Carta de Servicios de los Centros de Apoyo a las Familias (CAF)

Transcripción

1 Fecha de aprobación: 23 de enero de 2013 Carta de Servicios de los Centros de Apoyo a las Familias (CAF) 1. Introducción El Ayuntamiento de Madrid, en el marco de sus políticas de atención a las familias y a los menores, promueve su política de apoyo a la familia a través de la implantación de una red integrada por diferentes servicios y programas y pone a disposición de los ciudadanos, entre otros, los Centros de Apoyo a las Familias (CAF), los Centros de Atención a la Infancia (CAI) y el Servicio de Educación Social. Esta carta de servicios se refiere a los Centros de Apoyo a las Familias (CAF). Los CAF son dispositivos municipales de carácter público, polivalente y especializado que ofrecen un espacio de apoyo a las familias, para ayudarles a llevar a cabo sus funciones parentales y afrontar las dificultades que surgen en el desempeño de las mismas y de prevención de otros conflictos en el ámbito familiar. Los CAF ofrecen sus servicios a todas las familias de la ciudad de Madrid, independientemente de sus características y situación, así como a parejas en proyecto de constitución de nuevas familias. Se configuran como servicios que prestan una atención de calidad, cercana y territorializada, dando respuesta a necesidades de atención y detección precoz de conflictos en el seno familiar, aportando también una intervención preventiva a estas necesidades. Son dispositivos de acceso directo, previa petición de hora (por teléfono, correo electrónico o en el propio Centro), atendidos por equipos interdisciplinares expertos en intervención familiar, integrados por psicólogos, abogados, trabajadores sociales, mediadores familiares, y personal administrativo. Los principales objetivos de los Centros de Apoyo a las Familias (CAF) son: Ofrecer orientación psicológica, social y jurídica en materia de familia. Facilitar atención psicológica en circunstancias de dificultad de convivencia y/o violencia en el ámbito familiar. Atender situaciones de conflicto familiar. Ofrecer a las familias de la ciudad de Madrid habilidades y estrategias para afrontar las distintas etapas del crecimiento de los hijos y de la propia familia. Fomentar la participación comunitaria a través de programas que favorecen la solidaridad y colaboración. Página 1 de 18

2 Favorecer la coordinación de la red de apoyo a las familias para lograr una atención preventiva e integral a los ciudadanos de Madrid. Los objetivos de los Centros de Apoyo a las Familias forman parte del desarrollo de los objetivos estratégicos del Ayuntamiento de Madrid dirigidos a: Procurar el bienestar individual y familiar con servicios sociales accesibles y de calidad; en el que se incluyen los proyectos de: Apoyo a la familia, a lo que responde el planteamiento general de los CAF, como centros polivalentes que disponen de una amplia gama de servicios tales como: información a familias y profesionales, orientación social, asesoramiento jurídico en materia de familia, atención psicológica ante dificultades en el ámbito de las relaciones familiares, mediación familiar, espacio de relación para familias con niños de 0 a 3 años y formación familiar. Esta diversidad de servicios permite dar respuestas a distintas necesidades que pueden presentar las familias. Prevención y atención a la violencia en el ámbito familiar, que en los CAF se lleva a cabo especialmente a través del Servicio de atención a violencia en el ámbito familiar. Igualmente, los objetivos y servicios que prestan los CAF, se encuentran recogidos en el Plan de Familia, Infancia y Adolescencia de la ciudad de Madrid La elaboración e implantación de la Carta de Servicios de los Centros de Apoyo a las Familias (CAF) del Ayuntamiento de Madrid pone de manifiesto el compromiso del Ayuntamiento con la calidad en los servicios que presta, que responden a las diversas situaciones personales y familiares de la población, así como de su evaluación periódica. Este compromiso se puso de manifiesto al incluir la elaboración de las Cartas de Servicios como una de las medidas prioritarias en el Plan de Familia, Infancia y Adolescencia de la Ciudad de Madrid, En dicho Plan, su línea estratégica 6, denominada Cooperación y Calidad incluye como objetivo general 2 elaborar criterios de buenas prácticas para la gestión de calidad de los servicios y programas dirigidos a la familia, la infancia y la adolescencia, cuyo objetivo específico 2.1 establece reforzar el compromiso de calidad de los servicios y programas dirigidos a la familia, la infancia y la adolescencia entre otros, a través de la elaboración y difusión de cartas de servicios. Con ella se persigue: Hacer visibles los Centros de Apoyo a las Familias (CAF) entre las familias, los profesionales y entidades que trabajan para la promoción de buen desarrollo y cuidado de las familias. Mostrar a la población los servicios que el Ayuntamiento de Madrid presta mediante los Centros de Apoyo a las Familias (CAF), así como las condiciones en las que se llevan a cabo. Página 2 de 18

3 Dar a conocer los compromisos que el Ayuntamiento de Madrid adquiere de prestarlos con unos determinados niveles o estándares de calidad. Dar a conocer los derechos de los ciudadanos en relación con estos servicios y las responsabilidades y obligaciones que contraen al recibirlos. Mejorar la calidad de los servicios prestados. Promover la participación comunitaria. Reflexionar sobre los servicios que se prestan en los CAF para detectar posibles ámbitos de mejora y puntos fuertes no identificados. Optimizar los servicios a través del análisis de resultados en la medición periódica de los indicadores fijados. Aumentar el grado de satisfacción de los ciudadanos con los servicios prestados. Ofrecer transparencia en la gestión y en la prestación de los servicios. Hacer visible ante los ciudadanos la cualificación e interés de los profesionales que desarrollan los servicios y la permanente actitud del Ayuntamiento para optimizar y lograr el mejor apoyo a las familias. Fomentar el compromiso de los trabajadores con la perspectiva de la calidad de los servicios y con su mejora continua como un elemento clave de la cultura organizativa. Además de la presente Carta, se han aprobado o están en elaboración otras Cartas de Servicios que materializan el compromiso con la calidad del Área de Gobierno de Familia, Servicios Sociales y Participación Ciudadana, como son las de los Centros de Servicios Sociales, de Samur Social, de los Centros de Atención a la Infancia (CAI) y del Servicio de Educación Social, entre otras. 2. Datos de carácter general Órgano directivo El órgano directivo responsable de los Centros de Apoyo a las Familias (CAF) es la Dirección General de Familia, Infancia, Educación y Juventud; adscrita al Área de Gobierno de Familia, Servicios Sociales y Participación Ciudadana. Según el artículo 9, puntos 1.1 y 1.2 del Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, de 10 de mayo de 2013, por el que se establece la organización y estructura del Área de Gobierno de Familia, Servicios Sociales y Participación Ciudadana y se delegan competencias en su titular, y en los titulares de los órganos directivos, y su modificación por Acuerdo de Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, de 18 de julio de 2013, corresponden a Página 3 de 18

4 la Dirección General de Familia, Infancia, Educación y Juventud, en materia de familia e infancia, las siguientes competencias: 1.1 Familia a) La coordinación de las políticas sectoriales de apoyo a la familia. b) El diseño y aplicación de las políticas de protección social específicas, dirigidas a la prevención y tratamiento de situaciones de crisis familiares. c) Favorecer la presencia y participación de las familias en la vida social de la ciudad. d) La planificación, dirección y evaluación de la ayuda a domicilio destinada a menores y personas con discapacidad. 1.2 Infancia a) Potenciar las condiciones adecuadas para el desarrollo de la infancia y la adolescencia. b) Favorecer su calidad de vida para evitar su marginación, mediante actuaciones y programas de prevención. c) Facilitar el ejercicio de sus derechos favoreciendo su participación. d) Prevenir y atender situaciones de riesgo leve, moderado y grave que afectan a un número importante de menores de nuestro municipio, así como favorecer la reintegración familiar de los que tienen alguna medida de protección por situaciones de desamparo. Unidad prestadora del servicio La Unidad que presta los servicios objeto de esta Carta de Servicios es el Departamento de Familia, a través del cual el Ayuntamiento de Madrid pone a disposición de las familias de la ciudad de Madrid los Centros de Apoyo a las Familias (CAF). El Departamento de Familia tiene las funciones de coordinación, supervisión y gestión técnica y administrativa de proyectos y recursos de apoyo a las familias, elaboración de criterios y documentación, siempre en función de la directrices de la Dirección General de Familia, Infancia, Educación y Juventud, de la que depende, en el marco de lo establecido por el Área de Gobierno de Familia, Servicios Sociales y Participación Ciudadana. Página 4 de 18

5 3. Normativa Normativa general Artículo 51 de la Constitución Española de Leyes y Reales Decretos Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases de Régimen Local. Real Decreto Legislativo 781/1986, de 18 de abril, por el que se aprueba el Texto Refundido de las Disposiciones Legales vigentes en materia de Régimen Local. Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de carácter personal. Ley 51/2003, de 2 de diciembre, de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal de las personas con discapacidad. Ley 57/2003, de 16 de diciembre, de Medidas para la Modernización del Gobierno Local. Real Decreto Legislativo 2/2004, de 5 de marzo, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley Reguladora de las Haciendas Locales. Ley 22/2006, de 4 de julio, de Capitalidad y de Régimen Especial de Madrid. Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos. Ley 17/2009, de 23 de noviembre, sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio y Ley 25/2009, de 22 de diciembre, de modificación de diversas leyes para su adaptación a la Ley sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio. Normativa municipal general Reglamento Orgánico del Gobierno y de la Administración del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de mayo de Reglamento Orgánico de los Distritos de la Ciudad de Madrid, de 23 de diciembre de Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005, por el que se regula la Atención al Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid y su normativa de desarrollo. Página 5 de 18

6 Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 4 de diciembre de 2008, por el que se aprueba el Código de Buenas Prácticas Administrativas del Ayuntamiento de Madrid. Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 25 de junio de 2009, por el que se regula el Sistema de Cartas de Servicios en el Ayuntamiento de Madrid. Acuerdo del Pleno, de 30 de marzo de 2011, por el que se aprueba la ordenanza por la que se adaptan al ámbito de la ciudad de Madrid las previsiones contenidas en la normativa estatal y autonómica de transposición de la Directiva 2006/123/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre de 2006, relativa a los servicios en el mercado interior. Normativa municipal estructura y competencias Acuerdo en vigor de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se establece el número, denominación y competencias de las Áreas de Gobierno en las que se estructura la administración del Ayuntamiento de Madrid. Acuerdo en vigor de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se establece la organización y estructura del Área de Gobierno de Familia, Servicios Sociales y Participación Ciudadana, y se delegan competencias en su titular y en los titulares de los órganos directivos. Acuerdo en vigor de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, de delegación de competencias específicas en los Órganos Superiores y Directivos de las Áreas de Gobierno y de los Distritos. Normativa específica. Normativa específica sobre Servicios Sociales: Ley 11/2002, de 18 de diciembre, de Ordenación de la Actividad de los Centros de Servicios de Acción Social y de Mejora de la Calidad en la Prestación de los Servicios de Comunidad de Madrid. Ley 11/2003, de 27 de marzo, de Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid. Normativa específica sobre Familia: Ámbito europeo: Declaración Universal de los Derechos Humanos, adoptada y proclamada por Naciones Unidas, de 10 de diciembre de Convención de Naciones Unidas de los Derechos del Niño, de 1989, ratificada por España en Página 6 de 18

7 Carta Europea de los Derechos del Niño de Recomendación R (98) de Comité de Ministros del Consejo de Europa sobre Mediación Familiar, de 21 de enero de Recomendación REC (2006) del Comité de Ministros del Consejo de Europa a los Estados Miembros sobre Políticas de apoyo al ejercicio positivo de la parentalidad. Directiva 2008/52/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2008 sobre ciertos aspectos de la mediación en asuntos civiles y mercantiles. Ámbito nacional: Artículo 39 de la Constitución Española de 1978, que establece la obligación de los Poderes Públicos de asegurar la protección social, económica y jurídica de la familia, y dentro de ésta con carácter singular la de los menores. Ley Orgánica 1/1996, de 15 de enero, de Protección Jurídica del Menor, de modificación parcial del Código Civil y de la Ley de Enjuiciamiento Civil. Ley Orgánica 1/2004, de 28 de diciembre, de Medidas de Protección Integral contra la Violencia de Género. Ley 13/2005, de 1 de julio, por el que se modifica el Código Civil en materia de Derecho para contraer Matrimonio. Ley 15/2005, de 8 de julio, por el que se modifican el Código Civil y la Ley de Enjuiciamiento Civil en materia de Separación o Divorcio. Ley Orgánica 3/2007, de 22 de marzo, para la igualdad efectiva de mujeres y hombres. Ley 5/2012, de 7 de julio, de Mediación de Asuntos Civiles y Mercantiles. Ámbito de la Comunidad de Madrid: Ley 6/1995, de 28 de marzo, de Garantías de los Derechos de la Infancia y la Adolescencia en la Comunidad de Madrid. Ley 18/1999, de 29 de abril, reguladora de los Consejos de Atención a la Infancia y adolescencia de la Comunidad de Madrid. Ley 5/2005, de 20 de diciembre, integral contra la violencia de género de la Comunidad de Madrid. Ley 1/2007, de 21 de febrero, de Mediación Familiar de la Comunidad de Madrid. Decreto 109/2012, de 4 de octubre que, del Consejo de Gobierno, por el que se modifican parcialmente las competencias y estructura orgánica de algunas Consejerías de la Comunidad de Madrid, por el que se suprime la Dirección General de Familia, asumiendo sus competencias el Instituto Madrileño del Menor y la Familia, que pasa a denominarse Instituto Madrileño de la Familia y el Menor. Página 7 de 18

8 4. Derechos y responsabilidades Derechos de la ciudadanía y usuarios La Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, recoge el catálogo de derechos de los ciudadanos en el que se incluyen, entre otros, los siguientes derechos: A ser tratados con respeto y deferencia. A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar. A recibir información sobre el servicio que se presta. A conocer la identidad del personal bajo cuya responsabilidad se presta el servicio. A ser objeto de una atención directa y personalizada. A obtener la información administrativa de manera eficaz y rápida. A exigir responsabilidades a la Administración y al personal cuando así corresponda legalmente. A no presentar documentos que no se exijan en las normas o ya estén en poder de la Administración que gestiona el asunto. Además, El Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005 por el que se regula la atención al ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid y su normativa municipal de desarrollo, recogen expresamente el derecho de los ciudadanos e instituciones públicas o privadas a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento y reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento. La Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos consagra la relación con las Administraciones Públicas por medios electrónicos como un derecho de los ciudadanos y como una obligación correlativa para las Administraciones. La normativa de protección de datos reconoce a la ciudadanía los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición respecto a sus datos personales. Los usuarios de los Centros de Apoyo a las Familias (CAF) tendrán, además de los anteriores, los siguientes derechos específicos: Página 8 de 18

9 A ser tratados con la adecuada cualificación técnica, respeto, diligencia y confidencialidad, por parte de los profesionales de los mismos. A participar activamente junto con los profesionales en la definición de los objetivos de la intervención. Responsabilidades de la ciudadanía y/o usuarios Los usuarios de los Centros de Apoyo a las Familias (CAF) tendrán, las siguientes responsabilidades y obligaciones: Colaborar activamente en el proceso de atención y propiciar la participación en el mismo de los otros miembros de su núcleo familiar, cuando la intervención consensuada con los profesionales así lo indique. Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia los demás usuarios y hacia los profesionales. Cumplir lo establecido en la normativa vigente y, en concreto, en la reglamentación técnica general y específica de Centros de Apoyo a las Familias (CAF). Facilitar la información necesaria para valorar sus circunstancias, responsabilizándose de la veracidad de la misma, así como informar de los cambios que se produzcan en su situación, relevantes para el proceso de atención en el CAF. Hacer un uso adecuado de las instalaciones y respetar el material y los equipamientos. Plantear sus sugerencias y reclamaciones con un contenido concreto y proporcionando los datos mínimos necesarios para su tramitación. 5. Mecanismos y modalidades de participación La ciudadanía y los usuarios de los Centros de Apoyo a las Familias (CAF) tienen a su disposición los órganos y canales de participación normalizados establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en cumplimiento de su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana, entre los que destacan: El Sistema de Sugerencias y Reclamaciones. Los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente. Las proposiciones en los Plenos de los Distritos y en el Pleno del Ayuntamiento. El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Consejos Territoriales Las peticiones, iniciativas, audiencias públicas y consultas. Los foros temáticos, paneles ciudadanos y sondeos de opinión. Página 9 de 18

10 Además, los Centros de Apoyo a las Familias (CAF) ponen a disposición de los usuarios: A solicitud del interesado, la posibilidad de mantener entrevista con la Dirección del CAF y/o con la Unidad coordinadora Cuestionario de Satisfacción para Usuarios Buzón de sugerencias 6. Sistema de Sugerencias y Reclamaciones El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones. Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de: El Teléfono 010 Línea Madrid. Las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid. Las Oficinas de Registro. El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid. El correo (postal o electrónico) dirigido a la Dirección General de Familia, Infancia, Educación y Juventud; cuyos datos de localización y contacto se recogen en el apartado 9 de esta Carta de Servicios. Los buzones de sugerencias instalados en los Centros de Apoyo a las Familias. La Dirección General de Familia, Infancia, Educación y Juventud contestará de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de Página 10 de 18

11 7. Servicios prestados Los Centros de Apoyo a las Familias (CAF) son los principales dispositivos y referencia de la red municipal de apoyo a las familias del Ayuntamiento de Madrid, para prevención, detección precoz y atención de distintas situaciones que pueden dificultar la convivencia familiar. Sus funciones se enmarcan en los establecido en los Planes Municipales de apoyo a la familia, y para cumplir sus objetivos ofrecen los servicios que figuran a continuación. 1. Información a familias y profesionales Recepcionar la demanda -presencial, telefónica o telemática- y análisis de la misma. Responder en función de la demanda: Informar sobre el CAF u otros recursos, y/o Citar en un servicio del CAF. 2. Orientación social Evaluar la situación y necesidades familiares. Informar de los recursos adecuados. Derivar interna y/o externamente a programas o recursos adecuados. Llevar a cabo la atención social necesaria. Coordinar, si procede, con otros recursos complementarios. 3. Asesoramiento jurídico en materia de familia Evaluar la consulta jurídica. Informar de los pasos a seguir según el asunto legal. Informar y orientar desde un punto de vista legal, en asuntos relacionados con la familia (disolución del régimen económico matrimonial, herencias, filiación, divorcio/ruptura de pareja ). Informar sobre recursos externos que puedan facilitar la representación y defensa de los intereses del usuario ante los tribunales u órgano administrativo competente. Derivar, si procede, a otros servicios del CAF, y orientar a profesionales para la comprensión de la situación procesal (actual o pasada) de sus usuarios. Orientar a profesionales de otros recursos sobre asuntos jurídicos en materia de familia. Página 11 de 18

12 4. Atención psicológica ante las dificultades en el ámbito de las relaciones familiares Valorar la situación de dificultad familiar. Elaborar un plan de intervención familiar, consensuado con la familia. Llevar a cabo la intervención a través de : Orientación psicológica ante situaciones puntuales de dificultad, o Intervención psicológica ante dificultades más complejas Coordinar, si procede, actuaciones con otros recursos complementarios. Derivar, en su caso, a recursos específicos en función de la problemática presentada. 5. Atención y prevención de las relaciones de violencia en el ámbito familiar Valorar la situación de violencia en la familia. Elaborar un plan de intervención encaminado a eliminar o reducir la violencia presente y prevenir futuras situaciones de violencia. Desarrollar el plan de intervención destinado a todos los miembros de la familia que sufren o ejercen la violencia. Coordinar y derivar a otros recursos de la red, en caso necesario. Denunciar supuestos de violencia a menores y de género, si procede. 6. Mediación familiar Informar sobre mediación familiar : En el CAF a las familias que acceden directamente al servicio. En el Punto de Información sobre Mediación (PIM), en los Juzgados de Familia de Madrid, a las familias derivadas por los juzgados. Valorar el conflicto familiar en situaciones de: ruptura de pareja, renegociación de acuerdos anteriores, cuidado de mayores y/o personas dependientes, discrepancias intergeneracionales concretas, y otros. Identificar y consensuar con los interesados, sobre los temas a abordar, y aceptación del proceso de mediación. Desarrollar el proceso de mediación: Sesiones con los mediadores para facilitar el diálogo y promover alternativas que permitan encontrar soluciones consensuadas. Redacción del acuerdo de mediación alcanzado. Página 12 de 18

13 7. Espacio de relación para familias con niños de 0 a 3 años Realizar entrevista de acogida e información sobre la actividad. Llevar a cabo sesiones grupales basadas en el juego y en la interacción, destinadas a: Dotar de herramientas a las familias para promover el desarrollo emocional de los niños en esta etapa. Favorecer la vinculación afectiva de los niños con los adultos referentes. Posibilitar un espacio de intercambio de experiencias, información con otros padres y madres. 8. Formación a familias Detectar las necesidades formativas de carácter psicológico, jurídico o social relacionadas con la familia. Organizar e impartir sesiones grupales formativas dentro o fuera del CAF, en las que: Se aborden habilidades, estrategias y conocimientos. Se facilite el intercambio de experiencias, opiniones y reflexiones. 9. Participación comunitaria (colaborar con la red social) Promover la participación de las familias en actividades organizadas por el CAF o en colaboración con otros recursos o iniciativas comunitarias: día del niño, día de la familia, puntos informativos en institutos y otras similares. Participación activa del CAF con la red social comunitaria, para sistematizar un modelo de trabajo de colaboración interinstitucional y complementariedad. 10. Bancos del tiempo (redes de ayuda y apoyo mutuo entre ciudadanos, de intercambio de servicios, cuya unidad de valor es la hora) Realizar entrevista de información a las personas interesadas. Dar el alta como socios a las personas que lo deseen. Enviar un boletín trimestral a los socios, que recoge las ofertas y demandas de servicios. Realizar el seguimiento de los intercambios individuales y grupales, así como de las horas realizadas. Promover reuniones periódicas entre socios para su participación en la gestión del Banco del Tiempo y para la realización de otras actividades de intercambio. Página 13 de 18

14 8. Compromisos de calidad Los compromisos que se recogen en la Carta de los Servicios de los Centros de Apoyo a las Familias (CAF) del Ayuntamiento de Madrid son: 1. Atender a las familias con trato correcto, lenguaje claro, empatía y equidad, de forma que la valoración media de la satisfacción de los usuarios con el trato recibido sea igual o superior a 8 sobre una escala de 0 a 10. Indicador asociado: 1.1. Satisfacción de los usuarios con el trato recibido. 2. Atender a las familias de modo personalizado, con objeto de satisfacer adecuadamente sus necesidades de apoyo y atención familiar mediante los servicios de los Centros de Apoyo a las Familias (CAF), de forma que la valoración media de la satisfacción de los usuarios con la atención recibida sea igual o superior a 8 sobre una escala de 0 a 10. Indicadores asociados: 2.1. Satisfacción de los usuarios con el apoyo profesional recibido Satisfacción de los usuarios con la adecuación de la respuesta ofrecida a sus necesidades mediante los Servicios del CAF. 3. Garantizar que todos los profesionales de los Centros de Apoyo a las Familias (CAF) están debidamente cualificados, con la titulación y capacitación exigida para el desempeño de sus funciones en la materia objeto de su intervención psicólogos, abogados, trabajadores sociales y mediadores- Indicador asociado: 3.1 Porcentaje de profesionales debidamente cualificados. 4. Garantizar a los usuarios la confidencialidad de la información aportada, en función de lo establecido por el código deontológico de las distintas disciplinas profesionales, salvo en aquellos supuestos contemplados en la normativa correspondiente; de forma que si se reciben reclamaciones sobre este compromiso, no supongan más del 0,1% sobre el total de personas atendidas en los Centros de Apoyo a las Familias (CAF), y que dichas reclamaciones no supongan más del 10% del total de las recibidas. Indicadores asociados: 4.1 Porcentaje de reclamaciones recibidas con relación a la confidencialidad sobre el total de personas atendidas en el CAF. 4.2 Porcentaje de reclamaciones recibidas con relación a la confidencialidad sobre el total de sugerencia y reclamaciones recibidas en el CAF. Página 14 de 18

15 5. Informar a las familias de modo inmediato, tanto si se dirigen a los Centros de Apoyo a las Familias (CAF) por teléfono o de modo presencial y, si es necesario ofrecer una entrevista de orientación en un tiempo lo más breve posible, de forma que al menos al 80% de las familias que precisen entrevista se les ofrezca una cita en un plazo inferior a 8 días. Indicador asociado: 5.1 Porcentaje de familias que han precisado entrevista de orientación y a las que se les ha ofrecido una cita en un plazo inferior a 8 días. 6. Facilitar la accesibilidad de las familias con la inexistencia de barreras arquitectónicas de forma todos los CAF sean accesibles. Indicador asociado: 6.1 Porcentaje de Centros de Apoyo a las Familias (CAF) accesibles. 7. Ofrecer un horario amplio, de mañana y tarde, de lunes a viernes, para facilitar la asistencia de las familias, de forma que la valoración media de la satisfacción de los usuarios con el horario ofrecido, sea igual o superior a 8 sobre una escala de 0 a 10. Indicador asociado: 7.1 Satisfacción de los usuarios con el horario de atención de los Centros de Apoyo a las Familias (CAF) 8. Contar con instalaciones y equipamientos adecuados para los servicios que prestan los CAF y disponer de los elementos materiales y tecnológicos necesarios, de forma que la valoración media de la satisfacción de los usuarios respecto a las instalaciones y equipamientos, sea igual o superior a 8 una escala de 0 a 10. Indicador asociado: 8.1 Satisfacción de los usuarios con las instalaciones y equipamientos de los Centros de Apoyo a las Familias (CAF) 9. Estar adecuadamente identificados, mediante un cartel visible y comprensible en la fachada exterior, en el que figure la denominación de Centro de Apoyo a las Familias (CAF) y el número que le corresponda, así como su dependencia municipal. Indicador asociado: 9.1 Porcentaje de Centros de Apoyo a las Familias (CAF) adecuadamente identificados. Página 15 de 18

16 10. Difundir los servicios y las actividades programadas en los Centros de Apoyo a las Familias (CAF) por diversos medios, a la población general y a otros recursos y profesionales a través de la web municipal, folletos, participación en iniciativas y redes comunitarias, sesiones informativas, etc., realizando como mínimo 35 actividades de difusión al año. Indicador asociado: 10.1 Acciones realizadas para la difusión de los Centros de Apoyo a las Familias (CAF) 11. Participar en actividades organizadas por la red social de su zona de influencia, realizar acciones en el entorno comunitario, y promover la participación de las familias, realizando como mínimo anualmente 30 coordinaciones, 30 acciones externas y 15 actuaciones para la participación de las familias. Indicadores asociados: 11.1 Actuaciones de los profesionales con la red social Acciones realizadas por los profesionales fuera del CAF Acciones realizadas para la participación de las familias en actividades comunitarias. 12. Recibir y tramitar las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía relativas a los servicios prestados en los Centros de Apoyo a las Familias (CAF), contestarlas de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, poner en marcha acciones de mejora del servicio. Contestar el 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo menor o igual a 30 días desde su presentación. Adoptar las medidas oportunas para conseguir el continuo aumento de las contestadas dentro de los 15 días siguientes a su presentación. El tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones será de 30 días o menos desde su presentación. Indicadores asociados: 12.1 Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios prestados 12.2 Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios prestados contestadas dentro de los 15 días hábiles siguientes a su presentación Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios prestados contestadas en un plazo menor o igual a 30 días desde su presentación Tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones Página 16 de 18

17 9. Datos de carácter complementario Órgano directivo y unidad responsable de la Carta de Servicios Dirección General de Familia, Infancia, Educación y Juventud C/ José Ortega y Gasset Madrid Correo electrónico: dgfamilia@madrid.es Teléfono: Subdirección General de Familia e Infancia C/ José Ortega y Gasset, Madrid Correo electrónico: sginfanciafamilia@madrid.es Teléfono: Departamento de Familia C/ José Ortega y Gasset, Madrid Correo electrónico: dfamilia@madrid.es Teléfono: y Otros datos de interés Acceso a la información de los CAF, de otros servicios dirigidos a familias y menores, y de otros servicios sociales municipales: - Teléfono municipal de información Página web del Ayuntamiento de Madrid: en Tema Servicios Sociales/ Menores y Familia. Horarios de atención: La atención a las familias en los CAF se lleva a cabo de lunes a viernes, en horario de mañana y tarde: de 10 a 14 horas y de 16 a 20:30 horas. Horario de información y atención telefónica: de 10 a 14 horas y de 16 a 18,30 horas Modo de acceso al CAF: El acceso al CAF puede ser directo, sin precisar ser derivados por otros recursos. Se atenderá previa petición de cita, que se puede realizar de modo presencial, telefónico o a través del correo electrónico. Coste: el servicio se presta de forma gratuita. Página 17 de 18

18 Datos de localización de los Centros de Apoyo a las Familias (CAF) Dependencias en las que se prestan los servicios Centro/Dirección Distritos que atiende Teléfono/ correo electr. Metro/Bus/Cercanías CAF 1 Dirección: C/ Rafael Calvo, Madrid Centro, Chamberí, Arganzuela y Moncloa- Aravaca caf-1@madrid.es Iglesia, Rubén Darío 3, 5, 16, 40, 61, 147 CAF 2 Dirección: C/ Francisco Morejón, 4 y Madrid Ciudad Lineal, Hortaleza, San Blas y Barajas caf-2@madrid.es Campo de las Naciones, Canillejas 104, 112,122,153 CAF 3 Dirección: C/ Monseñor Oscar Romero, 42, 4º planta, Centro SS Monseñor Óscar Romero Carabanchel y Usera caf-3@madrid.es Eugenia de Montijo 34, Madrid CAF 4 Dirección C/ Conde Rodríguez San Pedro, Madrid Villa de Vallecas, Puente de Vallecas y Villaverde caf-4@madrid.es 24, 102, 111 Cercanías - Renfe: Asamblea de Madrid- Entrevías CAF 5 Dirección: C/ Fuente Carrantona, 12 Bajo Centro SS Fuente Carrantona Madrid Salamanca, Retiro, Vicálvaro y Moratalaz caf-5@madrid.es Pavones 8, 20, 142, 144 CAF 6 Dirección: C/ Buitrago de Lozoya, 22 Centro de SS San Vicente Paúl Madrid Tetuán, Fuencarral-El Pardo y Chamartín caf-6@madrid.es Antonio Machado 42, 49, 126, 127, 128, 132 CAF 7 Aluche Dirección: C/ Fuerte de Navidad, 15 Centro SS Fuerte de Navidad Madrid Latina caf-7@madrid.es 155, 117, 17 Cercanías - Renfe: Aluche Página 18 de 18