Salud Móvil en Guatemala: Prueba de Envío de Mensajes de Texto a Trabajadores de Salud Pública. USAID Mejoramiento de la Atención en Salud

Transcripción

1 Salud Móvil en Guatemala: Prueba de Envío de Mensajes de Texto a Trabajadores de Salud Pública USAID Mejoramiento de la Atención en Salud Septiembre

2 Tabla de Contenidos Resumen Ejecutivo Introducción Objetivos Metodología Resultados Conclusiones Recomendaciones 2

3 Resumen Ejecutivo En la búsqueda de formas de mejorar la comunicación interna del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social (MSPAS) de Guatemala, el proyecto USAID Mejoramiento de la Atención en Salud llevó a cabo la prueba de un nuevo canal de comunicación entre las autoridades del MSPAS y los demás trabajadores de salud. Tomando en cuenta que los teléfonos celulares se han convertido en una parte importante de la vida de los guatemaltecos se consideró usarlos para este propósito enviando mensajes de texto a los teléfonos celulares de trabajadores de salud pública. Los objetivos de la prueba fueron, por una parte, establecer la aceptación de los trabajadores de salud a la comunicación a través de mensajes de texto por celular y, por otra, encontrar las mejores opciones para implementar un sistema de mensajes de texto a celulares de trabajadores de salud pública y la población, incluyendo qué compañía o sistema utilizar. La metodología de la prueba involucró llevar a cabo: 1) investigación formativa, 2) promoción de la prueba, 3) creación de la base de datos de celulares, 4) identificación del sistema para enviar mensajes, 5) prueba del envío de mensajes, 6) monitoreo de la recepción de mensajes durante la prueba y 7) encuesta telefónica de evaluación. La prueba inició el 27 de julio y terminó el 3 de septiembre de 2010, enviando tres mensajes semanales por un período de seis semanas (18 mensajes en total) a 1,048 trabajadores de salud. Los resultados mostraron que la mayoría de las 60 personas que respondieron la encuesta telefónica y habían escuchado los mensajes 100% recordaban los temas de los mensajes y mensajes específicos, 78.3% reconocían al MSPAS como la fuente de los mensajes, 80% tuvieron una reacción positiva a los mismos y 81.7% dijeron que los mensajes les habían ayudado a realizar mejor su trabajo, además de sentir que el MSPAS (el Ministro mismo) se recuerda de ellos. En general, la actitud hacia la iniciativa fue muy positiva. Los encuestados también se sintieron estimulados por este tipo de comunicación y felicitaron al MSPAS por estar en comunicación con ellos. El 39% de los encuestados que contestaron la encuesta y recibieron mensajes mencionaron que al recibir los mensajes los habían compartido con otros compañeros de trabajo que no los recibieron, así como con familiares, amigos o con personas de la comunidad. Como resultado de la prueba se recomienda encontrar los mecanismos para continuar el envío de mensajes por celular a mayor escala, no sólo a trabajadores de salud sino a la población en general. El sistema podría eventualmente ser trasladado al MSPAS en el nivel central y a cada Área de Salud la cual podría mantener un mejor control sobre la actualización de la base de datos, así cómo generar mensajes específicos con información de jornadas o actividades que se desarrollan localmente. 3

4 I. Introducción Los teléfonos celulares se han convertido en parte importante de la vida diaria de los guatemaltecos, casi sin distinción de estratos sociales o lugares de residencia. Precios accesibles y mejor cobertura son las razones que hacen que los guatemaltecos elijan el celular como principal opción para estar comunicados. Según ObservadorGLobal.com 1, en el 2009 operaban en Guatemala 14.9 millones de celulares, a pesar de tener una población de poco más de 13 millones de habitantes. Analistas de telecomunicaciones de Guatemala consideran que este exceso de celulares operando en el país se debe, en primer lugar, al difícil acceso a un teléfono fijo, especialmente en zonas alejadas de los centros urbanos. Otra causa identificada es que los costos por llamada desde un celular son considerablemente más bajos que los de un teléfono fijo. La modalidad prepago de los celulares ofrece tarjetas de tiempo de aire desde Q5 a Q200 ($0.62 a $25) permite que las personas pueda adquirir el tiempo de aire que pueden pagar en ese momento. No obliga a la firma de contratos por tiempo o montos definidos lo que es más atractivo para los consumidores. En el interior del país el acceso a internet es muy limitado; de los 13 millones de habitantes únicamente 1 millón tienen acceso a Internet en sus casas, lugares de trabajo o estudio. 2 Según la publicación "Penetración e implementación de la Internet y de las tecnologías de la información y comunicaciones en Guatemala" 7.8 de cada 100 guatemaltecos acceden a Internet. En las sedes del MSPAS en los departamentos (áreas de salud) sí se cuentan con computadoras con internet, pero los centros y puestos de salud no cuentan con ellas. Una reciente revisión realizada por URC sobre el uso de celulares encontró que los celulares están siendo utilizados en países en vías de desarrollo de diversas formas en los temas de ITS/VIH, malaria, planificación familiar, microempresas y crecimiento económico; así como en el monitoreo y evaluación y los sistemas de información en salud, y a través de mensajes de voz en poblaciones rurales con bajo nivel de alfabetismo (URC, 2010). En Guatemala, no hay antecedentes del uso de celulares en la comunicación para el cambio de comportamiento en salud. Tampoco se han registrado experiencias previas en el uso de celulares para enviar mensajes de promoción de salud. Sin embargo, la 1 Guatemala: más celulares que habitantes. 6 de julio de

5 organización no gubernamental Tula Salud 3, con el apoyo de la Fundación Canadiense Tula, apoya al Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social (MSPAS) y a la Escuela de Enfermaría de Cobán, Alta Verapaz a mejorar los servicios de salud de la población rural dentro del concepto de e-salud. El proyecto usa la tecnología de los celulares y el internet para responder a emergencias epidemiológicas que se presenten en las comunidades rurales realizando monitoreo epidemiológico usando el formato SIGSA desde el celular para mandar información. USAID Mejoramiento en la Atención de la Salud en Guatemala ha probado la factibilidad de implementar un sistema de mensajes de texto (SMS por sus siglas en inglés 4 ) a teléfonos celulares de trabajadores de salud del Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social (MSPAS), en los niveles administrativo, técnico y de prestación de servicios, y la aceptación de este tipo de comunicación por los trabajadores. El proyecto se llevó a cabo con los trabajadores de salud del nivel central del MSPAS y del área de salud de San Marcos a cuyos celulares se enviaron mensajes de texto por un período de seis semanas. Se escogió San Marcos porque en ese departamento está operando el Sistema de Gestión de Calidad, por lo que se supuso que mensajes sobre la calidad y la satisfacción del usuario/a tendrían más relevancia para los trabajadores de salud. Inicialmente, también se previa mandar mensajes a la población del área de San Marcos (un millón de habitantes). Estos mensajes se enfocarían en sus derechos como usuarios de los servicios de salud y otros mensajes de salud. Se esperaba que a través de negociaciones con la fundación de la empresa de celulares más grande, ésta pudiera efectuar el envío gratis de los mensajes, ya que el proyecto no tenía acceso a los números telefónicos de la población ni el presupuesto para el envío de tantos mensajes. Sin embargo, este acuerdo continúa negociándose y no fue posible lograrlo durante esta prueba, por lo tanto la misma estuvo restringida a los trabajadores de salud. Este es el informe del proyecto de comunicación con trabajadores de salud pública a través de SMS o mensajes de texto cortos a celulares, el cual pone énfasis en las diferentes actividades que se llevaron a cabo antes y durante el mismo, así como en la evaluación a través de una encuesta telefónica. II. Objetivos Los objetivos del proyecto fueron: Short message service o SMS, sistema de mensajes de texto para teléfonos móviles. 5

6 - Establecer la aceptación de la comunicación a través de mensajes de texto por celular por los trabajadores de salud pública - Examinar las opciones para implementar un sistema de mensajes de texto a celulares de trabajadores de salud pública, incluyendo qué compañía o sistema utilizar III. Metodología El proyecto de prueba del envío de mensajes a los trabajadores de salud pública se llevó a cabo por un período de 6 semanas. No se pudo hacer el envío de mensajes a la población, tal como estaba previsto, por no haber alcanzado un acuerdo oportuno con la compañía telefónica. Las actividades que se llevaron a cabo como parte del proyecto de prueba fueron las siguientes: 1. Investigación formativa Se realizó una investigación cualitativa con los grupos objetivo para conocer sus reacciones ante recibir mensajes de texto de salud en sus celulares. Esta investigación se realizó por medio de grupos focales, tres con trabajadores de salud del nivel central en Guatemala, dos con trabajadores de salud de San Marcos y entrevistas con personas de la comunidad, ya que inicialmente la prueba iba a incluir un componente comunitario. A través de una guía de discusión se les preguntó su experiencia con mensajes de texto a través de celulares, se les explicó la intervención y se les pidió su opinión sobre la frecuencia de los envíos, los temas preferidos y otras consideraciones. Después de las primeras discusiones de grupo en el nivel central, a los participantes de los demás grupos también se les presentó las propuestas de mensajes para conocer sus opiniones. Al finalizar estos grupos focales se sostuvo una reunión con la Unidad de Comunicación Social del MSPAS para compartir los resultados y solicitar su autorización del proyecto. La Unidad de Comunicación Social aprobó entusiastamente la prueba, el contenido de los mensajes y que se enviaran nombre del MSPAS. 2. Promoción de la prueba Con base en los resultados de la investigación formativa se consideró necesario llevar a cabo una pequeña campaña de promoción de la prueba del envío de mensajes a través de celulares para crear confianza y expectación entre los trabajadores de salud. 3. Creación de la base de datos de celulares 6

7 Se diseñó una boleta para recolectar los números de celulares y otros datos de los trabajadores de salud y crear una base de datos que permita, más adelante, segmentar la audiencia por profesión y otras características. 4. Identificación del sistema para enviar mensajes Antes y durante la prueba se llevó a cabo una investigación para identificar las opciones disponibles para el envío de mensajes a través de celulares. 5. Prueba del envío de mensajes La prueba duró seis semanas del 27 de julio al 3 de septiembre de durante las cuales se enviaron tres mensajes de texto semanales a 1,048 celulares de trabajadores de salud del MSPAS de la ciudad capital y San Marcos (aproximadamente se enviaron 18,864 mensajes en total). 6. Monitoreo durante la prueba En la cuarta semana de la prueba de seis semanas se llevaron a cabo cuatro grupos focales con trabajadores de salud de San Marcos y un grupo focal en el nivel central para determinar la aceptación de los mensajes y otras opiniones. 7. Encuesta telefónica de evaluación Al finalizar la prueba se llevó a cabo una encuesta telefónica a una muestra aleatoria de 105 números de la base de datos de celulares. En la sección de resultados se presenta el detalle de estas actividades. IV. Resultados 1. Investigación formativa Se desarrollaron tres grupos focales con personal del MSPAS en Guatemala y dos grupos focales con el personal de salud del Área de Salud de San Marcos y del CAP de San Pedro Sacatepéquez. La gran mayoría de los trabajadores de salud consultados había tenido experiencia de recibir o enviar mensajes de texto en sus celulares. Todos recibieron de forma muy 7

8 positiva la idea de recibir mensajes de salud en sus celulares. Les pareció una muy buena forma de mantenerlos informados sobre temas de interés, recordatorios de normas e información sobre su trabajo. Muchos de ellos también mencionaron la importancia de mandar mensajes de salud a la población a través de este medio. Todos mencionaron que es muy importante que los mensajes sean gratis para que los acepten y que se maneje la base de datos con confidencialidad. También mencionaron la importancia de dar a conocer la estrategia antes de comenzar para que las personas estén a la espera de los mensajes y los acepten. Se recibieron muchas solicitudes de mensajes motivacionales por parte de los trabajadores de salud, ya que piensan que les ayudaría a cambiar de actitud al hacer su trabajo y los motivaría a trabajar con calidad. Además solicitaron recordatorios de conceptos de calidad, cumplimiento de normas, nuevas disposiciones y publicaciones ministeriales, alerta por emergencias y oportunidades de capacitación. Las horas preferidas por los trabajadores de salud para recibir mensajes son en la mañana antes de llegar al trabajo y durante la hora de almuerzo cuando tienen tiempo para leerlos. Insistieron en que no querían recibir mensajes durante la noche y la madrugada como a veces sucede con mensajes promocionales porque los despiertan. En la validación de los mensajes propuestos se encontró que no era necesario poner la palabra calidad después de Ministerio de Salud Pública porque se prestaba a confusión. Todos los mensajes propuestos les parecieron aceptables. En las entrevistas desarrolladas con personas de comunidades rurales de San Marcos se percibió una actitud positiva hacia la estrategia. Sin embargo, no todas las mujeres entrevistadas contaban con celular aunque alguno de sus familiares sí y creen que compartirían la información con ellas. Dijeron estar interesadas en recibir información sobre salud preventiva, fechas de jornadas, nutrición infantil y salud en el embarazo. Fue interesante ver en una comunidad que las mujeres que no trabajaban no tenían celular (aunque tenía el esposo) a diferencia de mujeres empresarias en la misma comunidad quienes todas tenían celular. 2. Promoción de la prueba De acuerdo a la sugerencia hecha por los trabajadores de salud en los grupos focales, se llevaron a cabo actividades de promoción del envío de mensajes de texto de salud a través de celulares. La campaña de comunicación de cuatro semanas de duración utilizó afiches y volantes que fueron distribuidos en las instancias del MSPAS en Guatemala y San Marcos para dar a conocer que se enviarían mensajes a los trabajadores de salud y para solicitar el llenado de boletas con el número del celular. Por ello, esta campaña inició simultáneamente a la recolección de números telefónicos en los centros de salud. 8

9 Por medio de los afiches y volantes se animaba a los trabajadores de salud para que se unieran a la red de celulares (que proporcionaran sus números de celulares y otros datos) además de garantizarles la gratuidad de los mensajes y la confidencialidad del manejo de la base de datos, dos de los requerimientos mencionados en los grupos focales. Los afiches y volantes incluían los logotipos del MSPAS y de USAID lo que contribuyó a generar confianza entre los trabajadores de salud. 3. Creación de base de datos Para la creación de una base de datos de los números de celulares de los trabajadores de salud pública se elaboró una boleta que éstos debían de llenar con los datos necesarios para ésta y futuras intervenciones: municipio de residencia, número de celular, si era trabajador de salud y su cargo. Las boletas contenían un recuadro de información importante donde se indicaba que la información proporcionada sería manejada con confidencialidad y que los mensajes que recibirían serían gratis. Inicialmente también se llenaron boletas en parte de la población cubierta por los servicios de salud, pero la recolección de estos datos fue interrumpida cuando parecía que la telefónica podría mandar los mensajes a la población segmentando por medio de la cobertura de las antenas y no sería necesario levantar una base de números celulares. 9

10 Una barrera encontrada en San Marcos para la recopilación de los números de celulares de los trabajadores de salud fue la preocupación de que al recibir los mensajes se les descontara fondos de su saldo. Por lo que para motivar, aún más, el llenado de boletas se dieron incentivos de tarjetas de tiempo de aire de celular a trabajadores de los centros de salud que más boletas llenaron. Gracias a estos incentivos se logró crear una base de 677 (17.2%) números de celulares de 3,925 trabajadores de salud del departamento de San Marcos, incluyendo la extensión de cobertura. Otras boletas fueron distribuidas para ser llenadas en las oficinas administrativas del nivel central del MSPAS en Guatemala. En Guatemala la recopilación de datos fue menor que en San Marcos (288 números de celular) ya que las personas mostraron mucha más desconfianza y renuencia a proporcionar sus números de celular debido a las extorsiones de que han sido objeto por esta vía. Adicionalmente, en el nivel central se sostuvo una reunión con el gerente de Recursos Humanos del MSPAS a quien se le presentó el proyecto y se solicitó su aprobación para el envío de mensajes a los trabajadores del MSPAS. El gerente dio su autorización mencionando que le parecía una buena iniciativa y buena vía de comunicación con los trabajadores. De esta forma se logó obtener el listado de celulares oficiales (83 números) que usan los altos mandos del MSPAS e incluirlos en la base de datos para el envío de mensajes. La base de datos recolectada en Guatemala fue de 371 de 870 colaboradores administrativos, 42.6% del total. En total, se contó con una base de datos de 1048 celulares (677 de San Marcos y 371 de Guatemala) a los que se les envió los mensajes durante la prueba de seis semanas. La base de datos permite seleccionar sub-grupos de trabajadores por sede (municipio), por compañía telefónica y/o por cargo del trabajador. 4. Identificación del sistema para enviar mensajes La estrategia de Salud Móvil que USAID Mejoramiento de la Atención en Salud (HCI) ha implementado inicialmente tenía dos grupos objetivos: uno, los trabajadores de salud pública y el otro, la población general. Sin embargo, la implementación se realizó únicamente con los trabajadores de salud ya que las negociaciones con las telefónicas para el envío de mensajes a la población no se concluyeron oportunamente. Se investigaron las opciones existentes para el envío de mensajes de texto para la prueba las cuales se presentan en el Anexo 1. Debido a sus ventajas tales como que la base de datos se maneja internamente y que el sistema elabora informes de envíos de mensajes (aunque no de recepción), para el envío de mensaje a trabajadores de salud se utilizó el servicio de la empresa IntelliSMS. Mediante la compra de 25,000 créditos para igual 10

11 número de mensajes de texto, el proyecto controló la base de datos y el envío de los mensajes a los trabajadores de salud. Actualmente el proyecto continúa las negociaciones con las telefónicas para llegar a algún acuerdo para el envío de mensajes a la población general (ver Anexo 1). 5. Prueba de envío de mensajes El envío de mensajes a los trabajadores de salud inició el 27 de julio y terminó el 3 de septiembre de 2010, enviando tres mensajes semanales los días lunes, miércoles y viernes por un período de seis semanas, 18 mensajes en total a cada número más un mensaje extra a solicitud del MSPAS. El último día de la prueba coincidió con el día nacional del salubrista por lo que se cerró el envío de SMS a los trabajadores de salud con una felicitación por parte del MSPAS. A continuación se presenta la Gráfica 1 donde se visualizan las semanas y los envíos realizados. Gráfica 1: Frecuencia y cantidad de mensajes enviados durante las seis semanas de la prueba. Fuente: Los mensajes enviados a los trabajadores de salud trataron varios temas, tanto motivacionales como informativos, de acuerdo a los hallazgos de los grupos focales en que 11

12 los trabajadores manifestaron querer variedad. Los mensajes fueron estructurados en frases de un máximo de 160 caracteres que es la capacidad de un SMS. Los temas que se trataron fueron: calidad en los servicios, incluyendo trabajo en equipo, atención a los usuarios y usuarias y uso de datos; lactancia materna (en la semana internacional de la lactancia materna el 1 al 7 de agosto de 2010); salud reproductiva y planificación familiar (agosto es el mes de la salud reproductiva en Guatemala). Además de los 18 mensajes programados, un mensaje informativo adicional se envió solicitud del Departamento de Recursos Humanos invitando a los trabajadores de la planta central a hacer ejercicios aeróbicos. En el Anexo 2 se presentan los mensajes enviados cada semana. El cuadro a continuación presenta el resumen de los temas de los mensajes. Cuadro 1. Tema de los mensajes de texto enviados a celulares de trabajadores de salud Tema Número de mensajes % Calidad Salud reproductiva/ planificación familiar Lactancia materna Informativo Motivacional Monitoreo durante la prueba Durante la cuarta semana de la prueba piloto se realizaron cuatro grupos focales: con trabajadores de salud del nivel central, del Área de Salud de San Marcos y los Centros de Atención Permanente (CAP) de San Pedro Sacatepéquez y Tejutla de San Marcos. Mediante estas discusiones se encontró que algunos trabajadores no recibieron los mensajes de celular porque no quisieron dar su número inicialmente, cuando las Coordinadoras de Promoción del Área se los solicitaron. Expresaron su interés actual en recibir los mensajes porque los leyeron cuando sus compañeros los recibieron. De esta situación se deducen dos hallazgos: los trabajadores que han recibido mensajes los están compartiendo y los trabajadores que no los han recibido se interesan por recibirlos personalmente. Los trabajadores que dieron su número, recuerdan los mensajes motivacionales y el hecho de que van firmados por el Ministerio de Salud Pública y Asistencia Social (MSPAS). Les gustaría continuar recibiendo mensajes motivacionales, que los inviten a hacer un mejor trabajo o que les agradezcan por el trabajo que realizan, además de mensajes informativos sobre ferias de salud, jornadas de vacunación, paternidad responsable, 12

13 higiene, alertas de emergencias que estén ocurriendo o información sobre las normas. Sugirieron que hubiera un tema diferente cada mes y que los mensajes de ese mes vayan todos enfocados al tema escogido (en lugar de una mezcla de mensajes). También expresaron su aceptación de que los mensajes no lleguen tan seguido; les parece adecuado recibir tres mensajes por semana. Una queja importante fue el hecho que sólo cuando el usuario tiene saldo en su teléfono recibe los mensajes, esto les ha creado la incertidumbre sobre la gratuidad de los mensajes. La mayoría de los participantes en los grupos dijeron que comparten los mensajes con sus compañeros de trabajo, amigos y familiares. En un grupo focal en las oficinas del nivel central del MSPAS en Guatemala las personas que estaban recibiendo los mensajes de texto indicaron que estaban muy contentos con la recepción de los mensajes, especialmente con los motivacionales ya que les ayudaban a cambiar de actitud y hacer mejor su trabajo, los motivan al trabajo en equipo y les recuerda que deben de atender bien a sus clientes. Dijeron que les gustaría que el envío de mensajes sea permanente y que también incluyeran información sobre las normas, políticas y objetivos del MSPAS porque muchas veces las olvidan. Dentro de este grupo se encontraba una trabajadora del departamento financiero del MSPAS, quien ilustró la forma en que un mensaje de celular la había motivado a la acción. Ella tiene algunos meses de haber dado a luz a su bebé. Unos días antes había visto un programa en la televisión sobre la lactancia materna y la necesidad de donadoras de leche materna que tiene el país, por lo que ella decidió convertirse en donadora. Sin embargo, habían pasado ya varios días y a ella se había olvidado inscribirse como donadora de leche. El día que recibió el mensaje sobre la lactancia materna decidió ir en ese mismo momento al banco de leche a ofrecerse como donadora y desde ese día va a entregar su donación diaria. Personal del Departamento de Promoción y Educación en Salud (PROEDUSA) del nivel central del MSPAS ha dado también muy buenos comentarios sobre la recepción de los mensajes. Por ejemplo: Que buenos los mensajes, he recibido información e invitaciones del Ministerio. Deberíamos enviar mensajes de Salud Mental, por ejemplo motivando a las personas hacer deporte. Yo les ayudo. Por su lado la encargada de IEC de Salud Reproductiva en San Marcos hizo el siguiente comentario: Qué bonitos los mensajes, ha sido bueno leerlos, más en esos días en los que una está un poco triste. Levantan el ánimo. 7. Encuesta telefónica de evaluación Al finalizar la prueba piloto, después de seis semanas de envío de mensajes, se realizó una encuesta telefónica a una muestra al azar de 105 números de celulares de la base de 13

14 Porcentaje datos. A los números seleccionados se les hizo una llamada para averiguar si habían recibido los mensajes y el recordatorio y aceptación de los mismos. Los resultados de la encuesta telefónica muestran que 60 (57.1%) de las personas encuestadas sí recibieron los mensajes, 5 (4.8%) reportaron no recibirlos y 40 (38.1%) no contestaron la llamada o no quisieron dar información. El alto porcentaje de trabajadores que no contestaron la encuesta o no dieron información se puede deber a varias razones tales como: el cambio de número telefónico, que el lugar donde se encuentran no tiene cobertura de servicio o, la razón más común, no siempre tienen saldo en sus teléfonos. En los grupos focales intermedios logramos descubrir que a pesar que los mensajes son pagados por el proyecto, las compañías telefónicas guatemaltecas no permiten a sus usuarios recibir mensajes de texto si el teléfono no tiene saldo (tiempo de aire), por lo que muchas personas no recibieron mensajes a pesar de estar en las bases de datos y por ello se negaron a contestar la encuesta. Gráfica 2. Porcentaje de trabajadores de salud que ha recibido mensajes de texto por celular. Encuesta telefónica N= SÍ NO NO CONTESTA No. Entrevistados Porcentaje De los 60 participantes que contestaron la encuesta y recibieron los mensajes, 47 (78.3%) dijeron que los mensajes eran enviados de parte del MSPAS según se presenta en la siguiente gráfica. Se mostraron complacidos al percibir que el Ministro se recuerda de ellos y les manda constantemente información. 14

15 Porcentaje Gráfica 3. Porcentaje de trabajadores de salud que identificaron al MSPAS como fuente de mensajes por celular. Encuesta telefónica, n= MSPAS NO SABE OTRO No. Entrevistados Porcentaje En la Gráfica 4 se muestra el recordatorio de los temas de los mensajes. Cada persona que contestó la encuesta y recibió mensajes recordó en promedio el tema de dos mensajes, para un total de 116 respuestas. Los mensajes más recordados fueron los del tema de calidad, quizás porque se enviaron más mensajes sobre ese tema. Se logró percibir entre los encuestados una especial sorpresa y gratitud por la felicitación que recibieron en el Día del Salubrista que fue uno de los mensajes más recordados a pesar de haber sido mandado una sola vez (aunque también es cierto que se mandó al final de la prueba -el 3 de septiembre- lo cual pudo ayudar al mejor recordatorio). 15

16 Gráfica 4. Mensajes recordados por las personas que contestaron Encuesta telefónica, n=60 Otro Motivacional Servicio al cliente Salud Reproductiva Día del Salubrista Lactancia materna Calidad Calidad Lactancia materna Día del Salubrista Salud Reproducti va Servicio al cliente Motivacion al Porcentaje No. Menciones Otro Muchos de los encuestados mencionaron que los mensajes con temas de actividades del momento les gustaron, por ejemplo los de lactancia materna en la semana dedicada a ella. Algunos mencionaron que antes de recibir el mensaje no sabían que existía una Semana Mundial de la Lactancia Materna. Del mismo modo respecto al mes de la Salud Reproductiva, los encuestados mencionaron que les gustó recibir información relacionada con el tema de planificación familiar porque les sirvió de apoyo al momento de hablar con las personas de las comunidades. En la Gráfica 5 se presenta información sobre los mensajes que más les gustaron a las personas que contestaron la encuesta. El tema que más gustó fue el de calidad, seguido por lactancia materna y salud reproductiva. 16

17 Porcentaje NO SABE Otro Día del Salubrista Servicio al cliente Motivacional Salud Reproductiva Lactancia materna Calidad Gráfico 5. Mensajes que más les gustaron a personas que constestaron Encuesta telefónica, n= Calidad Lactancia materna Salud Reproduc tiva Motivacio Servicio al nal cliente Día del Salubrista Otro NO SABE Porcentaje No. Menciones Cuarenta y ocho de los 60 (80%) que contestaron la encuesta telefónica y habían recibido mensajes percibieron la iniciativa como algo positivo para ellos. Además de lo mencionado, dijeron que los mensajes fueron un recordatorio de temas que deben tocar con los usuarios y usuarias y los motivaron a dar un mejor servicio. Gráfica 6. Reacción a los mensajes recibidos en personas que contestaron Encuesta telefónica, n= Positivo Neutro/ ninguno Negativo Número Porcentaje

18 Porcentaje De las personas que respondieron la encuesta, 49 (81.7%) dijeron que los mensajes les ayudaron a realizar un mejor trabajo, 2 personas contestaron que no les ayudaron y 9 personas no pudieron decir si les ayudaron o no. Uno de los comentarios recibidos fue el de una facilitadora de Tacaná, San Marcos: Felicidades por esta nueva estrategia porque nos ayuda cuando se nos olvidan algunos temas, ha sido de motivación. En San Pedro Sacatepéquez, uno de los encuestados dijo: No recuerdo todos los mensajes, pero cuando estoy trabajando y recibo los mensajes me recuerda que debo dar un buen servicio. Me ayudan en mi desarrollo personal para tratar mejor con los usuarios Gráfica 7. Percepción sobre la utilidad de los mensajes en su trabajo Encuesta telefónica, n=60 Ayudan No ayudan NO SABE Número Porcentaje En resumen, la mayoría de los encuestados que recibieron mensajes y respondieron la encuesta telefónica recordaban los mensajes, tuvieron una reacción fue positiva y dijeron que les habían ayudado a realizar mejor su trabajo, además de sentir que el MSPAS (el Ministro mismo) se recuerda de ellos. En general, la actitud hacia la iniciativa fue muy positiva. Los encuestados se sintieron estimulados por este tipo de comunicación y felicitaron al MSPAS por estar en comunicación con ellos. El 39% de los encuestados que recibieron mensajes y contestaron la encuesta mencionaron que al recibir los mensajes los habían compartido con otros compañeros de trabajo que no los recibieron, así como con familiares, amigos o con personas de la comunidad. Uno de los inconvenientes mencionados por varios encuestados fue que los mensajes a veces les entraban muy tarde en la noche y eso no les gustó ya que a veces los despertaba. 18

19 Limitaciones El proyecto USAID Mejoramiento de la Atención en Salud en Guatemala terminaba en septiembre del 2010, lo que restringió los recursos y el tiempo disponible para el diseño e implementación de la prueba piloto. Esto influyó adversamente en varios aspectos, entre los que se pueden mencionar: Una recolección de números de celulares apresurada. Se logró captar sólo una pequeña parte del total de los trabajadores de salud. Por ejemplo, no se logró contar con la información de todas las personas que se encuentran dentro del alcance del Sistema de Gestión de Calidad en el nivel central ya que el equipo se encontraba preparándose para las auditorías y no pudieron recoger esta información. El tiempo para la promoción de la prueba fue de aproximadamente un mes, lo que no permitió captar más número de celulares. Factores como la necesidad de realizar la prueba piloto de forma inmediata y el deseo de manejar internamente la base de datos para poder garantizar la confidencialidad de la información nos llevó a trabajar con una empresa internacional para el envío de SMS. Este tipo de contratación no es sostenible a largo plazo. El envío de mensajes a la comunidad depende de la participación de las compañías telefónicas; sin embargo, hubo muy poco tiempo para lograr acuerdos precisos con estas empresas. Un entendimiento acelerado y sobre la marcha del funcionamiento del envío y recepción de SMS en Guatemala. La investigación sobre otras opciones para enviar mensajes se llevó a cabo al mismo tiempo que se realizaba la prueba. Además, otras limitantes a considerar fueron las siguientes: - Desconfianza de los trabajadores de salud para llenar las boletas para la creación de la base de datos de celulares por miedo a extorciones y a la falta de confidencialidad en el uso de los datos. - Recelo de los trabajadores de salud en contestar la encuesta telefónica ya que decían estar muy ocupados o decían no tener interés en contestar. Esto también podría deberse al temor de que la llamada no fuera gratis. - El cambio de número de celular entre los integrantes de la base de datos obliga a encontrar una forma de mantener la base de datos actualizada. - Algunas personas adultas tienen menos experiencia o gusto por la mensajería instantánea por medio de celulares que los jóvenes. Este fue el caso de algunos directores de unidades y programas del MSPAS a los que se les preguntó directamente 5 si habían recibido los mensajes y respondieron que ellos nos tenían experiencia en contestar mensajes de texto (es decir, no los recibieron/ leyeron o confundieron recibir con enviar mensajes de texto). 5 Fuente: comunicación personal con directores de programas del MSPAS. 19

20 V. Conclusiones Esta prueba tenía como uno de sus objetivos medir la aceptación del envío de mensajes de texto a través de celulares a trabajadores de salud del MSPAS y la población en general, el cual se pudo cumplir enviando mensajes sólo a los trabajadores de salud. Se puede concluir que el envío de mensajes de texto es un buen canal de comunicación que fue aceptado por los trabajadores de salud. Tomando en cuenta que el acceso a internet y correo electrónico en el interior del país aún es limitado y en muchas ocasiones costoso, enviar SMS a los trabajadores de salud es una forma de mantener una comunicación constante y oportuna con el trabajador, además de ayudar a aumentar el sentido de pertenencia a la institución. La prueba también sirvió para motivar a los participantes a realizar un trabajo de calidad y proporcionar mejores servicios al usuario. Los participantes desearían continuar recibiendo información en sus celulares sobre los temas que deben de tratar con los usuarios ya que les sirve de recordatorio. Además, muchos mencionaron el deseo de recibir las normas y políticas del MSPAS ya que algunos no las conocen o les cuesta recordarlas. Los participantes en la prueba se sintieron estimulados al sentir que el MSPAS/ Ministro se recuerda constantemente de ellos, motivándolos a hacer un mejor trabajo y felicitándolos. Se recibió la solicitud de mantener el envío de mensajes como una práctica continua del MSPAS y que cada mes se mande información de un tema diferente, lo que podría ser considerado como un tipo de educación continua para los trabajadores de salud. Durante el proceso de la prueba se fueron descubriendo diferentes limitaciones y oportunidades que deben de ser analizadas para poder asegurar la sostenibilidad de este tipo de comunicación. Inicialmente es de suma importancia lograr garantizar a los participantes la gratuidad de los mensajes y la confidencialidad en el uso de la base de datos. Asimismo, deben poder recibir mensajes aún cuando no tengan saldo en sus celulares. En relación a la factibilidad técnica de la prueba, se probó que es posible enviar mensajes utilizando el servicio empresas como IntelliSMS. Sin embargo, IntelliSMS tiene la desventaja de ser una empresa extranjera y pudiera en el futuro haber inconveniente por el uso de la capacidad instalada de empresas guatemaltecas. Por lo tanto, de las opciones que se presentan en el Anexo 1, se seleccionará una empresa local para continuar el envío de mensajes a los trabajadores de salud. 20

21 No fue posible enviar mensajes complementarios a la población general, bajo las condiciones (o de la forma) que se previa. Será importante en un futuro lograr el apoyo de las telefónicas guatemaltecas para alcanzarla. VI. Recomendaciones La aceptación de los mensajes de texto por parte de los trabajadores de salud durante esta prueba permite recomendar un plan de envío mensajes de texto a gran escala. Para esto se recomienda que el sistema de envío de mensajes sea eventualmente trasladado al MSPAS en el nivel central y a cada Área de Salud la cual podrá mantener un mejor control sobre la actualización de la base de datos, así cómo generar mensajes específicos con información de jornadas o actividades que se desarrollan localmente. Además, esto respondería a la solicitud que hicieron los trabajadores de salud de recibir felicitaciones por cumpleaños o avisos de eventos locales cómo jornadas médicas, epidemias o alertas por emergencias. Para poder realizar este traslado se tendría que escoger el programa y proceso definitivo a usar, el MSPAS contar con fondos y seleccionar a una o más personas encargadas de su funcionamiento en cada Área de Salud las que serían capacitadas en su administración. Se recomienda trabajar con una empresa nacional para no tener problemas por el uso no controlado de la capacidad instalada de las telefónicas guatemaltecas. FrontlineSMS y CoretalkSMS Tecnología (ver Anexo 1) tienen una dinámica de trabajo parecida. Sin embargo, por ser FrontlinesSMS un open source software, su uso es libre de costos pero tiene varias limitantes, aunque ha sido usado exitosamente en países de África. Coretalk SMS cobra una renta mensual por el uso del programa, pero a cambio ofrece soporte técnico 24/7 y otras funciones adicionales que se pueden aprovechar en la expansión de la estrategia de comunicación. Para poder realizar la comunicación a la población, especialmente si se considera hacerlo a gran escala o nivel nacional sin encarar altos costos, será necesaria la creación de una (o más) alianzas publicas-privadas con por lo menos con una empresa de telefonía en Guatemala y/o otras empresas que pueden contribuir a sistema de mensajes. Se recomienda que se busque establecer esta alianza con TIGO primero, ya que esa empresa tiene el mayor porcentaje de usuarios, especialmente en el interior del país. Además, ya se cuenta con un acercamiento con esta empresa y la intención de su parte de apoyar al proyecto. Este arreglo dependerá de la decisión final que la Fundacion TIGO y el Consejo Administrativo de la empresa tomen sobre mandar los mensajes y cómo se realizaría este proceso. Una consideración adicional es el uso de un sistema de suscripciones por medio de un número corto. TIGO sugirió que se usara este sistema porque la empresa puede 21

22 programarlo para que el mensaje sea entregado aunque el teléfono no tenga saldo disponible. Una ventaja de la suscripción es que la base de datos va creciendo sola y se mantiene actualizada. Una desventaja, sin embargo, es que las personas pueden creer que los mensajes tendrán un costo como sucede en los demás programas de suscripciones a mensajes. Aclarar esta idea obligaría a esta estrategia a ir acompañada de una fuerte campaña de comunicación lo cual podría hacerla más costosa. Finalmente, se recomienda explorar otro aspecto en que el uso de celulares puede ser útil en la salud pública como es el que los trabajadores de salud realicen el monitoreo de procesos y resultados por medios de sus celulares. Para ello se puede contar con formularios de pocas preguntas a las que los trabajadores de salud pueden tener acceso por medio de sus celulares, para contestarlas y mandarlas en forma de mensaje de texto. Estas respuestas se irían recibiendo en una base de datos que se actualizaría cada vez que reciba nueva información. Esta modalidad de trabajo permitiría tener un sistema de vigilancia en las comunidades y detectar problemas en etapas tempranas. 22

23 ANEXO 1 Opciones para el envío de SMS a los trabajadores de salud Empresa País de la empresa Costo por mensaje Observaciones TeleVida Guatemala Q0.45 Ventajas - Empresa local - No se necesita contar con módems o contratos con telefónicas para el envío de celulares - No hay problemas en usar la capacidad instalada de las empresas locales (como los hay desde una empresa extranjera) Click Tools Coretalk SMS Desventajas - La base de datos debe ser cedida a la empresa - Ellos envían los mensajes, por lo que habría que darles un listado programado de los mensajes que se desean enviar - No dan más detalles sobre la contratación; no se ha logrado una reunión, resulta difícil la comunicación con ellos Guatemala Q0.85 Ventajas - Empresa local - No se necesita contar con módems o contratos con telefónicas para el envío de celulares - No hay problemas en usar la capacidad instalada de las empresas locales (como los hay desde una empresa extranjera) Desventajas - Se compran paquetes anticipados de mensajes que tienen duración de 2 meses. Si los mensajes no se usan en este período, se pierden - Contrato mínimo de 6 meses - El usuario debe aceptar el primer mensaje, esto tiene costo para el usuario y no se puede evitar - La base de datos debe ser cedida a la empresa - Ellos envían los mensajes Guatemala Q0.28 Ventajas - Empresa local 23

24 Empresa Tecnolo gía País de la empresa Costo por mensaje Observaciones - No hay problemas en usar la capacidad instalada de las empresas locales (como los hay desde una empresa extranjera) - No tenemos que cederles la base de datos ya que los mensajes los mandamos nosotros - El programa permite otro tipo de acciones además del envío de SMS que pueden ser útiles al querer ampliar la estrategia - El programa cuenta con la opción de bloquear horas de envío para que los mensajes no sean mandados fuera de horas laborales - Ofrecen soporte técnico 24/7 Intelli SMS Desventajas - Se debe pagar una mensualidad de $100 por el uso del programa más una cuota de instalación de $150 - Se debe firmar un contrato por 12 meses - Se debe contar con un módem con línea local para poder mandar los mensajes. TIGO cuenta con un plan corporativo capaz de mandar 10,000 SMS al mes con una velocidad de 20SMS x segundo. Es necesario firmar un contrato por 18 meses. Inglaterra Q0.55 Ventajas - La base de datos se maneja internamente - Elabora informes de envíos de mensajes, pero no se sabe si fueron recibidos o no - Opción de programar mensajes para envíos posteriores - El programa tiene la capacidad de crear subcuentas con las que se pueden compartir bases de datos y créditos, estas sub cuentas podrían ser administradas por responsables en diferentes distritos de salud Desventajas - Para poder mandar mensajes se debe comprar crédito por medio de tarjeta de crédito - Los créditos se compran en el exterior en Libras Esterlinas - Se han dado casos en que los mensajes se reciben 24

25 Empresa País de la empresa Costo por mensaje Observaciones en horarios poco oportunos, tarde en la noche - Es una empresa extranjera por lo que puede haber problemas por el uso de la capacidad instalada de empresas guatemaltecas InSTEDD USA Q0.36 Ventajas - La base de datos se maneja internamente - Este programa podría ser trasladado al MSPAS para que eventualmente sean ellos los que manden los mensajes a sus colaboradores - Se pueden programar recordatorios - Pueden segmentar áreas geográficas - Dan soporte técnico en línea - Capacitan al personal de salud para que ellos mismo manejen el envío de mensajes - Tienen un promedio de envío de 1,000 SMS por minuto aproximadamente Frontline SMS Open Source Software Desventajas - Esta información se obtuvo por medio de una conversación telefónica, no se ha tenido la oportunidad de probar el programa - Si fuera necesario que alguien de ellos viaje, los costos serán cobrados al proyecto. También si fuera necesaria la instalación o adaptación de herramientas para cumplir con los objetivos del proyecto, podría ser necesario el pago adicional de aproximadamente $5,000 Q0.16 Ventajas - La base de datos se maneja internamente - Este programa no tiene ningún costo de uso o instalación por lo que podría ser trasladado al MSPAS para que eventualmente sean ellos los que manden los mensajes a sus colaboradores Desventajas - Se debe contar con un módem con línea local para poder mandar los mensajes. TIGO cuenta con un plan corporativo capaz de mandar 10,000 SMS al mes con una velocidad de 20SMS x segundo. Es necesario firmar un contrato por 18 meses. 25

26 Empresa País de la empresa Costo por mensaje Observaciones - El envío de mensajes no es inmediato, depende de la velocidad del módem, tarda muchas horas en mandar todos los mensajes ya que los manda uno a uno Empresa TIGO La empresa TIGO es la de más cobertura en Guatemala y en departamentos como San Marcos se estima que el 80% de los celulares son de esta compañía. Por lo tanto, se han tenido reuniones con la Directora de Programas de la Fundación TIGO y con el Gerente de Investigación de Tecnología de TIGO para encontrar opciones y los espacios de alianzas en los que la Fundación TIGO pudiera apoyar los objetivos del proyecto. El envío de mensajes a la población general es un proceso más complejo para TIGO ya que requiere que sus programadores estén pendientes de mandar los mensajes; además, se tendrían que calendarizar para que no coincidan con los mensajes de promociones que envía la empresa. Estos mensajes promocionales saturan sus sistemas, por lo que hasta el momento TIGO no había querido realizar los envíos. TIGO ofrece las siguientes opciones para el manejo de los envíos de SMS: La creación de un número corto (número de cuatro dígitos) con el que las personas sepan identificar que recibirán mensajes gratuitos sobre salud. Con este número corto la creación de bases de datos se facilita ya que las personas pueden suscribirse personalmente al sistema, de esta forma la base de datos va creciendo sola y se mantiene actualizada. Si se toma la decisión de hacerlo de esta forma será necesaria una fuerte campaña de información adicional ya que este tipo de suscripciones tienen un alto costo y las personas pueden dudar de la gratuidad de nuestros mensajes. Este tipo de suscripción se puede usar tanto para los trabajadores de salud cómo para la comunidad. Se les mencionó a los representantes de TIGO un problema encontrado durante la prueba piloto: los trabajadores de salud reportaron que cuando no tienen saldo en sus teléfonos, no reciben los mensajes; esto les creó desconfianza sobre la gratuidad de los mensajes, además de que no siempre recibieron la información. TIGO informó que al tener el número corto, ellos pueden programar el sistema para que el mensaje sea entregado aunque el teléfono no tenga saldo disponible. 26

27 Para el envío de mensajes a los trabajadores de salud TIGO nos ofrece las siguientes opciones: El uso del plan corporativo, que aún no está a la venta pública sino solo por medio de negociaciones directas con funcionarios de TIGO. Este plan es capaz de mandar 10,000 SMS durante un mes con un costo mensual de Q1, (costo unitario del mensaje Q0.17). Este programa tiene una velocidad de envío de 20 SMS x segundo. Para poder contratar este servicio es necesaria la firma de un contrato de 18 meses. Los mensajes que no se manden durante el mes en curso se pierden. Un software para el envío de SMS que TIGO está actualmente desarrollando. Este programa probablemente tenga la capacidad de mandar mensajes a celulares de las tres telefónicas en Guatemala. Este software permitiría hacer el envío de mensajes sin la necesidad de tener un módem, sino directamente por medio del sistema de TIGO y la empresa generaría una factura en la que únicamente serían cobrados los mensajes entregados. Este software se encuentra en fase de desarrollo y consideran que podría estar disponible en el segundo trimestre del año Si no se logrará contar con el apoyo de TIGO de esta forma, el envío de mensajes a la población general se podría hacer únicamente a través del sistema de suscripciones mencionado anteriormente. Sería necesario un acuerdo con TIGO para disminuir el costo de los mensajes y/o una alianza para sufragarlo. Empresa Claro Se tuvo una reunión con el Gerente y otras personas del Departamento Jurídico y Regulatorio de CLARO, otra de las empresas de telefonía móvil, a quienes se les presentó el proyecto y la solicitud de colaboración para el envío de SMS a los celulares de los usuarios de Claro en San Marcos. Mostraron interés en la idea aunque mencionaron que tendrían que estudiar la forma en que su colaboración con nosotros también representara algún tipo de negocio para ellos. Hasta el momento no se ha logrado una respuesta de ellos. 27

28 ANEXO 2 Mensajes de texto enviados a celulares de trabajadores de salud de Guatemala del 27 de agosto al 3 de septiembre de Semana 1: Martes 27 de julio: Ministerio de Salud informa: a partir de hoy te mandaremos mensajitos GRATIS con información importante Espéralos! Miércoles 28 de julio: Ministerio de Salud informa: todos somos el Ministerio de Salud, si trabajamos todos con calidad, la institución será cada día mejor Viernes 30 de julio: Ministerio de Salud informa: tómate el tiempo necesario para entender lo que los usuarios necesitan y esperan del servicio Semana 2: Semana Mundial de la Lactancia Materna Lunes 2 de agosto: Ministerio de Salud solicita: en la semana mundial de la lactancia materna, informemos a todas las embarazadas de los beneficios de la lactancia y cómo practicarla Miércoles 4 de agosto: Ministerio de Salud solicita: trabajemos para garantizar la lactancia materna en la primera media hora después del parto. Semana mundial de la lactancia materna Viernes 6 de agosto: Ministerio de Salud solicita: en la semana mundial de la lactancia materna, fomentemos la lactancia materna exclusiva durante los primeros 6 meses de vida Semana 3: Lunes 9 de agosto: Ministerio de Salud informa: hoy que es lunes, realiza un plan de trabajo para la semana y así obtendrás mejores resultados Miércoles 11 de agosto: Ministerio de Salud solicita: en el mes de la salud reproductiva, dé información clara y completa para que las personas tomen buenas decisiones sobre su salud Viernes 13 de agosto: Ministerio de Salud informa: recolecta datos de buena calidad y precisos para que puedas tomar buenas decisiones y compártelos con tus compañeros Semana 4: Lunes 16 de agosto: Ministerio de Salud solicita: en el mes de la salud reproductiva, ayude a que las personas ejerzan su derecho a decidir libremente cuántos hijos tener y cuándo tenerlos Miércoles 18 de agosto: Ministerio de Salud informa: con el trabajo en equipo se encuentran las mejores soluciones Viernes 20 de agosto: Ministerio de Salud solicita: en el mes de la salud reproductiva, ayuda a que las personas elijan libremente el método de planificación familiar que deseen usar 28