámite en el que no estamos cumpliendo lo prometido. Podrás hacernos llegar tu queja a través de los siguiente medios: Por Internet: 1. Ingresa a nuestro portal de Internet 2. Entra a la liga Contáctanos, y elige la opción Levantar una queja, 3. Proporciona tu Número de Seguridad Social (NSS), o tu Número de Crédito (10 dígitos), y 4. Redacta tu queja y envíala. Kioscos de autoservicio Infonavit Búscalos en los Centros de Servicio Infonavit (Cesi), Centros de Atención y Servicio al Acreditado (CASA), cámaras empresariales, en tu sindicato, en centros comerciales y en algunas oficinas del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), en todo el país, y sigue estos pasos: 1. Selecciona una de estas dos opciones: Aún no cuento con mi crédito o Ya cuento con mi crédito, 2. Ingresa tu Número de Seguridad Social o tu Número de Crédito (10 dígitos), y elige el botón Queja,

4 3. Este sistema te servirá para redactar tu queja y consultar su avance o solución. En Infonatel 1. Llama al en el D.F., o al de forma gratuita y desde cualquier estado de la República Mexicana, 2. Digita la opción 3, Levantar una queja, 3. Proporciona tus datos y descríbela. Por correo ordinario Envía tu carta a la siguiente dirección: Centro de Información y Contacto con el Usuario Infonavit Ventanilla única de recepción de documentos Barranca del Muerto 280, col. Guadalupe Inn Delegación Álvaro Obregón, México, D.F., C. P Anota los siguientes datos: Nombre completo, Número de caso*, Número de Seguridad Social o RFC, Número de crédito (10 dígitos), Domicilio completo, Teléfono, Correo electrónico, Detalle breve de la queja. Anota el número de queja que te proporcionaremos ya que con él podrás darle seguimiento a través de nuestro portal de Internet, kiosco de autoservicio o en Infonatel. *En caso de no contar con él, llama a Infonatel y solicítalo. Consideraciones: No procederán aquellas quejas que sean de productos o servicios no ofrecidos, o que no sean propiedad del instituto,

5 Después de tres meses sin respuesta o seguimiento por parte del quejoso, ésta se dará por concluida de manera automática, Si la queja está relacionada con problemas de tu casa, tendrás que dirigirla a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco): en el D.F., o al desde el interior de la república. También lo podrás hacer en la página o enviando un correo electrónico a quejas@profeco.gob.mx Denuncias Si en el servicio y atención que te ofrecimos o en los trámites que realizaste notaste algún acto deshonesto o irregular. Algunas de las irregularidades que podrás denunciar son: Violaciones al Código de ética, como conflicto de intereses,

6 Fraude, Irregularidades en el otorgamiento de tu crédito o en el servicio recibido por parte del personal del Infonavit, de notarios, constructoras, valuadores o asesores certificados, En general cualquier violación a la normativa institucional. No lo permitas! Si alguien te solicita dinero a cambio de agilizar trámites o ayudarte a resolver alguna situación y se lo das, no lo podrás recuperar y lo más seguro es que tendrás que gastar más tiempo, dinero y esfuerzo para encontrar a la persona que te engañó o para presentar una demanda. Lo anterior afectará tus intereses y los de otras personas que pudieran pasar por una situación de corrupción e impedirá al Infonavit brindarte un buen servicio. Es importante que sepas que en el Infonavit todos los trámites y servicios son gratuitos.

7 Presenta tu denuncia en: 1. Infonatel en el D.F., o al desde cualquier parte de la República Mexicana, y digita la opción 4, 2. Nuestro portal de Internet 3. En los kioscos de autoservicio Infonavit podrás enviar o consultar el avance de una denuncia: 3.1. Selecciona la opción Denuncia, y sigue los pasos que te indicará esta opción, 3.2. Ubica el kiosco de autoservicio en el Centro de Servicio Infonavit (Cesi), más cercano a tu domicilio. 4. Correo ordinario, Centro de Información y Contacto con el Usuario Infonavit. Ventanilla Única de Recepción de Documentos, Barranca del Muerto 280, col. Guadalupe Inn. Delegación Álvaro Obregón, C. P , México, D.F., 5. Correo electrónico denuncias@infonavit.org.mx 6. Acude a la Gerencia de Denuncias e Investigaciones Especiales, ubicada en Barranca del Muerto 280, col. Guadalupe Inn, en un horario de 8:00 a 15:30 horas. Tu denuncia es confidencial. En todo momento protegeremos tu identidad y todos tus datos personales, pero de todas formas, si así lo deseas, podrás presentar la denuncia de manera anónima. La investigación se llevará a cabo a través de la Gerencia de Denuncias e Investigaciones Especiales, quien te dará el avance o solución a través de nuestro portal de Internet o en los kioscos de autoservicio Infonavit, en un plazo no mayor a 15 días hábiles. Recuerda, en el Infonavit todos los trámites son gratuitos.

8 Papel 100% reciclado Infonatel Envía desde tu celular, al 30900, tu Número de Seguridad Social o Número de Crédito, y consulta: El ahorro en tu Subcuenta de Vivienda, Si tienes acceso a un crédito, El saldo de tu crédito, El monto para liquidar tu crédito y si tienes descuento, El número de boletos con los que participarás en el Club Recompensas Mi Infonavit. Este servicio está disponible para usuarios Telcel, Iusacell, Unefon, Movistar y Nextel. Costos por mensaje: $1.00 IVA Incluido, 11% de IVA en ciudades fronterizas. Responsable del servicio GB Mobile. Soporte a clientes: ysoporte@gbmobile.com.los operadores no son responsables de la publicidad. GPM-MAPA Vigencia 2012