PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO. Código G Edición 0

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2 Índice 1. TABLA RESUMEN OBJETO ALCANCE RESPONSABILIDADES ENTRADAS SALIDAS PROCESOS RELACIONADOS DIAGRAMA DE FLUJO DESARROLLO GESTIÓN DE RESERVAS RECEPCIÓN CHECK-IN FACTURACIÓN CHECK-OUT ARCHIVO DEFINICIONES FORMATOS Y REFERENCIAS... 9 FECHA DE ENTRADA EN VIGOR: Realizado: Revisado y aprobado: 1

3 1. TABLA RESUMEN SECTORES SUBSECTOR/ES ACTIVIDAD/ES GUÍA/S ACTIVIDAD/ES TIPOLOGÍA DEL PROCESO PROCESO RESPONSABLE PROCESO PROCESOS RELACIONADOS TURISMO, HOSTELERÍA Y RESTAURACIÓN TURISMO ALOJAMIENTO Y HOSPEDAJE HOTELES ESPECÍFICO GESTIÓN DE RESERVAS, RECEPCIÓN Y FACTURACIÓN RESPONSABLE ÁREA/ DIRECCIÓN GESTIÓN DE PEDIDOS Y CONTRATOS CON CLIENTES, GESTIÓN ADMINISTRATIVA, PLANIFICACIÓN DEL SERVICIO, EVALUACIÓN DEL SERVICIO, MANTENIMIENTO Y LIMPIEZA, SEGURIDAD ALIMENTARIA, APROVISIONAMIENTOS Y ALMACENAMIENTOS ENTRADAS:SOLICITUD DE RESERVAS RESPONSABLE:PERSONAL DE RECEPCIÓN SALIDAS:CHECK OUT EJECUTADO RESPONSABLE:RESPONSABLE DE RECEPCIÓN 2. OBJETO En este procedimiento se describe la sistemática a seguir para llevar a cabo la formalización de las reservas, la posterior recepción de los clientes así como la facturación de los servicios, en el momento de realizar el check out, teniendo como resultado final la emisión de las facturas de los clientes que han sido hospedados en el establecimiento. 2

4 3. ALCANCE El proceso empieza con la solicitud de reservas de los potenciales clientes recibidas directamente en el establecimiento y finaliza con el check out de los clientes, incluyendo las tareas asociadas a la recepción del cliente y facturación de los servicios. Actividades a las que afecta este proceso: Hoteles, cualquiera que sea su especialidad y categoría. 4. RESPONSABILIDADES Responsable de recepción: Planificación de los turnos de trabajo del personal de recepción. Personal de recepción: - Registro de las solicitudes de reservas y cambios asociados a los mismos, así como de toda la documentación resultante de la estancia de los clientes. - Asignación de habitaciones en función de las previsiones de ocupación. - Recibimiento, registro del cliente y entrega de llaves. - Emisión de facturas a clientes y cobro de las mismas. 5. ENTRADAS El proceso da comienzo con la solicitud de reserva por parte de un cliente o un representante del mismo, como pueden ser las agencias de viajes. 6. SALIDAS La finalización del proceso es con la salida del cliente, previa facturación de los servicios prestados por la organización. 3

5 7. PROCESOS RELACIONADOS Gestión de pedidos y contratos con clientes. Gestión administrativa. Planificación de los servicios. Mantenimiento y limpieza. Evaluación del servicio. Seguridad Alimentaria. Aprovisionamientos y almacenamientos. 8. DIAGRAMA DE FLUJO GESTIÓN DE RESERVAS 4

6 CHECK IN FACTURACIÓN CHECK OUT NOTA: El número que aparece en cada etapa indica el punto del apartado 9 del procedimiento, DESARROLLO al que pertenece. 5

7 9. DESARROLLO 9.1. GESTIÓN DE RESERVAS RECEPCIÓN DE LA SOLICITUD La solicitude de reserva de habitación/es se realizará vía , teléfono o fax, por parte de un cliente o intermediario del mismo. En el momento de la recepción, el personal de recepción comprobará la disponibilidad del número de plazas, fecha y tipo de habitación solicitada por el cliente COMUNICACIÓN DE LAS CONDICIONES DE LA RESERVA El personal de recepción comunicará al cliente las condiciones establecidas en el hotel para la confirmación de la misma, teniendo en cuenta las tarifas actualizadas aprobadas por Dirección CONFIRMACIÓN DE RESERVAS Las reservas confirmadas se registran en el programa informático de gestión del hotel, en caso de disponer de él, identificando al menos: Nombre del cliente. Nº de habitaciones. Datos de contacto (teléfono/ ). Tarifa aplicable. Fechas de reserva. Tipo de habitación (DB, TR). Régimen (MP, DP). Observaciones. Cuando la reserva se efectúe en fechas de ocupación alta, se requerirá al cliente una garantía de pago y depósito, siguiendo lo establecido en el procedimiento "Garantía de pago y depósito" ASIGNACIÓN DE HABITACIÓN El criterio establecido para la asignación de las habitaciones será el siguiente: asignación de habitaciones con facilidades para minusválidos. asignación de habitaciones para determinados clientes habituales. fumadores/no fumadores. 6

8 CAMBIOS EN LAS RESERVAS En el caso de existir modificaciones de las reservas causadas por motivos asociados al hotel y/o cliente, se documentarán en el programa informático de gestión, indicando la fecha y las causas PREVISIÓN DE LA OCUPACIÓN Como mínimo, se realizarán previsiones de ocupación de habitaciones de la víspera (entradas, salidas y ocupadas al día siguiente), y de la semana siguiente COMUNICACIÓN DE LAS PREVISIONES Las previsiones se distribuirán por el personal de recepción a los distintos departamentos afectados para su planificación, en el formato Previsión de ocupación. En las previsiones que se realicen semanalmente, bastará con especificar al menos: fecha, nº habitaciones ocupadas, total de ocupación prevista. En el caso de cambios en las reservas, se emitirá diariamente una lista de llegadas y salidas actualizadas según el formato Previsión ocupación RECEPCIÓN CHECK-IN PLANIFICACIÓN DE LOS RECURSOS NECESARIOS El Responsable de recepción planificará, en función de las entradas y salidas previstas para el día siguiente, el nº de personas necesarias en recepción para el correcto desarrollo del trabajo. En momentos punta, el recibimiento podrá ser realizado por personal distinto a recepción ELABORACIÓN DEL CHECK-IN A la llegada del cliente, el personal de recepción cumplimentará los datos del mismo en el programa informático con el fin de realizar el control del check-in ENTREGA DE LAS LLAVES AL CLIENTE Una vez registrados los datos del cliente, se procederá a realizar la entrega de las llaves. 7

9 REGISTRO DE REQUISITOS ESPECIALES DEL CLIENTE A LA RECEPCIÓN En el caso de que el cliente solicite requisitos especiales, ya sean presentados por sí mismo o propuestos por el personal de recepción, se procederá a su anotación en el libro de incidencias con el fin de que quede constancia de los mismos, a los turnos siguientes y evitar cualquier reclamación al respecto FACTURACIÓN CHECK-OUT CONSULTA SERVICIOS UTILIZADOS POR EL CLIENTE Se confirmará con el cliente la relación de servicios a cobrar previa emisión de la factura. Ésta se realizará en función del listado de precios de las habitaciones, el cual estará disponible para el cliente en recepción. Asimismo, se tendrá en cuenta las condiciones especiales de facturación (rebajas en precios, descuentos, etc), los cuales figurarán en la ficha de datos del cliente. En el caso de grupos o agencias, se realizará la facturación según los acuerdos establecidos ELABORACIÓN DE FACTURA DETALLADA La factura debe ser detallada, indicando por día los servicios utilizados y precios correspondientes. A petición del cliente se presentarán los comprobantes asociados a los servicios COBRO AL CLIENTE Se confirmará con el cliente el medio de pago a realizar. Las facilidades de cobro estarán expuestas al cliente de manera visible. 8

10 10. ARCHIVO Toda la documentación resultante de la estancia de los clientes (hojas de previsión de reservas, datos de recepción de clientes, etc.) serán archivados por el personal de recepción en el programa informático de gestión. 11. DEFINICIONES Medio de pago: Diversas opciones existentes para realizar el abono del servicio: pago con tarjeta de crédito, pago con cheque, transferencia bancaria. Clasificación de un establecimiento hotelero: Desde una a cinco estrellas. Especialización de un establecimiento hotelero: Es complementaria a la clasificación del establecimiento. Las especialidades que se pueden solicitar son: Hoteles apartamentos. Moteles. Hoteles balnearios. Hoteles deportivos. Hoteles club. Hoteles familiares. Hoteles de ciudad. Hoteles de playa. Hoteles de montaña. Hoteles de naturaleza. Hoteles gastronómicos. Hoteles de temporada. Hoteles paradores. Hoteles posada. Hoteles rústicos. Hoteles con encanto. Hoteles monumento. Albergues turísticos. 12. FORMATOS Y REFERENCIAS Hoja de previsión de ocupación. 9

11 HOJA DE PREVISIÓN DE OCUPACIÓN DÍA SIGUIENTE SEMANA DEL...AL... Nº TIPO Nº FECHA FECHA FECHA RÉGIMEN OBSERVACIONES HABITACIÓN HABITACIÓN PERSONAS LLEGADA SALIDA 10

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