Presentación ALSIRI S.A DE C.V.

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1 Presentación ALSIRI S.A DE C.V. Presentación para: 10 años instalando soluciones Carlos Páez sobrevivió 72 días en la Cordillera de los Andes junto a sus compañeros de equipo de rugby. Superar esa experiencia de vida sólo fue posible gracias a su determinación, eficiencia en el uso de recursos y orientación a objetivos. En InConcert hacemos nuestros esos valores.

2 MÓDULO: Empresa Empresa Resumen Corporativo Tecnología Paradigma Funcionalidades Interfaces Herramientas de Desarrollo Hosting Soporte Técnico Descripción del Servicio

3 EMPRESA Resumen Corporativo Foco Reseña histórica Presencia Internacional Datos

4 EMPRESA Resumen Corporativo Foco Desarrollo de productos de software para Centros de Contactos IP Implementación de soluciones de: Call Centers Multimedia Contact Centers Interactive Voice Response Systems Dialers Call Recording

5 EMPRESA Resumen Corporativo Reseña histórica Comienza Desarrollo de inconcert. Integración con 3Com Integración con Dialogic Integración con Asterisk Integración con Cisco Tecnología Hosting inconcert Release Primera Instalación en LatAm inconcert México Primera instalación en Europa Primera instalación en USA Primera instalación en Asia Primera instalación en África instalaciones + 20 países + 2 billones contactos anuales

6 EMPRESA Resumen Corporativo Presencia Internacional

7 EMPRESA Resumen Corporativo Datos 25 años de experiencia en desarrollo de software y conectividad Primera versión de inconcert en distribuidores y +150 clientes en +20 países 2 billones de interacciones procesadas anualmente a través de inconcert Mayor exportador de Software de Call Center en América Latina

8 MÓDULO: Tecnología Empresa Resumen Corporativo Tecnología Paradigma Funcionalidades Interfaces Herramientas de Desarrollo Hosting Soporte Técnico Descripción del Servicio

9 Paradigma Anterior Call Center incon

10 Paradigma Anterior Respecto a la Tecnología

11 Paradigma CallCenter Respecto a la Tecnología

12 Paradigma CallCenter Integración con PBX existente Integración TDM o IP PBX Existente Teléfonos Corporativos

13 Paradigma Anterior Respecto a los Procesos de Negocio Actividad sin integracion con el resto de la organización

14 Paradigma CallCenter inconcert Inserción de inconcert en los procesos de negocios corporativos optimizando los contactos entre clientes y la organización

15 Funcionalidades Canales Entrada / Salida ACD CTI Screen Pop Grabación y Monitoreo IVR Outbound Engine Integración de Sistemas Reportes

16

17 Canales Entrada y Salida Overview Capacidad de proceso unificado de interacciones a través de múltiples canales Bandeja de Entrada unificada en PC del Agente Multicampaña Blending de interacciones VOZ WEB CHAT SMS CLIENTE FAX COLA UNIVERSAL DE INTERACCIONES AGENTES

18 Canales Entrada y Salida Interacciones de voz Llamadas telefónicas entrantes Llamadas telefónicas salientes Call Back de Llamadas Abandonadas Correos de Voz Call Back a partir del Correo de Voz

19 Canales Entrada y Salida Interacciones de s entrantes s salientes desde PC de agente s a demanda desde IVR s masivos desde Outbound Engine Formatos estándar de respuesta manual o automática con plantillas Word o HTML Envío de datos adjuntos Lectura automatizada mediante Tecnologías Vocales *

20 Canales Entrada y Salida Interacciones de Fax Faxes entrantes Faxes salientes a demanda desde el IVR Almacenamiento en Repositorio de Datos indexado Búsqueda y visualización de faxes Distribución en base a ANI, DNIS e información proveniente del IVR

21 Canales Entrada y Salida Interacciones Web Web Chat Web URL Push Web Call Back

22 Canales Entrada y Salida Interacciones SMS SMS entrante SMS saliente desde PC del Agente SMS saliente a demanda desde IVR SMS saliente masivo desde Outbound Engine ( SMS Blaster )

23 ACD Distribución de Interacciones Distribución Estándar Circular Balanceo de Carga Balanceo de Carga Inverso Basado de Habilidades Otras Funcionalidades Configuración de tiempo máximo de espera Mensajes por cada campaña: bienvenida, espera, etc. Anuncio de tiempo estimado de espera Manejo de desborde Distribución Avanzada Según canal de comunicación: voz, , web, etc. Según parámetros de la llamada: ANI, DNIS Según contexto de navegación del IVR Según perfil de cliente Según datos del negocio Según reglas de prioridad

24 CTI Integración Telefonía - Datos Integración con inconcert Scripting Integración con inconcert CRM Integración con inconcert IVR para transferencia de contexto Integración con Aplicativos de Terceros (API, DDE, DLL, URL) SDK para integración: Web Services Java.net COM activex

25 Grabación y Monitoreo inconcert Call Recording Grabación de Llamadas Entrantes y Salientes Total, a demanda, selectiva Formato MP3 350 Kbytes por cada minuto almacenado Monitoreo en Tiempo Real Monitoreo de Llamadas en tiempo real Monitoreo de Chats en tiempo real Monitoreo remoto en tiempo real vía web y vía teléfono Almacenamiento en Repositorio de Datos indexado Exportación a archivos MP3 para post-proceso Grabación de pantallas ** Grabación de Chats Chats externos Chats internos Almacenamiento en Repositorio de Datos indexado

26 Grabación y Monitoreo Consola de búsqueda, filtro y reproducción Filtro por Rango de fechas Rango de horas Duración de llamada Caller Id DNIS Campaña Agente Llamada / Correo de Voz Parámetros customizables

27 IVR Sistema de Respuesta de Voz Interactivo Automatización de gestión de llamadas entrantes y salientes Call Blasting Sin límite de opciones y profundidad de menú Múltiples IVR en el mismo servidor Menús personalizados y dinámicos según perfil del cliente y variables del contexto Integración nativa con inconcert ACD inconcert Middleware inconcert Outbound Engine Tecnologías vocales (TTS / ASR) Diseño de aplicaciones a través de inconcert Flow Designer

28 Outbound Engine Plataforma de contactación saliente de alto rendimiento Interacciones de Voz sistemas de marcación Progresivo Predictivo IVR Saliente Call Blasting Saliente SMS Saliente

29 Outbound Engine Interacciones de Voz Modalidad Progresiva Predictiva Características Al detectar un agente libre, el marcador inicia la llamada y la transfiere al agente El marcador predice cuando quedará un agente libre y marca anticipadamente para obtener una llamada activa para ese momento

30 Outbound Engine Sistema de Marcación Predictivo Análisis Call Progress, detecta y descarta No atiende Tono de ocupado Fuera de Servicio Herramienta de Administración de Listas de Llamadas y Reglas de Marcación Herramienta de Importación y Gestión de Contactos Cumple con regulaciones DNC ( Lista No Llame ) Manejo de múltiples husos horarios Screen-pop de aplicativos de gestión en PC del agente Integrado a: inconcert ACD, permitiendo transferir la llamada al agente idóneo inconcert Middleware, pudiendo integrarse con sistemas de información distribuidos Supervisión en Tiempo Real y Ajuste Fino de velocidad de marcación

31 Outbound Engine Sistema de Marcación Predictivo Reglas de Marcación Regla Domicilio 08:00 a 09:00 20:00 a 21:00 Destino Resultado Reintentos Intervalo (min) Próximo Domicilio Ocupado 5 10 Fin Domicilio No contestan 3 30 Fin Domicilio Cliente colgó 0 1 Fin Destino Resultado Reintentos Intervalo (min) Próximo Oficina Ocupado 5 10 Celular Oficina No contestan 3 30 Celular Regla Trabajo 10:00 a 19:00 Oficina Cliente colgó 0 1 Fin Celular Ocupado 10 3 Fin Celular No contestan 30 1 Fin Celular Cliente colgó 0 1 Fin

32 Integración de Sistemas / SOA inconcert Middleware Aplicación Aplicación Aplicación inconcert Contact Center Datos Datos Datos inconcert Middleware

33 SWIFT Centro Autorizador de Tarjetas de Credito Instituciones Financieras CLIENTES inconcert Contact Center IVR Dialer Recording Multimedia Reporting Middleware ISO8583, SWIFT, CNAB EDI ODBC TCP/IP Named Pipes XML SOAP HTTP APPC LU2, LU 6.2 E. 5250, 3270 CICS Data Queue RDBMS MS SQL Oracle Informix DB2 Sybase Mainframes / Minis IBM 390s AS 400 RS 6000 Unix Otros Application Servers COM/CORBA WEB , Smtp/Pop3/Notes Aplic. existentes MW Solutions IBM MQ Series SunONE BEA Tuxedo SUPERVISOR AGENTES Workflow Engines Lotus Notes FileNet Others

34 Integración de Sistemas / SOA inconcert Middleware Automatización de procesos entre sistemas de información (workflow). Acceso a bases de datos vía ODBC. Integración con sistemas Host vía TCP/IP y Named Pipes. Integración con Minis y Mainframes (IBM390, AS400, RS6000, otros). Intercambio de mensajería estándar (ISO8583, SWIFT, CNAB, XML) y/o propietaria entre sistemas. Invocación de procesos y componentes externos (COM, CORBA, SOAP; RPC). Integración con soluciones de middleware (IBM-MQ Series, BEA Tuxedo). Publicación y acceso a Web Services

35 Reportes Características Información al instante estadística e histórica Detalles, resúmenes y gráficas Exportable a PDF, Excel, HTML, CSV y otros formatos Más de 100 reportes pre-diseñados, clasificados y segmentados: Llamadas: Agente / Campaña / Supervisor, Entrantes / Salientes Chats: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes s: Faxes: Marcación: IVR: Estados: Agente / Campaña, Entrantes / Salientes Agente / Campaña, Entrantes / Salientes Contact Rate / Listas, Estadísticas por Campaña Campaña / Detalle / Resumen Agente / Campaña / Supervisor

36

37 Interfaces Agente Supervisor Administrador

38 Interfaz de Agente inconcert Desktop Agent CallBack Record Hangup Hold Transfer Confer Send Digits CONTROL INFORMACIÓN Características Comunicaciones unificadas Configuración sensible al tipo de interacción Ergonómica y fácil de usar Capacidad de Hotdesking

39 Interfaz de Agente inconcert Desktop Agent Llamadas entrantes directas del ACD Llamadas entrantes de inconcert Outbound Engine Llamadas salientes desde consola Llamadas salientes por Call Back Llamadas salientes agendadas por el Agente Correo de Voz: Reproducir un correo de voz Rutear a otro agente o grupo un correo de voz Call Back a partir de un correo de voz Interacciones de . Solicitudes de Web Chat Co-browsing (URL Push). Web Call-Back Fax SMS Cortar llamada en curso Conferencia Transferencias a otro agente, grupo, extensión o número externo, con o sin consulta previa Hold / Resume Iniciar sesión de Chat interno de consulta con Agentes o Supervisores Cambio de estado (activo, pausa, break) Tiempo administrativo ( wrap-up time ) Grabación de llamadas a demanda Reagendado de llamada Llamadas en espera en ACD Llamadas abandonadas Resumen de interacciones multimedia Tiempo de conversación

40 Interfaz de Supervisor inconcert Supervisor Características Supervisión en Tiempo Real En sitio y/o remota Segmentación de agentes por supervisor Alertas visuales

41 Interfaz de Administrador Administrador de Call Center Administración de Usuarios Definición de usuarios, perfiles y contraseñas Definición de habilidades de agentes Administración de Campañas Definición de motivos de descanso Definición y configuración de Campañas Asignación de agentes y supervisores Definición de parámetros de campañas (fechas, días, horarios, exclusiones) Definición de tipos de interacciones para cada Campaña Administración del Marcador Administración y configuración de tipo, parámetros, estrategias y políticas de marcación. Importación de contactos. Administración de listas de marcación Comienzo y detención del marcador

42 Interfaz de Administrador Administrador de Call Center

43 Herramientas de Desarrollo Diseñador de Flujos de IVR Diseñador de Aplicaciones

44 Herramientas de Desarrollo inconcert Flow Designer Herramienta de diseño gráfico de uso simple e intuitivo Permite la rápida implementación de aplicativos de IVR y CallFlows Posibilidad de desarrollar complejos flujos de IVR con acceso a diversos orígenes de datos Cambios en el comportamiento del IVR o Call Flow en tiempo real

45

46 Herramientas de Desarrollo inconcert Script Designer Herramienta gráfica para creación y mantenimiento de Aplicaciones de Front-End de Gestión Integración con sistemas de información a través de inconcert Middleware, El relacionamiento entre formularios y campañas desde Interfaz de Administración Funcionalidad de screen-pop en transferencia al Agente Integración con herramienta de configuración de guiones de diálogo dinámicos

47 Herramientas de Desarrollo inconcert Script Designer Incorpora secuencias de diálogo dinámico Manejo de lógica booleana Reduce tiempo de entrenamiento de agentes Permite crear escenarios de triage

48 Hosting Distribución y Virtualización Características Administración

49 Hosting Características Múltiples Call Centers Virtuales por servidor (tecnología multi-tenant) Herramientas de Gestión de Servicios Administrados Administración web en sitio y/o remota Agentes remotos con capacidad site-blending Multiples recursos por cada Call Center Virtual (líneas, carriers, DNIS, peers IP) Se requiere 40 kbps por cada agente que soporte el CCV, en un vínculo sobre internet.

50 inconcert: Hosting ADMINISTRATOR DATA CENTER SUPERVISOR AGENT POSITION SUPERVISOR CUSTOMER AGENT POSITION CUSTOMER

51 inconcert: Hosting Servidores Software de CC Aprovisionamiento Administración Seguridad

52 Hosting Administración de Plataforma vs. Administración de CCV Administración de Plataforma Proveedor de Servicios que Administra Call Centers Virtuales para otros sitios y terceras empresas Orientado a hosting de Tecnología de Call Center y multi tenants Realiza el aprovisionamiento de los recursos (líneas telefónicas, DID s, Licencias, etc.) Administración de Call Center Virtual Administra SU propio Call Center Interfaz web para Administrar Usuarios y Campañas Acceso unificado a todas las Herramientas y Funcionalidades de Administración

53

54 Administración Recursos Carriers Trunks IP Administrator Trunks Digitales DNIS Call Center Call Center Virtual Call Center Virtual Virtual Números Telefonos Servicios & Licencias

55 MÓDULO: Soporte Técnico Empresa Resumen Corporativo Tecnología Paradigma Funcionalidades Interfaces Herramientas de Desarrollo Hosting Soporte Técnico Descripción del Servicio

56 SOPORTE TÉCNICO INCLUYE Atención, diagnóstico y resolución de incidentes Atención a Consultas Técnicas sobre los sistemas instalados Soporte para reinstalación y/o cambios en la infraestructura Actualización de Licencias de Software Aplicación de actualizaciones NO INCLUYE Servicios Profesionales de Desarrollo Consultoría sobre implementación o desarrollo Soporte técnico a infraestructura no provista por inconcert

57 SOPORTE TÉCNICO Tercer Nivel CallCenter Segundo Nivel Primer Nivel Partner

58 Gracias por su atención Tel. +52 (55)

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